Влияние стандартов на бизнес

«Я не знаю, кто у нас в компании этим занимается, я первый день работаю, пойду спрошу у начальника, подождите минуточку или зайдите попозже».

Когда вы приходили в какую-либо организацию как клиент, вы, наверное, не раз сталкивались с подобной ситуацией? Конечно, можно понять и посочувствовать этой продавщице (приемщице, диспетчеру и т. д.), но когда в эту ситуацию вы попадаете регулярно — у вас как у клиента может возникнуть (и совершенно справедливо) раздражение. Причем не всегда на того сотрудника, который не знает элементарной информации, а на компанию, которая необученных, неподготовленных сотрудников допускает к работе с клиентами.

Это только один пример, один из самых наглядных, показывающий всю пользу и необходимость регламентации компании, создания правил, инструкций и стандартов.

Нечеткость в разделении ответственности между сотрудниками также является характерной иллюстрацией отсутствия стандартов и регламентов в компании. Это тот случай, когда тяжело понять, по чьей вине падает объем продаж, размер прибыли компании. Сотрудники отдела продаж обвиняют логистиков, которые не поддерживает ассортимент товаров: «А чем торговать? У нас на складе вечно ничего нет?». Логистики, в свою очередь, нападают на менеджеров по продаже: «А вы ничего не заказываете».

Влияние современного общества на стандарты ведения бизнеса | Александр Рязанцев

Еще один симптом — перегруженность руководителя компании решением оперативных вопросов. В связи с этим он физически не имеет возможности эффективно контролировать все процессы, происходящие на предприятии. В результате стратегические решения принимаются в условиях дефицита времени, зачастую без предварительной проработки и достаточного количества информации, интуитивно, что существенно повышает риск ошибки.

В какой-то момент, чаще всего когда количество сотрудников в компании становится больше 50 человек, — отсутствие стандартов тормозит развитие компании, снижает ее конкурентные преимущества.

Жизнь без стандартов

Основные симптомы и предвестники потенциального хаоса и необходимости регламентировать компанию — это:

• Увеличение числа конфликтов, как во вне компании (с клиентами и партнерами), так и внутри (между подразделениями и сотрудниками). Вы, наверное, не раз слышали следующую фразу:»А почему я должен это делать? Это не входит в мои обязанности». А поскольку инструкций и регламентов нет — спорить о том, должен сотрудник «это делать» или не должен, можно до бесконечности. Часто отсутствие четко прописанных процедур и регламентов приводит к возникновению «дыр» — функций, которые выполнять необходимо, но их никто не выполняет.

Увеличение сроков выполнения заказа вплоть до их срыва. С подобными затруднениями часто сталкиваются компании, оказывающие услуги. Например, визитки вам обещали напечатать через неделю, а машину отремонтировать послезавтра.

В ситуации «запарки», когда в автосервисе стоит несколько машин, отсутствие у исполнителя четких предельно допустимых сроков выполнения повышает риск того, что послезавтра машина отремонтирована не будет. У исполнителя всегда найдутся «отмазки». «Извините, не успели, видите, какая очередь, зайдите завтра, сделаем обязательно». Завтра ситуация может повториться.

Алгоритм разработки регламента [Как создать и внедрить профессиональный стандарт?]

• Снижение качества товаров или услуг. Если нет стандарта выполнения операции, не с чем сравнивать, непонятно чему соответствовать и к чему стремиться, то нет необходимости стараться выполнить работу качественно, достаточно на уровне «и так сойдет».
• Снижение темпов развития компании, особенно на развивающемся рынке.
• Потеря клиентов. Если клиент, купивший VIP-страховку, после аварии привозится «скорой помощью» в приемный покой самой страшной больницы города, то ему безразлично, кто виноват — страховая компания или кто-то другой. Скорее всего он больше не заключит договор с этой страховой компанией.
• Частое использование дублирующих процедур. Бывает, что клиенту могут позвонить менеджер отдела продаж (продажник)
• Подготовка схожих отчетов разными подразделениями компании, или схожие от четы создаются на основании разных наборов исходных данных. Например, у отдела продаж и склада может быть разная информация об остатках на складе или об отгрузках.

