Чтобы управлять бизнесом и принимать стратегические решения, необходимо погружаться в процессы и быть в курсе результатов деятельности. В этом помогает CRM — многофункциональный инструмент для работы с клиентами и сотрудниками. В такие системы встроена аналитика, однако не каждый руководитель знает, как взять от нее максимум. Расскажем, как пользоваться аналитикой CRM, и какие метрики важно учитывать бизнесу.
Что такое CRM-аналитика и зачем она нужна
В CRM предусмотрено множество инструментов анализа. Основные возможности систем:
- Управление данными о продажах. Вы сможете отследить динамику и все этапы сделки — от посещения сайта клиентом до оплаты и доставки. Это помогает оценить эффективность маркетинговой стратегии, сезонность спроса, скорость прохождения воронки продаж покупателями.
- Исследование клиентов. CRM помогает выявить потребности и закономерности поведения постоянных заказчиков, составить финансовый рейтинг и сегментировать базу покупателей. Эта информация поможет определить популярные и невостребованные товары, скорректировать рекламную кампанию.
- Оценка эффективности работы. Программа составляет отчеты по каждому менеджеру и отделу. Метриками могут быть количество заключенных сделок, продолжительность коммуникации с клиентами, число пропущенных звонков, статистика удовлетворенности заказчиков. Вы сможете поощрить результативных сотрудников и провести работу с теми, кто допускает ошибки.
- Мониторинг звонков и рекламных источников. Вы узнаете, в какое время клиенты наиболее активны, и распределите нагрузку на персонал, определите перспективные каналы продвижения, вовлеченность аудитории, конверсию лидов в продажи.
- Анализ воронки продаж. Программа построит воронку и отобразит количество лидов на каждом ее этапе. С помощью метрики вы узнаете, на каких стадиях чаще срываются сделки, сможете понять причины и пересмотрите стратегию продаж.
Преимущества аналитики CRM:
- «Пакетный» функционал. После того как вы настроите аналитику под свои нужды, все процессы, в том числе сбор и обработка данных, будут идти автоматически. Вам останется только использовать полученную информацию в своих целях.
- Простота. Отчеты детальны, наглядны и интуитивно понятны — их можно применять сразу же.
- Объективность. Показатели снимаются автоматически, человеческий фактор исключен, риск ошибки менеджера при составлении графиков отсутствует.
Основные показатели
Вот лишь некоторые из множества полезных метрик:
Что значит CRM для бизнес-аналитика?
- Количество лидов. Это потенциальные клиенты, которые проявили заинтересованность в продукте, но еще не дошли до сделки. Интерес лидов выражается в выполнении целевого действия — звонке, заполнении заявки, заказе консультации. С помощью этого показателя вы спрогнозируете продажи, выявите динамику спроса, оцените результаты рекламных кампаний, запланируете загрузку производства и склада.
- Число сделок. Покажет операции, которые сотрудники обрабатывают в настоящий момент, а также успешно закрытые или упущенные сделки. Вы узнаете, сколько сделок в работе, как они распределяются по этапам воронки продаж, кто за них ответственный. Это поможет оценить прибыль и выявить слабые места в работе менеджеров.
- Конверсия. Это процент лидов, совершивших покупку. Рост или умеренное колебание конверсии нормальны. Если показатель падает, нужно выяснять причину. В этом поможет CRM. Часто анализ помогает понять, почему лиды не превращаются в продажи, а также позволяет выявить серьезные проблемы, например, слишком дорогую для вашей ЦА доставку.
- Сумма среднего чека. Это соотношение суммы покупок и их количества. По показателю оценивают работу персонала или бизнес-процессы компании. Так, если средний чек у двух менеджеров значительно различается, значит, с отстающим сотрудником необходимо провести дополнительную работу. Если показатель низкий у всех специалистов, скорее всего, проблема в самой компании, например, в ее ценообразовании или продукте.
Инструменты анализа
Чтобы пользоваться всеми возможностями CRM, систему интегрируют с полезным для бизнеса ПО.
Хочу в IT: что такое бизнес-аналитика
- Коллтрекинг. Программа для мониторинга источников звонков, которая помогает оценить эффективность каналов продвижения. Суть ее в следующем: программа показывает на сайте уникальный номер телефона каждому пользователю. Когда он звонит в компанию, система записывает разговор и собирает данные: с какой рекламы пришёл, в каком регионе находится и другое. Программа также помогает конкретизировать ЦА бренда и выяснить, как клики конвертируются в заявки. Чтобы коллтрекинг работал безошибочно, его интегрируют с IP-телефонией.
