Приветствую. Меня зовут Лазарев Максим. С 2008 года я управляю различными объектами коммерческой недвижимости, в том числе самым большим торговым центром в Москве ТРЦ «АвиаПарк» площадью 400.000кв.м..
Так как за годы скопились огромный опыт и база знаний, в 2017 году я создал собственную школу для обучения управляющих, главных инженеров и администраторов. Сегодня, школа
1542 просмотров
Логотип effeschool Лазарев Максим
effeschool — это онлайн-образование в сфере коммерческой недвижимости, построенное на видеоуроках и практических заданиях.
В феврале 2018 года на XI PROPERTYКак вы себе представляете управление. Чем именно должен заниматься управляющий?».
Как правило, среди молодых людей, только начинающих свою карьеру и не имеющих опыта в коммерческой недвижимости ответ был примерно следующий: «Управление всеми магазинами и кафе находящимися в торговом центре».
По результатам регулярных опросов в течение 3 лет мы поняли, что новичкам не хватает общего вводного курса, в котором будет показан со всех сторон бизнес-процесс Управляющих компаний, Девелоперов, Инвесторов и т.д.. На базе этого мы создали уроки, которые помогают полностью понять как функционирует рынок коммерческой недвижимости и бизнесы на нём завязанные.
На таких уроках мы рассказываем:
— как построить успешный торговый центр с правильной концепцией:
определяя концепцию, сначала необходимо оценить окружение вашего будущего объекта: кто живёт, работает и отдыхает вокруг.
Затем определить, какой сегмент посетителей будет вашей целевой аудиторией. После этого определить, какие арендаторы вам нужны под эту целевую аудиторию: эконом, средний, средний+, люкс и так далее.
Только понимая, как это работает, как Девелопер выстраивает концепцию на этапе проекта, Управляющий может грамотно управлять торговым или бизнес центром
— какая доля должна быть якорных арендаторов, а какая более мелких операторов:
основной заработок торговых центров эта арендная плата с мелких и средний площадей, крупные площади сданные якорным арендаторам это низкие арендные ставки и маленькая доходность, поэтому идеальное соотношение на этаже/объекте, когда якорные арендаторы занимают 30-40% от общей площади, а мелкие и средник — 60-70% соответственно.
— какие интересы у Собственника, какие у Управляющей компании и как они друг с другом взаимодействуют. Какие схемы бывают: собственная УК, привлечённая внешняя профессиональная УК из области PM, собственная УК PM и привлёчённая УК FM и т.д.
Собственник объекта руководствуется несколькими ключевыми показателями: размер чистой прибыли, срок окупаемости, капитализация объекта.
Управляющая компания в свою очередь заточена на повышение капитализации объекта и операционного дохода.
Бывают различные схемы управления:
— собственник создаёт собственную УК и полностью ей управляет;
— собственник нанимает УК с рынка и получает отчётность по итогам деятельности УК.
Наиболее распространённая схема это привлечённая УК, так как профессионалы рынка лучше управляют, у них издержки могут быть меньше, за счёт количества управляемых объектов.
— что такое клининг и какой вариант более выгодный — собственная служба или аутсорсинг?
Как правило, привлечённая сторонняя клининговая компания выгоднее экономически, чем собственная служба. Главное грамотно составленный договор и правильно выстроенный контроль со стороны Управляющей компании.
— как продвигать объект и арендаторов?
Часто управляющие считают, что их задача предоставить площадь арендатору в здании, а дальше обеспечение посетителями=покупателями задача самого арендатора. При таком подходе объект недвижимости не имеет своей стратегии продвижения и не имеет перспектив развития. А соответственно, весь потенциал объекта не используется, потому, как только совместная работа арендаторов и управляющей компании в привлечении посетителей будет давать 100% результат.
Правило управления торговым центром: всегда разрабатывайте стратегию продвижения своего объекта с учётом особенностей ваших арендаторов, чтобы максимально привлечь целевых посетителей.
