Перед вами простая схема продаж. Все понятно — есть менеджер по продажам, ваш продукт и клиент, который этот продукт покупает. Есть также коммуникация менеджера с клиентом: позвонить, напомнить, подтвердить, заключить сделку, провести оплату, отправить, закрыть и так далее.
Проблемы начинаются тогда, когда у вас много клиентов, менеджеров и разнообразный ассортимент товара. Удержать в голове все, что нужно сделать, кому позвонить и когда просто невозможно. В недалекие 90-е эти проблемы решали незатейливо: менеджеры вели тетради (более продвинутые — таблицы в Excel), туда записывались контакты клиентов, по ним совершался прозвон.
К сожалению, подавляющее количество российских компаний до сих пор продолжают так делать, теряя клиентов, прибыль, а порой и менеджеров по продажам вместе со всей клиентской базой. Они просто не знают про возможности СРМ. Изучая данную проблему, мы пришли к простому выводу — собственники компаний, создав систему работы много лет назад, не хотят её менять только потому, что она “работает”.
CRM. Главный инструмент предпринимателя
Работа с CRM-системой позитивно скажется на контроле отдела продаж и сможет минимизировать ненужную нагрузку на менеджеров. Большую часть рутинных процессов (оформление договоров, коммерческих предложений, счетов, спецификаций) можно автоматизировать и не тратить на это ценное время сотрудников. Программа будет хранить в себе всю информацию по вашим клиентам и сделкам, а также аналитику, статистику и отчетность, которая будет строиться динамически на основе поступающих данных. С помощью СРМ вы сможете без лишней волокиты и проволочек:
- вести учет количества звонков, заявок и клиентов в целом;
- автоматизировать внутренние бизнес-процессы (ставить задачи, назначать встречи, делать рассылки и контролировать выполнение дел);
- эффективно управлять всеми сделками;
- понимать, на каком этапе оформления заказа находится каждый покупатель;
- определять, сколько клиентов в работе у каждого из менеджеров;
- исследовать причины отказа покупателей от ваших продуктов и услуг;
- анализировать, на каком этапе вы теряете клиентов и почему;
- создавать удобные условия сотрудничества как для ваших работников, так и для покупателей.
Но и это еще не все. Многие современные СРМ-системы интегрированы с другими программами, которые вы используете для бизнеса — к примеру, корпоративной почтой, 1С и прочими полезными сервисами.
Заказать консультацию
Что такое CRM-система Битрикс24?
СРМ-софт Битрикс24 — это комплексное решение для вашего бизнеса. Этот уникальный продукт создавался с 1997 года, когда компания 1С-Битрикс приступила к созданию CMS — Битрикс управление сайтом. Она легла в основу популярнейшому сервису Битрикс24, появившемуся в 2012 г.
Простой и понятный интерфейс программы поможет легко управлять как отделом продаж, так и другими смежными отделами. С помощью информационного корпоративного портала вы легко сможете наладить коммуникацию со всеми сотрудниками компании, будете ставить задачи и контролировать их выполнение, а также вести отчетность.
Система интегрирована с почтовыми службами по самому современному протоколу IMAP. В списке возможностей системы есть интеграции с сервисами для рассылок MailChimp, 1С, Яндекс.Метрикой, виртуальной АТС, социальными сетями и другими инструментами, которые помогут вам продвигать бизнес и наладить работу всех отделов. Это идеальное решение, которое позволяет начать работу даже в маленькой компании и без труда масштабироваться в предприятие с тысячами сотрудников, распределенных по всему миру. Поверьте нам, что это могут только единицы существующих на рынке продуктов.
Нужна ли вашему бизнесу СРМ-система?
- Ежедневно ваши сотрудники выполняют множество задач и некоторые из них имеют свойство теряться/забываться/откладываться на потом.
- Вы не можете разобраться, что твориться в вашем отделе продаж.
- Вам нужно совершить множество действий для совершения продажи.
- Ваши сотрудники работают не только у вас в офисе, но и в других городах, или вы только хотите открыть филиалы.
- У вас высоко конкурентный рынок и, поздно среагировав на обращение клиента, вы его теряете.