Главные функции

Корпоративные стандарты:

• Воспроизводят заданную технологию, фильтруют типовые ошибки, формируют желательную корпоративную культуру. Достаточно один раз разработать «идеальную технологию» и довести ее до персонала, тогда необходимость ежедневного «изобретения велосипеда» сотрудниками исчезает. Работники компании знают, что ежедневного творчества для решения типовых задач от них не требуется, и пользуются готовыми решениями. В сервис-центре известной компании, торгующей компьютерами в розницу, клиент, пришедший за компьютером, отданным в гарантийный ремонт, подписывает документ, (назовем его «заявка»). В графе «обнаруженная неисправность» написано: «Лазер капут». В данном случае, наверное, руководству компании имеет смысл задуматься о создании «корпоративного словаря возможных неисправностей», фразы из которого можно вписывать в официальный документ.
• Определяют требования к результатам деятельности работников компании. Формируют базу для сравнения фактических и плановых показателей. Первым шагом здесь является определение и формализация требуемого результата, который и называется стандартом. Этот стандарт используется для сравнения с наблюдаемыми результатами.
• Позволяют снизить требования к квалификации исполнителя и, соответственно, затраты на оплату его труда. Это особенно актуально для производственных компаний. В результате внедрения корпоративных стандартов и регламентов в компании:
• Нивелируется роль человеческого фактора, особенно задействованного в типовых операциях и не требующего высокой квалификации, тем самым обеспечивая быструю и безболезненную для предприятия взаимозаменяемость сотрудников. В противном случае компания становится заложником своего персонала.

Уменьшается количество рекламаций и уменьшается количество ошибок. Например, если менеджер в туристической фирме перепутала дату выезда клиента, то в случае отсутствия документа, подписанного клиентом, в который внесены параметры его заказа, он об этой ошибке узнает, только когда его поставят перед фактом: «Дата Вашего выезда 25 декабря. Вы ведь сами мне это сказали».

• Повышается степень удовлетворенности клиентов.

Корпоративные стандарты — это правила игры, по которым работает компания, ведется бизнес обучение в компании, ведутся бизнес тренинги. Они могут быть несовершенны. Но компания работает по ТАКИМ правилам. Сотрудникам можно (и нужно) объяснить, почему корпоративные правила именно ТАКИЕ. Они могут вносить предложения по улучшению и усовершенствованию корпоративных стандартов, но следовать им они обязаны.

Классификация

Корпоративные стандарты — это сформулированные принципы и правила, регулирующие деятельность, и нормативные документы, закрепляющие эти правила.

Главное назначение стандарта состоит в том, чтобы описать, КАК определенная функция (продавать, хранить, перевозить, учитывать и т. д.) реализуется в отношении определенных объектов управления (производство, торговый зал и др.).

Корпоративные стандарты в их документированном исполнении можно разделить на четыре класса.

Документы первого класса. Это Миссия, Видение, ценности, политика, долгосрочные цели. Эти документы разрабатываются высшим руководством и определяют направление деятельности компании.

Документы второго класса. Это руководства, положения. Эти документы определяют концепции. Они отвечают на вопрос: «Что должно быть сделано?». Например, «Положение о персонале».

Документы третьего класса. Это процедуры, регламенты — дают ответы на вопросы: Что делать? Когда? Кто делает? Где?

Что для этого нужно? Документы этого класса можно назвать операционными стандартами. Они описывают основные процессы, существующие в организации. Это методологические инструкции. Например, «Инструкция по приемке товара на склад компании».

Корпоративные стандарты внутри данного уровня можно объединять в различные категории. Наиболее часто встречаются:

Категория 1

В эту категорию входят стандарты, определяющие отношение к клиенту.

В данную категорию могут входить стандарты на переговоры с, например, b2b клиентом по телефону, на приветствие, прощание и расчеты с клиентом, на поведение с постоянными клиентами.

Категория 2

В эту категорию входят стандарты, определяющие отношения с коллегами. Сюда могут входить стандарты на введение в коллектив нового сотрудника, на взаимозаменяемость коллег, на общение с коллегами при клиенте.

Категория 3

Стандарты, регламентирующие отношения с внешней средой.

Данная категория стандартов может включать в себя стандарты о неразглашении конфиденциальной информации, на представление компании от имени сотрудников.

Категория 4

Стандарты, регламентирующие выполнение профессиональных обязанностей. Эта категория включает в себя стандарты на работу в чрезвычайных обстоятельствах, на фиксацию, накопление и решение проблем в рабочем порядке, стандарты о едином фирменном стиле.

Категория 5

Стандарты, регламентирующие оформление рабочего места.

