Аналитика в CRM необходима для оценки эффективности работы отдела продаж и маркетинговой стратегии, чтобы быстро выявить проблемы и определить точки роста компании. Необходимые показатели можно легко отслеживать в CRM-системе благодаря функциям коллтрекинга, сквозной аналитики каналов лидогенерации, воронке и интеграции внешних метрик.
Возможности аналитики в CRM
Рассмотрим основные цели и возможности анализа в CRM-системах. Разберем, какие инструменты для этого предусмотрены и в чем основные преимущества от их использования.
Работа с данными о продажах
Аналитика позволяет проследить этапы сделки от поступления нового лида до осуществления продажи. В CRM также можно прослеживать динамику сделок, которая показывает распределение суммы всех покупок в рамках определенного периода времени. Это помогает выявить долю повторных покупок и сопоставить динамику сделок любого промежутка времени с прошлым аналогичным периодом.
Мониторинг и сравнительный анализ продаж за периоды времени позволяют выявлять сезонный спрос на товары и услуги. Также это помогает оценить эффективность внедрения новой рекламной кампании в сравнении с предыдущим периодом. Отслеживание ежемесячной и квартальной покупательской активности необходимо для составления прогноза продаж.
RFM-анализ: что такое, зачем нужен, как использовать в бизнесе
В отчетной статистике также отображается общая длительность сделки и сумма по каждому покупателю — а именно сколько времени уходит на прохождение сделки каждого этапа воронки. При этом также выполняется оценка конверсии лидов — сколько покупателей успешно совершили целевое действие, а сколько отсеялось на этапах воронки.
Анализ клиентов
Система аналитики в операционных CRM позволяет проводить когортный анализ постоянных клиентов за период времени по количеству завершенных сделок. Это необходимо для определения категории товаров или услуг, в которых заинтересован покупатель. Выявление потребностей покупателя позволяет проводить эффективную рекламную программу и стимулировать рост продаж.
Анализ финансового рейтинга сегментирует клиентскую базу в зависимости от максимальной суммы покупки. Рейтинг обычно формируется из самых успешных сделок с наибольшей суммой продаж за отчетный период. В анализе финансового рейтинга можно систематизировать данные по наименованию клиента, общему количеству и сумме сделок за отчетный период и определить соотношение успешно завершенных сделок от числа созданных.
Эффективность менеджеров
Эффективность работы менеджеров также можно определить при помощи аналитики CRM. Отчетность по каждому сотруднику составляется на основании данных о длительности разговоров, количества пропущенных звонков и дальнейшем продвижении сделки по воронке. Для определения эффективности работы с клиентами необходимо проанализировать среднее время, которое тратит каждый менеджер на обработку лида. Например, менеджер, который много времени тратит на коммуникацию, но не закрывает клиента на целевое действие работает недостаточно эффективно.
Как создать логотип / 4 обязательных этапа
Влияние трафика на продажи помогает отследить путь лида от рекламы до совершения целевого действия, чтобы определить места задержки или потери клиентов. Для этого можно выполнить оценку уровня обслуживания менеджерами клиентов из разных источников. Статистика в данном случае строится на показателях выигранных сделок и процента конверсии каждого сотрудника.
Анализ звонков и каналов связи
Еще один из параметров для работы со статистикой — это анализ звонков, который определяет динамику обращений, сравнивает активность клиентов в различные периоды. Получение информации о динамике и активности звонков позволяет определить время максимальной вовлеченности аудитории. Это помогает оптимально распределить нагрузку на менеджеров для предотвращения потери звонков.
При помощи аналитики также можно определить эффективность каждого из источников рекламы — у какого канала лучше продажи и выше конверсия. Удобнее всего данные отображаются как каналы связи в формате воронки. Это позволяет оценить общий процент конверсии и отдельно для каждого канала. Можно определить сколько из пришедших с одного канала лидов доходят до продажи, что позволяет оценить эффективность рекламы, качество канала и работу менеджера.
