Должностные инструкции сотрудников гостиниц и иных средств 3.2 размещения. Стандарты работы сотрудников отеля по должностям, порядок составления, контроль за выполнением. Специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе.
Архитектурно-планировочные решения и предметно-пространственная 4 среда, требования к функциональным помещениям гостиниц и иных средств размещения. Нормативное регулирование архитектурно-планировочных решений 4.1 средств размещения. Зонирование территории гостиниц. Расчет минимальной площади средств размещения.
Санитарно-гигиенические требования к различным помещениям гостиницы. Необходимость технического оснащения зданий и помещений гостиницы в зависимости от категории отеля. Инженерно-технические требования к 4.2 оборудованию средств размещения различных категорий. Нормативные требования по обеспечению безопасности работы инфраструктуры гостиниц.
Составление технического задания для открытия нового отеля как 4.3 строительно-инвестиционного проекта. Особенности выполнения ремонтных работ в гостинице. 5 Маркетинг гостиничных услуг и оценочные показатели работы средства размещения Гостиничный маркетинг и технологии продаж. Позиционирование 5.1 гостиничного продукта.
Сегментирование рынка потребителей.Способы обратной связи с потребителем. Организация взаимоотношений средств размещения и туроператорами, 5.2 турагентами. Содержание и условия работы с глобальными системами бронирования. Показатели эффективности финансово-хозяйственной деятельности 5.3 отеля. Порядок расчета цены на размещение.
Расчет стоимости номера и порядок определения услуг включенных в стоимость и оказываемых за дополнительную плату. 11
4. ВОПРОСЫ ДЛЯ ТЕСТИРОВАНИЯ В заданиях 1-20 необходимо выбрать один правильный вариант ответа. 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ устанавливают официальное время заезда: 1) 12.00; 2) 14.00; 3) на усмотрение исполнителя; 4) 07.00.
2. Согласно ГОСТ Р 51185-2014 средство размещения это: 1) имущественный комплекс, в котором расположены одна или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов. 2) предприятие предоставляющее туристам условия и удобства для отдыха, сна и гигиены.
3)организация/юридическое лицо, предоставляющие услуги средств размещения на собственной или арендованной материальной базе. 3. В обязанности «Хозяйственной службы» входит: 1) уборка всех помещений гостиницы, стирка белья и других принадлежностей, пополнение гигиенических расходных материалов; 2) ремонт коммунальных сетей и помещений гостиницы, поддержание безопасного режима работы основных ресурсобеспечивающих коммунальных сетей; 3) обеспечение всех служб отеля расходными и хозяйственными материалами. 4. Согласно ГОСТ Р 51185-2014 к малым средствам размещения относятся отели с: 1) номерным фондом до 5 номеров; 2) номерным фондом от 5 до 15 номеров; 3) номерным фондом от 16 до 50 номеров; 4) номерным фондомдо 100 номеров. 5. Служба «Обслуживания в номерах» является частью подразделения: 1) номерной фонд; 2) отдел питания; 3) отдел приема и размещения; 4) не является подразделением предприятия. 14
6. Базовой ценностью в системе корпоративной культуры гостиничного предприятия является: 1) потребитель – гость; 2) качество услуг; 3) правила поведения на рабочем месте и система административной связи; 4) система договорных отношений. 7. Сегментация рынка гостиничных услуг это: 1) определение потребностей потенциальных гостей и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по отношению к уже существующим продуктам; 2) процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга; 3) это наиболее подходящая и выгодная для отеля группа потребителей, на которых будет сконцентрирована маркетинговая активность; 4) поиск постоянного покупателя, обеспечивающего наиболее выгодные условия продажи услуг отеля. 8. Современными тенденциями на российском рынке гостиничных услуг являются: 1) усиление государственного контроля за качеством предоставляемых услуг и государственное финансирование процессов продвижения гостиничных услуг на внутреннем и международном рынке; 2) рост количества средств размещения и снижение качества гостиничных услуг; 3) вытеснение с рынка отечественных производителей гостиничных услуг за счет расширения деятельности международных гостиничных цепей; 4) рост количества средств размещения и повышение качества гостиничных услуг в соответствии с уровнем определенным системой классификации. 9. Понятием Rack Rate определяется: 1) средняя стоимость номера в отеле; 2) стоимость стандартного двухместного номера; 3) базовая стоимость номера в свободной продаже без скидок; 4) тарифный план высокого сезона. 10. Единицей измерения продаж в гостиничном бизнесе является количество: 1) проживающих человек; 2) проданных номеров; 15
3) проданных человеко-ночей; 4) занятых кроватей. 11. Международными гостиничными правилами 12.00 по местному времени установлено как: 1) официальное время поселения; 2) официальное время выезда; 3) время проведения расчетов между отелем и гостем; 4) перерыв в связи с пересменой сотрудников. 12.
