Телефония для бизнеса что это такое

Телефонные звонки — один из главных каналов продаж. И не только продаж: по телефону вы осуществляете техподдержку клиентов, общаетесь с деловыми партнерами, реализуете корпоративную связь. Использовать телефон на полную вам поможет IP-телефония. Это куда более продвинутый инструмент, если сравнивать с классическими стационарным и мобильными сетями. О том, как его использовать, — наша новая статья.

Что такое IP-телефония и как она работает

Попробуем обойтись без заумных терминов и определений. Итак, IP-телефония — это телефонная связь, которая работает через интернет. Как это получается? Да очень просто: человеческая речь преобразуется в цифровой сигнал, который передается по всемирной паутине в виде пакета данных, а потом раскодируется обратно.

Поэтому собеседник на том конце провода слышит обычный разговор. Все это называется передача данных по IP-протоколу (IP- internet protocol).

В бытовом плане IP-телефония — это связь через мессенджеры, площадки вроде скайпа и так далее. Вы их прекрасно знаете. Здесь также работает самое главное отличие классической телефонии от цифровой: речь передается не в виде аналогового сигнала, а при помощи цифрового кода.

IP телефония для бизнеса: что это и как работает. Виртуальная АТС простыми словами

Вариантов реализации IP-телефонии великое множество. Можно завести в систему все классические и мобильные телефоны в офисе и общаться с клиентами через них. Но для этого понадобится купить дополнительное оборудование: IP-шлюзы, АТС, серверы и так далее. Такой подход уходит в прошлое.

Поэтому мы расскажем об основном и предпочтительном способе телефонизировать офис интернет-магазина — использование исключительно облачных технологий. Но сначала поведаем, какие преимущества дает использование IP-телефонии.

Схема организации IP-телефонии

Возможности IP-телефонии для интернет-магазина

IP-телефония позволяет:

быстро провести в офис интернет-магазина телефонную связь. Вообще слово “провести” сюда не подходит. К вам не придут хмурые техники, не станут штробить стены отбойным молотком и тянуть пучки разноцветных проводов. Все делается просто: звоните провайдеру, платите за услугу и через 15 минут пользуетесь связью;
подключить любое количество сотрудников. Нужны новые номера — просто подключаете более продвинутый тариф или оплачиваете номера в рамках существующего;
возможность принимать звонки из других городов и даже стран;
распределять звонки между менеджерами и сотрудниками. Такого, что один продажник на кладет трубку, а пять других прохлаждаются, не будет;
принимать любое количество звонков от клиентов. Физических ограничений, как при использовании обычного телефона, не существует;
вишенка на торте: IP-телефонию можно интегрировать со множеством других сервисов. Это могут быть коллтрекинг, CRM-системы, сервисы обратного звонка и многие другие. Использование совместных возможностей сервисов дополняет их и позволяет многократно увеличить возможности;
записывать телефонные разговоры, отслеживать работу менеджеров, формировать аналитику;
использовать виртуальные телефонные номера. Подробности — ниже.

Плюсы и минусы IP-телефонии

Преимуществ использования куда больше, чем недостатков:

IP – телефония | Что это и с чего начать?

цена. Как правило, использование интернет-телефонии обходится дешевле, чем телефонизация офиса при помощи классических телефонных сетей;
это проще в техническом плане. Как мы уже говорили, не придется писать заявки в местную телефонную компанию, стоять в очереди и так далее. Да и оборудования почти не потребуется;
лучшее качество связи. Технически сделано так, что при шифровании данных человеческая речь очищается от всевозможного звукового мусора: шумов, посторонних звуков и так далее. Это работает на два фронта: во-первых, связь становится чище и качественнее, а во-вторых снижается объем трафика, передаваемого через сеть;
бесконечные возможности для масштабирования по щелчку пальца. Бизнес вырос, стало больше сотрудников — покупаем дополнительные номера, и через 15 минут все сотрудники будут охвачены связью;

можно подключиться к связи из любой точки земного шара, где есть интернет-соединение. Особенно актуально для России, где классическая телефония есть не везде. IP-телефония легко решает эту задачу;
IP-телефония не привязана к конкретной географической точке. На звонок по номеру с московским кодом может ответить сотрудник, который отправился по грибы в леса сибирской тайги. Прямо со смартфона, подключенного к облачной АТС и установленном на него специальным мобильным приложением;
звонки более безопасны для обеих сторон. Это обусловлено особенностями шифрования данных.

