Верно ли что цифровая репутация важна только для бизнеса связанного с онлайн продажами

• – Управление репутацией
• – SERM
• – Мониторинг социальных сетей, СМИ и соцмедиа
• – Social Media Marketing
• – Репутационный аудит компании
• – Insight Research
• – Репутация мобильных приложений
• – Таргетированная реклама ВКонтакте

Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
Как влияет онлайн репутация компании на продажи?

Как репутация компании в интернете влияет на продажи и как в этом поможет SERM?

Время прочтения: 11 минут
Оставьте заявку
и получите экспресс-аудит и консультацию специалиста по репутации бесплатно!

Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

Оставьте заявку

Для приглашения в тендер, пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли с Вами связаться

Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

1. Какова роль репутации в сети для бизнеса?
2. Что будет, если не заботиться о репутации?
3. Как репутация отражается на продажах?
4. Что такое SERM?
5. Как работает SERM?
6. Кому подходит SERM?
7. Как хорошая репутация повышает конверсию в продажу?
8. Как работать над репутацией для улучшения продаж?
9. Можно ли работать над репутацией самостоятельно?
10. Заключение

В цифровую эпоху управление репутацией стало важным аспектом работы любого бизнеса. И то, какая репутация сложилась о компании, ее продукте или услугах, напрямую влияет на рост продаж и другие показатели работы. Ведь репутация — это все, что связано с тем, как бренд идентифицирует себя и с тем, как его воспринимают покупатели и пользователи.

Для каждой компании, которая стремится к стабильному росту, важно правильно формировать свой публичный имидж, работать над ним и отслеживать реакцию на него со стороны покупательской аудитории. Ведь деловой имидж может помочь построить бизнес или разрушить его. Команда репутационного агентства Topface Media расскажет, как SERM поможет улучшить имидж и за счет этого увеличить продажи.

Клиенты и пользователи, которые сами оставляют о компании положительные отзывы, не просто формируют ее позитивный имидж, но и помогают нативно привлечь к ней новых клиентов

Какова роль репутации в сети для бизнеса?

Репутация в сети — это важный критерий для развития бизнеса. Хотя бы уже потому, что никакой бизнес не развивается сейчас в отрыве от интернета. Под репутацией стоит понимать образ, который сложился в отношении компании или ее продуктов и услуг у пользователей и покупателей. Разумеется, репутацию нельзя считать чем-то неизменным, сама по себе она меняется и напрямую зависит от той работы, которую необходимо регулярно проводить. Бизнесу обычно требуется потратить немало времени и усилий, чтобы заработать хорошую репутацию, однако, чтобы потерять ее, часто достаточно одного или двух неосмотрительных решений или действий.

Что будет, если не заботиться о репутации?

К сожалению, далеко не все компании уделяют достаточно внимания работе с репутацией или начинают заниматься ею тогда, когда у пользователей и покупателей уже сформировалось не самое приятное мнение. На самом же деле работа с репутацией — регулярный и постоянный труд, результаты которого и формируют тот позитивный имидж, который помогает компании продвигать свои продукты и услуги.

И ответ на вопрос о том, что произойдет, если компания не будет в достаточной мере заботиться о своей репутации, очевиден. Пострадает имидж и покупатели перестанут доверять продукции и пользоваться услугами, которые им предлагает компания. В самых крайних случаях испорченную репутацию невозможно реанимировать. А потому пренебрегать такой работой нельзя.

С другой стороны, хорошая репутация помогает формировать доверие покупателей и пользователей и усиливает их лояльность. Также она помогает формировать правильный информационный фон вокруг компании и таким образом стимулирует ее продвижение и рост продаж. И конечно же, хорошая репутация увеличивает продажи.

Как репутация отражается на продажах?

Репутация напрямую влияет на продажи. Логика проста: отзывам в сети, которые и формируют репутацию компании в интернете, пользователи верят охотнее, чем обычной рекламе. Разумеется среди таких отзывов есть как положительные, так и отрицательные. Соответственно положительные отзывы помогают формировать лояльную покупательскую аудиторию и расширять пул покупателей, а негативные отзывы наращивать продажи никак не помогают, напротив, они их стопорят.

