Основные типы бронирования: гарантированное, негарантированное, сверхбронирование, групповое.
Гарантированное – гостиница гарантирует клиенту номер до наступления расчетного времени следующего после прибытия дня. Клиент гарантирует оплату номера даже если он им не воспользовался (если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с правилами аннулирования заказа в данной гостинице).
Некоторые вводят термин «no show» Он относятся к клиентам, которые забронировали номер, но не использовали его или аннулировали заказ. Задача гарантированного бронирования: сохранение доходов гостиницы даже в случае «no show». Виды гарантированного бронирования: предоплата, кредитная карта, авансовые расчет, турагент, бронирование юридическими лицами.
Негарантированное – этот тип не гарантирует получение номера клиентам и гостиница в случае неявки гостя не получает оплату. Если гость не прибыл до установленного срока, забронированный номер выставляется на продажу как свободный. Но если гость прибыл после наступления часа аннулирования (как правило, это 18:00), гостиница предоставляет любой другой номер.
Системы бронирования гостиниц — как выбрать что подключить для своей гостиницы.
Сверхбронирование – как типом бронирования назвать нельзя. Это специальная маркетинговая политика гостиницы. Суть: бронирование номеров без наличия реально свободных номеров (двойное бронирование). Гостиницы идут на риск, т.к. знают приблизительный уровень (количество) отказов от бронирования.
Как правило отказников среди негарантированного бронирования примерно 22%, а среди гарантированного – 5%. Но эта система должна быть очень четко, тщательно продумана. Ведущие отели имеют свою модель политики сверхбронирования. Такая модель основывается на анализе видов бронирования, времени бронирования и сегментов потребителей, резервирующих номера.
За рубежом этот вид бронирования распространен широко, а в России применяется очень редко из-за плохо разработанной правовой и законодательной базы в этом вопросе. Обыкновенно гостиницы, находящиеся в одной территориальной зоне, договариваются о взаимопомощи в таком случае.
Групповое – особенность в большом разнообразии контактов: с ТО, с ТА, с различными организациями, которые проводят массовые мероприятия – семинары, конференции. При бронировании для группы клиентов задействованы посредники: гостиницы должна соблюдать осторожность.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Типы бронирования в гостиницах
1.Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) — резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В проекте Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ сказано:
Раннее бронирование. Эффективные методы ведения гостиничного бизнеса
«Бронирование» — предварительное закрепление за определенным Потребителем(ями) номера (места) в гостинице.
Исполнитель заключает с Заказчиком или Потребителем договор на бронирование гостиничных услуг в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от Потребителя или Заказчика.
. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает Потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронирование аннулируется.
б) негарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает Потребителя до определенного часа, установленного Исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
9. Форма заявки на бронирование и договора на бронирование гостиничных услуг, а также порядок бронирования устанавливается Исполнителем.
Подтверждение бронирования производится Исполнителем посредством уведомления Заказчика или Потребителя в любой форме; уведомление обязательно должно содержать номер подтверждения заказа.
10. Потребитель или Заказчик вправе аннулировать заявку на гарантированное бронирование не менее чем за одни сутки до предполагаемой даты заезда. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются Исполнителем.
11. Исполнитель вправе отказать Потребителю или Заказчику в бронировании номеров (мест в номере), если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера. При этом Потребителю или Заказчику направляется отказ в бронировании установленной в гостинице формы.
Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.
Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра …» и т. д.
В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.
Виды гарантированного бронирования:
· бронирование по предварительной оплате;
· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
· бронирование под гарантию кредитной карты;
· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
· гарантированное бронирование ваучером.
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.
Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.
На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы.
Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.
Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.
Туристский ваучер — еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.
2. Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так.
1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.
2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.
3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.
4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.
3. Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест.
Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.
Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.
В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.
Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.
Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.
При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.
В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ — лист переселений.
Двойное бронирование
Один гость бронирует неоднократно № через разные компании.
· Mr. Brown – booking.com
· Mr. Brown — комп. «Toyota»
Загрузка гостиницы
З агрузка гостиницы – количественный показатель спроса на гостиничные услуги
Загрузка зависит от:
• Мероприятий в регионе (спорт, съезды, карнавал…)
• Трудностей получения визы.
• Качества и количества предоставляемых услуг
• Правильно выбранной система тарифов.
Источник: poisk-ru.ru
Типы бронирования номера
Еще в те незапамятные времена, когда в России еще не существовало замечательного сервиса по бронированию отелей от tutu.ru и никто не знал (а что так можно было?!) их знаменитой фишке — «наша гарантия заселения» — гостиницы были вынуждены (кто во что горазд) изобретать какие-то гарантии, чтобы хоть как-то продолжать существовать и дождаться наконец прихода знаменитого сервиса по бронированию отелей от tutu.ru
Так как же они выкручивались в ту эпоху «до»? Существовало и, возможно, еще где-то на задворках цивилизации продолжает существовать система гарантированных и негарантированных бронирований.