- Сквозная аналитика. Сервис, который собирает данные о лидах, заявках, закрытых сделках, доходах и расходах на маркетинг. Он обрабатывает и хранит сведения о каждом взаимодействии клиента с компанией. Особенность сквозной аналитики — оценка реальных продаж — позволяет сделать честные выводы об эффективности рекламы. Например, компания использует разные инструменты продвижения — SEO, контекстная реклама в Яндекс.Директ, Google.Ads и ВКонтакте. Для каждой сети используются свои кампании, с разными предложениями, различными объявлениями и набором ключевых слов. Сквозная аналитика позволит получать полную информацию по эффективности не только каждого канала, но и каждой ключевой фразы. Это дает возможности тонкой настройки рекламных кампаний, точного попадания в потребности ЦА и экономии маркетингового бюджета.
- Как составить отчет. Аналитика CRM детализирована по периодам: дням, неделям, месяцам, а иногда и часам. Вы можете регулярно обновлять данные и получать актуальную информацию за конкретный промежуток времени. Достаточно в несколько кликов запросить отчеты в соответствующем разделе, вывести отчет на экран или сохранить на ПК.
Типичные ошибки
Выбор неактуальных отчетов. Иногда компании пытаются анализировать все, даже то, что не нужно. Это отнимает время и не дает никакого эффекта. CRM — гибкий инструмент, и его несложно адаптировать под свои нужды. Выберите несколько метрик, необходимых вашему бизнесу, и настройте отчеты под них.
Сложный модуль аналитики. Десятки вкладок, настроек и способов отобразить данные небольшому магазину с маленьким ассортиментом и двумя менеджерами не нужны. Выбирайте CRM так, чтобы неудобных или слишком сложных модулей не было. Обнаружить такие помогает тестовый период — во время его прохождения уделите особое внимание аналитическим инструментам.
Отсутствие системной работы с обнаруженными проблемами. Если вы выявили слабые места, но не предприняли никаких действий для их устранения, в следующем отчетном периоде вы снова столкнетесь с теми же проблемами. Суть аналитики от этого теряется — задача инструмента в том, чтобы избавиться от недочетов, а не просто фиксировать их наличие. На каждую обнаруженную проблему разрабатывайте комплекс мер по решению. Например, мотивируйте менеджеров, откажитесь от неэффективных рекламных каналов и устраните слабые места в воронке продаж.
Пример использования
Небольшой магазин одежды эконом-класса в спальном районе оценивал свою успешность по единственному показателю — уровню прибыли. Исходя из этого сотрудникам ставили планы и применяли меры взыскания. Анализ ЦА не проводили, а товар завозили бездумно, отталкиваясь от наличия у поставщиков. При этом руководство активно вкладывалось в маркетинг, не вникая, насколько результативна текущая стратегия.
С приходом кризиса выручка начала быстро падать. Чтобы сохранить магазин, владельцам необходимо было сократить затраты, уточнить целевую аудиторию и переформировать ассортимент. Для этого требовались аналитические инструменты. Компания выбрала CRM с пробным периодом и уже в первые недели пользования пришла к важным выводам:
- Большая часть покупателей магазина — женщины с детьми. Мужская одежда продавалась медленнее. Руководство расширило ассортимент игрушек и детской бижутерии. Это помогло увеличить средний чек.
- Реклама в бесплатной районной газете оказалась неэффективной. А вот объявления в соцсетях и наружная реклама приводили новых покупателей. С помощью CRM-аналитики магазин выявил неэффективные каналы и избавился от них, перестав расходовать бюджет впустую.
- Анализ работы продавцов также позволил определить наиболее перспективных и успешных сотрудников. Они лучше обслуживали покупателей и приносили больше прибыли. Для отстающих руководство разработало систему мотивации.
- В несезон склад часто оказывался затоварен. С помощью аналитических инструментов руководители определили оптимальную загрузку склада в пик сезона и вне его, это также помогло сократить ненужные расходы.
