Автоматизация бизнес процессов описание

При внедрении любой CRM-системы один из первых этапов работы – описание бизнес-процессов. Важно изучить особенности работы компании, учесть все факторы, которые влияют на тот или иной процесс, выявить ключевые моменты работы и «тонкие места». В результате мы получаем грамотное и подробное описание бизнес-процессов, которые подлежат автоматизации.

Кроме того, очень важно задать среду для исполнения этих процессов сотрудниками этой компании. Это называется регламентация бизнес-процессов.

Таким образом, при работе по внедрению CRM лично я придерживаюсь следующей последовательности действий, которую также рекомендую всем коллегам, как доказавшую на практике свое удобство и жизнеспособность:

1. Описание бизнес-процессов. На этом этапе работа производится на бумаге или в любой удобной среде. Самое главное, получить некую схему или алгоритм, который будет понятен как разработчику, так и заказчику.
2. Согласование. Полученное описание бизнес-процессов согласовывается с руководством компании. На этом этапе опытный бизнес-консультант или разработчик может предложить также оптимизацию определенных процессов и уточнить все спорные вопросы.
3. Выбор среды для внедрения. Подробное описание бизнес-процессов можно считать четкой постановкой задачи. И теперь, когда алгоритм будущей работы ясен, разработчик может самостоятельно или совместно с заказчиком выбрать среду, в которой будет проводиться дальнейшая работа, т.е. непосредственно CRM систему.

И сейчас я хочу рассказать о двух разных подходах решения этих вопросах, которые в той или иной степени реализованы во всех популярных CRM.

Описание и автоматизация бизнес-процессов в исполняемых BPM-системах

1. Программирование бизнес-процессов.
2. «Рисование» бизнес-процессов.

Программирование бизнес-процессов

Этот метод применяется в таких популярных системах, как ZOHO CRM или Saleforce CRM, и заключается в реализации бизнес-процесса по технологии Step by Step, т.е. «шаг за шагом».

При этом проектировать бизнес-процессы можно в любой удобной форме, точно так же, как и при создании алгоритма перед написанием программы. Но реализуются все процессы в виде пошаговой последовательности действий и условий ( каждое ветвление почти всегда новый процесс).

Описание процессов в этом случае производится в текстовом виде при помощи команд, принятых в среде той или иной CRM. А потому такой подход можно назвать программированием.

Приведем пример из ZOHO CRM. Здесь имеются два основных вида объектов:

• Workflow позволяет задать то или иное действие в зависимости от различных полей.
• Approval process задает те или иные процессы согласования. Мы можем добавить несколько таких процессов, и они будут работать следующим образом. Для каждого процесса мы можем указать, когда он работает, кто его одобряет. И, соответственно, система будет контролировать работу процессов.

Пример Approval process

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ. Какие процессы автоматизировать? 9 Шагов. Система управления

Пример Workflow

Таким образом, бизнес-процессы задаются при помощи определения последовательности действий, которые необходимо произвести с тем или иным объектом, а также условий, в зависимости от которых будут выполняться те или иные действия.

При таком подходе нет графической нотации, только пошаговый переход от одного действия к другому. И если вам потребуется что-то изменить в бизнес-процессе, понадобится внести определенный перечень значений и команд, а не графических блоков и стрелок.

Об этом подходе можно сказать, что описание алгоритма реализуется текстовым способом. Например, если мы возьмем в ZOHO CRM определенный Provel process, то для него нужно будет указать:

1. Критерий, когда он работает.
2. Кто должен его одобрить.
3. Какое действие нужно выполнить после одобрения, например, создать задачу или отправить оповещение внутри системы, отправить sms и пр.
4. Что должно происходить, если процесс не был одобрен, например, ничего не предпринимать, вернуть задачу исполнителю на доработку с комментариями и т.д.

В некоторых системах такое программирование жестко привязано к определенным объектам, чаще всего, к сделке. Например, так реализована возможность описания бизнес-процесса в Мегаплане. Только через сделку можно указать, что происходит в том или ином случае, и все действия пользователей и участников бизнес-процесса обязательно завязаны на определенную сделку. В других системах, например, в ZOHO CRM, привязать действия мы можем как к сделке, так и к любому другому модулю в системе.

Рисование бизнес-процессов

Такой подход реализован, например, в Bitrix24 CRM и в 1С CRM. Здесь все бизнес-процессы нужно рисовать в определенном внутреннем формате этих систем. Так, в Bitrix24 есть собственное понятие «Бизнес-процессы», а внутри этого раздела имеется нотация, в которой нужно рисовать бизнес-процессы.