Воронка продаж
CRM-аналитика воронки продаж показывает количество покупателей и сделок на каждом этапе воронки. При помощи инструмента можно посчитать конверсию всей воронки или отдельно для каждого этапа. Это позволяет выявить на каких этапах воронки происходят задержки сделок или отсеивается большое количество лидов. На основании полученной информации определяются и прорабатываются слабые места воронки.
Основные инструменты для анализа в CRM
Для получения расширенных функции CRM-систему важно интегрировать с дополнительными инструментами анализа. Для получения точных данных о процессах компании используется коллтрекинг и Google Analytics, а также сервис сквозной аналитики.
Коллтрекинг
Один из важных инструментов, рекомендованных для внедрения в CRM — это коллтрекинг. Он позволяет отслеживать источники звонков для определения эффективности каналов рекламы. Принцип работы коллтрекинга заключается в отслеживании пути клиента по номеру телефона, который может быть связан с конкретным рекламным каналом или покупателем.
Есть два вида коллтрекинга:
- Статистический — номер телефона прикрепляется к определенному источнику рекламы, например, в социальной сети — один номер, а на сайте — другой. Во время звонка с помощью привязки номера можно определить из какого канала пришел лид.
- Динамический — во время посещения сайта для каждого посетителя будет отображаться свой уникальный номер, который меняется в автоматическом режиме. Данный вид коллтрекинга используется только для онлайн-рекламы.
Коллтрекинг также позволяет определить, как оплаченные клики конвертируются в заявки. Инструмент помогает выявить основную целевую аудиторию компании и результативность методов рекламы, чтобы снизить затраты на нецелевую и неэффективную стратегию.
Для корректной работы коллтрекинга требуется интеграция IP-телефонии. Это инструмент для коммуникации с аудиторией бренда посредством интернет-связи через IP-шлюзы. При помощи интеграции телефонии во время поступлении звонка от клиента в CRM-системе будет автоматически создана карточка покупателя. Телефония также предоставляет возможность вести запись разговоров, что позволяет определить качество обслуживания.
Сервис Google Analytics
Google Analytics — это достаточно популярный инструмент для ведения аналитики в CRM. Настроить интеграцию Google Analytics можно практически со всеми CRM-системами. Инструмент позволяет проводить анализ данных посещения сайта, заявок и закрытых сделок.
В Google Analytics можно определить ликвидность канала, благодаря подробным отчетам о суммах вложений на каждый вид рекламы, а также оценке прибыли и убытков. Собранная статистика также показывает, что пользователи делали на сайте, на каких товарах задерживали внимание и что добавляли в корзину. Это позволяет разработать отдельную рекламную кампанию (ретаргетинг) для дожима аудитории, ушедшей с сайта без покупки.
Выполнить комплексный анализ, работая только с Google Analytics не получится, так как программа оценивает вклад последнего непрямого источника трафика. Также программа учитывает только заявки, а не реальные продажи, так как покупатель после оформления заказа может передумать или вернуть товар. В таком случае данные о прибыли будут искажены.
Сквозная аналитика
Сквозная аналитика в CRM определяет и структурирует все данные о точках соприкосновения с клиентом, что позволяет оценить ликвидность рекламных вложений. Настраивается инструмент путем внедрения в CRM-систему Google Analytics, каналов связи и коллтрекинга.
Основным отличием сквозной аналитики от обычной является фиксация реальных продаж. Часть поступивших в компанию заявок не завершаются продажей, поэтому для грамотной оценки рентабельности рекламы нужно учитывать полученную прибыль, а не лиды. Также инструмент помогает объединить информацию о клиентах, заявках и сделках для CRM и сайтов.
Применение инструмента позволяет определить вклад каждой сессии перед совершением сделки для оценки реальной ценности источника лида. Настройки предусматривают внесение и учет всех точек взаимодействия — телефония, электронная почта, социальные сети и офлайн источники. Сквозная аналитика также позволяет отслеживать ставки для рекламных кампаний в реальном времени и определять эффективность рекламы на различных платформах. С ее помощью можно проводить А/В тесты для рекламных кампаний и каналов, что найти самые эффективные решения без финансовых потерь.
