Цифровая трансформация это трансформация бизнеса путем

Социальность, мобильность, аналитика и облака – вот четыре направления цифровой трансформации, которые сегодня показывают наиболее существенное влияние на бизнес. Эта статья раскрывает общий подход к развитию потенциала цифровой трансформации.

Введение

Цифровая стратегия является сегодня существенной частью общий стратегии бизнеса. Лучшие цифровые стратегии не базируются на анализе прошлого, а как озарение позволяют увидеть, в какой области будет создаваться ценность для потребителей в ближайшие три-пять лет. Эффективные цифровые стратегии определяют приоритетные области, в которых бизнесы смогут получить значительные преимущества, используя бизнес-модели, основные на цифровизации. Это означает создание новых возможностей для потребителей покупать продукт, открытие новых бизнесов или использование конкурентных преимуществ в части обладания персональными данными. Цифровая стратегия и BPM играют жизненно-важную роль в развитии цифрового потенциала компании.

Вызовы на пути цифровой трансформации

Лидерство и видение менеджера

Организация должна сформировать видение своей цифровой трансформации, реализующей лучшие практики. Поскольку цифровая экосистема растет и движется очень быстро, видение должно пересматриваться так часто, как только возможно. Посещение ведущих конференций, таких как CES, MWC и NFR, должно стать таким же необходимым для топ-менеджмента, как дыхание.

Что такое цифровая трансформация?

Организация и культура

Цифровая культура связана с культурой интернета, которая характеризуется открытостью, коммуникативностью, креативностью и горизонтальными связями. Цифровая трансформация стимулируется поощрением свободной конкуренции внутри компании. Дайте людям из разных департаментов работать вместе, разрабатывать идеи, пробовать, учиться на ошибках и бросать вызов. Новая культура создает организацию нового типа, позволяя разрушить функциональные барьеры, работать гибко и эффективно.

Технологический стек

Программное и аппаратное обеспечение устаревают очень быстро. Технологический ландшафт является весьма сложным. Трудно сделать лучший выбор для своей компании. Использование облачного программного обеспечения как сервиса (SaaS) позволяет удерживать затраты на приемлемом уровне. Но выбор аппаратного обеспечения представляет собой огромный вызов – многие компании продолжают использовать устаревшее оборудование, которое не соответствует цифровой реальности.

Данные

Данные – «новая нефть» интернета. Сейчас, когда старые компании все быстрее становятся цифровыми, самое время пересмотреть структуру данных, которыми они владеют, чтобы разобраться, приоритизировать и точнее измерять ключевые бизнесы. Многие компании уже построили свои платформы управления данными (DMP), другие полагаются на решения от IBM, Adobe, SAP. Управление данными и предоставление доступа к ним внутри вашей компании являются ключом к успеху.

Потребительский опыт

Потребительский опыт остается ключевым для маркетинга, и он может быть получен при помощи цифровых технологий. Компании должны направлять опыт пользователей, а не просто следовать за ним.

Цифровая трансформация: что на самом деле нужно бизнесу?

Измерение эффективности

Хорошая новость из цифрового мира состоит в том, что всё можно измерить, но при этом не всё заслуживает измерения. Роль хорошего лидера цифровизации заключается в его способности выявлять наиболее релевантные показатели и принимать лучшие из них. Измерения гарантируют, что стратегия является релевантной, и позволяют более эффективно коммуницировать в нужных ситуациях.

Вышеперечисленные шесть вызовов ограничиваются технологией. Успех будет зависеть от того, насколько сотрудники и менеджеры готовы прогнозировать, заниматься инновациями и участвовать в каждом этапе цифровой трансформации.

Стратегические пути к трансформации

Стратегические пути к трансформации могут быть обобщены в виде трех основных подходов. Один из них фокусируется на предложении потребительской ценности, а другой на изменении операционной модели. Третий – на трансформации операционных процессов.

В цифровом мире даже компании из базовых отраслей, связанных с физическим производством товаров, не начинают путь своей цифровой трансформации с нуля. Вместо этого большинство организаций уже нашли пути использования цифровой информации за счет создания интерактивных вебсайтов, улучшения обслуживания клиентов и расширения пользовательского опыта. Аналогично, они создали базовые операционные способности, такие как онлайновые каналы или цифровой трекинг цепочки поставок. От этой стартовой точки стратегический подход компании к цифровой трансформации может последовать тремя разными путями, как показано в следующей таблице.