Исследования показывают, что негативным опытом через отзывы пользователи делятся охотнее, чем позитивным. В этом нет ничего удивительно, так как хороший сервис и качественный продукт многие пользователи воспринимают, как само собой разумеющийся факт. Тогда как негативный опыт действует зачастую как триггер, побуждает выразить эмоции и разделить их с другими.

Что такое SERM?

Технологию, которая объединяет в себе инструменты, предназначенные для того, чтобы создать привлекательный имидж компании для ее клиентов или покупателей, называют SERM (Search Engine Reputation Management).
Именно эта технология помогает мониторить то, как изменяется репутация компании, анализировать эту динамику, а также проводить анализ конкурентной среды. При помощи SERM можно реагировать на появление новых отзывов и отрабатывать негатив, а также заниматься продвижением компании, ее продуктов и услуг, поддерживать и улучшать имидж компании и контролировать репутационную выдачу.

Источник: topfacemedia.com

Управление цифровой репутацией — зачем это нужно в неспокойные времена

Характеристики предложения максимально уравнялись, значит, преимущества нужно искать где-то еще.

Если продукт плохой, его не спасет никакой PR и маркетинг. На деле цифровая репутация раскрывается в конкуренции хороших товаров и услуг. Технологии производства более или менее схожи, поэтому к предложению добавляется надстройка — та самая репутация. По крайнем мере, так считают в Оксфорде.

Посмотрим, что говорит об управлении цифровой репутацией экономическая наука и как это знание использовать на практике.

План статьи

• Как Нобелевский комитет обратил внимание на репутацию
• Когда репутация — преимущество
• Формирование цифровой репутации
• Как цифровая репутация влияет на продажи

Как Нобелевский комитет обратил внимание на репутацию

Цифровая репутация — то, что написали о компании ее клиенты. Если угодно, ее также корректно назвать второй кредитной историей.

Вы следили за Нобелевской премией в 2020 году? А стоило бы — особенно в области экономических наук. Награда досталась американцам Полу Милгрому и Роберту Уилсону за разработку теории аукционов.

Вы уже задаетесь вопросом, а зачем вам эта информация? Отвечаем: все мы участвуем в своего рода аукционах каждый день, а теория Милгрома и Уилсона помогает лучше в них ориентироваться. Что гораздо важнее, в «лотах» принципиальное значение играет цифровая репутация.

Светлана находится в выигрышном положении, ведь она может узнать о лотах столько, сколько захочет. Достаточно сравнить ценовую политику, почитать отзывы, посмотреть фото интерьеров или вообще перепроверить информацию в Яндексе, 2ГИС и т. д. Отобранные лоты могут быть довольны — они прошли тест на управление цифровой репутацией. Получается, цифровая репутация — это сумма мнений потребителей о компании или эксперте, зафиксированная в интернет-сервисе, которую можно проверить в любой момент времени. Завершая этот аспект, отметим: профессор факультета экономических наук ВШЭ обратил внимание, что у Милгрома и Уилсона есть статья, положившая начало совсем другой ветви современной экономической теории — теории репутации.

Константин Сонин

профессор факультета экономических наук ВШЭ и Чикагского университета Когда крупная фирма определяет ценовую политику, выбор влияет не только на прибыль текущего года, но и на то, как себя будут вести конкуренты — и старые, и новые. Ценовая война может снизить прибыль в этом году, но может оказаться выгодной в долгосрочной перспективе — если будущий конкурент, подумав, откажется входить на рынок, опасаясь созданной репутации.

Иными словами, развитое управление цифровой репутацией говорит потребителям и участникам рынка, что компания намерена работать долго.

