«Манго Иншуринг» — insurtech-стартап. Мы страховали детей, квартиры, питомцев, на лето запускали страхование от самокатов, для самозанятых таксистов придумали страхование на случай болезни или травмы. У нас была цель — создать такой сервис, который скажет человеку: «Не тревожься, я рядом, я поддержу тебя эмоционально и помогу финансово».
Но была одна загвоздка.
В России к страховым доверие подорвано — люди часто сталкиваются с плохим опытом и обманутыми ожиданиями. Мы хотели это изменить с помощью технологий, современного подхода к продукту и отношения к действующим и потенциальным клиентам. Тут нам и пришёл на помощь VOC.
Что такое Voice of Customer
Voice of the Customer, или голос клиента, — метод, который позволяет собрать, исследовать и понять ожидания пользователей. Подход предполагает работу со всеми доступными источниками и каналами сбора клиентского фидбека, чтобы обратная связь поступала своевременно (и не только по запросу), а результаты были точнее. Компаниям, в которых распространена практика проведения пользовательских исследований, VOC помогает расширить возможности по сбору обратной связи, используя по максимуму доступные точки взаимодействия с клиентом.
Арбитраж – ЗЛО, но я нам нем хорошо заработал… и ушел в мобильные приложения
Tech-стартапы и компании с диджитал-продуктами внедряют VOC по двум причинам:
1. Сократить дистанцию между пользователями и командами, которые эти продукты создают, развивают, продвигают и обслуживают.
2. Нащупать product-market-fit и двигаться вперёд, когда продукт новый и примеров или аналогов на рынке нет.
VOC охватывает всё, что пользователи пишут о продукте или бренде, и помогает сблизить ожидания клиентов с реальным опытом взаимодействия
Почему мы решили внедрить VOC в «Манго Иншуринг»
Проблем было немного, но все они влияли на команду, продукт, отзывы и опыт клиентов.
Продуктовые команды не могли договориться о том, какие гипотезы важнее и почему.
Служба поддержки приходила с вопросами, ответы на которые не знали разработчики, маркетологи и продуктовые менеджеры. Причём часто у разных клиентов были одни и те же вопросы.
На лендингах мы уверенно рассказывали о продукте и его конкурентных преимуществах, но на деле получали негативные отзывы и отток клиентов.
Типичный отзыв о нашей компании в то время
Следили за упоминаниями нашей компании, но не улучшали продукты, не «слышали» клиентов.
Как услышать голос клиента: внедряем Data Driven подход в управление клиентским опытом
С 2010 года мировая экономика проходит трансформацию от рынка товаров к рынку впечатлений. Сегодня продуктовая модель не эффективна для построения и управления клиентским опытом. Клиентам уже не так важен сам продукт и его цена. В приоритете простота, доступность продукта и лёгкость его использования на каждом этапе CJM.
Крупные компании стремятся выстроить, поддержать и улучшить высококлассный сервис, опираясь на эти принципы. Системная работа с обратной связью, положительной и отрицательной, помогает завоевать лояльность, усилить позиции, закрепить лидерство.
IT works | issue #12 / Бизнес-анализ
Ещё один современный тренд — клиентский опыт становится цифровым. Трансформируются не только стандарты общения, но и технологии сбора обратной связи, аналитика данных. Скорость взаимодействия становится решающим фактором в схватке за клиента.
По статистике только 3% клиентов регулярно участвуют в опросах и заполняют анкеты обратной связи. Альфа-Банк вывел этот показатель на космический уровень. Наши опросы регулярно проходят более 10% физических и юридических лиц. Как достичь такой конверсии и как настроить сбор и обработку информации для управления клиентским опытом — расскажем в статье.
Что такое VOC?
Один из ключевых принципов Альфа-Банка, закреплённый в системе координат, гласит: «Везде, где можно получить обратную связь от клиентов, мы стремимся её получить. Цифровые технологии обеспечили эту возможность».
Такая технология в Альфе — это платформа VOC, собственная (in-house) разработка, которая позволяет запрашивать оценки клиентов в режиме реального времени по итогу взаимодействия с сотрудником или процессом в любом канале. Это основная CХ -метрика банка. Она называется Voice of Customer (VOC) или голос клиента. Мы отслеживаем показатель по нескольким направлениям: VOC по каналам обслуживания и VOC по продуктам банка на основных этапах CJM.
VOC-платформа отмечена наградой CX World Awards 2021 как одна из самых эффективных для управления клиентским опытом.
Какие бизнес-задачи помогает решить VOC-платформа?
Рассмотрим, как централизованная система управления клиентским опытом помогает строить финансовый суперсервис. Поговорим об автоматизации сбора обратной связи, аналитике данных и построении клиентоцентричного сервиса на основе VOC. Под эти задачи мы разработали и внедрили VOC-платформу. С ней превращаем обратную связь от клиентов в чёткий алгоритм принятия бизнес-решений.
Основное преимущество платформы — автоматизированный сбор обратной связи клиентов в каждой точке контакта с банком в режиме реального времени.