Какой путь является лучшим для конкретной компании зависит от ее целей, отраслевого контекста, области конкуренции и ожиданий пользователей. В отраслях, продукт которых в большей степени физический, а требования пользователей к информации не являются продвинутыми, например: геология и добыча, компании могут захотеть начать цифровую трансформацию с операционной модели (Путь 1). Для остальных, например для отрасли оказания финансовых услуг, где сервисы могут предоставляться потребителю онлайн с использованием мобильных устройств, первичная фокусировка на предложении потребительской ценности может дать незамедлительные выгоды (Путь 2). Тем не менее, многие компании, и даже целый отрасли, нуждаются в переопределении предложения потребительской ценности и операционной модели одновременно для того, чтобы стать успешными в цифровой трансформации. Организации, которые давно работают на рынке и способны сделать это, находятся в уникальном положении, позволяющем захватить лидерство в отрасли.

Цифровая трансформация – ключевые области

Потребительский опыт

Первая ключевая область – это трансформация потребительского опыта в целом. Бизнес уже получает преимущества от предыдущих инвестиций в системы, которые позволяют понять сегменты рынка и специфические демографические аспекты. Некоторые направления, по которым компании изменяют потребительский опыт:

• изучение социальных сетей для понимания причин неудовлетворенности и удовлетворенности пользователей
• продвижение брендов в цифровой среде
• построение новых онлайн сообществ для поддержания лояльности клиентов
• создание продуктов, которые улучшают брендирование при повседневном общении в сетях
• создание аналитики, дающей возможность детальнее узнать потребителей
• использование технологии для улучшения личного общения при продажах
• интеграция данных по покупкам потребителя для формирования лучших предложений и персонализации продаж и сервисов
• сервисы самообслуживания с использованием цифровых решений
• использование мобильных приложений

Бизнес-процессы

Трансформация внутренних или операционных процессов бизнеса крайне важна.

• Цифровизация процессов: в настоящее время бизнесы выходят за пределы автоматизации, чтобы перефокусироваться на более стратегические задачи. Многие новые технологии включают в себя этот тренд получения выгод и эффективности, поскольку цифровизация часто снижает необходимость поставки физических объектов в обоих направлениях, сокращая за счет этого жизненный цикл разработки продуктов.
• Возможности для сотрудников: все более активное использование современных средств коммуникации, электронной почты, видеоконференций и т.п. дает возможность сотрудникам компании контактировать с клиентами в тех ситуациях и в тех местах, где раньше они никогда бы не встретились. Цифровая трансформация заменяет средства односторонней маркетинговой коммуникации широким спектром коммуникационных возможностей.
• Управление эффективностью: цифровая транзакционная система дает топ-менеджерам больше знаний о местах расположения, потребителях и продуктах, тем самым делая возможным принятие решение на основе фактических данных, а не предположений. Менеджеры могут теперь сравнивать ситуацию в различных местах и оперативно управлять производственными возможностями.

Операционная модель

Кроме изменения операционных процессов потребительского опыта, цифровая трансформация также представляет собой трансформацию бизнес-модели. Компании ищут пути сочетания физического и цифрового предложения и использования цифровых методов для обмена информации между функциональными структурами внутри компании. Они создают новые сервис-ориентированные оболочки для традиционных продуктов для реализации ключевых изменений в бизнес-модели. Глобальные сервисы в облаке обеспечивают большую гибкость и снижают риск.

Архитектура бизнеса – цифровое предприятие

Цифровая инициатива требует четкой разработки и использования каждого цифрового блока. Некоторые блоки будут служить также в качестве более понятных стартовых точек, в зависимости от ситуации в компании. Например, компании с ограниченными возможностями в ИТ сложно будет предлагать передовой потребительский опыт.

В связи с этим, такая компания может предпочесть сфокусироваться в первую очередь на технологии и бизнес-процессах. Но мы выясняли, что представленный ниже фреймворк представляет собой набор связанных аспектов для продумывания и внедрения в рамках крупномасштабных программ цифровизации. Поскольку каждый из указанных блоков является важным, реальная ценность может быть получена только путем их интеграции и управления возникающими по ходу проектов межфункциональными проблемами и взаимовлияющими факторами. Цифровая революции породила взаимосвязанный мир, который объединяет потребителей, менеджеров и системы вместе в едином рабочем пространстве беспрецедентной сложности и возможностей. Смысл этих связей и создание ценности требуют создания новой, междисциплинарной модели деятельности, которая уже изменяет компании.

Целевая операционная модель

Движение с сторону гибкой, адаптивной, все более ориентированной на взаимодействие структуры с минимальными рисками для бизнеса является настоящим вызовом для современных компаний. Успешные операторы связи становятся гибкими благодаря упрощению работы.

