ГОСТ Р 51185-98. Утвержден Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 г. N 286 Дата введения 01.01.99.
Предисловие
1. Разработан Акционерным обществом открытого типа «АТИС». Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристская деятельность и услуги средств размещения».
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 г. N 286.
3. Введен впервые.
1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее — средства размещения). Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. Положения настоящего стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения. Требования безопасности изложены в разделах 6 и 7.
Серия 30. Финансы в группе компаний. Биржевые облигации для среднего бизнеса
2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
— ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования
— ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях
— ГОСТ 17.1.3.13-86 Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнений
— ГОСТ 17.4.3.04-85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений
— ГОСТ 2874-82 Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством
— ГОСТ Р 50644-94 Туристско — экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов
— ГОСТ Р 50645-94 Туристско — экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц
— ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
— ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий
— ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования
— СанПиН 42-121-4719-88 Правила устройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений и профессионально — технических училищ
— СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест
— СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий
— СНиП 2.04.05-91 Отопление, вентиляция и кондиционирование
— СНиП 2.07.01-89 Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений
— СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения
— СНиП 3.05.01-85 Внутренние санитарно — технические системы
— СНиП 3.05.04-85 Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации
— СНиП 23-05-95 Естественное и искусственное освещение
— ППБ 01-93 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации
— ВСН 62-91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения.
Сертификация профессиональных клининговых услуг и присвоение категории
3. ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Средства размещения туристов — любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие по 4.1.1.1, 4.1.1.2, 4.1.2).
3.2. Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально — деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки [1].
3.3. Исполнитель услуги средств размещения — организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
3.4. Услуги средств размещения — деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно — оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.
3.5. Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) — по ГОСТ Р 50646.
4. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ
4.1. Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.
4.1.1. К коллективным средствам размещения относят приведенные в 4.1.1.1 — 4.1.1.2.
4.1.1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения:
— гостиницы (в том числе квартирного типа);
— мотели;
— клубы с проживанием;
— пансионаты;
— меблированные комнаты;
— общежития.
4.1.1.2. Специализированные средства размещения:
— санатории;
— профилактории;
— лагеря труда и отдыха;
— дома отдыха;
— туристские приюты, стоянки и другие;
— туристские, спортивные базы, базы отдыха;
— дома охотника (рыбака);
— конгресс-центры;
— общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);
— наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;
— кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).
4.1.2. Индивидуальные средства размещения:
— квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.
5. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ
5.1. Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке).
5.2. Общие требования к гостиницам и мотелям — по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [2].
5.3. Правила устройства, оборудования и содержания общежитий — по СанПиН 42-121-4719.
5.4. Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.
5.5. Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.
5.6. Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно — информационные указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8, 9 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» [3].
5.7. Средства размещения должны иметь:
— освещение в жилых и общественных помещениях — естественное и искусственное, в коридорах — круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23-05;
— холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;
— отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 град. C;
— вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05;
— телефонную связь;
— пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2.08.02.
5.8. Минимальная площадь жилой комнаты — не менее 9 кв. м по СНиП 2.08.02. Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях: круглогодичного функционирования — не менее 6,0 кв. м; сезонного (летнего) функционирования — не менее 4,5 кв. м.
5.9. В жилой комнате должны быть:
— мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;
— плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;
— сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты);
— потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;
— замки в дверях с внутренним предохранителем.
5.10. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).
5.11. В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:
— комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;
— помещение для предоставления услуг питания по ГОСТ Р 50762 и/или кухня для самостоятельного приготовления пищи;
— помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно — массовых мероприятий;
— камера хранения;
— устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др. по СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (с учетом местных условий).
5.12. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.
6. ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
6.1. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:
— круглосуточный прием;
— услуги общественного питания по ГОСТ Р 50764 или условия для самостоятельного приготовления пищи (5.11);
— ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);
— смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня;
— отправка, получение и доставка писем и телеграмм;
— хранение ценностей, багажа;
— медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
— туристская информация.
6.2. Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645 и Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
6.3. Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны услуги:
— уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду туристов;
— смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три — дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);
— пользование электро- (газовой) плитой и холодильником.
6.4. В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.