Пример стратегии:
Необходимо разработать комплекс пошаговых мероприятий:
— шоу для посетителей;
— акции для посетителей;
— подарки для новых посетителей;
— программы лояльности объекта, а не только арендаторов. Сделать совместно с арендаторами карту лояльности, которая даст значительные бонусы, если посетитель будет покупать именно в вашем ТЦ и в определённом магазине.
— как строить маркетинговую стратегию и конвертировать посетителей мероприятий ТЦ в покупателей
Когда торговые центры организовывают бесплатные мероприятия, то бОльшая часть посетителей это «халявщики». Люди, которые просто любят ходить на всё бесплатное.
Ваша задача сделать так, чтобы халявщиков было как можно меньше, а качественных (обеспеченных и готовых тратить деньги) посетителей намного больше.
Здесь в ход идут различные маркетинговые инструменты и креатив.Всё зависит от ваших способностей как управляющего и от команды маркетологов.
Например, привести на мероприятие качественную аудиторию, которая готова купить мужские рубашки средней ценовой категории вполне выполнимая задача, если Вы пригласите спикера интересного руководителям среднего звена, бизнесменам и людям с доходом среднего уровня.Этот спикер проведёт семинар, а в заключение расскажет, что всегда свежая, новая классическая рубашка — это залог успеха для делового мужчины. А затем ненавязчиво намекнёт о скидочных купонах на приобретение рубашек в соседнем магазине ТЦ.Важное условие, необходимо приглашать мужчин с их женщинами – это повысит объём продаж.
1) более подвержены влиянию рекламных компаний и систем скидок;
2) всегда хотят видеть своих мужчин успешными и если для этого необходимо купить рубашку, то они поведут мужчину покупать её;3) более эмоциональны и чаще прислушиваются к мнению спикера, который является авторитетом в обществе.Можете пригласить в качестве спикера местного эксперта по имиджу.Таких сейчас пруд пруди в каждом городе.В конце выступления спикер также может сказать следующую фразу: «После каждого обучения, мы с женой ходим в ресторан, чтобы обсудить полученную информацию в приятной более освобождающей мысли обстановке, так как дома этого не происходит. Как правило, в ресторане после семинаров рождаются мои самые лучшие идеи, которые двигают бизнес».Таким образом, у Вас есть возможность привлечь какой-то процент участников семинара в рестораны своего ТЦ.
экономика:
Каждый месяц необходимо анализировать показатели работы управляющей компании и объекта в динамике:
— изменение наличия свободных площадей, сданных в аренду, находящихся в процессе переговоров с потенциальными арендаторами;
— размер дебиторской задолженности + динамика изменения количества должников;
— изменение оборотов арендаторов;
— изменение расходов на энергоресурсы;
— изменение доходов от рекламы;
— соотношение расходов на маркетинг и мероприятия к росту посещаемости и выручки арендаторов. Одним словом, оценивается эффективность маркетинговых мероприятий.
Правило управления торговым центром: анализировать в разрезе месяца и года в динамике все ключевые показатели работы управляющей компании и арендаторов.
Обучайтесь и повышайте свою квалификацию.
По результатам обучения effeschool выдаёт сертификат, который поможет Вам повысить статус своего резюме и получить желаемую должность:
Источник: vc.ru
Как эффективно контролировать работу торгового центра?
Привлечение покупателей – основная задача торговых площадок. Раньше с целью увеличения проходимости рынки размещали на пересечении дорог, а людей «заманивали» театрализованными представлениями и ярмарочными забавами.
Современные торговые центры давно перестали быть лишь местом для покупок и превратились в зоны досуга и комфортного общения. Сюда приходят, чтобы в приятной обстановке провести время с семьей и друзьями, совместив отдых с шоппингом. Поэтому главная задача управляющего в торговом центре – организовать работу заведения так, чтобы каждый квадратный метр приносил максимум комфорта посетителям и успешно работал на владельца и арендаторов.
Две главные составляющие успеха ТЦ – удачная проектировка и грамотное внутреннее управление
Обязанности управляющего торговым центром
Эффективное управление ТЦ предполагает осуществление планирования, ведение бухгалтерского учета и финансовой документации, обслуживание недвижимости и обеспечение чистоты и порядка.