Они настраивают структуру для соответствия стратегии и ориентируют организацию на цели своих потребителей с фокусом на быстрые, проекто-ориентированные структуры, которые формируются из рабочих групп, обладающих компетенциями в различных областях: от исследований до маркетинга и финансов. Поскольку компании зациклены на функциональной структуре, более важно — и гораздо более сложно — сфокусироваться на процессах и возможностях. Четко понимая, что мы называем «цифровым фактором», критически важно на первом шаге заострить внимание на сильных и слабых сторонах и подчеркнуть те практики менеджмента, которые повышают финансовую эффективность. Чтобы стать успешным, необходимо интегрировать эти возможности в ключевые процессы бизнеса. Наиболее успешные цифровые компании концентрируют на показателях пользовательского поведения, таких как ценность, поведение в различных каналах сбыта и факторах влияния по всем стадиям принятия решений.

Стек технологий

Большинство предприятий прошли через этапы ИТ-трансформации в прошлом и осознали, что перестройка традиционной архитектуры – это процесс, занимающий годы. Современный гибкий рынок требует технологий, которые обеспечивают инновации, автоматизацию и персонализацию настолько быстро, насколько возможно.

Поэтому лучший вариант — двухскоростной ИТ, позволяющий быстро разворачивать ориентированные на потребителей программы при обеспечении ключевыми системами стабильности и высокого качества управления данными. Это обычно означает, что скоростные ИТ-команды ориентированы на программное обеспечение, дающее возможность быстрых, итеративных изменений, выпуск бета-версий, фиксацию и устранение проблем в реальном времени после выпуска релиза. Их цель состоит в том, чтобы постоянно усиливать и ускорять развитие инфраструктуры, которая может поддерживать быстрое внедрение кросс-платформенных решений и принятие решений в реальном времени. Новые разработки на стыке технических решений и операций бизнеса и автоматическое тестирование, развертывание и инфраструктурная поддержка открывают возможности, которые радикально увеличивают скорость выхода на рынок и обеспечивают снижение затрат.

Автоматизация процессов — BPM

Автоматизация бизнес-процессов или BPM дает бизнесу существенные конкурентные преимущества, поскольку начальные инвестиции (в случае удачного внедрения) могут быстро масштабироваться без существенных дополнительных затрат. Со временем управление затратами можно улучшить за счет автоматизации процессов на кросс-функциональном уровне и устранения потерь.

Фактически происходит рождение новых бизнес-моделей путем перехода от физических активов к получению выгоды от фокусировки на данных, рассматриваемых в качестве активов. Цифровизация процессов определяется не столько технологией, сколько подходом компании к развитию.

Хотя мнение, что автоматизация процессов – это большой проект, сфокусированный на основной платформе, является распространенным, лидеры цифровизации быстро получают ценность за счет концентрации на небольших, но очень важных приложениях, которые направлены на наиболее ценный потребительский опыт и удовлетворение ожиданий (например, доступность в реальном времени и персонализация сервиса). И это существенно более значимо, чем автоматизация существующих процессов.

Цифровизация часто требует перепроектирования бизнес-процесса в целом для того, чтобы сократить количество шагов или уменьшить количество используемых документов. Быстрая автоматизация процессов требует гибкой работы небольших команд, которые постоянно выдают прототипы продуктов, тестируют их и корректируют на основе обратной связи почти каждый день. В случае хорошей реализации, автоматизированные процессы могут существенно повысить ценность за счет скорости, устранения дублирования и неэффективных операций. Цифровизация дает очень много как для удовлетворения потребителя, так и для повышения эффективности.

Преимущества цифровой трансформации

Улучшение потребительского опыта

Одним из наиболее важных преимуществ цифровой трансформации является огромное улучшение опыта потребителей. За счет онлайн каналов коммуникации любой бизнес может лучше понять о чем думает потребитель, чего хочет и что влияет на его решения.

Повышение удовлетворенности потребителей

Вполне понятно, что с учетом общих технологических трендов, ориентированные на цифровизацию бизнесы воспринимаются лучше. За счет трансформации деятельности бизнеса через цифровые каналы, компания может добиться удовлетворения потребителей. Только этот факт может удержать самых важных для бизнеса потребителей и обеспечить более высокую прибыльность.

Более высокая посещаемость

Когда ваш бизнес будет переходить на цифровые каналы коммуникации, вы увидите, что многие из ваших потребителей начнут отвечать вам через эти каналы. Большинство потребителей ищут онлайн продукты и услуги, и цифровая трансформация является ключевой с точки зрения привлечения новых и удержания существующих потребителей.

