Точка контроля — работа, контролирующая соответствие результатов операции требованиям. Точки контроля могут влечь за собой остановку хода выполнения процесса в случае выявления несоответствий результата операции, а также могут не прерывать ход процесса, но фиксировать информацию для последующего анализа и корректировки процесса. Например, точка контроля может являться операцией бизнес-процесса, и в этом случае, если не выполнены определенные условия, она заблокирует данный процесс. С другой стороны, точка контроля может служить для сбора отчетности и информации для принятия решений и не вмешиваться в ход процесса.
Таким образом, точки контроля представляют собой инструмент управления реализацией бизнес-процесса, позволяющий осуществлять контроль за его ходом, что, в свою очередь, позволяет сделать процесс более прозрачным и гибким. Как правило, точки контроля задаются в соответствии с целями контроля и контролируемыми показателями.
С точки зрения управления, в зависимости от того, каким образом в бизнес-процессе расставлены точки контроля, выделяют различные виды контроля.
ТОЧКИ контроля в бизнесе. Как контролировать процессы в компании?
В случае итогового контроля в бизнес-процесс (а именно — в тот момент, когда должна быть достигнута цель) включается одна точка контроля, Данный способ характеризуется высокой степенью самостоятельности исполнителя, однако предполагает высокие риски.
От итогового контроля можно перейти, например, к предварительному, включив в бизнес-процесс еще одну точку контроля. Таким образом, до итоговой проверки будет осуществляться (однократно) промежуточный контроль работы сотрудника.
Смотри также:
- Бизнес-процесс
- Операция бизнес-процесса
Источник: piter-soft.ru
Что сделать собственнику прямо сейчас: точки контроля финансов
Когда высокая турбулентность и трясет так, что некогда подумать – нужен чек-лист. Понятные и простые действия в порядке 1 -2- 3, чтобы начать их делать и давать распоряжения.
Когда составляешь план – видишь очень много нюансов, которые могут стать критичными для решения большой задачи. А нюанс может быть маленький, потому и незаметный. Не хочется, чтобы будущее зависело от непродуманной детали.
При обдумывании плана становится понятно, какие ресурсы нужны, мозг загружается поисками.
В критической ситуации от волнения мы можем не видеть очевидных решений. Или неочевидных, но вполне рабочих. Нужно подумать с кем-то.
Вступайте в различные сообщества и общайтесь. Во-первых, обмен идеями, информацией. Во-вторых, мозг перестраивается на ситуацию «я не один», а это важно сейчас — дать поддержку друг другу и получить её со стороны.
Какой план получается
Времени сесть и хорошо все продумать в кризисный момент нет. Нужно быстро принимать решения. Поэтому консультанты пишут эти планы, памятки и информацию. Чтобы другие могли быстро воспользоваться.
Но это не отменяет именно ваш план. Пишите на листочке (я пишу простым карандашом на листе А4, это мой способ). Пишите в ноутбуке в файлах. Пишите в телефоне в записках. Наговаривайте голосом в аудио. Это все не важно – как.
Передавайте потом ваш план исполнителям.
Финансовый план сейчас – наше все
Платежный календарь у финансиста должен быть в 2-3 вариантах. Сейчас финансист – это ваша опора в принятии решения. Если ваш финансист не такой – меняйте. На рынке будут адекватные специалисты или аутсорсинг. Подготовить бизнес к кассовым разрывам, которые неизбежны – задача финансиста сейчас.
Собирать сейчас данные для анализа надо быстро. Не переживайте за точность расчетов и анализ прошлых отчетов. Они показывают реалии той ситуации, которой уже нет. План/бюджет/расчет/решение — вот сейчас темп работы с финансовой службой.
