Общественное мнение принадлежит к числу явлений, которые с большим трудом поддаются всестороннему анализу и строгому определению. Только в отечественной литературе можно встретить около двух десятков определений общественного мнения. Если попытаться суммировать их, то можно сказать следующее: общественное мнение социальной общности есть специфический способ проявления состояния сознания этой общности, в котором опосредственно и обобщенно отражается отношения большинства ее членов к фактам, событиям,.явлениям в объективной или субъективной действительности, вызвавшим их интерес и дискуссий, и которое воплощается в оценочных суждениях или практических действиях членов данной общности.
Словосочетание «общественное мнение» давно у нас на слуху. Оно относится к числу тех социальных явлений, которые не испытывают сегодня недостатка внимания к себе. Его изучают и анализируют специалисты практически всех областей обществознания, о нем размышляют и пишут журналисты, за его симпатиями ревниво следят политики, руководители различных рангов. Общественное мнение изучают, формируют, прогнозируют, стремятся учесть в практике социального управления, одним словом, прилагают немало усилий к тому, чтобы завоевать его расположение.
Как общественное мнение влияет на других! Эксперимент…
Столь заметный рост интереса к общественному мнению имеет свое объяснение.:
· Во-первых, как своеобразное явление духовной жизни, общественное мнение непосредственно связано с материальным носителем, который определяет реальную силу этого мнения, его черты и свойства. При этом, чем более широкие слои выступают носителем общественного мнения, тем большим социальным авторитетом и действенностью оно отличается, тем в большей степени заставляет собой считаться.
· Во-вторых, в каждом конкретном случае общественное мнение уходит своими корнями в те или иные потребности и интересы людей, заявляя самим фактом своего существования о важности их учета и удовлетворения.
· В-третьих, общественное мнение как социально-психологический феномен является активным стимулятором социальных действий и поступков масс, способным придавать им широкий размах и стабильность в течение различного, нередко довольно продолжительного времени.
· В-четвертых, все более расширяющаяся практика действительных, неформальных выборов руководящих органов, хозяйственных руководителей всех рангов вольно или невольно заставляет держать руку на пульсе общественного мнения даже тех, кто пока недостаточно полно понимает важность изучения и учета общественного мнения в повседневной практической работе.
Общественное мнение — специфическое проявление общественного сознания, выражающееся в оценках (как в устной, так и в письменной форме) и характеризующее явное (или скрытое) отношение больших социальных групп (в первую очередь большинства народа) к актуальным проблемам действительности, представляющим общественный интерес.
При подготовке и проведении изучения общественного мнения не обходимо придерживаться следующих основных требований:
Фридман. Влияние политики и общественного мнения на бизнес
1) Постановка цели исследования,
Долгжо быть четко сформулировано, какие сведения предполагается получить, как использовать и на что направить обобщенные итоги.
2) Разработка инструмента (анкеты, вопросники). Вопросы должны формулироваться четко, быть краткими, не допускающими различных толкований. Следует избегать прямых, «лобовых» вопросов, особенно в тех случаях, если они по смыслу касаются оценок работы опрашиваемого, направлены на получение данных непосредственно о самом человеке, его взглядах. Для получения более объективной информации вводятся проверочные вопроса (по этой же теме, но в другой постановке, позволяющей получить косвенное подтверждение ответа на основной вопрос).
После набора возможных вариантов ответов -подсказок обозначается место для Других вариантов, не предусмотренных анкетой.
З) Подготовка выборки (число и состав опрашиваемых).
При проведении исследований в городе, районе по Проблемам, касающимся всех социальных слоев оптимальное количество опрашиваемых должно составлять 1 — 1,5 процента от общей численности населения. Если же опрос проводится среди отдельных групп, в крупных трудовых коллективах, учебных заведениях количество респондентов может достигать 10 процентов от списочного состава. В небольших подразделениях по возможности опрос проводится среди всех его членов, либо какой-то его части по усмотрению исследователей. При устных, телефонных, экспресс-опросах по текущим, не требующим глубокого анализа вопросам достаточно проинтервьюировать несколько десятков человек. Для получения наиболее объективной информации в число опрашиваемых должны быть включены все категории населения— по национальности, возрасту, (социальному положению, образованию и т.д.
4) Проведение анкетирования, опроса.
Как правило, его надо проводить анонимно, что повышает достоверность информации. Многое зависит от организаторов этого дела, насколько умело они настроят, подготовят людей на откровенные высказывания своих взглядов, позиций, мнений.
