Влияние проблем в ит на бизнес

Нередко первоначальные инвестиции в управление проблемами (процессами) терпят неудачу по одной или нескольким причинам.

С точки зрения внедрения управления проблемами, примерно две трети ИТ-организаций уже «занимаются» управлением проблемами. Но это не всегда то, чем оно должно быть, т.е. инвестирование времени и ресурсов для проактивного расследования и устранения повторяющихся проблем ИТ и бизнеса, а также их коренных причин. Именно такие расследования помогают выявить проблемы, которые вызывают (или в конечном итоге могут вызвать) повторяющиеся и потенциально серьезные ИТ- и бизнес-проблемы или сбои.

Вместо этого ИТ-организации часто просто проводят анализ крупных инцидентов, используя методы управления проблемами, по мере необходимости. Это своего рода управление проблемами, но не действительно эффективное управление проблемами.

В действительности, управление проблемами часто является неким «бедным родственником» деятельности службы технической поддержки и управления инцидентами. В то время как служба технической поддержки и управление инцидентами обычно получают адекватные инвестиции в виде персонала, определения, обучения и текущей работы, управление проблемами, с другой стороны, часто является «чем-то, что будет сделано позже» и поэтому часто не делается вообще.

Что с IT в 2023? Про работу можно забыть? Анализ IT рынка

Давление с целью сокращения операционных затрат на ИТ является причиной того, что многие ИТ-организации не занимаются управлением проблемами, но это должно быть причиной того, что они должны заниматься управлением проблемами. Из всех основных процессов ITIL, инвестиции времени и ресурсов в действительно эффективную деятельность по управлению проблемами могут обеспечить одни из самых высоких доходов для организации.

Поэтому, чтобы дать простое введение в управление проблемами, быстро расскажем о нем:

• Что такое управление проблемами
• Цели управления проблемами
• Жизненный цикл проблемы
• Моделирование проблем
• Преимущества управления проблемами

Где применяется управление проблемами

Проблемы (определение приведено ниже) могут быть выявлены во всей экосистеме ИТ. Например: принятие в производство, изменения, обновления/патчи, продукты поставщиков, ошибки пользователей, выполнение производственных операций и сбои. Однако основным источником идентификации проблем в организации, вероятно, является анализ инцидентов как часть того, что часто называют «проактивным процессом управления проблемами».

Однако не только управление проблемами часто ассоциируется исключительно с крупными инцидентами, еще одним препятствием для эффективного управления проблемами является то, что проблемы часто путают с инцидентами (при этом терминология ошибочно чередуется). Или же они рассматриваются как состояние инцидента, а не как отдельная сущность, требующая другого типа реагирования ITSM.

Если это поможет, простой способ запомнить разницу между этими двумя понятиями заключается в следующем:

Без лица: айтишник про сексизм в IT, курсы подготовки, зажравшихся программистов и все минусы сферы

• Управление инцидентами — это «потушить пожар как можно скорее!». (то есть это тушение пожара)
• Управление проблемой — это «как это произошло?» и «как сделать так, чтобы это не повторилось?». (то есть это расследование поджога/предупреждение пожара).

Чтобы преуспеть в управлении проблемами, высшее руководство ИТ должно осознать, что в настоящее время слишком много дорогостоящих и, возможно, дефицитных ресурсов ИТ тратится на борьбу с повторяющимися пожарами, и что эти ресурсы лучше использовать для поддержки деятельности по управлению проблемами, чтобы устранить коренные причины, а не симптомы сбоев ИТ.

Определение управления проблемами

ITIL, система передовых практик ITSM, официально известная как Библиотека инфраструктуры ИТ, использует термин проблема для описания:

«Неизвестная причина одного или нескольких инцидентов».

При управлении проблемами используется:

«Процесс минимизации негативного влияния на бизнес инцидентов и проблем, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре и системах, и проактивного предотвращения возникновения инцидентов, проблем и ошибок.»

ITIL 4 определяет ключевую цель управления проблемами как «снижение вероятности и влияния инцидентов путем выявления фактических и потенциальных причин инцидентов и управления обходными путями и известными ошибками». Проблема становится «известной ошибкой», когда известна ее основная причина и определен временный «обходной путь» или постоянное альтернативное решение. Известные ошибки являются частью технического долга организации и должны быть устранены там, где это практически возможно.

