Вы можете встретить их где угодно: на складе, в бухгалтерии или ИТ-отделе. Их выделяет уверенность, идеи, а также полное владение информацией о ключевых процессах компании. Они – сотрудники-звезды, которых ценит руководство и часто недолюбливают коллеги. Как «обуздать» талантливых, но часто непримиримых сотрудников, рассказал исполнительный директор процессингового центра IntellectMoney Дмитрий Попов.
3117 просмотров
Кто такие «звезды»
Сотрудник-звезда (СЗ) – это человек, чья степень энергии и компетенции превышает «средний уровень по больнице». Он делает обычную работу лучше, чем того требует компания, а также поражает руководство качеством решения задач. Такие сотрудники – находка для любого бизнеса, особенно в сфере передовых технологий (IT-сферы, робототехника и тд) и в узкоспециализированных направлениях.
Например, без конструктора Королева мы бы не полетели в космос, а без Оппенгеймера у США не было бы атомной бомбы. Что касается продвинутых ИТ-продуктов, то в их главе тоже всегда стоят «звезды»: у Билла Гейтса был Пол Аллен, у Джобса – Стив Возняк, а у Павла Дурова его брат Николай.
ТОЛЬКО ЧТО! Скончалась Звезда Советского и Российского экрана Знаменитая Актриса…
При этом «звезды» могут появиться не только в сфере высоких технологий или стартапов, иногда обнаружить СЗ можно в совершенно неожиданных местах. Например, на складе, где СЗ – это единственный человек, который знает о местонахождении и количестве товаров. Часто сотрудники-звезды – это финансисты или бухгалтеры, которые знают реальное положение дел в бизнесе. СЗ может быть и обычный продажник, который хранит контакты ключевых клиентов.
Однако чаще всего «звезды» появляются в компаниях определенного типа: в стартапах, где скорость роста важнее регламентации бизнес-процессов, в бизнесах со специфическим продуктом, где компетенция продаж очень важна, или в компаниях, где руководству неинтересны операционные процессы.
Какие риски возникают в работе с СЗ
Из-за того, что СЗ выполняет работу лучше остальных, ему предоставляют больше ресурсов и преференций. Однако процессы, которыми он управляет, иногда уходят из-под прямого контроля руководства. В компании знают, что СЗ качественно решает задачи, и поэтому переключаются на более «проблемные участки» бизнеса, вместо того, чтобы ставить на место «звезду».
Часто СЗ своим появлением «плавит» текущие бизнес-процессы (БП) в компании и подминает их под себя. Иногда ради таких сотрудников компании вынуждены менять регламенты, систему мотивации и закрывать глаза на прихоти «звезды». Из-за этого в единой системе БП возникают инородные элементы, которые не работают на всех, а работают на одного. Со временем этих элементов становится все больше, и тогда изначально стройную структуру БП становится не видно.
Следующая проблема заключается в том, что СЗ – это люди особого психотипа и характера. Одни – очень ранимые, им постоянно нужно поощрение руководства. Они не приемлют критики и ограничений: стоит их погладить против шерсти, СЗ сразу увольняются. Такой тип СЗ также быстро выгорает.
Провальный бизнес звезд. Спорткар Фоменко, теплоходы Рыбина и Сенчуковой, бузкоины Бузовой
Второй тип «звезд» быстро просекает фишку своей незаменимости, и дальше начинает пользоваться этим во благо себя, а не компании. В лучшем случае такие сотрудники могут заняться самоуправством и перетягиванием одеяла, в худшем – коррупцией и банальным вредительством. В некоторых случаях «звезды» также прибегают к шантажу офферами о работе от других компаний.
Следующая проблема очевидна: большая часть компании состоит не из СЗ, и обычных сотрудников начинает раздражать особая позиция «звезд». СЗ тем временем может замещать сразу нескольких сотрудников, что иногда приводит к конфликтам и увольнениям. Из-за этого может начаться вражда и демотивация коллектива, и тогда руководителю придется выбирать между СЗ и «остальным отделом». Выбор не всегда очевиден.
Наконец, самая главная проблема: после увольнения СЗ часто оставляют после себя «выжженное поле». Продажники уводят базу клиентов, бухгалтеры оставляют отчеты и документы в «нечитабельном» состоянии, а после ухода ключевых разработчиков схлопываются целые ИТ-компании.