- У вас длительные проекты с клиентами (более полугода).
- Вы активно продвигаете свою компанию в интернете, используете для этого множество систем и ведете аналитику.
Вы можете обойтись без внедрения CRM если:
- У вас небольшой бизнес с оборотом менее 1 миллиона рублей/год.
- У вас работает менее пяти сотрудников.
- У вас простой розничный бизнес (купил-продал) и продажи одноразовые.
- Вы не хотите учиться ничему новому и вас устраивают результаты работы компании.
Если у вас все еще нет ясного понимания о целесообразности внедрения CRM для своего бизнеса, мы поможем вам принять решение. Специалисты нашей компании проконсультируют вас конкретно по вашему случаю и подскажут оптимальное решение. Бесплатная консультация по телефону:
Источник: kosas.ru
Вводное руководство по CRM-системе для начинающих
Все, что вам нужно знать о CRM и почему это так важно для вашего бизнеса.
Определение CRM
CRM или Customer Relationship Management — это аббревиатура, которая обозначает «управление взаимоотношениями с клиентами». Иными словами, это подход, который помогает компаниям улучшить существующие отношения с клиентами и быстрее привлекать новых.
CRM изначально была предназначена для улучшения обслуживания клиентов. Сегодня она относится ко всей бизнес-стратегии. Программное обеспечение CRM действует как единое хранилище, которое объединяет операции по продажам, маркетингу и поддержке клиентов и оптимизирует процессы, политику и сотрудников на одной платформе.
CRM-система позволяет не только хранить данные о ваших клиентах, отслеживать все взаимодействия с ними, но и контролировать последующие действия. Вы можете группировать контакты, создавать отчеты, отправлять электронные письма, автоматизировать процессы продаж и многое другое.
Кто изобрел CRM?
Первая в истории CRM-система, названная «ACT!», была запущена Пэтом Салливаном и Майком Мьюни в 1987 году. Она представляла собой цифровой ролодекс, который позволял эффективно организовывать и хранить информацию о клиентах. Несмотря на отсутствие многих функций, которые есть у современных CRM, благодаря появлению ACT! разработчики поняли возможности использования информации о клиентах для того, чтобы лучше взаимодействовать с ними. В то время термин «CRM» не существовал. Он стал использоваться только в 90-х годах после того, как такие функции, как автоматизация продаж, планирование ресурсов компании и маркетинговые возможности, были добавлены в систему.
Как именно CRM помогает бизнесу?
CRM является крупнейшим программным обеспечением в мире и лучшим технологическим активом, в который компании хотят инвестировать.
Читать также
Email-рассылки и CRM: бонусы и подводные камни интеграции каналов
Раньше люди были завалены техникой: для звонков использовали стационарный телефон, для отправки уведомлений — пейджер, а для прослушивания музыки — радио. Теперь …
Благодаря тому, что CRM-системы стремительно развиваются, набирают обороты с каждым годом и их так легко интегрировать в бизнес и объединить с другими важными приложениями, компании могут охватывать все аспекты своего бизнес-цикла, увеличивая прибыль от продаж и маркетинга и одновременно сокращая расходы.
Поскольку коммерция становится все более глобальной и ультраконкурентной, компании, которые лучше понимают потребности своих клиентов, создают с ними долгосрочные отношения. CRM позволяет объединить все: историю и предпочтения ваших покупателей, текущие и предполагаемые сделки, электронные письма, потенциальных клиентов, состоявшиеся и запланированные встречи. При этом всю необходимую информацию вы можете видеть в одном красивом интерфейсе. Это позволяет отделам продаж и владельцам бизнеса внимательнее и точнее работать с запросами клиентов, быть уверенными, что они никогда не пропустят встречу или звонок, создавать целевые маркетинговые стратегии и, самое главное, строить прочные отношения с клиентами.
Преимущества использования CRM-системы
Увеличение доходов
CRM позволяет повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов — счастливые и лояльные покупатели готовы больше тратить, а значит, ваш доход будет расти. Также за счет автоматизации важных бизнес-задач вы экономите много времени, а время — это деньги. Наконец, система позволяет вам строить таргетированные рекламные кампании, которые гарантируют, что вы обращаетесь к своей целевой аудитории. Следовательно, это приведет к увеличению продаж и повышению уровня доходов.