Пример бизнес процесса в Битрикс CRM

Эта нотация была создана программистами Bitrix24, и для реализации бизнес-процессов в этой системе, понадобится нарисовать их в этой нотации. При этом важно понимать, что в Bitrix24 через нотацию можно описывать как последовательность действий при работе с системой в целом, так и отдельно действия при работе со сделкой, так как CRM – это только один из модулей системы Bitrix24.

Аналогичным образом и в 1С CRM реализована собственная нотация, отличающаяся от той, которую создали программисты Bitrix24. Также и в других системах, придерживающихся графического подхода, используются либо полностью собственные разработки, либо адаптированные под нужды системы графические нотации от сторонних разработчиков. И каждый раз для корректной работы в системе нотацию нужно будет заранее изучить.

Пример бизнес процесса в 1C CRM

Практика показывает, что, не смотря на обилие стандартных элементов, изучение графической нотации занимает больше времени, чем знакомство с правилами описания бизнес-процессов в текстовом виде (первый подход). Тем более, что для создания той или иной последовательности действий в CRM системах, использующих текстовые алгоритмы, чаще всего имеется удобный конструктор и множество подсказок, благодаря которым разработчики могут программировать нужные процессы практически без предварительного изучения среды.

Плюсы и минусы подходов

Основное преимущество первого подхода было описано выше: он очень удобен разработчикам, не требует глубокого изучения нотации, позволяет привычным для программистов-разработчиков образом алгоритмизировать любые бизнес-процессы.

Очевидный минус этого варианта: отсутствие наглядности для пользователей. При этом никто не мешает разработчику создать графическую схему бизнес-процессов для заказчика (блок-схему в виде блоков и стрелок) в любой удобной среде для согласования, после чего выполнить программирование и ознакомить пользователей с результатом. Точно так же, как каждый разработчик это делает при создании и доработке приложений.

Более того, удобный и отлаженный бизнес-процесс требует каких-либо изменений в редких случаях, обычно связанных с внедрением изменений в схему работы самой компании. А потому отсутствие наглядности и сложность внесения правок для неспециалиста на самом деле не являются критической проблемой. Скорей всего, заказчик с готовой системой будет работать годами, а изменения ему потребуются тогда, когда сама схема работы компании будет меняться, а здесь простыми правками в бизнес-процессах обычно обойтись не удается, и в любом случае требуется участие специалиста в разработке и внедрении обновленной системы.

Во втором случае используются нотации, изобретенные создателями 1С и Bitrix24 CRM. С одной стороны, такой подход очень удобен для пользователей, так как нагляден и понятен. С другой, для его использования придется потратить дополнительное время на изучение нотации от 1С или Bitrix24, а информации по работе с этими системами не так много, как хотелось бы.

Конечно, каждая система предоставляет документацию и какие-то разделы помощи, но в них нет определенной идеологии. Вся информация, которую предоставляет разработчик, это документация от вендора. Т.е. для изучения нотации пользователям предлагается не решение от бизнес-аналитиков и опытных пользователей системы, а краткое руководство с точки зрения разработчиков системы. А потому для такого метода работы очень полезно иметь развитые способности к визуализации процессов, а также умение быстро приспосабливаться к незнакомым нотациям.

Еще один минус графического подхода, это значительные ограничения, которые накладывает на работу в системе возможности нотации. При программировании гибкость и перечень возможностей значительно выше.

В результате я лично предпочитаю пользоваться более гибкой системой, т.е. программировать бизнес-процессы, а наглядность для заказчика я обеспечиваю при помощи создания графики (блок-схемы) на этапе согласования бизнес-процессов, которую выполняю обычно в IDEF 3 или BPMN… Но на самом деле, вы можете использовать даже обычный лист бумаги и карандаш. Главное здесь – взаимопонимание с заказчиком.

С другой стороны, если бизнес-процессы в компании оказываются относительно простыми, и выполнять работу по автоматизации процессов намерен производить пользователь, не являющийся программистом, графический подход оказывается удобнее. Наглядно «нарисовать» схему процессов и определить иерархию в нотации сможет даже пользователь, знакомый с бизнес-аналитикой и IT просто потому, что графический вариант представления бизнес-процессов намного понятнее пользователям.

Именно на них рассчитаны такие инструменты. Именно нарисовать, чтобы процессы правильно исполнялись все равно придется привлекать программиста. Считается, что пользователю изучить графическую нотацию проще, чем программирование процессов. Здесь каждый решает сам, что ему больше нравится: гибкость и простота программирования или наглядность для пользователей и возможность внесения изменений в бизнес-процессы без участия разработчиков.