Как избавиться от «звездной» зависимости: кейс
Для начала руководству стоит регламентизировать и систематизировать БП компании, не обращая внимания на «звездность» сотрудника.
IntellectMoney (IM) — компания, обслуживающая тысячи клиентов и сотни тысяч их клиентов в режиме 24/7. Мы работаем с деньгами, поэтому малейший прокол может обернуться негативом со стороны клиента. Как вы понимаете, компания не может позволить себе такие сбои, поэтому на этапе собеседования мы подбираем сотрудника со схожими ценностями и особенностями.
Но это не значит, что мы не нанимаем «звезд». Нанимаем, но только тех, кто способен играть по нашим правилам. Получается как в футболе: мы набираем команду крепких игроков, способных подменить друг друга в случае травмы. Однако в нашем случае команда не стоит в обороне, отдавая пас одной «звезде», чтобы та забила гол. Играют все.
Как мы это делаем?
Рис. Урок №2. Базовые знания о приеме онлайн-платежей.
Сфера e-commerce очень специфична, и иногда сложно найти человека, имеющего опыт работы в ней. Поэтому с первого же дня мы начинаем обучать сотрудника, чтобы сделать из него профессионала в области электронных платежных систем.
Система обучения состоит из последовательного прохождения КМБ (курсов молодого бойца), каждый из которых включает в себя определенный набор уроков. За учеником на время прохождения КМБ закрепляется сотрудник-куратор. Каждый урок, как в школе, заканчивается набором вопросов, на которые нужно ответить письменно. Таким образом фиксируется процесс прохождения обучения, и тогда никто не может сказать, что ответа на какой-то вопрос ему не дали.
Этой системе обучения уже 5 лет, на каждый урок выделено четкое количество времени. Например, мы знаем, что на получение крепкого оператора клиентской поддержки уходит 80 часов, а чтобы начать продавать продукты IM, неподготовленному человеку потребуется 176 часов (см. рис. 2.)
Рис.2. Отделы компании и обучающие модули
После прохождения КМБ сдает аттестацию руководителю отдела. Так закрывается испытательный срок кандидата на вакансию. После сдачи аттестации мы можем быть уверены, что сотрудник знает наши правила, ценности, способен работать в команде и предоставить клиентам высокий уровень оказания услуг.
Регламентизация
Каждое повторяющееся действие мы выносим в регламент. Например, отдел клиентской поддержки в результате анализа входящих обращений видит повторяющиеся вопросы относительно оплаты через сети сотовой связи «Связной» и «Евросеть», через которые мы ежедневно принимаем тысячи платежей. Сначала мы анализируем, как сделать так, чтобы таких вопросов не возникало или хотя бы стало меньше. В результате может быть поставлена задача на проработку ТЗ об изменении информирования плательщика на сайте клиента. Далее обработку ответа на такой вопрос мы шаблонизируем: пишем скрипт ответа, который вставляем в регламент.
Самое забавное в этом, что после правильной настройки БП, регламенты начинают жить собственной жизнью. Сотрудник, проводящий анализ обращений клиентов, ставит задачу на обновление. Кто-то делает новый шаблон ответа на вопрос и вставляет в регламент, который затем уходит на проверку «архитектору регламента». Тот проверяет изменения, оценивает их с точки зрения общей картины и при необходимости отправляет на доработку. Когда вопросов не остается, «архитектор» акцептует изменения в регламенте, и система автоматически отправляет его на переобучение: у каждого сотрудника, который числится в исполнителях этого регламента, появляется задача «Переобучиться».
Рис.4. Карточка регламента с исполнителями, архитекторами, стажерами.
Таким образом любой регламент не теряет актуальности и является «самообновляемым» документом.
Однако система, в которой все сотрудники работают по регламентам и при появлении нового БП сами создают новый, – идеальная картина в идеальном мире. Суровая реальность может быть другой.
Для контроля правильности выполнения БП в IM есть отдел качества, чья работа до банальности проста. Отдел проверяет, соответствует ли выполненная задача требованиям регламента, и если нет, то переоткрывает задачу на обучение. Так как на этот процесс настроены еще и KPI, работа в этом направлении идет быстро. В связи с этим процессом нередко возникают интересные ситуации.