Резюме
Анализ данных в CRM-системах — необходимый инструмент для повышения продаж. С его помощью можно определить рентабельность инвестиций, заложенных в развитие канала лидогенерации, выявить слабые места в процессах компании и взаимодействия с клиентами. Если у вас возникли сложности с настройкой CRM-системы, обращайтесь к специалистам Первого Бита. Наша компания поможет подключить и настроить обширный спектр инструментов для анализа бизнес-показателей вашей фирмы.
Источник: crm.ru
Аналитика клиентов: Что это такое, виды и как это делать
Бизнесмены используют клиентскую аналитику, чтобы понять сложное поведение своих клиентов. Это особенно важно в цифровом мире, где клиенты проходят различные этапы процесса покупки.
Аналитика помогает обслуживать клиентов, раскрывая информацию об их взаимодействии с веб-сайтом, брендом и предложениями вашей компании. Компании используют информацию, полученную с помощью аналитики, для улучшения опыта своих клиентов, повышения их лояльности, продаж и прибыли.
В этом блоге мы поговорим о клиентской аналитике, включая различные ее виды и способы проведения.
Что такое клиентская аналитика?
Клиентская аналитика — это процесс использования данных о поведении клиентов организации для помощи в принятии важных бизнес-решений посредством сегментации рынка и предиктивного анализа. Аналитика позволяет понять, какие тактики, продукты и услуги будут интересны вашим клиентам.
Показатели, используемые в процессе анализа клиентов, должны исходить из поведения или мнений клиентов. Это предполагает, что источник анализируемых данных получил информацию о поведении клиентов или связанную с ним информацию.
Предприятия часто уже располагают такими данными, поскольку продолжают получать более полную информацию о клиентах.
Начав собирать и исследовать данные о клиентах, вы сможете использовать их для определения важнейших бизнес-решений и получения ответов на запросы, касающиеся поведения клиентов. Вы сможете понять, как:
- Более эффективно адаптироваться к индивидуальным предпочтениям.
- Эффективно и своевременно общаться.
- Нацеливайтесь на соответствующую аудиторию с помощью соответствующих кампаний.
- Обеспечьте приятные впечатления для клиента от начала до конца.
- Помощь в области создания продукта, а также рекламы и продаж.
Преимущества клиентской аналитики
Преимущество клиентской аналитики заключается в том, что она позволяет принимать решения на основе данных, что приводит к последовательности фактических результатов. Это напрямую влияет на конечный результат. Компании используют клиентскую аналитику для принятия решений, в том числе:
- Эффективность маркетинга: Сосредоточившись на отдельном клиенте, ваш маркетинговый анализ выходит за рамки простого знания ваших расходов и количества просмотров, полученных взамен. Зная, какие маркетинговые каналы обеспечивают наиболее ценных клиентов, вы можете минимизировать затраты или увеличить охват.
- Удержание клиентов: Удержание клиентов жизненно важно, поскольку привлечение клиентов обходится дорого. Аналитика клиентов может помочь вам выявить общие знаменатели среди потерянных клиентов и уведомить вас о клиентах, находящихся в группе риска, если вы не предпримите никаких действий.
- Вовлечение клиентов: Вовлеченные клиенты с большей вероятностью совершат дальнейшие покупки. Организации могут продвигать свои продукты среди нужных клиентов, используя аналитику клиентов. Кроме того, товары и услуги будут ориентированы на клиента. В конечном итоге это приведет к повышению вовлеченности клиентов и хорошей окупаемости инвестиций для предприятий.
- Увеличение продаж: Компании могут использовать клиентскую аналитику для быстрого понимания покупательских предпочтений клиентов, изменения продуктов или услуг в соответствии с их потребностями и определения их общей удовлетворенности. Как результат, компании смогут повысить уровень удержания клиентов и конверсии. Все это в конечном итоге приведет к росту продаж и прибыли.
- Затраты на кампанию: С помощью аналитики клиентов компании могут сосредоточиться на людях, которые с наибольшей вероятностью станут потенциальными клиентами. Возврат инвестиций может быть увеличен, если деньги тратятся только там, где это необходимо.