Увеличение количества лидов

Другое существенное преимущество цифровой трансформации состоит в увеличении генерации лидов. Если цифровая среда создана, большая часть целевой аудитории сможет использовать эти каналы, что скажется на большей степени вовлеченности и интереса.

Более высокая конверсия

Цифровая трансформация ведет к увеличению конверсии, что дает больше продаж и повышает прибыльность. Цифровая трансформация дает вам возможность представить свои продукты на рынке более широкой аудитории и удержать ее интерес за счет ряда методов.

Заключение

Компании все быстрее трансформируются от мульти-национальных к по-настоящему глобальным операторам. Цифровая технология позволяет бизнесам достигать синергии в глобальном масштабе, при этом оставаясь восприимчивой к локальным потребностям.

Такие компании получают прибыль за счет глобализации сервисов в области финансов, управления персоналом и даже производства и разработки. Глобальные распределенные сервисы обеспечивают эффективность и снижают риск. Они также обеспечивают гибкость в глобальном масштабе. Цифровая трансформация требует сильного лидерства для внедрения изменений.

Но она также требует видения того, какие части компании вы хотите трансформировать. Компании из любых отраслей и регионов экспериментируют и получают прибыль от цифровой трансформации. Когда они понимают потребности и создают необходимые сервисы для потребителей, цифровая технология дает огромное количество новых возможностей.

Архивы

• Май 2023 (3)
• Апрель 2023 (2)
• Март 2023 (4)
• Февраль 2023 (4)
• Январь 2023 (4)
• Декабрь 2022 (3)
• Ноябрь 2022 (2)
• Октябрь 2022 (3)
• Сентябрь 2022 (3)
• Август 2022 (5)
• Июль 2022 (4)
• Июнь 2022 (3)
• Май 2022 (4)
• Апрель 2022 (3)
• Март 2022 (4)
• Январь 2022 (3)
• Декабрь 2021 (5)
• Ноябрь 2021 (4)
• Октябрь 2021 (4)
• Сентябрь 2021 (5)
• Август 2021 (3)
• Июль 2021 (5)
• Июнь 2021 (2)
• Май 2021 (3)
• Апрель 2021 (5)
• Декабрь 2020 (1)
• Август 2020 (1)
• Июль 2020 (5)
• Июнь 2020 (6)
• Апрель 2020 (1)
• Март 2020 (1)
• Февраль 2020 (2)
• Январь 2020 (3)
• Декабрь 2019 (5)
• Ноябрь 2019 (4)
• Октябрь 2019 (1)
• Сентябрь 2019 (1)
• Июль 2019 (3)
• Июнь 2019 (2)
• Март 2019 (1)
• Январь 2019 (7)
• Декабрь 2018 (5)
• Ноябрь 2018 (5)
• Октябрь 2018 (2)
• Сентябрь 2018 (1)
• Август 2018 (6)

Источник: bpms.ru

Что такое ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ

Семинары по цифровой трансформации начинаются со споров экспертов о смысле этого нового явления. Единого мнения нет. В данной статье на понятных примерах объясним разницу между автоматизацией, роботизацией, цифровизацией и цифровой трансформацией. Поехали в цифровой мир.

Существует как минимум три направления применения цифровых технологий, каждое из которых может привести бизнес в ситуацию, когда он станет на порядок эффективнее конкурентов и сможет трансформировать не только себя, но и всю отрасль, как это сделал, например, Uber с рынком такси.

Задача: сделать производственный процесс эффективнее конкурентов минимум в два раза. Значит надо выпускать продукт быстрее в два раза, качественнее и дешевле. Рассмотрим, как это сделать на примере завода металлоконструкций.

Идеи цифровой трансформации завода металлоконструкций:

— быстрая, гибкая и умная система коммуникации с клиентами. Клиент сообщает web-роботу параметры объекта и быстро получает проект с ценой и сроками. Люди рассчитывают только сложные проекты.

— база проектов в облаке, позволяющая использовать удалённых проектировщиков, в перспективе — системы автопроектирования, построенный на искусственном интеллекте.

— умный RFID склад с мгновенной инвентаризацией, а ещё лучше умная система работы с поставщиками, когда они привозят необходимый металл точно в срок.

— люди подключены к цифровой матрице компании с помощью носимых мобильных устройств, они взаимодействуют друг с другом, с роботами и матрицей с помощью быстрых цифровых интерфейсов.

