Когда в компании много подразделений, проконтролировать работу каждого довольно трудно. Порой непонятно, куда происходит утечка денег, и существуют ли эффективные способы ее предотвратить. Разберем, как оценить работу подчиненных, на примере отдела клиентской поддержки
Важность обратной связи
Как показывает практика, основная масса бизнесов нацелена на первичный входящий поток клиентов. При правильном распределении бюджета, маркетинговом плане и стратегии есть возможность постоянно поставлять трафик. Но такой подход не подразумевает работу в долгую.
Для успешного ведения дел необходимо, чтобы в бизнес клиент приходил, принося деньги на регулярной основе. Но многие владельцы компаний, наоборот, сосредотачиваются на том, чтобы человек купил один раз, не отрабатывают негативные отзывы и не получают обратную связь.
Для любой компании крайне важно самой проявлять инициативу, интересуясь, какие пожелания есть у клиента. Если руководитель говорит о 100%-ной клиентской удовлетворенности, это неправда, поскольку всегда есть нюансы, которые можно улучшить.
Что такое чек-ап (check-up) организма?
Отсутствие обратной связи с покупателями — один из ведущих каналов утечки денег. Если у клиента не поинтересовались впечатлением от приобретения, он уходит с подпорченным послевкусием, даже если ничего критичного не произошло.
Что делать руководителю бизнеса
Администраторы, директ-менеджеры, операторы, которые первично взаимодействуют с клиентом, должны запрашивать у него обратную связь. Эти данные надо регулярно собирать и фиксировать. Если у собственника и сотрудников восприятие предвзятое, то клиент может объективно оценить продукт на выходе и дать ценный совет, как его улучшить.
Еще один момент, от которого зависит клиентская возвращаемость, — отработка негативных отзывов. Она должна происходить в течение 30-60 минут с момента их появления. Что дает бизнесу такой подход?
Если клиент остался доволен, но его об этом не спрашивают, он не будет кому-то рассказывать о своем впечатлении. Когда случается неприятная ситуация, человек сам распространяет негативную информацию в геометрической прогрессии, и это не в интересах компании.
Нужно как можно быстрее потушить «пожар». Чем скорее получится урегулировать конфликт и предоставить решение вопроса покупателю в его пользу, даже если это не выгодно экономически, тем выше будет клиентская лояльность и тем больше денег поступит в кассу. Негативный отзыв не успеет распространиться и отрицательно повлиять на репутацию компании.
Кроме того, проработка конфликтной ситуации поможет превратить негативно настроенного покупателя в позитивного, максимально лояльного к бизнесу. Он начинает сам рассказывать о том, как компания внимательно относится к клиентам и действительно заботится о людях.
Если провести аналитику в различных сферах, то можно убедиться, что у многих бизнесов низкий процент возвращаемости. Это говорит об отсутствии сервиса. В то же время самый дорогой клиент — первый, поскольку на его привлечение тратится больший бюджет. И руководитель должен это понимать.
Что такое чекап
Задача предпринимателей — проводить чек-ап бизнеса и клиентов, чтобы исправлять ошибки и предотвращать утекание денег. Можно бесконечно приводить свежий трафик, но рано или поздно он закончится, и произойдет сильный откат. Сегодня люди привыкли высказывать свое мнение, используя для этого различные интернет-площадки и агрегаторы. И плохая репутация компании — прямая дорога к банкротству.
Источник: snob.ru
Как провести чек-ап бизнеса за 5 шагов и сократить расходы в кризис
Кризис — это время, когда нужны чек-ап всего бизнес-организма и эволюционные изменения, которые помогут ему выжить. Вот пять шагов, которые должен пройти любой бизнес в темные времена.
Разобраться с обязательными платежами
У каждого бизнеса есть цена его работы. Это аренда, налоги, коммунальные платежи, зарплаты, расходы на операционку и логистику. Кризис — это время внимательно посмотреть на все траты и попробовать повысить эффективность финансовой модели.