6.5. Специализированные средства размещения помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно — лечебного характера, санаторно — курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией.
7. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ
7.1. В средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества.
7.2. Требования безопасности туристских услуг должны соответствовать ГОСТ Р 50644.
7.3. Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях.
7.4. Средcтва размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и иметь сертификат пожарной безопасности*.
7.5. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02).
7.6. В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
7.7. Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01.
7.8. Все санитарно — техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований.
7.9. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно — гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:
— содержания санитарно — технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
— состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;
— обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.
7.10. При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ 01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуатации, установленные заводом — изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.
7.11. Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.036.
7.12. Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации [4], должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р.
7.13. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ 2874. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды.
7.14. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации [5], должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.
7.15. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.
7.16. Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно — эпидемиологических служб.
8. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ
8.1. Средства размещения должны функционировать в соответствии с требованиями охраны окружающей среды (по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно ГОСТ 2874, СНиП 2.08.02, СНиП 2.07.01, СНиП 2.04.05, СНиП 23-05, СНиП 2.04.01, СанПиН 42-128-4690, ГОСТ 17.1.3.13, ГОСТ 17.4.3.04.
8.2. В средствах размещения должна быть предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории (рациональный сбор, быстрое удаление, надежное обезвреживание, целесообразная утилизация бытовых отходов) по СанПиН 42-128-4690.
8.3. Организация рациональной системы сбора, временного хранения, регулярного вывоза твердых и жидких бытовых отходов и уборки территории должна соответствовать требованиям СанПиН 42-128-4690.
8.4. При функционировании средств размещения и оказании их услуг не должно быть вредных воздействий на окружающую среду. 8.5. Средства размещения должны иметь экологический паспорт или заключение природоохранных служб, подтверждающих отсутствие вредных воздействий на окружающую среду.
Приложение А (информационное)
БИБЛИОГРАФИЯ
[1] Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года
[2] Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490
[3] Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Принят Государственной Думой 5 декабря 1995 года
[4] Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 г. N 1013
[5] Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 г. N 1013.
* После введения сертификации на пожарную безопасность.
Источник: tourlib.net
ГОСТ Р 56780-2015 — Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования: описание стандарта и тендеры
Английское название: Services of accommodation. Вusiness-services. General requirements
Описание: Настоящий стандарт устанавливает общие требования к бизнес-услугам в средствах размещения. Настоящий стандарт предназначен для применения организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими услуги средств размещения для потребителей в сфере делового туризма
Ключевые фразы: бизнес-услуги средств размещения, общие требования, техническое оборудование и программное обеспечение бизнес-центра, техническая комплектация конференц-зала /конгресс-холла
Начал действовать: 01-10-2016
Статус: действующий
Ссылка на официальную страницу:
Тендеры с кодом ГОСТ Р 56780-2015
Дата закупки: 03-05-2023
Оказание услуг по организационному обеспечению взаимодействия с органами государственной власти иностранных государств и международными организациями в рамках X Невского международного экологического конгресса
Дата закупки: 10-03-2023
Оказание услуг по организации проживания участников образовательной программы для организаторов добровольческой деятельности
Дата закупки: 14-02-2023
Оказание услуг по организации участия Белгородской области в Международной туристической выставке «Интурмаркет-2023».
Дата закупки: 28-01-2023
Оказание услуг по организации и проведению регионального форума для сотрудников сферы ГМП и конкурса профессионального мастерства работников сферы ГМП
Дата закупки: 07-11-2022
Услуги по организации и проведению форума для координаторов добровольческой деятельности «Мы вместе» (№ 2915-эзк)
Дата закупки: 07-10-2022
Организация и проведение международного фестиваля адыго-абхазских театров «Кавказский меловой круг»
Дата закупки: 21-09-2022
(0735-аэф у) Оказание услуг по организации и проведению молодежного образовательного форума «Смола»
Дата закупки: 25-08-2022
Оказание услуг по организационному обеспечению международного сотрудничества, включая проведение встреч делегаций иностранных государств
Дата закупки: 22-08-2022
Оказание услуг по предоставлению места проведения Юфорума с питанием и проживанием участников
Дата закупки: 17-08-2022
Оказание услуг по организации и проведению семинара для специалистов, работающих с молодежью
Показаны последние результаты. Для того, чтобы посмотреть все записи подпишитесь
Источник: www.tenderguru.ru
Организация средств размещения
1. Услуги средств размещения: особенности и структура. Качество услуг средство размещения.