— максимальное применение роботов, которые умеют взаимодействовать друг с другом. Робот сварщик сообщает, что закончил работать роботу-транспортёру. Робот-транспортёр везёт изделие роботу-маляру и потом готовое изделие — на склад.

— абсолютная прозрачность всех бизнес-процессов. Управление заводом со смартфона. Все данные собираются и хранятся в облаке. Их анализирует искусственный интеллект и предлагает менеджерам оптимальные решения.

Вывод:
Новые цифровые технологии позволяют сегодня практически любое производство сделать быстрее, гибче и дешевле в несколько раз. Технологии применяются комплексно. Меняется подход компании к данным. Данные, а не станки, становятся основой бизнес-процесса. На стройке, в банке и на заводе рулят программисты.

Задача: добавить в традиционный продукт цифровой компонент и сделать его на этой основе гораздо более привлекательным для покупателей. Настолько привлекательным, что традиционный продукт не может с ним конкурировать.

Перспективные направления цифровой трансформации продуктов:

IoT (Интернет вещей)
Любое бытовое устройство сегодня можно подключить к интернет и далее управлять им удалённо. Для утюга и кофеварки это скорее модная фишка, но для системы отопления домом это уже практически отраслевой стандарт. В ближайшей перспективе все квартиры и дома станут цифровыми. Значит ВСЕ домашние устройства тоже должны быть подключены к интернет для взаимодействия с интернет, умным домом, друг другом и владельцем.

AR MR (дополненная,виртуальная, смешанная реальность)
Рост числа смартфонов не оставляет шансов не использовать этот мощный инструмент для получения дополнительного контента при наведении камеры на картину в музее, банку кетчупа в магазине или документ в банке. В образовательных продуктах виртуальная реальность переносит учащихся в эпицентр взрыва в шахте или в средневековый город. Ну и подлинные чудеса обещает сплав смешанной реальности и гейм-индустрии.

AI (Искусственный интеллект)
Это распознавание лиц, номеров машин, дорожных знаков, этикеток и логотипов. Потом голоса. Потом обратное взаимодействие — голосовое взаимодействие продукта и его владельца. Сначала примитивное, потом всё более интеллектуальное. А дальше умный пылесос сам решит, что в квартире никого нет, и что пора убрать пыль.

Умный замок узнает хозяев квартиры, откроет дверь и расскажет, кто приходил в их отсутствие.

Drones (самоуправляемые устройства: дроны, автомобили, поезда, газонокосилки. )
Основная битва конечно идёт в области летающих дронов и самоуправляемых автомобилей. Техника обогнала законотворчество: устройства уже есть, а правил дорожного и воздушного движение пока нет. Успехи дронов и автоботов вдохновляют производителей всех механизмов, где необходим оператор или водитель (комбайны, экскаваторы, погрузчики . ). Везде можно заменить водителя роботом или существенно снизить нагрузку на человека, применив автопилот. Очень скоро устройства с ручным управлением не смогут конкурировать с самоуправляемыми роботами. Роботы точнее, дешевле и работают круглосуточно.

Вывод:
Практически любой продукт сегодня (кроме сырья) можно сделать умным, подключённым к интернет, интерактивным и самоуправляемым. Цифровой контент делает традиционный продукт намного более привлекательным для потребителя. Ключевой компетенцией становится не классическое производство, а наполнение продукта цифрой. Нам снова нужны программисты. И это тоже цифровая трансформация.

Задача: внедрить цифровые технологии в отраслевую практику сбыта таким образом, чтобы потребитель предпочитал цифровую платформу прямой покупке, как это сделал booking.com.

Перспективные направления цифровой трансформации продаж:

Big Data + AI (большие данные плюс искусственный интеллект)
Большинство цифровых сбытовых платформ начинали как агрегаторы товаров и услуг. Дальше происходит накопление данных в облаке, обработка их искусственным интеллектом и очень точная подстройка под желания клиента. Клиент видит то, что хочет купить. И покупает.

Big Data + GPS (большие данные плюс геопозиционирование)
В связи с возрастающей доступностью геопозионирования людей, машин и грузов возникает прекрасная возможность агрегации заказов на основе этой информации. Пока эту возможность реализовали только на рынке такси. Тысячи проектов называют себя грузовым Uber. Кто то из них действительно изменит логистику.

Big Data + Mobile (большие данные плюс мобайл)
Смартфонов всё больше. Возможности смартфонов стремительно развиваются. Смартфоны связаны с соцсетями, почтой и пластиковыми картами. Большой брат знает, что ты любишь и что обычно покупаешь. Значит приходит умная реклама и ломает привычную коммуникацию продавца и покупателя.