Недостатки:

нужно бесперебойное высокоскоростное интернет-соединение. Без него, особенно если номер многоканальный и ест большие объемы трафика, никуда;
как ни смешно, нужно электричество. Для москвичей это может показаться шуткой, а вот жителям районных центров, где свет могут отключать по несколько раз в неделю, не до смеха. Классический телефон в этом случае будет работать, а вот связь, реализованная через облачную АТС, нет.

Что такое виртуальный телефонный номер

Так можно только с IP-телефонией. Ни один из классических способов телефонной связи этого делать не умеет. Суть вот в чем: вы арендуете любой номер телефона, который вам нравится. А на него звонят клиенты. В чем же здесь фишка, спросите вы. А в том, что можно взять в аренду абсолютно любой телефонный номер, например:

номер с московскими кодами 8-495 и 8-499. Так в сознании потенциальных покупателей можно сформировать мнение о том, что офис интернет-магазина находится в столице. Для некоторых категорий клиентов это является своеобразной гарантией серьезности и солидности. Проверено — работает. Сам офис при этом может располагаться в любом городе;
можно арендовать телефонные номера с областными кодами. Многие клиенты предпочитают делать покупки в местных интернет-магазинах. Когда они увидят номер своего региона, это повысит вероятность сделки;
номер формата 8-800. Здесь комментарии излишни — это тоже своеобразная гарантия серьезности компании;
заграничный номер телефона. Актуально для интернет-магазинов, занимающихся продажами товаров за рубеж. Работает так: потенциальный покупатель, допустим, из Берлина, видит берлинский номер телефона. А другой потенциальный клиент из Берлина видит московский номер. В каком случае вероятность звонка выше? Разумеется, в первом. Так покупатель вообще может не догадаться, что делает заказ в российском интернет-магазине;
номера со звездочкой. Могут понадобиться для технической поддержки. Так делают, например, мобильные операторы. Позвонил по номеру *116*4# — и общаешься с ботом, который отвечает на вопросы. “Хотите услышать о наших новинках, нажмите один”. И так далее.

Как работает виртуальный номер

Что такое облачная АТС

Облачная (виртуальная) АТС — это телефонная станция, которая соединяет телефоны вашего офиса с внешними телефонными сетями. Отличие от классической АТС в том, что сервис располагается на стороне поставщика услуги. Строго говоря, это компьютерная программа на сервере, расположенном в дата-центре. Она использует специальное оборудование, которое, опять же, находится на стороне того, кто предоставляет доступ к сервису.

Для вас нужно понимать одно: виртуальная АТС принимает сигнал с ваших виртуальных телефонов и передает его дальше — вплоть до ваших абонентов. В классическом случае это выглядит так: от офиса (с обычным телефоном) идут телефонные провода к АТС. А на АТС сигнал передается дальше с помощью специального оборудования. Здесь принцип схожий, только вместо телефонных проводов используется сеть интернет.

Если использовать облачную АТС, а не ставить ее в офисе, то все проблемы по обслуживанию и технической поддержке ложатся на плечи поставщика услуги.

Схема работы виртуальной АТС

Оборудование и ПО, которые вам понадобятся для работы с IP-телефонией

Минимальный список того, что вам понадобится для использования облачной интернет-телефонии выглядит так:

персональные компьютеры или ноутбуки, а также техника для выхода в интернет: модемы, роутеры и маршрутизаторы;
гарнитура для сотрудников: наушники с микрофонами и тому подобные аксессуары. Использовать встроенные микрофоны и динамики ПК нельзя: сотрудники будут постоянно мешать друг другу бесконечными переговорами;
программное обеспечение для ПК. На компьютеры потребуется установить специальные программы — SIP-клиенты. Обычно такой софт предоставляют поставщики услуги облачной IP-телефонии;
программы-софтфоны для смартфонов. Понадобятся для подключения телефонии к мобильным устройствам — телефонам и планшетам. Сервис в виде приложения также может быть предоставлен оператором сервиса.

Если вы хотите использовать стационарные телефоны или мобильники, придется обзавестись VoIP-шлюзом, подключенным к роутеру. В этом случае все устройства заводятся в шлюз и работают совместно. В некоторых случаях придется обзавестись собственной АТС или взять ее в аренду. Но все это значительно усложняет задачу, не давая существенных преимуществ.

Поэтому лучше отдать все на откуп стороннему оператору. Мини-обзор поставщиков услуги — в следующем разделе.