В результате благодаря CRM-аналитике бизнес избавился от лишних трат, сосредоточился на наиболее прибыльных сегментах аудитории и выбрал эффективные рекламные каналы. Магазину удалось вернуться к докризисным показателям по продажам. С помощью CRM руководство регулярно анализирует спрос, корректирует ассортимент и загрузку склада. Система полностью себя оправдала.
Коротко о главном
- CRM аналитика нужна для оценки продаж, доходов, эффективности сотрудников и каналов продвижения.
- Программа позволяет строить воронку продаж и отслеживать, на каком этапе клиенты отказываются от сделок.
- Чтобы воспользоваться всеми возможностями CRM, ее интегрируют с коллтрекингом, сквозной аналитикой.
- Отчеты CRM помогут скорректировать бизнес-процессы и рекламный бюджет, пересмотреть ассортимент, разработать мотивационные модели для сотрудников.
Источник: dzen.ru
Аналитика в CRM: идём по приборам
По интернету много лет бродит история о том, как в США интернет-магазин Target попал на гнев разъярённого отца из-за рассылки рекламы товаров для беременных в адрес несовершеннолетней школьницы. Спустя несколько дней оказалось, что девушка действительно беременна. Тarget узнал обо всём раньше за счёт анализа больших данных.
И за счёт использования этой самой системы анализа данных вырастил свою выручку в кратчайшие сроки более, чем на 60%. История потому и тиражируется, что пример завидный даже для первопроходцев использования данных — онлайн-ритейла. В общем, если вы можете похвастаться таким же кейсом — листайте Хабр дальше, если нет — поговорим под катом о том, как приучить себя к аналитике, научиться в любой кризис идти по приборам и наконец повзрослеть.
Я так хочу!
Почему повзрослеть? Всё просто. Вспомните маленького ребёнка или маленького себя — скольким людям надоедает это пресловутое «хочу» безо всяких объяснений или с неубедительной аргументацией «так у других», «а надо», «хочу попробовать». Многие руководители бизнеса продолжают так принимать решения — на основе своего желания (хочу красивую цену 22 000), примера конкурента (давайте сделаем корзину покупки, как у Пятьсофта), моды рынка (всё, уходим в облако и развиваем новое направление, старое закрываем) и т.д. При этом редко кто из работников готов спросить о том, а есть ли какая-то база под таким решением. А если кто и спросит, то в ответ можно рассчитывать в лучшем случае на «Я так решил!»
Рассмотрим корни этой проблемы и оценим, актуальны ли первопричины сегодня.
- Сложность систем аналитики в 2000-е испугала многих, особенно в крупном бизнесе. Это были громоздкие и баснословно дорогие BI-системы и OLAP-кубы, для обслуживания которых требовались аналитик и SQL-программист, работающие в связке. Вот так взять и дёрнуть данные в нужном разрезе казалось делом за пределами стандартных навыков. Немного менял ситуацию 1С, но этого было мало.
Да, я принял стратегическое решение. Я решил игнорировать плохие новости.
— Что такое рентабельность бизнес-аналитики?
— Она выше, чем рентабельность невежества.
В этом смысле CRM-система — качественное решение для аналитики в малом и среднем бизнесе. Она соединяет в себе три важнейших функции.
- Сбор и накопление данных. Логика CRM-системы устроена таким образом, что все данные собираются в привязке к клиенту, причём можно настраивать маски ввода и получать информацию в унифицированном виде. А поскольку CRM — инструмент оперативной работы, то данные появляются своевременно и всегда актуальны.
Цикл использования данных в компании с участием CRM-системы
Битвы CRM
Однако какое-то время назад (2005-2010) операционная CRM-система вроде нашей RegionSoft CRM не могла даже заикнуться об аналитике — её мгновенно атаковали представители аналитических CRM. Впрочем, ничего удивительного — раз есть война Apple vs Samsung, Windows vs MacOS, то почему бы не быть локальной войне CRM. Хотя и аналитические CRM-системы сдавались под напором BI-систем. Но обо всём по порядку.
Первыми, кто стал интересоваться аналитикой и аналитическими системами, стали представители отраслей, уже тогда знавшие, что такое по-настоящему большие данные: банки и операторы связи. Безусловно, речи не шло о том, чтобы внедрять отечественные решения — в Россию начали активную экспансию SAP, Oracle Siebel, делала уникальные интеграционные проекты Teradata. Примерно в то же время российские вендоры, уже знающие, что такое CRM и пишущие свои системы, разделились на два непримиримых лагеря. И основания для разделения были.