Уже сейчас можно опознать входящего в магазин по его профилям, поздороваться и сделать предложение, от которого невозможно отказаться. Значит будут новые проекты и новые цифровые сбытовые платформы. Как booking, только в других отраслях.

VR (виртуальная реальность)
Если вы продаёте ещё не построенный дом или нечто крупногабаритное (круизный лайнер), виртуальная реальность поможет погрузиться внутрь и клиент получит намного больше информации и эмоций. Значит, такие сбытовые проекты будут продавать лучше обычных. Значит накопится опыт и будет цифровая платформа, которая представит коттеджный посёлок лучше, чем каталог с картинками.

Blockchain (блокчейн)
Многие сырьевые рынки, и в мире, и у нас в стране, до сих пор под контролем биржевых спекулянтов и посредников. Не шахтёры и не горняки получают основную маржу за уголь и руду. Смартконтракты на продажу сырья — мощный инструмент для изменения этой ситуации. Технология новая и сырая. Очень много вопросов к криптовалютам. Но цель слишком велика.

Она манит стартаперов, которые предлагают альтернативные механизмы продаж сырья на блокчейне. Рано или поздно падёт первая отрасль и будет прямая коммуникация между производителем и потребителем сырья и других популярных продуктов.

Вывод:
Блокчейн, VR, GPS, биг дата, искусственный интеллект и многие другие цифровые технологии можно применить в направлении цифровизации отраслевого сбыта. Если применить правильно, получится история Uber или Booking.com или Amazon. То есть отраслевая цифровая платформа, которая будет контролировать к радости и выгоде своего владельца-монополиста большую часть отраслевого сбыта.

Цифровая платформа как основа цифровой трансформации

Слово «платформа» было написано много раз не случайно. Не важно, в каком направлении цифровой трансформации (производство, продукт или сбыт) вы получили кратное преимущество перед конкурентами. Важно им правильно распорядиться в долгосрочной перспективе.

И тут всего два варианта: засекретить преимущество, постараться заработать на его основе много денег прямо сейчас или наоборот, дать возможность конкурентам им воспользоваться на выгодных для вас и для них условиях с помощью цифровой платформы. Если секретим, значит конкуренты, которые знают о ваших достижениях, тоже постараются применить у себя нечто аналогичное.

И возможно, догонят вас и перегонят. И сами построят цифровую платформу, в которую вам придётся заходить. И наоборот, запуск отраслевой цифровой платформы демотивирует конкурентов внедрять цифру автономно. Это не выгодно.

Все, кто далеко ушёл в сторону цифровой платформы рано или поздно сворачивают свой традиционный бизнес (перестают сами строить дома, производить двигатели или доставлять грузы). Они полностью уходят в цифру, забирая с собой значительную часть прибыли отрасли.

Немного про термины

Автоматизация — сегодня её можно рассматривать, как составную часть роботизации и цифровизации. Это станок с ЧПУ, который легко может быть улучшен до функционала робота или включён в управляемую искусственным интеллектом производственную цепочку роботов.

Роботизация — часть цифровизации. Замена роботами наиболее очевидных технологических операций. Но эти роботы решают локальные задачи. Из одних роботов нельзя построить цифровое предприятие, нужна система управления, искусственный интеллект и команда людей, которая будет обеспечивать эффективность.

Цифровизация — локальное внедрение в бизнес процесс одной или нескольких цифровых технологий, которые увеличивают эффективность, но в сумме пока не дают кратного превосходства над конкурентами и значит не позволяют построить отраслевую цифровую платформу.

Цифровая трансформация — массовое внедрение цифровых технологий в производство, продукт и/или сбыт, в результате чего у компании возникает кратный отрыв в эффективности и продажах от конкурентов, на основе которого разрабатывается и становится отраслевым стандартом цифровая платформа. Далее вся отрасль живёт по новым правилам. Догнать цифрового лидера крайне сложно.

Общий вывод:
В ближайшее десятилетие цифровые технологии продолжат своё победное шествие. Будут забыты многие профессии. Все отрасли изменятся кардинально. Причины очевидны: цифры становится больше и она драматически дешевеет. Значит всё больше традиционных производств, продуктов и сбытовых цепочек станут цифровыми.

Чем раньше вы поймёте важность и необратимость этого процесса, чем быстрее начнёте искать свой путь в цифровое будущее, тем больше у вас шансов найти достойное место в прекрасном цифровом мире.