Изучите все льготы, которые предлагают региональные и федеральные власти. Их немного, но было бы странно ими не воспользоваться. Например, сейчас снижают страховые взносы для малого и среднего бизнеса с 30% до 15%, рассматривается вопрос переноса налоговых выплат на полгода, введен мораторий на банкротство предприятий.
Кроме государства друг другу помогают и бизнесы. Поговорите с арендаторами и попросите снизить или отсрочить платежи, обсудите условия с банками — многие из них сейчас предлагают специальные условия. Делобанк, например, отменил комиссию за переводы в адрес контрагентов в любые банки: весь апрель в неограниченном количестве совершать платежи можно бесплатно, а для клиентов на безлимитном тарифе «Высшая лига» отменена плата за ведение расчетного счета в апреле.
Оптимизировать расходы
Сократите все расходы, которые можно сократить — в условиях падающего спроса таких точно найдется немало. Отложите до лучших времен корпоративы, обучающие курсы и дорогие командировки. Изучите контракты с поставщиками. Попробуйте зафиксировать курс евро для тех, которые в валюте или найдите им отечественные аналоги.
В некоторых случаях помочь сэкономить и упростить жизнь могут технологии. Так, чтобы снизить расходы при безналичных платежах, Делобанк предлагает использовать куайринг — сервис оплаты по QR-кодам через Систему быстрых платежей. Это аналог сервиса оплаты покупок по терминалу, который стоит дешевле классического эквайринга в 5 раз. Уже сейчас оплата по QR-коду составляет всего 0,4-0,7%.
Отдельное внимание уделите рекламе, потому что она продолжает приводить в бизнес клиентов. Привычки людей во время карантина сильно меняются, и это можно использовать для повышения эффективности маркетинга. Откажитесь от наружной рекламы и изучите, как изменились ставки на интернет-продвижение, чтобы оставить только самые рабочие каналы.
Договориться с сотрудниками
Чтобы из-за карантина и других ограничений бизнес не простаивал, нужно позаботиться о комфортной и эффективной удаленной работе сотрудников. Не все из них с технологиям на ты, поэтому потребуется помощь в настройке софта. Скорее всего понадобятся таск-менеджеры, трекеры времени, сервисы удаленного доступа и средства коммуникаций: Google Drive, Figma, Zoom, Яндекс.Трекер, Trello, TeamViewer. Если у сотрудников нет дома компьютера, можно выделить рабочие устройства.
Кроме техники, важно и эмоциональное состояние команды. Когда сотрудники не уверены в будущем, стресс мешает нормально работать. Поэтому руководители крупных компаний записывают видеообращения и открытие письма. Расскажите о состоянии бизнеса, о планах и о том, что вы ждете от людей. Это поможет сплотить команду и остановит домыслы.
Придумать, как быть полезными на расстоянии
Удаленная работа — это не только про сотрудников, но и про весь бизнес. Когда кафе не работают в привычном режиме, их выручают службы доставки. Некоторые из них на время кризиса делают нулевую комиссию для новых клиентов и временно принимают официантов на работу.
Но не все проблемы карантина можно решить курьерами. Если вашу продукцию нельзя просто привезти к клиентам, можно попробовать нишу видео-уроков, стримов, бизнес-консультаций или услуг на дому.
Использовать возможности
Во время кризиса из многих ниш уйдут крупные игроки. В городе освободится много интересных помещений. Некоторые поставщики услуг будут демпинговать, пытаясь сохранить клиентов, а на рынок труда выйдет много профессионалов. Все это создает условия для роста. Поэтому если есть свободные деньги — развивать бизнес в кризис не такая уж и плохая идея.
Получить подробную информацию о продуктах и услугах Делобанка можно по телефону 8 800 5000 700. Звонок по России бесплатный.
Источник: incrussia.ru