Аудит представляет собой предпроектное исследование деятельности компании. Чтобы этот процесс показал максимально эффективные результаты, нужно учесть множество нюансов.
646 просмотров
Грамотные аудиторы изучат картину в целом и предложат полезные инструменты для совершенствования бизнес-процессов и их автоматизации. После оптимизации деятельности компании улучшается качество работы сотрудников, сокращается влияние человеческого фактора, а все внутренние процедуры становятся прозрачными и удобными для всех участников.
- Что из себя представляет экспресс-аудит
- Особенности описания бизнес-процессов
- «Правильный» аудит бизнес-процессов
- Принципы внедрения и реализации проекта
Аудит или предпроектное исследование — это фундамент проекта по автоматизации бизнес-процессов в компании. К сожалению, многие недооценивают этот этап. И есть риски, если изначально неправильно спроектировать систему, то сотрудники, которые будут работать с внедренной CRM-системой или корпоративным порталом много лет, будут испытывать неудобства, или же проект не заработает совсем. И вложенные в автоматизацию средства не окупятся.
Многие интеграторы, чтобы разогреть потенциального клиента, предлагают этот этап провести бесплатно. Но мало кто из клиентов знает, что бесплатный анализ бизнес-процессов — это экспресс-аудит, состоящий из стандартных вопросов для всех клиентов. Наш многолетний опыт показывает, что даже у компаний, связанных одной сферой деятельности, существуют совершенно уникальные бизнес-процессы. Стандартные вопросы никак не решат их задачи.
Что из себя представляет экспресс-аудит
Экспресс-аудит содержит формальные основные вопросы про воронки продаж, их этапы, матрицу прав, телефонию, согласование договоров и коммерческих предложений. Бриф заполняется как правило 1 сотрудником организации клиента, что даёт однобокое видение процессов (об этом ниже). Такой аудит не может похвастаться эффективностью, так как совершенно не помогает подрядчику понять нюансы бизнес-процессов компании.
Несомненно, даже такой аудит поможет частичной автоматизации существующего бизнес-процесса. Однако автоматизация одного процесса далеко не всегда выполняет такую задачу, как решение всех проблем компании.
Например, этапы продаж могут быть простыми и удобными, однако сопутствующие процедуры — оценка работ, согласование документов, утверждение сметы, взаимодействие с другими подразделениями организации могут быть запутанными и находиться под большим влиянием “негативного человеческого фактора”. В такой ситуации залогом повышения продаж будет упрощение сопутствующих бизнес-процессов, и лишь потом ставится следующая задача – их комплексная автоматизация.
Или же организация сосредоточена на дорогостоящем привлечении новых клиентов, упуская эффективность качественной работы с имеющейся клиентской базой. Экспресс-аудит не выявит эту потенциальную возможность увеличения продаж. Предлагаем вам ознакомиться с нашими лайфхаками, какие процедуры покажут эффективность во время проведения работ с текущей клиентской базой в статье «Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж».
Осознание того, что каждая компания уникальна, и ее деятельность нуждается в тщательном всестороннем изучении позволяет провести аудит бизнес-процессов компании максимально эффективно.
Или же организация сосредоточена на дорогостоящем привлечении новых клиентов, упуская эффективность качественной работы с имеющейся клиентской базой. Экспресс-аудит не выявит эту потенциальную возможность увеличения продаж. Предлагаем вам ознакомиться с нашими лайфхаками, какие процедуры покажут эффективность во время проведения работ с текущей клиентской базой в статье «Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж».
Осознание того, что каждая компания уникальна, и ее деятельность нуждается в тщательном всестороннем изучении позволяет провести аудит бизнес-процессов компании максимально эффективно.
Например, этапы продаж могут быть простыми и удобными, однако сопутствующие процессы — оценка работ, согласования документов, утверждение сметы, взаимодействия с другими подразделениями компании могут быть запутанными и под большим влиянием “негативного человеческого фактора”. В такой ситуации залогом повышения продаж будет упрощение сопутствующих бизнес-процессов, и лишь потом их автоматизация.Или же компания сосредоточена на дорогостоящем привлечении новых клиентов, упуская возможность качественной работы с имеющейся клиентской базой. Экспресс-аудит не выявит эту потенциальную возможность увеличения продаж. Предлагаем вам ознакомиться с нашими лайфхаками, как работать с текущей клиентской базой в статье «Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж».
Осознание того, что каждая компания уникальна, и ее бизнес-процессы нуждаются в тщательном всестороннем изучении позволяет провести этап аудита максимально эффективно.