Источник: www.dtconsulting.ru

От клиентского опыта через омниканальность к цифровой трансформации

В 2017 году значимость цифровой трансформации (ЦТ) бизнеса признана на государственном уровне — российское правительство выпустило программу развития цифровой экономики РФ до 2020 года. Количество публикаций в СМИ и мероприятий, посвященных цифровой трансформации и цифровой экономике, в этом году выросло в разы по сравнению с предыдущим.

Ситуация с цифровой трансформацией похожа на положение дел с блокчейном и криптовалютами: хайп есть, но большинство людей не понимает, что это. Почему она так актуальна для бизнеса? И что с этим делать? Давайте разбираться.

Цифровая трансформация — это изменение внешних и внутренних коммуникаций компании с помощью цифровых технологий. При этом цифровая трансформация заключается не в использовании цифровых технологий для традиционных бизнес-процессов, ее суть — коренное изменение процессов и бизнес-моделей организации.

Отлично, но это все космос, а где обычный человек сталкивается с цифровой трансформацией?

Цифровая трансформация в жизни

Давайте представим среднестатистического Александра, примерно такого, как в «Тиньков-журнале».

Наш Александр хотя бы раз в жизни искал товары в интернете. Возможно, он ни разу не покупал онлайн, но пару товаров в корзину интернет-магазина клал.

За день Саша успевает посидеть в интернете с трех разных платформ (смартфон, планшет и десктоп).

Он может использовать от двух до пяти каналов общения с компанией (чат на сайте, мессенджеры, соцсети).

При выборе товаров и услуг Саша задает дополнительные вопросы онлайн-консультанту или службе клиентской поддержки и злится, когда сделать это невозможно. Если Саша общается с брендом первый или второй раз и не может быстро получить ответ — он покинет сайт и уйдет изучать конкурентов.

Итак, наш среднестатистический герой ожидает от онлайн-покупок:

• Удобства и простоты на всей протяженности своего клиентского пути. Помимо внешних факторов, таких как UX и дизайн, для Саши важно знать, что в любой момент он может обратиться в службу поддержки и получить ответы на свои вопросы.
• Персонализации. Саша хочет, чтобы сотрудники службы поддержки его узнавали, даже с учетом того, что он меняет устройства и каналы общения с брендом.
• Непрерывности. Александра раздражает, когда операторы задают вопросы, на которые он уже отвечал. Он хочет продолжить диалог с того места, на котором остановился прошлый раз.

Получается, что коммуникация с брендом от первого касания до совершения покупки превращается в многоэтапное путешествие клиента. Клиенту нужно задать несколько вопросов, прежде чем принять решение о покупке, а службе поддержки — ответить. Компания отвечает словом или сразу действием — выпуском карты, изучением проблемы клиента.

Цифровая трансформация с точки зрения бизнеса

Пул вопросов, которые нужно решить при цифровой трансформации компании, превращается в увесистый сборник: от автоматизации рабочих процессов и аналитики до синхронизации данных и облачных решений. Но никто не говорил, что будет легко.

Цифровая трансформация бизнеса состоит из двух больших блоков:

• изменение процессов внешних и внутренних коммуникаций;
• внедрение цифровых технологий в работу компании.

Чтобы удовлетворять всем Cашиным требованиям, требуется бесшовный клиентский опыт во всех каналах общения. Чтобы его предоставить, компании нужно перестроить свои процессы и внедрить соответствующие инструменты.

Цифровая трансформация со стороны бренда — это умение отслеживать путь клиента, общаться с ним и сохранять историю общения, вовремя оказывать поддержку и таким образом подталкивать к целевому действию.

Поэтому в первую очередь оцифровываться стали компании, которые обслуживают большое количество потребителей: банки, телеком операторы, медиа, логистические компании и e-commerce. Для них качественный клиентский сервис — дополнительная ценность услуг, которая прямо влияет на получение прибыли.

Омниканальность — основа цифровой трансформации

Цифровая трансформация затрагивает три уровня бизнес-процессов:

• пользовательский опыт;
• операционные процессы;
• бизнес-модель.

Для управления клиентским опытом необходима омниканальная коммуникация. Получается, что омниканальность — это ядро цифровой трансформации, без нее компания не сможет одинаково эффективно общаться с клиентом в любой точке контакта.

Омниканальность — технология и коммуникация в одном флаконе. Спутники омниканальности: новые цифровые каналы, чат-боты, искусственный интеллект. На этом уровне омниканальность превращается в экосистему технологий и методик, выстроенных вокруг клиентоориентированного сервиса.