Для полноты картины ITIL утверждает, что ценность управления проблемами включает:

• «Повышение доступности ИТ-услуг за счет сокращения количества и продолжительности инцидентов, которые могут возникнуть у этих служб. Управление проблемами работает вместе с управлением инцидентами и управлением изменениями, чтобы обеспечить повышение доступности и качества ИТ-услуг. Когда инциденты устраняются, информация об их устранении записывается. Со временем эта информация используется для ускорения времени разрешения и определения постоянных решений, что позволяет сократить количество и время разрешения инцидентов.
• Повышение производительности ИТ-персонала за счет сокращения незапланированных трудозатрат, вызванных инцидентами, и создания возможности более быстрого разрешения инцидентов за счет записи известных ошибок и обходных путей.
• Сокращение расходов на обходные пути или исправления, которые не работают.
• Снижение затрат усилий на тушение пожаров или решение повторных инцидентов».

Цели управления проблемами

ITIL определяет цели процесса управления проблемами как:

• «Предотвращение возникновения проблем и вытекающих из них инцидентов.
• Устранение повторяющихся инцидентов.
• Минимизация воздействия инцидентов, которые невозможно предотвратить».

Важно отметить, что этот процесс не может работать в вакууме.

Управление проблемами должно быть тесно связано с другими ключевыми процессами управления ИТ-услугами. В дополнение к более очевидным связям с управлением инцидентами и изменениями, оно также должно использовать данные управления конфигурацией, чтобы помочь определить влияние проблем и решений. Не стоит также забывать, что управление доступностью зависит от информации и деятельности по управлению проблемами, а некоторые проблемы требуют изучения командами и методами управления мощностями.

Управление проблемами также может стать отправной точкой в деятельности по обеспечению непрерывности ИТ-услуг и управлению крупными инцидентами, когда значительная проблема должна быть решена до того, как она начнет оказывать серьезное негативное влияние на бизнес. Наконец, с точки зрения управления уровнем обслуживания, управление проблемами способствует улучшению уровня обслуживания, а управленческая информация должна использоваться в качестве основы для обзора обслуживания.

Жизненный цикл проблемы

Хотя жизненный цикл не является линейным, как в случае управления инцидентами, вы можете представить себе проблему, проходящую путь от идентификации до «решения». Решение может быть связано с контролем ошибок или созданием обходного пути.

Таким образом, стоит понимать, что существует два общих «подпроцесса» управления проблемами:

• Идентификация проблем — исследование причин уже произошедших инцидентов и выявление проблем до того, как они приведут к инцидентам, оценка связанных с ними рисков и оптимизация ответных действий с целью минимизации вероятности и/или воздействия инцидентов.
• Контроль проблем — который фокусируется на преобразовании проблем в известные ошибки (и обходные пути).
• Контроль ошибок — фокусируется на устранении известных ошибок с помощью корпоративного процесса управления изменениями.

Результатом может быть один из трех исходов:

1. Требуется изменение для устранения проблемы — организация должна использовать процесс «контроля ошибок» для устранения проблемы с помощью корпоративного процесса управления изменениями.
2. Проблема не может быть исправлена, но определяется обходной путь; проблема классифицируется как известная ошибка с обходным путем (временный способ решения инцидента); она регистрируется в базе данных известных ошибок и становится доступной для всех групп поддержки для текущей деятельности по решению инцидентов.
3. Исправление или обходной путь не определены. Если проблема изучена, но решение или обходной путь не определены, она регистрируется как «известная проблема», а информация снова становится доступной для всех групп поддержки.

Важно понимать, что эти три состояния проблемы не являются взаимоисключающими и что проблема может переходить из одного в другое с течением времени. Например, когда возможно, обходной путь должен быть доступен, пока проблема ожидает внедрения необходимых изменений.

Простая диаграмма дает представление о том, что может произойти при управлении проблемами.

Моделирование управления проблемами

Помимо вышеупомянутого оборудования и программного обеспечения, ITIL 4 предлагает исследовать документацию, компоненты сторонних производителей, стандартные данные, особо важные данные, потребительские ресурсы, а также высокорегулируемые услуги и системы. Побуждая специалистов по управлению проблемами сосредоточиться на других аспектах услуги, моделирование дает командам поддержки пространство для более адекватного управления проблемой.

Например, если кажется, что причиной проблемы является неисправность оборудования, очень заманчиво поменять этот компонент. Однако без 100% уверенности можно не только не устранить проблему, но и усложнить ее решение. Оставляя возможность того, что неисправность может быть вызвана устаревшим программным обеспечением, вы не соблюдаете правила работы.

Технический долг или даже проблема совместимости с системой поставщика заставляет коллег сосредоточиться на общей проблеме, а не замыкаться в себе, что повышает вероятность того, что проблема будет устранена с первой попытки.