Каждая компания создает перечень корпоративных стандартов исходя из своих потребностей.

Пусть внешний или внутренний консалтинг разобьет на несколько категорий.

Документы четвертого класса: инструкции — дают ответ на вопрос: как выполняется задание? Главное назначение инструкций — обеспечить «технологическую поддержку» исполнителя. Это детальные описания того, как сотрудники должны выполнять задание или мероприятие. На данном этапе происходит детализация методологических инструкций до уровня отдельных рабочих мест.

Это могут быть как должностные инструкции, так и описание рабочего задания, инструкции по проведению конкретного мероприятия (презентации, инвентаризации и др.). Ключевым звеном здесь является пошаговый алгоритм действий, которые необходимо выполнить конкретному исполнителю (группе исполнителей) в процессе реализации определенных функций. Например, «Инструкция по отгрузке товара клиенту» для экспедитора.

Кому они нужны, эти корпоративные стандарты?

Разработка корпоративных стандартов и внутрифирменных регламентов для компании — процесс достаточно трудоемкий. Поэтому один из первых вопросов, возникающих у сотрудников, находящихся на различных уровнях внутрифирменной иерархии, — «А что лично я с этого буду иметь?»

Кто получает выгоды и преимущества в результате разработки и внедрения корпоративных стандартов?

Выгоды получают все, но у всех они разные.

• Собственник получает возможность сделать свой бизнес обозримым, более «прозрачным», понятным и легко управляемым. Топ-менеджмент приобретает возможность переложить решение оперативных вопросов (текучку) на линейных менеджеров и сосредоточиться на вопросах стратегического развития. При создании корпоративных стандартов результаты работы подчиненных легко контролируются, критерии оценки определены и известны, процедуры планирования формализованы, информационные потоки управляемы.
• Исполнители получают ощущение внутреннего психологического комфорта, безопасности и защищенности. Стандарты устанавливают для них четкие и однозначные правила игры, определяют требования к результатам работы и персонализируют ответственность. В этом случае фразы типа «Я не знаю. » из лексикона персонала, общающегося с клиентами, пропадают. Соответственно, у клиента появляется уважение к компании, которая уважает себя и заботится о нем.

Елена Ходак
журнал «Бизнес и персонал»

Источник: lico.ru

Против течения: имеет ли смысл отказываться от общепризнанных бизнес-стандартов

В каждой компании — независимо от ее размера, возраста и состояния — существуют внутренние правила игры. Вопрос только в том, каковы эти правила: одни собственники прописывают их подробно, формально и четко, в формате «шаг вправо, шаг влево», а другие предпочитают более либеральный стиль.

При этом, что характерно, преимущества именно своей модели предприниматели обычно отстаивают до хрипоты, до драки, бескомпромиссно. Потому что очевидно ведь, что именно строгие правила (или: именно вольный, не скованный лишними формальностями командный дух) формируют компании наилучшую репутацию и придают положительный имидж в глазах партнеров. Как можно этого не понимать?

Есть в этих спорах и закономерности: обычно за либеральные правила выступают бизнесмены молодые, а опытные корпоративные «акулы» предпочитают проверенную «бюрократию». Вносим свою лепту в этот вечный спор: основатель компании «МаксМаркет» Максим Ильин в этой статье рассказывает, как и почему он выбрал отказ от общепринятых бизнес-стандартов. Спойлер: и не проиграл.

⏱ Время прочтения — 8 минут

Мы отказались от офисного дресс-кода

Когда говорят о корпоративных правилах, в первую очередь вспоминают об одежде. В 2021 году, в общем-то, уже всем собственникам и топ-менеджерам очевидно: классический офисный стиль превратился в формальность. Мы ходим по улицам в джинсах, кроссовках, футболках — и только работодатели настаивают на костюмах. Апеллируя к необходимости проводить совещания, к корпоративной культуре и, что, видимо, важнее всего, ко вкусам высшего руководства. Давайте подумаем: неужели это правда необходимо?

Наш опыт

Да, мы взяли и отказались от «костюмного» дресс-кода. Заменив его собственными правилами, главное из которых: разрешено всё, что не запрещено. Последствия? Ничего ужасного, как и ожидалось: просто большинство сотрудников сменило костюмы на более удобную повседневную одежду (разумеется, в рамках приличия). Настроение улучшилось (вы помните, как трудно и долго гладить рубашки?