Особенности описания бизнес-процессов
Зачастую у клиентов уже есть описание основных бизнес-процессов. К примеру, этим ранее занимался бизнес-консультант. И клиент не понимает, зачем платить деньги за то, что уже и так есть.
Описанные бизнес-процессы безусловно сокращают трудозатраты для подрядчика, однако не заменяют техническое задание на их автоматизацию. Подрядчику необходимо погрузиться в бизнес-процессы и подобрать наилучшие инструменты и решения для их автоматизации, спроектировать необходимые интеграции и выполнить написание технических задач на реализацию проекта.
Более того, бизнес-аналитики интегратора имеют богатый опыт автоматизации процессов в сотнях других компаний, знают на практике какие инструменты приживаются, а какие нет. Они смотрят на картину в целом и могут предложить полезные изменения для повышения эффективности текущих бизнес-процессов. Оптимизация бизнес-процессов положительно скажется на скорости работы сотрудников, сократит влияние человеческого фактора, а также сделает само выполнение процедур прозрачнее, а аналитику оперативной и доступной.
К сожалению, внутренний аудит бизнес-процессов ощущается как неосязаемый процесс, поэтому иногда теряет ценность. Однако, если взглянуть глубже, то он материализуется в ряд важных документов, имеющих общее название “Аудиторская документация”, и успех будущего проекта по внедрению, который связан с глубиной проработки процессов аналитиком.
“Правильный” аудит бизнес-процессов
Есть так называемая “вершина айсберга”, которую видит клиент. Для клиента проведение аудита бизнес-процессов выглядит следующим образом: приезд аналитика и проведение брифинга с топ-менеджментом, ключевыми сотрудниками на предприятии, с руководителями подразделений. Потом организация, проводящая аудит, куда-то удаляется на 2-3 недели, и потом ее аналитик презентуют готовое решение, как все будет работать; получают обратную связь, вносят корректировки. И на выходе у нас есть техническое задание на внедрение, ментальные карты бизнес-процессов, согласуется смета и начинается работа.
Как же этот процесс выглядит “под водой”, то, чего клиент не видит?Подготовка к брифингу начинается с детального изучения клиента: его сайта, отзывов и метрики. Этот этап — подготовки вопросов к брифингу, которые зависят от вида деятельности клиента и его специфики. Для достижения максимальной эффективности брифинг всегда готовится индивидуально.
После брифинга начинается этап прослушивания записей с брифинга. Сравнение результатов интервью от разных сотрудников — очень интересный этап. Чаще всего у руководства одна картина, у ключевых сотрудников бизнес-процесса — другая, порой даже противоречащая первой. Аудит помогает разобраться в том, как действительно предприятие работает.
Чем компания крупнее, тем больше противоречивых моментов. Когда мы находим несоответствия, то направляем дополнительные вопросы заказчику. В процессе аудита есть много внутреннего общения для выработки решения: консультации с техническим отделом по возможности реализации того или иного функционала, брейн-шторм бизнес-аналитиков для выработки наиболее простых вариантов реализации бизнес-процессов, чтобы найти оптимальную логику работы с системой.
В каждом проекте рождается уникальный сценарий использования Битрикс24, и прежде, чем предлагать клиенту, его необходимо протестировать. Таким образом, перед тем, как включить в смету что-либо, с чем мы ранее не сталкивались, наши специалисты тщательно тестируют возможность реализации выбранного функционала в Битрикс24. У Битрикса24 есть маркетплейс готовых решений, и зачастую намного выгоднее использовать готовое решение, чем создавать функционал с нуля. Это экономит время и бюджет Заказчика. Однако такие решения обязательно должны быть предварительно протестированы.
Очень важный этап аудита — привязка KPI сотрудников к показателям Битрикс24. На нашей практике, одна из важнейших проблем внедрения CRM — это мотивация персонала в ее использовании. Конечно, в процессе аудита мы выясняем у сотрудников с какими сложностями, с какой рутиной они сталкиваются во время рабочего процесса, и решаем эти проблемы и автоматизируем рутину.
Помимо этого, мы объясняем во время обучения, как CRM поможет повысить продажи и заработок сотрудников. Но есть такая вещь, как привычка. Если специалист отдела продаж привык планировать в ежедневнике или в заметках в телефоне и звонить с собственного мобильного клиентам, то он будет сопротивляться изменениям. Так уж мы устроены.
Именно поэтому важно привязывать показатели, которые влияют на его мотивацию к CRM. Например, если менеджер получает зарплату исходя из процента с продаж, то при расчете должна использоваться сумма оплаченных счетов по закрытым сделкам за определенный период в CRM. Если в CRM нет сделки, нет счета или они в не корректных статусах, то сумма не попадает в отчёт.
