Мессенджером WhatsApp пользуются около двух миллиардов человек в месяц. Предприниматели давно используют эту площадку для ведения бизнеса, коммуникаций с клиентами и заключения сделок.
Мы готовы представить долгожданный релиз от SendPulse — чат-боты в WhatsApp!
Автоматизированный процесс общения с клиентами — это поддержка 24/7, сбор базы контактов, сегментация аудитории, отправка рассылок, подключение виджета подписки, объединенный лайв-чат с пользователями, а также возможность интегрировать каналы в бесшовную и непрерывную систему коммуникаций.
Из этой статьи вы узнаете, что такое WhatsApp бот, как его используют на практике, а также как создать и настроить его в SendPulse.
Содержание:
- Что такое чат-бот для WhatsApp
- Зачем нужен WhatsApp бот
- Ответы на часто задаваемые вопросы
- Рассылка
- Поиск товаров или услуг
- Игры и викторины
- Заполнение данных
- Сделка
- Примеры WhatsApp чат-ботов
- Помощник банка ВТБ
- Чат-бот магазина бытовой техники «Эльдорадо»
- Чат-бот московского метро
- Как в SendPulse создать WhatsApp бота
- Настраиваем автоответы для запуска цепочек сообщений
- Предустановленные триггеры
- Добавление новых триггеров
- Разработка бота WhatsApp — создаем цепочку сообщений
- Настройка старта
- Настройка ввода пользовательских данных в сообщении
- Продолжение сценария чат-бота
- Дополнительные блоки для продолжения сценария
- Элемент «Цепочка»
- Элемент «Действие»
- Элемент «Запрос API»
- Элемент «Пауза»
- Заключение
Что такое чат-бот для WhatsApp
WhatsApp бот — программное обеспечение, которое имитирует общение представителя компании с клиентом. Пользователь задает вопрос, а бот на основе заложенного сценария подбирает ответы и вовлекает человека в диалог.
Ватсап — один из популярных мессенджеров для ведения бизнеса — менеджеры активно ведут переговоры с клиентами, отправляют изображения и видео, договариваются о встречах, принимают заказы и информируют о доставке. Но человек не всегда может вовремя ответить на запрос, поэтому на площадке со временем появился виртуальный помощник.
Чат-бот для WhatsApp всегда находится на связи и в любое время может проконсультировать клиента, решить его проблему, проинформировать в рассылке о новом контенте, а также подключить менеджера для решения сложного вопроса. Это означает, что бот улучшает качество обслуживания клиентов и повышает эффективность бизнес-процессов.
Зачем нужен WhatsApp бот
Чат-боты используются как в малом, так и в среднем и крупном бизнесе — как в B2B, так и в B2C сферах. Давайте рассмотрим подробнее, как можно использовать бота.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Чат-бот для WhatsApp способен разгрузить отдел службы поддержки. Если вы видите, что сотрудники вынуждены постоянно отвечать на одни и те же вопросы в течение дня — направьте клиентов в мессенджер.
Пользователь может спросить о компании, ее режиме работы, вариантах оплаты, гарантиях, местоположении магазина и контактах. Грамотно проработанная логика бота поможет мгновенно определить тему вопроса и найти ответ, тем самым оперативно решить проблему клиента.
Рассылка
Если у вас обновляется линейка товаров и прайс, каждую неделю выходит новая статья или видеоролик — вы можете подписать клиента на рассылку. Конечно, если он захочет вовремя узнавать последние новости и согласится получать от вас сообщения.
Вы можете загрузить базу контактов и отправить подготовленный шаблон — текст, ссылка, медиафайл. Либо отправить сообщения тем, кто был активен за последние сутки — это бесплатно.
Важно! Платформа Ватсап не разрешает отправлять рекламные сообщения и маркетинговые промоакции за пределами 24-часового окна.
Поиск товаров или услуг
Чат-бот для WhatsApp помогает клиентам найти услугу или понравившийся товар. В структуре чат-бота можно выбрать способ отображения продукта — это может быть картинка с описанием товара, ссылка на каталог или прикрепленный документ с товарами или услугами, в котором будет также указана цена.
Игры и викторины
С помощью чат-бота для WhatsApp можно проводить игры и викторины. Таким образом вы будете напоминать о себе и рассказывать клиенту что-то полезное, параллельно собирая данные о ЦА — сегментировать по различным признакам.