Долгосрочные отношения с клиентами
В современном диджитал мире клиенты ожидают от компании гораздо больше, чем просто качественный продукт или услугу по оптимальной цене. Они хотят чувствовать, что их понимают, и каждый потребительский опыт должен быть интересным и персонализированным. CRM фиксирует и сохраняет путь каждого клиента от начала до самого конца. Зная предпочтения того или иного покупателя, вы сможете понять его потребности и, в конечном итоге, предложить то, что ему нужно. Взамен вы получите лояльность и долгосрочные отношения.
Больше автоматизации, меньше ручной работы
CRM повышает производительность до 34%. Компании ежедневно выполняют различные процессы, которые состоят из ряда лишних задач, выполняемых несколькими пользователями. Система CRM может помочь вам автоматизировать эти процессы, чтобы сэкономить время и обеспечить согласованность. Автоматизация задач с помощью CRM позволяет планировать последующие действия, отправлять кампании по электронной почте и назначать контакты новому менеджеру, гарантируя, что все члены вашей команды следуют одному и тому же процессу от начала до конца, и устраняет необходимость в повторяющейся ручной работе.
Улучшенный доступ к данным о клиентах
Интегрируя данные из разных отделов компании в единое диджитал-пространство, CRM упрощает коммуникацию внутри компании. Например, покупатель попросил вашего менеджера изменить свой email-адрес, это изменение также будет видно вашему оператору технической поддержки, поскольку они используют одну и ту же базу данных.
Управление воронкой продаж
В среднем благодаря CRM продажи увеличиваются на 10%-30% и более. Имея возможность визуализировать ваши каналы продаж, вы можете точно определить, какая сделка требует вашего внимания, а какая устарела. Вы можете выявить проблемные области и устранить их, обеспечив нон-стоп продажи в любое время.
Проведя интеграции рекламных площадок, систем аналитики и CRM-системы можно получить сквозную аналитику: отчеты по рекламе до показателя ROMI ( окупаемость маркетинговых инвестиций ).
6 ключевых особенностей CRM
Каким компаниям нужна CRM?
Вы можете легко настроить CRM-систему для удовлетворения конкретных потребностей любого типа и размера бизнеса. Стартапы, крупные компании и такие отрасли, как недвижимость, здравоохранение, страхование, юриспруденция, СМИ, рестораны, путешествия, банковское дело, налоги, фрилансеры и некоммерческие организации, используют CRM для управления взаимоотношениями с клиентами, увеличения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения качества сервиса.
B2B
От управления контактной информацией учетной записи до получения актуальной информации о коммерческих сделках, платежах и отчетах, компании B2B лучше всего используют CRM для продаж. Это помогает им создать общую платформу для синхронизации своих партнеров, поставщиков и других заинтересованных сторон бизнеса.
Читать также
Что такое B2B продажи и как сделать их успешными
B2B — сокращение от «business to business», бизнес для бизнеса. Это модель продаж, при которой одна организация продает товары или услуги другим предприятиям, …
B2C
Компании B2C имеют более короткие жизненные циклы, и им обычно требуется решение, которое является более прямым и менее трудоемким. Многоканальный инструмент CRM с такими функциями, как управление потенциальными клиентами, рассылка мгновенных опросов, автоматизация маркетинга и т.д., помогает B2C легче обращаться к своим клиентам.
Малый и средний бизнес
Есть распространенное заблуждение, что CRM является слишком дорогой и сложной системой для внедрения ее в малый и средний бизнес. Но всегда можно начать с бесплатного программного обеспечения, например, amoCRM, МЕГАплан, Bitrix24, «Простой Бизнес», Bpm’online и On-crm. CRM-системы предоставляют малым и средним компаниям равные условия и возможность конкурировать с более крупными игроками в своей отрасли.
Тем не менее, есть компании, которые не соответствуют вышеупомянутым, но все еще видят ценность в использовании системы CRM.