А наши сотрудники уже забыли).

Более того, одежда в наши дни — это важнейшее средство самовыражения. Мы разрешили такое самовыражение всем, кто у нас работает. Навязывание сотрудникам дресс-кода в наши дни плохо сказывается на командном настрое.

Хорошо, а результаты, продуктивность? Может быть, костюм настраивает на рабочий лад как-то по-особенному? По нашему опыту — нет: у нас есть коллега, который ходит исключительно в рваных джинсах, но при этом является ключевым звеном в компании, превосходно коммуницирует с партнерами.

А еще отказ от дресс-кода сильно облегчил работу нашей HR-службе: то, что мы не требуем носить костюм, оказалось заметным конкурентным преимуществом. И если нам нужны новые сотрудники — закрывать подбор получается быстро. Пожалуй, в скором времени как раз наоборот — «костюмные» корпорации будут вынуждены доплачивать людям за дресс-код.

Интересно, может быть, хоть это образумит некоторых начальников? В моей практике, например, был такой случай: один начальник рекомендовал коллегам выбирать цвет одежды под его настроение. Буквально так: хорошее настроение у шефа — можно надеть что-нибудь яркое, а если нет — то лучше что-нибудь неброское, а то не ровен час… Привело это только к тому, что этому начальнику старались просто не попадаться на глаза: кто его знает, в каком он нынче настроении.

Наши внутренние опросы показывают, что молодое поколение сотрудников «костюмного» дресс-кода уже практически не понимает: 68% сотрудников от 20 до 35 лет оказались категорически против костюмов, всего 13% идею дресс-кода поддержали, а еще 18% не определились. Скорее всего, уже в ближайшие годы джинсовый стиль станет во всех офисах окончательно полноправным. Как, скажем, и тапочки: если проводишь в офисе по многу часов в день, зачем отказываться от удобства?

Вне правил

Сделаю одну оговорку: иногда костюм (либо просто белая рубашка и брюки с ботинками) действительно нужен. Например, при переговорах. Или при посещении государственных учреждений, на «внешних» совещаниях. В общем, там, где мы находимся не в кругу своих, а в «открытом космосе», и выглядеть нужно нейтрально и безупречно.

Моя (или ваша) любимая майка с принтом тут может сослужить плохую службу. Поэтому — да, у нас свободный стиль в одежде, но в официальных ситуациях приходится соответствовать стандарту.

➥ Резюме

Стандартизация в бизнесе: что это такое и примеры

Стандартизация в бизнесе — это способ обеспечить постоянное качество продуктов для организаций. Компании и отрасли используют стандарты для улучшения своих процессов и следования рекомендациям. Понимание стандартизации может помочь вам повысить производительность вашего бизнеса и снизить эксплуатационные расходы. В этой статье мы определяем, что такое стандартизация в бизнесе, объясняем, как она работает, и приводим несколько примеров того, как компании используют ее по-разному.

Что такое стандартизация в бизнесе?

Стандартизация в бизнесе — это когда организация или отрасль устанавливают протоколы создания продукта или услуги. Это включает в себя внедрение показателей или стандартов для определения основных характеристик желаемого результата. Например, компания по производству рамок для картин может использовать стандартизацию, чтобы все их рамы имели одинаковую деревянную отделку.

Это гарантирует, что потребители покупают стабильные продукты и знают, чего ожидать от компании. Стандартизация исходит из согласованного соглашения о том, какие правила, руководящие принципы или характеристики следует применять для определенной деятельности. Стандартизация бизнес-процессов создает воспроизводимый план выполнения задачи.

Почему стандартизация важна в бизнесе?

Стандартизация важна в бизнесе, поскольку помогает обеспечить безопасность создаваемых продуктов. Это также помогает обеспечить стабильное качество и совместимость продуктов. Это создает единообразие в наборе практик в отрасли. Например, компании придерживаются стандартизации при подготовке своей годовой финансовой отчетности, чтобы повысить ясность своей финансовой информации для общественности. Некоторые преимущества использования стандартизации в бизнесе включают:

Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)

• Повышение производительности
• Устранение путаницы и догадок в процессах
• Улучшение качества обслуживания клиентов
• Снижение эксплуатационных расходов
• Более эффективное использование ресурсов

Каковы примеры стандартизации в бизнесе?