Операционный CRM накапливал информацию о клиентах, позволял создавать шаблоны документов, активно прикручивал почтовые клиенты и телефонию, углублялся в покрытие всех вопросов менеджмента. В это же время отечественный аналитический CRM как мог, так и встраивал в свои системы OLAP-кубы, рисовал дашборды и панели показателей, с размахом проектировал товарные матрицы. Всё это делалось с использованием дорогих средств разработки и СУБД, отдельные субъекты умудрялись (да и до сих пор умудряются) затачивать всё под Oracle. Естественно, что такие затраты на разработку не могли не сказаться на стоимости. Но это была не единственная проблема — разработчики аналитических систем получили массу проблем с производительностью, код требовал глубокого рефакторинга, вес дистрибутивов разрастался до неприличного, CRM начинали тормозить на клиентских машинах.
Пока вендоры решали свалившиеся на них проблемы, разработчики операционных CRM спохватились и стали писать аналитическую часть, причём уже с учётом ошибок своих конкурентов. Они не сосредотачивались на сложных OLAP-кубах, не копались в многомерных БД, а целенаправленно создавали отчёты, нужные менеджерам здесь и сейчас: воронку продаж, АВС-анализ, кто-то даже занялся шахматками.
Примерно так было и в RegionSoft CRM: мы взяли за правило выпускать в новых релиз не только оперативные фичи, но и новые отчёты. В итоге их стало порядка 100, появились мощные flexi-фильтры, отчёты по взаимодействиям с клиентами, план-фактный анализ, KPI, аналитика по бизнес-процессам и многое другое. Так появился новый тип корпоративного программного обеспечения — универсальные CRM. Именно к ним относятся топовые российские CRM, как в облаке, так и on-premise.
А что стало с аналитическим CRM? Уверен, что есть те, кто меня закидает камнями, но российские вендоры либо перешли в универсальность (их большинство), либо значительно сократили свою долю рынка. Давайте посмотрим, кто во что трансформировался. В 2007 году менеджер по CRM-проектам из Sputnik Labs в своей статье предложил такую вот схему эволюции аналитических систем:
Точнее и не нарисуешь. Единственное, что я бы сегодня добавил — непрерывное взаимодействие с клиентом на основе его поведенческих данных. Тогда IoT, контекст и предиктивные технологии ещё не касались бизнеса, поэтому схема и не включила в себя очередную ступеньку эволюции. Однако на сегодняшний день практически все ступени (кроме последней) реализованы в бывших операционных, а ныне универсальных CRM-системах.
Например, у нас в РегионСофт есть три масштабных внедрения, в которых особое внимание уделялось и уделяется именно аналитической составляющей.
- Внедрение для крупной сети магазинов хозтоваров. Уже несколько лет RegionSoft CRM помогает анализировать ассортимент, вовремя выводить непопулярные наименования, предотвращать хищения на складе и затоваривание. CRM интегрирована с кассой и программой лояльности.
- Отраслевые CRM для банков и телекома — крупнейшие интеграционные решения, связанные с биллингом и внутренними информационными системами, имеют беспрецедентный уровень безопасности.
Что творится с аналитикой в бизнесе?
Как я уже сказал выше, первое и самое страшное — её почти нет. Часто приходится сталкиваться с компаниями, которые элементарно не считают процент выполнения плана, не говоря уже о рентабельности или окупаемости инвестиций. Второе, не менее страшное, — есть ложные представления о нормативных значениях.
Например, приходилось слышать, как бизнес-тренер активно убеждал, что нормальная рентабельность составляет 300-600%. Тут просто без комментариев. Ну или план продаж должен стабильно перевыполняться на 20-30%. Если у вас стабильно перевыполняется план, пересмотрите его — ваше планирование хромает на две ноги.
Кроме перечисленных крайностей, есть и общие основные ошибки, связанные с аналитикой бизнеса.
- CRM или любая другая система (биллинг, ERP, 1С) превращаются в бункер информации. То есть данные собираются, но система используется только как инструмент для оперативной работы.
Моё хобби — экстраполяция.