• crm
• crm система
• crm программы
• автматизация бизнес процессов
• сравнение подходов

• Блог компании Тринион
• CRM-системы
• Терминология IT

Источник: habr.com

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов – это использование программных средств для оптимизации работы компании. Цель автоматизации — сделать работу компании более качественной и эффективной. Например, благодаря автоматическому выставлению ежемесячных счетов по действующим договорам менеджер отдела продаж может направить высвободившееся время на привлечение новых клиентов.

Сотруднику отдела кадров не нужно бегать по подразделениям чтобы уведомить о важных изменениях в работе предприятия – теперь это можно сделать с помощью нажатия нескольких кнопок на клавиатуре. Руководителю строительной компании не нужно каждый раз собирать планёрки на тему начала строительства нового объекта и раздавать одни и те же задачи сотрудникам – достаточно создать новый проект на корпоративном портале и у каждого сотрудника автоматически появятся соответствующие задачи с чёткими сроками исполнения. Благодаря автоматизации бизнес-процессов в организации высвобождаются ресурсы для развития.

Об автоматизации бизнес-процессов обычно задумываются когда:

• организация растёт и нужен инструмент контроля за всеми происходящими процессами;
• хотите ускорить развитие, улучшить внутрикорпоративную и внешнюю коммуникацию, уменьшить затраты;
• проводите оптимизацию внутренних процессов, сокращаете время их выполнения и количество ошибок;
• перераспределяете кадровые ресурсы и избавляетесь от рутины.

Что такое бизнес-процесс

Это цепочка взаимосвязанных действий одного или нескольких сотрудников, итогом которых должен стать конкретный результат. Это может быть производство продукции, оказание услуги, продажа конкретного товара, поставка определённого оборудования, строительство дома, продажа квартиры т.д. И в каждом бизнес-процессе найдётся достаточно повторяющихся рутинных действий, которые можно и нужно автоматизировать. Хотя бы для того, чтобы не тратить рабочее время сотрудников на то, что за них смогут сделать роботы. Да-да, именно роботы.

Приведём простой пример. В любой организации есть базовые процедуры – прием и увольнение сотрудников, процесс адаптации и ввода в должность, заявление на отпуск, больничный, командировка, согласование договоров, подготовка коммерческого предложения, выставление счетов, закрытие сделки и т.д.

Давайте рассмотрим процесс подачи заявления на отпуск:

1. сотрудник на специальном бланке пишет заявление на отпуск на имя руководителя организации;
2. заявление на отпуск визирует непосредственный руководитель отдела;
3. затем заявление сотрудника подписывает руководитель организации;
4. после этого заявление на отпуск попадает в отдел кадров;
5. отдел кадров готовит приказ на отпуск и вносит сотрудника в график отпусков;
6. приказ на отпуск подписывает руководитель организации;
7. сотрудник расписывается в приказе на отпуск;
8. данные об отпуске сотрудника отдел кадров передает в бухгалтерию для начисления отпускных;
9. бухгалтер по ЗП начисляет отпускные сотруднику.

Этот и другие бизнес-процессы можно настроить на корпоративном портале Битрикс24. В рамках настроенных бизнес-процессов роботы автоматически создают задачи, переводят их между сотрудниками, назначают ответственных исполнителей, наблюдателей и постановщиков, при изменении задачи сохраняют заданную последовательность действий, переводя задачу с одного этапа на другой.

Например, в случае с подачей заявления на отпуск бизнес-процесс будет выглядеть вот так:

Что нужно сделать перед автоматизацией бизнес-процессов

Самая непростая задача – перенести бизнес-процесс на бумагу. Наверняка вам знакома ситуация, когда у руководителя и сотрудников организации есть представление бизнес-процесса, но нет его чёткого обозначения – нарисованной схемы на бумаге или составленного в файле плана.

Отсутствие визуализации бизнес-процессов напрямую влияет на скорость адаптации новых сотрудников. Порой новичкам приходится затрачивать гигантское количество рабочего времени на вхождение в должность и для этого отвлекать от работы действующих сотрудников. А иначе кто объяснит новому сотруднику все нюансы рабочего процесса?

Для того, чтобы избавить сотрудников от подобной рутины и нерационального использования рабочего времени, можно и нужно автоматизировать большинство бизнес-процессов. Однако не стоит настраивать процессы сразу в Битрикс24. Автоматизировать то, что не прописано на бумаге и не проверено на практике — просто невозможно.

Автоматизация бизнес-процессов

На этой странице рассмотрена автоматизация бизнес-процессов. Это один из 20 основных элементов ИТ, которые целесообразно учитывать при планировании ИТ на 1 год и более, в том числе в рамках разработки ИТ-стратегии.