План по сохранению данных
Ответственный – ИТ-специалист, маркетолог (там очень много доступов), бухгалтер (если пользуются облачными сервисами)
1. Определите сервисы, где хранятся ваши данные, данные вашей компании
2. Определите, какой риск потерять доступы к данным – высокий или нет (надеюсь, что все скачали страницы в Фэйсбуке и других соцсетях)
3. Если сервисы платные – посмотрите, до какого периода оплата, особенно сервисы на иностранных доменах
4. Определите где создать архивные копии и сохраните. Лучше в дух форматах – облако и сервер (диск)
5. Создайте таблицу – список таких сервисов, дату копирования и место хранения. Обновляйте копии с заданной периодичностью
6. Проверьте хостинги, доступность к ним
7. Если ПО хранится у разработчика не на территории РФ, но вы им можете пользоваться – не обновляйте
8. Сотрудникам их оргтехнику вменить в материальную ответственность. Пока не известно, когда сможем купить новое. Важно беречь то, что есть
План по валютным контрактам
Ответственный – юрист, менеджер по закупу (при импорте), менеджер по продажам (при экспорте)
1. Проверить условия наступления форс-мажорных обстоятельств. Если ваша компания не может оплатить, но пыталась это сделать – собирайте подтверждение (переписку, скрины) и можно обращаться в Торгово-Промышленную Палату за решением о наступлении форс-мажорных обстоятельств. Это поможет в разбирательствах о начислении пеней
2. Проверьте место суда в случае неурегулирования претензий. Если это за рубежом, по месту нахождения контрагента, то задайте заранее вопрос юристу как можно перевести дело на территорию РФ
3. Проверьте курс валюты. Курс биржи ММВБ, скорее всего, будет отличаться от ЦБ. Чем ближе курс договора к рыночному — тем проще
4. Проверьте место перехода права собственности.
5. Идеи открывать хабы в близлежащих странах СНГ (Армения, Казахстан) требуют людей на стороне открытия компании. Ищите информацию о возможных партнерах там, сотрудников и директора. Все проверяйте сами лично
План по продукту
Ответственные – все, кто работает в создании продукта
1. Товарные запасы сейчас – золото, которое неизвестно когда пополнится. Продастся, скорее всего, все. Даже неликвиды. Обычно в кризис говорят – избавьтесь от неликвидов. Сейчас это не актуально, кроме скоропорта. Строго учтите все, что есть
2. Если в вашем продукте есть товар+услуга (ремонт) – смотрите, где можно заменить продажу товара на ремонт. Это позволит сохранить подольше запас товаров.
3. Логистика самолетами станет баснословно дорогой. Смотрим автологистику, сборные грузы
4. Отказаться от долгосрочных решений в пользу быстрых решений для клиента
5. Если оказываем услуги, то их сейчас желательно «докрутить» до ценности Х2, чтобы сохранить клиентов. Клиенты с покупательской способностью сейчас дороже маржи (в разумных пределах, считаем. Предполагаю, что в какой-то период продажи на уровне точки безубыточности станут хорошим уровнем продаж. Надеюсь, что не надолго)
6. Быстро обсчитывать новые продукты и внедрять те, которые приносят валовую прибыль. Не пытайтесь обсчитать полную себестоимость (с распределением административных расходов) — это сейчас не актуально. Не забывайте о расходах на продвижение нового продукта
7. Фокус на техническое обслуживание оборудования сейчас должен быть высокий. Ко всему – бережно. Чек-лист по техническому состоянию всех объектов, включая персональные компьютеры, детекторы валют, кассовые аппараты и пр. Офисную оргтехнику и сотовые телефоны лучше переписать под материальную ответственность
План по персоналу
1. Специалисты «с руками», те, кто умеет работать и ремонтировать, будут приносить деньги. Если есть план по сокращению, то этих важно держать у себя
2. Воспользуйтесь всеми возможными мерами поддержки от государства, фондов ППМП и других структур. Обучение (поддержите людей), участие в контактах. Фонды много организовывали международных встреч из серии обмена опытом, у них можно запрашивать помощь в контактах
3. Все функции, что можно перевести на аутсорсинг – переводить на аутсорсинг. К выбору компании, конечно, нужно отнестись внимательно, но это снизит зарплатную и налоговую нагрузку и поддержит функционал
4. Вот по персоналу нужен план – кого и в какой форме сокращать, если такое придется делать.