Мини-обзор популярных сервисов IP-телефонии

Mango Office

Один из самых популярных и продвинутых сервисов, предоставляющих услуги IP-телефонии, коллтрекинга и прочих услуг. В пакет виртуальной АТС входят переадресация на любые устройства, многоканальные и федеральные номера, номер 8-800 и телефоны со звездочкой *. Сервис интегрируется с популярными CRM-системами: Битрикс24, amoCRM, retailCRM и другими. Это позволяет идентифицировать пользователя при звонке.

Кроме этого есть групповые чаты, конференц-связь, виртуальные комнаты.

Виртуальная АТС представлена тремя тарифами:

базовый за 650 рублей в месяц. 50 различных опций, многоканальный номер и функция обработки обращений;
расширенный стоимостью 1500 рублей за месяц использования. Тариф позволяет распределять звонки между сотрудниками в зависимости от типа обращения. Всего тариф поддерживает 120 различных опций;
максимальный. 200 функций за 2450 рублей в месяц. Неограниченное число телефонных номеров и каналов для связи в разных городах.

InSales 24

Виртуальная АТС, разработанная специально для интернет-магазинов на платформе Insales. Сервис предоставляет:

продажу телефонных номеров 8-800, 8-495 и других (всего более 30 кодов различных регионов России);
внутренние звонки между сотрудниками;
функцию обратного звонка на сайте;
настройка правил обработки вызовов;
объединение сотрудников в группы (последовательный или параллельные обзвоны);
поддержка SIP-телефонов и софтфонов;
функцию аудиоприветствий. Это помогает удерживать клиента на линии, пока остальные операторы заняты.

Тарификации нет, стоимость услуг следующая:

первые 14 дней – бесплатно;
аренда городского номера – от 300 рублей в месяц;
звонки на городские – от 1,06 рублей/минута;
звонки на мобильные по России – 1,96 рублей/минута;
звонки внутри компании и входящие – 0,30 рублей/минута.

“Ростелеком”

Отечественный оператор связи занимается услугами в области IP-телефонии и облачных АТС. Опция представлена на 4 тарифных планах:

“Пакет 100” на одно рабочее место. Включает 100 минут на любые номера внутри России. Цена — 400 рублей в месяц;
“Пакет 500”: 3 рабочих места операторов и 500 минут разговоров на любые номера в пределах РФ. Стоимость — 900 рублей в месяц;
“Пакет 1000”: 5 рабочих мест, 1000 минут на разговоры. Цена тарифа — 1600 рублей за месяц использования;
“Пакет 1500”. Позволяет одновременно подключить до 10 операторов, время общения — 1500 минут при звонках на телефонные номера РФ. “Пакет 1500” обойдется вам в 2350 рублей за месяц использования.

Все тарифные планы укомплектованы дополнительными сервисами:

переадресация;
голосовое меню IVR;
распределение звонков;
статистика и аналитика.

Можно подключить дополнительные услуги: запись разговоров, функцию обратного звонка, контактный центр. Сервис от “Ростелекома” интегрируется с несколькими популярными CRM-системами и CMS: AmoCRM, PlanFix, WireCRM, ClickClient, 1С:УНФ и другими. Услуга платная, стоит 500 рублей в месяц.

Вообще сервисов IP-телефонии — несколько десятков, на любой вкус и кошелек. Надеемся, статья помогла вам разобраться в теме и сделать правильный выбор. Удачи!

Источник: www.insales.ru

Что такое телефония в CRM и как ее выбирать

Сейчас практически невозможно представить себе CRM-систему без телефонии. Есть, конечно, компании, которые не используют телефонию в CRM, но сейчас их все меньше и меньше.

Мне достаточно часто приходится объяснять своим клиентам, как же работает телефония, какие существую варианты в CRM, чем они отличаются, каковы преимущества и недостатки того или иного варианта. Я постоянно занимаюсь интеграцией CRM и телефонии и решил в этой статье обобщить свои знания и поделиться ими.

Данную статью надо рассматривать как продолжение одной из моих ранее написанных статей “Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?”

Что такое телефония в CRM.

Посредством телефонии производится двусторонняя связь, фиксирование исходящего вызова прямо из CRM-системы и прием звонка от клиента в CRM. Но этим польза телефонии в CRM не ограничивается. Телефония — это не только удобство: мы звоним и принимаем звонок в CRM-системе без набора номера и других лишних действий.

Подключенная телефония — это еще и один из важнейших источников статистики работы отдела продаж. Зная продолжительность звонка, количество отвеченных, неотвеченных вызовов, количество входящих, исходящих звонков за определенный период времени, можно выяснить, насколько хорошо работал тот или иной менеджер по продажам, насколько качественно он обрабатывал звонки.