Согласно ГОСТ Р 51185-2014 гостиница это: 1) имущественный комплекс, в котором расположены одна или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов; 2) предприятие предоставляющее туристам условия и удобства для отдыха, сна и гигиены; 3) объект туристской индустрии, представляющий собой коллективное средство размещения с определенным количеством номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее определенный набор услуг и сгруппированное в категории в зависимости от оборудования номеров и других помещений и уровня сервиса; 4) организация/юридическое лицо, предоставляющие услуги средств размещения на собственной или арендованной материальной базе. 13.
Служба «Бронирования» является частью подразделения: 1) служба размещения; 2) отдел продаж и маркетинга; 3) финансово-административная служба; 4) установленного на усмотрение руководства предприятия. 14. Согласно ГОСТ Р 51185-2014 к специализированным средствам размещения относятся: 1) апартотели, сюит-отели, отели-гарни, курортные отели, клубы с проживанием, парк-отели, бутик-отель, мотели; 2) санатории, пансионаты, профилактории, грязелечебницы с проживанием, бальнеологические лечебницы с проживанием, спа-отели; 3) хостелы; общежития, меблированные комнаты, сервисные апартаменты; 4) индивидуальные жилые дома, в т.ч. клубные дома, виллы/особняки, коттеджи, дачные дома, гостевые дома, сельские гостевые дома. 15. Обязанности материально-технического снабжения отеля возложены на: 1) хозяйственную службу; 2) отдел питания; 16
3) финансово-экономическую службу; 4) специально сформированное подразделение. 16. Вне зависимости от категории отеля должна быть обеспечена круглосуточная работа: 1) службы безопасности; 2) службы размещения; 3) хозяйственной службы; 4) инженерно-технической службы. 17.
Позиционирование гостиничного продукта это: 1) определение потребностей потенциальных гостей и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по отношению к уже существующим продуктам; 2) процесс разделения рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга; 3) это выбор наиболее подходящей и выгодной для отеля группы потребителей или несколько групп, на которых будет сконцентрирована маркетинговая активность; 4) определение его класса в соответствии с порядком классификации средств размещение и установление уровня цены. 18.
Современной тенденцией на мировом рынке гостиничных услуг является: 1) падение доходности гостиничного бизнеса; 2) рост числа отелей категории «Luxury»; 3) распределение влияниямеждународных гостиничных цепейдля монополизации локальных рынков; 4) расширение государственного контроля за качеством услуг на внутренних рынках. 19. Понятием AverageRateIndexопределяется: 1) средняя стоимость номера в отеле; 2) тарифный план высокого сезона; 3)соотношение среднего тарифа продажи номера со средним тарифом в отелях-конкурентах; 4) общий доход на имеющийся номер. 20. Для достижения наибольшей доходности номерного фонда необходимо: 1)установить минимальную вместимость номера как двухместного; 2) увеличить количество многоместных номеров в отеле; 3) установить плату по количеству человек проживающих в номере; 4) взимать почасовую плату за проживание. 17
В заданиях 21-35 необходимо выбрать два или более правильных вариантов ответа. 21.
Информация для потребителей услуг должна содержать следующие сведения: 1) перечень дополнительных платных услуг, их стоимость и порядок оплаты; 2) перечень служб отеля и режим их работы; 3) перечень документов, необходимых для оформления проживания; 4) средства размещения схожие по набору услуг и расположенные в непосредственной близости; 5) перечень поставщиков осуществляющих работу с даннымотелем. 22.
Укажите, что относится к услугам гостиничного предприятия, предоставляемым без дополнительной оплаты: 1) доставка корреспонденции; 2) пользование аптечкой; 3) обслуживание в номере; 4) побудка. 23. Укажите, кто относится к службе Directorguestservice: 1) консьержи; 2) хостес; 3) стюарды; 4) сомелье; 5) дворецкие. 24.