Пример:
5. Если есть возможность – сохраняйте людей, особенно лояльных. Подумайте, чем их можно дозагрузить, если нагрузка снизится
6. Пересчитайте спецодежду (если это возможно) и продлите сроки ее использования.
Напишите свой вопрос WhatsApp
План по деньгам
1. Иметь бюджет движения денежных средств в формате сценария. Это значит, что он (бюджет) должен быть построен на формулах так, чтобы при закладывании новых условий мог тут же дать приблизительный результат денежного потока. Это не сложно сделать, даже если никогда раньше не планировали
2. Определите статьи, которые вы будете платить в любом случае. Обычно это налоги, кредиты и фот. Посмотрите, на какие даты падают платежи и к этим датам создавайте резервы
3. На моменты кассовых разрывов можно сделать следующее:
— разнести по другим срокам оплаты поставщикам
— отказаться от каких-то платежей
— попробовать привлечь кредиты, или другие займы
— продать что-то не нужное
4. Мониторьте сообщения из банка по повышению ставок на кредиты. Не возвращайте деньги досрочно по старым ставкам.
5. Любые временно свободные деньги кладите на депозиты. Даже на одну ночь (овернайт), если у вас нет выбранного овердрафта (в таком случае банк не даст это сделать). Это позволит немного заработать.
6. Отложите суммы на налоги. На депозит, куда хотите. Но главное – они должны быть неприкосновенны. Ставка пеней по налогам на 05.03.2022 = 47% годовых. Если выручка снизится, то оплата налогов может стать большой проблемой
7. Собирайте дебиторку. Это сильно очевидно, но не понятно как сделать. Может помочь мотивация менеджеров — один наш клиент установил лимит дебиторки 10% к концу недели на каждого менеджера и «привязал» к этому показателю KPI. Но, наши клиенты будут вести себя «зеркально». Платить все равно нужно, иначе будет не выплатить обязательства, которые с нас никто не снимет
8. Если дебитор совсем не может оплатить – попросите бартер. Сейчас можно всем – вплоть до офисного оборудования. Не только продуктами клиента.
Самый важный человек в бизнесе после собственника сейчас – финансист. Он просчитывает бизнес в новых экономических реалиях, пока собственник ищет новые варианты логистики и новые способы существования предприятия. Кто-то уже летит и договаривается, набивает шишки на собственном опыте, кто-то осторожничает и ждет опыт первых. В любом случае — продержаться 3 месяца – вот главная задача сейчас.
Запишите меня на встречу
на удобное время
Заполните форму с контактами, и мы свяжемся с вами не позднее следующего рабочего дня, чтобы согласовать дату и время встречи.
Сама встреча займет 30-40 минут.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Источник: canconsult.ru
Контроль отдела продаж: точки, инструменты, методы оценки
В необходимости постоянного контроля отдела продаж не сомневается ни один руководитель. Иначе даже налаженный бизнес будет давать сбои. Все усилия по рекламе продукта и развитию компании пойдут прахом, если менеджеры начнут работать спустя рукава. А это рано или поздно произойдет, стоит только перестать следить за действиями сотрудников.
Другой вопрос – что именно контролировать и как это делать. Тут ошибиться тоже нельзя. Уделив внимание одному моменту и совершенно упустив из вида другой, можно прийти к столь же печальному результату.
10 точек контроля работы отдела продаж
Чтобы механизм сбыта вашей продукции работал эффективно и обеспечивал высокий результат, необходимо контролировать торговлю в нескольких ключевых точках. Рассмотрим каждую из них подробнее.
1. Показатели активности
Вам нужно регулярно проверять все основные цифры. Бизнес и коммерцию нельзя пускать на самотек, полагаясь на личные ощущения и голословные прогнозы РОПа. Необходимо понимать, что происходит на самом деле и каким путем идет команда. Очень важно знать объем клиентской базы (в том числе потенциальной). Сколько заказчиков приходится на одного менеджера и регулярна с ними связь?
