По данным Jivo, 30% клиентов уходят с сайта, если не получили ответ в течение 10 секунд. Достичь такой скорости вручную практически невозможно. Даже опытному оператору нужно некоторое время на набор и отправку ответа. Ускорить коммуникацию позволяют чат-боты: они способны отвечать мгновенно. Разбираемся, как чат-боты применяют в разных отраслях и на какие бизнес-показатели они влияют.
есть у компании на ответ потенциального клиента
Отраслевые боты
Рынок чат-ботов растёт в России примерно на 30% каждый год. По данным экспертов ИТ-компании СберБизнесСофт, развивающих сервис СберБизнесБот, этот инструмент популярен в большинстве крупных индустрий — от медицины и туризма до консалтинга и государственных структур.
Более того, в СберБизнесБоте, помимо отраслевых решений, есть персональные рекомендации подходящих сценариев работы бота индивидуально под каждую компанию. Они формируются на основании актуальных обращений клиентов в чаты этих организаций и строятся при помощи моделей искусственного интеллекта.
Бизнес ассистент руководителя ➤ Как стать бизнес ассистентом
Для чего бизнес использует чат-ботов
Медицина: рутинные операции и диагностика
В медицине чат-боты помогают автоматизировать обслуживание клиентов. Например, записывают пациентов к врачу и рассказывают об услугах клиники. Так боты освобождают время специалистов для экспертных консультаций.
Например, аптечная сеть, которая использует СберБизнесБота, выявила 20 типичных сценариев клиентского поведения и настроила виртуального оператора, способного выявлять потребности клиентов. После обработки обращения ботом лид передаётся сотруднику сети, которому остаётся только «закрыть» обращение (записать на консультацию или забронировать лекарство). Другой пример — чат-бот в агентстве медицинского туризма. Здесь он выполняет роль менеджера по продажам: помогает выбрать услугу, направление — берёт на себя более 20% от всех обращений, поступающих через онлайн-каналы.
Боты могут выполнять и медицинские задачи. Например, диагностику. В компании «Герофарм» есть бот «Спектрограмма», который распознаёт нарушения речи у детей от 2 до 6 лет. Родители записывают определённые фразы ребенка и отправляют боту аудиосообщения, которые затем анализируются алгоритмами.
Участие специалистов в диагностике сведено к минимуму — логопед получает готовый отчёт. Ботом уже воспользовались сотни пациентов, а точность диагностики составляет около 80%.
Туризм: пиковые нагрузки и регистрации
Для туристической отрасли характерна сезонность. На увеличение количества обращений здесь также могут влиять такие внешние факторы, как, например, изменение визовых правил, пандемия, перенос праздничных дней и другие внутриэкономические события.
Чат-боты помогают обслуживать путешественников во время пиковых нагрузок без увеличения штата операторов. Например, авиакомпания, запустившая СберБизнесБота на своей платформе, в прошлом году с его помощью обрабатывала до 3300 диалогов в день, что составило почти половину (46%) от всех поступающих обращений клиентов. Таким образом, чат-бот значительно разгрузил кол-центр и первую линию поддержки.
Митап: Кто такой бизнес-ассистент? Елена Шаимова
Бот сервиса путешествий Туту помогает с поиском билета, рассказывает о статусе возврата заказа и разбирается со входящими запросами. Он понимает, к каким категориям относятся вопросы пользователей и запрашивает для оператора некоторые дополнительные данные, необходимые для обработки диалога. Бот покрывает сценариями и шаблонами половину клиентских запросов в чатах, по информации компании, предоставленной СберПро Медиа, 20% обрабатывает вовсе без участия оператора.
чат-бот разгружает колл-центр в сезон
Торговля: умные рекомендации и доппродажи
Интернет-магазинам критично важно интегрировать чат-ботов со своими CRM-системами, чтобы любое обращение через него превращалось в лид для менеджеров по продажам. Также с помощью чат-ботов онлайн-ритейлеры автоматизируют проверку статуса заказа.
Так, агропромышленный холдинг, который реализует продукцию в 10 городах России, столкнулся с тем, что покупатели часто звонили в нерабочее время и праздники. С помощью СберБизнесБота компания автоматизировала круглосуточные консультации и почти на треть разгрузила своих менеджеров.
У сетей «М.Видео» и «Эльдорадо» есть боты, которые не только консультируют по вопросам наличия, доставки, оформления товара и другим распространённым темам, но и на основе предпочтений пользователей даёт умные рекомендации из каталога магазина. Кроме того, бот умеет высылать чек и вносить изменения в заказ. Например, продлевать резерв, менять получателя.
А если клиент решил отменить заказ, оперативно подбирать подходящие альтернативы из каталога, предлагать более выгодные и удобные варианты доставки. По данным компаний, предоставленным СберПро Медиа, боты распознают почти 98% от всех запросов и повышают уровень удовлетворённости клиентов до 95%. Уже почти 50% покупателей обеих сетей используют чат-ботов для коммуникации с компанией.