В зависимости от размера ТЦ и принятых условий работы возможны два типа управления: самостоятельный контроль собственником / управляющим или поручение руководства управляющей компании. Чаще всего первый подход применяется в торговых центрах небольшой площади (до 7 000 кв. м), второй – в крупных заведениях.
В любом случае должностная инструкция управляющего торговым центром включает следующие пункты:
- руководство коммерческой и финансово-экономической деятельностью;
- контроль бизнес-планов, договоров с арендаторами и поставщиками услуг;
- стратегическое планирование;
- бюджетирование различных проектов;
- взаимодействие с контролирующими органами;
- привлечение арендаторов и помощь в решении текущих вопросов;
- кадровые работы и контроль персонала;
- контроль службы эксплуатации торгового центра;
- хозяйственное обслуживание торгового центра;
- контроль за чистотой и порядком;
- составление отчетов для собственника.
Какой бы ни была инструкция управляющего торговым центром, во главе угла всегда находится контроль. Именно контроль за работой слаженного механизма функционирования ТЦ позволяет выявить и своевременно устранить проблемные зоны, не допустив потери клиентов.
Целью управления всегда является минимизация операционных расходов и их доли в общей сумме дохода, а также обеспечение долгосрочной жизнеспособности ТЦ.
Контроль – обязательная составляющая внутреннего управления торговым центром
Что подразумевает контроль в ТЦ?
Контроль со стороны управляющего в торговом центре подразумевает оценку состояния объекта и качества работы персонала. Некоторые управленцы полагают, что «команда профессионалов» будет работать на высший балл, даже без какого-либо контроля. Но это не так. Людям свойственно лениться и делать ошибки, у них может не хватать знаний и навыков, нередко личные проблемы выходят на передний план, вытесняя профессиональную заинтересованность.
Хороший менеджер, знающий, как управлять торговым центром, понимает, что без проверок и наставлений для персонала не обойтись. Главная цель контроля – не надзор за сотрудниками, а мониторинг рабочего процесса для выявления слабых мест, их устранения и улучшения сервиса.
Основная сложность контроля в том, что он должен быть постоянным и при этом не отнимать все рабочее время.
Чек-лист – удобный инструмент контроля
Чек-лист – это список ключевых параметров оценки состояния ТЦ и качества работы сотрудников, которые подлежат регулярным проверкам. Он является базовым инструментом торгового аудита и основанием для принятия управленческих решений.
Раньше для оптимизации контроля использовались бумажные чек-листы, они были неудобны и часто терялись, из-за чего возникали сложности с проведением сравнительного анализа. Сегодня мобильные технологии отправили их прошлое: на смену бумажным проверкам пришли практичные электронные чек-листы в приложениях для смартфонов и планшетов.
Приложение CheckOffice предлагает готовые чек-листы и возможность создавать уникальные под свои запросы
К примеру, готовый чек-лист проверки торгового центра от CheckOffice позволяет провести всестороннюю оценку состояния заведения. Он разбит на отдельные зоны, по которым определены критерии оценки.
- внешняя территория;
- парковка;
- фасад торгового центра;
- входная зона;
- лестницы и лифты;
- эскалаторы;
- торговые аллеи;
- фудкорт;
- уборные;
- технические коридоры;
- безопасность.
Внутри каждой зоны выделен перечень критериев проверки. К примеру, зона «внешняя территория» включает следующие:
- прилегающая территория чистая;
- газон / клумбы в хорошем состоянии;
- асфальт / плитка в хорошем состоянии;
- урны чистые, заполнены не более, чем на 1/3.
Проверку можно сопровождать не только оценкой, но и фото, аудио, комментариями и задачами. На базе чек-листов быстро и удобно формируются отчеты для руководства.
Кроме оценки состояния ТЦ, сервис CheckOffice позволяет организовать контроль приемки, выкладки и утилизации товара, работы с подрядчиками и поставщиками, качества сервиса и других бизнес-процессов.
