Администратор ресепшен бц аврора бизнес парк
от 50,000 50,000 руб RUB MONTH O1 Standard — Москва Московская область Россия — —
м. Добрынинская Павелецкая Павелецкая
O1 STANDARD (стратегический партнер крупнейшего собственника премиальной недвижимости в Москве O1 Properties) – быстро развивающаяся компания, которая осуществл
Премиум hh.ru Сохранить full-time 2023-05-03 2023-07-02
Администратор на ресепшн в бизнес центр
от 45,000 45,000 руб RUB MONTH Sawatzky — Москва Московская область Россия — —
Встреча посетителей и оформление пропусков; Взаимодействие с Арендаторами Бизнес-Центра; Работа с входящей/исходящей корреспонденцией, курьерами. Презентабельны
Премиум hh.ru Сохранить full-time 2023-01-12 2023-03-13
Администратор секретарь бц варшавский
от 40,000 40,000 руб RUB MONTH Риотэкс — Москва Московская область Россия — —
м. Красный Строитель Пражская Улица Академика Янгеля
Администратор бизнес центра вакансии Москва
. в свою команду общительного и дружелюбного Администратора бизнес-центра. В Холидей Инн наша работа . человека, который сможет Предоставлять услуги Бизнес-центра, информацию об услугах отеля Оказывать .
Кто такой администратор фитнес-клуба
HOLIDAY INN MOSCOW SOKOLNIKI | Москва
Сокольники
Администратор на ресепшн в Бизнес-центр
42 000 — 45 000 ₽
. оформление пропусков; Взаимодействие с Арендаторами Бизнес-центра; Работа с входящей/исходящей корреспонденцией . пользователь ПК. Условия: Работа в Бизнес-центре класса «А»; Официальное оформление по .
SAWATZKY | Москва
Маяковская
Администратор Бизнес-Центра
. поручений непосредственного руководителя. Требования: Опыт работы по обеспечению жизнедеятельности бизнес центра/гостиниц/служб сервиса желателен; Знание технологий оказания сервиса клиентам .
Источник: gdejob.com
Как построить систему мотивации для администратора: на примере клиники
Зачастую от администратора заведения во многом зависит, останется ли в нем клиент или сразу уйдет к конкурентам. Именно поэтому очень важно подобрать и обучить администратора, а также выстроить эффективную систему мотивации. О том, как выбрать и обучить грамотного администратора — на примере клиники — рассказывает эксперт по маркетингу и продажам Максим Казымов.
Фото: Роман Косолапов
Администратор — одна из важнейших позиций после врача в любой клинике. Это, по сути, лицо и голос компании, встречающий пациентов, создающий атмосферу, оказывающий сервис, сглаживающий острые углы между всеми участниками команды.
Администратор: кто это и чем занимается, обучение
Человеку достаточно несколько минут, чтобы понять, будет ли он проходить здесь лечение или нет: атмосфера медучреждения играет важную роль в его сознании. От того, насколько управляющий требовательно подходит к найму, обучению и мотивации администраторов, зависит репутация компании, доходимость и возврат пациентов, что, в свою очередь, напрямую отражается на прибыли в целом и эффективности рекламы в частности. Поэтому в этой статье мы поговорим о том, как подобрать и обучить администратора, как построить эффективную, понятную систему мотивации, основанную не только на окладе. Как избежать типичных ошибок, влияющих на результат при взаимодействии с администраторами.
Администратор: медицинский регистратор, кассир, менеджер по продажам/куратор лечения или специалист колл-центра?
- Вариант № 1 . Структура стоматологической клиники (более 5 кресел) с ориентацией на сервис, продажи и конверсию (заявка/приход в клинику/договор).
- Вариант № 2 . Структура небольшой стоматологии (1–2 стоматологических кресла), администраторы в которой ориентированы на решение основных текущих задач: встреча пациента, оформление документов, расчет пациента.
Два наиболее распространенных варианта организации штата в стоматологической клинике в зависимости от ее размера.
Несложно догадаться, у какого варианта будет хороший сервис и наилучший финансовый результат. В варианте № 2 мы видим как два блока задач, отмеченных оранжевым кругом, остаются без должного внимания. Администратор, выполняя первостепенные задачи (встреча пациента, оформление документов, касса), осуществляет продажи и работу с текущей базой по остаточному принципу.
Разграничение обязанностей по воронке продаж в клинике играет важную роль и позволяет отслеживать ключевые бизнес-процессы, закрепляя их за конкретной должностью. Понятные показатели эффективности (KPI), на которые сотрудник может оказывать влияние, не позволяет им уходить от ответственности, ссылаясь на большую загрузку из-за совмещения обязанностей.
Часто организационную структуру, рассчитанную на пару стоматологических кресел, пытаются применить на клинику с 5 креслами и больше, желая сэкономить. Помимо экономии вы получаете упущенную прибыть, которая могла бы не только покрыть расходы на дополнительных сотрудников, но и повысить сервис. Мне доводилось работать как при одной модели, так и при второй. Разница есть, и она ощутима.