Корректность заполнения всех полей при этом может анализировать сама CRM. Система не даст перевести сделку в успешный статус, пока не будут заполнены все необходимые поля. Это дополнительный стимул для сотрудников перейти в новую систему и работать в ней. И когда вопрос мотивации сотрудников в использовании системы прорабатывается с 2 сторон (донесение преимуществ CRM и ее прямое влияние на заработную плату) система начинает работать.
Помимо перечисленных выше, не всегда очевидных, этапов аудита, есть и более классические:
- Проектирование всех интеграций (с каналами коммуникаций, сайтами, учетными системами, маркетинговыми сервисами)
- Проектирование логики бизнес-процессов, воронок продаж, повторных продаж, смарт-процессов для реализации проектов, всей автоматизации. Этот этап обычно описывается в виде ментальных карт.
- Написание технического задания. К сожалению, не все можно показать визуально в виде ментальных карт и блок схем. В техническое задание попадают описание методов api для обмена данными с внешними сервисами, таблицы с полями, которые должны быть переданы/получены во время обмена с внешними сервисами, описание триггеров, при которых происходит обмен и так далее.
Отдельно стоит заметить, что перед презентацией результатов аудита клиенту, проводится внутренняя сдача работ руководителю отдела управления проектами. Он, как наиболее опытный бизнес-аналитик, даёт дополнительные рекомендации, вносит правки. Таким образом, до клиента доходит уже «отшлифованный» вариант. Результатом грамотно проведенного аудита становятся ментальные карты бизнес-процессов, техническое задание, смета и план внедрения.
Принципы внедрения и реализации проекта
Уже много лет наша компания придерживается принципа: система должна быть удобна для каждого, кто ей пользуется. Этот принцип можно реализовать через глубокую аналитику на всех уровнях компании, когда проводится аудит внедрения Битрикс24. Не стабильно работает интеграция, или же надо вводить много данных в систему, долго и не удобно формировать управленческую отчетность или приходится ежедневно тратить время на рутинную работу по формированию одних и тех же документов, долгие согласования или много времени тратится на звонки с напоминаниями клиентам — все данные влияют на то, какое предложение мы подготовим по конкретному проекту.
Второй принцип — любой проект мы доводим до конца. У нас нет “массового предложения”, каждый клиент для нас уникален. Если, проведя аудит внедрения CRM, система на практике не отвечает запросам компании, наши специалисты проводят доработки.
При проведении тщательного анализа “невзлетевших” проектов сформировывается наш третий принцип работы с клиентом — работа с мотивацией сотрудников. Даже самая продуманная система не будет работать, если сотрудники будут ее максимально игнорировать и работать в ней “для галочки”.
Мы изучаем текущую мотивацию сотрудников предприятия и привязываем KPI сотрудников к показателям в системе. И когда менеджер по продажам начинает видеть, как вырастает его зарплата, когда все сделки будут оформлены в CRM-системе, у него увеличивается мотивация работать по-новому. Или же мы разрабатываем в системе дополнительные модули, отражающие корпоративную культуру.
Например, в корпоративном портале для УГМК-Здоровье мы создали раздел “Меню”, который позволял ознакомиться с актуальным меню в комбинате питания на день. Это мотивировало сотрудников работать в новой системе. Все эти решения создаются как раз благодаря тщательному всеохватывающему аудиту внедрения корпоративных порталов.
Успешное развитие компании зависит не только от трендов, но и от понимания насколько эффективно в компании реализуются все бизнес-процессы. Для этого существует аудит бизнес-процессов, который выявляет проблемы и предлагает пути их решения.
Если вы хотите создать автоматизированную систему, улучшающую ключевые показатели компании, и облегчающую работу сотрудникам, ждем вас в Digital-агентстве IPG. А начнем мы с грамотно организованного аудита бизнес-процессов!
Источник: vc.ru
V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2013
МЕТОДИКА АУДИТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КОНСАЛТИНГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ НА ПРИМЕРЕ ООО «НАВИГАТОР ПРАВА»
Герасименко Е.А. 1 , Блинов О.А. 1
1 Омский государственный аграрный университет имени П.А. Столыпина
Работа в формате PDF
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
Современные условия хозяйствования требуют от предприятий повышения эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг на основе внедрения достижений научно-технического прогресса. Одним из способов решения данной проблемы является разработка и внедрение бизнес-процессов на предприятиях отрасли с учетом влияния отраслевых и организационно-технологических особенностей.
Бизнес-процессы позволяют добиваться высокой эффективности деятельности предприятия, фокусируя внимание на запросах потребителей. Поэтому важно максимально повысить значимость бизнес-процесса и увязать с ним многочисленные функции [5].
