Расскажем, что такое корпоративная база знаний и как организовать её без лишней бюрократии. Также вы узнаете, как сделать так, чтобы база знаний компании работала и приносила реальную пользу не только вашим сотрудникам, но и всему бизнесу.
Обычно корпоративна база знаний вызывает ассоциации, связанные с бюрократией и огромным количеством несистематизированных документов, которые содержат скучную формальную информацию. Однако, она может стать очень полезным инструментом в компании.
База знаний — это своеобразное хранилище всей документации, некий справочный центр, куда может обратиться любой сотрудник, чтобы найти ответ на интересующий его вопрос. Туда входит вся документация с описанием деятельности компании: регламенты, инструкции, скрипты, схемы, ценные наработки, знания и опыт сотрудников. Можно смело сказать, что корпоративная база знаний — это интеллектуальный актив компании.
Цель корпоративной базы знаний — решать проблемы сотрудников. Документы при таком подходе не создаются “в стол”, а содержат актуальные и полезные знания, которые помогают команде решать возникающие проблемы и находить ответы на вопросы. Правильно созданная база знаний экономит время лучших специалистов, руководителей и коллег.
База знаний компании — о чем нужно помнить, если хотите построить успешный бизнес?
Подробно о том, зачем бизнесу база знаний, рассказали в нашей статье.
Плюсы создания корпоративной базы знаний
Создание базы знаний имеет свои преимущества для любой организации:
- систематизация всей документации о деятельности компании;
- хранение документации в единой системе с доступом для всех сотрудников компании;
- независимость получения знаний и возможность решать вопросы без участия руководителей, экспертов и более опытных сотрудников;
- возможности для обучения новых сотрудников;
- возможность легко и быстро находить нужный документ;
- все сотрудники обладают едиными знаниями.
Принципы создания базы знаний
Можно выделить четыре основных принципа, которые помогут организовать успешную корпоративную базу знаний.
1. Понятность
Документы, создаваемые в вашей компании, должны быть написаны понятным неформальным языком. Помните, что документы создаются для людей, а не наоборот. Информация должна быть понятна с первого прочтения, а трактовки должны быть однозначными. Документ не должен быть слишком длинным. Используйте примеры из деятельности компании, делитесь опытом сотрудников и успешными кейсами.
Иначе получатся нежизнеспособные инструкции с описанием неработающих процессов. И документы формально будут созданы, но пользоваться ими не будут.
Также при создании документов сочетайте между собой разные типы контента (заголовки, цитаты, картинки, ссылки), чтобы материал был ярким, запоминающимся и нескучным.
2. Структурированность
Удобно, когда документация рассортирована по отделам. Создайте папки, где будут храниться регламенты и документы, связанные с работой конкретного подразделения компании. Например, вся документация, по работе отдела продаж, отдела маркетинга или отдела разработки.
База знаний в бизнесе. Структура папок
Создать папку для департамента персонала и откройте доступ к статьям только сотрудникам из этого отдела. Внутри раздела можно создать секции, в которых будут храниться документы, регламентирующие работу разных направлений внутри отдела. Например, секция найма и секция кадрового учета.
Разделение документации по разделам облегчит работу сотрудников, так как теперь они точно будут знать, где искать документы, полезные для их области деятельности, и быстро найти ответы на интересующие их вопросы.
3. Актуальность
Важно следить за актуальностью документов, чтобы информация, которую они содержат, была правильной и не противоречила реально существующему порядку. Иначе сотрудники просто не будут доверять документам и саботировать Базу знаний. У вашей команды должно быть доверие к материалам, размещенным в ней.
4. Доступность
Даже если к созданию корпоративной базы знаний применены все вышеперечисленные принципы, она может остаться невостребованной, если сотрудникам сложно искать нужную информацию. Для этого в Базе знаний должна быть реализована механика доступов. Это поможет решить проблему возможной утечки информации: сотруднику доступны документы в зависимости от должности. Также этот подход сужает объём документов, среди которых сотрудник ищет нужную информацию.
Важную роль в доступности информации играют неактуальные или узко сформулированные заголовки документов. Это значит, что найти такой документ смогут только те сотрудники, которые знают о его наличии в Базе знаний. Другие же члены команды решат эту задачу заново и создадут на этом основании дублирующий регламент. Например, документ под названием “Образцы заявлений” лучше переименовать в “Образцы заявлений: увольнение, отпуск, отгул, удаленная работа”.
Что нужно, чтобы база знаний работала?
Корпоративная база знаний — это удобный инструмент, где можно хранить регламенты, инструкции и документы в единой системе. Вам и вашим сотрудникам больше не нужно будет тратить время на поиск документов. Благодаря Базе знаний бизнесу легко расти и масштабироваться, так как она помогает организовать обучение нового персонала и систематизировать деятельность компании.
Источник: platrum.ru
Зачем вашему бизнесу база знаний
Что такое база знаний в компании? Это справочный центр, в котором можно сохранять важную информацию и полезные материалы. Глобальная цель базы знаний — собрать воедино все интеллектуальные активы компании: ценные наработки, важные документы, знания и опыт сотрудников.