Когда репутация — преимущество

Свободный рынок можно представить как аукцион. Мы вольны закрыть потребность конкретным предложением среди множества. Кто предложит больше? Обратимся к выводу Fortune Business Insights: причина обострившейся борьбы за клиента — выравнивание свойств предложения. Товары производят на сопоставимом оборудовании, со сравнимыми затратами и алгоритмами.

К услугам эта аналогия тоже применима, ведь они так же базируются на технологиях. Решающим фактором становится управление цифровой репутацией — она-то и отделяет рядовой продукт от покупки с высоким смысловым наполнением. Правило справедливо для всех уровней бизнеса.

Допустим, индивидуальный предприниматель, который делает ставку на локальном происхождении товаров, получит преимущество. Конечно, если он верно встроит повестку в управление цифровой репутацией.

Удивительно, что продуктовую линейку «Матӧ» сложно назвать уникальной. Да, есть оленина и северная рыба, однако остальные позиции дублируют федеральные бренды, да и оформление в целом схоже.

Решающим фактором, позволяющим сети держаться на плаву, стала репутационная надстройка (с узнаваемой буквой «ӧ»). Поймите правильно: никто не станет покупать товар потому, что он «наш». Качества продукта по-прежнему на первом месте. Другое дело, когда хорошее предложение помогает локальным производителям и отсылает к региональным особенностям. Это больше похоже на последовательные этапы управления цифровой репутацией.

Формирование цифровой репутации

Введите название компании в поисковик. Первая страница выдачи и будет репутационной «витриной» бренда. Современные сервисы с отзывами уравняли шансы на формирование цифровой репутации — все действуют по одним правилам. Потенциальные покупатели используют информацию о репутации продавцов, чтобы сделать вывод об их благонадежности и компетентности.

Часть из них готова выбрать более дорогое предложение, если оно внушает спокойствие. Как создать убедительную цифровую репутацию? У исследователей из Утрехтского университета и Университетского колледжа Лондона есть ответ: нужно действовать по правилам репутационных систем. Каталог 2ГИС — это репутационная система, «Отзовик» или TripAdvisor — тоже.

Системы задают правила формирования цифровой репутации. Условная оценка от одной до пяти звезд — одна из подобных метрик. Репутационный механизм сдерживает мошенников, не препятствуя добросовестным участникам выходить на рынок и создавать хорошую репутацию.

Хотя создание хорошей репутации требует затрат, механизм не создает барьеров для входа на рынок компаний с долгосрочными деловыми интересами и честными намерениями.

Новые участники рынка, не имеющие истории отзывов, вынуждены предлагать свою продукцию по сниженным ценам, утверждают исследователи. Как только эти компании создадут репутацию честных и надежных, они установят более высокие цены, которые компенсируют им первоначальные инвестиции в репутацию. Другими словами, на онлайн-площадках с функционирующей репутационной системой успех компаний с точки зрения продаж и цен положительно коррелирует с их репутацией.

Как цифровая репутация влияет на продажи

Повысить продажи или защитить цифровую репутацию — все это реально, если компанию поддерживают покупатели. Если суммировать данные исследования Университета Тоусон (Towson University), то получаются такие результаты: Достаточно 5 отзывов.

Вероятность покупки продукта на 270 % выше, если о нем написано 5 позитивных или нейтральных отзывов (если сравнивать с аналогичными товарами без отзывов). Негатив отпугивает клиентов. В зависимости от содержания негативные отзывы способны отпугнуть до 60 % потенциальных клиентов. Особенно это касается негатива в топе выдачи Google и Яндекса.

Ответы на отзывы показывают, как компания решает проблемы клиентов. Скриншот market.yandex.ru Чем дороже товар, тем сильнее прислушиваются к отзывам. Ювелирные украшения, электроника и аналогичные товары показывают увеличение конверсии до 380 %. Кстати, поэтому продавцы из этих сегментов часто позволяют оставлять отзывы у них на сайте.