Найм, обучение и требования к должности администратора
Перед тем как разместить вакансию, составьте подробное описание будущего сотрудника. Чем шире круг обязанностей (администратор + менеджер по продажам +…), тем сложнее и дороже найти толкового специалиста. Не берите посредственных с надеждой обучить их в процессе работы. Администратор клиники — это не та вакансия, с которой можно экспериментировать.
Как уже было написано выше, он лицо и голос вашей компании. Сэкономив на нем, вы рискуете потерять или недополучить потенциальных пациентов.
Просматривая резюме откликнувшихся кандидатов, обращайте внимание на логику подачи информации, количество грамматических ошибок, опыт и другое. Во время телефонного интервью обсудите одну-две рядовых ситуации, которые покажут:
- Заинтересованность в вакансии и готовность участвовать в отборе.
- Возможность логично излагать мысли, поиск решений рабочей проблемы.
- Словарный запас, слова-паразиты, интонацию голоса, доброжелательность и так далее.
Какие это могут быть ситуации? Например:
- Пациент опоздал на прием на один час. Требует, чтобы его приняли. Ваши действия?
- Двух пациентов назначают по ошибке на одно время. Ваши действия?
- Пациент подошел к стойке рецепции и одновременно раздается телефонный звонок. Ваши действия?
- Стрессовая ситуация, пациент разговаривает на повышенных тонах. Ваши действия?
Попросите проконсультировать вас по одной из услуг. Во время моделирования консультации задавайте как можно больше уточняющих вопросов, посмотрите на реакцию, выдержку и доброжелательность в голосе, желание помочь разобраться.
Часть кандидатов имеют привычку договариваться и не приходить, поэтому очные собеседования удобнее проводить сразу для нескольких (3–4) кандидатов одновременно, чтобы не повторять для каждого одну и ту же вводную информацию. В начале расскажите об условиях, вакансии, обязанностях, клинике всем кандидатам, а далее побеседуйте лично с каждым. Узнайте причину смены последних 2–3 мест работы, круг обязанностей, финансовые ожидания, удобно ли добираться до медучреждения. Спросите про рекомендации, обратите внимание на реакцию кандидата — уверенно ли согласится предоставить контакты бывших работодателей. Вам не обязательно звонить им, но это хотя бы косвенно может подтвердить ваши впечатления о том, правду сказал человек о своём опыте или нет.
Выбрав администратора, распланируйте первые три дня его работы. За это время он должен:
- Ознакомиться с регламентом работы.
- Выучить основные свойства продукта.
- Изучить программное обеспечение клиники.
- Прослушать несколько телефонных разговоров.
Первые три дня необходимо детально расписать для адаптации нового специалиста. По истечении трехдневного обучения обязательно проведите экзамен на знание изученного материала. То, как он проявил себя в первые дни, показывает, как он будет вести себя и дальше. Любознательность, интерес к работе, инициативность, внимательность, способность к обучению можно заметить с самого начала.
Какие основные положения должен включать регламент работы администратора?
- Содержание. Цель написания регламента. Вступительное, мотивационное слово основателя клиники, ценности, основные акценты.
- Структура клиники, специализация, особенности, кто за что отвечает. Общие стандарты поведения на рабочем месте. Должностные обязанности и ответственность администратора.
- Правила открытия/закрытия клиники включая время прихода/ухода, требования к внешнему виду (одежда, прическа, маникюр, парфюм). Режим перерывов в работе.
- Система мотивации администратора с подробным описанием ключевых и косвенных показателей, влияющих на эффективность работы сотрудника и компании в целом.
- Правила работы и общения с пациентами (прием, консультирование, расчет). Алгоритм работы с пациентами до приема врачом и после. Журнал записи в программе МИС. Технология работы с ежедневными задачами в CRM-системе (при отсутствии колл-центра).
- Порядок совершения исходящего звонка пациенту и подтверждения визита. Разбор грубых ошибок во время общения с пациентами, включая телефонные переговоры. Стандарты обработки входящих заявок с сайта.
- Словарь основных стоматологических/медицинских терминов. Ссылки на полезные статьи.
- Список контрольных вопросов для самопроверки качества усвоения материала.
Приложения (скрипты по входящему звонку, подтверждение визита, отработка возражений пациента, правила переадресации вызовов).
В каждом пункте, относящему к взаимодействию с пациентами, приводится скрипт по сервису (встреча пациента, получение обратной связи, повторная запись и так далее). Скрипт по продуктам приводится в приложении, так как постоянно дорабатывается.
По объему подобный регламент занимает порядка 30–40 страниц А4. Не стоит регламентировать те процессы, которые вы не станете контролировать. Не превращайте этот документ в описание каждой мелочи, раздувая его объем. Чем сложнее предписания, тем меньше шансов правильно их понять и принять к исполнению.
Система оплаты труда администратора
Отсутствие мотивационной системы (внутренней и внешней) у линейных сотрудников влечет к снижению результативности. Необходимо отказываться от подхода, предполагающего только окладную часть. Мотивационная часть должна включать несколько показателей, на которые сотрудник может оказывать непосредственное влияние. Эффективнее всего разработать мотивацию командную (% от суммарного дохода клиники или отдела) и персональную (процент повторных записей, уровень удовлетворенности обслуживанием, конверсия звонок/приход в клинику и так далее).