Категории клиентской аналитики
Бизнес может использовать клиентскую аналитику, чтобы лучше понять своих клиентов и адаптировать свои предложения. Четыре категории потребительской аналитики могут помочь организациям справиться с проблемами рынка.
Описательная аналитика
Описательная аналитика отнимает много времени и часто приносит самую незначительную пользу, но она отлично подходит для поиска закономерностей поведения потребителей. Описательная аналитика помогает понять прошлое и выявить тенденции для изучения.
Диагностическая аналитика потребителей
Диагностическая аналитика потребителей — это процесс использования методов поиска и обнаружения данных. Изучая внутренние и внешние данные, связанные с клиентами, вы можете определить корень проблемы бизнеса.
Предиктивная клиентская аналитика
Предиктивная аналитика нацеливает и удерживает клиентов, прогнозируя будущие результаты с помощью данных, методов регрессии, искусственного интеллекта и ML. Она позволяет превратить уже имеющиеся у вас данные в ценные сведения.
Предиктивная аналитика
Предиктивная аналитика — наиболее значимый и недооцененный метод анализа обширных данных. Она, как лазер, фокусируется на конкретном предмете. Она помогает определить идеальное решение и предлагает способы использования будущих возможностей или предотвращения будущих опасностей. Он также может помочь в принятии решений, представляя результаты выбора.
Различные виды клиентской аналитики можно отнести к одной из этих четырех групп.
Типы клиентской аналитики и способы ее проведения
В карте путешествия клиента есть несколько этапов и точек соприкосновения. И без данных ваша организация не сможет количественно оценить, идентифицировать или классифицировать клиентов. Поэтому вы должны знать успешные случаи использования клиентской аналитики.
Клиентская аналитика бывает разных типов, и при правильном использовании она может значительно расширить ваши возможности по отслеживанию отдельных людей. Давайте начнем с них:
Аналитика клиентского опыта
Аналитика клиентского опыта, разновидность описательной аналитики, позволяет понять, что чувствуют ваши клиенты в процессе взаимодействия с компанией. Стратегия заключается в том, чтобы уделять пристальное внимание таким показателям обслуживания клиентов, как среднее время обработки и удовлетворенность клиентов.
Аналитика клиентского опыта позволяет легко сжать необработанные данные в понятные и простые концепции, которые затем могут помочь улучшить клиентский опыт по мере необходимости.
Как это сделать
- Визуализация всего пути клиента
Используя алгоритмы, составьте карту пути клиента, чтобы обнаружить проблемы и спрогнозировать его поведение.
- Учитывайте отзывы клиентов
С помощью программного обеспечения для изучения клиентского опыта вы можете отправлять опросы своим клиентам, чтобы они могли рассказать вам о своем индивидуальном опыте.
- Улучшить обслуживание клиентов
CX (Клиентский опыт)-аналитика предоставляет измеримые данные, которые вы можете использовать для оценки конкретных препятствий, мешающих достижению целей вашего бизнеса.
Аналитика вовлечения клиентов
Вовлечение клиентов оказывает значительное влияние на клиентский опыт. Оно включает в себя все взаимодействия между клиентом и компанией по всем доступным каналам связи.
Аналитика вовлечения клиентов анализирует структурированные и неструктурированные данные о клиентах из многих каналов для повышения уровня взаимодействия с клиентами. Эти метрики могут помочь проанализировать модели взаимодействия с клиентами, а затем повысить эффективность инициатив по улучшению клиентского опыта или стимулировать рекламные акции.
Как это сделать
- Усовершенствуйте или разработайте свой план
Перед тем, как начать анализ данных о клиентах, четко сформулируйте задачу, которая описывает основную цель вашего анализа.
- Анализ данных о клиентах
Добейтесь твердого понимания представленной информации, чтобы убедиться, что она подходит для привлечения клиентов. Когда речь идет об использовании данных и аналитики для привлечения клиентов, универсального подхода не существует.