Преимущества управления проблемами

Основные преимущества управления проблемами включают, но не ограничиваются ими:

• Повышение оперативности реагирования ИТ-отдела, поскольку сокращается время, затрачиваемое на решение проблем, которые можно предотвратить.
• Сокращение времени простоя и, таким образом, потенциальное повышение производительности бизнеса предотвращение инцидентов до того, как они окажут негативное влияние на бизнес-операции.
• Более эффективное использование потенциально дефицитных ИТ-ресурсов.
• Улучшение сотрудничества между различными ИТ-командами в предотвращении повторяющихся проблем; определенные роли и обязанности и единый, последовательный процесс не только ускоряют работу, но и сокращают дублирование усилий и потери.
• Возможность использовать существующие знания об известных ошибках и «обходных путях» для предотвращения пресловутого «изобретения колеса» и ускорения решения проблемы.
• Снижение затрат, связанных с предоставлением ИТ-услуг и ИТ-поддержкой — передовые процессы и автоматизация позволяют экономить время и усилия, а значит, и затраты
  снижение негативного влияния инцидентов, влияющих на бизнес, путем предотвращения или обходных путей; потенциально это может включать упущенную выгоду, потерянную репутацию или даже потерянных клиентов
• Улучшение обслуживания клиентов и восприятия бизнесом ИТ-организации в целом.

Также по теме:

• Когда Problem Management – проблема
• Приоритеты проблем, один из вариантов
• Измеряем Problem management
• Что такое инцидент, проблема, известная ошибка. Основы ITIL 4
• Вебинар «Введение в Software Asset Management»

Источник: cleverics.ru

Влияние проблем в ит на бизнес

В исследовании приняли участие более 30 ИТ-руководителей крупных компаний – от СIO и руководителей отделов ИТ-инфраструктуры и мониторинга до продактов и специалистов департаментов информационной безопасности.

Глубинные интервью включали в себя вопросы об организации управления ИТ-инфраструктурой и цифровыми сервисами, частоте возникновения сбоев и оценке их влияния на бизнес, времени решения ИТ-инцидентов. Исследование проводилась в банках, телеком и ритейл-компаниях.

ТОП-болей ИТ-руководителя

Проблемы при ИТ-поддержке, конечно, зависят от индустрии, в которой работает компания, однако исследование позволило выявить общие для всех проблемы. Их десять:

1. Непонятно, что послужило причиной сбоя.
2. Поздно: клиенты быстрее IT узнают о сбоях и жалуются бизнесу.
3. Дорого: постоянно растут расходы на ИТ, а эффективность неизвестна.
4. Инженеры тонут в «шуме» мониторингов. В «шуме» тысяч уведомлений от систем мониторинга сложно распознать действительно важные.
5. Разрозненно: «упал» продукт, но непонятно, кто чем занимается и решается ли проблема.
6. «Всё горит»: растет число задач, а штат не увеличивается.
7. Ошибки людей и неэффективная трата ресурсов: большая часть регламентных действий делается вручную.
8. Долго: нет инструмента быстрой отчетности бизнесу.
9. Неизвестно: сбои не прогнозируются, а устраняются по факту, перманентная борьба с ними стала нормой.
10. Ошибки приоритезации инцидентов. ИТ-службы не обладает инструментом оценки влияния сбоя на бизнес и неверно расставляют приоритеты.

Банки: фокус на self-service накладывает на ИТ совершенно другой уровень ответственности

Если говорить о специфике разных индустрий, то банки, безусловно, являются одним из самых развитых секторов в использовании ИТ. В этом сегменте на развитие ИТ-менеджмента влияют пять основных трендов:

RB.RU организует встречу проекта Founders’ Mondays для начинающих и опытных предпринимателей. Дважды в месяц по понедельникам.

Банки создают все больше продуктов, которые используются клиентами без участия операторов. В такой ситуации положение, когда что-то «зависло», становится критическим для финансовых результатов и репутации компании.

Качество сервиса должно быть на высоте, а реакция на возникающие инциденты — моментальной. ИТ-команды должны поддерживать абсолютную непрерывность работы цифровых сервисов, потому сбои в ИТ моментально отражаются на клиентах.

Это приводит к растущим KPI в части скорости реакции на инциденты.

В банках будущее за автоматизацией.

Банк — это сегмент, где это тренд наиболее заметен. Человек не может быстро и качественно обрабатывать огромный объем информации (до миллиона логов в день), генерируемый системами мониторинга.

В условиях, когда стабильность работы ИТ становится жизненно важной для бизнеса, поддержание «здоровья» ИТ должно исключать человеческий фактор. Роль инженеров — развитие, но не попытки заменить роботов.