Бизнес-цель — собрать данные по всем активным операциям, накопить Big Data, чтобы собирать рейтинги, отслеживать динамику показателей удовлетворённости клиентов по каналам, сегментам и продуктам.
В 2022 году мы отправили более 40 миллионов опросов VOC, это примерно более 80 тысяч оценок в день. Средний отклик на опросы — более 10%.
VoC — Voice of Customer
Решение для анализа мнений клиентов
Yandex Data Factory и российский разработчик программного обеспечения VESOLV весной 2016 года анонсировали сотрудничество в области создания решений класса Voice of Customer (Голос клиента) и Voice of Citizen (Голос гражданина). Они предназначены для коммерческих и государственных организаций, которые хотят автоматизировать сбор и анализ мнений об их работе.
В основе новых продуктов лежат разработки VESOLV и модули, созданные специалистами Yandex Data Factory с помощью машинного обучения. Эти модули позволяют анализировать текст — в частности, распознавать в нём отзывы и мнения клиентов, определять их тональность и наличие упоминаний конкретных продуктов, услуг или служб. Подобная информация поможет компаниям увидеть свои недоработки, улучшить бизнес-процессы и взаимодействие с потребителями.
Модули Yandex Data Factory способны анализировать данные сразу из нескольких источников. Это может быть как внутренняя информация компании (например, записи транзакций, данные CRM и колл-центра), так и внешняя (отзывы клиентов в соцсетях, маркетинговые исследования и т.д.). Для сбора внешних данных могут использоваться общедоступные открытые источники. Вся информация обрабатывается в обезличенном виде, поэтому сервис выдает общее мнение клиентов, а не отдельных людей.
Релиз первого продукта VESOLV Voice of Customer для финансового сектора состоится в марте 2016 года. Демо-версия VESOLV VoC уже развернута на вычислительных мощностях Yandex Data Factory. В 2017 году выйдет релиз для государственного сектора. Заказчику будет предлагаться на выбор приобретение продукта либо по модели SaaS, либо по модели лицензирования.
Примеры использования VoC (финансовый сектор)
1.Снижение оттока клиентов VoC позволит сократить негатив клиентов от обслуживания. Клиент приходит в офис компании и получает обслуживание. В течение обслуживания клиента осуществляется анализ разговора для оценки эмоционального состояния клиента. При необходимости осуществляется SMS уведомление менеджера отделения.
По завершению обслуживания клиенту отправляется запрос об оценке удовлетворенности, это делается в течение 5-10 минут после завершения обслуживания. Основная идея «поймать» клиента, прежде чем он не начал распространять негативную информацию где-то еще.
2.Сокращение времени от Идеи до вывода Продукта в продажу VoC позволит упростить и ускорить тестирование Идей и рекламных акций. Например для уточнения параметров кривой спроса и чувствительности клиентов к ставке кредита можно запустить «Новый кредитный продукт» и мгновенно начать собирать отзывы и клиентские впечатления о продукте. При этом будет возможность непрерывно сравнивать кол-во клиентов использующих классические продукты и «Новый кредитный продукт», анализировать как характеристики продукта влияют на выбор и использование продукта. Это можно будет делать on-line.
3.Разработка продуктовой матрицы финансовой организации Обычный цикл обновления продуктов и их характеристик составляет несколько месяцев. Основную роль при разработке нового продукта играют подразделения маркетинга и продаж, а также, как правило, внешнее маркетинговое агентство. VoC предоставляет участникам процесса предоставить значительно больший объем полезной информации «глазами клиента», а также «глазами сотрудника», чем в обычном сценарии. VoC позволит проанализировать
- как чаще всего называют продукты банка клиенты (общепринятое название, а не юридически отточенная формулировка)
- на какие характеристики больше всего обращают внимание, а на какие характеристики не обращают внимание
- на основании каких суждений осуществляют выбор продукта или характеристики
- как позиционируют продукт и его характеристики по сравнению с конкурентами и брендами
Примеры использования VoC (госорганы)
Повышение эффективности работы госорганов Взаимодействие органов власти и граждан
- Сбора обращений граждан с использованием разных каналов (горячая линия, сайты к, приемная и пр.)
- Взаимодействие напрямую с гражданами
- Взаимодействия со СМИ Использование ТА позволяет во-первых, категоризировать обращения граждан по темам обращения, социальному статусу гражданина, и прочим критериям. Во-вторых, сгруппировать обращения граждан по значимости проблемы и резонансности. Наконец, собрать предложения граждан по разрешению проблем и улучшению условий. Поскольку ТА работает в режиме реального времени и может обрабатывать большие объемы обращений ежедневно, то ТА позволяет оперативно отслеживать влияние публикаций в СМИ и прочих соц. медиа на отзывы граждан. Кроме того, ТА позволяет оперативно выявлять зарождающиеся тенденции, находящие отражение в обращениях граждан, принимать необходимые меры, и оценивать эффект от принятых мер.
Источник: www.tadviser.ru