Под бизнес-процессом подразумевается цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей [2].
Бизнес-процесс для предприятия представляет собой непрерывную серию задач, решение которых осуществляется с целью создания результата. Исходной точкой и конечным продуктом бизнес-процесса является выход, спрос на который предъявляют корпоративные или внешние «потребители».
Одна из основных причин, диктующая необходимость перехода на процессную ориентацию управления производством, заключается в изменившихся возможностях способов и методов поддержки принятия решения в современном мире, т.е. в доступности всевозможных средств информационного обеспечения деятельности. К тому же, среди основных преимуществ такого подхода можно выделить простоту проведения оптимизации как самих процессов, с точки зрения их организации, синхронизации, взаимосогласованности, так и ресурсов, потребляемых процессами [4].
Как правило, не существует стандартного списка бизнес-процессов, каждое предприятие должно разрабатывать свой собственный перечень бизнес-процессов в соответствии с различными классификациями бизнес-процессов [5].
На примере консалтинговой организации ООО «Навигатор права» можно рассмотреть следующие возможные основные и вспомогательные бизнес-процессы. Следует отметить, что данная организация в настоящее время применяет функциональный способ описания деятельности. Таким образом, разработка и внедрение бизнес-процессов представляет собой одним из путей совершенствования деятельности предприятия.
К основным бизнес-процессам в ООО «Навигатор права» можно отнести:
1) производственные процессы, включающие:
— предоставление услуг клиенту (специальные требования, обеспечение обслуживания);
— обеспечение гарантии качества услуг;
— формирование необходимых трудовых ресурсов (необходимые квалификационные требования, выявление в необходимости в обучении и проведение обучения, отслеживание и управление повышением квалификации);
2) маркетинг и продажи:
— определение (выявление) нужд и потребностей потребителей;
— измерение удовлетворенности потребителей (услугами, сервисным обслуживанием);
— отслеживание изменений на рынке или изменений в ожиданиях потребителей (недостатки в существующих услугах, выявление перспективных инноваций, определение реакции потребителей на действия конкурентов);
— сбыт услуг (стратегия ценообразования, рекламная стратегия, подготовка рекламных обращений, разработка прогноза продаж) [1].
К вспомогательным бизнес-процессам в ООО «Навигатор права» относятся:
1) поддержание инфраструктуры фирмы (общее управление, планирование, финансирование, бухгалтерский учет, юридическое обслуживание);
Для того, чтобы гарантировать отсутствие нарушений в ходе деятельности бизнес-процессов, а также усовершенствовать процессы и применять грамотно инновации, необходимо провести аудит бизнес-процессов.
Аудит бизнес-процессов позволяет оценить бизнес-процессы с точки зрения эффективности, управляемости, функциональности, степени удовлетворенности клиентов, а также получить полное представление о текущем состоянии бизнес-процессов [3].
Периодичность проведения аудита бизнес-процессов в каждой организации может быть разной, но важно, чтобы эти мероприятия носили систематический характер, а в качества аудитора привлекались профессионалы [3].
Аудит бизнес-процесс может проводиться в 3-х случаях:
1) аудит после разработки и внедрения регламентирующей бизнес-процесс документации;
2) плановый аудит;
3) внеплановый аудит.
Аудит после разработки и внедрения регламентирующей бизнес-процесс документации выполняется с целью проверки соответствия состояния бизнес-процесса требованиям самостоятельно разработанного предприятием стандарта «Методика аудита бизнес-процессов» [4].
Плановый аудит бизнес-процесса проводится не реже 1 раза в год.
Внеплановый аудит бизнес-процесса проводится по требованию Владельца бизнес-процесса либо вышестоящего руководителя. Для подготовки внепланового аудита отводится 3 календарных недели.
Аудит бизнес-процесса основан на:
1) анализе документов, регламентирующих бизнес-процесс;
2) проведении интервьюирования сотрудников, выполняющих бизнес-процесс;
3) анализе полученной информации [1].
Состав работ по проведению аудита бизнес-процесса включает в себя:
1. Последовательность работ по проведению аудита бизнес-процесса;
2. Дополнительные указания по проведению аудита;
3. Определение объекта и целей аудита производит Руководитель аудита на основании регламентов выполнения бизнес-процесса либо по решению вышестоящего руководителя.
Решение о проведении аудита оформляется распоряжением, в котором указываются:
а) причины аудита (плановый или внеплановый);
б) объект и цели аудита;
в) создание группы для проведения аудита и ее состав;
г) назначение Руководителя аудита;
д) срок разработки и утверждения программы аудита [4].
Руководитель аудита на основании полученной предварительной информации составляет программу и календарный план аудита.
