Существуют индивидуальные и групповые знания. То, что знает отдельный человек, является его индивидуальным знанием. Традиционные представления исходят из того, что знания – это прерогатива отдельных людей, при этом группа – это лишь простая сумма членов этой группы, а групповое знание – сумма их знаний.
Существует другая, современная точка зрения, в соответствие с которой группа людей формирует новую сущность со своей уникальной спецификой. В рамках этого представления можно говорить о групповом поведении и о групповом знании соответственно. Таким образом, знание может быть не только у отдельного человека, но и у группы людей.
Билл Гейтс в книге «Бизнес со скоростью мысли» пишет о необходимости повышения интеллектуального потенциала организации, или корпоративного коэффициента интеллекта (IQ). При этом он имеет в виду не только количество умных сотрудников, но и накопление знаний в компании в целом и свободное распространение информации, которое позволяет сотрудникам пользоваться идеями друг друга. Конечная цель создания высокого корпоративного IQ , по Гейтсу, состоит в том, чтобы группа могла вырабатывать идеи и воплощать их в жизнь столь же эффективно, как это мог бы делать один человек, сконцентрировавший свои силы на решении задачи. «Когда же набирается критическая масса людей с высоким IQ , работающих рука об руку друг с другом, потенциал компании взлетает просто до небес. Эта взаимная стимуляция порождает множество новых идей и способствует выходу менее опытных работников на самые высокие уровни квалификации. Компания в целом начинает работать лучше».
Знания различаются также по своему предмету. Можно предложить следующую классификацию знаний, формирующихся в рамках организации в порядке возрастающей значимости. Эта классификация из книги Quinn J. B. and oth. Innovation Explosion. Using Intellect and Software to Revolutionize Growth Strategy.
1997.представлена в таблице.
Виды знаний
Вид знаний
Содержание вида знаний
Что позволяют эти знания сделать
Когнитивное знание, знание фактов, необходимых для выполнения той или иной работы
Этот вид знаний важен, но не критичен (можно знать правила игры в футбол, но не играть)
Когнитивное знание, знания об отношениях, о контактах, о том, кто обладает необходимыми умениями и возможностями, а также знаниями
Этот вид знаний особенно важен в процессе сетевых взаимодействий
Продвинутые умения, знания о процессах, процедурах, методиках, инструментах, технологиях, которые используются в компаниях
Этот вид знаний позволяет выполнить задание, однако можно выполнить задание, но не иметь представления о процессе в целом.
Знания о том, где можно найти необходимую информацию, а также с помощью каких поисковых средств можно это сделать
Этот вид знаний особенно важен при работе с современными средствами поиска и обработки информации
Знаю почему
Системное понимание, знания о контексте деятельности отдельных работников и компании в целом, знания о перспективах, о факторах деятельности.
Этот вид знаний особенно важен при реализации стратегических планов развития. Этот вид знаний дает понимание зависимости между элементами и их влияния на процессы, включает также знания по поводу того, в какой момент наиболее целесообразно осуществлять те или иные действия или прекратить активность.
Чувствую как и почему
Синтез и тренированная интуиция, знания, которые позволяют соединить два или более аспекта для получения нового эффекта.
Этот вид знаний дает возможность генерировать и реализовывать инновации, а также позволяет координировать работу в организации, направляя ее в русло высокой эффективности.
Знания лишь с определенной долей условности являются относительно самостоятельными видами. Они всегда существуют совместно, дополняют друг друга и не могут друг без друга существовать.
Знания сами по себе не могут решить всех проблем эффективного функционирования организации. Так, например, в организации может присутствовать достаточно продвинутое понимание деятельности отдельных работников и компании в целом, знания о перспективах, о факторах деятельности (так называемое «знаю почему»). В то же время без соответствующей мотивации персонала трудно рассчитывать на высокий результат деятельности такой организации.