Источник: checkoffice.ru
Специфика управления недвижимостью: бизнес-центры
Специфика управления бизнес-центром определяется задачами, стоящими перед управляющей компанией, организующей менеджмент на объекте. Основная задача любого управленца – это достижение максимальной эффективности управления в бизнес-центре. Понятие эффективности управления любым коммерческим объектом тесно связано с целями собственника здания и включает следующие параметры.
1. Обеспечение безопасности и комфорта на объекте.
Достижение бизнес-целей собственника невозможно без создания комфортных условий для плодотворной деятельности людей в деловом центре. Обеспечение максимально удобного и в то же время безопасного доступа в здание, профессиональное техническое обслуживание, организация дополнительного сервиса на объекте, индивидуальный подход к арендаторам, контроль исполнения договорных обязательств в отношении оказываемых услуг – важные задачи, от успеха реализации которых зависит репутация управляющей компании и имидж бизнес—центра.
2. Максимизация доходов.
Стабильный и постоянно растущий доход – основная цель собственника и необходимое условие эффективного управления.
4. Наращивание активов
Если собственник решил продать бизнес-центр, предметом торгов может являться как непосредственно сам объект недвижимости, так и тот доход, который он приносит. В последнем случае управление выступает в качестве самостоятельного актива. Также отдельным активом может быть профессионально организованная система эксплуатации. В случае продажи наличие на объекте профессиональной управляющей компании с опытом управления не менее 3 лет является дополнительным преимуществом. Отказ покупателя от услуг профессионалов может привести к финансовым и качественным потерям.
5. Повышение рыночной стоимости объекта
Профессиональное управление увеличивает рыночную стоимость здания за счет продуманной маркетинговой стратегии и качественного технического обслуживания, одной из главных целей которого является управление показателями физического износа здания.
Средства
• Конкурентные арендные ставки.
Профессиональное управление подразумевает непрерывный мониторинг арендных ставок у конкурентов. Что входит в стоимость аренды, как меняется цена в зависимости от сроков аренды, занимаемых площадей и оказываемых услуг — эти параметры должны быть всегда в поле зрения управляющего. Для формирования адекватных арендных ставок необходим системный подход, основанный на универсальном свойстве систем меняться в целом при изменении отдельных элементов.
Своевременное реагирование на динамику рынка, индивидуальный подход к арендаторам, хороший личный контакт помогают избегать конфликтов и способствуют реализации продаж офисных площадей по максимальным арендным ставкам.
• Высокая заполняемость.
Здесь основным инструментом выступает брокеридж – как искусство продажи или сдачи в аренду коммерческих помещений. Цель брокериджа – максимально эффективное использование всех площадей здания. В идеале сдаются не только полезные площади офисного объекта, но и места общего пользования (разумеется, по более низкой арендной ставке – с понижающим коэффициентом). Также активно практикуется поэтажная арендная ставка – то есть помещения с высокой востребованностью (например, офисы 40-50 кв.м) сдаются по одной цене, а крупные площади с местами общего пользования, коридорами и лестницами – по другой. Мастерство брокера заключается в том, чтобы условно привести эти ставки к равному знаменателю – в случае небольшого офиса за счет высокого спроса, а при сдаче целого блока помещений за счет скидок по объему площадей, понижающего коэффициента на места общего пользования, коридоры и лестницы.
Высокая заполняемость бизнес-центра вовсе не означает, что он должен быть заполнен полностью, на 100 % — наоборот, это может сигнализировать о заниженных арендных ставках, а не об эффективном управлении. Заполняемость в 98 % можно считать оптимальной. Оставленные в резерве свободные помещения могут понадобиться якорным арендаторам при расширении их компаний. Также резервные площади могут быть полезны для привлечения новых арендаторов, выгодных собственнику здания по маркетинговым соображениям (известные бренды).
• Текущий брокеридж (сокращение времени недозагрузки).