К примеру, викторина может быть посвящена проверке знания основ маркетинга или истории компании. По завершению опроса клиент получает результат и некий бонус: чек-лист, уникальное предложение, скидку или подарок. Для его получения пользователя можно перенаправить на сайт или в соцсеть, где он сможет изучить информацию подробнее и решить, что делать дальше — воспользоваться бонусом сразу же или через какое-то время.
Заполнение данных
Чат-бот помогает пользователям заполнить или обновить данные, например, записаться на прием, зарегистрироваться на мероприятие, забронировать столик в ресторане, изменить адрес доставки.
Также в чат-боте можно настроить вариант для отмены записи или ее переноса на более удобное время.
Сделка
Чат-бот для WhatsApp помогает клиенту оформить заказ: подобрать товар, зарегистрировать сделку, записать контакты пользователя и его адрес, выбрать время доставки, рассказать о гарантиях и возвратах, а также провести оплату.
Примеры WhatsApp чат-ботов
Мы собрали несколько примеров чат-ботов в мессенджере. Давайте рассмотрим их оформление и возможности.
Помощник банка ВТБ
Бот помогает клиентам найти ответы на часто задаваемые вопросы, например, найдет ближайший банкомат, подскажет как оформить карту, поможет оформить заявку и проверить данные клиента — лицевой счет, сумма оплаты кредита, акции и тому подобное.
Чат-бот для WhatsApp основан на тематиках и заранее подготовленных вариантах ответа — пользователь задает вопрос, система его анализирует и подбирает подходящее сообщение.
Старт начинается с ключа «Привет!», после чего помощник предлагает узнать о продуктах или задать вопрос. Далее клиенту может прийти сообщение с готовыми вариантами ответа — он должен выбрать цифру, соответствующую запросу, и отправить ее.
Если вопрос окажется настолько сложным, что бот не сможет дать на него ответ — пользователю будет предложено связаться со специалистом.
Предустановленные триггеры
- «Приветственная серия» знакомит подписчика с вашим ботом — какие у него возможности и чем он может ему помочь. Отправляется после команды «/start» или через виджет подписки.
- «Стандартный ответ» запускается в случае, если клиент задает вопрос, который не соответствует алгоритмам помощника. В этом сообщении может содержаться информация о том, что пользователя переведут на общение со специалистом.
- «После отписки» — эта серия стартует, когда клиент отказывается от переписки с ботом при помощи команд «/stop» или «/unsubscribe».
Добавление новых триггеров
Нажмите на кнопку «Создать новый триггер» и выберите тип автоответа — «Команда». Задайте название, например, «Привет», «Оформление заказа», «Цена», «Доставка» или «Тарифы». Когда подписчик введет команду, бот запустит цепочку сообщений.
В настройках триггера вы можете указать временной промежуток на повторный запрос — это исключит повторение команд.
Кроме команды можно выбрать старт цепочки после подписки на чат-бота или по событию из системы авторассылок Automation 360.
Далее нажмите на кнопку «Создать цепочку» — и переходите к редактированию цепочки сообщений.
Разработка бота WhatsApp — создаем цепочку сообщений
В разделе редактирования цепочек вам нужно выстроить логику для чат-бота, которая поможет подписчику быстро найти ответ на интересующий его запрос.
Настройка старта
Первый и обязательный элемент «Сообщение» запускается после того, как пользователь введет команду или по другому заданному вами условию старта цепочки.
В сообщение вы можете добавить:
- Текст с переменными и эмодзи. Переменные позволяют персонализировать сообщение — указать имя подписчика, его номер телефона или другие данные, записанные в его контакте в виде переменных.
- Картинку в разрешении 500×200 пикселей.
- Файл любого формата в размере до 5 мегабайт.
- Пользовательские данные, которые подписчик вводит самостоятельно. Данные могут использоваться для готовых вариантов ответа — человек ввел цифру и получил ответ от бота.
Настройка ввода пользовательских данных в сообщении
А теперь рассмотрим подробнее настройку пользовательских данных.
С помощью этого действия вы можете собирать ответы от подписчиков и записывать их в переменные для дальнейшего использования.
Пользователь вводит производное значение, а вы настраиваете бота на прием и анализ данных — валидация ответа — дата, email, номер телефона, адрес, ссылка.
Чтобы включить действие — в блоке «Сообщение» активируйте функцию «Ждать ответ подписчика». Далее выберите тип валидации, создайте сообщение при неправильном вводе данных и укажите переменную, куда будет сохраняться информация.