В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.
Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения. Услуга по временному размещению –это услуга, используемая для временного размещения и проживания физических лиц в квартира, комната в квартире, частный дом, коттедж (их части), гостиничный номер, комната в общежитии и другие помещения.
Согласно утвержденному порядку, гостиницы и другие объекты, предназначенные для предоставления услуг по временному проживанию, делятся на коллективные и индивидуальные. В коллективных предусмотрены 10 и больше мест, в них может быть предоставлено место для ночлега в комнате или другом помещении, и за которые взимается плата по установленным ценам.
К индивидуальным средствам временного размещения относится жилье, в котором за плату или бесплатно предоставляется до 10 мест, и где комнаты должны быть отделены друг от друга. Особенности гостиничных услуг Одновременность процессов производства и потребления.
Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги.
Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала. Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения.
Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество.
Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. Сезонный характер спроса. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).
Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов: месторасположение гостиницы. удобства обслуживания. уровень сервиса. имидж гостиницы. цена. ассортимент услуг. Основные услуги гостиничных предприятий Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.
В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания.
К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. Дополнительные услуги гостиничных предприятий Второй составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.
Обслуживание прибытий и отъездов -самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера.
Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками.
Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.
Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. Существуют различные подходы к толкованию качества услуг обслуживания.
Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. «Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». «Качество туристской услуги – совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста». Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги -несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию». В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное.
Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения – это качество номера, инфраструктуры.
Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». Ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия.
Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам: • личные качества; • образование и уровень подготовки; • подходы к мотивации и управлению кадрами. Таким образом, качество услуги средства размещения складывается из технического качества и функционального качества.
Высокое функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания потребителя. Управление качеством услуг средств размещения Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества.
Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом. Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.
Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности.
Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы.
Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации.
Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.
На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист. Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
Сертификация УСЛУГ. Основная часть туристических услуг — гостиничное размещение туристов, и утвержденные стандарты сертификаций туристических услуг, дополнительно устанавливающие классификацию гостиниц, и поэтому обязательна стандартизация и сертификация туристических услуг, утвержденная постановлением Госстандарта России.
Объектами сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно — правовой формы и формы собственности. Цели сектора по сертификации туристических и гостиничных услуг: • объективная оценка качества туристических услуг и услуг средств размещения для временного проживания туристов; • обеспечение защиты интересов потребителей услуг вчасти безопасности жизни, здоровья, сохранности их имущества, охраны окружающей среды.
Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы: • анализ административной и организационной структуры предприятия; • анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг; • проверка материально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требованиям НД; • проверка необходимой нормативной и технологической документации; • проверка номенклатуры заявленных услуг; • проверка выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах; • проверка результата материальной услуги (питание, постельные принадлежности, белье, ковры и ковровые покрытия, посуда в номерах идр.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории; • проверка соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического— состояния помещений и всех служб требованиям НД; • проверка соблюдения требований пожарной безопасности (наличие лицензий на право эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдение требований НД); • соблюдение требований Проматомнадзора (наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и т. п. и соблюдение требований НД по эксплуатации этого оборудования); • проверка результата социально-культурной услуги путем социологической оценки; анализ договоров; • проверка наличия информационных материалов, инструкций. СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ.
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ 5.1 Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стан-дарта, СНиП 2.08.02 и ВСИ 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке). 5.2 Общие требования к гостиницам и мотелям — по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставле¬ния гостиничных услуг в Российской Федерации [2].
5.3 Правила устройства, оборудования и содержания общежитий — по СанПнН 42—121—4719. 5.4 Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.
5.5 Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки. 5.6 Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена и вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели. 5.7 Средства размещения должны иметь: — освещение в жилых и общественных помещениях — естественное и искусственное, в кори-дорах— круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23—05; — холодное и горячее водоснабжение н канализацию по СНиП 2,04.01,СНиП 3.05.04 и — отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 *С; — вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05; — телефонную связь; — пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2.08.02. 5.8 Минимальная площадь жилой комнаты — не менее 9 м2 по СНиП 2.08.02.
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