В договоре между гостиницей и турфирмой указано: 1) прейскурант на проживание в гостинице; 2) скидки на оплату проживания/специальные цены на проживания; 3) в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов; 4) категория номера; 5)количество и фамилии туристов. 25. Организационная структура современного отеля зависит от: 1) генерального директора; 2) формы собственности; 3) сегмента потребителя; 4) целевого назначения гостиницы; 5) объема номерного фонда. 26. Звездная система классификации гостиниц используется в следующих странах: 1) Греция; 2) Великобритания; 18
3) США; 4) Италия; 5) Франция. 27. К характеристикам гостиничных услуг относятся: 1) неосязаемость; 2) долговечность; 3) несохраняемость; 4) чувствительность; 5) непостоянство. 28. К компьютерным системам управления отелем относятся: 1) Amadeus; 2) Fidelio; 3) Эдельвейс; 4) Galileo; 5) Sabre; 6) Epitome. 29.
При строительстве отеля площадь его номеров и служебных помещений определяется на основании: 1) строительных норм и правил; 2) максимального количества человек размещаемых в отеле; 3) требований правил классификации гостиниц; 4) дизайнерских решений и максимальных возможностей строительного объекта. 30.
Задачами службы безопасности в отеле являются: 1) обеспечивать конфиденциальность проживания гостей; 2) обеспечивать неприкосновенность имущества в номерах отеля; 3) обеспечение пропускного режима сотрудников на территорию отеля; 4) предотвращение чрезвычайных ситуаций. 31. На основании какого документа возможно осуществить процедуру поселения в гостинице: 1) паспорт; 2) свидетельство о рождении; 3) договор о бронировании; 4) счет об оплате услуг отеля; 5) водительские права; 6) любой документ удостоверяющий личность. 32. Права и обязанности любого сотрудника отеля определены в: 1) стандартах операционных процедур; 2) должностной инструкции; 19
3) трудовом договоре; 4) дополнительном трудовом соглашении; 5) трудовом кодексе. 33. Система категорий для классификации гостиниц используется в: 1) Греции; 2) Великобритании; 3) Испании; 4) Италии; 5) Франции. 34.
Особенности процесса управления гостеприимством: 1) осуществляется непрерывно во времени и пространстве; 2) устойчивость; 3) динамичность; 4) это целенаправленный процесс, требующий глубокого анализа; 5) импульсивность; 6) адресность. 35. Автоматизированная система управления отелем позволяет: 1) осуществлять бухгалтерский учет проводимых операций; 2) хранить данные о гостях отеля; 3) контролировать плановые и фактические доходы отеля; 4) осуществлять бронирование номеров; 5) рассчитывать себестоимость номера; 6) контролировать чистоту номеров и исправность размещенного в нем оборудования. 20
Источник: studfile.net
задание 1 гостиничное. Практическое задание к теме 5
Единственный в мире Музей Смайликов
Самая яркая достопримечательность Крыма
Скачать 23.41 Kb.
Практическое задание к теме № 5
Прикладные методы исследований в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей
Кейс 3
Услуги молодоженам. Проанализировав существующую стратегию и финансовые показатели, руководство отеля пришло к выводу, что предприятие столкнулось с рядом проблем, которые требуют немедленного решения.
Сотрудникам службы маркетинга было дано задание проанализировать сложившуюся ситуацию и представить свои предложения по повышению конкурентоспособности отеля и привлечению новых потребителей. Сотрудники службы маркетинга разработали программу привлечения новых клиентов.
В рамках программы было предложено разработать новую услугу – обслуживание молодоженов. Отель планирует заключить договоры со свадебными и eventагентствами на проведение свадеб и оказание услуг молодоженам. Реализация этой программы позволит привлечь клиентов как для проживания в номерах отеля (молодожены, их гости), так и обеспечит выгодные заказы на обслуживание ресторану.
К услугам молодоженов:
— организация выездной торжественной церемонии бракосочетания в отеле;
— фотосессии в роскошных интерьерах стилизованных номеров;
— специальные цены на проживание для гостей молодоженов;
— проживание молодоженов в отеле в свадебную ночь в стилизованных номерах;
— оформление номера цветами.
Чтобы обеспечить новую услугу, прежде всего, необходимо переоборудовать ряд стандартных номеров отеля под стилизованные номера. Есть несколько стилистических решений.
1. Номер «Королевские апартаменты» планируется переоборудовать из номера для семейных пар (стоимость проживания 4000 руб. в сутки) Общие затраты на переоборудование составят – 189.500 руб. Из них:
— декоративный ремонт номера в соответствующем стиле – 100.000 руб.