Какова конверсия клиентов по движению сделки к завершению?
Контроль отдела продаж предусматривает учет количества звонков, личных встреч, оформленных счетов и проведенных оплат. Статистика должна быть собрана ежеквартально, а иногда и за более короткие периоды работы – ежемесячно, еженедельно, а также ежедневно. Исходя из актуальных данных, необходимо прогнозировать свои продажи.
То же, кстати, касается маркетинговой деятельности. Всегда должны быть цифры по эффективности рассылок, переходам на интернет-ресурс, количеству оставленных заявок и действующих клиентов. Все это позволяет проследить система CRM (Customer Relationship Management) и масса современных сервисов.
2. Нормативная документация отдела
Один из самых важных рисков руководства – трудовые отношения с персоналом. Необходимо регулярно проверять и обновлять должностные инструкции, корректировать систему мотивации и пересматривать оформленные трудовые договоры. Не допускайте устных соглашений, беседы по душам и все фиксируйте официально. У вас должны быть четко оформленные документы и подписанные протоколы.
Всю нормативную базу следует проверить юридически и обеспечить ей прозрачность. Каждый «продажник» должен понимать, чего от него ждет руководство, видеть свой план, общие нормативы, быть в курсе бонусов и поощрений. Он должен знать, как рассчитать ту или иную цифру во избежание конфронтаций, которые снижают мотивацию и могут завершиться увольнением.
Качественно организованный контроль отдела продаж, грамотно составленный трудовой договор, продуманные должностные инструкции и проработанные нормативы избавят вас от инцидентов и проблем.
3. Стоимость и коммерческие предложения
Руководитель отдела продаж должен контролировать цены и условия предоставления специальных предложений для клиентов. Поскольку именно ему поручено обеспечение маржинального дохода фирмы согласно утвержденным планам. Все сделки должны быть выигрышны для компании, а уж потом для покупателя и продавца, который, завершив продажу, кладет часть скидки в свой карман.
Данную точку контроля можно пройти двумя путями:
- Проверка всех КП. При небольшом количестве продаж это несложно. Когда все сделки отследить проблематично, подходит вариант № 2.
- Избирательный контроль КП и постоянная проверка правильности спецпредложений.
4. Клиентская база
Как известно, незащищенные сведения о клиентах – большой подарок конкурентам. Поэтому отдел, ответственный за IT-безопасность предприятия, должен ограничить право доступа сотрудников к системе данных. То есть определить, кто будет лишь читать материалы, а кто – работать с данными и изменять их при необходимости.
Всегда следует помнить о коммерческой тайне и обязательном подписании документов по данному поводу. Это относится ко всем работникам (штатным и удаленным), которым предоставлен доступ к информации о покупателях.
Не менее важно разработать правила общения с клиентами. Допустим, продавцам разрешено работать только по корпоративной связи (имейл, телефоны, группы в соцсетях). Любой контакт с заказчиком возможен только с помощью определенных средств коммуникации, строго контролируемых фирмой.
5. Переписка с клиентами и отчеты о продажах
При составлении приветственных рассылок, договоров с заказчиками и УТП должен быть соблюден регламент написания и передачи информации сторонним лицам. Все это проверяет РОП, осуществляя контроль качества отдела продаж.
6. Торговый маркетинг
Важно проверить, все ли рекламные мероприятия проходят своевременно и в достаточном объеме. Для этого лучше составить карту маркетинговых активностей с указанием сроков каждой акции. Документ позволит визуально отследить, что и когда предпринимают маркетологи для продвижения продукции (например, статьи, рассылки, выставки), а также кто за это отвечает.
7. Правила продаж
Знаете ли вы, как менеджеры говорят с клиентами компании? Как выглядят их презентации на личных встречах и по телефону?
Не забывайте, сколько средств затрачено на получение возможности продаж и генерации заявок. Не пускайте завершение сделки на самотек. Разработайте стандарты своего отдела и введите их в действие.