Например, один продажник в IM с зачатками качеств СЗ посчитал, что его скрипт продаж лучше общепринятого. С какого-то момента он начал общаться с клиентами своему скрипту, и в конце недели ему пришла неудовлетворительная оценка отдела качества по верификации телефонных звонков. Кроме того, автоматическая система подсчета KPI лишила его недельной премии.
Таким образом система «дала по шапке» зазвездившемуся сотруднику. Естественно, СЗ это не понравилось. Тогда он показал статистику, где процент его закрытых сделок с новым скриптом оказался в десять раз эффективнее. После этого руководство изменило свое мнение сделало его скрипт общепринятым.
Однако далее возник управленческий челлендж: возвращать ли удержанную премию? Мы решили ее не возвращать, потому что сотрудник сработал не по регламенту, а такое допускать нельзя. Однако премия за привлеченных в результате модификации скрипта клиентов превысила удержанную сумму. Таким образом мы поддержали СЗ, но в то же время дали понять, что регламенту должны соответствовать все без исключения.
А где же СЗ проявить себя?
Может сложиться впечатление, что СЗ негде проявить себя в нашей компании: все шаги четко регламентированы, любое изменение надо согласовывать. Это действительно так, однако в рамках тех же регламентов и БП есть еще один регламент по оптимизации процессов: любой сотрудник может предложить что-то изменить, упростить или вовсе убрать. Если его предложение примут, он получит премию за оптимизацию процесса.
У нас также есть так называемый «оффлайн-час», который является аналогом программы 10% рабочего времени в Google, когда сотрудник может заниматься чем угодно, если это относится к e-commerce. Такие решения приводят к тому, что сотрудники предлагают компании новые продукты и пути развития. А так как эта область никак не регламентируется, СЗ проявляют себя во всей красе.
Благодаря нашей корпоративной политике все лучшие наработки сотрудников остаются внутри компании, а система впитывает в себя кейсы побед СЗ. Поэтому даже если «звезда» решит уволиться, мы просто поблагодарим его за работу и положительные изменения компании.
Сотрудники-звезды необходимы, так как именно они являются двигателями прогресса компании. С приходом «звезды» корпоративная жизнь становится ярче, а работа эффективнее.
Лозунг «кадры решают все» до сих пор не потерял своей актуальности. И в данном случае «решают» именно СЗ, которые руководствуются принципом «выше, быстрее, сильнее». Они всегда полны идей и энергии, которыми готовы поделиться с компанией, которая их ценит.
Задача руководства же заключается лишь в выработке правильного подхода к «звезде», которую стоит не только мотивировать и поощрять, но и мягко держать в узде. Только так вы сможете гармонично совместить «звездную» продуктивность и порядок, который вправе устанавливать только вы.
Источник: vc.ru
Карта Звезда таро в работе и финансах
Значение карты «Звезда» в прямом положении в работе и финансах
Аркан, как считается, не имеет прямого отношения к бизнесу и работе. Но появятся знаки, которые укажут на то, куда именно нужно двигаться дальше. Это может быть случайный звонок, объявление в интернете, разговор со старым знакомым.
Очень позитивная карта для людей творческих профессий. Они испытывают вдохновение, находятся на пике своего успеха или стремительно к нему идут.
Даже скучная рутинная работа сейчас доставляет удовольствие, дарит ощущение стабильности и пользы. В то же время, открываются большие перспективы, которые принесут процветание, если ими воспользоваться. Главное — не сидеть сложа руки. Этот не тот случай, когда успех настигнет все равно, вне зависимости от ваших действий. Карта таро Звезда только указывает на удачное стечение обстоятельств, но не гарантирует, что успех сам свалится на голову без усилий с вашей стороны.
Значения карты в прямом положении:
- работа по душе или по призванию,
- триумф,
- открывающиеся перспективы,
- заманчивое предложение.
В финансах Звезда означает выход из сложной ситуации, которая грозила существенными потерями. Неожиданно появится нужна сумма денег или объявится человек, который подскажет, где их взять. Благодаря приложенным усилиям будет и дополнительный заработок.
Перевернутая «Звезда» в работе и финансах: значение
Значение аркана в перевернутом положении — планы, которые не удастся осуществить. Надежда окажется тщетной. Складываете впечатление, что вы бьетесь головой о стену и или боретесь с ветряными мельницами.