— королевская кровать с балдахином –75.500 руб.
— трюмо – 24.000 руб.
— шторы – 30.000 руб.
— ковер натуральный шелковый – 60.000 руб.
2. Номер «Восточный шатер» планируется переоборудовать из номера для индивидуальных туристов (стоимость проживания 5.000 руб. в сутки)
Общие затраты на переоборудование составят – 337.000 руб. Из них:
— декоративный ремонт номера в соответствующем стиле – 100.000 руб.
— кровать в восточном стиле – 154.000 руб.
— ковер натуральный шелковый – 70.000 руб.
— подушки – 10.000 руб. –
кальян – 3.000 руб.
3. Номер «Япония» планируется переоборудовать из номера для командировочных (стоимость проживания – 2000 руб. в сутки) Общие затраты на переоборудование составят – 397.000 руб. Из них:
— декоративный ремонт номера в соответствующем стиле – 100.000 руб.
— деревянные решетчатые межкомнатные конструкции – 80.000 руб.
— стилизованная кровать – 97.000 руб.
— аксессуары (веера и т.п.) – 50.000 руб.
— стилизованный ковер – 70.000 руб.
4. Номер «Египетский» планируется переоборудовать из номера для семейных пар (стоимость проживания 4.000 руб. в сутки). Общие затраты на переоборудование составят – 435.000 руб. Из них:
— отделка (роспись стен, обои «папирус», символы фараонов) – 120.000 руб.
— стилизованная кровать – 140.000 руб.
— ковер с имитацией шкуры животного – 60.000 руб.
— мебель из черного эфиопского дерева – 100.000 руб.
— фигурки священных животных – 5.000 руб.
— шторы – 10.000 руб.
Для продвижения номеров специалисты службы маркетинга подготовили рекламное сообщение «Если вы ищете номер для новобрачных, то наш отель может предложить вам замечательный вариант, который станет отличным подарком на этот светлый праздник любви и жизни. Отличное оформление номера, прекрасный сервис и интерьер, романтический завтрак и другие замечательные мелочи могут порадовать вас в наших свадебных апартаментах.
Ложе новобрачных покрыто лепестками алых роз, свечи, фрукты и шампанское, звуки приятной музыки ласкают ваш слух, создавая великолепный коктейль для замечательного настроения в свою первую ночь. Отличная звукоизоляция даст вам возможность побыть только вдвоем. Первая ночь просто обязана быть особенной, верно? А еще более важно, пожалуй, первое утро, которое начнется с удивительного романтического завтрака в постели, пройдет без всякой спешки и сборов – только наедине со своим любимым человеком.
В номере для молодоженов вы сможете насладиться бездельем, отдыхом от свадебной кутерьмы, обсудить со своей второй половинкой события свадьбы, открыть подарки, начать строить планы на будущее: может это будет романтический медовый месяц, может, поездка на море или просто отдых на даче.
Не торопитесь покидать номер, ведь вы сможете, наконец, отдохнуть и забыть о любых проблемах до самого вечера. Вы сможете принять ванную или душ, понежиться в мягкой и теплой постели, наконец, посмотреть спокойно телевизор или обновить страничку в социальной сети, загрузить удачные фотографии и поделиться своими замечательными эмоциями со всеми друзьями и близкими. Все, что вы найдете в своих комнатах, включено в цену проживания.
В номере для новобрачных к Вашим услугам:
1. Создание романтической обстановки для первой ночи, праздничное оформление номера.
2. Завтрак для молодоженов в постель.
4. Бесплатный скоростной Wi-FI.
5. Спутниковое телевидение с 30 интересными каналами.
6. Тапочки и халаты. Стоимость номера – 10.770 руб./сутки».
По прогнозам отеля
номер «Египетский» будет загружен в течение 12 суток в месяц;
номер «Япония» – 10 суток в месяц;
номер «Восточный шатер» – 10 суток в месяц;
номер «Королевские апартаменты» – 12 суток в месяц.
- Проанализируйте информацию и назовите известные вам методы познания, обобщения и анализа информации, которые могут быть реализованы при решении кейса.
— разработать новую услугу – обслуживание молодоженов
-заключить договоры со свадебными и eventагентствами на проведение свадеб и оказание услуг молодоженам
— переоборудовать ряд стандартных номеров отеля под стилизованные номера.
