Автоматизация CRM-маркетинга: почему без этого вы растеряете текущих клиентов и вряд ли привлечете новых
Правильная CRM-система должна знать о пользователях всё, а затем умело использовать эти данные для достижения бизнес-целей компании. Объясняем, почему без грамотно настроенной CRM-системы сегодня невозможно создать успешную, то есть влияющую на продажи и рост бренда, коммуникацию с клиентами.
20 сентября 2019
В чем заключается главная цель любого бизнеса? Правильно, зарабатывать хорошие деньги. А что делать, чтобы постоянно увеличивать прибыль? Привлекать новых клиентов, успешно удерживать старых и параллельно влиять на то, чтобы действующие клиенты покупали у вас чаще и как можно больше.
Для этого необходимо предлагать каждому из представителей аудитории особые условия (если предложения будут персональные, то совсем хорошо), регулярно информировать пользователей о текущих акциях (а они должны быть разными для разных целевых групп), делать подборки товаров по интересам, рекламировать новинки, не забывать поздравлять клиентов с праздниками, чтобы развивать лояльность, хотя бы время от времени напоминать о преимуществах вашей продукции. И еще масса всего.
Автоматизация бизнес-процессов в CRM-системе SalesapCRM. Как автоматизировать продажи
Чтобы постоянно быть в коммуникации с клиентами, нужно помнить о каждом из них. Знать, когда тот или иной пользователь заходил на сайт. Знать, в какие разделы он посмотрел. Знать, когда у него День рождения и когда дать ему скидку. Знать, с какого устройства он просматривал ваши товары — со смартфона или рабочего ноутбука.
Причем желательно помнить даже о том клиенте, кто покупал продукт один раз два года назад. И, тем более, о тех, кто еще только присматривается к вашей компании, чтобы потом все-таки подтолкнуть его к решению о покупке. Для этого и придумали CRM.
CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями между компанией и клиентами. Она предназначена для автоматизации взаимодействия с заказчиками / партнерами, повышения уровня лояльности и оптимизации цикла продаж.
CRM в регулярном режиме собирает, хранит и структурирует информацию о пользователях, которые каким-либо образом взаимодействовали с брендом. Затем эта информация используется для эффективной коммуникации как с текущими, так потенциальными клиентами.
Фактически, это замена реального sales-менеджера в бизнесах с большим количеством пользователей. Именно система берет на себя функцию контроля за отношением клиента к компании, думает над тем, что еще ему можно предложить, как мотивировать его на новую покупку. Естественно, это не искусственный интеллект, а всего лишь набор заранее выбранных правил, числовых показателей и триггеров, ориентируясь на которые, система принимает решение о своих дальнейших действиях.
Итак, CRM-система основывается на сборе информации обо всех клиентах. Просто собирать и хранить информацию — глупо. Правильно — анализировать ее, структурировать, а затем использовать информацию в интересах бизнеса для привлечения и удержания пользователей.
Цели и задачи CRM системы. Для чего нужна автоматизация бизнес-процессов? CRM система для бизнеса
Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →
Какие direct-каналы можно подключить к CRM
Представим, что информация проанализирована, и CRM уже знает, что с ней делать. Дальше в ход вступают direct-каналы. Именно с их помощью строится коммуникация между брендом и клиентом. Словом, direct-каналы могут действовать и в обратном направлении: они не только транслируют информацию, но и часто собирают ее для CRM.
Самые распространенные в маркетинге direct-каналы:
- email;
- SMS;
- web push;
- mobile push;
- телефония;
- cоциальные сети;
- мессенджеры.
Автоматизация процессов с помощью CRM: как проще всего это сделать?
Создатель конструктора CRM систем ozma.io Кирилл Маркин об автоматизации повторяющихся операций в бизнесе.
1651 просмотров
Надо ли вообще что-то автоматизировать?
Сначала нужно разобраться, нужна ли вообще автоматизация всего, что есть в компании. Кажется, что да, но на самом деле это не всегда так. Все зависит от вашей задачи и того, сколько вы сэкономите на автоматизации. Например, у вас есть CRM для менеджеров, которая умеет делать рассылки по клиентам. Если этой возможностью пользуется только отдел продаж, а остальным массовая рассылка не нужна, то необязательно связывать эту систему рассылок со всеми остальными процессами в компании.
Представьте ситуацию: у вас есть CRM-система, и хочется прямо из неё создавать персонализированные договоры с заполненными данными и одной кнопкой отправлять клиентам на согласование. Перед тем, как автоматизировать этот процесс, нужно остановиться и задать себе такие вопросы:
- сколько у нас таких договоров в день или в месяц?
