База в бизнесе это

База клиентов – это самый ценный актив любой коммерческой организации, вне зависимости от того, каким видом деятельности она занимается. В конечном счете, именно от клиентов и их активности зависят экономические показатели бизнеса, а правильным образом настроенная база – это прекрасный инструмент для постоянного улучшения этих показателей.

Одно из главных правил торговли гласит: работать с лояльными клиентами всегда проще, чем привлекать новых. «Своему» покупателю уже не нужно рассказывать о себе и о своих преимуществах, — для результативной продажи подчас достаточно вовремя сделать интересное предложение, приуроченное к тому или иному государственному или персональному празднику. Соответственно, если магазин не ведет учет своих клиентов, ничего о них не знает, то он лишает себя значительной части того дохода, который можно было бы получить, правильно работая с базой.

В чем заключается такая работа? В деликатном, но постоянном напоминании клиентам о своем существовании. Причем, здесь можно пользоваться не только почтовыми рассылками и звонками, но и другими каналами коммуникации: социальными сетями и мессенджерами. Имеет смысл информировать клиентскую базу о специальных акциях, скидках, маркетинговой активности, распродажах. При этом, важно соблюсти разумный баланс между количеством рассылаемых сообщений и их качеством, потому что если перегнуть палку, клиент может раз и навсегда отписаться от назойливых рассылок.

RFM-анализ клиентской базы. Как строить и использовать в бизнесе.

Лучшие показатели эффективности демонстрируют индивидуальные предложения для клиентов, которые можно создавать как исходя из анкетных данных, так и проанализировав потребительную активность человека в течение какого-то продолжительного периода времени. Если клиент в преддверие 8 марта каждый год покупал какую-нибудь домашнюю технику, имеет смысл и в следующем году напомнить ему о приближении этой даты, сопроводив письмо или сообщение каким-нибудь интересным предложением того или иного бренда.

На начальном этапе развития бизнеса учет клиентов можно вести в Excel, но с ростом оборотов и продаж управлять этой базой данных вручную станет уже невозможно. Самой оптимальной формой работы с информацией о клиентах являются CRM-системы, многие из которых даже в бесплатном исполнении имеют широкие возможности автоматизации основных процессов.

Имея в своем распоряжении CRM, владелец магазина в любой момент может получить:

• информацию об этапах сотрудничества с каждым клиентом;
• данные о последних контактах и договоренностях;
• расширенную информацию по каждому клиенту;
• статистику по обращениям клиентов в течение всего календарного года.

Кроме того, CRM дает возможность сегментировать базу данных магазина по различным признакам, делать выборки под конкретные маркетинговые задачи, работать с рассылками, использовать телемаркетинг, систематизировать и анализировать результаты продаж. Еще одним очевидным преимуществом CRM перед Excel является защита данных. В первом случае можно настроить уровни доступа к базе для каждого конкретного менеджера и защитить информацию хотя бы от банального копирования. Во втором – после первого же сколько-нибудь серьезного конфликта с руководством любой обиженный менеджер в два счета сохранит всю корпоративную базу контактов на флешку, что впоследствии поможет ему выстроить на чужих клиентах собственный бизнес.

База отдыха, как бизнес. Глэмпинг: сколько можно заработать. Бизнес-план.

По статистике больше трети российских компаний до сих пор не ведут собственных клиентских баз. Даже в Excel. Еще большее число предпринимателей не вносят в свои базы данные о тех, кто обращался в компанию, но так ничего и не купил, хотя с такими клиентами тоже можно и нужно работать.

Маркетинговые исследования последних лет красноречиво говорят о том, что на лояльность клиентов сегодня влияет не только и не столько цена товара или услуги, сколько целый комплекс факторов: разнообразие ассортимента, наличие оперативной доставки и ее условия, легкость оформления заказа, разнообразие вариантов оплаты, условия послепродажного и гарантийного обслуживания. Все это, так или иначе, входит в понятие клиентского сервиса, качество которого зависит от того, насколько хорошо продавец знает своего покупателя.