- Разделите своих клиентов
На основе общих признаков клиенты делятся на категории. Маркетологи могут глубже понять поведение и влияние клиентов, преимущества и недостатки, перспективы бизнеса и многое другое.
- Усовершенствуйте свой подход к сегментации
Специалисты по маркетингу могут лучше понять взаимодействие с клиентами путем их сегментации, что помогает в создании стратегии оптимизации.
- Ведите разговор эффективно и последовательно
Компании, которые прозрачны со своими работниками и избегают изолированных отделов, с большей вероятностью имеют установленные или налаженные каналы связи между руководителями бизнеса и аналитиками. Разговор следует вести конструктивно и постоянно, если вы хотите получить от него максимальную отдачу.
Аналитика удержания клиентов
Получать новых клиентов так же важно, как и удерживать уже имеющихся. Поскольку удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых, компаниям необходимо понять, что заставляет клиентов оставаться или уходить.
Аналитика удержания клиентов поможет вам изучить данные, чтобы выяснить, почему и как клиенты остаются или уходят из вашего бизнеса. Эти данные очень помогают выяснить, что заставляет клиентов оставаться, а что — уходить.
Как это сделать
- Уделяйте пристальное внимание только высококачественным лидам
Клиенты, похожие на ваших идеальных клиентов, имеют меньшую склонность к уходу. Теперь, когда у вас есть данные о ваших нынешних клиентах и прогноз ваших потенциальных клиентов, вы можете сосредоточиться на клиентах, которые с меньшей вероятностью уйдут.
- Нацельтесь на нужных клиентов, разбив их на группы
Разбив клиентов на категории с помощью аналитики данных, вы сможете определить, как каждая категория взаимодействует с вашим брендом и продуктами.
Анализ срока жизни клиента
Очень важно понять, кто ваши лучшие клиенты. Когда у вас есть такие данные, следующий шаг — выяснить, как удержать этих клиентов. Вы также должны знать о потенциальных выгодах, которые клиент может принести за время своего пребывания в компании.
Пожизненная ценность клиента (CLTV) помогает определить, сколько денег можно ожидать от одного клиента в течение всего срока его сотрудничества с вашей компанией. Когда вы знаете CLV для каждого клиента, вы можете оптимизировать маркетинг и продажи соответствующим образом.
Если CLTV со временем снижается, у вас, вероятно, есть проблемы с удержанием постоянных клиентов. Кроме того, если CLTV ниже, чем стоимость приобретения клиента, это указывает на то, что вы перерасходуете средства на удержание клиентов.
Как это сделать
- Вознаграждение клиентов
Клиенты ценят признание и вознаграждение. Их можно поощрять разными способами. Создайте программу поощрения, которая начисляет баллы за покупки по карте или в приложениях.
- Улучшение клиентского опыта
Каждое взаимодействие потребителя с вашей фирмой подвергается анализу. Каждая точка контакта с потребителем должна регулярно обновляться, чтобы представлять убеждения вашей компании и улучшать клиентский опыт.
- Предлагайте практичные услуги
Если вы поможете пользователям, они вернутся. Это означает, что вы должны регулярно анализировать и улучшать опыт клиентов, чтобы им было легче продолжать покупать или пользоваться вашими услугами.
Аналитика голоса клиента
Аналитика голоса клиента (VOCA) определяет отношение клиентов к вашим товарам или услугам и их ожидания от бренда. В ходе этого процесса устанавливаются ожидания клиентов, а продукты разрабатываются так, чтобы удовлетворить их.
Для более глубокого анализа неструктурированных данных, включая отзывы и социальные сети, VoCA использует технологии науки о данных и аналитики.
Как это делается
- Проведение интервью с клиентами
Данные VoCA собираются с помощью интервью с клиентами. Глубокое исследование можно провести, непосредственно опрашивая клиента. Затратные по времени интервью часто дают самую важную информацию.
- Просмотр прошлых звонков от существующих клиентов
Аналитические данные о голосе клиента могут быть собраны из любых телефонных разговоров с клиентами, которые ведет ваша команда, включая звонки по продажам, демонстрацию продуктов, разговоры со службой поддержки и многое другое.