Например, есть такие отчеты, как отношение количества заключенных сделок к количеству звонков. На основании таких отчетов можно понять, насколько сотрудник эффективен. Конечно, если у вас один менеджер — тут сравнивать не с чем, но если у вас два, три и более менеджеров — по этим коэффициентам можно понять, кто из менеджеров качественнее работает и на основании этих данных принимать управленческие решения.

Какие виды телефонии предлагаются в CRM-системах.

Не зависимо от того, какая у вас CRM: SAAS-система или Stand Alone (облачное или коробочное решение), есть 2 вида подключения телефонии к CRM-системам:

Телефония, интегрированная в CRM
SIP-телефония.

Первый вид подключения — это, конечно, тоже SIP-телефония, с той разницей, что там SIP-клиент интегрирован в web-браузер, и разговор осуществляется через гарнитуру, подключенную к компьютеру.

Во втором случае мы не делаем звонок из браузера, мы инициируем звонок из браузера, а непосредственно ответ на звонок и разговор происходят либо на специализированном телефонном аппарате (так называемом VoIP-телефоне), либо в SIP-клиенте, таком, например, как Zoiper, MicroSIP (их множество, не буду перечислять все).

Телефония, интегрированная в CRM.

Разберем первый вид подключения с использованием браузера более подробно. При данном виде подключения сервер телефонии встроен в саму CRM-систему.

Рассмотрим, как происходит звонок с использованием этого вида подключения:

Пользователь подключается к системе и выбирает карточку клиента.
Пользователь нажимает в карточке клиента на иконку звонка.
Происходит звонок и разговор с клиентом с использованием наушников и микрофона.
Завершение звонка. В карточке звонка фиксируется его длительность и предлагаются дальнейшие действия (описать звонок, создать сделку и т.п.)

Процедура приема звонка осуществляется аналогично:

Поступает входящий звонок, в браузере возникает окошко вызова.
Пользователь нажимает на иконку ответа.
Пользователь при помощи микрофона и наушников ведет разговор со звонящим.
Завершение звонка. В карточке звонка фиксируется его длительность и предлагаются дальнейшие действия (описать звонок, создать сделку и т.п.)

Необходимо также понимать, что в этом варианте тарификация разговоров идет по тарифам CRM-системы или той системы, которая подключена внутри CRM. То есть вы не можете выбирать SIP-телефонию, ту, которая вам удобна или которая вам нравится. Вы выбираете номер только в рамках системы, и настройка тоже происходит полностью внутри системы. Такие значимые функции, как переадресация и возможность записи звонка, зависят также от самой CRM-системы. Плагины или еще что-то вы подключить не сможете.

SIP-телефония.

Теперь остановимся подробнее на втором виде подключения с использованием VoIP-телефонии.
Как происходит звонок в данном случае?

Пользователь CRM жмет на иконку вызова контакта. В CRM выходит иконка звонка .
CRM вызывает виртуальную ATC.
Виртуальная ATC звонит на добавочный номер пользователя (это может быть программа или аппаратный телефон).
Пользователь “поднимает трубку”.
АТС звонит контакту с добавочного номера.
Контакт поднимает трубку и идет соединение. В CRM в окне звонка начинается отсчет продолжительности звонка.
Звонок завершается. В CRM в карточке звонка фиксируется продолжительность звонка. Как правило, после окончания звонка в окне карточки звонка предлагается создать задачу, описать этот звонок или запланировать еще один звонок.

Схема входящего звонка при данном варианте подключения выглядит следующим образом:

Клиент звонит на городской номер, далее набирает добавочный, или секретарь переводит клиента на добавочный номер.
В CRM системе возникает окно вызова, в котором видна информация о том, кто звонит (если контакт есть в базе) и другая информация в зависимости от того, как настроена CRM система. Пользователь “поднимает трубку” (в программе или на телефоне). В CRM начинается отсчет звонка.
Происходит разговор с клиентом.
Завершение разговора. В CRM в карточке звонка фиксируется продолжительность звонка. Если в системе уже есть контакт, который позвонил, записывается причина звонка, его описание и другая информация. Если контакт не определен системой, предлагается его создать, а вместе с ним создать, например, и сделку, если в этом есть необходимость, все зависит от настроек системы.

Достоинства и недостатки.

