ИТ-службу можно условно назвать «скелетом» компании, на котором держится множество процессов. Часто работа отдела ИТ незаметна. В этом есть свои плюсы и минусы. С одной стороны, все проблемы с сервисами, сетями и оборудованием могут решаться вовремя или даже заранее. С другой – когда не видишь напрямую, чем занимается отдел, кажется, что его роль в компании не столь важна.
На деле это опасное заблуждение. Давайте разберемся, почему.
Какие задачи бизнеса решает ИТ-служба
Задачи ИТ-подразделения различаются в зависимости от бизнес-процессов компании. Имеет значение инфраструктура, которой располагает бизнес. Скажем, в одних службах значительный пул работ касается поддержки внутренних серверных мощностей. Для других это неактуально, поскольку в компании применяют исключительно облачное ПО. И подобных нюансов бывает масса.
Все же укрупненно можно выделить 3 основных блока задач, которые находятся в зоне ответственности любой ИТ-службы.
1. Поддержка согласованного набора ИТ-услуг
Как организовать работу IT в компании
Основная задача ИТ-службы – обеспечивать доступ к ИТ-услугам. Сотрудники отдела управляют всеми ИТ-сервисами и поддерживают комплексную работоспособность систем, которые используются в компании. Когда ломается оборудование или происходит сбой, за это также отвечает ИТ-служба.
2. Управление ИТ-проектами
Реализация бизнес-проектов включает внедрение новых ИТ-решений в процессы компании. Переход на другую цифровую платформу, повышение надежности инфраструктуры – все это невозможно без участия ИТ. Эта служба полностью обеспечивает процесс управления ИТ-проектами, чтобы все решения функционировали корректно и помогали достигать поставленных бизнесом целей.
3. Развитие ИТ-среды компании
ИТ-служба может предлагать руководству варианты автоматизации «узких мест» бизнес-процессов. Это подразумевает погруженность подразделения в задачи бизнеса. Нововведения способствуют повышению зрелости процессов в ИТ-службе и увеличению надежности применяемых решений в целом.
С какими проблемами сталкивается бизнес при организации работы ИТ-служб
Организовать эффективную ИТ-службу непросто. Даже целый штат опытных ИТ-специалистов не справится с поставленными задачами, если процессы выстроены неоптимально. Вот только самые основные группы проблем, с которыми сталкиваются ИТ-службы.
Низкая производительность. Если количество заявок постоянно растет, служба может буксовать в решении проблем пользователей. Обращения начинают бессистемно обрушиваться на команду ИТ по телефону, почте, через мессенджеры, и значительная часть информации попросту теряется. Специалисты вовремя не узнают о проблемах, а их устранение затягивается.
Недостаточная прозрачность деятельности всего подразделения и отдельных специалистов. Руководству сложно отследить, кто чем занимается в определенный момент. Трудно понять, какие специалисты перегружены, а какие, напротив, смогут взять на себя дополнительные задачи. Бывает проблематично определить причины проседания качества сервиса.
26/48 — Постановка задач. Курс Бизнес-анализ в IT.
Возможно, сотрудник долго реагирует на заявку и выполняет ее некачественно, т.к. ему не хватает компетенций. Или же он не справляется из-за большого потока обращений.
Неправильная расстановка приоритетов. Специалистам не всегда очевидно, какие задачи необходимо выполнить в первую, вторую или третью очередь. Скажем, настройка принтера в отделе маркетинга может подождать, но если на работу вышел новый сотрудник, а его место еще не готово, это критичный запрос. Нередко ИТ-специалисты произвольно берутся за решение менее приоритетных вопросов, в то время как более серьезные проблемы долго остаются без внимания.
Сложности обмена данными с другими подразделениями. В компании могут одновременно использоваться разные цифровые решения, в которых содержатся важные для ИТ-службы сведения. Допустим, данные по ИТ-активам хранятся в инструменте инвентаризации, по сотрудникам – в системе автоматизации HR. В неструктурированной информации легко запутаться. Чтобы многообразие решений не осложняло работу отдела, лучше внедрить единую цифровую систему, где будут аккумулироваться и обрабатываться все важные данные по заявкам, пользователям, оборудованию.
Как ITSM 365 помогает организовать работу в ИТ-службах
ITSM 365. Support – облачное сервис деск решение, которое помогает автоматизировать процессы ИТ-отдела. Перечислим, за счет каких возможностей система позволяет решать описанные выше типовые проблемы.
Прием заявок в режиме одного окна. Вне зависимости от того, по какому каналу обратился пользователь в ИТ-службу, его вопрос автоматически поступает в систему и регистрируется как заявка. При этом специалистам приходит оповещение о новом запросе, что исключает потерю информации.