- Разработка опроса
Независимо от того, активно ли вы выясняете мнение клиентов или собираете данные на будущее, неплохо иметь под рукой онлайн-опрос, чтобы клиенты могли высказать свое мнение в любое время.
Вывод
Аналитика играет важную роль в глубоком изучении клиентов, их интересов и предпочтений. И если вы сможете эффективно использовать эти данные, вашей компании всегда будет легко добиться того развития и успеха, которого она заслуживает или ожидает.
Вашей компании необходимо анализировать данные обратной связи с клиентами, поступающие из многочисленных точек соприкосновения и каналов коммуникации. Затем объединить их, чтобы создать комплексное представление о путешествии и обеспечить лучший общий опыт.
предоставляет одни из самых сложных технологий клиентского опыта на рынке. Она позволяет вам установить связь с вашими клиентами и лучше понять, что они думают на самом деле. Вы можете обнаружить важнейшие взаимосвязи и закономерности, которые помогут вам усовершенствовать работу по обслуживанию клиентов и улучшить результаты.
Ключевые слова:
Источник: hr-portal.ru
Особенности анализа клиентской базы
Чего хотят клиенты? Как обеспечить долгосрочное сотрудничество? Кто из текущих заказчиков приносит основной доход, а кто просто тратит ваше время? Как достичь конкурентного преимущества? Ответить на эти вопросы можно, только проведя тщательное изучение своих клиентов.
Зачем нужен анализ клиентской базы
В основе успешности любой компании лежит правильная стратегия работы с клиентами. Бизнес растет по мере увеличения клиентской базы и укрепления взаимоотношений с потребителями. Удовлетворение потребностей клиентов становится ключевым фактором обеспечения и поддержания конкурентоспособности компании.
В связи с этим, все более актуальной становится задача знать своего клиента «в лицо», иметь полное представление о том, что, когда и в каком объеме он покупал и насколько удовлетворен Вашим сотрудничеством. Данная информация позволяет прогнозировать покупательское поведение и определять перспективы дальнейшего развития отношений.
Другим важным вопросом для бизнеса становится эффективное распределение ресурсов, затрачиваемых на привлечение и удержание покупателей.
CRM система с функцией анализа клиентской базы.
Управляйте бизнес процессами, анализируйте эффективность продаж!
Подробнее о системе >>
Как известно, не все клиенты одинаково полезны. Известное правило Парето, закономерность, которую вывели в середине прошлого века, гласит, – только 20% имеющихся клиентов обеспечивает 80% общей прибыли. Современные расчеты зачастую показывают немного иные результаты, но исходный смысл сохраняется: работа с меньшей частью клиентов обеспечивает большую часть прибыли.
Анализ данных по продажам помогает оценить «вес» каждого клиента, определить его ценность для компании. После подведения результатов можно планировать дальнейшие действия по развитию или прекращению сотрудничества с тем или иным заказчиком.
Зачем нужен анализ клиентской базы
В основе успешности любой компании лежит правильная стратегия работы с клиентами. Бизнес растет по мере увеличения клиентской базы и укрепления взаимоотношений с потребителями. Удовлетворение потребностей клиентов становится ключевым фактором обеспечения и поддержания конкурентоспособности компании.
CRM система увеличивающая продажи.
Управляйте бизнес процессами, анализируйте эффективность продаж!
Подробнее о системе >>
В связи с этим, все более актуальной становится задача знать своего клиента «в лицо», иметь полное представление о том, что, когда и в каком объеме он покупал и насколько удовлетворен Вашим сотрудничеством. Данная информация позволяет прогнозировать покупательское поведение и определять перспективы дальнейшего развития отношений.
Другим важным вопросом для бизнеса становится эффективное распределение ресурсов, затрачиваемых на привлечение и удержание покупателей.
Как известно, не все клиенты одинаково полезны. Известное правило Парето, закономерность, которую вывели в середине прошлого века, гласит, – только 20% имеющихся клиентов обеспечивает 80% общей прибыли. Современные расчеты зачастую показывают немного иные результаты, но исходный смысл сохраняется: работа с меньшей частью клиентов обеспечивает большую часть прибыли.