Как понять, что вашему бизнесу пора внедрять CRM?
Подумайте о проблемах, с которыми вы сейчас сталкиваетесь в вашем бизнесе и попробуйте ответить на следующие вопросы:
- Есть ли у вас необходимость вести структурированные данные о ваших лидах и клиентах? Эта информация сейчас находится в разных местах, которые не связаны друг с другом?
- Клиенты регулярно взаимодействуют с несколькими людьми в вашей команде? Как сотрудники отслеживают, где закончился разговор с каким-либо одним клиентом?
- Нужен ли вам более эффективный способ понять производительность вашего отдела продаж? У вашей команды есть структурированный процесс, которому они следуют?
Если вы ответили «да» на один или несколько из приведенных выше вопросов, вам нужно внедрить CRM-систему уже сейчас.
CRM + сквозная аналитика
Предположим, вы подключили CRM и сейчас видите всю воронку продаж, работу с заявками, перемещение лидов, взаимодействие с клиентами, звонки, которые совершались вашим отделом продаж, коммерческие предложения, статистику каждого менеджера и т.д. На основе этого вы можете делать аргументированные предположения по продажам на будущее.
Читать также
Сквозная аналитика: как она поможет вам зарабатывать больше?
Во многих компаниях до сих пор есть разрыв между тем, как работают диджитал-маркетинг и продажи. Первое подразделение занимается привлечением потенциальных клиентов на …
Но вы должны понимать, CRM сама не может соотносить бюджет и данные от рекламных каналов, от которых вы получаете лиды, с прибылью, полученной от клиентов. Система фиксирует только приход по каждому покупателю. Здесь на помощь вам придет сквозная аналитика.
Наш сервис сквозной аналитики ROMI center имеет интеграции с разными CRM-системами, например, Bitrix24, retailCRM, amoCRM и 1c БИТРИКС. С его помощью вы сможете связать статистику по рекламе, входящие лицы и конечную прибыль. Таким образом, вы выявите наиболее эффективные рекламные каналы — те, с которых вы реально зарабатываете, а не просто получаете много заявок и нагружаете свой отдел отдел продаж. Вы будете лучше оптимизировать свою рекламу и вкладывать бюджет в то, что действительно приносит вам доход.
CRM фиксирует заявку или клиента и передает данные в сервис ROMI center, который в свою очередь связывает данного клиента с рекламным каналом. Вы видите это в отчете сквозной аналитики, который обновляется в течение нескольких минут, а также в большой ежедневной сводке. Попробуйте 14 дней бесплатно и оцените пользу от сквозной аналитики.
Источник: romi.center
Что такое CRM-системы?
IT-сфера стремительно развивается и предлагает бизнесу новые инструменты. Но в погоне за функционалом страдает доступность для конечного пользователя. Если задаться вопросом «CRM-системы — что это?», то легко потеряться в терминологии и излишнем усложнении. Возникает ощущение, что это закрытый клуб, и вас не пригласили. В действительности CRM — это не сложно, и в этой статье мы это докажем.
Для современного бизнеса такая система — это уже стандарт. CRM используют миллионы сотрудников в тысячах компаний. И если бы платформами могли пользоваться только избранные, они были бы непопулярны.
Что такое CRM простыми словами
Разберемся с аббревиатурой CRM: Customer Relationship Management, что переводится как «управление отношениями с клиентами». Казалось бы, как за это может отвечать какая-то программа? Ведь это работа менеджеров по продажам. Это так, и система в первую очередь упрощает их жизнь.
Для понимания, что такое CRM-система, достаточно задать вопрос: «Что важно для компании?». Нет, не прибыль, она ведь не возникает сама по себе. Ее приносят клиенты, работа с которыми и лежит в основе любого бизнеса. И информация о них должна храниться в удобном месте и иметь структуру.
CRM-система — это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать взаимодействия с клиентами. Помогает хранить и структурировать информацию о заказчиках и историю взаимоотношений с ними.