Разберем чем эти два типа бронирования отличаются друг от друга.
Негарантированное бронирование
Самый простой тип бронирования. Требующий минимума действий как со стороны отеля, так и гостя. И не требующий никаких гарантий. Номер бронируется (напрямую в отеле или через систему онлайн бронирования). Дальше отель берет на себя предоставить номер гостю в день заезда с определенного часа.
Обычно 14.00 по местному времени в день заезда. Если же гость по каким-то причинам не заехал в отель, то гостиница держит номер до 18.00 (как правило), после этого бронь снимается и номер может быть продан любому гостю, у которого на руках нет предварительного бронирования. Гость мог появиться в гостинице, например, в 20.00 и получить номер из числа свободных и доступных на момент заезда.
Например, у гостя на руках было негарантированное бронирование на номер стандарт стоимостью 2500 рублей за ночь. Гость приехал в гостиницу в 20.00. на момент его появления стандартных номеров уже не было в продаже. оставались только полулюксы за 4500 рублей за ночь. Гость заселяется в номер полулюкс по тарифу 4500 рублей за ночь. Или отправляется искать (самостоятельно) другой отель.
Подсказка для отеля. Если ваш гость с негарантированным бронированием на руках приехал значительно позже установленного часа — всегда можно сказать (даже при налчиии свободных номеров), что данный тип номера недоступен (все номера данного типа проданы) и есть номера только более высокой категории по более высоким тарифам. Попробовать заработать «дополнительную копеечку».
Гарантированное бронирование
В случае гарантированного бронирования гостиница берет на себя обязательства держать номер до момента заезда гостя, даже если он по факту заедет значительно позже. например, в 21.00. Или в час ночи. И если не остались свободные номера к моменту заезда гостя указанной категории предоставить любой другой номер категорией выше без повышения стоимости проживания (по той цене, что указана в подтверждении о гарантированном бронировании). Если гость приезжает на несколько ночей, то такой более дорогой номер предоставляется только на первую ночь, а далее гостю предлагается переселиться в соответствующий типу и стоимости номер из его брони.
В случае незаезда гостя и неотмены гостиница имеет право выставить штраф в размере стоимости первой ночи. Без штрафных санкций отмена принимается гостиницей не менее, чем за 24 часа до даты заезда. Раньше бронь гарантировалась гостем своей банковской картой и существовали даже специальные бланки, которые гость заполнял и отправлял в гостиницу.
Бланки с указание реквизитов банковской карты и своим согласием на оплату штрафа в размере первой ночи в случае незаезда и неотмены. И вот если гость не заехал и не отменил — гостиница снимала стоимость первой ночи с банковской карты гостя и прикладывала бланк согласия гостя. Сейчас все проще — гость на этапе бронирования оплачивает первую ночь. И в случае незаезда и неотмены — гостиница оплату первой ночи не возвращает.
Приведу в качестве примера два бланка подтверждения о бронировании одного замечательного городского бизнес отеля 5* из Казахстана. Вт почему в примере вы увидите оплату в тенге. Но это не суть. Если вы используете эти бланки под свою гостиницу — поменять тенге на рубли не сложно. Главное на что хочу обратить внимание — в подтверждении указаны основные моменты гарантии и отмены.
А также кратко приведены дополнительные услуги отеля — так, на всякий случай, вдруг при бронировании будущему гостю никто не рассказал о наличии бассейна и сауны.
- Пример бланка подтверждения о негарантированном бронировнаии
- Пример бланка подтверждения о гарантированном бронировании
P.S.
Уважаемые читатели нашего канала, Это канал для всех, кто интересуется, как устроен мир гостиничного бизнеса, кто хочет узнать что-то новое, или сопоставить свой опыт и свои знания с мнением Авторов канала, отдавших этой работе более 30 лет каждый и готовых поделиться своим опытом и знаниями как с коллегами – управленцами, так и с собственниками бизнеса. Здесь Вы не найдете «советов» как жить в отеле бесплатно или получать скидки на проживание в размере 99 %, а также прочие рекомендации из серии «на халяву».
Мы не хотим отбирать хлеб у любителей давать советы по поводу «купи себе счастье за три копейки». Самое ценное в нашей жизни, это опыт, ибо только он является критерием, приближающим нас к истине. Этим опытом по управлению отелями и ресторанами мы рады поделиться с вами! Ждем ваших обращений , Если вы хотите узнать наше мнение конкретно о Вашем бизнесе или получить практические советы по организации работы вашего предприятия.
Источник: dzen.ru