Существуют научные знания. Они могут быть «упакованными» в голове ученого, также они могут быть изложены в научном трактате в кодифицированной форме. Существуют прикладные знания — к примеру, специальные знания мастерового, который не только знает, как сделать тот или иной сложный продукт, но и умеет осуществить все необходимые операции.
В этом случае знания находятся в голове и в руках конкретного мастера, при этом они не могут быть кодифицированы. В данном случае мастерство выступает как «упакованные» знания. Знания могут приобретать форму мудрости. В этом случае мы имеем, как правило, кодифицируемые знания, дополненные опытом и интуицией. Эти знания также сформированы на основе опыта.
Знание может быть явным и неявным. Явное знание (его также называют эксплицитным) может быть выражено в виде слов и цифр и может передаваться в формализованном виде на носителях. Это относится к тем видам знаний, которые передаются в форме предписаний, инструкций, книг, на дискетах, в виде памятных записок и пр.
Неявное знание (его также называют тацитным) в принципе не формализуется и может существовать лишь вместе с его обладателем — человеком или группой лиц. К неявному знанию относятся технические навыки мастеров своего дела. Эти навыки, как правило, являются результатом многолетней практики. К неявным знаниям также относятся верования, ценности, ментальные модели, которые мы используем, не задумываясь о них
Явное знание может быть выражено в форме слов и цифр, и его можно передать в форме данных, научных формул, спецификаций, руководств, принципов и пр. Мы можем их записать, сообщить другим, ввести в базу данных. Японцы считают, что эта форма знаний — лишь надводная часть айсберга.
Кроме явного, существует неявное знание, которое невозможно формализовать, что делает затруднительным его передачу от одного человека другому. Оно связано с интуицией, прозрением, догадками, идеалами, ценностями. Этот вид знаний – основа индивидуальных действий и опыта. В состав неявного знания входят разные ноу-хау, секреты мастерства, опыт, озарения и интуиция.
Важнейшей частью управления знаниями выступают технологии распространения, адаптации, конвертации и использования именно неявных знаний, которые тесно переплетены с эмоциями, принципами, приверженностью и др.
Существуют два вида неявного знания: технические навыки, которые проявляются у мастеров своего дела, и выступают, как правило, результатом многолетней практики; верования, идеалы, ценности и ментальные модели, которые мы используем, не задумываясь о них.
Неявные знания формируются и развиваются в процессе создания и укрепления позитивной корпоративной культуры и с помощью средств группового взаимодействия (ретриты, творческие группы и пр.)
Отношение к явному и неявному знанию со стороны коммерческих организаций весьма противоречиво. С одной стороны, многие фирмы стремятся перевести неявное знание в явное. Это делается для того, чтобы, с одной стороны, не зависеть от отдельных личностей, а с другой – продублировать значимые достижения.
В то же время эти фирмы не заинтересованы в том, чтобы основные конкурентные преимущества перешли в форму, готовую для дублирования. Именно поэтому многие компании стараются сохранять некоторые из своих конкурентных преимуществ в тех формах, которые не поддаются дублированию (специфические тренинги, корпоративная культура, специальные системы обслуживания и пр.). Основные виды знаний представлены в таблице.
Источник: management-gapon.blogspot.com
Управление знаниями
Менеджмент знаний — это систематические процессы, благодаря которым создаются, сохраняются, распределяются и применяются основные элементы интеллектуального капитала, необходимые для успеха организации; стратегия, трансформирующая все виды интеллектуальных активов в более высокую производительность, эффективность и новую стоимость. Впервые термин «управление знаниями» появился в 1980-х годах, однако предпосылки возникновения данного понятия и в связи с ним целой управленческой концепции можно отнести уже к середине XX века. Именно в это время формируются основные представления о постиндустриальном обществе и новом типе работников — «работников знаний».