Общие моменты омниканальности и цифровой трансформации

Бесшовный клиентский путь

Потребитель использует несколько цифровых каналов, переключается с «Фейсбука» на электронную почту, а потом звонит в службу поддержки. Он прыгает между разными каналами коммуникаций и заново объясняет проблему в каждом из них.

Бизнес, который умеет отслеживать и склеивать в единую историю эти фрагменты общения с клиентом, получает сильное конкурентное преимущество. Так экономятся время, а в итоге и деньги.

Услуги и предложения в диджитал-каналах

Цифровая трансформация — это изменение подхода к ведению бизнеса. Чтобы быть коммерчески успешным в новых условиях всеобщей цифровизации, необходимо продавать продукты или услуги в диджитал-каналах компании.

В этом помогут все технологии так называемой третьей технологической платформы: от облаков и мобильных сервисов до аналитики Big Data и соцсетей. Омниканальные платформы объединяют все каналы и делают работу менеджеров максимально комфортной. Компания с их помощью может поддерживать общение с клиентами во всех существующих цифровых каналах по единому стандарту.

Изменение бизнес-процессов и способов коммуникации внутри компании

Главный результат цифровой трансформации процессов внутренних коммуникаций в компании — их автоматизация и синхронизация. После трансформации все подразделения компании работают на общий результат. С этим связана вторая волна популярности account-based маркетинга (ABM). Его суть сводится к тому, что все отделы компании — особенно маркетинг и продажи — концентрируются на стратегических целях бизнеса и совместно работают на их достижение.

Решения для омниканального обслуживания клиентов помогают внедрить единый стандарт работы в цифровых каналах и в итоге повысить эффективность службы клиентской поддержки. С помощью подобных IT-платформ можно создавать единую среду для внутренних коммуникаций и синхронизировать работу различных отделов компании.

Цифровая трансформация и клиентский сервис

Омниканальность зашита в самую главную часть цифровой трансформации — клиентский опыт, который может быть оцифрован на двух различных уровнях.

Большие данные и аналитика позволяют выявлять и лучше понимать потребности своих клиентов, своевременная обратная связь в соцсетях — держать руку на пульсе, работать с негативом. Создание комьюнити вокруг бренда повышает лояльность и вовлеченность клиентов.

Обычно данные пользователя и история взаимодействия с ним хранятся в CRM. Омниканальные платформы могут поставлять дополнительные сведения о клиенте — они позволяют анализировать общение с клиентом, понимать его запросы и на основании этого обогащать его пользовательский профиль. Это практически уникальная информация, которую трудно получить другими способами.

Здесь открывается огромное поле для будущих решений по автоматизации коммуникаций и персонализации клиентского опыта в режиме реального времени: программатик реклама и Big Data с предиктивной аналитикой. Пока этот тренд только набирает обороты в мировом маркетинге. Если вам интересны кейсы может найти их здесь.

Кросс-канальная согласованность и самообслуживание
Омниканальная коммуникация с клиентом на разных платформах и в нескольких цифровых каналах позволяет компании быть постоянно на связи и не прерывать действий пользователя при совершении покупок. Автоматизация поддержки клиента на протяжении его customer journey и возможность полного самообслуживания — последние тренды интернет-маркетинга. В ближайшем будущем цифровые каналы будут интегрироваться с системами самообслуживания. Пока развитие этого направления сдерживается сложностью разработки таких решений, которые требуют использования наукоемких технологий и проведения дорогостоящих исследовательских программ.

B2b компании активно перенимают опыт b2c и полностью перестраивают свой клиентский сервис под пользователей. Происходит смена парадигмы опыта продаж: сегодня бизнесу нужно создавать ценность товара или услуги для клиента. Она в первую очередь выражается в качественном и доступном клиентском сервисе и комфортном клиентском путешествии.

Резюме
Если вы поняли, что вам нужны цифровые инструменты, а у вас даже нет CRM — не впадайте в панику. Действуйте по японской методике кайдзен: постепенно, небольшими шагами улучшайте бизнес. Внедрить все IT-решения сразу не самоцель. Определите приоритеты и начните автоматизировать самые важные для вашего бизнеса процессы.

Возможность общаться с компанией с помощью любого удобного канала, интеграция различных IT-решений в единую систему и сопровождение клиента на всем его пути — это must have клиентоориентированности в диджитале. Без этого современный потребитель не сможет добраться до вашего улыбчивого менеджера по продажам.

Если вы хотите узнать больше об омниканальном обслуживании клиентов, подписывайтесь на наш блог.

Источник: livetex.ru