5) Обработка анкет, подготовка выводов, рекомендаций и предложений, по преодолению развития нежелательных процессов, прогнозирование возможных результатов и последствий их реализации.
6) Принятие конкретных мер.
7) Последующие проверки правильности решений и результатов принятия мер (отслеживание).
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Роль общественного мнения в современном менеджменте
Основная цель деятельности специалистов по СО с точки зрения менеджмента – это создание внешней и внутренней среды, благоприятной для успеха организации, обеспечение необходимого поведения этой среды в отношении фирмы. Деятельность СО в организации может вестись по нескольким направлениям, ориентированным на различные группы общественности (широкую или местную общественность) или на достижение конкретных целей (формирование имиджа организации, преодоление кризиса).
Основными сферами, или направлениями деятельности СО являются: работа со средствами массовой информации, или СМИ (медиарилейшенз, классический PR), отношения с потребителями (маркетинговые коммуникации, продуктовый менеджмент), отношения с партнерами, отношения с местной общественностью (локальным сообществом), отношения с сотрудниками (внутренние коммуникации), отношения с государством и местными органами управления (GR – governmental relations), отношения с инвесторами (IR – investment relations), управление кризисными коммуникациями, цифровые СО (все виды digital коммуникаций).
☺ Задание 2. Если вам придется работать в крупной компании, то с каким направлением (с какой сферой) вы бы хотели работать и почему?
Общественное мнение
Ядром работы по СО в организации с позиции менеджмента является воздействие на состояние общественного мнения. Большинство акций СО проводятся с целями:
1) убедить людей изменить свое мнение по какому-либо вопросу, продукту или организации
2) сформировать общественное мнение, когда его нет
3) усилить существующее мнение общественности
Общественность — это группа людей, во-первых, оказавшихся в аналогичной неразрешенной ситуации, во-вторых, сознающих неопределенность и проблематичность ситуации, и, в-третьих, реагирующих определенным образом на создавшуюся ситуацию.
Деятельность СО направлена на обеспечение желаемого поведения целевых групп общественности посредством влияния на общественное мнение.
Мнение — это выраженное отношение по какому-либо вопросу. Сформированное отношение человека к чему-либо проявляется в форме мнения. А сформировавшееся мнение ведет к вербальным или поведенческим акциям, действиям человека. Известно, что отношения связаны с ценностными ориентациями людей.
Ценности — наиболее устойчивые и трудноизменяемые компоненты в ориентации поведения людей. Работа специалистов СО на уровне ценностных ориентации отличается наибольшей сложностью и направлена на достижение скорее стратегических (масштабных и долгосрочных) целей, чем тактических результатов.
Общественное мнение — это совокупность многих индивидуальных мнений по конкретному вопросу, затрагивающему группу людей. Общественное мнение — это консенсус.
Сегодня функция СО институционализирована в каждой организации. Наряду со специальными подразделениями и позициями, функция СО реализуется высшим руководством организации, менеджерами, секретарями, торговыми представителями и персоналом, — всеми теми, кто создает имидж компании во внутренней и внешней её среде.
СО превратились в целую индустрию по формированию общественного мнения, индустрию создания имиджей и громких имен тысяч организаций и личностей.
☺ Задание 3. Приведите пример развитого личного бренда персоны, чей личный пиар произвел на вас впечатление, чье самопродвижение вы считаете удачным. Объясните, почему.
В постиндустриальную эпоху в развитых странах растет благосостояние потребителей и их требовательность к общественно значимым условиям и результатам бизнеса. Рост влияния общественности на бизнес определяет приход современной концепции — социально-этичного менеджмента и маркетинга. Эта концепция означает отражение интересов общества в целях и содержании работы товаропроизводителя — необходимое условие устойчивого положения компании на рынке. Растет роль общественного мнения в успехе деятельности организаций. Благорасположение или позитивное отношение общественности к организации приобретает статус неявного актива и отражается в балансовом отчете в стоимостном выражении: чем лучше репутации компании, тем дороже она оценивается.
Социально-этичный менеджмент и маркетинг предполагает взаимодействие организации, работающей на рынке, с различными группами общественности. СО отличается тем, что продвигает не столько продукт на рынке, сколько саму организацию в общественном сознании. Все типы организаций нуждаются в этом: и госорганы, и бизнес, и НКО.
Отношения бизнеса, гражданских и других неправительственных организаций с госструктурами могут рассматриваться как важный элемент демократии, поскольку служат механизмом реализации интересов отдельных групп общества на государственном уровне. Промышленники должны быть знакомы с функционированием демократических институтов, с государственными проблемами и понимать, до какой степени политики могут или не могут влиять на изменения.