Как часто случаются ИТ-сбои?

Лучше всего частоту сбоев охарактеризовали два респондента: «Мы сталкиваемся с крупными проблемами примерно один раз в месяц», «Сбои и инциденты — часть рабочего процесса».

ТОП болей банков при ИТ-поддержке:

1. Причина проблемы неизвестна: команды не знают первопричины, поэтому сбои повторяются.
2. ИТ узнает о сбоях из обращений клиентов: клиенты сталкиваются с проблемами при использовании банковских сервисов и инфраструктуры и обращаются в чаты, call-центр, когда бизнес и его репутация уже пострадали.
3. Нехватка квалифицированного персонала: сложно найти специалистов с высокой квалификацией для поддержки ИТ- и цифровых продуктов.
4. Слишком много алертов от систем мониторинга: в цифровом шуме сложно понять, какие инциденты важные и влияют на стабильность бизнеса.
5. Долгие внедрения ИТ-решений и проблемы с интеграцией: процесс может занять до семи месяцев, в течение которых приходится многое делать «вручную».
6. Бесконечные атаки: кибербезопасность в банках критична как нигде, при этом ИТ- и ИБ-блоки могут иметь разные подходы к развитию и обеспечению безопасности, нет инструмента, показывающего влияние ИБ-инструментов на стабильность ИТ.
7. ITSM не помогает реагировать на сбои, потому что не удовлетворяет по нескольким причинам: «Шаблоны не ясны», «Есть решения из прошлого, которые не работают сейчас», «Есть проблемы, которые никогда не решались, и непонятно, что делать сейчас».
8. Переплата за анализ неиспользуемых данных: бизнес вкладывает в ИТ-аналитику существенные средства, при этом эти расходы могут быть неоправданными.
9. Релизы и апдейтымогут откатить ИТ на 24 часа назад.

Телеком: высокая зависимость от технологий при неповоротливости бизнеса… при все еще актуальной проблеме вандализма.

По словам участников исследования, телеком — один из сегментов, наиболее зависимых от ИТ («без технологий нам не выжить»). При это такие компании концентрируются на развитии продуктовой линейки и борьбе за завоевание и удержание клиентов из-за высокого уровня конкуренции на рынке.

Однако внедрение AI-технологий, упрощающих управление, может занять много времени из-за большого размера компаний и высокой разрозненности продуктов и инфраструктуры. Телеком Telco стремится к простой автоматизации, которая могла бы остановить бесконечное тушение пожаров.

Как часто происходят сбои?

В телекоме ситуация со сбоями может отличаться от компании к компании: есть те, кто высказываются о проблеме в ключе «тушим пожары каждый день». В других компаниях проблема не такая явная: «Я не могу сказать, что [сбои] случаются часто. Вероятно, пять-шесть раз в год серверы выходят из строя по неизвестной причине. Это напрямую не влияет на пользователей, они могут даже ничего не замечать, но это может иметь отсроченный эффект».

ТОП болей телекома при ИТ-поддержке:

1. «Тушение пожаров» как норма: большое количество систем вызывает большое количество багов, в том числе из-за апдейтов или перегрузок.
2. Устаревшие legacy system: новые системы внедрять сложно из-за устаревшего «наследия».
3. Много цифрового шума, который сложно или невозможно обрабатывать вручную.
4. Разрозненная инфраструктура: телеком-компании могут арендовать оборудование, состояние
   которого сложнее отслеживать.
5. Нет полноценного инцидент-менеджмента: дежурные реагируют с опозданием, много «ручных
   ошибок».
6. Много бюрократии: бюрократия тормозит использование новых решений.
7. Пользователи сообщают о сбоях: звонки в call-центр могут быть ежедневными, причем по несистемным проблемам.
8. Разрозненные продукты для ИТ-поддержки: это приводит к разрозненности и непониманию общего состояния.
9. Кадровый вопрос: квалификация дежурных не самая высокая, системы в ИТ должны быть простыми в использовании для junior-персонала.
10. Задачи растут, а количество людей нет. Объем данных для обработки инженерами растет, а бюджета на расширение персонала нет, необходима автоматизация.
11. Вандализм: вандалы повреждают сети, поэтому важна оперативная реакция на физические повреждения инфраструктуры.

Ритейл: бум развития служб онлайн-заказов и доставки в пандемию

Все, кто был просто ритейлом, в 2020 году становится eCommerce. До пандемии ритейл, не связанный с электронной коммерцией, был менее развит и зависим от стабильности ИТ, однако коронавирус заставил многие компании перейти от офлайн-продаж к онлайн-заказам и доставке.