— Как ты можешь видеть, в ближайшие несколько месяцев у тебя появится что-то около четырёх дюжин мужей. Позаботься лучше об оптовых ценах на свадебные торты.
Что делать?
Существуют основные группы данных, которые необходимо собрать любой компании. Они отражают точки роста, помогают управлять ассортиментом, координировать персонал, проводить своевременное обучение и т.д.
Экономические данные — набор информации, дающий качественное представление о компании. К ним относятся, например, отчеты о продажах, доходах и отчеты о расходах. С их помощью вы можете видеть, какие сегменты клиентов, наименования товаров, филиалы зарабатываю вам денег, а какие исключительно тянут средства. После анализа этой информации принимается решение о развитии эффективных каналов и сокращении или оздоровлении токсичных.
Данные о потребителе — колоссальный пласт информации, который можно собрать в CRM и который необходим каждому из подразделений коммерческой службы. Это сегментация клиентов, кластеризация, воронка продаж, группировка по регионам и суммам заказа и проч. Такие данные ложатся в основу персонификации предложений клиентам, которая в последнее время признаётся одним из ключевых драйверов роста.
Исследования продаж нацелены на оценку различных каналов продаж, выполнение плана и выработку новых стратегий общения с клиентами.
Исследование продукта направлено на улучшение продукта для удовлетворения запросов потребителей. Кстати, именно сюда стоит отнести и измерение и анализ качества обслуживания (да, CRM собирает данные и для этого — длительность звонка, запись разговоров, количество наборов номера, конверсия звонка в покупку и т.д.).
В подтверждение тезиса о важности аналитики по перечисленным группам показателей расскажу три абсолютно реальные истории.
Простая история 1. Компания продавала растения и товары для дачи. Решив поступить по-умному, она открыла один салон на перекрёстке нескольких дачных массивов, а второй — на выезде из города, где нет садов. Выручка в магазинах была примерно одинаковая, всё было нормально, пока не грянул кризис и люди не начали прижиматься в своих тратах.
К тому же, была почти осень, и спад был и так, и так. Когда пришла весна, выручка в магазине у садов сократилась в разы, на выезде дела обстояли получше. Ближе к лету на выезде из города стало ещё лучше, а первый магазин уверенно шёл к закрытию. Путём долгого анализа и опроса сотрудников менеджеры выявили причину.
Те, кто посещал сады, как правило, в них не жили, поэтому покупали много растений, которые могут расти и без хозяина типа рассады, саженцев кустов и т.д. Сокращение спроса совпало ещё и с насыщением узкого рынка — люди отказались от товаров, покупаемых из любопытства.
А на выезде аудитория была шире — и те, кто жил лето на большой загородной даче, покупали более дорогие саженцы и к тому же разные там вазы для клумб, фонарики и прочее. Вся беда была в том, что владельцев заботил только чек, а ассортимент завозили бездумно, почти рандомно. Если бы учёт вёлся по номенклатурным позициям, то владельцы могли бы перестроить ассортиментную политику и продавать, например, у садов, удобрения, инструменты и т.д. Но этого не случилось, фирмы больше нет.
Простая история 2. Примерно то же самое произошло с городским магазином недорогой одежды. Но ребята быстро обнаружили проблемы с ассортиментом и избавились от запасов, избежав затоваривания. А дело было в том, что основными посетителями «семейных» магазинов оказались женщины с детьми, и мужская дешёвая одежда почти вся была тяжким грузом. А вот добавление в ассортимент игрушек и детской бижутерии увеличило средний чек. Кстати, в отличие от героев простой истории-1, в этой сети стояла учётная система, а директор по маркетингу не праздно интересовалась тем, что в CRM учтено.
Обратная история. Небольшой сотовый оператор гнался за объёмом продаж. Точка А делала план и около 1000 продаж SIM в месяц, точка Б не делала план, было около 300 продаж. В итоге продавцы Б оставались без премий, да ещё получали от руководства нагоняй за отставание от плана.
Так длилось почти год, пока новая команда службы продаж не решила для своих целей посмотреть начисления абонентов в разрезе точек, в том числе этих двух собственных офисов. Так вот, из объёма А 85-90% выговаривали 100 рублей на счету и выбрасывали SIM, а из Б около 70% пользовались номером более трёх месяцев со средним счётом 95 рублей в месяц, а 30% — более полугода. Когда стали вникать, нашли огромный фрод и даже правонарушения у точки А. В результате были переработаны KPI и пересмотрены планы продаж.