Например, вы хотите, чтобы подписчик выбрал один из готовых вариантов ответа — набрал в строке сообщения число. Вы ставите тип валидации «Число», в окне «Сообщение при неправильном вводе данных» расписываете инструкцию того, что нужно сделать подписчику и выбираете или создаете переменную.
Продолжение сценария чат-бота
WhatsApp не поддерживает вставку кнопок для чат-ботов, если это не шаблонное сообщение.
Поэтому, чтобы продолжить цепочку, следуйте этим инструкциям:
- Добавьте в элемент «Сообщение» текст с просьбой ввести цифру, где напротив каждой из них будет прописан готовый вариант ответа.
- Далее добавьте в сообщение элемент «Ввод данных», чтобы записать ответы пользователя. Если пользователь не ввел цифру, можно настроить отдельный ответ с инструкцией — что нужно ввести в строке сообщения.
- Добавьте следующий элемент «Фильтр», чтобы сегментировать значения, и в зависимости от выбранных условий свяжите каждую цифру со следующим элементом цепочки.
Ниже показан пример настройки фильтра: условие — «Ответ», который привязан к пронумерованному в сообщении варианту.
Дополнительные блоки для продолжения сценария
В цепочку можно включить еще четыре элемента. Давайте рассмотрим их настройки.
Элемент «Цепочка»
Чтобы не «засорять» рабочее пространство большим количеством элементов — можно увести пользователя на другую цепочку сообщений. Например, первый сценарий знакомит с ботом и его функционалом, далее идут ответвления: «Просмотр каталога», «Оформление заявки», «Доставка», «Рассказ о компании».
После этого элемента коммуникация продолжается в другой цепочке сообщений.
Элемент «Действие»
У этого блока есть несколько вариантов:
- «Открыть чат» — действие оповестит администратора страницы и откроет личный чат.
- «Отписать от бота» — автоматическая отписка пользователя. Действие может на определенном моменте сценария удалить клиента из списка подписчиков и больше не отправлять ему сообщения.
- «Добавить тег» — действие позволяет сегментировать аудиторию и создавать в дальнейшем целевые рассылки. Например, за клиентом можно установить статус «Повторные продажи» или присвоить тип продукта, которым интересовались — «Ноутбук».
- «Установить переменную» — добавить или обновить переменную. Например, данные о заказе, контакты клиента, время приема у специалиста.
- «Отправить вебхук» — добавляйте это действие после события, о котором нужно оповестить, к примеру, определенный клиент только что сделал заказ. В вашу систему придут данные POST запроса с информацией о подписчике и переменные с тегами, которые бот успел собрать.
Элемент «Запрос API»
Это получение данных со стороннего сервиса. Бот принимает и считывает информацию, а также может отправить обновленную ее версию обратно.
Например, клиент оформил заявку на сайте и хочет проверить статус заказа — «в работе», «отправлен», «доставлен». Вы показываете боту, откуда взять данные и как их переформатировать для клиента, используя переменные.
Элемент «Пауза»
Действие устанавливает паузу между сообщениями — от 1 минуты до 24 часов.
Делается это, например, для того чтобы подогреть интерес клиента или отложить отправку следующего действия в случае, если пользователь вышел из мессенджера.
Заключение
В этой статье мы рассмотрели преимущества чат-ботов и их эффективность применения на практике. А также разобрали механизм создания ботов WhatsApp в сервисе SendPulse.
Напоминаем, что у нас прошло глобальное обновление инструментов — сейчас вы можете использовать бесплатную CRM, создавать лендинги и мультиссылки, отправлять email рассылки, Viber, SMS и push уведомления, а также подключать чат-ботов и в других мессенджерах — Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!
Источник: sendpulse.com
Как делать рассылки в WhatsApp с помощью чат-бота
В прошлом году появилась возможность создавать рассылки и чат-боты в WhatsApp, и этим стали пользоваться все — от маленьких маникюрных салонов до Booking.com. Причина понятна: мессенджер стал самым скачиваемым приложением в России в 2018 году, по данным аналитического агентства App Annie.К тому же WhatsApp популярен у всех слоев населения и не блокируется Роскомнадзором. Рассказываем, какие функции есть в рассылках, как ими грамотно пользоваться и за что могут заблокировать отдельный аккаунт.
Дарья Сопина
Зачем нужен Ватсап-бот
Главная функция рассылки, чат-бота или Ватсап-лендинга — дать клиентам информацию и упростить общение с компанией. С точки зрения бизнеса — это автоматизация рутинных операций и первого контакта с клиентами. С помощью бота можно рассказать об услугах, показать прайс, записать клиента на прием, ответить на самые распространенные вопросы пользователей.
