Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.
ТОП-6 главных ошибок отельеров ⎸ Никогда не делайте этого в отельном бизнесе
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:
1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)
2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)
3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).
Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.
В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др. Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.
Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.
Заселение гостя в отель
Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др..
В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.
Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.
Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.
Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.
Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.
Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.
Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.
Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
- Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства Под инфраструктурой туризма и гостеприимства понимается совокупность общих условий производства.
- Технологическая инфраструктура размещения туристов Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически.
- Гостиничная индустрия Размещение — самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) —.
- Особенности качества гостиничных услуг Качество обслуживания — это комплексная категория, один из важнейших показателей.
Источник: tourfaq.net
Как автоматизировать работу гостиницы?
Добиться оперативности и точности в работе поможет автоматизация. Благодаря специальной программе вы сможете здесь и сейчас управлять гостиничными процессами. В режиме онлайн вы будете получать объективную информацию о состоянии номерного фонда, а также формировать необходимые отчеты, вовремя замечать недочеты и принимать верные управленческие решения.
Преимущества автоматизации гостиничного бизнеса
Автоматизация отеля дает массу преимуществ:
- информация о работе всех отделов находится в единой системе;
- доступен любой способ для бронирования и оплаты;
- ведется контроль движения всех ресурсов отеля;
- растет оперативность управления номерным фондом;
- быстрое заселение гостей;
- четкая и слаженная работа всего персонала;
- прописываются права доступа для каждого сотрудника;
- формируется прайс всех услуг и ведется учет прибыли и т.д.
В результате автоматизации каждый работник выполняет доверенный ему комплекс задач, и это тут же отражается в системе. Такой подход гарантирует высокое качество обслуживания и повышает лояльность клиентов.
Стандартные функции системы автоматизации гостиницы
Автоматизированный отель всегда имеет индивидуальный комплект рабочих блоков. Они подпираются по запросу владельца. Однако можно выделить стандартные функции.
К примеру, модуль портье. Здесь производится и отражается регистрация заселение постояльцев, расчет и выселение (убытие). Интерфейс такого модуля обычно выглядит как интерактивный план номерного фонда («шахматка»).
Служба бронирования – отражает доступность или занятость номеров на запрашиваемый период. Также предоставляет возможность для предварительного бронирования.
В модуле горничных отражается график дежурств и уборки номеров. Здесь же формируется список всех работ.
Служба администрирования обычно настраивает работы в автоматизированной системе, вносит необходимые изменения.
Еще одна функция – бухгалтерия. С ее помощью информация передается в бухгалтерскую программу 1С.
Внешние системы автоматизации гостиницы
В автоматизации гостиниц важно не только организовать внутреннюю работу предприятия, но и обеспечить взаимодействие с внешними системами. Они отвечают за функционирование различного оборудования в отеле, а также позволяют гостям пользоваться разными услугами и сервисами.
Речь идет о следующем оборудовании:
- фискальные регистраторы;
- электронные замки;
- энергосберегающие системы, которые используют для хранения ключа-карты, а также включения электроэнергии в номере или установки температурного режима;
- системы с платным телевидением;
- служба онлайн-бронирования;
- автоматизация работы баров и ресторанов;
- охранные системы и др.
Автоматизации гостиниц с решением БИТ.Отель 8
Вы уже убедились, что для роста и развития вашего гостиничного бизнеса необходима автоматизация. Современные автоматизированные системы гостиниц подразумевают широкий уровень распространения и внедрения. Однако перед тем, как начинать автоматизацию бизнес-процессов отеля, мы рекомендуем обозначить основные требования и задачи к системе. В зависимости от этих условий, специалисты настроят функционал программы.
Разработанная на базе 1С программа БИТ.Отель 8 представляет собой удобное комплексное решение для работы гостиниц и отелей любого масштаба. Кроме того, программа соответствует требованиям российского законодательства.
Система поможет вам решать текущие задачи и запланировать дальнейшее развитие вашего гостиничного бизнеса.
С решением БИТ.Отель 8 вы получаете:
- бронирование, размещение и выписку постояльцев по одной кнопке;
- незаменимый модуль интернет-бронирования в режиме онлайн;
- взаимодействие с системой WuBook и TravelLine (Channel Manager);
- интеграцию программы с 1С:Бухгалтерия 8;
- работу с электронными замками, системой АТС и другими системами;
- учет движения денежных средств;
- управление маркетингом и лояльностью гостей;
- отчетность по всему отелю.
Вы можете заказать бесплатную демонстрацию работы программы БИТ.Отель 8, и убедиться в ее удобстве и функциональности.
Специалисты Первого Бита помогут определиться с необходимым функционалом и научат работе в системе. Кроме того, мы настроим и подключим к программе любые внешние системы, так как важно обеспечить их взаимосвязь с выбранным для автоматизации решением.
Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку
Нажатием кнопки я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности
Источник: www.1cbit.ru
Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование
Бронирование гостиничных услуг – это первое, с чем сталкивается потенциальный постоялец каждой гостиницы. Цель процесса бронирования заключается в резервировании номеров определенной категории на конкретные даты.
Бронирование гостиничных услуг напрямую влияет на эффективность загрузки номерного фонда гостиницы, определяя рентабельность предприятия. Основу процесса бронирования гостиничных услуг составляет резервирование номеров гостиницы, согласно поступающим заявкам.
Бронирование гостиничных услуг – это предварительное закрепление за конкретным туристом мест в отеле на определенную дату. Факт бронирования номера подтверждается получением от гостиницы подтверждения с номером брони и детализацией (вид номера, срок, объем включенных услуг, стоимость размещения и прочих условий).
Процесс бронирования гостиничных услуг
Процесс бронирования по своей природе предполагает наличие самой возможности брони, т.е. наличие свободных номеров на определенную дату, и согласия потенциального клиента и гостиницы осуществить предварительное бронирование гостиничных услуг. Ответственность за организацию процесса бронирования возлагается на службу приема и размещения гостиницы (СПиР), а непосредственная реализация осуществляется отделом или службой бронирования в структуре СПиР.
Функции службы бронирования гостиницы:
- прием заявок на бронирование номеров,
- обработка заявок на бронь,
- подготовка необходимой документации, графиков заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год,
- проверка исполнения заявок на бронь.
Запросы на бронирование номеров поступают из различных источников, указанных на схеме процесса выше, при этом они могут быть постоянными, периодическими или эпизодическими. Постоянные источники запросов на бронирование – это заявки через систему онлайн-бронирования гостиницы, а также поступающие через туристические онлайн-сервисы и тур-операторов. Периодические источники – это заявки от организаций, с которыми у гостиницы заключены договора на обслуживание, обычно это связано с организацией деловых поездок, конференций и т.п. Остальные источники считаются эпизодическими.
Процесс бронирования номеров основан на следующем содержании заявок:
- даты и время заезда и отъезда;
- категория номера и количество человек;
- услуги в номере, в том числе предоставляемые дополнительно;
- услуги по питанию и их состав;
- цена с указанием стоимости за номер в расчете на весь период пребывания и за один день размещения;
- данные плательщика;
- форма оплаты: предварительная или постоплата за наличный или безналичный расчет;
- дополнительные пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
При наличии свободных номеров согласно заявке создается запись о бронировании, клиенту направляется подтверждение брони, которая затем отслеживается в СПиР. При отсутствии свободных номеров по заданному запросу, клиенту направляется предложение о возможных изменениях параметров размещения, дат заезда и выезда или предлагается другая категория номера.
В рамках процесса бронирования номеров в гостинице и прочих гостиничных услуг подтверждение брони необходимо для информирования клиента о всех деталях его брони, обоюдной фиксации условий размещения и факта предварительного резервирования. Бронирование отслеживание по номеру брони.
Все подтвержденные заявки на бронирование номеров вносятся в электронную систему гостиницы, где могут отслеживаться возможные изменения в брони.
Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:
- гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
- негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.
Чаще всего, гарантированное бронирования подтверждается предоплатой услуг гостиницы, что значительно упрощает процесс.
Гостиница может аннулировать негарантированное бронирование, если в последующий период были сделаны гарантированные бронирования или отсутствуют номера на момент размещения. В таких случаях гостю предлагают возможность прогарантировать свое бронирование, отказ или невозможность связаться с гостем ведут к аннулированию бронирования.
Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров
Все гостиницы используют системы онлайн бронирования и туристические онлайн-сервисы, существенно облегчающие данный процесс, потенциальные клиенты получают возможность сделать бронь в любом месте в доступом в Интернет. Преимущества процесса бронирования гостиничных номеров и услуг через Интернет:
- круглосуточный режим работы;
- множество вариантов размещения в любой точке мира;
- удобный поиск нужных вариантов;
- бронирование через Интернет позволяет заранее ознакомиться с фотографиями гостиницы и номерного фонда, отзывами клиентов;
- служба приема и размещения гостиницы получает возможность оперативно реагировать на поступающие заявки от туристов;
- турист оперативно получает подтверждение брони.
Требования к информации о гостинице и номерах, при бронировании через Интернет:
- организационно-правовая информация о гостинице для ее точной идентификации (наименование, адрес, контакты, данные о записи в реестре и т.д.);
- информации о проживании и размещении в конкретных номерах;
- информация о номере;
- дополнительные услуги;
- цены на номера;
- способы оплаты;
- общие условия предоставления услуг, тарифы, скидки и т.п.;
- срок действия предложения, актуальность контракта (если применимо).
Преимущества процесса бронирования гостиничных услуг для гостиницы
Принципы процесса бронирования гостиничных услуг
Общие принципы процесса онлайн бронирования номеров гостиницы
Поиск доступных предложений
Турист выбирает пункт назначения, просматривает доступные варианты размещения.