Конструктивная критика увеличивает конверсию. Негатив — не всегда зло. Пользователи задерживаются на страницах с негативом в 4 раза дольше. При этом конверсия может вырасти на 67 %. Никто не верит «чистой пятерке». Вы ведь тоже не верите «товарам-отличникам», верно?

Наиболее высокая конверсия находится в диапазоне оценки 4,0–4,7.

Поделиться или
посоветовать

Возможно, вы знаете того, кому эта услуга была бы полезна. Порекомендуйте нас, и ваш знакомый решит проблему, а мы выплатим вам вознаграждение!

Источник: reputation.moscow

Как онлайн-репутация влияет на продажи (и при чем тут SERM)

Репутация ― это «золотой запас», она помогает продавать в нестабильные годы и многократно повышает доход в сытые времена. Верно и обратное — дурное мнение о компании может в два счета разрушить бизнес и пустить по миру его владельца. Разбираемся, как управлять репутацией.

Что будет, если не заботиться о репутации

В России не принято работать с репутацией. Бизнесу проще вложить деньги в рекламную кампанию и получить мгновенный ощутимый результат в виде лидов и продаж. О репутации вспоминают, когда компания ассоциируется с крупными фейлами и попадает в стендап-шоу на YouTube. Но это терминальная стадия, когда нет шансов что-то исправить. Первые признаки «болезни» — негативные комментарии и отзывы в интернет-ресурсах.

В 2020 году агентство Bright Local изучило влияние отзывов на продажи. Вот некоторые цифры.

Прежде чем купить, пользователи изучают товар или услугу со всех сторон: от отзывов других потребителей до репутации компании в целом. Несколько случайных комментариев могут стать решающим аргументом против покупки. Однако мнение о вашем бизнесе или продукте не изменится само по себе ― над ним нужно постоянно работать.

Управлять репутацией помогает SERM ― молодая маркетинговая технология, которая популярна на Западе и только набирает обороты в России. Она поможет построить позитивный имидж компании с нуля или «отбелить» его, если компания несет репутационные потери.

Что такое SERM

SERM (Search Engine Reputation Management) ― это технология, которая помогает создать привлекательный образ компании в глазах потенциальных клиентов.

Объяснить, как это работает, проще всего на примере работы эксперта. Например, SERM-специалист Rush Agency:

• следит за изменениями репутации в поисковой выдаче, анализирует динамику репутационного окружения бренда;
• мгновенно реагирует на появление отрицательных отзывов, удаляет ложные сведения, вытесняет площадки с негативом из топ-10;
• продвигает PR-статьи, работает с плохими отзывами;
• контролирует репутационную выдачу и поддерживает привлекательный имидж компании.

SERM помогает бизнесу:

• увеличить продажи товаров или услуг;
• привлечь в команду сильных специалистов;
• стать более привлекательным для инвесторов;
• найти и исправить проблемы с качеством товаров или услуг.

Каждая из этих задач выполняется не сама по себе — нужна стратегия, заточенная под конкретный профит. Посмотрим, как управление репутацией влияет на число заявок и звонков.

Как хорошая репутация повышает конверсию в продажу

По статистике Customer Thermometer, довольные клиенты в 3,5 раза чаще совершают повторные покупки и в 5 раз чаще рекомендуют компанию друзьям и родственникам. Высокий рейтинг ― знак для покупателя, что бренд заслуживает доверия. Стратегия SERM помогает бизнесу выстраивать доверительные отношения с клиентами.

SERM опосредованно влияет на доверие и к остальной рекламе. Плохая репутация не позволит SEO, таргету, контексту и другим каналам привлечения покупателей работать в полную силу. В результате конверсия в продажи снизится, и тогда вы будете терять бюджет и клиентов.

Если у компании хорошая репутация, примерно девять из десяти клиентов закажут ваш товар или услугу. Представьте, что менеджер Степан запустил рекламную кампанию. Если о компании Степана плохо отзываются в сети, заказ, скорее всего, сделает 1-2 человека. Чтобы собрать тех же девятерых клиентов, Степану придется идти к шефу и попросить увеличить бюджет на рекламу.