Лучше всего чат-бот подходит для микро- и малого бизнеса в сегменте B2C. Это сфера услуг: салоны красоты, медцентры, барбершопы, автосервисы, доставка еды, инфобизнес.
Чат-бот можно интегрировать с CRM-системой. Тогда менеджер будет фиксировать историю обращений каждого клиента, получать запросы на обратный звонок и видеть полную воронку продаж. Особо продвинутые боты автоматически запишут клиента на прием и внесут его в расписание.
Нельзя использовать бот для спама и массовых рассылок по холодной базе клиентов — Ватсап блокирует такие аккаунты. Хороший чат-бот отвечает на входящие запросы клиентов и не становится назойливой занозой в телефоне.
Бот давно не появлялся в сети — он заблокирован или компания прекратила его поддержку
Как подключить бота
Есть четыре способа это сделать: через официальный доступ к двум продуктам Ватсапа, собственными силами или с помощью посредников.
Способ 1. Подключиться к платформе WhatsApp Business API
Получить официальное разрешение на подключение к платформе WhatsApp Business API необходимо у Facebook Business (Facebook — социальная сеть, которая запрещена в РФ) — заполнить анкету и ждать решения. При этом сделать бота и лендинг можно самостоятельно.
Доступ получают только крупные компании уровня Uber или Booking.com. В России первыми одобренными компаниями стали Альфа-банк и сервис денежных переводов «Золотая Корона». Отправка сообщений в течение 24 часов после входящего сообщения клиента будет бесплатной. Чтобы начать диалог со стороны компании или ответить позднее, нужно будет платить — в среднем 0,5–9 центов за сообщение, цена зависит от страны, а также от платформы-партнера, которая помогает получить доступ к WhatsApp Business API.
Способ 2. Скачать приложение WhatsApp Business
Раньше приложение было доступно только для системы Android, но в апреле 2019 вышла версия для iOS. Это специальное приложение для компаний, которое несколько отличается от мессенджера для клиентов. Его фишки:
- Позволяет настроить автоответчик — приветствие, информационное сообщение или часы работы компании.
- Можно настроить шаблоны для быстрых ответов на распространенные вопросы.
- Лимит жалоб выше. Для обычного номера достаточно от 10 жалоб на спам, чтобы его заблокировали, а здесь — 50.
- В профиле можно оформить визитку компании — добавить аватар, название, часы работы и контакты.
WhatsApp Business нельзя назвать полноценным чат-ботом: у него ограниченное количество автоответов, нет интеграции с CRM, аналитика ограничивается количеством отправленных, полученных, доставленных и прочитанных сообщений. Зато с его помощью можно бесплатно попробовать рассылки и управиться с трафиком до 30 входящих контактов в день.
Способ 3. Написать программу для работы с веб-интерфейсом
Для этого понадобится сервер или стабильный локальный компьютер, знание языка Golang и навыки программирования. Пишешь логику бота, используешь библиотеки для подключения к Ватсапу и запускаешь его на сервере. Ватсап считает тебя обычным пользователем, который использует веб-версию программы.
Авторизоваться все равно нужно будет через телефон. Лучше завести для этого отдельный гаджет с сим-картой — он должен быть постоянно включен и в сети. Использовать два аккаунта Ватсапа на одном телефоне нельзя — только если это классическое и бизнес-приложение с разными номерами.
Функциональность и удобство такого решения зависят от программиста — можно настроить логику для рассылки сообщений по разным группам клиентов, интеграцию с CRM, отправку файлов, аналитику, личный кабинет для каждого бота.
Собственная разработка — процесс долгий и сложный, для частного бизнеса она не подойдет. А вот если вы хотите не только использовать чат-боты, но и зарабатывать на их продаже, то такое решение поможет отстроиться от конкурентов.
Способ 4. Купить готового бота
Те, кто все же пробился к WhatsApp Business API или написал собственный конструктор ботов, охотно их продают. Если самостоятельно заморачиваться с подключением и настройкой бота не хочется, то можно обратиться к посреднику. Ботов делают TeleBot, Whatsbot, BorisBot.
Предложение от поставщика чат-ботов
Это самый легкий путь, но он платный. В среднем создание бота стоит 10 000 ₽ единоразово и столько же ежемесячно за его поддержку и обновление.