Для чего нужно создавать базу знаний
Основная задача любой базы знаний — это сокращение времени на поиск нужной информации и возможность быстрого получения ответов на типовые вопросы.
Базу знаний можно использовать как:
- инструмент продвижения бизнеса в поисковой выдаче;
- портал вопросов и ответов для сотрудников или клиентов;
- сервис для обмена знаниями между отделами или сотрудниками компании.
С необходимостью аккумуляции знаний для сотрудников сталкивается почти каждая компания на определенном этапе. Например, нужно быстро обучить новичков, поддержать уровень знаний сотрудников на должном уровне или показать примеры работ всему коллективу.
База знаний помогает:
- адаптировать новых сотрудников, разъясняя им правила поведения в компании и должностные обязанности;
- демонстрировать новичкам примеры документов и решений, не отвлекая других специалистов;
- сохранять всю важную информацию, распределяя ее по тематическим разделам;
- объединить знания отдельных сотрудников в корпоративные знания и сохранить их в едином поле.
Самое главное — все знают, что и где найти, и никто не задает повторяющихся вопросов. Не имеет значения, к какой сфере относится ваш бизнес. База знаний актуальна при любом виде деятельности.
Место размещения вашей базы знаний зависит только от ваших возможностей и пожеланий. Например, можно использовать облачное хранилище (Яндекс Диск, Google Drive), можно разместить информацию на локальном сервере, сделать отдельный сайт, создать на корпоративном сайте закрытый раздел для сотрудников. Также можно воспользоваться специализированным Wiki-сервисами — сайтами, которые пользователи создают и редактируют самостоятельно (например, Confluence, Zoho Wiki, MediaWiki, Foswiki).
Заполните форму ниже. Это займет не более 2 минут
Консультация
Мы перезвоним в течение 30 минут и договоримся о встрече
Открытие счета
Подпишите документы и пользуйтесь счетом в день подачи заявки
Плата за подключение к Пакету услуг «Первый шаг» — 0 руб. Открытие и обслуживание первого счета в рублях РФ — 0 руб. Внутрибанковские переводы на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. 3 (Три) платежа в другие банки на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. К Пакету услуг «Первый шаг» могут быть подключены только новые клиенты, не имеющие открытых расчетных счетов в Банке «Открытие».
Обязательными условиями подключения и обслуживания в рамках Пакета услуг являются выпуск корпоративной карты и подключение к системе ДБО Банка. Обслуживание корпоративных карт «Бизнес карта»: первые 6 мес. — бесплатно, с момента совершения первой транзакции по карте, далее 149 руб. — ежемесячно. Категория карт может быть изменена. Услуги, не включенные в Пакет услуг, предоставляются в соответствии с условиями Сборника тарифов. Полные условия обслуживания, оформления и использования карт указаны в сборнике тарифов.
Что включать в корпоративную базу знаний
Нет каких-то стандартов, какой должна быть база знаний. Но делать её унылым хранилищем только должностных инструкций точно не стоит. Рассказываем, какие материалы можно добавить в базу знаний.
Сведения о компании
Здесь можно описать деятельность компании и рассказать о правилах поведения в офисе. Также можно указать контактные данные всех сотрудников, состав отделов, список контрагентов. В этом же разделе хранят все должностные инструкции, коллективные договоры, приказы и иные официальные документы, касающиеся трудовых обязанностей.
Шаблоны документов
Можно внести в базу все шаблоны, которые вы используете в компании: договоры, чек-листы, анкеты, отчёты и прочее. Если сотруднику понадобится какой-то шаблон, ему не нужно тратить время на его создание или бежать в соседний отдел, чтобы распечатать бланк. Можно просто скопировать себе документ и использовать для дальнейшей работы.
Регламенты
Именно регламенты определяют стандарты качества работы и являются алгоритмами выполнения обязанностей. Если кто-то из сотрудников забыл, как выполнять то или иное действие, он просто откроет регламент, прочитает и вспомнит.
Полезные статьи
В создании базы знаний может принимать участие все сотрудники. К примеру, кто-то решит поделиться своим опытом или рассказать об интересном решении задачи. Можно создать «песочницу», в которую каждый сотрудник может писать то, что сочтёт полезным. После обсуждения и проверки можно перемещать статью непосредственно в базу знаний.
Обучающие уроки
Видео-, аудио- или текстовые уроки пригодятся для развития сотрудников. Можно создать уроки для повышения квалификации, записать видеоинструкции по работе с определёнными инструментами или сделать вебинары по отработке практических навыков.
Кейсы
Про особо интересные проекты компании можно рассказывать в отдельном разделе базы знаний. Старые сотрудники при необходимости могут освежить в памяти завершённые задачи. Новички получат возможность узнать больше о деятельности компании.
Вопросы-ответы
Наверняка в вашей компании есть вопросы, которые сотрудники задают со стабильной регулярностью. Можно собрать все самые частые вопросы и дать на них ответы.