Элементы ИТ, рассматриваемые на этом сайте :

Краткое описание элемента «Автоматизация бизнес-процессов»

Автоматизация бизнес-процессов — это главное, что бизнес ждет от ИТ. Однако, для многих ИТ-менеджеров это самая сложная и непонятная часть их обязанностей.
Автоматизация (синоним — информатизация) бизнес-процессов подразумевает внедрение конкретных информационных систем. Само внедрение и дорого и рискованно, а выбор информационных систем во многих предприятиях — это постепенный перебор имеющихся вариантов программ, очень долгой и рискованный.
Например, большинство российских банков из первых десяти самых крупных, уже попробовали 3 и более комплексных банковских систем (а внедрение каждой из них можно оценить в десятки человеко-лет работы и миллионов долларов).

Для планирования приоритетов автоматизации бизнес-процессов на 1-3 года вперед, целесообразно рассмотреть:

• приоритеты развития бизнеса и автоматизации бизнес-процессов
• уже внедренные информационные системы и недостатки в них
• каталог ИТ-сервисов SLA, их предполагаемые доработки.

Ожидаемые выгоды для бизнеса и ИТ от улучшения автоматизации бизнес-процессов: выгоды могут быть очень большими. Однако и риски (на этапах внедрения и эксплуатации — тоже велики, как и затраты (особенно на внедрение).

Размеры компаний, которым целесообразно улучшать автоматизацию бизнес-процессов: конечно, улучшать автоматизацию бизнес-процессов надо для компаний всех размеров, сейчас даже компании с одним сотрудником не могут работать без компьютеров.

Кому лучше улучшать автоматизацию бизнес-процессов: ИТ-директору вместе с ответственными за взаимодействие с пользователями, также с руководителями всех подразделений компании, пользователями ИТ, и, наверное, всеми сотрудниками ИТ. Если в ИТ-службе есть отдельный ответственный за все информационные системы (например, ответственный за информационную архитектуру), то координация улучшений автоматизации бизнес-процессов должна быть его ежедневной задачей (хотя важные решения должен принимать ИТ-директор).

Разделы ИТ-стратегии, где рассматривается автоматизация бизнес-процессов: «Информатизация бизнес-процессов». Стоит отметить, что в проектах по разработке ИТ-стратегий на разделы «Информатизация бизнес-процессов» и «Информационные системы» обычно уходит 30-40% всех затрат, т.е. анализ текущего состояния и планирование улучшения автоматизации бизнес-процессов для всей компании — очень трудоемкая и сложная работа.

Методики, предлагаемые для улучшения автоматизации бизнес-процессов:

• «Информатизация бизнес-процессов» (ее название «Функциональная модель бизнеса»).

Отрасли, для которых целесообразно улучшать автоматизацию бизнес-процессов: безусловно, автоматизацию бизнес-процессов надо улучшать во всех отраслях. Раньше это не касалось сельского хозяйства и складов, но сейчас и современные и сельхозпредприятия и даже склады используют самые новые ИТ-технологии.

Ресурсы, требуемые на анализ автоматизации бизнес-процессов и разработку приоритетов их улучшений: дело это весьма трудоемкое, скорее 20-40 человеко-дней работ.

Основные этапы улучшения автоматизации бизнес-процессов:

1. Анализ текущего уровня автоматизации всех основных групп бизнес-процессов компании
2. Выявление приоритетов информатизации
3. Планирование изменений в информационных системах
4. Изменения информационных систем.

Подходы к улучшению автоматизации бизнес-процессов

Подходы к улучшению автоматизации бизнес-процессов разработаны на базе методик стратегического планирования ИТ, практическом опыте руководства ИТ и консалтинга, опросов ИТ-директоров российских компаний, ряде публикаций по ИТ-стратегиям и улучшению управления ИТ:
см. более подробно источники методик
Методики улучшения управления ИТ, согласования ИТ и бизнеса, разработки ИТ-стратегий, а также элементы ИТ, которые надо учитывать при планировании развития ИТ на 1-3 года рассмотрены в книге Александра Михайлова «ИТ стратегия: лучшие международные и российские практики», 412 страниц:

Статьи по этой теме:

• Михайлов А. «ИТ и бизнес: как планировать улучшения для своей компании?«, дискуссия на портале Globalcio, февраль, 2018
• Михайлов А. «Оценка потенциала оптимизации ИТ: какие элементы ИТ улучшить в первую очередь? Главы из новой книги по ИТ-стратегии», дискуссия на портале Globalcio , январь, 2016

Другая информация по автоматизации бизнес-процессов и смежным темам:

Предложения для ИТ-директоров российских компаний

(а также гендиректоров, ИТ-менеджеров и бизнес-менеджеров)

Источник: www.info-strategy.ru