Фокус поменялся, новые крупные релизы происходят чуть ли не еженедельно. При этом сроки на переход были сжатые, и для ритейл-компаний, которые только в этом году начали активную цифровизацию, вопросы ИТ-поддержки еще являются новыми, а сбои в ИТ, причем как во внешних, так и внутренних сервисах – почти ежедневными.

Как часто происходят сбои?

«Аварии случаются примерно два раза в неделю» – как рассказал один из респондентов информирует своего руководителя о регулярных сбоях, которые могут затрагивать до 600 сотрудников, но не получает средств и полномочий для разрешения ситуации. В другой компании сбои случаются «хотя бы один-два раза в месяц . [это] непонятные отказы продолжительностью от получаса и более».

Однажды произошел длительный сбой во внутренней системе, который привел к миллионам убытков для компании.

ТОП болей ритейла при ИТ-поддержке:

1. Сбои при вводе нового функционала, которые исправляют на «живом» функционале.
2. Долгое решение инцидентов: в среднем больше двух часов на решение одного инцидента, иногда — до нескольких дней.
3. «Пожаротушение как норма» — ритейл не автоматизирован.
4. IT не в приоритете — руководители могут не реагируют на сигналы о сложностях и возможных сбоях.
5. Нет взаимодействия между командами: IT и продакты мало и медленно взаимодействуют. Нет обмена метриками, кроссистемный мониторинг плохой.
6. Сложно отчитываться бизнесу: ИТ и бизнес «не понимают друг друга», у ИТ нет объективного инструмента отчета бизнесу о своих показателях.
7. Нет денег на дорогие решения для поддержки, которые «дорого не только покупать, но еще обслуживать».
8. Поставки — особенно болезненная тема: так, продуктовый ритейл чувствителен к сбоям в поставках из-за сроков годности и высокой оборачиваемости запасов.
9. Устаревшее оборудование в компаниях, которые традиционно продавали через офлайн-точки.
10. Непонятны причины сбоев. В одной из компаний респондент рассказал, что «как минимум один-два раза в месяц происходят непонятные отказы разной продолжительности (от получаса до нескольких часов)».

Дальше только AI

Тренд на цифровизацию и усиление зависимости бизнеса от стабильной работы ИТ будет расти, поэтому проактивная работа с инцидентами, предсказание сбоев и решение проблем в корне станут для ИТ-руководителей фокусом, при этом нагрузка на инженеров поддержки будет расти в связи с усложнением и ростом инфраструктуры и сервисов. Увеличить эффективность ИТ-поддержки могут AIOps-решения, но как – это уже тема для другой статьи.

Фото на обложке: CoinUp/Shutterstock

Иллюстрации предоставлены автором.

• Искусственный интеллект
• Бизнес
• Клиенты
• Инновации в корпорациях
• Ритейл

Источник: rb.ru

Решение проблем бизнеса с помощью ИТ

С какими проблемами в период пандемии столкнулись ИТ-компании и их заказчики? Какие из этих проблем бизнеса и как можно и нужно решить с помощью ИТ?

Содержание статьи

• Организация бизнес-процессов

• Обеспечение непрерывности бизнеса
• Технология работы с удаленным персоналом

Четыре ИТ-компании из разных сегментов рынка — информационная безопасность, автоматизация предприятий, отечественный софт, управление на основе данных — рассказывают о том, с какими основными проблемами в период пандемии столкнулись они и их заказчики, как и какие из них можно и нужно решить с помощью ИТ.

Организация бизнес-процессов

Комментирует Светлана Гацакова, директор департамента корпоративных информационных систем ALP Group.

Прежде всего, нужно понимать, что пандемия еще не закончилась, угрозы сохраняются, и бизнес не спешит возвращаться к привычному способу организации работы. Но дело тут, пожалуй, уже не столько в пандемии, сколько в том, что полное возвращение и не нужно, и невозможно.

Конечно, ничего хорошего в пандемии нет, но нельзя не учитывать, что она стала стимулом для серьезной перестройки деятельности большинства компаний и значительно ускорила процессы цифровой трансформации, начавшиеся на передовых предприятиях задолго до этого.

Обеспечение непрерывности бизнеса

Не секрет, что при правильной организации бизнес-процессов организация переживает кризис менее остро, чем та, где этой работе своевременно не уделялось достаточно внимания. С другой стороны, в современном мире именно ИТ-технологии являются фундаментом, обеспечивающим стабильную работу как в обычной ситуации, так и в сложные периоды.