В чем недостатки зарплаты, состоящей из оклада? Администратор работает секретарем-информатором, без мотивации. Он не видит необходимости улучшать показатели, прикладывать усилия. Сильный и слабый сотрудники получают одинаковую зарплату, что демотивирует сильного стараться, а слабого что-то менять. Более того, управляющий не имеет финансовых рычагов влияния на качество работы сотрудника.
К чему приводит зарплата, складывающаяся лишь из окладной части? Администратор неприветлив с клиентами, не предлагает записаться на следующий визит, не информирует об акциях и программе лояльности, не обзванивает пациентов с приглашением, например, на профгигиену. В результате — низкая конверсия звонков в запись, а также приход в клинику.
Контроль и KPI администратора
Разрабатывая KPI для администратора, необходимо прежде всего отталкиваться от структуры компании. Эти показатели будут зависеть от того, какие обязанности выполняет администратор и участвует ли он в прямых продажах. Для начала нужно внедрить прозрачную аналитику сбора коэффициентов, заложенных в KPI. Проведите тестовый период 2–3 месяца, в течение которых администратор, получая прежний оклад, видит, сколько он мог бы заработать при новой системе мотивации. Также у сотрудника должна быть возможность сравнить свои результаты с результатами своих коллег.
Какие показатели работы администратора следует отслеживать и закладывать в мотивацию при отсутствии в клинике колл-центра?
- конверсия обратился/записался, записался/пришел;
- уровень удовлетворенности обслуживания пациентов (NPS);
- процент повторных записей (в идеале каждый пациент должен быть записан на повторный прием).
- средний чек;
- общий доход компании, выполнение плана продаж;
- продажа сопутствующих товаров на витрине.
Распространенные ошибки при разработке KPI: выбор показателей, на которые администратор влияет слабо; слишком сложная и непрозрачная система расчета KPI; отсутствует регламент (нет понимания, как должно быть); система сбора аналитики имеет возможность ручной корреляции показателей линейных сотрудников (возможны махинации).
Расчет заработной платы администратора
Зарплата администраторов должна состоять из окладной части (не более 60%) и KPI. Также важно уточнить, что сотрудники, показывающие плохие результаты на протяжении 2–3 месяцев подряд, подлежат увольнению. Если у администратора низкие показатели, причину необходимо выяснить в первый же месяц и повторить обучение.
Пример расчета зарплаты :
- оклад состоит из 15 смен × 2000 рублей = 30 000 рублей.
- KPI: 80% × 15 000 рублей (соблюдение регламента и показателей сервиса) + 60% × 15 000 рублей (конверсия новая заявка/пришел) + 80% × 10 000 рублей (NPS) + 80% × 5000 рублей (пациенты записанные повторно) = 33 000 рублей.
Итого получается : 63 000 рублей.
Как посчитать конверсию первичного обращения/прихода на прием к врачу?
Для это необходимо взять число пришедших впервые на консультацию, разделить на суммарное число первичных обращений и умножить на 100%. Чем выше этот показатель — тем лучше.
Типичные ошибки управляющего при работе с администраторами :
- отсутствие измеримых показателей качества работы сотрудника (регулярное выборочное прослушивание звонков, конверсии, степень удовлетворенности качеством обслуживания пациентов и так далее);
- отсутствие планов на неделю/месяц/квартал (например: план по росту конверсии, среднего чека, показателя NPS, % перезаписи на следующий визит, качество соблюдения стандартов сервиса и другое);
- отсутствие прозрачной системы мотивации, на которую сотрудник оказывает непосредственное влияние (KPI);
- отсутствие должностной инструкции, регламента;
- отсутствие ежедневных планерок/совещаний. Например: в начале рабочего дня не более 10 минут (постановка ключевых задач на день, мотивация) или в конце (краткое подведение итогов, фиксация результатов выполнения плана);
- отсутствие контроля качества знания продукта при выходе сотрудника на рабочее место.
Заключение
Найм, обучение, мотивация и контроль работы администраторов является важнейшим процессом в любой клинике. Пренебрежение этим несомненно отражается на эффективности всего медучреждения и потере дохода. Администратор, который не замотивирован на результат (продажу), просиживающий рабочее время на рецепции с надеждой получить свой оклад независимо от качества выполненной работы — частое явление в современных клиниках. Собственник может даже не догадываться, какое количество потенциальных пациентов теряется на этапе первого контакта с лечебной организацией.
Чтобы понять масштаб недоработки персонала, необходимо в обязательном порядке переводить в цифры все ключевые показатели, а именно: конверсия каждого этапа движения пациента по воронке продаж, оценка удовлетворенности пациентов и другое. Администраторы, специалисты колл-центра, кураторы лечения совместно с врачами — это не те позиции, на которых нужно экономить, сокращая штатные единицы и заставляя из-за совмещения снижать сервис. Любой из перечисленных сотрудников при правильно организованном бизнес-процессе способен не просто окупить свою зарплату, но и принести прибыль компании.
Источник: delovoymir.biz