Что такое CRM-система простыми словами? Разберем на примере. В компанию звонит клиент, интересуется продуктами. Менеджер помогает разобраться, но покупка пока откладывается. Клиент обращается в службу поддержки, уточняет технические моменты. Ответ получает на почту, совершает покупку на сайте, указывает email и телефон.
Вся эта информация попадает в карточку клиента в базе CRM, и видите: сделка — результат работы менеджера и специалиста техподдержки. Теперь отдел продаж может связаться с клиентом и обсудить дополнительные услуги.
Как выглядит CRM?
Не слишком конкретно? Разберем наглядно на примере карточки клиента. Чтобы не слишком углубляться, ознакомимся только с вкладкой с общей информацией. Ведь CRM как выглядит, так и работает.
- Контакты клиента. Они добавляются в CRM-систему автоматически при звонке или входящем письме, или менеджер может добавить их вручную.
- Связь с компанией. В b2b от лица организации могут общаться несколько людей. Намного удобнее держать информацию о них в одном месте.
- День рождения. Эту информацию менеджер может использовать для персонального подхода к клиенту. У вас появляется возможность запустить автоматическую рассылку с товарами и скидками для людей, у которых скоро день рождения.
- Сфера деятельности. Так менеджер сможет быстро определить, о каком бизнесе идет речь и быстрее договорится с клиентом.
- Ответственный. Здесь отображается менеджер, который работает с клиентом.
- История взаимодействий. В виде ленты отображаются все звонки, письма и сделки по клиенту.
Карточка клиента помогает отследить связанные задачи, упрощает управление персоналом и дает возможность быстро реагировать на обращения. Такой подход структурирует информацию, что значит CRM-система избавляет отдел продаж от лишней организационной работы.
Зачем необходим порядок в продажах?
В какой-то момент бизнес понимает, что хранить данные в Excel-таблицах больше невозможно. Отдел продаж начинает тонуть в длинных документах, которые все продолжают плодиться. Вместо того чтобы работать с клиентами, менеджерам приходится тратить время на организацию своего рабочего пространства. С развитием компании информации приходится хранить больше. Программа CRM — это решение этой проблемы.
Но как понять, что нужна CRM? Внедрение требует немалых средств. Возможно, трудности с управлением продажами можно исправить подешевле. Например, за счет новых регламентов и реорганизации работы. Посмотрим на проблемы развивающегося бизнеса.
Если обнаружите один из пунктов у себя — время задуматься о CRM.
Менеджеры не справляются с нагрузкой
Кажется, что когда клиентов так много, что менеджерам некогда отдыхать — это цель любого бизнеса. Но излишняя нагрузка не идет на пользу бизнесу. Она стоит клиентов, с которыми менеджер не успел поработать. Естественная реакция — попытаться нанять больше людей в отдел продаж. Действительно, это решит вопрос на какое-то время, но источник проблемы останется.
Возможно, что менеджеры тратят слишком много времени на организацию своей работы и клиентской базы, вместо непосредственных обязанностей.
CRM-система представляет собой инструмент, который избавляет отдел продаж от лишней нагрузки. Так менеджеры смогут сфокусироваться на клиентах и предложить качественное обслуживание.
Несколько менеджеров — один клиент
Бывает, что менеджеры делают двойную работу: заново вникают в вопрос клиента, с которым кто-то работал до них. Это происходит, потому что никто не закреплен ответственным, звонки приходят кому попало. Нагрузка на отдел возрастает, и могут возникнуть конфликты на рабочем месте.
Клиенты теряются
Нет, они не играют с вами в прятки. Когда менеджеры должны вести клиентскую базу самостоятельно, есть риск потерять чьи-то контакты. Человеческий фактор: поступил другой звонок, задача, и все — о клиенте забыли. Добавьте сюда высокую нагрузку из предыдущего пункта, и получится рецепт для целой кучи утерянных лидов.
CRM-система для продаж — что это? Способ перестать терять своих клиентов.
Качество обслуживания падает
Когда информации о клиенте нет под рукой, менеджер не сможет быстро решить его вопрос. В голове всего не удержишь, а если нагрузка постоянно растет, то хорошего ждать не приходится. Менеджеру приходится либо уделять клиенту меньше времени, либо работать в привычном темпе, создавая очередь.