8. Аккаунты в социальных сетях
Подумайте, кто пишет посты от лица вашей компании в соцсетях? Чьи это профили или страницы? Существует ли у вас инструкция по размещению публикаций и действиях персонала в Интернете?
Проверьте наличие у руководства паролей доступа к таким учетным записям и чьи телефоны там указаны – вашей фирмы или неизвестных лиц? Узнайте, можно ли восстановить контроль отдела продаж над популярными аккаунтами, если их взломали хакеры.
9. Сбор закрывающей документации
Если вы отдаете процент за продажу своим подчиненным до предъявления ими бумаг о завершении сделки и надеетесь, что, получив оплату, они соберут подтверждающие документы от заказчиков, вы глубоко заблуждаетесь.
Продавцы не любят собирать бумажки в бухгалтерию, и их заставить очень трудно. Они все время недовольны этой темой, так как нацелены на новые продажи. А подчищение хвостов по документам прошлых сделок их не привлекает.
Зато авторитет компании может не на шутку пострадать. Выходит, что процедура выплаты комиссии по факту совершения продажи тоже требует контроля. Объясните вашим подчиненным условия для получения денег и за какие документы они будут отвечать. Что и в какие сроки нужно сдать бухгалтерам или начальству, чтобы получить честно заработанную сумму. Особенно если введен контроль отдела продаж в В2В.
10. Потенциал клиента
Это максимум того, что может закупить у вас заказчик при условии сотрудничества только с вашим магазином. Есть компании, которых не интересуют потенциальные возможности их клиентуры, они зациклены на собственных объемах сбыта. Но все же этот показатель – «доля компании в клиенте» – тоже очень значим.
Поставьте вашим продавцам задачу: кроме повышения объемов сбыта по полной «продавить» потенциал клиента. То есть заставить его полностью истратить тот бюджет, который выделен на товары (услуги) вашей фирмы. Зная, на что способен покупатель, можно контролировать объем реализации компании по базе ваших потребителей.
7 основных инструментов контроля качества работы менеджеров по продажам
- Записи звонков Фиксация всех телефонных разговоров поможет оценить мастерство ваших специалистов, уровень их презентаций и работы с возражениями. Тот же принцип должен действовать и в электронной переписке со своей ЦА.
- Аудио- и видеозапись торгового зала Это позволяет изучить работу офисного персонала, отследить трафик посетителей салона, осуществить контроль звонков менеджеров по продажам, качество их консультаций, презентаций и переговоров. А также понять общую картину работы персонала.
- Планирование Метод состоит в следующем: вы ставите сотрудникам определенные задачи и проверяете их результат. Допустим, выполнить дневной план продаж или совершить энное число теплых звонков в конкретно заданный период. Вы можете задействовать удобные программы-планировщики – Trello, LeaderTask, Todoist и другие. Там можно систематизировать вопросы по критериям и назначать срок их реализации, делать текущие заметки.
- Стабильная отчетность Чтобы РОП контролировал, как функционирует его отдел, он должен ежедневно получать от подчиненных планы и отчеты об их выполнении. Такие сведения представляют в нескольких форматах: план-факт продаж, воронка конверсии, соответствие сценариям-скриптам и др. Этот подход покажет ситуацию компании со всех сторон.
- Метод «Тайный покупатель» Для проверки приглашается специальный человек, который представляется клиентом. С учетом специфики компании-продавца он может позвонить, прийти или обратиться через Интернет. Секретный покупатель изучает, как обслуживают посетителей и сравнивает со стандартами самой организации. Итоги вносятся в отчет, который руководством утверждается заранее. Для подтверждения визита можно заказать фото-факты, видео- и аудиоматериалы.
- Оперативки Регулярное общение РОПа с коллективом позволяет не просто осуществлять контроль отдела продаж, но и вникать в текущие проблемы. И в этом случае еженедельные (повседневные) планерки окажут вам огромную услугу. На собраниях вы получаете отчеты продавцов, анализируете результат и вместе намечаете шаги по улучшению ситуации.