Программа аудита может быть доведена до сведения руководства проверяемого бизнес-процесса в общих чертах. Конкретные детали и список вопросов могут быть доведены до сведения интервьюируемых лиц только в ходе аудита, если их преждевременное раскрытие может помешать объективному сбору информации.
Если владелец проверяемого бизнес-процесса возражает против каких либо пунктов программы аудита, то такие возражения должны быть немедленно доведены до сведения руководителя аудита и согласованы до начала проведения аудита.
Сбор и анализ документов по бизнес-процессу является первым этапом, который организовывается Руководителем аудита при участии руководителей проверяемого бизнес-процесса (подразделения) [2].
Документы, необходимые аудиторам для проведения аудита и подготовки отчета могут включать:
— перечни вопросов используемых для оценки соответствия бизнес-процесса заданным требованиям;
— формы для регистрации результатов аудита;
— нормативные документы, применяемые для регламентирования деятельности бизнес-процесса и другие.
Следующий этап – это анализ полученных документов и подготовка отчета. На этом этапе осуществляется сопоставление требований к бизнес-процессу и информации по описанию и регламентации бизнес-процесса, полученной в результате аудита бизнес-процессов; проведение заключительного совещания с владельцем бизнес-процесса (Компании, подразделения), а в заключение формирование Отчета.
Последним этапом является сдача отчета Заказчику, который включает в себя презентацию Отчета Заказчику и дальнейшую доработку Отчета [4].
Результатом проведения аудита бизнес-процессов является отчет, включающий данные, характеризующие текущее состояние бизнес-процесса, и предложения по его улучшению [1].
Проведение аудита является первым шагом на пути к оптимизации бизнес-процессов, так как принимать решение о необходимости оптимизации бизнес-процессов и периодичности данной процедуры можно только по результатам проведенного аудита.
Даже обладая сверх новым знанием, не стоит пренебрегать опытом поколений – всегда следует проанализировать ситуацию, чтобы не совершать необратимых действий [1].
Однако, еще раз следует подчеркнуть, что внедрение самой совершенной системы управления предприятием в функционально-ориентированную структуру не только не принесет ожидаемого эффекта, а, наоборот, увеличит накладные расходы и, как правило, снизит общую эффективность деятельности.
Из всего сказанного следует вывод о том, что переход на процессную ориентацию — та неизбежность, с которой придется столкнуться практически каждому среднему и крупному российскому предприятию, если оно хочет не только выжить, но и успешно развиваться.
1. Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. С.В. Ариничева / Науч. ред.
Ю.П. Адлер. — М. : РИА «Стандарты и качество», 2009. — 272 с.
- Ильин В.В. Моделирование бизнес-процессов. Практический опыт разработчика. — М. : Вильямс, 2008. — 245 с.
- Кораблев А.В. «Оптимизация бизнес-процессов: дань моде или жизненная необходимость?». — «Р-Про Консалтинг», 2011. — 24-26 с.
- Репин В.В. «Стандарт описания, регламентации и аудита бизнес-процесса» // В.Г. Елиферов, В.В. Репин. — «Стандарт и качество», 2010. — 13-14 с.
- Шеер Авгест-Вильгельм. Бизнес-процессы. Основные понятия, теория, методы / Под ред. А.А. Белых. — М. : Весть-МетаТехнология, 2010. — 182 с.
Источник: scienceforum.ru
Аудит бизнес-процессов: когда и как его проводить? Бизнес-процессы — примеры
Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе, современной компании жизненно необходимо быстро реагировать на изменения рынка и рационально использовать имеющиеся ресурсы. Однако со временем эффективность снижается — часть действий и процедур устаревает, отделы начинают дублировать задачи друг друга. Именно поэтому своевременный аудит бизнес-процессов так важен. Зная слабые места предприятия, руководство может предпринять соответствующие меры и оптимизировать работу.
Определения
Бизнес-процесс — это цепочка логически связанных, периодически повторяющихся операций, в ходе которых ресурсы организации используются для переработки объекта (виртуально или физически). Иными словами, это некий отрезок работы предприятия с реальными, измеримыми результатами.
Внутренний аудит бизнес-процессов — это анализ всех видов деятельности компании: производственной, коммерческой, социальной. Его задача заключается в определении, насколько эффективно функционируют основные структурные подразделения фирмы и каналы передачи информации.
Когда проводить
1. После внедрения новой документации и инструкций. Например, при установке другого ПО. В этом случае проводить аудит лучше не сразу же, а спустя некоторое время, необходимое для «обкатки» и тестирования. Глубина проверки зависит от масштабности изменений и важности данного процесса для компании.