- сколько времени занимает копирование реквизиты из формы в новый типовой договор?
- сколько денег и времени нам потребуется, чтобы это запрограммировать?
- что критичного произойдёт, если мы это не сделаем, а оставим как есть?
Если у вас в компании всего два сотрудника, большой средний чек, всего один договор в месяц и каждый договор согласовывается с юристом — скорее всего, вам не нужна такая автоматизация с автозаполнением. Самое простое решение здесь — копировать и вставлять реквизиты в шаблонный документ на гугл-диске.
С другой стороны, если у вас сотни типовых договоров в месяц, сотрудники вечно ошибаются и неверно заполняют реквизиты, а клиенты постоянно присылают письма «Здравствуйте, но я не Ольга», то, возможно, автоматизация вам нужна, чтобы снизить количество ошибок и уйти от человеческого фактора.
Мыслите процессами, а не решениями
В интернете почти вся реклама строится вокруг решений. Разные ИТ-команды придумывают разные программы для автоматизации всего на свете. Например, есть решения для склада, если решения для сервиса доставки. Есть даже отдельные решения для детского сада и для обувной мастерской.
Проблема в том, что такие решения — это просто упакованные процессы. И если у вас в компании другие процессы, то даже самое продвинутое решение будет бесполезно. На самом деле не так важно, какой софт будет выбран для решения проблемы. Важно то, решает ли он проблему или нет. Например, если вам нужно отправлять отчеты в налоговую, то всё равно, насколько у 1С красивый интерфейс.
Главное, чтобы отчёты составлялись быстро и без ошибок и вовремя отправлялись в ФНС.
В этом примере рынок предлагает много решений для отчётов, кроме 1С: Эльба, Моё Дело, онлайн-сервисы и так далее. Но на первом месте у нас стоит процесс: подготовить документы для налоговой так, чтобы бухгалтеры тратили на это минимум времени. Так как у нас вся бухгалтерия ведётся в 1С, то удобнее всего бухгалтерам будет работать с решениями именно этой компании. И мы уже ищем такие решения, которые имеют полную интеграцию с бухгалтерией и привычный интерфейс.
Наоборот это работает точно так же: если вам нужно постоянно смотреть на сквозные отчеты по продажам, маркетингу или производству в своем бизнесе, то, большую роль играет то, как оформлены эти отчеты. Здесь уже нужно, чтобы наглядно подсвечивались все проблемы, с пояснениями, что значит каждый график, и, например, чтобы всем этим было удобно пользоваться с телефона. И уже из этого процесса мы будем подбирать решение для отчётов, а не наоборот: сначала ставить решение, а потом пытаться натянуть их на свои процессы.
Выбирайте решения, исходя из своих процессов, а не подстраивайте свои процессы под чужие решения
Спросите своих специалистов, какие системы они внедряют
Часто чтобы понять, как что-то сделать лучше всего, нужно сравнить возможные варианты решения. В случае с автоматизацией вам поможет профильный ИТ-специалист. Это может быть партнер, который внедрял и настраивал CRM-систему или штатный программист. Спросите, какие еще системы они знают. Как по-другому можно решить эту проблему?
Почти всегда на рынке есть несколько вариантов решения.
Например, вам нужно автоматизировать приём заявок от клиентов. Вы пообщались с подрядчиками и выяснили:
- можно взять готовое коробочное решение под эту конкретную задачу;
- доработать существующую CRM-систему;
- написать что-то свое на конструкторе;
- сделать разработку на заказ с нуля.
Здесь как раз пригодятся знания ИТ-специалиста — он расскажет про все плюсы и минусы и предложит вариант, который больше всего подходит под ваши процессы.
Кроме разных решений могут быть разные подходы для решения одной и той же задачи. Например, если вам нужно сдавать отчеты в налоговую, то можно поставить себе программу, а можно отдать бухгалтерию на аутсорс. Эти разные подходы решают одну и ту же задачу, но разными способами.
Доработайте то, что уже используется
Если у вас уже работает какая-то система и вы хотите ее доработать — узнайте у ваших айтишников, как это можно сделать. Обычно, если доработки небольшие то выгоднее всего настроить их поверх существующего решения.
Допустим, вы уже используете CRM для продаж. Вам хочется, чтобы у каждого клиента появился свой рейтинг в зависимости от того, сколько он принес вам денег. Скорее всего вы сможете настроить это прямо в своей текущей CRM.