Источник: vc.ru

Корпоративная база знаний: для чего нужна и как ее создать

Корпоративная база знаний — это хранилище внутренней информации компании. Она похожа на «Википедию» — разница в том, что вся информация касается работы конкретной компании и доступна только ее сотрудникам.

Зачем нужна корпоративная база знаний

1. Помогает адаптироваться новым сотрудникам. В базу знаний можно добавить информацию о культуре компании, утвержденных регламентах или советы для новых сотрудников каждого конкретного подразделения. Это поможет им быстрее влиться в рабочий процесс.
2. Систематизирует информацию. Бывает так, что бухгалтерия хранит данные в 1С, отдел продаж в CRM, а кто-то из сотрудников — вообще в таблицах Excel. Чтобы наладить связь между отделами, стоит объединить всю информацию в одном месте. Для этой цели и подходит база знаний.
3. Помогает в обучении. Продавцы, например, могут изучать в базе знаний скрипты продаж, материалы о преимуществах компании и обучающие статьи по продукту или услугам, которые предоставляет бизнес.
4. Систематизирует бюрократическую информацию. В базу знаний можно добавить информацию об охране труда, технике пожарной и промышленной безопасности. Это будет полезно руководителям компании, на которых, например, лежит функция проведения противопожарного инструктажа.
5. Систематизирует аналитику. В базе знаний можно объединить и анализировать исследования о работе конкурентов и добавить информацию о стратегии компании на рынке.

Признаки хорошей базы знаний

• Она структурирована. Иногда сотрудники теряют время на работе. Причина в том, что они не знают, где найти нужную информацию и как выполнить рабочую задачу. Чтобы это исключить, недостаточно одного факта наличия базы знаний. Она должна иметь понятную навигацию и структуру. Вот как может выглядеть структурированная база знаний с информацией о бренде:

Скриншот базы знаний в «Р7-Офис»

• Дает сотрудникам свободу. Суть базы знаний в том, что ее пишут сами сотрудники — от рядовых специалистов до топ-менеджеров. Каждый может сделать вклад в корпоративную систему: главное, чтобы он был полезен для отдела или всех сотрудников организации.

• Хорошая база знаний безопасна. Некоторые данные конфиденциальны даже внутри компании. Чтобы доступ к ним имели только сотрудники, стоит настроить классы прав доступа. Такой функционал имеется в сервисах для создания корпоративной базы знаний.

Как создать базу знаний

Чтобы база знаний работала на практике, а не номинально, стоит сделать несколько важных шагов:

1. Назначьте ответственных. Продумайте, кто будет курировать создание и работу базы знаний: следить за ее наполнением и актуальностью информации. Обычно этим занимаются специалисты по внутренним коммуникациям или сотрудники HR-отдела.
2. Продумайте стратегию. Этот этап — самый важный. Нужно определить, как будет выглядеть готовая система, и для чего конкретно ее будут использовать. Для этого спросите сотрудников, что они хотят видеть в базе знаний? Какой информации им не хватает в работе? Поговорите с руководителями подразделений и спросите, какая информация необходима для их команд.
3. Создайте контент. Идеальный сценарий — если каждый сотрудник внесет свой вклад. Попросите каждого написать статью для базы знаний, которая может пригодиться в работе другим сотрудникам. Плюс загрузите обязательную информацию, которую утвердили на предыдущем этапе.
4. Структурируйте информацию. После того, как контент загружен, нужно распределить его по разделам — чтобы все отвечало логике, и сотрудники не тратили кучу времени на поиск информации.
5. Настройте доступ. Определите права доступа для каждого работника. Если данные не секретны, можно выдать одинаковые права для всех. Или закрыть отдельные файлы, если они не относятся к зоне ответственности конкретного сотрудника.
6. Подготовьте коллектив. Лучше всего сделать новостную рассылку, в которой рассказать о запуске базы знаний и для чего она нужна. Прикрепите ссылку на инструкцию: как в ней искать информацию и добавлять статьи. Если сотрудники по-началу не поймут, где искать информацию, адресуйте их на нужные разделы базы знаний самостоятельно. Со временем они начнут сами туда обращаться — это дело привычки. Главное, сделайте базу удобной и чаще напоминайте о ее существовании.