2. Плановый аудит. Проводится согласно установленному графику, не реже 1 раза в год.
3. Внеплановый аудит. Организовывается по требованию высшего руководства или менеджера, отвечающего за конкретный бизнес-процесс. Такая потребность может возникнуть в случае, если:
- произошёл крупный сбой;
- периодически поступают жалобы от клиентов процесса (внешних и внутренних);
- есть предложения и идеи по улучшению процесса.
Обобщив, можно сказать, что аудит бизнес-процессов необходим во всех случаях, когда в компании происходят какие-либо перемены.
Виды бизнес-процессов
В современной теории менеджмента общепринято деление процессов на основные и вспомогательные. К первой группе относится всё, что позволяет организации зарабатывать деньги и достигать определённых целей:
- производство товаров/предоставление услуг;
- маркетинг и продажи;
- логистика и сервис доставки;
- общение с поставщиками и посредниками;
- налоговый учёт;
- поддержка клиентов.
Вспомогательными, в свою очередь, называют те процессы, которые обеспечивают выполнение основных, предоставляют необходимые ресурсы и информацию. Это внутренние функции, такие как управление кадрами, бухгалтерский учет, обеспечение безопасности объекта.
Бизнес-процессы: примеры и описание
Важно отметить, что у каждой конкретной компании есть свой список бизнес-процессов, с учётом её размеров и специфики деятельности.
К основным элементам любого БП относятся:
- входные данные;
- ресурсы (люди, оборудование, инфраструктура, программное обеспечение);
- критерии (требования клиентов, стандарты, законы);
- документы и записи (платёжки, заявки, заказы, квитанции, счета);
- выходные данные (продукт, его часть, либо необходимая информация);
- измерение результатов (аудит, мониторинг, анализ).
Кроме того, у каждого процесса должен быть назначенный владелец, ответственный за конечный результат.
Давайте посмотрим, как можно описать бизнес-процессы. Примеры мы взяли из двух абсолютно разных по своей сути сфер.
Первая компания занимается продажей франшиз. В её работе с клиентами можно выделить 4 основных бизнес-процесса. В свою очередь, каждый из них состоит из нескольких операций.
- Квалификация. Задача: обработать заявку. Данный этап позволяет создать воронку и оценить эффективность маркетинга. Сотрудник обрабатывает полученную заявку и переводит её в статус «Квалифицирована» либо «Отказ». Все квалифицированные заявки сразу попадают в БП-2.
- Продажа. Задачи: провести презентацию, провести работу с возражениями, получить взнос и передать проект куратору. Для повышения эффективности работы разрабатывается система мотивации сотрудников, план и прогноз продаж. Сделки автоматически приходят из БП-1 или создаются менеджером вручную. После передачи куратору проект переходит в БП-3.
- Запуск. Задачи: назначение куратора, начало работы и подготовка отчёта. Этот бизнес-процесс обеспечивает пошаговый запуск франшизы. Добавляются новые функции: фиксация документов, уведомления клиентам, привлечение новых сотрудников и контрагентов.
- Роялти. Задача: вовремя получить взнос (Роялти). Сразу после запуска автоматически создаётся новый бизнес-процесс и назначается дата следующего платежа. Также составляется план мероприятий по поддержке франчайзи.
Второй пример — рекламное агентство полного цикла, выпускающее полиграфическую продукцию, наружную рекламу, самоклеящиеся материалы, а также аксессуары для гостиниц. Здесь выполняется 3 базовых процесса:
- Поиск. Необходимо найти потенциальных заказчиков, установить контакт и договориться о проведении встречи. Дополнительно нужно выяснить, откуда появился клиент (из базы, интернета или других источников), масштабы планируемой кампании (в тыс. руб.), а при необходимости — причины отказа.
- Продажа. По запросу отправляется коммерческое предложение, затем выставляется счёт. Указывается форма оплаты (100%, постоплата, гарантийное письмо). Затем заказ поступает в производство (БП-3). После отгрузки и получения обратной связи основная цель — совершить максимальное количество повторных продаж.
- Производство. При поступлении заказа начальник производства подтверждает дедлайн (крайний срок). Производятся технологические операции — допечатная подготовка, печать, послепечатная обработка. Если клиент доволен результатом, проект возвращается на БП-2, в противном случае — возвращается к началу процесса для доработки.