SERM работает и на повторные покупки. Представьте, что благодаря хорошим отзывам вы заказали в интернет-магазине джинсы. Купили, покрутились перед зеркалом. Остались довольны товаром и сервисом. Когда коллега спросит, где купить такие же классные джинсы, вы, скорее всего, порекомендуете этот магазин и поделитесь положительным опытом.

С той же вероятностью купите джинсы для своей девушки.

Как работает SERM

Управление репутацией настраивают в шесть этапов:

1. SERM-анализ.

Сначала анализируют отзывы о компании на топовых площадках. Обычно берут топ-20 площадок поисковой выдачи по брендовым запросам. Таковыми могут оказаться отраслевые форумы, сайты-отзовики, прайс-генераторы, справочники или геосервисы. На второй странице выдачи подбирают площадки, которые в перспективе могут вытеснить из топ-10 негативные и нерелевантные сайты.

2. Определение тональности площадок.

По каждой площадке, которая попала в топ-20, определяют соотношение положительных и отрицательных отзывов. Если на сайте больше 80 % хороших отзывов ― это положительная площадка. Ресурсы с 60–80 % комментариев относят к нейтральным. Если на площадке меньше 60 % положительных отзывов, она считается негативной.

С негативными сайтами начинают работать в первую очередь. Задача SERM-специалиста ― изменить тональность как минимум на нейтральную.

3. Регистрация карточек на площадках.

Важно проверить, есть ли у компании карточки на приоритетных площадках для размещения отзывов. Если есть, удостовериться, что карточка заполнена как следует: есть актуальные контакты, ссылки на аккаунты соцсетей и т. д. Нет карточки? Самое время ее создать.

4. Обработка негатива.

Один из самых ответственных этапов — обработка негатива. Нельзя удалять отрицательные комментарии и хейт. Сначала специалист определяет, какие принадлежат реальным покупателям, а какие — фейковым. Ненастоящие отзывы удаляют с площадки. Для этого администрации ресурса передают доказательства, что комментарий поддельный.

5. Генерация положительных отзывов.

На этом этапе специалист добывает для компании положительные отзывы. Проще всего их взять у лояльных клиентов. Некоторые компании просят клиентов оставить отзыв в рассылке по СМС или почте или во время опроса. Хорошо работают скидка или подарок в обмен на комментарий.

6. Оптимизация текстов.

После того как все готово, начинается магия. Специалист проследит, чтобы карточки были оптимизированы под ключевые запросы, добавит правильные заголовки и описания. Это поможет вывести приоритетную страницу в топ.

Кому подходит SERM

Управление репутацией помогает привлечь клиентов и создает положительный образ компании. Поэтому SERM подойдет и небольшому семейному предприятию, и промышленному гиганту.

Он не нужен только компаниям, которых нет в интернете. Но их очень мало и с каждым днем остается все меньше. Даже у продуктового магазинчика на районе есть карточка в Яндекс.Картах или Google Maps, куда покупатели могут оставить отзыв.

Без SERM совсем никуда, если:

• о компании много отрицательных отзывов в сети;
• бизнес выводит на рынок новый продукт или услугу;
• в интернете нет отзывов о компании;
• бизнес атакуют конкуренты, они публикуют статьи и отзывы, которые порочат компанию и рушат ее репутацию;
• предприятие переживает тяжелые времена: продажи не растут, компания не развивается, нужен способ переломить ситуацию.

Приведем пример такой работы:

Однажды к нам обратился владелец автосервиса. На отзовике о них было 40 отрицательных комментариев и 10 положительных, из-за этого у них встали продажи. Мы начали работать с репутацией компании на «проблемном» отзовике и подключили другие площадки. На главной странице сайта автосервиса разместили баннер: «Оставьте отзыв на Отзовик.ру и получите скидку 500 руб.».