Что нужно добавить в базу знаний:

1. Основную часть, которая касается всех сотрудников компании. Сюда относится информация об истории компании, ее миссии, ценностях, список лиц, к которым нужно обращаться по разным вопросам. Также сюда можно добавить юридические и финансовые данные компании для заключения договоров.
2. Информацию о кадровом делопроизводстве. Чтобы сотрудники не обращались каждый раз в HR-отдел, можно включить в базу знаний информацию об оформлении отпусков, больничных листов.
3. Памятку для новых сотрудников. Стоит добавить всю информацию о взаимодействии с HR-отделом и бухгалтерией в первые дни работы. Для этого можно настроить автоматические письма — с доступом к корпоративному порталу и ссылками на нужные разделы базы знаний.
4. Информацию для каждого конкретного отдела. Сотруднику, который отвечает за создание базы знаний, полезно установить контакт с руководителем каждого департамента. Выяснить, как можно улучшить работу и заручиться их поддержкой. Это поможет на этапе внедрения системы.

5 сервисов для создания корпоративной базы знаний

Базу знаний можно настроить в «коробочных» решениях — эта функция есть, например, в сервисах «1С Предприятие», SAP и Visary. Также есть несколько хороших SaaS-платформ:

• База знаний «Битрикс24». Здесь можно писать статьи и редактировать их совместно с командой. Сервис подходит для создания базы знаний, технических заданий и корпоративных документов. Визуальный редактор интуитивно понятен: в работе с ним специальных знаний не потребуется. Статьи может публиковать любой сотрудник — для этого не придется отсылать их администратору.
• «Яндекс.Вики». Здесь можно создать корпоративную базу знаний бесплатно. В сервисе удобно настраивать доступ для сотрудников: давать право написания и редактирования страниц или закрывать их для просмотра. «Яндекс.Вики» можно интегрировать с облачным сервисом Yandex.Cloud.
• «Р7-Офис» — российский офисный пакет, в который входит платформа для создания базы знаний. Внутри есть гайд о том, как создать базу внутри сервиса. Статьи по умолчанию ранжируются по категориям и алфавиту, есть возможность загружать медиа-файлы. Так же, как и первые два сервиса, работает на вики-движке, написанном для «Википедии».

• Аспро.Cloud (бывший Flowlu) — сервис с похожим функционалом. Помимо базы знаний здесь есть собственная CRM-система, а также инструменты для управления проектами и финансами компании.

• «Атлас24» — база знаний, которую удобно интегрировать с «Битрикс24» и amoCRM. Здесь простая и гибкая система папок для контента и удобная навигация по ключевым словам.

Создание статьи в базе знаний в «Р7-Офис

Коротко: самое главное о корпоративной базе знаний

1. Не спешите сразу внедрять базу знаний: сначала определите ее задачи для вашего бизнеса.
2. Подготовьте сотрудников: объясните, зачем нужна база знаний и помогите в ее освоении на первых этапах. Для этого можно использовать email-рассылку с инструкциями и личную коммуникацию с руководителями отделов компании.
3. Предложите сотрудникам принять участие в создании базы знаний — пусть каждый напишет инструкцию или предоставит информацию, которая сможет упростить работу его коллегам.
4. Настройте и разграничьте права доступа для каждого сотрудника.

Источник: spark.ru

Ведение базы данных в CRM-системе

CRM (Customer Relationship Management) — система управления отношениями с клиентами. Этот инструментпредназначен для учета клиентской базы и эффективного ведения бизнеса. Рассказываем, как работает CRM-система и как с её помощью сделать бизнес более прибыльным и эффективным.

База данных клиентов. Для чего нужна и как её вести?

База данных клиентов — это единая база, содержащая сведения о клиентах. Внутри базы могут быть контакты клиентов, данные о транзакциях и заключенных сделках, а также иные коммерческие сведения, связанные со взаимодействием организации с покупателями.

На практике в такую базу вносится информация не только о реальных клиентах компании, но и о клиентах потенциальных, с которыми существует вероятность заключения сделки в будущем.