Вот несколько примеров стандартизации в бизнесе:

Франшиза

Франшиза гарантирует, что сотрудники производят все продукты одинаково, независимо от местонахождения компании. Например, заведение, производящее тако, устанавливает стандарты приготовления тако во всех своих магазинах. Это помогает потребителям знать, чего ожидать при заказе продукции у компании. Франшизы также следуют аналогичному дизайну при строительстве своих магазинов и заставляют сотрудников носить соответствующую униформу, чтобы создать знакомство.

Стандарты продукции

Компании используют стандарты на продукцию, чтобы гарантировать, что все продукты аналогичной категории соответствуют одинаковым спецификациям на всех объектах. Например, компания, производящая листы, может следовать стандартам продукции, в которых указано соответствующее количество нитей для их листов и надлежащее количество красителя для окрашивания их материалов. Наличие стандартов на продукцию гарантирует, что потребители получат продукцию одинакового качества независимо от того, где компания произвела свою продукцию.

Данные

Еще один способ, с помощью которого предприятия могут применять стандартизацию, — это преобразование своих данных в согласованный формат. Это помогает сделать их данные четкими и легко распространяемыми в организации. Стандартизация данных зависит от маркетинговой кампании вашей компании. Например, веб-сайт турагента собирает данные от сторонних поставщиков, чтобы делиться информацией об отелях и аренде автомобилей. Они используют стандартизацию данных, чтобы убедиться, что они организуют всю свою информацию в единой системе.

Фирменные наименования

Торговые марки — это еще один способ, с помощью которого предприятия используют стандартизацию. Поскольку компании часто используют их в своих маркетинговых материалах, стандартизированное название бренда может помочь создать единый образ и тему. Например, кофейная компания может использовать один и тот же тип шрифта и цвет для названия своей торговой марки для своих продуктов, чтобы повысить узнаваемость бренда. Это помогает потребителям узнавать свои продукты, даже если они продают их в разных странах и используют разные языки.

Метрики

Метрики — это то, как компании отслеживают проект. Например, блог о путешествиях Джесси может измерять успех, оценивая количество посещений страниц и объем получаемого веб-трафика. Это дает блог-компании возможность увидеть, соответствует ли вся ее деятельность ее целям. Стандартизированные показатели создают единую систему измерения успехов и неудач.

Процессы

Стандартизация процессов — это набор правил выполнения задачи или серии задач. Это помогает тем, кто занимается задачей, понять, как лучше всего ее выполнить. Примером стандартизации процессов являются процедуры, которым следуют бариста при приготовлении латте в кофейне. Это может исходить от опытного бариста, который нашел быстрый и эффективный способ приготовления латте и поделился им с командой. Использование стандартизации процессов помогает повысить производительность, поскольку все сотрудники знают, как выполнять ту или иную деятельность.

Кто создает стандарты?

Часто спецификации разрабатывают организации по разработке стандартов (SDO). SDO состоят из советов, комитетов и сотрудников, которые помогают в процессе разработки стандартов. После того, как SDO утверждает стандарт, они формируют «рабочую группу» добровольцев, чтобы помочь поддержать разработку. Стандартный процесс разработки состоит из следующих этапов:

1. Этап предложения
2. Подготовительный этап
3. Этап комитета
4. Стадия запроса
5. Стадия утверждения
6. Стадия публикации

Как стандартизировать бизнес-процесс

Вот несколько шагов, которые необходимо предпринять для стандартизации вашего бизнес-процесса:

1. Определите лучшее решение

Первым шагом к стандартизации вашего бизнес-процесса является поиск наилучшего возможного решения. Часто это либо самый быстрый, либо самый дешевый, либо самый ценный для потребителей. Проанализируйте, как ваша компания в настоящее время выполняет задачу, и найдите способы улучшить процесс. Например, кофейня может заметить, что все ее бариста готовят латте по-разному и что некоторые предпринимают ненужные действия.

2. Внедрите лучший процесс

Как только вы определите свое лучшее решение, внедрите его во всех случаях, когда это актуально для вашей компании. Здесь вы устанавливаете требования для соблюдения стандартизации в вашей компании. В нашем примере с кофейней бариста должен научить всех членов команды более эффективно готовить латте.

3. Масштабируйте процесс

Наконец, масштабируйте процесс на всю компанию. Если у вас есть франшизы, здесь вы можете поделиться с ними своими новыми процессами. Убедитесь, что вся ваша организация знает об этом передовом опыте.

Источник: buom.ru