При выборе того или иного варианта телефонии обычно я привожу клиентам в качестве доводов достоинства и недостатки каждого из видов подключения. Привожу их и в этой статье:

“Минусы” CRM-интегрированной телефонии:

Зависимость от браузера и устройств. Если у вас что-то случилось с настройками браузера или с гарнитурой, то вы не сможете позвонить или принять вызов.
В CRM-системах очень ограниченный функционал, его нельзя сравнить с тем же самым Asterisk. Здесь невозможны такие функции, как запись звонков, переадресация, тем более сложная переадресация, если мы хотим переадресовать звонок не только внутреннему абоненту, но и кому-то еще.
Зависимость тарифов от CRM-телефонии. Вы не можете выбрать что-то иное, вы пользуетесь тем, что предлагает вам CRM-система.
Вы не можете подключить существующий номер телефона. Для примера, если у вас уже есть SIP-номер, вы его не сможете подключить. Вам придется подключить новый номер, предлагаемый самой CRM.
С данным видом телефонии вы привязаны к рабочему месту, к гарнитуре, вам обязательно нужен компьютер и доступ к CRM.

“Плюсы” CRM-интегрированной телефонии:

Соединение напрямую, то есть соединение возникает сразу же и представляет собой более привычную схему звонка.
Быстрое подключение. В данном случае не нужно настраивать виртуальную АТС. Просто регистрируем номер и добавочные номера, и можно спокойно совершать исходящие и принимать входящие звонки.

Такие варианты идеально подходят для небольших компаний.

Теперь отметим достоинства и недостатки телефонии, не интегрированной с CRM-системой.

“Минусы” SIP-телефонии:

Необходимость настройки, относительная сложность настройки. Необходимо настроить виртуальный сервер телефонии, необходимо настроить каждую трубку или устройство, необходимо задать пароли и т. д.
Относительная дороговизна. Этот вариант подключения дороже первого, так как для него необходимо купить сами устройства IP-телефонии или программу. Многих пугает, что надо поднимать сервер и платить за него. Но надо понимать, что кроме стоимости приобретения есть стоимость владения, а она в случае с не интегрированной телефонией меньше, так как есть возможность выбора тарифов.
Содержание инфраструктуры. Сразу скажу, что этот пункт не предполагает больших затрат. Для того же самого Asterisk — минимальный сервер и в принципе все, он работает и не требует особого обслуживания.

“Плюсы” SIP-телефонии:

Огромный выбор телефонии (на рынке представлено оборудование на любой вкус и цвет)
Независимость от браузера и CRM системы. CRM система здесь выступает как еще один потребитель информации от IP-телефонии, но никак не является источником для звонков, для IP-телефонии. Независимость от CRM системы я считаю самым главным плюсом.
Возможность выбора провайдера. Вы можете выбрать провайдера, через которого хотите работать, можете выбрать подходящий вам тариф. Некоторые пользователи данного вида телефонии делают вызовы на разные номера с разных провайдеров в зависимости от того, у кого из провайдеров что дешевле.
Широкие возможности настройки телефонии. Можно настроить переадресацию, вызов по определенным условиям, запись, Voice Mail, различные кодеки.

Опишу еще одно очень большое отличие между двумя этими системами.

В телефонии, интегрированной в CRM, звонить может только пользователь, зарегистрированный в CRM. Если у вас есть один добавочный номер, по которому работает, например, сервисный отдел и бухгалтерия, и если вы хотите полноценно принимать вызовы и звонить, используя эту телефонию, то все пользователи телефонии должны быть зарегистрированы в CRM-системе, включая сотрудников сервисного отдела и бухгалтера. Иначе нельзя. Нельзя одни добавочные номера держать на виртуальном номере, а другие добавочные номера — используя телефонию, встроенную в CRM-систему.

Итак, если у вас есть сотрудники, которых не зарегистрированы в CRM-системе, но которые пользуются телефоном, то вы вынуждены будете либо использовать другую телефонию, либо все-таки тащить этого пользователя в CRM-систему, что не очень хорошо.

Во втором случае, используя SIP-телефонию, вы можете часть добавочных номеров использовать для работы в CRM, а часть номеров может оставаться у сотрудников, не работающих в CRM, у бухгалтера или складского работника, например.

Какие подводные камни ожидают вас при внедрении того или иного подхода.

В случае CRM-интегрированной телефонии подводных камней особо нет. Единственное на что стоит обратить внимание — это на совместимость браузера с устройствами, принимающими и передающими звук.

В случае же с SIP-телефонией вас могут ожидать разные ситуации:

Необходимо, чтобы между вашей IP-телефонией и CRM-системой, не было высокого ping. Объясню почему. На одном проекте у меня была такая загвоздка. CRM-система использовалась иностранная, и она находилась где-то на серверах в Азии, а сервер телефонии находился на территории Северной Ирландии.