Как написать сценарий для бота
Сценарий для рассылок можно заказать при покупке чат-бота, а можно написать самостоятельно. Второй вариант лучше, потому что только вы знаете специфику своего бизнеса, интересы клиентов и правильные ответы на вопросы. При подготовке сценария нужно составить его структуру, написать и отформатировать текст каждого сообщения, продумать действия бота.
Структура
Составьте список FAQ по своему продукту или услуге: что обычно хотят сделать или узнать клиенты? Это может быть запись на прием, прайс, контактные данные, текущие акции, описание пакетных услуг, условия доставки, адреса офисов/магазинов. Подобная информация и будет основой для главного меню бота.
Для каждого пункта составьте шаблон ответа: это может быть окончательный ответ с возвращением в главное меню или переход на уровень ниже. Пример цепочки из четырех уровней:
- Записаться в салон
- Выбрать услугу
- Выбрать мастера
- Выбрать дату и время
При составлении сценария следите за структурой документа — на каждое действие пользователя должен быть ответ. Можно проверять себя в режиме просмотра структуры в гуглдоке.
Пример структуры в гуглдоке
Проследите, чтобы цепочки ответов не обрывались. Если в сообщении есть пять пунктов выбора, то на каждый из них должен быть ответ. Последнее сообщение цепочки обычно содержит повтор основных пунктов меню или команду для возврата к первому сообщению.
Если для записи на услугу или покупки нужно подтверждение менеджера, предусмотрите ответ бота в нерабочие часы. Он должен содержать точную информацию, когда клиенту перезвонят, или контакты для экстренной связи:
Текст
Старайтесь писать коротко: так, чтобы каждый ответ умещался на один экран телефона. Тексты должны экономить время, а не запутывать пользователя.
Подаем грузовые автомобили в течение часа. Выберите нужный размер:
Продумайте реакцию на незапланированные сценарием ответы. Например, если человек вместо цифры пишет текст или просто начинает общаться с ботом как с живым менеджером. Сюда можно добавить сообщение об ошибке, еще раз показать варианты ответа или дать контакты колл-центра с предложением позвонить и обсудить вопрос по телефону.
Отформатируйте текст. У Ватсапа нет возможности изменить шрифт и есть четыре варианта написания слов: курсивный, полужирный, зачеркнутый, моноширинный. Форматирование текста нужно учесть в сценарии с помощью спецсимволов.
Для создания списков, разделов и иллюстраций можно использовать стандартный набор смайлов. Не стоит вставлять много бессмысленных смайликов: от них рябит в глазах, а сообщение не умещается на один экран.
Действия
Чат-бот может отправить текстовый ответ или:
- Отправить файл
- Добавить запись в CRM
- Использовать в ответе введенный пользователем текст — например имя или название услуги
При подключении чат-бота ничто не мешает менеджерам включаться в разговор и общаться с клиентом самостоятельно. Но в таком случае лучше идентифицировать себя как человека — например подписывать в конце сообщения имя.
Где взять базу для рассылки?
Чат-бот в цифровом мире — это короткая ссылка, которая запускает диалог в Ватсапе. Собирать трафик на эту ссылку можно почти любым традиционным в цифровом маркетинге способом:
- Через посадочную страницу
- Контекстной рекламой
- Таргетированной рекламой
- Баннерами
Лучше всего работает переход из соцсетей. Это психологический момент: кликая на ссылку из браузера даже в мобильном телефоне, человек ожидает перехода на какой-то сайт. Переход из соцсети в мессенджер воспринимается проще и логичнее. Но здесь нужно учесть конкуренцию разных платформ: ВКонтакте запрещает рекламу на Вотсап, а Фейсбук урезает охваты постам со ссылками.
Если у вас уже есть клиентская база номеров, нужно внести их в контакты телефона. Как именно это сделать — вручную или автоматически — зависит от конкретного производителя бота.
Не забудьте про согласие клиента на обработку персональных данных и рассылку. Его можно взять при получении номера телефона: в офлайн-анкете, по электронной почте, из СМС, голосовых сообщений АТС, в форме регистрации при оформлении заказа, в самой рассылке.
Чек-лист для настройки и использования Ватсап-бота
- Зарегистрируйте бота на отдельную сим-карту.
- Держите телефон с ботом на зарядке и подключенным к сети.
- Пропишите сценарий ответа на любое действие клиента — запланированное и нет.
- Организуйте работу менеджеров — они должны отслеживать работу бота и вовремя подключаться к общению с клиентом.
- Обновляйте информацию бота вовремя.
- Никаких спам-рассылок — это незаконно, и вы можете получить серьезный штраф.
Источник: digital-academy.ru