Технология SMART (СМАРТ) — современный подход к постановке работающих целей. Система постановки smart — целей позволяет на этапе целеполагания обобщить всю имеющуюся информацию, установить приемлемые сроки работы, определить достаточность ресурсов, предоставить всем участникам процесса ясные, точные, конкретные задачи.
SMART является аббревиатурой, расшифровка которой: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time bound. Каждая буква аббревиатуры SMART означает критерий эффективности поставленных целей. Рассмотрим каждый критерий smart цели более подробно.
Цель по SMART должна быть конкретной, что увеличивает вероятность ее достижения. Понятие «Конкретный» означает, что при постановке цели точно определен результат, который Вы хотите достичь. Сформулировать конкретную цель поможет ответ на следующие вопросы:
Какого результата я хочу достичь за счет выполнения цели и почему?
Кто вовлечен в выполнение цели?
Существуют ли ограничения или дополнительные условия, которые необходимы для достижения цели?
Всегда действует правило: одна цель — один результат. Если при постановке цели выяснилось, что в результате требуется достичь нескольких результатов, то цель должна быть разделена на несколько целей.
Цель по SMART должна быть измеримой. На этапе постановки цели необходимо установить конкретные критерии для измерения процесса выполнения цели. В постановке измеримой цели помогут ответы на вопросы:
Когда будет считаться, что цель достигнута?
Какое значение у данного показателя должно быть для того, чтобы цель считалась достигнутой?
Achievable or Attainable: Достижимый
Цели по SMART должны быть достижимы, так как реалистичность выполнения задачи влияет на мотивацию исполнителя. Если цель не является достижимой — вероятность ее выполнения будет стремиться к 0. Достижимость цели определяется на основе собственного опыта с учетом всех имеющихся ресурсов и ограничений.
Ограничениями могут быть: временные ресурсы, инвестиции, трудовые ресурсы, знания и опыт исполнителя, доступ к информации и ресурсам, возможность принимать решения и наличие управленческих рычагов у исполнителя цели.
Для определения значимости цели важно понимать, какой вклад решение конкретной задачи внесет в достижение глобальных стратегических задач компании. В постановке значимой цели поможет следующий вопрос: Какие выгоды принесет компании решение поставленной задачи? Если при выполнении цели в целом компания не получит выгоды — такая цель считается бесполезной и означает пустую трату ресурсов компании.
Иногда Relevant заменяют на Realictic (реалистичный).
Time bound: Ограниченный во времени
Цель по SMART должна быть ограничена по выполнению во времени, а значит должен быть определен финальный срок, превышение которого говорит о невыполнении цели. Установление временных рамок и границ для выполнения цели позволяет сделать процесс управления контролируемым. При этом временные рамки должны быть определены с учетом возможности достижения цели в установленные сроки.
- Назовите проблемы в менеджменте гостиницы.
Руководство гостиницы должно заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей. Руководители структурных подразделений используют общие цели для определения своих специфических, менее глобальных, целей служб и отделов. Планирование также включает в себя определение стратегий, применяемых для достижения целей.
Планирование — самая важная функция менеджмента, применяемая во всех видах бизнеса. Плохое планирование ведет к снижению производительности труда, в итоге, к кризисным явлениям. Без определения направления и фиксирования внимания на основное, работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые не важны или просто не связаны с достижением целей гостиницы.
Организация — вторая функция управления, нацеленная на упорядочения деятельности менеджера и исполнителей.
Если функция планирования отвечает на вопрос что (что включать в план? что предпринять? что предвидеть? и т. д.), то функция организации ставит вопрос кто? и как? (т.е. кто и как будет организовывать выполнение плана организации).
- Исходя из затрат на переоборудование каждого номера рассчитайте стоимость проживания в стилизованном номере за одну ночь.
Номер “Япония” : 397 000 р: 10= 39700р
Номер “ Восточный шатёр” : 337 000: 10= 33700р
- Проведите сценарный прогноз выручки от запуска новых номеров. Спрогнозируйте наиболее вероятную годовую выручку отеля от запуска новых номеров.
Восточный шатёр : 5000 р *10*12= 600000 р
Япония: 2000 р*10*12= 240000 р
Номер “ Египетский”: 4000 р *12*12= 576000 р
Всего: 576000+600000+240000+576000= 1992000 р
6. Предложите свой проект интерьера отеля.
Кровать King Size
Шторы бордового цвета
Белые и бордовые подушки
Источник: topuch.com