Удобнее всего изобразить бизнес-процессы компании в схематическом виде, показав основные связи между ними (например, переход от первой презентации к этапу продажи). Также можно представить информацию в формате таблицы:
Код процесса
Основные функции и задачи
Взаимодействие (№ структур, подразделений)
Способ взаимодействия
Коды входящей/исходящей документации
Контроль (ФИО ответственного за процесс)
Документация
Проведение аудита состоит из следующих ключевых позиций:
1. Распоряжение о проведении. Данный документ утверждается высшим руководством и содержит информацию о причинах аудита (плановый/внеплановый), целях, объектах, участниках комиссии. Тут же назначается Руководитель аудита, а также сроки разработки и утверждения программы.
2. Рабочие документы аудиторов. Сюда включаются все записи, которые аудиторы делают в ходе проверки, а также заполненные анкеты, результаты опросов, бланков интервью, тестов и т. д. Кроме того, на предприятии хранятся нормативные документы, в которых прописаны требования к рабочим документам. Они должны содержать:
- дату и место составления, ФИО проверяющего;
- источники и способы получения информации (интервью, наблюдение, анкетирование);
- подробное описание исследуемых бизнес-процессов;
- результаты всех проведённых ранее аудитов.
Заполняются рабочие документы как в произвольной, так и в заранее установленной форме — например, в виде таблиц, графиков, текста и т. д.
3. План аудита. Включает в себя несколько основных разделов: сбор и обобщение информации, проведение глубокого анализа, выводы, разработку предложений и рекомендаций, составление отчёта и презентацию результатов. В начале аудита указывается его цель, описание исследуемых бизнес-процессов, а также этапы и основные мероприятия проверки. Для каждого этапа необходимо определить ключевые задачи, методы сбора и анализа данных, сроки выполнения, ресурсы и ответственных за результат.
4. Отчёт. В данном документе подводятся итоги проведённой работы, определяются сильные и слабые стороны предприятия. В первом разделе приводятся общие выводы, а во втором — подробная информация о затраченных ресурсах и результатах.
5. Аудиторское заключение. Отображает важнейшие выводы и рекомендации по оптимизации бизнес-процессов.
Участники
В зависимости от сложности организации, её структуры, количества сотрудников и специфики бизнеса зависит, кто будет заниматься проведением проверки. Рассмотрим обязательных участников аудита.
- Инициатор и лицо, утверждающее аудит. Как правило, это кто-то из руководителей предприятия или их заместителей.
- Аудиторская комиссия. Обязательные требования к участникам — высшее образование и опыт работы не менее установленного срока.
- Руководитель комиссии. На эту должность назначают сотрудников одного из независимых подразделений компании (отделов, которые напрямую подчиняются владельцу предприятия и не участвуют в основном бизнес-процессе — служба безопасности, служба стратегического развития и т. д.). Иногда привлекают сторонних экспертов.
- Аудируемые лица. Ими могут быть любые работники организации, имеющие необходимую для проверки информацию.
В солидных компаниях нередко создают специальные комиссии для контроля над проведением аудита.
Порядок проведения
Аудит бизнес-процессов проводится в соответствии с чётко прописанными требованиями. Исследуются основные циклы деловой активности компании — снабжение, производство, продажи, инвестирование (вложение средств в модернизацию и расширение), а также управление.
Этап 1: Изучение общих закономерностей
Внутренняя проверка начинается со сбора основной информации о деятельности предприятия, его структуре и направления деятельности подразделений. В основном её получают из документов предприятия — стратегический план, правила управления, должностные инструкции, кодексы и т. п. Все данные заносятся в отчёт, где указываются:
- структура организации;
- перечень основных бизнес-процессов;
- описание работы подразделений: названия, функции, входящие и исходящие документы, результаты деятельности.
Часто после составления отчёта проводятся интервью с персоналом. Это позволяет на ранних этапах обнаружить неточности, увидеть разницу между реальным положением вещей и тем, как представляют организацию сами сотрудники.
Этап 2: Детальный анализ бизнес-процессов
На этом этапе необходимо описать последовательность и особенности выполнения разных операций на предприятии. Для удобства составляются таблицы, описывающие каждый бизнес-процесс в отдельности.
Начальные данные, с поступления которых начинается бизнес-процесс.
Документы, справки, запросы и т. д., необходимые для выполнения задачи. Их источники.
Документы и отчёты, которые заполняются в ходе работы.
Участники бизнес-процесса: сотрудники фирмы, поставщики, клиенты.
Материалы и другие ресурсы, которые используются при выполнении функции и получаются в результате.
Значимость процесса в работе подразделения («А» — самые важные, «B» — средние, «C» — малозначительные).
Какие проблемы возникают при выполнении? С чьей стороны — сотрудников, клиентов, смежных подразделений? Насколько они критичны? Как влияют на стоимость, время, качество?
Сроки выполнения процесса.