Ведение клиентской базы необходимо бизнесу по ряду причин:

1) Постепенное повышение интереса аудитории к вашему предложению. Если человек не купил продукцию или услугу компании сразу, есть вероятность, что он захочет стать клиентом в будущем. Для этого компании следует поддерживать с ним связь, напоминать о своих продуктах, специальных предложениях и новинках, использовать системные касания через различные каналы коммуникации. Реализовать это можно, например, через телефонные звонки или рассылку серии писем на электронную почту. Для этого требуется ведение клиентской базы, хранение и обработка контактных данных потенциальных клиентов.

2) Рост числа повторных продаж. Один из способов получения новых продаж ­— предложение товаров или услуг клиентам, которые ранее уже что-то приобретали у компании. В бизнесе может наблюдаться цикличность сделок. Например, в индустрии красоты клиенты готовы обращаться за маникюрными услугами или записываться на стрижку раз в 3−4 недели. Работа с клиентской базой увеличивает вероятность того, что клиент из раза в раз будет возвращаться в ту же компанию вместо того, чтобы идти к конкурентам.

3) База клиентов — один из активов компании. Наработанная клиентская база является одним из важнейших нематериальных активов организации, способных генерировать прибыль из месяца в месяц и выручать в сложные для компании периоды.

4) Получение обратной связи о деятельности организации, о новых продуктах и услугах. Если бизнес выпускает на рынок новый продукт или услугу, планирует выявить точки потенциального роста, прежде всего следует обратиться за помощью к реальным покупателям. Сформировать фокус-группу, выявить незакрытые клиентские потребности, найти узкие места в деятельности организации, определить с помощью обратной связи от клиентов слабые стороны в работе компании. Это позволит формировать более конкурентные предложения и предугадывать потребности новых сегментов целевой аудитории.

5) Дальнейшее масштабирование деятельности. Глубокий анализ клиентов, который может быть осуществлен лишь при условии тесной работы с клиентской базой, позволяет выявить наиболее эффективные шаги для дальнейшего развития компании и привлечения новых клиентов.

6) Определение оптимальных цепочек касаний для совершения сделки. Некоторые решения, например, CRM-системы для ведения клиентской базы позволяют фиксировать все касания и контакты, которые проходят клиенты от знакомства с компанией до заключения сделки. Это даёт предпринимателю возможность определить наиболее эффективные цепочки касаний, которые ведут к заключению сделки с новыми клиентами быстро и с меньшими затратами ресурсов.

Технически осуществлять учет реальных и потенциальных клиентов можно несколькими инструментами:

— Бумажные носители. Некоторые компании и сегодня продолжают вести учет заключенных сделок в блокнотах или на других бумажных носителях. Это простое и в некоторых случаях даже удобное решение, однако оно ограничивает возможности роста бизнеса.

— Электронные таблицы. Электронные таблицы — более функциональный аналог записи данных о клиентах. Использование электронных таблиц также не дает возможности эффективного взаимодействия с клиентами;

— Программное обеспечение для учета и контроля бизнес-процессов организации. На рынке можно найти программное обеспечение, которое позволяет контролировать складские остатки, финансы компании, вести бухгалтерию и осуществлять учет клиентской базы. Это более продвинутое решение, однако оно может ограничивать возможность взаимодействия компании с целевой аудиторией.

— CRM-система — функциональное и современное решение для работы с базой клиентов. CRM-системы обладают всем необходимым функционалом для учета клиентской базы, анализа аудитории и поддержания контакта с ней.

Что из себя представляет база CRM-системы?

CRM — техническое решение для управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы изначально создавались как инструмент для полноценной и всеобъемлющей работы с клиентской базой компании.

Откуда CRM-система берет данные о реальных и потенциальных клиентах предприятия:

— Из записей сотрудников компании. Сотрудники компании, например, менеджеры по продажам, могут самостоятельно вносить в базу CRM сведения о заключенных сделках и переговорах, вносить коррективы в существующие записи о клиентах компании.