Соответственно ping был очень большой, и когда клиент звонил, карточка звонка не сразу появлялась в системе: слишком долго шел сигнал от SIP-сервера до сервера CRM-системы. Для того, чтобы карточка возникала мгновенно, необходимо, чтобы PING был как можно меньше.

Некоторые компании в целях безопасности используют VPN-соединение. То есть они выходят в интернет через VPN, звонят из VPN. В таких случаях необходимо учитывать, что сервер телефонии тоже находился внутри VPN.

Затраты на внедрение телефонии.

Рассмотрим, какие затраты предполагаются при выборе телефонии.

надо арендовать VDS-сервер, через который будет идти трафик и на котором будет установлена виртуальная АТС;
необходимо выбрать провайдера и номер телефона для подключения номера телефона к серверу виртуальной АТС;
предполагаются затраты на настройку самого сервера — необходимо будет настроить добавочные номера, переадресацию, настроить сами телефонные аппараты для работы с VoIP телефонией;
возможны затраты на поддержание телефонии — это не очень большие расходы, если один раз наладить, далее вы просто будете пользоваться ресурсами и все.

Прочие вопросы.

Что делать, если сотрудники отвечают на звонки через сотовые телефоны?

Мне часто задают этот вопрос. Например, если сотрудники находятся в разъездах и нужно совершать звонки с сотовых телефонов? Сразу скажу, сейчас пока что это невозможно, потому что сотовые номера телефонов не фиксированы, хотя у одного мобильного оператора России есть возможность фиксирования корпоративного номера как SIP-номера (вы звоните на мобильный, но при этом открывается карточка SIP-программы).
Но для этого надо, чтобы информация передавалась не с мобильной трубки, а с виртуальной АТС, к которой доступа не дается.

Что делать, если я использую корпоративный телефон, и готового решения для интеграции с CRM нет?

Это не беда. Запросите у вашего провайдера, возможна ли интеграция его системы телефонии с вашей CRM. Для примера, у меня был проект, где для компании был сделан специальный программный адаптер, который связал телефонию провайдера и CRM заказчика. Провайдер из большой тройки, и при интеграции особых проблем не возникло.

Надеюсь, я доступно объяснил, какие существуют виды телефонии в CRM-системе, на что стоит обратить внимание при выборе, какие затраты предполагает внедрение той или иной телефонии.

Блог компании Тринион
CRM-системы
Терминология IT

Источник: habr.com

Как работает IP телефония

Отличительной чертой IP-телефонии от традиционной аналоговой является отсутствие проводов и телефонов. Покупателям предлагаются варианты виртуальной связи, в т.ч. имитирующей телефонное устройство и кабели. При этом коммуникация идет через любые устройства с прямым выходом во Всемирную паутину (планшеты, компьютеры, мобильные устройства).

Достоинство такой связи – бюджетность. Оплата разговоров с учетом многочисленных телефонных переговоров существенно ниже аналоговой телефонии и сотовой связи. Благодаря этому интернет-звонки пользуются популярностью в компаниях разной величины, существенно экономя денежные средства на звонках клиентам и контрагентам.

Для IP-телефонии не важно, с каким регионом или государством осуществляется связь. Простая конфигурация, легкость развертывания и высокий уровень безопасности сигнала постепенно вытесняют традиционную телефонию из бизнес-процессов.

Как работает IP-телефония?

АйПи-телефония представляет собой комплекс технологий, методов и протоколов, позволяющих общаться в голосовом и видеорежимах через Интернет. В момент совершения вызова голос абонента сжимается, преобразовываясь пакетные данные для отправки через IP-сеть.

Дойдя до получателя, сигнал декодируется, вновь «превращаясь» в голос. Скорость сжатия и передачи столь молниеносна, что абонент уверен, что он общается в режиме реального времени. За счет цифровой обработки качество трансляции значительно повышается.

В основе IP-телефонии задействованы различные протоколы, играющие роль шифровального кода. Это своего рода «язык», связывающий абонентов на разных концах планеты между собой и передающий данные. Информация поступает в сеть (локальную, глобальную), имеющую конкретный адрес. Передачи ведутся только на основе данного адреса.

Для того, чтобы подключить и настроить виртуальную телефонию необходим доступ к Всемирной сети и специальное оборудование в виде роутеров, маршрутизаторов и серверов. Рядового абонента это никак не касается, компании предоставляют все оборудование в аренду «на своей территории». Программное обеспечение в целом бесплатное.