Кроме того, составляются подробные схемы и диаграммы деятельности, которые отображают организационную структуру компании, последовательность рабочих инструкций, взаимодействия между сотрудниками одного отдела и разных подразделений. Вся процедура должна быть задокументирована. При возможности рекомендуется организовать аудио- и видеозапись.
Этап 3: Моделирование
Цель данного этапа — систематизировать информацию о компании и её процессах в наглядной графической форме. Модель должна показывать структуру бизнес-процессов, особенности их выполнения, а также последовательность документооборота.
Вначале подготавливается структурная модель, которая отображает взаимодействие подразделений, документацию, структуру бизнес-процессов (от общих групп к частным задачам). Кроме того, показывается, как именно перемещаются данные, ресурсы и документы между основными участниками.
Готовая модель согласуется с архитекторами, ведущими программистами и специалистами организации.
На этом этапе разрабатывается подробная схема документооборота. Для этого каждому документу присваивают свой уникальный регистрационный номер/код. В упрощённом виде она выглядит так:
Название
Откуда приходит
Куда уходит
Информация, которую используют при заполнении документа
Какие действия выполняются с документом
Ответственный (ФИО сотрудника или название отдела).
Если в ходе проверки обнаружены какие-либо отклонения, необходимо чётко установить их причину. Она может быть как внешней, так и внутренней, объективной или субъективной (например, низкая мотивация сотрудника).
Этап 4: Подготовка отчёта и презентация результатов
На основе полученных сведений комиссия должна разработать рекомендации и предложения по совершенствованию процессов. При этом необходимо ответить на ключевые вопросы:
- С какими отрицательными побочными эффектами можно столкнуться?
- Нужно ли обновлять всю документацию?
- Как долго придётся ждать, чтобы увидеть эффект от изменений?
Далее руководитель готовит отчёт и заключение, а также презентацию результатов. Таким образом, аудит бизнес-процессов позволяет владельцам компании узнать о «слабых местах» и проблемах в организации. При этом учитывается точка зрения сразу 2-х сторон — проверяющей и проверяемой.
Усовершенствование и разработка бизнес-процессов может включать в себя мероприятия по дополнительному обучению сотрудников, доработке ПО, предложения по поощрению персонала и кадровым перестановкам.
Методы проведения аудита и источники информации
Начало бизнеса и любые значительные изменения на предприятии требуют использования максимально точной и достоверной информации. В основном это математические прогнозы, сравнение и пересчёт данных. В качестве источников данных выступают документы:
- сметы, журналы выполнения работ;
- документы для оформления заказов;
- договоры поставок;
- счета-фактуры;
- карточки расчёта себестоимости продукции;
- инвентарные карточки;
- регистры бухгалтерского учёта;
- отчёты по приходу и отпуску материальных ресурсов, карточки складского учёта;
- банковские выписки, приходные/расходные кассовые документы и т. д.
Также необходимо собрать информацию о показателях процесса — не только точные значения, но и то, как происходит расчёт плановых значений, какие меры предпринимаются в случае отклонений. Эти данные можно получить в процессе мониторинга за ходом работы, а также на интервью с сотрудниками, клиентами и поставщиками.
Ключевые показатели эффективности
В зависимости от того, с какой целью проводится аудит бизнес-процессов, используются различные критерии и методы оценивания.
Сфера деятельности
Показатели
- выполнение плана выпуска продукции (%);
- финансовые результаты деятельности (тыс. руб.);
- доходность вложений, инвестиций (%);
- рентабельность деятельности (%);
- оборотный капитал (тыс. руб.).
Отношения с заказчиками и покупателями (S)
- доля рынка, которую занимает организация (%);
- соотношение серийной продукции и индивидуальных заказов (%);
- количество претензий со стороны клиентов (% от общего числа заказов);
- финансовые потери от задолженности покупателей (тыс. руб.).
Внутренние бизнес-процессы (B)
- уровень производительности труда (%);
- количество запасов, которые не используются более I квартала (тыс. руб.);
- загруженность производственных станков, оборудования (%).
Обучение и совершенствование организации (O)
- затраты на повышение квалификации (тыс. руб./чел.);
- индекс удовлетворённости работников (от 0 до 10);
- соблюдение регламента документооборота (от 0 до 10);
- доля затрат на исследования (% от общей суммы расходов).
Используя систему сбалансированных показателей, можно сразу увидеть, на каких участках работы возникают проблемы. Наиболее сложный период в этом плане — начало бизнеса, когда сравнивать показатели ещё не с чем. Именно поэтому многие молодые компании привлекают к аудиту сторонних экспертов, которые могут оценить потенциальные риски ещё задолго до того, как те начнут серьёзно мешать работе предприятия.
Источник: businessman.ru