Решение, которое нужно принять, принимать совсем не хочется. Работа не по душе, не приносит удовлетворения, но поменять ее на другую пока не получается. Надежды на быстрое изменение положения нет.
В сиюминутном значении Звезда может указывать на задание, полученное на работе — неприятное, скучное, которое идет очень тяжело, выполняется долго, отнимает много сил при незначительной финансовой отдаче.
Постоянное недовольство ситуацией портит настроение. Приходит понимание, что вы занимаетесь чем-то не тем, но ничего не можете с этим сделать (пугает финансовая нестабильность в случае ухода с работы, отсутствие перспектив на новом месте, страх не справиться с новыми обязанностями). Не получается реализовать имеющийся творческий потенциал.
В финансах перевернутая Звезда означает незначительные потери, нестабильные доходы, погружение в бытовые проблемы, что мешает заняться улучшением материального положения. Велик риск упустить шанс разбогатеть, не ухватившись вовремя за предоставившуюся возможность или не восприняв ее всерьез.
Совет карты «Звезда» в работе и финансах
Вам предстоит возможность проявить свои творческие возможности, показать себя. Это хороший момент, чтобы показать начальству, на что вы действительно способны, расширить бизнес или применить новаторские идеи. Даже если кажется, что ситуация не совсем подходящая, это не так — сделайте то, чего вам давно хочется, и это будет иметь положительный эффект.
Судьба и случай в данный момент рекомендуют:
Сейчас звезды вам советуют воспользоваться одним из предложенных ниже раскладов. Не упустите свой шанс узнать правду.
Расклад «На бизнес»
Большой расклад «На бизнес» для анализа ситуации в деловой сфере.
Гадание на работу 1 карта таро
Универсальный экспресс расклад на работу по 1 карте на ближайшее будущее.
Источник: magya-online.ru
Менеджер по продажам – «звезда». Что с ним, заразой, делать?
Как отличить настоящую звезду продаж от псевдозвезды? И как поступить, чтобы загордившийся менеджер не загубил вверенную ему клиентскую базу.
На каждом курсе для руководителей отделов продаж (здесь «в каждом» не с печальным вздохом произносимое голословное утверждение, а действительно «в каждом») вынужденно или по воле случая, вместе с руководителями мы обсуждаем болезненную тему: «А что мне делать с менеджером по продажам – «звездой»? Под «звездой» обычно понимается менеджер отдела продаж, у которого в руках сосредоточена серьезная клиентская база, им обслуживаются основные клиенты, и, соответственно, на «звезде» завязан очень значимый объем отгрузок.
И все бы было хорошо, но такой менеджер со временем начинает «звездить». Основные симптомы – регулярные сопротивления нововведениям, бунты, опоздания, отсутствия без причины (якобы у клиента был), прикрываемое, а иногда и не прикрываемое хамство, дурное и разлагающее влияние на коллектив, саботаж исполнения поручений руководителя под предлогом того, что я знаю сам, как лучше, а вы только мешаете работать. В разных компаниях «звездатость» выражается по-своему, однако тренд поведения – общий.
И что с ним, заразой, делать прикажете?
Прежде чем со «звездой» что-то делать, давайте ответим на вопрос, «звезда» ли перед нами. Если попытаться классифицировать «звезд», то можно, например, представить четыре квадранта, в зависимости от опыта и приложенных усилий для достижения имеющегося у них сейчас высокого объема продаж, количества и статусности клиентов.
1. «Старпер»
Звезду, имеющую большой опыт работы, но при этом прикладывающую мало усилий в своей работе, часто называют «динозавром». Я называю star первой величины сокращенно «Старпер».
Такая «звезда» часто формируется в компании в результате того, что просто пережила своих коллег из отдела, которые либо ушли, либо которых попросили уйти. Более продолжительное присутствие в стенах фирмы, чем нынешние коллеги, позволяет «Старперу» «пропылесосить» самых хороших, с точки зрения извлекаемой из них зарплаты, клиентов и работать с ними, время от времени прирастая ключевыми клиентами вновь уволившегося коллеги.
Позиция руководства, передающего «Старперу» самых хороших клиентов, в какой-то момент теряет всякую логику и доходит до того, что «а кому же еще их передавать?». Он же самый опытный. Давайте будем честны относительно опыта «Старпера». Имея опыт работы в компании, например, шесть лет, это часто не шесть лет приобретенного опыта, а опыт работы в один год, повторенный шесть раз.