Основные отличия аналоговой телефонной связи от IP-телефонии:

емкость телефонной линии используется полностью благодаря сжатию преобразованных голосовых пакетов;
доступность большинству людей за счет распространенности Интернета;
звонки поступают на внутренний сервер минуя внешнюю АТС;
качество связи улучшается за счет совершенствования алгоритма работы (маршрутизации, резервирования ресурсов на каналах связи, приоретизации трафика);
самостоятельный контроль владельцев сетей параметров пропускной полосы, числа абонентов внутри одной линии, скорости задержки звонка.

Применение виртуальной телефонии доступно частными лицами и корпоративным клиентам. Предоставляющие услугу операторы снижают стоимость звонков, совершенствуя интеграцию вызовов с сервисами, привязанными к сети Интернет.

Работа с IP-телефонией — что это?

IP-телефония дает возможность отвечать на входящие и совершать исходящие вызовы по Интернету. Работа с IP-телефонией ведется через виртуальные (городские, мобильные) номера и мобильные телефоны.

Подключаются мобильные номера через виртуальную АТС и размещенные SIM-карты в SIP-шлюзах, конвертирующих мобильные звонки в цифровые и наоборот. АТС размещается во всемирной паутине либо на сервере. В зависимости от задач шлюзы и АТС арендуются либо создаются на своем оборудовании. В первом случае за поддержку отвечает провайдер, а во втором требуется грамотный VoIP-админа, способный настраивать и поддерживать функционирование системы.

Для сотрудников кол-центра, использующего IP-телефонию, выделяются рабочие места с компьютерами и гарнитурами. Через установленную программу идет прием входящих и набор исходящих вызовов. Одновременно ведется статистика звонков, запись всех разговоров с клиентами. Отдельно настраивается автоответчик, сценарии приема и распределения звонков. При подключении к СМR на экран компьютера при каждом звонке выводится полная информация о клиентах и хронология работы с ними.

Функции IP-телефонии

Для пользователя важными функциями IP‑телефонии являются:

связь без помех и обрывов;
своевременные сервисные услуги;
бюджетная тарификация на междугородние и международные звонки.

За счет высокоскоростного подключения и передачи сжатых оцифрованных данных передаются единовременно многочисленные телефонные звонки.

Основной функционал IP-телефонии:

одновременная обработка множества звонков на многоканальный номер;
использование федерального номера (8 800) с бесплатными входящими вызовами;
переадресация вызовов с постоянным присутствием на связи;
использование системы голосовых IVR-сообщений для самостоятельного соединения клиентов с нужными подразделениями или специалистами;
заказ обратного звонка с веб-ресурса;
объединение мобильных и городских номеров в единую сеть с короткими номерами и бесплатными внутрисетевыми вызовами;
запись разговоров для контроля менеджеров и решения спорных вопросов с клиентами;
детализация вызовов по дате, времени, длительности и стоимости разговоров;
использование голосовой почты в нерабочие периоды времени;
проведение совещаний по конференц-связи.

Интернет-каналы дают 90% экономию средств, ранее затрачиваемых на связь. Снижаются издержки на приобретение оборудование и прокладку линий. IP-номера не имеют привязки к конкретному адресу, позволяя использовать их в мобильных офисах без постоянного физического адреса.

Функционал IP-телефонии позволяет быстро подключиться к сервису, добавляя необходимое количество номеров в любой момент. За счет полезных инструментов, вшитых в сервис, взаимодействие с клиентами становится гораздо эффективнее.

Как звонить через Ай-Пи телефонию?

IP-телефония позволяет совершать звонки с любых телефонов – городских или мобильных, а также с планшетов, компьютеров, ноутбуков. Чтобы связь не прерывалась, необходимая скорость Интернета должна составлять не менее 128 кбит/с.

чтобы совершить по виртуальному телефону международный звонок, необходимо набрать код выхода на международную связь (810), код страны, код города и номер абонента;
позвонить на сотовый телефон – необходимо набрать 8, код мобильного оператора и номер абонента;
связаться с другим IP-телефоном – достаточно набрать номер абонента;
позвонить по межгороду – набирается 9, код города, номер вызываемого абонента;
позвонить с компьютера – необходимо использовать специально установленные программы-софтфоны и гарнитуру.

В личном кабинете облачной АТС подключаются короткие номера внутрисетевым абонентам для оптимизации внутренней связи.

Как работает облачная АТС?