Особенности знаний
- знания существуют вне зависимости от пространства, но чрезвычайно чувствительны к фактору времени;
- ценность знаний заключается в их изобилии, в то время как прочие ресурсы оцениваются исходя из понятия редкости;
- в структуре себестоимости «материализованного знания» (наукоемких товаров и услуг) преобладает тенденция к накоплению издержек на начальной стадии производства;
- между затратами знаний на входе и объемом знаний на выходе нет значимого экономического соответствия.
Знания не только представляют собой самостоятельную ценность, но и порождают мультипликативный эффект по отношению к другим факторам производства, воздействуя на уровень эффективности их применения. Таким образом, в современной экономике источником конкурентных преимуществ становится не выгодная рыночная позиция, а сложные для репликации знания как активы и способ их размещения. Причем в центре внимания здесь находится не создание знаний, а их движение и использование в организации.
Виды знаний в организации
Нонака и Такеучи отмечают существование в рамках фирмы двух видов знаний — формализованного (явного) и неформализованного (неявного):
- формализованное знание — знание, содержащееся в письмах, докладах, отчетах, то есть те знания, которые можно отобразить в виде документов;
- неявное знание — «субъективное знание, накапливающееся в головах людей», то есть интуитивные знания, ощущения, впечатления, мнения.
Основное внимание авторы уделяют неформализованному знанию — предчувствию, пониманию, догадкам, эмоциям, идеалам. Данный вид знаний позволяет организации решать многие важные задачи, дает возможность увидеть фирму как живой организм, а не как машину для обработки информации. В связи с этим стремление многих современных организаций перевести неявные знания в формализованные не будет иметь такого результата, как в случае существования этих знаний в своей первоначальной форме.
Девенпорт и Прусак отмечают, что «знания — это жидкая смесь оформленного опыта, ценностей, контекстной информации и взглядов эксперта, которая дает схему для оценки и объединения нового опыта и информации. В организациях они зачастую попадают не только в документы или хранилища, но и в организационные процедуры, процессы, практику и нормы».
Икуджиро Нонака была разработана спираль знаний — модель, объясняющая как при создании новых знаний явные и неявные знания взаимодействуют в организации благодаря четырем процессам их преобразования:
- социализации (превращению неявных знаний в неявные);
- экстернализации (преобразованию неявных знаний в явные);
- комбинации (обращению явных знаний в явные);
- интернализации (превращению явных знаний в неявные).
В процессе социализации происходит невербальная передача скрытого знания от одного члена организации к другому, например, с помощью наблюдения одного человека за другим. Экстернализация представляет собой процесс превращения скрытого знания в явное при помощи необычного использования языка, различных метафор и аналогий. Комбинирование — это передача явных, кодифицированных знаний от одного человека другому при помощи книг, газет, лекций, компьютерных технологий, а интернализация — превращение явного знания в скрытую форму, например, посредством практического выполнения какой-то деятельности.
Источник: studfile.net
Типы знаний в бизнесе: явные, неявные, встроенные
Эта статья — мое осмысление западного опыта и теории в сфере Knowledge Management. В своей прошлой статье я уже затронул тему явных и неявных знаний, и обещал раскрыть эту тему подробнее. Недавно нашел зарубежную статью о том, какие знания в бизнесе стоит фиксировать. Здесь процитирую отрывки из неё и добавлю примеры из собственной практики.
Теория
В рамках бизнеса обычно различают два типа знаний: явные и неявные. Некоторые исследователи отдельно выделяют ещё и встроенные знания.
Явным знаниям свойственны организованность и упорядоченность. Такие знания фиксируют в документах.
Неявные знания основаны на личном опыте, поэтому их крайне трудно формализовать и систематизировать.
Встроенные знания — это знания, воплощенные в корпоративной культуре, процессах, рутинах.
Стоит сказать, что явные и неявные знания — это скорее спектр, а не две противоположности. На практике все знания представляют собой смесь неявных и явных элементов, а не одно или другое в чистом виде. Но для работы со знаниями важно определить каждый из двух типов по отдельности.