Собрать данные мало, важно уметь их использовать во благо бизнесу. Есть несколько основных путей, как это можно сделать.
Внедрить CRM, если её ещё нет. CRM-система может стать источником данных не только для топ-менеджеров, но и для самих сотрудников. Ваша задача — научить их работать с данными, использовать их для принятия оперативных решений. С того момента, как сотрудники погружаются в аналитику, начинают происходить чудеса:
- они видят результат работы и долю своего результата в общих достижениях;
- они осознают причастность к общему делу;
- они ищут новые закономерности и радуются, обнаруживая их;
- у них растёт лояльность, поскольку доступ к определённым данным — символ доверия человеку.
— У меня хорошие новости для тебя. (На самом деле, CRM открывает огромные возможности расширить знания о своём бизнесе и нащупать зоны роста).
В принципе, современный бизнес ничем не рискует — почти во всех CRM-системах, и в RegionSoft CRM в том числе, предусмотрена процедура разграничения прав доступа к различным данным.
Работать с сегментами. Если вы научитесь делать сегменты и пользоваться созданными группировками, вы решите огромный пласт задач бизнеса. Исходя из выделенных групп вы будете создавать точечные предложения, рассылки, делить группы между менеджерами и получите клиентскую базу с большей лояльностью.
Визуализировать данные и демонстрировать их на планёрках и отчётных собраниях. Одно дело, если по итогам месяца вы монотонно бубните перед сотрудниками о выполнении плана и дальнейшем развитии, а другое — показываете графики и наглядно поясняете, что есть, а к чему следует стремиться. Визуализация значительно облегчает понимание и запоминание — смело берите её на вооружение.
Есть ещё один интересный путь использования собранных данных — создание аналитических вестников и листков и распространение их на широкую аудиторию с целью пиара. Не каждая компания на такое осмелится, но если вам есть, чем делиться с клиентами, потребителями или СМИ — смело делайте это в удобочитаемой и понятной форме. Такие действия обычно окупаются ростом известности и доверием к компании.
Что можно делать с данными в CRM?
CRM — мощный источник данных в компании. Причём можно использовать готовый набор отчётов, а можно выгружать информацию и работать с ней самостоятельно — главное, что она у вас уже есть в унифицированной форме. И главное правило — собирать данные непрерывно и итеративно, сравнивать результаты от периода к периоду, смотреть на развитие показателей в динамике.
- Сегментировать клиентов и персонализировать предложения. Персонализация значительно сказывается на отношении клиента к компании.
- Считайте темп роста показателя — отношение величины показателя на данное время к его величине за непосредственно предшествующее такое же время. Формула: темп роста = (текущее значение / предыдущее значение) * 100%. Этот показатель служит отличной иллюстрацией динамики процесса, наглядно демонстрирует прогресс или регресс относительно предыдущего периода.
Источник: habr.com
Что такое CRM-аналитика и как ее использовать
Чтобы управлять бизнесом и принимать стратегические решения, необходимо погружаться в процессы и быть в курсе результатов деятельности. В этом помогает CRM — многофункциональный инструмент для работы с клиентами и сотрудниками. В такие системы встроена аналитика, однако не каждый руководитель знает, как взять от нее максимум. Расскажем, как пользоваться аналитикой CRM, и какие метрики важно учитывать бизнесу.
Что такое CRM-аналитика и зачем она нужна
В CRM предусмотрено множество инструментов анализа. Основные возможности систем:
- Управление данными о продажах. Вы сможете отследить динамику и все этапы сделки — от посещения сайта клиентом до оплаты и доставки. Это помогает оценить эффективность маркетинговой стратегии, сезонность спроса, скорость прохождения воронки продаж покупателями.
- Исследование клиентов. CRM помогает выявить потребности и закономерности поведения постоянных заказчиков, составить финансовый рейтинг и сегментировать базу покупателей. Эта информация поможет определить популярные и невостребованные товары, скорректировать рекламную кампанию.
- Оценка эффективности работы. Программа составляет отчеты по каждому менеджеру и отделу. Метриками могут быть количество заключенных сделок, продолжительность коммуникации с клиентами, число пропущенных звонков, статистика удовлетворенности заказчиков. Вы сможете поощрить результативных сотрудников и провести работу с теми, кто допускает ошибки.