На создание качественной базы знаний для компании придется потратить немало времени. Нужно собрать, рассортировать и оформить все накопленные знания. Зато в будущем база знаний сбережет вам сотни рабочих часов, и вы можете потратить их на разработку новых проектов.
Источник: academyopen.ru
База знаний: что это такое и чем она может быть полезна для бизнеса
Если клиент не может быстро понять, как пользоваться вашим товаром или услугой, то зачем ему их приобретать? Поэтому очень важно применять инструменты, помогающие потенциальным покупателям разобраться в нюансах вашего продукта. Один из самых эффективных способов решить эту задачу – создать на сайте базу знаний. О том, что это такое и как её сформировать, в своём корпоративном блоге рассказала команда сервиса Chat2Desk.
Что такое база знаний
База знаний представляет собой раздел с полезными статьями и инструкциями о том, как пользоваться вашим продуктом. Идеально, если они будут короткими и информативными одновременно.
Не путайте базу знаний с FAQ. FAQ строится по принципу «вопрос-ответ». А база знаний – это отдельный раздел с инструкциями, где всё описывается пошагово, решая одновременно несколько типовых проблем.
Зачем нужна база знаний современной компании
Существует ряд преимуществ, которые способна принести база знаний. Среди них отдельно стоит выделить следующие:
- Оптимизация расходов компании. Вам не потребуется расширять штат при росте клиентской базы: менеджеры будут освобождены от рутинных вопросов. У них появится время, чтобы вникать в сложные вопросы клиентов.
С чего начать построение базы знаний
1. Соберите контент. Проанализируйте переписки с клиентами, соберите наиболее частые вопросы. Возьмите этот список и дайте исчерпывающие ответы. Важно грамотно оформить раздел, который будет рассказывать, как правильно начать работу с сервисом.
2. Продумайте структуру статьи. Чтобы статья была полезной, необходимо продумать ее структуру. Как правило, стоит придерживаться следующей схемы:
- Описание проблемы клиента, которую необходимо закрыть;
- Пошаговое решение вопроса;
- Достижение результата – проблема полностью решена.
Повествование должно быть последовательным. Вы должны шаг за шагом объяснить покупателю, как зарегистрироваться в сервисе, как оформить покупку или получить скиду на группу товаров.
3. Напишите статью. Пишите простые статьи, которые будут понятны не погружённому в тему человеку. Следуйте следующим правилам:
- Излагайте мысли кратко, не перегружайте клиента полотнами текста;
- Объясняйте термины. Потенциальный клиент может быть не знаком с терминологией ваших товаров или услуг. Можно даже сделать отдельный глоссарий;
- Разбивайте текст на логические блоки – параграфы. Так легче воспринимать информацию. Не забывайте также использовать списки перечислений;
- Выделяйте ключевые слова для удобства клиента. Так он сможет обратить внимание на важные моменты;
- Добавляйте ссылки. Если вы рассказываете о том, что подробно описано в другой статье, просто используйте ссылку. Перелинковка по сайту поможет клиенту лучше в нем ориентироваться.
И помните, не стоит писать слишком большую статью. Лучше сделать несколько маленьких, в которых будут описаны определённые функции. Это поможет клиенту лучше разобраться в вопросе. Деление статей по ключевым словам – это дополнительный плюс для продвижения в поисковых системах.
4. Используйте визуалы. Тонны текста – это не то, что поможет разобраться в теме. Если каждая статья будет с объясняющими скриншотами, схемами и инфографикой, то это будет хорошим решением.
5. Настройте понятную навигацию. Если вы сможете настроить удобную навигацию, то вашим клиентам будет удобно пользоваться базой знаний. Вставьте ссылки на похожие статьи. Не забудьте также такой элемент интерфейса, как «Хлебные крошки», они отображают цепочку всех переходов пользователя.
Поддерживайте базу знаний
Поддержание базы знаний – это важный пункт, который необходимо выполнять, чтобы она работала эффективно.
1. Распространяйте базу знаний. База знаний должна быть по всему сайту, не стоит ограничиваться отдельно взятым разделом. Вставляйте ссылки там, где это уместно и где это поможет клиенту решить возникающий вопрос. Можно использовать всплывающие подсказки, они эффективно работают.
2. Создавайте шаблоны. Шаблон позволит создавать статьи для базы знаний в одном стиле, который будет прост и понятен для восприятия каждому клиенту.
3. Настраивайте обратную связь. В каждой статье, по возможности, необходимо настроить форму обратной связи. Так покупатель сможет указать на возможные ошибки или неточности, а также задать дополнительные вопросы.
4. Своевременно обновляйте базу знаний. Если на сайте будет устаревшая информация, то это может вызвать негатив со стороны клиентов. В самом худшем случае вы заметите увеличение числа отказов. Чтобы всего этого избежать, необходимо своевременно вносить правки.
5. Анализируйте статьи. Периодически делайте анализ статей. Вы должны понимать, как они влияют на ваших покупателей. Выросло ли число покупок, уменьшилось ли число отказов и так далее.
Анализ помогает своевременно реагировать на все изменения.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен» .
biz360
Источник: biz360.ru