Мой комментарий:
Не всегда можно абсолютно четко разграничить явные и неявные знания. Например, перед тем, как сотруднику техподдержки закрыть задачу, сначала нужно все протестировать и описать для коллег. И мы создали шаблон-алгоритм для этой задачи в блоге. Этот алгоритм не был “тайным знанием”.
Просто его никто не задумывался фиксировать, поэтому кто-то делал правильно, а кто-то нет. Так неявное знание превратилось в явное.
Для управления знаниями очень важно различать формы, в которых знания существуют в компании. Очевидно, что мы будем по-разному использовать информацию, оформленную в документе, и многолетний экспертный опыт сотрудника.
Взаимодействие этих типов знаний лежит в основе управления знаниями и теории организационного обучения.
Теперь остановимся подробнее на каждом из этих видов. А также рассмотрим, как с ними работать с помощью системы управления знаниями.
Явные знания
Явные знания еще называют «know-what» («знаю, что»). Они содержатся в проектной документации, технических заданиях, планах, переписках с клиентами и тикетах таск-трекеров.
Как уже было сказано, такие знания формализованы и упорядочены. Поэтому их легко идентифицировать, хранить и извлекать. С этими знаниями легче всего работать с помощью ИТ-решений: они сильно облегчают хранение, поиск и редактуру документов.
Мой комментарий:
Явные знания — это четкие и однозначные смыслы, которые можно зафиксировать в документе. Чем более читабельна документация, тем меньше вопросов и уточнений. Приведу пример из нашего опыта. По каждому проекту у нас есть свой список артефактов и инструкции, как их заполнять.
Это хороший пример сочетания явного и неявного знания. Те смыслы, которые зафиксированы в документации — это явные знания, которые легко систематизировать и хранить. А бизнес-процессы, частью которых является документ, мы проговариваем в формате видео.
Главные задачи в управлении явными знаниями: обеспечение доступа к необходимым знаниям, а также их хранение, анализ, правка, обновление или сброс.
В эпоху развитых технологий инициативы управления знаниями часто слишком фокусируются на явных знаниях, и это большое упущение.
Неявные знания
Такие знания интуитивны, трудноопределимы, во многом основаны на опыте. Они часто зависят от контекста и носят личный характер. Их трудно передать — они глубоко укоренены в деятельности и внутренних процессах компании.
Все это делает их наиболее ценным видом знаний. Именно они чаще всего приводят организацию к прорывам. Пренебрежение неявными знаниями может говорить о неспособности компании к инновациям и устойчивой конкурентоспособности.
Неявные знания сложно (порой даже невозможно) кодифицировать. Это как попытаться написать статью о нашем восприятии человеческой мимики. Мы понимаем ее интуитивно, полагаясь на личный опыт — такое знание практически невозможно грамотно сформулировать и передать в виде текста.
Мой комментарий:
Когда мы только начинали фиксировать неявные знания, мы сделали запись видеолекций одного из основателей QSOFT. Он делился своим опытом и неявными знаниями, которые не нагуглишь. Несмотря на то, что они записывались 10 лет назад, эти инсайты до сих пор применимы на практике в работе.
Очень живая тема до сих пор: “Как управлять рисками на проекте”.
Объясню на абстрактном примере. Ну, например, у вас в квартире может протечь труба. А может и не протечь. Ты не можешь заменить трубу, но можешь снизить вероятность наихудшего сценария: например, проверять периодически, не капает ли, и где находится вентиль, который перекрывает воду.
Точно так же и в работе с рисками.
Половина успеха: грамотно определить потенциальные риски, чтобы с ними было можно работать. Например, надо получить готовые API со стороны внутренней команды. Можно просто сидеть и ждать. Но наиболее вероятно, что сроки будут сорваны или вы получите не то, что надо. А можно договариваться, описывать спецификацию, и регулярно встречаться для синхронизации сроков.
Кажется, что это какая-то абстракция, и зачем вообще её фиксировать. Но в реальной работе менеджер настолько завален текучкой, что о таких вопросах он не успевает думать. Хотя это вещи фундаментально более важные.