- Мониторинг звонков и рекламных источников. Вы узнаете, в какое время клиенты наиболее активны, и распределите нагрузку на персонал, определите перспективные каналы продвижения, вовлеченность аудитории, конверсию лидов в продажи.
- Анализ воронки продаж. Программа построит воронку и отобразит количество лидов на каждом ее этапе. С помощью метрики вы узнаете, на каких стадиях чаще срываются сделки, сможете понять причины и пересмотрите стратегию продаж.
Преимущества аналитики CRM:
«Пакетный» функционал
Простота
Объективность
Основные показатели
Вот лишь некоторые из множества полезных метрик:
- Количество лидов. Это потенциальные клиенты, которые проявили заинтересованность в продукте, но еще не дошли до сделки. Интерес лидов выражается в выполнении целевого действия — звонке, заполнении заявки, заказе консультации. С помощью этого показателя вы спрогнозируете продажи, выявите динамику спроса, оцените результаты рекламных кампаний, запланируете загрузку производства и склада.
- Число сделок. Покажет операции, которые сотрудники обрабатывают в настоящий момент, а также успешно закрытые или упущенные сделки. Вы узнаете, сколько сделок в работе, как они распределяются по этапам воронки продаж, кто за них ответственный. Это поможет оценить прибыль и выявить слабые места в работе менеджеров.
- Конверсия. Это процент лидов, совершивших покупку. Рост или умеренное колебание конверсии нормальны. Если показатель падает, нужно выяснять причину. В этом поможет CRM. Часто анализ помогает понять, почему лиды не превращаются в продажи, а также позволяет выявить серьезные проблемы, например, слишком дорогую для вашей ЦА доставку.
- Сумма среднего чека. Это соотношение суммы покупок и их количества. По показателю оценивают работу персонала или бизнес-процессы компании. Так, если средний чек у двух менеджеров значительно различается, значит, с отстающим сотрудником необходимо провести дополнительную работу. Если показатель низкий у всех специалистов, скорее всего, проблема в самой компании, например, в ее ценообразовании или продукте.
Инструменты анализа
Чтобы пользоваться всеми возможностями CRM, систему интегрируют с полезным для бизнеса ПО.
Коллтрекинг.
Программа для мониторинга источников звонков, которая помогает оценить эффективность каналов продвижения. Суть ее в следующем: программа показывает на сайте уникальный номер телефона каждому пользователю. Когда он звонит в компанию, система записывает разговор и собирает данные: с какой рекламы пришёл, в каком регионе находится и другое. Программа также помогает конкретизировать ЦА бренда и выяснить, как клики конвертируются в заявки. Чтобы коллтрекинг работал безошибочно, его интегрируют с IP-телефонией.
Сквозная аналитика.
Сервис, который собирает данные о лидах, заявках, закрытых сделках, доходах и расходах на маркетинг. Он обрабатывает и хранит сведения о каждом взаимодействии клиента с компанией. Особенность сквозной аналитики — оценка реальных продаж — позволяет сделать честные выводы об эффективности рекламы.
Например, компания использует разные инструменты продвижения — SEO, контекстная реклама в Яндекс.Директ, Google.Ads и ВКонтакте. Для каждой сети используются свои кампании, с разными предложениями, различными объявлениями и набором ключевых слов. Сквозная аналитика позволит получать полную информацию по эффективности не только каждого канала, но и каждой ключевой фразы. Это дает возможности тонкой настройки рекламных кампаний, точного попадания в потребности ЦА и экономии маркетингового бюджета.
Как составить отчет
Аналитика CRM детализирована по периодам: дням, неделям, месяцам, а иногда и часам. Вы можете регулярно обновлять данные и получать актуальную информацию за конкретный промежуток времени. Достаточно в несколько кликов запросить отчеты в соответствующем разделе, вывести отчет на экран или сохранить на ПК.