Выбирает конкретную гостиницу, категорию номера, количество гостей и срок пребывания.
Основные критерии: город, отель, даты заезда и выезда, количество взрослых и детей.
Заполнение формы с контактной и платежной информацией
Обычно производится в два этапа:
1. Контактная информация (ФИО, телефон, e-mail и т.д.) заполняется при регистрации или начале бронирования
2. Платежная информация (номер карты, держатель карты и т.д.) заполняется в момент оплаты.
Формально после оплаты бронирования, средства вначале резервируются на карточном счете клиента, само списание происходит после проверки всех данных на стороне гостиницы.
Некоторые системы бронирования предоставляют возможность выбора момента предварительной оплаты: в момент бронирования, за несколько дней до фактического заезда в гостиницу, непосредственно в момент заезда (негарантированное бронирование).
Получение подтверждение брони
Получение клиентом документа установленного образца в формате электронного билета (см.рисунок ниже). Является гарантией оказания услуги.
Процесс бронирования гостиничных услуг и создания брони в формате электронной турпутевки
В организационном плане процесс бронирования номеров гостиницы и гостиничных услуг представляет собой следующую последовательность:
- Клиент заходит на сайт системы онлайн-бронирования или туристического онлайн-сервиса, знакомится с правилами бронирования;
- Клиент выбирает гостиницу по вкусу и выясняет наличие свободных номеров, введя желаемые даты, после чего подтверждает заказ;
- Система обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение клиенту и запрос в гостиницу;
- После получения подтверждения от гостиницы система направляет клиента на платежную форму;
- Клиент оплачивает свой заказ и получает подтверждение брони с номером бронирования на указанные номера и даты;
- Копия электронного подтверждения отправляется в гостиницу;
- Служба приема и размещения гостиницы получает информацию о бронировании номера, которая заносится в график, на этом процесс завершается.
Разница между процессом бронирования гостиничных услуг через туристические онлайн-сервисы и через систему онлайн-брони самой гостиницы в том, что во втором случае клиент сразу взаимодействует с информационной системой гостиницы. Для клиента процесс бронирования номера в гостинице гарантирует 100% размещение по прибытии в гостиницу.
Основные аспекты бронирования номеров в отелях
Специфика процесса бронирования номеров в отелях определяется схемой, которую выбирает гостиница при организации онлайн-системы на своем сайте. Возможны три стандартных варианта:
- Негарантированное бронирование – оплата гостиничных услуг производится в момент заселения;
- Гарантированное бронирование – оплата производится клиентом самостоятельно в момент бронирования с помощью банковской карты или электронных средств платежа.
- Частичная оплата бронирования – в таком варианте обычно практикуется оплата одного дня размещения в момент совершения брони или спустя несколько дней.
Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.
Непосредственно процесс бронирования номеров в отеле предполагает 7 последовательных шагов со стороны клиента:
Процесс бронирования номеров в отеле
В подтверждении брони обязательно указываются все основные данные бронирования: категория номеров, стоимость, срок размещения, включенные в стоимость услуги, дополнительные услуги и т.д. При отмене или изменении бронирования после даты истечения срока бесплатной отмены бронирования с клиента взимается оплата согласно тарифу и условиям бронирования, даже если клиент не заселится в гостиницу. Клиент может отменить бронь на условиях, которые были доведены до него в процессе бронирования, если продажа не являлась невозвратным тарифом.
Основные аспекты совершенствования бронирования гостиничных услуг
Совершенствование процесса бронирования гостиничных услуг требует соответствия современным требованиям со стороны клиентов гостиниц, поэтому можно указать основные пути повышения эффективности данного участка работы службы приема и размещения.
Основные направления совершенствования бронирования гостиничных номеров и услуг
Направление совершенствования процесса бронирования
Система онлайн-бронирования гостиницы должна отвечать актуальному уровню развития информационных технологий и обеспечивать максимально возможную автоматизацию процесса бронирования номера.
Повышение уровня обратной связи
Периодический контакт с клиентом упрощает работу СПиР в момент заселения по бронированию, особенно это актуально для негарантированного бронирования.
Повышение квалификации сотрудников службы
Отдел бронирования должен постоянно работать со СПиР, отчет о загрузке должен составляться корректно с учетом прогнозных размещений.
Устранение возможных условий возникновения искажений информации
Ликвидация барьеров в межличностных коммуникациях, коммуникации между службами гостиницы, устранение угроз искажения информации при передаче между службами гостиницы. При большом потоке информации следует уделить внимание повышению оперативности реагирования сотрудниками на поступающие данные.
Использование современной автоматизированной информационной системы (АИС)
Рабочие места гостиницы объединяются в единую сеть, используется общая база данных, права доступа разграничиваются. Все это повышает эффективность взаимодействия между службами и не допускает утечек информации.
Источник: odiplom.ru