Автоматизируйте коммуникации с помощью виртуальных ассистентов
Реклама. Рекламодатель ООО «Сбер Бизнес Софт».
Управление персоналом: коммуникации, работа с документами, техподдержка
Поиск кандидатов и рассмотрение резюме отнимают большую часть времени HR-менеджеров. Боты помогают автоматизировать отбор наиболее релевантных откликов на вакансии. Например, в крупной компании пищевой промышленности использовали чат-бота для первичного отбора кандидатов на программу стажировок.
В результате компания сократила суммарное время кандидата в отборе почти в два раза — с 6–8 недель до 3–4 недель. Интеграции с корпоративными базами знаниями позволяют чат-боту помогать HR специалистам в онбординге персонала. Например, СберБизнесБота легко адаптировать под задачи, связанные с приёмом и адаптацией новых сотрудников. Он может помочь повысить лояльность новичков и ускорить их обучение за счёт более плавного и прозрачного процесса, а также высвободить время у опытных сотрудников, которые занимались адаптацией своих новых коллег. Всё это может помочь компании существенно сократить расходы на онбординг новых сотрудников в компании.
Также бот способен сократить количество ручного труда при работе с кадровой документацией. Корпоративный чат-бот компании «Мир» без участия кадрового специалиста примет у сотрудника электронный больничный или подготовит справку с места работы, 2-НДФЛ, копию трудовой. Коллектив активно использует такой инструмент — база активных пользователей насчитывает более 80% сотрудников компании.
Техподдержка сотрудников — ещё один востребованный сценарий применения бота. В «Кроке», например, welcome-бот помогает новичкам в компании самостоятельно настроить Wi-Fi, почту, двухфакторную аутентификацию. А в боте техподдержки все сотрудники могут оставить заявку по любому ИТ-сервису. Например, на настройку специального ПО или выдачу прав в систему.
Как расширить возможности бота: интеграция с внутренними системами
СберБизнесБот можно легко интегрировать с различными ИТ-системами компаний через API. Это позволяют чат-боту обмениваться информацией с базами данных, CRM, ERP и другими внутренними системами компании и, таким образом, обрабатывать более сложные вопросы и брать на себя дополнительную нагрузку.
Например, с помощью интеграций бот клиники может принять от пользователя дату и время визита и внести запись во внутреннее расписание врача. В интернет-магазине бот возьмёт из базы данные о статусе заказа и уведомит пользователя о доставке в чате. А использование корпоративного виртуального ассистента поможет сверить учётную запись сотрудников с информацией в базе или, например, выдать доступ к внутренним системам, если он разрешён.
Как чат-боты будут развиваться дальше
В пресс-службе «ВКонтакте» прогнозируют рост количества решений для бизнеса в этой категории, а также что чат-боты станут более технологичными и комплексными. Ожидается, что пользователям будет проще их создавать и настраивать.
В «Ростелекоме» в пример приводят виртуального помощника для их обучающей программы Sales Campus. Он помогает развивать не только hard, но и soft skills («жёсткие» навыки — профессиональные, технические компетенции; «мягкие» навыки — универсальные социальные и психологические качества). «Недавно у нас закончилась программа развития эмпатии для сотрудников B2C, реализованная в чат-боте. Совместно с провайдером мы разработали доброго и эмпатичного персонажа, который в режиме карманного помощника рассказывал о важности осознанного сопереживания клиенту, — поясняет Ирина Чувакина, директор проектов департамента управления знаниями „Ростелекома“. — Создать нужный tone of voice (тональность и стиль общения бренда с клиентами) нам в том числе помог формат личного чата в мессенджере, где мы переписываемся с родными и друзьями, используем стикеры, голосовые и видеосообщения».
«Боты будут всё больше специализироваться на специфике отдельных отраслей, успешно справляясь со сложными вопросами. Сегодня наша команда активно работает над такими задачами клиента, как адаптация персонала, автоматизации техподдержки, обработка заказа и кросс-продажи.
Например, мы развиваем виртуального ассистента для массовой подготовки персонала. Виртуальный ассистент способен обучать в рамках курса, направлять справочные материалы, а также проводить ассессмент (оценку персонала).
Внедряя СберБизнесБот в компании из сферы торговли, производства, ИТ и медицины, мы наблюдаем большой потенциал чат-ботов, способных полноценно сопровождать человека и глобально автоматизировать поддержку на всех этапах. Не ограничиваться типовыми задачами и просто «давать ответы на вопросы», а классифицировать запросы, маршрутизировать в нужную клиентскую службу и автоматически уведомлять сотрудников о новом заказе, изменении статуса или жалобе клиента.
Таким образом, интерактивный бот, интегрированный с различными базами данных и системами, способный взаимодействовать не только с клиентом, но и с внутренними службами, выходит за рамки первой линии и становится первым шагом в автоматизации служб поддержки клиентов, образования и онбординга», — поясняют эксперты компании СберБизнесСофт. Также в качестве тренда опрошенные СберПро Медиа эксперты выделяют развитие графических интерфейсов. В мессенджерах появляется возможность воссоздания полноценного сайта прямо в диалоговом окне — например, такое обновление есть в Telegram. Благодаря этому чат-боты смогут полностью заменить мобильное приложение или сайт.