- по задачам — программа выявляет просроченные и отложенные дела, чтобы оценить качество работы менеджеров;
- по заявкам — определяет, сколько запросов обрабатывает каждый специалист в единицу времени или указанный период;
- по сумме сделок — оценивает вклад сотрудников в доходы предприятия, составляет их рейтинг;
- по количеству звонков — фиксирует, сколько усилий предпринимают менеджеры для закрытия сделки;
- по лидам — считает потенциальных клиентов за заданный период;
- по сделкам — выявляет процент лидов, доведенных до продаж;
- по статусам/распределению в воронке — показывает, на каких этапах отсеиваются заказчики;
- по источникам лидов — собирает статистику по каналам продвижения;
- по выручке по источникам — оценивает, какая реклама приносит больше денег.
Кроме того, аналитика CRM позволяет сравнивать графики, например, две и более воронки продаж, разные периоды и другое.
Типичные ошибки
Выбор неактуальных отчетов. Иногда компании пытаются анализировать все, даже то, что не нужно. Это отнимает время и не дает никакого эффекта. CRM — гибкий инструмент, и его несложно адаптировать под свои нужды. Выберите несколько метрик, необходимых вашему бизнесу, и настройте отчеты под них.
Сложный модуль аналитики. Десятки вкладок, настроек и способов отобразить данные небольшому магазину с маленьким ассортиментом и двумя менеджерами не нужны. Выбирайте CRM так, чтобы неудобных или слишком сложных модулей не было. Обнаружить такие помогает тестовый период — во время его прохождения уделите особое внимание аналитическим инструментам.
Отсутствие системной работы с обнаруженными проблемами. Если вы выявили слабые места, но не предприняли никаких действий для их устранения, в следующем отчетном периоде вы снова столкнетесь с теми же проблемами. Суть аналитики от этого теряется — задача инструмента в том, чтобы избавиться от недочетов, а не просто фиксировать их наличие. На каждую обнаруженную проблему разрабатывайте комплекс мер по решению. Например, мотивируйте менеджеров, откажитесь от неэффективных рекламных каналов и устраните слабые места в воронке продаж.
Пример использования
Небольшой магазин одежды эконом-класса в спальном районе оценивал свою успешность по единственному показателю — уровню прибыли. Исходя из этого сотрудникам ставили планы и применяли меры взыскания. Анализ ЦА не проводили, а товар завозили бездумно, отталкиваясь от наличия у поставщиков. При этом руководство активно вкладывалось в маркетинг, не вникая, насколько результативна текущая стратегия.
С приходом кризиса выручка начала быстро падать. Чтобы сохранить магазин, владельцам необходимо было сократить затраты, уточнить целевую аудиторию и переформировать ассортимент. Для этого требовались аналитические инструменты. Компания выбрала CRM с пробным периодом и уже в первые недели пользования пришла к важным выводам:
- Большая часть покупателей магазина — женщины с детьми. Мужская одежда продавалась медленнее. Руководство расширило ассортимент игрушек и детской бижутерии. Это помогло увеличить средний чек.
- Реклама в бесплатной районной газете оказалась неэффективной. А вот объявления в соцсетях и наружная реклама приводили новых покупателей. С помощью CRM-аналитики магазин выявил неэффективные каналы и избавился от них, перестав расходовать бюджет впустую.
- Анализ работы продавцов также позволил определить наиболее перспективных и успешных сотрудников. Они лучше обслуживали покупателей и приносили больше прибыли. Для отстающих руководство разработало систему мотивации.
- В несезон склад часто оказывался затоварен. С помощью аналитических инструментов руководители определили оптимальную загрузку склада в пик сезона и вне его, это также помогло сократить ненужные расходы.
В результате благодаря CRM-аналитике бизнес избавился от лишних трат, сосредоточился на наиболее прибыльных сегментах аудитории и выбрал эффективные рекламные каналы. Магазину удалось вернуться к докризисным показателям по продажам. С помощью CRM руководство регулярно анализирует спрос, корректирует ассортимент и загрузку склада. Система полностью себя оправдала.
Коротко о главном
- CRM аналитика нужна для оценки продаж, доходов, эффективности сотрудников и каналов продвижения.
- Программа позволяет строить воронку продаж и отслеживать, на каком этапе клиенты отказываются от сделок.
- Чтобы воспользоваться всеми возможностями CRM, ее интегрируют с коллтрекингом, сквозной аналитикой.
- Отчеты CRM помогут скорректировать бизнес-процессы и рекламный бюджет, пересмотреть ассортимент, разработать мотивационные модели для сотрудников.
Источник: www.bitrix24.ru