- KPI для определения качества работы Для контроля результатов деятельности «продажников» используется очень продуктивный инструмент – ключевой показатель эффективности. Он будет выбран исходя из функционала менеджера и того, что нужно проверять. К примеру, средний чек, объем продаж, число закрытых сделок и проведенных звонков, количество клиентов-новичков и др. Оптимальный вариант – анализ несколько параметров одновременно.
3 метода оценки деятельности сотрудников
Чтобы определить, как работает ваш подчиненный, можно использовать три способа, указанные ниже.
- Бинарная оценка. За каждое действие выставляется 1 балл (если выполнено) либо 0 (если не сделано). Очень удобный и несложный метод – это плюс. Из недостатков – отсутствие детализации.
- Весовая оценка. Все действия продавца оценивают в баллах с учетом важности каждого. Например, приветствие клиента будет стоить меньше, чем закрытое возражение или сделка.
- Показатель безупречности. В данной ситуации к предыдущему способу прибавляется оценка качества конкретных активностей. Методика предполагает три вида отметок: минимальная (все очень плохо или вообще не выполнялось); средняя (приемлемый итог с мелкими недостатками); максимальная (успешная работа).
Правила осуществления контроля за отделом продаж
Ключевой принцип – не переборщить. Главная цель проверки – повысить КПД работы предприятия. Не стоит играть роль шпиона, дабы не вызвать коллективный бунт. Тогда вряд ли вы добьетесь позитивных результатов.
Прежде чем использовать определенную методику контроля, поставьте в известность подчиненных. Поясните цель своих намерений и отсутствие желания их в чем-то уличить. Для мотивации пообещайте бонус самым эффективным продавцам отдела, которых выявит проверка.
Не нужно начинать с каких-то радикальных мер (прослушивание, видеонаблюдение, шпионское ПО типа кейлоггера). Применяйте их лишь в крайнем случае с учетом объективной ситуации. Допустим, вы получили многочисленные жалобы клиентов на работу продавцов – это резонная причина для прослушивания телефонных разговоров.
Важно правильно устранять ошибки, включая собственные промахи. Когда закончите проверку, проработайте все узкие места и проведите обучение персонала. Скорей всего, потребуется обновление политики компании, введение системы штрафов или расширение списка поощрений. Если на протяжении контрольного периода проблемы не исчезли, меняйте менеджеров.
Пара слов об удаленном контроле отдела продаж
Как правило, руководителей пугает идея дистанцированного ОП. Они прекрасно знают преимущества такой работы, но не представляют, как осуществлять проверки «виртуальных» продавцов.
Все эти люди руководствуются стереотипами: начальства рядом нет – значит, подчиненный может бить баклуши. Однако существуют инструменты для контроля удаленного отдела, которые позволят четко организовать его продажи.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
И самый эффективный – CRM-система с интеграцией IP-телефонии и электронной почты. Она позволяет:
- создавать воронку продаж и контролировать, что делают менеджеры на всех этапах сделки;
- анализировать действия каждого работника и работу целого отдела;
- давать задания по переписке и звонкам, проверять их выполнение через Интернет;
- слушать телефонные беседы, просматривать тексты звонков и писем для совершенствования скриптов и улучшения работы персонала;
- составлять отчеты о деятельности отдела продаж;
- работать с данными системы, находясь где угодно.
В целом, CRM содержит все ключевые показатели — от количества звонков, отосланных КП и ежедневных планов менеджера до просроченных продаж.
И в завершение о том, каким именно образом осуществлять контроль качества работы отдела продаж. Есть несколько вариантов. Например, самостоятельно прослушивать разговоры продавцов. Но это занимает много времени и подойдет лишь для мелких фирм. Другой способ – ввести в штат специальное подразделение для отслеживания работы персонала.
Это хорошо работает в больших компаниях. А можно сделать проще и поручить задачи по контролю аутсорсерам. Так поступают небольшие предприятия, где проверки происходят нерегулярно.
Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса
Где необходимо сократить расходы
10 способов контроля менеджеров продаж
Как оценить менеджеров по точкам контроля
Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП
Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис
Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.
Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.
Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”