К этой области относится такая деятельность, как лоббирование. Лоббирование — это влияние заинтересованных групп на принятие решений властными структурами. Термин происходит от английского «lobby» — коридор, так как попытки давления на законодателей часто проводились в коридорах, связанных с законотворческой палатой.
Лоббирование ведется представителями корпораций, профсоюзов и самими законодателями. Взаимодействие с парламентом — важнейший аспект работы торговых ассоциаций, филантропических организаций и коммерческих структур.Необходимость лоббирования обусловлена неизбежностью различия мнений по всем вопросам жизни общества.
Различия возможны по различным критериям — партийному, территориальному, отраслевому. Организации лоббируют членов парламента, потому что считают, что их интересы должны быть защищены. В России интересы банковского, нефтепромышленного, аграрного и оборонного секторов отстаиваются на организованной основе. Лоббирование часто бывает необходимо и провал лоббирования нередко имеет свою цену для общенациональных интересов. Например, введение законодательных регуляторов, ставящих отечественных производителей в менее выгодные условия, чем их иностранных конкурентов, должно сопровождаться информированием парламентариев о международной практике в этом вопросе.
Источник: infopedia.su
Как создавать новые возможности для бизнеса через анализ общественного мнения
Анализ общественного мнения — это аналитика индивидуальных взглядов или убеждений по определенной теме или вопросу в социальных медиа, которых придерживается значительная часть пользователей. 70% быстрорастущих компаний считают успех клиентов очень важным и стремятся через обратную связь с ними добиться наивысших результатов
О том, как соответствовать требованиям клиентов и создавать новые возможности для бизнеса, путем анализа общественного мнения, расскажет Ольга Соколова — партнер агентства по управлению репутацией и аналитике социальных медиа Digital Guru.
Методы анализа общественного мнения
Существует несколько инструментов анализа общественного мнения: мониторинг упоминаний компании и ее конкурентов, определение типа упоминаний, аналитика и обработка полученной информации в ручном или автоматизированном виде.
Эффективный анализ общественного мнения включает в себя регулярный глубокий мониторинг упоминаний компании, их анализ и обработку. Также важно определять тип упоминания: платный контент, частное объявление, статья в СМИ, пользовательское мнение о компании или мнение соискателя.
Например, у нас есть клиент British American Tobacco. Мы ведем мониторинг упоминаний этой компании, а также ее конкурентов. Далее эти упоминания сегментируем, выделяя отдельно комментарии и посты пользователей — так называемые пользовательские обсуждения, которые группируем по конкретным темам и внутри этих тем делаем сортировку по тональности высказывания (положительная, нейтральная или негативная).
Выполняя глубокую аналитику упоминаний, мы показываем их не просто в контексте, например, позитивного упоминания, а разбираем на множество подпунктов. И затем всю эту структурированную информацию предоставляем клиенту. В результате, когда мы обрабатываем таким образом несколько тысяч упоминаний за месяц, у нас получается масштабная понятная статистика. Когда эти данные собирают каждый месяц и следят в динамике, как это меняется, то это дает возможность гораздо лучше понимать, что пользователям нравится или не нравится, и видеть, как они реагируют на какие-то изменения.
Собирая такую же информацию и по конкурентам, мы сразу видим наши сильные и слабые стороны. Так, можно какую-то идею позаимствовать у конкурентов и применить в своей компании, если видим, что пользователи хорошо на нее реагируют.
Однако не все работают по такой схеме. Многие компании не в полном объеме используют мониторинг социальных сетей. Они работают неэффективным способом, проверяя информацию о себе в краткосрочной перспективе. Например, нашли 1000 упоминаний в месяц, пять из которых негативного характера, — передали их в работу PR-отделу и забыли. Но такой способ не будет приносить качественного результата, поскольку аналитика требует регулярности, глубокого анализа и более серьезного подхода.
И, наконец, последний метод анализа — автоматический, пользующийся спросом у средних и крупных компаний. С помощью краудсорсинга или нейронных сетей можно определять примерный тип сообщения и в зависимости от этого направлять на ручной анализ операторам или решать автоматически. Например, у «Яндекса» есть краудсорсинговый проект, где компании могут нанимать людей на разметку данных. Если упоминания требуют дальнейшей обработки, подключается служба поддержки пользователей, чтобы быстро ответить человеку.
Также у “Стрелки” есть разработка, способная обрабатывать большой массив данных социальных сетей и использовать его для аналитических целей к архитектуре и градостроительству.