В идеале полезные площади бизнес-центра не должны простаивать. Текущий брокеридж подразумевает наличие «листа ожидания» арендаторов. Это база потенциальных арендаторов с описанием их потребностей, которая формируется на стадии заполнения бизнес-центра. Управляющий принимает звонки от желающих снять офис, выясняет интересующие их объемы площадей и условия.
Полученная информация заносится в базу, на основе которой и формируется «лист ожидания». Другим важным инструментом текущего брокериджа служит график окончания сроков всех договоров аренды. Профессиональный управляющий заранее позаботится о том, чтобы площадь не пустовала: вовремя продлит договор аренды, а в случае, если срок договора заканчивается, и его продление в силу каких-то причин не планируется, начнет комплексную работу по поиску нового арендатора: обратится к потенциальным клиентам из «листа ожидания», даст рекламное объявление о наличии свободных площадей, договорится с эксплуатационной службой о ремонте помещения. Одним словом, профессиональный управляющий сделает все необходимое, чтобы новый договор аренды был заключен без простоя полезных площадей.
• Дополнительные услуги.
Повысить доходность бизнес-центра возможно за счет расширения линейки дополнительных услуг. Дополнительные услуги могут стать реальным конкурентным преимуществом бизнес-центра, также они служат мощным имиджеформирующим фактором и незаменимы для грамотного позиционирования объекта на рынке.
• Размещение управляющей компании и технических служб на объекте.
Для этого, как минимум, требуется кабинет для управляющего, помещения для технической, клининговой служб и охраны. Управляющая компания занимает эти площади, оплачивая их по льготным арендным ставкам. Таким образом она подтверждает прозрачность своих намерений относительно достижения одной из основных целей собственника – получения максимальной прибыли от здания, которая возможна за счет высокой заполняемости бизнес-центра наряду с сокращением времени недозагрузки свободных площадей. Философия управления должна распространяться в первую очередь на самих управленцев, иначе она теряет смысл.
• Клининг.
В случае, если уборка офисных помещений не включена в стоимость арендной ставки, клининг может стать дополнительным источником дохода для собственника бизнес-центра. Не стоит забывать, что чистота – понятие субъективное. Система клининга на офисном объекте должна быть настолько гибкой, чтобы предложить арендатору стандарт чистоты, соответствующий его требованиям и бюджету.
• Телекоммуникационные услуги.
Профессиональная управляющая компания должна предложить арендатору нескольких операторов, действующих на рынке услуг связи. Также управленцы могут провести тендер и выбрать альтернативного оператора, который зачастую предлагает более гибкую ценовую и сервисную политику. Эксклюзивный договор с одним оператором-монополистом не всегда выгоден собственнику. Вместе с тем он лишает арендатора свободы выбора, который может стать решающим фактором при подборе офиса.
• Рекламные услуги.
Как правило, они сводятся к информированию посетителей и арендаторов бизнес-центра о компании-заказчике, ее продуктах и услугах. Пути реализации рекламных кампаний могут быть разными. Это и размещение заказов на рекламу партнеру-подрядчику с последующим контролем качественного исполнения и отчетностью, а также различные варианты размещения рекламы на территории бизнес-центра. Сдача в аренду рекламных мест – наиболее распространенная услуга бизнес-центра. В идеале размещение рекламы на фасаде здания должно планироваться еще на стадии проектирования (места для крепежей, энергорасход и т.п.).
• Услуги b2b.
Чем шире перечень услуг, тем больше возможностей выбора у клиента – и, соответственно, выше доход собственника. Размещение на территории бизнес-центра необходимых сервисных служб и организаций экономит время и силы арендаторов, а также решает маркетинговые задачи по продвижению объекта на рынке.
Страховые, юридические (иногда управляющая компания имеет в штате юриста для консультирования арендаторов), консалтинговые фирмы, туристические агентства, курьерская служба, копи-центр, обменный пункт, банкомат, услуги переводчика и секретаря – далеко неполный список сервисов, значительно повышающих привлекательность бизнес-центра в глазах потенциальных арендаторов. Некоторые бизнес-центры предлагают гостиничные услуги – в этом случае на их территории располагается апарт-отель.