Через 3 месяца ситуация изменилась: позитивных отзывов стало больше, чем негативных. Мы работали с отзывами каждого недовольного клиента, старались решить все проблемы, которые он озвучивал. Уже через 4 месяца продажи вернулись на докризисный уровень.

Можно ли работать над репутацией самому

Кажется, что изменить мнение о компании не так уж и сложно. Несколько вариантов, которые сразу приходят на ум.

1. Можно нанять студента, оплатить сервис YouScan или Brand Analytics и ждать результат. Не дождетесь. Скорее всего, студент сочинит положительные отзывы и скопирует их на все площадки. Подлог быстро обнаружится, и репутационные потери компании станут еще больше.
2. Еще один вариант ― нанять фрилансеров. Как правило, такие специалисты не вникают в специфику бизнеса и для всех клиентов используют одинаковую схему работы. Они выбирают одну площадку, например Отзовик.ру, и заваливают ее положительными отзывами, а об остальных сайтах забывают.
3. Третий вариант ― найти агентство, которое будет заниматься всем в комплексе. Специалисты проанализируют отзывы о компании, чтобы определить объем негатива. Затем разработают стратегию управления репутацией, подберут площадки и договорятся о размещении отзывов. Параллельно SERM-специалист будет отвечать на комментарии пользователей, чтобы устранить причины их недовольства. Руководителю останется принимать работу и следить за рейтингом.

С чего начать работу над репутацией

Если вы задумались о работе с репутацией и не знаете, с чего начать, мы рекомендуем первым делом оценить масштаб проблемы:

Найдите отзывы о вашей компании по запросу «бренд+отзывы»:

• в топ-10 выдачи;
• видеохостингах;
• геохостингах;
• каталогах компаний.

Не забудьте промониторить отзывы сотрудников по запросу «бренд+отзывы о компании» в поиске Яндекса или Google.

Проанализируйте каждую площадку:

• найдите, какой рейтинг у компании на сайте;
• посчитайте соотношение положительных и отрицательных отзывов;
• посмотрите, отвечает ли бренд на комментарии пользователей;
• выясните, чем чаще всего недовольны пользователи;
• определите тональность каждого сайта.

По числу площадок с одним типом тональности (например, положительной) рассчитайте преобладающий тип репутации. Специалисты выделяют три типа репутации: положительная, нейтральная, отрицательная. Как работать с каждым из них, мы расскажем в следующих статьях.

Подведем итоги

1. 93 % пользователей принимают решение о покупке по отзывам. Чем слабее репутация компании, тем ниже конверсия в продажу. Мнение покупателей нуждается в постоянной подпитке свежими комментариями. 73 % из них читают только отзывы не старше месяца. 3–4 месяца без отзывов, и интерес к бренду сойдет на нет.
2. Репутация приведет новых клиентов. На рынке много компаний, которые продают одинаковые товары или услуги. Чем больше отзывов, тем более надежной кажется покупателям компания. По их мнению, опытный бизнес реже ошибается, лучше обслуживает, его предложение заведомо выгоднее.
3. Не покупайте отзывы. Большинство людей легко отличает заказные отзывы от настоящих. После того как посетители сайта вас разоблачат, волна негатива поднимется еще выше.
4. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Для этого подойдет рассылка, форма обратной связи на сайте, скидки и бонусы.
5. Отвечайте на каждый отзыв. 80 % людей, которые пишут негативные отзывы, хотят, чтобы с ними связались и решили их проблему. Они далеко не всегда ждут скидки или подарки, им нужно, чтобы вы услышали их и исправили ситуацию.
6. Доверьтесь профессионалам. В агентстве вы получите полноценное управление репутацией со стратегией, мониторингом и отчетностью. А не просто написание и размещение отзывов, к которому часто сводится работа одиночек.

Если плохие отзывы уже тормозят продажи или у вас пока нет репутации в сети, закажите SERM в Rush Agency. Наши специалисты помогут сменить тональность общественного мнения или выстроить идеальный имидж с нуля.

Источник: www.rush-agency.ru