Следует отметить, что небольшим компаниям (около нескольких десятков тысяч упоминаний в месяц) не нужно настраивать автоматизацию, потому что это легко можно сделать вручную, не обладая особыми навыками.
Для чего компаниям анализировать общественное мнение?
Анализ общественного мнения позволяет, прежде всего, находить проблемы в конкретном отделе, городе, магазине или компании. А, как известно, любая проблема влияет на репутацию компании. С помощью анализа можно быстро выявить проблему и исправить ее на корню.
Например, делая аналитику для федеральной сети магазинов, видим, что во всех городах жалуются на персонал, но есть город или отдельный магазин, где жалоб на персонал гораздо больше. Это сразу является знаком, что нужно решать вопросы с конкретными людьми на местности, а не с целой сетью магазинов.
Анализ общественного мнения также позволяет выходить на новые рынки, выявлять предпочтения потребителей для новых продуктов и создавать их. Например, можно посмотреть у конкурентов, как проходит запуск нового продукта, как люди отреагировали на него, что им понравилось, а что нет. И, соответственно, если у них все прошло успешно, то мы можем это использовать у себя. Или, например, видим, что потребителям сложно собирать мебель без специального человека по сборке, — тогда стоит улучшить инструкции или более активно предлагать мастера по сборке мебели.
Более того, мониторинг позволяет проанализировать отношение к существующим продуктам для исключения рисков и исправления неточностей. Например, матрасы конкретной компании нравятся всем, и доля негатива низкая, особых проблем нет. Однако с кроватями есть большие проблемы, связанные с некачественным основанием или неполным комплектом доставки для сборки. Если упоминаний довольно много и все повторяется, то это действительно проблема, которую необходимо решать как можно скорее.
Стоит отметить, что факторы общественного мнения могут помочь сократить расходы и увеличить доходы, укрепить свои позиции на рынке и повысить лояльность клиентов. Например, в случае с системами нагревания табака в Казахстане — людям не нравилось, что в общественных местах пользовались такими вещами. Поэтому мы порекомендовали публиковать обучающий контент, чтобы снизить волну недовольств. Суть была такова, что перед тем, как использовать нагревательную табачную систему в общественном месте, нужно всегда уточнять, можно ли это сделать, поскольку это может не всем нравиться или быть вообще запрещено. Такие методы взаимодействия с клиентами будут благоприятно влиять на общественное мнение о компании и бренде.
Какие возможности можно создавать с помощью анализа общественного мнения
Во-первых, общественное мнение предоставляет возможности по улучшению продукта компании. Например, клиенты неплохо отзываются о новой партии беспроводных наушников, но многим неудобен метод их подзарядки. Увидя недостаток, необходимо сразу же начинать доработку модели и улучшать ее в связи с пожеланиями пользователей.
Во-вторых, общественное мнение улучшает бизнес-процессы компании. Например, на строительный бизнес общественное мнение оказывает очень большое влияние. Поэтому, если потребители поддержат идею застройщика, то его бизнес пойдет в гору.
И в-третьих, анализ общественного мнения можно использовать и среди конкурентов. Благодаря отзывам компаний-конкурентов можно находить интересные идеи, технологии, инструменты, которые есть у них, а у нас нет — либо есть, но работают они несколько хуже.
Нужна ли компаниям помощь?
Работать с общественным мнением можно и самостоятельно, но намного эффективнее доверить этот процесс агентству или специалисту. Однако и здесь есть свои нюансы.
Грамотных специалистов на российском рынке не так много, поэтому на их поиск может уйти большое количество времени. А время в таких ситуациях — очень ценный ресурс. Кроме того, потом сотрудника придется вводить в курс дела, что также небыстро. Еще и всегда есть вероятность, что специалист может не справиться с объемом информации.
Начав же сотрудничество с агентством, не получится в любой момент запросить у них статистику работы или поторопить с выполнением задачи — у агентства много клиентов, и делать индивидуальный подход к каждому они не смогут физически. Поэтому, выбирая между отдельным специалистом и агентством, нужно отталкиваться от масштаба компании и ситуации с общественным мнением.
Игнорирование общественного мнения может негативно сказаться на компании в целом. Например, упустив распространение негативных статей в СМИ, компании грозит отток клиентской базы, снижение прибыли и потеря репутации.
Подводя итог: общественное мнение может работать на приобретение новых возможностей для компании, нужно только выбрать подходящую систему мониторинга социальных медиа. Затем к каждой компании выстраивается свой индивидуальный подход, с глубоким анализом данных и дальнейшим их использованием.
Источник: adindex.ru