Приоритизация запросов и назначение дедлайнов. Сервис деск не только собирает все заявки из разных каналов, но также систематизирует их, назначает приоритет и срок решения в зависимости от прописанных в системе соглашений SLA. При автоматической приоритизации запросов могут учитываться важность услуги для бизнес-процессов, критичность возникшей проблемы и другие факторы. Таким образом, ИТ-специалистам всегда понятная срочность проблемы и очередность ее решения.
Эскалации запросов. Если назначенному исполнителю по каким-то причинам не удается решить проблему, он может эскалировать заявку на другой уровень. Допустим, перечень необходимых работ «завис» на согласовании, и запрос переадресуется специалистом руководителю ИТ-службы, который привлекает свой административный ресурс для решения проблемы. Это предотвращает заминки в ходе обслуживания и исключает стрессовый фактор в деятельности подразделения.
Инструменты управления знаниями. Облегчают работу персонала и реализованные в ИТ-системе базы знаний. В них фиксируются ответы на наиболее часто возникающие вопросы, инструкции по решению сложных ситуаций и т.д.
Назначение ответственных исполнителей. Любой зарегистрированный запрос распределяется в системе на определенного сотрудника ИТ-службы, который берет обращение в работу и несет ответственность за его выполнение. Руководитель службы может легко отследить, какие задачи и у кого в исполнении, не перегружены ли специалисты. В случае неравномерности загрузки удается быстро перераспределить задачи в команде ИТ. Сами же специалисты в любой момент видят в системе заявки в своей ответственности и на основе этого рациональнее планируют работу.
Оповещения специалистов и пользователей. Наряду с уведомлениями о новых заявках, в системе можно настроить информирование по самым разным событиям. Например, предупредить сотрудника о приближении дедлайна по заявкам или о согласовании тех или иных работ другими участниками. А пользователи получат уведомления о появлении новых комментариев специалистов и изменении статусов обращений. В итоге сервис становится для них более прозрачным и контролируемым.
Учет всех данных по заявкам, инфраструктуре, пользователям в единой ИТ-системе. Поскольку в service desk собираются все необходимые для работы ИТ-отдела сведения, специалистам не нужно тратить время на переключение между разными цифровыми решениями. К примеру, при поступлении запроса на ремонт ПК специалист может изучить в системе всю информацию по этому активу. Ознакомится с историей поломок и ремонтов, техническими характеристиками оборудования, установленного на нем ПО.
Аналитика и отчетность. Т.к. в системе накапливается вся история по заявкам в ИТ, на этой основе можно формировать отчеты для анализа эффективности службы. Руководителю проще контролировать и планировать работу отдела, видеть проблемные места и оценивать уровень удовлетворенности самых разных участников процесса.
Перечисленные возможности помогают ИТ-службам быстрее и эффективнее справляться с большинством стоящих перед ними задач. Как результат, специалистам подразделения удается обеспечить непрерывность бизнес-процессов, избежать претензий в свой адрес со стороны коллег и руководителей компании, а также исключить авральные ситуации.
Источник: itsm365.com
Миссии IT-компаний
Миссии IT-компаний
Отражает ли миссия истинное предназначение компании и какие цели преследует? В чем особенности, различия миссий IT-компаний, представленных на российском рынке? Чтобы ответить на эти вопросы, мы выбрали из открытых источников наиболее интересные, на наш взгляд, формулировки целей, задач, миссий известных фирм в сфере информационных технологий и любопытные убеждения.
СИТРОНИКС
Миссия. Строить эффективную инновационную экономику, повышать качество жизни общества, создавая и продвигая современные технологические решения.
ИКТ Техносерв
Миссия. Предоставляем первоклассные решения в сфере информационных и коммуникационных технологий, будучи гибкой, сильной и надежной компанией и опираясь на профессиональные знания, команду и отношения с нашими заказчиками.
Ай-Теко
Миссия. Осуществление проектов от стадии постановки задач до воплощения, сопровождение и постоянное совершенствование существующих ИТ-инфраструктур, обеспечение основы для успешного развития бизнеса наших заказчиков за счет поднятия на качественно более высокий уровень надежности, управляемости и защищенности всей информационной инфраструктуры — таково видение и основные задачи компании «Ай-Теко».
Мы дорожим доверием компаний, эксплуатирующих внедренные нами решения, и делаем все возможное для повышения эффективности этих систем и защите сделанных в них инвестиций. Вместе с нашими партнерами мы строим стратегию развития IT-систем, внедренных в компаниях, корректируем направление развития спектра наших услуг и предлагаемых решений.
Softline
Миссия. Softline не просто продает софт и получает прибыль — мы инвестируем прибыль в развитие бизнеса в нашей стране. Softline — компания, в которой будет престижно работать следующим поколениям.
Optima
Миссия. Мы — эффективная международная компания, продвигающая передовые high tech технологии в общество и являющаяся новатором по предложению новых сервисов и услуг.
АйТи
Миссия. Мы создаем информационные системы, повышающие эффективность бизнеса наших заказчиков за счет использования передовых технологий, профессионализма и опыта наших специалистов.