Автоматизируйте продажи и общение с клиентами
Оставьте заявку, и мы расскажем, как чат-бот может повысить эффективность бизнеса, а также подберём другие решения на базе искусственного интеллекта под задачи вашей компании.
Реклама. Рекламодатель ООО «Сбер Бизнес Софт».
Самые важные кейсы лидеров бизнеса, мнения ведущих экспертов и тренды в отраслях экономики теперь всегда под рукой — подпишитесь на наш Telegram-канал.
Источник: sber.pro
бизнес-ассистент
Привет! Меня зовут Амина и я ищу себе супер бизнес-ассистента. Это идеальная работа для тех, кто любит разнообразие задач и «проектный тип» работы. Нужно будет участвовать в таких проектах, как: клининговая сеть, эко косметика, велнес-центр и др.
Важно быть быстрой, многозадачной, сообразительной. Тебя ждёт много интересных задач, будем строить многие процессы и проекты с нуля! У нас нет жёсткой иерархии, можно предлагать и реализовывать свои идеи.
Из первичных задач:
— Работа с новыми клиентами клининговой сети. Консультация клиентов в переписке через соцсети, продажа услуг и работа с CRM Битрикс (научим).
— SMM. Важно иметь навыки ведения соц. сетей, базово делать монтаж видео.
— Решать рутинные задачи: потерялся СНИЛС — восстановить, авиакомпания не возвращает деньги за билеты — позвонить, вернуть. Задачи уровня «придумай, как сделать и получи результат».
— Рисерч на русском и английском языках преимущественно в сфере бизнеса, по самым разным вопросам: от поиска хороших подрядчиков косметики в Москве до решения правовых вопросов.
Условия:
— График плавающий, но быть на связи 5/2 с 9 до 19 часов по Мск.;
— Удалёнка, но будет плюсом находиться в Москве или Тбилиси/Ереван;
— З/п 40 000 руб.
Откликаться на почту только с сопроводительным письмом!
Поделиться вакансией:
Источник: vdhl.ru
Бизнес ассистент что это такое
О своем опыте работы с личным бизнес ассистентом расскажет наш клиент — Илья.
Отзыв взят с согласия клиента и размещен в качестве описания работы сервиса poruchai.ru
В бизнесе важна оперативность. Иногда на выполнение одной задачи уходит много времени: придумать, а потом написать техническое задание, найти исполнителей. Затем выбрать того, кто подходит лично мне, а после проконтролировать, чтобы сроки не сорвал. Да и выполнил всё четко по заданию.
Я часто задумывался о личном бизнес-ассистенте, чтобы поручать выполнять различные задачи. У меня лично уходила масса времени на выбор и поиск такого специалиста. Обычно приходили ко мне на работу те, кто не знал то или иное. И тогда надо было дополнительно обучить специалиста, а это время. Ну, и в штате держать такого специалиста накладно.
В результате в качестве эксперимента я выбрал сервис удаленных бизнес ассистентов Поручай.ру.
В этом сервисе нужно просто выбрать подходящий тариф на сайте (в зависимости от того, сколько у меня задач), оплатить услугу, и вам сразу же выдадут личного онлайн бизнес-ассистента. Его не надо обучать, он не уйдет в оплачиваемый мной отпуск или на больничный. Всегда на связи и контролирует все задачи, которые я поручаю.
Мне показалось очень удобно. Итак, как я проверял качество работы личного бизнес ассистента?
Что умеет ассистент
Бизнес-ассистент Поручай.ру может с легкостью закрывать базовые потребности моего пока что малого бизнеса. Что касается специфики моей деятельности: либо я даю часть задания, либо в деталях поясняю, что именно мне нужно сделать. Правильное составленное техническое задание — это все, что от меня требуется.
Можно попросить организовать встречу, вызвать курьера, обзвонить клиентов, организовать командировку. Найти подрядчика или нужную информацию, подготовить презентацию или буклет, внести корректировки на сайт. Ассистент даже умеет расшифровывать записи.
Что еще из удобств? Я могу давать задачи параллельно, т.е. несколько сразу же.
В сервисе бизнес-ассистентов Поручай.ру работают квалифицированные специалисты по разработке презентаций, созданию сайтов, подготовке рассылки и прочим задачам. Я уже не говорю про стандартные задачи, как запись, например, к парикмахеру или поиск и обработка нужной мне информации.
Личному ассистенту можно даже поручать те задачи, которых нет в списке задач, которые представлены на сайте и попросить выполнить нестандартную задачу.
Ассистент постарается придумать, как решить мое поручение, задаст нужные уточняющие вопросы и после оперативно выполнит все то, что я ему поручил.
Как это работает на самом деле
Я предприниматель. У меня несколько бизнес-направлений — это строительная организация, а также уже в финальной стадии открытие мини-детского сада.
Исходя из своих таких разных направлений я и ставил задачи своему ассистенту Юлии.
Источник: poruchai.ru