Облачная АТС – это та же IP‑телефония. АТС создается на сервере провайдера, предоставляющего телефонию. Для облачной АТС не нужно приобретать и подключать оборудование. Вся информация хранится в облаке, поэтому для доступа к нему нужен стабильный выход в Интернет.

Облачные АТС существуют в коробочной версии и на основе платформы, позволяющей разработать собственное решение виртуальной телефонной станции.

Работа осуществляется автоматически, через голосовое меню. Она выглядит так:

На номер идет звонок.
Вызов поступает в АТС, анализируется («нажмите…», «чтобы связаться с отделом…», «перевожу вас…», «оставайтесь на линии…»).
Вызов перенаправляется на телефон нужного сотрудника.

Все звонки подчиняются схеме переадресации, настроенной под различные задачи. Они меняются, чередуются, программируются по дням недели, времени ожидания и маршрутам переадресации.

SIP-телефония – что это и как работает?

Виртуальная телефония основывается на использовании IP-протокола, т.к. все устройства для выхода в сеть обладают уникальными IP-адресами.

IP-телефония – обобщенное название любой телефонной связи с использованием Интернета. Ее частным случаем является VoIP – передача голоса посредством интернет-протокола. Она делает доступным звонки, ведение вебинаров, просмотр видео со звуком.

SIP‑телефония – частный протокол, обеспечивающий работу виртуальной-телефонии, признанный универсальным стандартом для обмена данными внутри сети. Доступность SIP связана с минимально низкой скоростью для установления связи – 64 Кбит/с.

Звонки ведутся с устройства с установленным SIP-клиентом, абоненту, использующему аналогичный протокол. Набор кодеков трансформирует голосовой сигнал в цифровой, передающийся в принимающее устройство. Связав IP-адреса, устанавливается связь по SIP-протоколу. После этого цифровой сигнал вновь перекодируется в голос.

IP-телефон – что это и как работает?

Через телефон с тональным режимом, соединяющий с городским провайдером. Телефонный звонок поступает в IP-шлюз. На сервере голос преобразуется в поток данных. В виде пакета он доходит по сети до адресата. На специальном «приземляющем» узле информация вновь конвертируется в телефонный сигнал. В итоге международный звонок оплачивается как междугородный.
Через IP-телефон, имеющий выход в сеть. Он реализуется двумя способами – как компьютерная программа или псевдотелефонный аппарат.

Работает программный телефон на ПК через компьютерную гарнитуру. Для получения или совершения звонка необходимо запустить компьютер и программу связи. Такая схема работы применяется в кол-центрах, позволяя звонить посредством CRM, держа перед глазами всю информацию о клиенте.

Возможно подключение к мобильному телефону за счет переадресации звонка с облачной АТС либо через предварительно установленную программу-клиент. Аудиозвонки через WhatsApp и Skype крайне напоминают общение по IP-телефону.

Аппаратный IP-телефон внешне напоминает аналоговый, с трубкой. Компьютером пользуются только в момент настройки телефона, далее он функционирует автономно. Некоторые модели настраиваются без подсоединения к ПК. Аппаратному IP-телефону для работы требуются интернет-канал любого типа (локальный, модем, Wi-Fi, беспроводной адаптер) и подключение к электросети.

Работа IP-аппарата заключается в преобразовании голоса в аудиофайлы, передаваемые по Всемирной паутине. Обратное преобразование происходит на другом конце линии – на ПК или софтфоне. Связываясь с любым телефоном (сотовым, аналоговым), на узле происходит преобразование потока файлов в электрический сигнал.

Добиравшись до абонента через линию сотовой связи или по телефонному проводу, на выходе он вновь превращается в голос. Возможность отправки сигнала плотным потоком означает передачу большей емкости. За счет этого передается значительно больше информации при одинаковой проходимости канала.

Как работают виртуальные номера телефонов?

Виртуальный номер позволяет принимать одновременно неограниченное количество вызовов, переадресовывая их на другие телефоны. Подключение виртуальных номеров возможно повсеместно, где есть IP-телефония. Каждый оператор предлагает свой алгоритм регистрации номеров.

Работа виртуального номера состоит из трех этапов.

Звонок попадает к провайдеру.
Провайдер переводит звонок на сервер виртуальной АТС либо устройство с подключенным номером.
ВАТС переадресовывает входящий вызов по заданным настройкам одному из сотрудников.

Как работает номер 8 800?

Федеральный номер 8 800 не привязан к конкретному региону. Исходящий звонок внутри России на него бесплатный, т.к. расходы несет компания, купившая номер. Это помогает повысить лояльность клиентов.