Информзащита
Миссия. Свою миссию компания видит в том, чтобы обеспечить своим клиентам безопасное ведение бизнеса при использовании современных информационных технологий.
ГК «М2М телематика»
Миссия. ГК «М2М телематика» внедряет инновационные технологии спутниковой навигации в целях модернизации и повышения конкурентоспособности российской экономики, включая совершенствование транспортного комплекса РФ.
Мы постоянно стремимся к тому, чтобы высокотехнологичные навигационные решения стали частью нашей жизни и сделали ее более комфортной и безопасной.
ФАКТОРинг ПРО
Основная миссия: способствовать повышению информационной прозрачности рынков факторинга и торгового финансирования в РФ и странах СНГ.
Диасофт
Миссия: вносить интеллектуальный вклад в развитие бизнеса клиентов.
Центр Master
Миссия: предвосхищать требования клиента, предлагая наиболее эффективный вариант готовых решений уже тогда, когда страховщик только сформулировал свою бизнес-цель.
ТелеСвязь
Миссия. Миссия компании определяется конечной целью любого нашего клиента — создать инструмент эффективного управления своим бизнесом. И мы вместе с клиентом идем к этой цели!
Корпорация «ДатаКрат»
Миссия. Занимая лидирующие позиции в продвижении технологий автоматической идентификации, помогать предприятиям различных отраслей экономики России и СНГ организовывать, развивать и защищать свой бизнес за счет применения этих технологий.
Форт Диалог
Миссия: оказание содействия повышению конкурентоспособности и эффективности деятельности наших клиентов в сфере производства и управления через внедрение информационных систем и технологий.
Миссия. «ГЕТНЕТ Консалтинг» — ваш надежный проводник в будущее.
О компании
Оказываем услуги по автоматизации учета и управления на предприятиях различных отраслей и любого масштаба: от индивидуальных предпринимателей до холдингов, производственных предприятий и бюджетных организаций.
Наши специалисты – это профессионалы, имеющие многолетний опыт реализации проектов различного уровня сложности. Это разработчики, способные решить любую задачу Вашей компании, адаптировав существующую систему под Ваши требования.
Наши клиенты – это как небольшие компании, так и крупнейшие игроки рынка, работающие в различных отраслях.
Наша миссия — обеспечить Клиентов современными инструментами эффективного управления, основой которых, являются информационных технологии самого высокого качества. Мы являемся надежным, выгодным партнером и поставщиком ит-услуг.
В 2011 году в компании была разработана и внедрена система менеджмента качества, соответствующая требованиям международного стандарта ISO 9001. В 2012 году компания получила сертификат соответствия СМК требованиям стандарта от международного органа по сертификации Бюро Веритас. Ежегодно международные аудиторы подтверждают совершенствование процессов, развитие компании, улучшение качества оказываемых услуг, соответствующее высоким стандартам международного уровня. Этот инструмент делает бизнес-процессы компании прозрачными и управляемыми, позволяет обеспечить высокий уровень сервиса и стабильное качество оказываемых услуг.
Индекс лояльности клиентов
Ежемесячно мы просим своих клиентов оценить качество наших услуг и спрашиваем, могут ли они рекомендовать нас своим коллегам. На основе ответов мы считаем индекс лояльности (NPS) и видим общую оценку своей работы.
NPS 94
клиентов готовы рекомендовать нашу компанию
клиентов относятся нейтрально
относятся критически
Наши партнёры — лучшие производители ПО
Статусы и компетенции
Компетентность наших специалистов подтверждена официальными статусами компаний-производителей программного обеспечения.
статусы 1С
1С:Франчайзи
Фирмы-франчайзи имеют в своем составе аттестованных фирмой «1С» специалистов, что гарантирует высокое качество выполнения типового набора услуг, начиная от простой инсталляции и элементарной настройки прикладной конфигурации до интеграции программы с другими пакетами, обучения пользователей и постановки учета на предприятии в полном объеме.
1С:Центр ERP
Статус означает наличие у партнера компетенций по ERP-решениям фирмы «1С» для управления предприятием, в том числе: специалисты по всем подсистемам, консультанты, сертифицированные руководители проектов, успешные внедрения, система менеджмента качества и др. Партнер со статусом «1С:Центр ERP» имеет право на регулярные продажи ERP-решений фирмы «1С» клиентам, на осуществление внедрений, а так же на курирование проектов, ведущихся другими партнерами. Клиентам рекомендуется обращаться за внедрением ERP-решений фирмы «1С» в первую очередь к партнерам со статусом «1С:Центр ERP» для обеспечения качественного комплекса услуг по консалтингу и внедрению.
1С:Центр ERP Сельское хозяйство
Статус подтверждает опыт выполнения проектов по внедрению ERP-решений в сельско-хозяйственном секторе и знания специфических возможностей решения в данной отрасли.