Ещё пример. Каждый раз, когда ваш менеджер перемещает заявку на стадию «Подписать договор», он вручную создает в этой сделке задачу юристу «Выслать договор». Чаще всего, это тоже можно автоматизировать штатным способом. В результате задача будет создаваться автоматически, и юристы ничего не пропустят.
Настройте интеграции
Если у вас есть несколько решений, которые пока никак не связаны друг с другом, но очень хочется — попробуйте настроить интеграцию. Например, если ваш отдел маркетинга рассылает электронные письма через одну систему, а отдел продаж работает в другой — попробуйте настроить интеграцию между ними, чтобы все пользовались одной системой.
Как правило, интеграции либо уже входят в решение и их надо просто включить в настройках, либо ваш интегратор или программисты могут написать такую интеграцию под заказ. Общее правило такое: чем проще и стандартнее интеграция, тем дешевле она стоит. Например, интеграция стандартной облачной телефонии уже включена в систему и ничего не стоит, а интеграция с офисной АТС редкой модели может стоить несколько десятков тысяч рублей.
Примеры популярных интеграций:
- Телеграм бот, который присылает отчет в конце дня.
- Возможность прослушать звонки, сделанные через IP телефонию прямо из CRM.
- Возможность подключить клиента на специальную email-рассылку прямо из CRM.
- Автоматическая выгрузка закрывающих документов из CRM в 1С.
Если доработок уже слишком много — поищите альтернативы
Если небольших доработок и интеграций становится слишком много или ваши программисты говорят, что часть из них сложно сделать, так как «система на это не рассчитана» — это значит, что вы выросли из своей CRM-системы и стоит задуматься о переезде на более продвинутое решение.
Посмотрите на другие коробочные системы, изучите рынок конструкторов CRM-систем, посмотрите, что используют ваши конкуренты. Поговорите со своими ИТ-специалистами и интегратором. Скорее всего, они тоже предложат вам какие-то варианты.
Помните, что переезд с одной системы на другую — это очень сложное мероприятие. Придется переносить все данные, обучать заново сотрудников и так далее. Если решите переезжать попробуйте понять, с чем именно связан переезд? Если он связан с тем, что вы уперлись в ограничение системы, то, скорее всего, это повторится снова. Отсюда вывод:
Выбирайте системы, которые можно легко дорабатывать.
- Иногда автоматизация не нужна или экономически невыгодна.
- Мыслите процессами, а не решениями.
- Спросите своих айтишников, какие системы они внедряют.
- Доработайте то, что уже используется.
- Настройте интеграции.
- Если доработок слишком много — поищите альтернативы.
Источник: vc.ru
Автоматизация бизнес-процессов
Бизнес строится на процессах – цепочках этапов, которые сотрудники проходят на пути к получению оплаты или к другой цели компании. Как правило, каждый сотрудник часто выполняет повторяемые действия. В CRM системе эти действия можно автоматизировать с помощью триггеров.
К примеру, менеджер добавляет сделку и после ее добавления ставит себе напоминание, так вот, триггеры в CRM системе позволяют сократить эту цепочку на действие добавления напоминания, при добавлении сделки, напоминание клиенту будет добавлено автоматически, таким же образом можно настроить отправку Email уведомления клиенту и менеджеру при смене этапа сделки. При отправке Email или СМС сообщения вы можете использовать шаблоны, к примеру, вставить в текст сообщения специальную метку для отправки клиенту персонализированного сообщения с идентификатором заказа или сообщения о том, что заказ выполнен или был переведен на следующий этап.
В WireCRM легко вести учет клиентов и продаж, работать с финансами и складом, создавать документы по шаблону. Первые 14 дней бесплатны для всех новых пользователей. Изучите возможности сервиса, ведите учет клиентов и пользуйтесь поддержкой наших специалистов!
Еще записи:
Интеграция API
Расширение функционала системы с помощью API, возможность неограниченного использования, оперативная техническая поддержка и доступная справочная информация
Автоматизация бизнес-процессов
Автоматизация процессов с помощью триггеров, добавление действий на различные события в системе, отправка уведомлений на почту и SMS, возможность использования макросов и массовых операций
Ценники и этикетки
Печатайте ценники и этикетки для выбранных товаров или для определенного товара. Вы можете настроить любые шаблоны для печати
Полнотекстовый поиск
Выполняйте мгновенный поиск текстовой информации по всей базе клиентов и продаж
Аналитика и отчеты
Большое количество отчетов с доступом к данным в режиме реального времени, анализ данных по клиентам и продажам, вывод агрегированной информации с графиками и таблицами для скачивания
Источник: wirecrm.com