Это чистые неявные знания, которые невозможно получить даже на лекции, пока не пропустишь их через собственный опыт. Но после таких лекций уже легче ориентироваться и принимать решения в реальной практике.
Трудно понять, насколько ИТ-системы смогут помочь в усовершенствовании и передаче неявных знаний. Но очевидно одно — успешным инициативам управления знаниями следует сосредоточиться именно на неявных знаниях. В их фокусе должны быть люди и процессы, а информационные технологии — это лишь ценные вспомогательные инструменты.
Мой комментарий:
Я думаю, с помощью ИТ-решений можно фиксировать и обмениваться в том числе и неявными знаниями. Есть готовые комплексные платформы для управления знаниями, где сотрудники просто выполняют рабочие задачи прямо в ней, а результаты автоматически сохраняются в базе знаний.
Например, пишете и обсуждаете сценарий презентации, а потом он сохраняется в базе знаний, а не в разрозненных гугл-доках. Туда же можно записать и комментарии и вопросы клиента после неё. А потом, когда надо будет делать следующую презентацию, просто идешь на платформу и смотришь готовое решение. Ещё на таких платформах можно формировать сообщества экспертов внутри компании. Там эксперты обсуждают какую-то проблему или решение — и это помогает фиксировать неявные знания наполовину автоматически.
Встроенные знания
Некоторые исследователи выделяют дополнительный тип — встроенные знания.
Встроенные знания содержатся в правилах, руководствах, процессах, организационной культуре, кодексах поведения, этике, продуктах компании и т. д. Важно, что встроенное знание может быть воплощено в явной форме (например, правило, прописанное в руководстве), но быть неявным по своей сути — часто трудно сказать, почему то или иное решение может быть выгодно для организации.
Знания встраиваются либо формально, например, при инициативе руководства по формализации определенной полезной рутины, либо неформально, когда организация использует и применяет два других типа знаний.
Мой комментарий:
Например, в небольшом отеле работники привыкли записывать все на бумагу и вести таблички в Excel. Но клиентов стало больше, и понадобилась CRM-система. После того, как её внедрили, и все привыкли ей пользоваться, знание о том, как в ней работать становится рутиной и превращается во встроенное знание. Как правило, такие инициативы всегда идут “сверху”.
Неформальные встроенные знания, как правило, появляются там, где нет четкой иерархии и регламентации внутри компании. Например, в небольших компаниях часто размыт вопрос о том, что нужно согласовывать с руководителем, а что решать самому.
Управлять встроенными знаниями нужно совершенно иначе, чем формализованными неявными знаниями. Организационную культуру и рутины бывает трудно понять и изменить. С другой стороны, когда они формализованы, их легче реализовать. Таким образом руководство может активно внедрять знания непосредственно в процедуры, рутины и продукты.
В широком смысле ИТ можно использовать для картирования областей организационных знаний, в качестве инструмента обратной разработки продуктов (и, следовательно, попыток обнаружить скрытые встроенные знания) или в качестве вспомогательного механизма для процессов и культур.
Эффективное управление встроенными знаниями — задача крайне сложная. Поэтому компании, преуспевшие в этом деле, могут получить значительное конкурентное преимущество.
Резюме:
Мысль поделить знания, на явные, неявные и встроенные действительно интересная. Думаю, чтобы компания росла, нужно не только систематизировать явные знания. Важно фиксировать и передавать и неявные знания тоже. Причем знания и джуна, и сеньора одинаково важны. И чем лучше налажен процесс обмена знаниями, тем больше развивается экспертиза сотрудников.
Но, выстроить процессы так, чтобы люди хотели делиться своими знаниями — это нетривиальная задача. В следующих статьях я поделюсь, какие методы мы пробовали, чтобы выстроить эти процессы у себя в компании.
- управление знаниями
- система управления контентом
- база знаний
- Управление проектами
- Управление продуктом
Источник: habr.com