Так вы точно не заработаете звание самой отзывчивой компании мира. А вот показать с CRM что такое клиентский сервис, сможете.
Нет лояльных клиентов
Бизнес давно принял, что старый друг — лучше новых двух. Просто потому что стоимость привлечения новых клиентов постоянно растет. Поэтому многие компании обращают внимание на свою клиентскую базу. Зачастую это люди, которым уже интересен ваш товар, а платить за них не нужно. К тому же человеку намного проще решиться на покупку у компании, с которой у него уже был опыт.
Но работать с клиентской базой сложно, когда она у менеджера в Excel-таблице, и нет автоматической отправки писем. Получить лояльных клиентов, без CRM сложновато.
Ведение CRM-системы
К сожалению, системы не идут готовыми из коробки. В них есть шаблоны и стандартные рабочие процессы, но максимальный прирост дает настройка платформы под себя. Необходимо обучить сотрудников вести работу в программном обеспечении, ведь от их вовлеченности зависит польза, которую принесет система. Важно грамотно выбрать платформу. Системы имеют свои плюсы и минусы, что означает CRM нужно подбирать под запросы компании.
Менеджеры смогут настроить карточку, добавить кастомные поля для заполнения и задать статусы сделок. Если важен такой функционал, то стоит об этом подумать до покупки CRM. Важно продумать, как компании будет удобнее вести работу. Когда у компании много сделок, нужна система, где будут фильтры, чтобы быстро найти всю информацию по клиенту.
Ведение клиентов в CRM — это важная часть работы отдела продаж. Ведь задача системы — помогать бизнесу выстроить мостик между компанией и клиентами. Для этого к платформе подключают инструменты онлайн-торговли:
- телефонию,
- сервисы SMS-рассылок,
- почту,
- мессенджеры,
- банковские системы оплаты.
С их помощью менеджеры могут найти удобный канал связи с клиентом и заключать сделки в короткие сроки.
Пример CRM-системы
Сто раз услышать — один раз увидеть. Взглянем на пример CRM-системы — Аспро.Cloud. Это облачный сервис для работы онлайн, и помимо работы с клиентами, в нем можно управлять финансами компании, вести проекты и налаживать совместную работу всей организации. Вот так здесь выглядит карточка клиента.
Чтобы менеджерам было удобнее отслеживать все сделки параллельно, их можно отобразить на общей доске с этапами. Это помогает быстро считать информацию о стадиях работы с клиентами. Для удобства поиска есть фильтр по ответственному, заказчику или источнику сделки.
В CRM-системе не нужно заполнять информацию вручную, иначе в чем тогда польза? Хорошо, что в Аспро.Cloud есть автодействия: настраиваете условия, а система сама напомнит позвонить, поменяет ответственного или создаст задачу. Это помогает настроить эффективное взаимодействие «CRM-система — клиент».
К Аспро.Cloud можно подключить телефонию, чтобы сохранить всю историю взаимодействия с заказчиком. Аудиозаписи разговоров хранятся в системе и автоматически привязываются к карточке клиента и сделке.
Чтобы менеджеры работали эффективнее, выставить счет можно прямо из системы на основе сделки. После согласия клиента на покупку, не нужно заниматься лишней бумажной волокитой. Достаточно создать счет в системе, задать стоимость и отправить заказчику на оплату. Когда придет оплата, поймет сама CRM-система что это такое.
CRM предлагает инструменты для анализа продаж. Стройте воронку, оценивайте результаты и делайте выводы. Аспро.Cloud бережно соберет для вас данные и упростит эти процессы. А еще построит красивые графики, хоть сейчас добавляй в презентацию.
Современные платформы предлагают комплексные решения для бизнеса. Мы же помним, что CRM — это система для взаимодействия с клиентами, и только? Так вот, Аспро.Cloud не останавливаются на одной функции, а предлагают единое рабочее пространство для всех отделов. Но, к сожалению, в одной статье не расскажешь, поэтому можете опробовать систему сами.
Источник: aspro.cloud