— Из входящих звонков на телефонные номера компании. CRM — один из немногих инструментов, способных автоматически фиксировать все входящие звонки и сохранять контактные данные звонящих в отдельные базы для дальнейшей обработки. Реализуется это за счет интеграции с сервисами телефонии. Такую интеграцию позволяет реализовать, например, SberCRM.

— Из мессенджеров и соцсетей. Многим людям удобнее коммуницировать через мессенджеры и соцсети, чем через электронную почту, например. Поэтому важно учитывать касания с клиентами в популярных мессенджерах.

— Из форм обратной связи на сайте. Сайт — один из основных инструментов коммуникации компании с целевой аудиторией. Формы обратной связи на сайтах позволяют передавать данные о заявках и оставленных контактах пользователей в CRM.

— Из электронных писем, которые приходят на адрес организации.

База CRM-системы может содержать следующие сведения о заказчиках компании:

• Имена клиентов, а также наименования организаций, если бизнес работает с юридическими лицами, данные о лицах, принимающих решения о заключении сделки.

• Контактные данные. В CRM содержатся контактные данные, с помощью которых компания может общаться с заказчиком, доносить свои идеи, оповещать о новостях и предложениях.

• Заметки. Часто в базу вносятся особые сведения, относящиеся к определенному клиенту или конкретной сделке. Это могут быть напоминания о звонке, особые просьбы клиентов, возражения или сомнения человека и так далее.

• Документы и файлы. CRM — один из инструментов, позволяющих оптимизировать и автоматизировать документооборот в компании. Соответственно, в базу данных могут подгружаться и файлы, необходимые для работы с клиентом — например, счета, акты, презентации, коммерческие предложения.

• Реквизиты клиента. Интеграция CRM со сторонними сервисами позволяет настроить автоматическое выставление счетов и прием оплаты от заказчиков. Это особенно актуально в случаях, когда клиенты приобретают товары или услуги компании с определенной цикличностью.

• Данные о касаниях компании с клиентом. Некоторые CRM-системы, например SberCRM, поддерживают возможность учета всех касаний с отдельно взятым клиентом. Это позволяет проследить весь путь, пройденный заказчиком с момента первого контакта с компанией до совершения оплаты. Анализ такого пути позволяет выявить уязвимые этапы в конверсионной воронке для их корректировки, а также масштабировать наиболее эффективные касания, дающие высокую конверсию в заключение сделки.

• Принадлежность к той или иной воронке продаж. У компании может быть одновременно несколько услуг или продуктов и, соответственно, сразу большое количество конверсионных воронок под различные сегменты целевой аудитории. CRM позволяет различать эти сегменты в рамках общей клиентской базы, чтобы клиенты получали наиболее релевантные предложения.

• Иные аналитические данные, которые позволяют более узко сегментировать аудиторию и определять потребности каждого конкретного сегмента.

Ведение базы данных клиентов в CRM для эффективности в бизнесе

Ведение базы данных клиентов через CRM-систему повышает эффективность деятельности компании и помогает:

— Автоматизировать продажи. Интеграция CRM-системы с сервисами рассылок и телефонии позволяет выстраивать автоматизированные серии писем или иные цепочки касаний для мотивации потенциальных клиентов на сделку. С менеджеров по продажам в этом случае снимается значительная часть нагрузки по рутинным задачам.

— Анализировать рекламные инструменты и каналы. SberCRM обладает инструментами для осуществления детальной аналитики эффективности различных рекламных каналов, воронок продаж или даже отдельных элементов этих конверсионных воронок — например, эффективности продающих писем, отправляемых на электронную почту. Вкупе с интеграцией с популярными сервисами веб-аналитики CRM-системы дают возможность выявлять и масштабировать наиболее прибыльные рекламные каналы, отсеивать неэффективные рекламные объявления.

SberCRM — современная CRM-система с богатым функционалом, простым и удобным интерфейсом. SberCRM может быть легко интегрирован в работу практически любой организации. Вы можете бесплатнопротестировать возможности базовой версии. В ней есть функционал для управления сделками и клиентской базой, настройками воронки продаж, ведения задач и многое другое.

Источник: sbercrm.com