На этапе приобретения клиентской базы такой менеджер развивался, совершенствовался и продавал. Начав обрастать клиентской базой, он навыки продаж начал постепенно терять, превращаясь из продавца в отгружателя.
Не имея времени, а прежде всего, желания развивать свою клиентскую базу, такой менеджер трясется над имеющимися клиентами, идет у них на поводу по любому поводу, дает любые скидки, какие попросят, раздает отсрочки за просто так. Подобное свое поведение оправдывает жуткой ситуацией на рынке и немыслимыми активностями конкурентов. Единственная мотивация «Старпера» – сохранение своего стабильного существования и своего положения в компании. Любые потуги компании по развитию клиентов воспринимаются «Старпером» в первую очередь через призму своей комфортной устойчивости, поэтому именно подобные «звезды» оказывают максимальное сопротивление в случае реализации в отделе каких-либо изменений и нововведений.
2. «Бревно»
«Звезда», имеющая небольшой опыт и не прикладывающая особых усилий к достижению результатов – это «Бревно».
Есть три основные причины, как рождается такая «звезда». Весь свой значительный объем отгрузок и клиентскую базу менеджер по продажам получает в итоге резких изменений в отделе (почти всех уволили), или в силу особой предрасположенности руководителя к такому человеку, либо в результате затухания «звезды» «Молодец среди овец». Как правило, такой сейлз-менеджер получает хороший клиентский куш, не участвуя ни опытом, ни рвением в имеющемся результате. Это субстанция, которая не тонет в силу разнообразных причин и работает, скорее, не благодаря, а вопреки. «Бревно» – максимально корректное название для такого типа «звезды».
Ожидать от такого менеджера успешного развития бизнеса с клиентами, за которых он отвечает, наивно. Не имея ни опыта, ни желания расти, такая «звезда» со временем вцепляется в свое превосходство над коллегами. Хуже, если проникнется собственной уникальностью и неприкасаемостью, будет всячески транслировать это окружающим и руководству. Станет серьезной проблемой, будет всячески отстаивать свою некомпетентность и отсутствие инициативы, чтобы удержаться на плаву. Может уйти в партизаны и вредить скрытно, защищая комфортность своего существования и внутреннюю установку плыть по течению.
3. «Молодец среди овец»
Менеджер, имеющий пока мало опыта, но выказывающий активное стремление в работе, тоже может стать «звездой», приобретя важных клиентов и существенную сумму ежемесячной отгрузки. Это случается из-за настойчивости в достижении результатов, которого не хватало более вялым и инертным коллегам; либо из-за отсутствия в отделе достойных кандидатов на эту позицию, поэтому крупных и важных клиентов передали молодому, но подающему надежды; либо из-за везения, которое невозможно без стараний. Такую «звезду» можно назвать «Молодец среди овец».
Подобного менеджера руководитель должен растить и развивать, обязательно отслеживая, чтобы он не превратился в «Бревно», теряя инициативу и не приобретая опыт. Также нужно контролировать, чтобы, повышая профессионализм, такая звезда не мутировала в «Старперы», нарастив клиентскую базу и отгрузки, но растеряв желание работать.
Описанные выше типажи в полной мере «звездой» назвать трудно. Это либо «недозвезда», как в случае с «Молодцом среди овец», либо совсем не «звезда» – в случае с «Бревном» и «Старпером».
Проблема существования таких «звезд» для компании заключается даже не столько в том, что они постепенно начинают «звездить». Главный ущерб компании наносит непрофессионализм таких работников, неумение или нежелание развивать своих клиентов, а также главная задача, которую они решают в компании – работа на сохранение своего положения, но не прибыльность бизнеса. Иногда «звезда» наносит компании серьезный ущерб за счет того, что сосредоточила крупнейших клиентов в своих руках.
Например, «звезда» имеет план продаж 5 млн, при том, что его коллеги – не более 2 млн. С планом продаж «звезда» более-менее справляется, при этом отгружает ключевых клиентов, план из месяца в месяц потихоньку увеличивается. В подобном случае к «звезде» отношение устойчиво хорошее, на него принято равняться и всячески превозносить. К «звезде» не возникает лишних требований – ведь у нее самая большая сумма отгрузки, а значит больше всех работы и сложностей.