Анализ данных по продажам помогает оценить «вес» каждого клиента, определить его ценность для компании. После подведения результатов можно планировать дальнейшие действия по развитию или прекращению сотрудничества с тем или иным заказчиком.
Способы и цели анализа клиентской базы
Для проведения анализа, прежде всего, определите конкретные цели, какие данные вы хотите получить на выходе. К примеру, целями анализа могут выступать:
— Выявление наиболее ценных клиентов по выручке
— Оценка клиентов с точки зрения частоты совершаемых покупок
— Динамика перехода новых клиентов в категорию постоянных
— Ценообразование, расчет скидочных и бонусных программ
— Оценка рентабельности клиентов и другие
После того, как цель сформирована, выбирается методология и инструмент анализа клиентской базы.
Виды анализа клиентской базы
1. Recеncy Frequеncy Monеtary (RFM-анализ). Данный анализ клиентской базы используют для ее сегментации и прогнозирования поведения клиентов, исходя из их прошлых действий. ключевых оптимизации ассортиментного портфеля компании, исходя из частоты обращения. Его применяют, чтобы классифицировать клиентов. Суть данного анализа состоит в ранжировании клиентов по трем показателям:
— Recency (новизна) – выявление новизны какого-либо события;
— Frequency (частота или количество) – выявление количества покупок, совершаемых клиентом;
— Monetary (деньги) — выявление выручки от реализации товара.
В основе данного анализа лежит утверждение, что клиент, совершивший покупку недавно или/и тратящий на ваши товары/услуги много денег, более лоялен к вашей компании и заинтересован в развитии взаимоотношений.
2. ABC-анализ клиентов. Этот распространенный метод позволяет грамотно классифицировать клиентов по степени их важности. Руководствуясь принципом Парето (20% к 80-ти%), ABC-анализ делит клиентскую базу на три категории:
— А – самые ценные – 75%;
— В – относящиеся к промежуточным – 20%;
— С – наименьшей ценности – 5%.
В результате данного анализа вы узнаете, какие клиенты имеют для вас первостепенное значение, а какие нет, и разработать эффективную тактику работы с каждой группой. Данный метод применим не только для анализа клиентской базы, читайте также ABC анализ продаж.
Полученные данные и их применение
В процессе проведения комплексного анализа клиентской базы выявляется множество данных, посредством которых оценивается результат работы с клиентами, а также работа сотрудников. Эти данные можно считать наиболее полными, если проведенный анализ включает в себя:
- финансовые показатели: прибыль, объем и количество заказов;
- внутреннюю оценку качества проведенной работы — оценка рентабельности задействованных ресурсов, учтены ли сроки, было ли опоздание поставок;
- внешнюю оценку качества: удовлетворены ли клиенты полученной продукцией или оказанными им услугами; анализ проводится путем опроса.
Анализ клиентской базы в онлайн-программе Класс365
Наиболее удобным и эффективным инструментом аналитической работы с клиентской базой в настоящее время являются автоматизированные CRM-системы, открывающие широкие возможности проведения различных видов анализа и представления результатов в нужных форматах.
CRM-система Класс365 включает преднастроенные отчёты, формируемые в один клик – анализ клиентской базы, «воронка продаж», ABC-анализ, текущие проекты с заказчиками, отчёты по эффективности работы сотрудников и другие. Также в системе реализована возможность простой настройки отчётов по любым параметрам, исходя из задач пользователя.
Класс365 функционирует как веб-сервис, что позволяет разъездным и удаленно работающим сотрудникам иметь единый доступ ко всей необходимой информации и аналитическим инструментам для принятия обоснованных бизнес-решений. С возрастанием мобильности бизнеса и увеличением роли Интернета в работе с клиентами данные возможности Класс365 становятся ключевыми для достижения успеха. Попробуйте возможности онлайн-программы Класс365 уже сегодня абсолютно бесплатно!
Источник: class365.ru