Подобные отели есть в бизнес-центрах «Нептун», «Кронверк», «Прин». Арендатор может оперативно и с комфортом разместить сотрудников филиалов или партнеров по бизнесу в непосредственной близи с офисом, причем со значительной скидкой. Отели также предоставляют дополнительные услуги, среди которых конференц-зал, комнаты для переговоров, выставочная галерея, ресторан, заказ билетов, вызов такси и т.д. В бизнес-центре «Нептун» помимо гостиницы есть даже часовня «Рождества Христова» — забота о душе без отрыва от производства. Уход за телом также не требует транспортных затрат и существенно сокращает временные – в общественной части современного бизнес-центра можно найти салон красоты, фитнес-центр, стоматологический кабинет, аптеку, торговый павильон, зону отдыха, кафе и другие сервисы для повышения лояльности арендаторов и посетителей здания.
Оптимальные затраты
• Эксплуатация и клининг.
Технология аутсорсинга помогает получать более качественные услуги при снижении общих издержек. На аутсорсинг целесообразно отдать техническое обслуживание здания и клининг. Преимущества привлечения профессиональных эксплуатационных и клининговых организаций для обслуживания бизнес-центров очевидны.
Во-первых, собственник избавляется от проблем и затрат, связанных с кадрами. Во-вторых, владелец здания может сконцентрироваться на своем основном бизнесе, не тратя время и силы на техническое и клининговое обслуживание. В-третьих, бизнес-центр, эксплуатация которого отдана на аутсорсинг профессиональной управляющей компании, имеет дополнительное конкурентное преимущество в глазах потенциальных арендаторов – снижается риск возникновения аварий, технологии профессиональной уборки сокращают частоту ремонтов, квалифицированный персонал положительно влияет на имидж здания. Кроме того, качественное техническое обслуживание в совокупности с грамотным позиционированием увеличивает рыночную стоимость здания в долгосрочной перспективе.
• Энергозатраты.
Покупка мощностей, стоимость подключения и последующая оплата энергопотребления требуют огромных капиталовложений, и в будущем эти суммы будут только расти. Сэкономить на энергозатратах возможно только за счет их максимально эффективного использования, поэтому собственникам необходимо привлекать профессиональных консультантов еще на стадии проектирования инженерной инфраструктуры здания. Специалисты порекомендуют системы, соответствующие планируемым режимам энергопотребления. Желательно, чтобы устанавливаемые системы были с возможностью автоматизированной корректировки (в зависимости от времени суток, температуры, сезона и пр.).
В ситуации, когда управляющая компания имеет дело с уже функционирующим объектом, для оптимизации энергозатрат необходима, по крайней мере, установка счетчиков включения/выключения – для выработки оптимальных режимов энергопотребления.
• Планирование и бюджетирование.
Организация гибкой и открытой системы управления и эксплуатации на объекте – залог эффективности управляющей компании. Открытость системы позволяет контролировать все процессы, происходящие в бизнес-центре и оперативно управлять ими. Основными инструментами здесь являются планирование и бюджетирование. Четкий контроль и прозрачность деятельности управляющей компании способствуют установлению доверительных отношений с собственником.
Доверие для управляющей компании – это тот нематериальный актив, который формирует репутацию и привлекает новых клиентов. Собственники недвижимости знают о преимуществах независимого управления, но только около 10% решаются передать свой объект на аутсорсинг управляющей компании. Это в первую очередь связано с недостатком доверия, вызванным отсутствием единых профессиональных стандартов наряду с закрытостью самих управленцев.
Управление в цифрах
— услуги управления – до 10 %;
— эксплуатация и клининг – до 20 %;
— коммунальные платежи – до 15 %;
— охрана объекта – до 8 %.
Таким образом, больше всего средств тратится на техническую эксплуатацию объекта, безопасность и коммунальные платежи. Средний показатель доходности офисных объектов в Петербурге составляет 12-18 %.
Источник: www.bpn.ru