Вопрос, который должен периодически ставить в таком случае руководитель, насколько «звезда» действительно работает со своими клиентами. Под словом «работает» надо понимать не «отгружает», а «проводит действия по развитию».
Не попадите в ловушку больших объемов отгрузки. Скажем, клиент «Альфа» – второй по крупности клиент компании. Покупает на 1 миллион в месяц. Это, по меркам остальных клиентов, много. С компанией «Альфа» работает «звезда» Ольга. Ольга – «звезда» первой величины, «звездность» которой не подлежит сомнению.
Ольга работает с клиентом «Альфа» более трех лет, все про него знает, отвезла им уже три корпоративных ежедневника и три корпоративных календаря. Однако, «звездность» Ольги начинает рассыпаться в прах, как только руководство компании начинает задавать себе, а впоследствии и Ольге, следующие вопросы:
- Какова не сумма отгрузки клиенту, а доля, которую мы занимаем в суммарном потреблении (или объеме продаж, если речь идет о посреднике) клиента?
- Как увеличивается не объем продаж, а наша доля в объеме потребления клиента?
- Какая динамика роста клиента на своем рынке? Изменения наших продаж клиенту соответствуют этой динамике?
- Кто наши конкуренты в разрезе этого клиента? Что и на какие суммы продают наши конкуренты данному клиенту?
- Что мы должны сделать, чтобы продавать этому клиенту больше своих конкурентов? Что сделать, чтобы занять 100% в объеме его потребления нашего продукта?
- Какие позиции из нашего ассортимента клиент еще покупает не у нас? Что нужно сделать, чтобы эти позиции продавали мы?
- Каковы операционные затраты на клиента, какова чистая прибыль на клиента?
Подобные вопросы позволяют абстрагироваться от величины и значимости клиента, которую он имеет в компании, и более трезво оценить успехи работы «звезды» Ольги. Если ответы на все вышеперечисленные вопросы стабильно хорошие, мы имеем дело со «звездой» четвертого типа.
4. «Герой»
«Звезда», обладающая достаточным опытом и активно работающая со своими клиентами, по праву может называться «Герой». Такую «звезду» хочет иметь каждый руководитель, но важно понимать, что таких «звезд» нужно растить и мотивировать. В противном случае «Герой» быстро превращается в «Старпера». От «Героя» в «Старперы» очень короткий путь, и опасность его в том, что он незаметен для окружающих, а порой, и для самой «звезды».
«Герой» отличается от всех прочих видов «звезд» именно полноценным развитием своей клиентской базы и глубинным пониманием клиентов: их специфики производства, технологий, менеджмента качества, требований внутреннего заказчика, а не только сотрудника отдела снабжения. Если речь идет о посреднике, «звезда» по имени «Герой» будет в большей степени ориентирован не на то, чтобы просто отгрузить свою продукцию клиенту, а на то, что с его продукцией происходит у клиента. Как менеджеры или торговые представители клиента продают его продукцию, что они знают о преимуществах его продукции, что думают и говорят клиенты клиентов, что нужно сделать, чтобы его клиент увеличил свои продажи его продукции.
«Звездами» не рождаются, ими становятся. «Звезды-Герои» – лучший актив компании, а «Старперы» и «Бревна» – вынужденность.
Когда мы задаемся вопросом, что делать с менеджером – «звездой», сперва ответьте на вопрос: какой тип «звезды» перед нами?
Как показывает статистика, у руководителей редко есть сложности с «Героями». Как только мы разбираем проблемные «звезды», в девяти случаях из десяти – это «Бревна» и «Старперы». Возможно, лучшее, что вы можете сделать для себя и такой «звезды» – перераспределить клиентов и со «звездой» расстаться или перевести на другое направление. Несмотря на истошные вопли, что ни с кем другим, кроме star первой величины, клиент работать не сможет. Сможет, и гораздо результативнее.
Зажигайте «звезды». Впечатляющих вам результатов!
Как получить полный бесплатный доступ к публикации?
- Авторизоваться или зарегистрироваться на сайте
- Подписаться на:
- рассылку «Карьера и Образование»
Источник: www.e-xecutive.ru
