Первое, что приходит на ум, так это то, что изменилось взаимодействие потребителя и бренда. Сегодня человек уже является активным участником рекламных кампаний, успех которых во многом зависит от него. В XXI веке большой популярностью стал пользоваться игровой маркетинг, вовлекающий потребителей в процесс. Катализатором его развития послужила не в последнюю очередь и сеть интернет, в которой очень часто проходят рекламные кампании таких гигантов, как Pringles или Volkswagen.
Например, перед чемпионатом Европы по футболу, проходившим этим летом, компания Procter
— с блоггерами надо сотрудничать. И неплохо бы вести свой корпоративный блог;
Free Love. Часть2: попробуйте, прежде чем купить
Не покупать, но арендовать
На прошлой неделе мы опубликовали две статьи о трансьюмеризме. Суть этой тенденции заключается в том, что многие люди предпочитают не приобретать товары, а арендовать их. Преимуществ у такого подхода к жизни несколько. Во-первых, человек не зависит от мелких материальных ценностей. Он не привязан к каким-то конкретным вещам.
Существуют ли женщины потребители? #бизнес #мышлениемиллионера #какзаработать #секретуспеха #деньги
Во-вторых, он может за те же деньги испробовать гораздо больше продукции.
Наконец, трансьюмеризм позволяет людям жить выше своего достатка, т.е. приобретать те вещи, которые они не смогли бы себе позволить, если бы речь шла о полноценной покупке товара. Несомненно, осознание того факта, что человек (хотя бы на время) владеет дорогой сумочкой или машиной доставляет ему массу удовольствия, и тешит самолюбие.
Да и впечатления здесь играют не последнюю роль. Одно дело владеть Porsche 911, и совсем другое арендовать на год целый парк машин, среди которых будет не только Porsсhe, но и Bentley, BMW, Aston Martin, Ferrari и многие другие. Естественно, надо понимать, что если слишком часто использовать арендованные машины, то общая сумма, уплаченная за такое удовольствие, превысит стоимость покупки дорого автомобиля. А потому надо с умом подходить к таким программам.
Собственно, из всего этого мы можем сделать вывод, что организовать бизнес по аренде чего-либо сегодня является очень перспективно.
Впечатления
Несколькими абзацами выше я упомянул важность впечатлений. Сегодня их действительно не хватает, а потому многие предприимчивые компании используют этот факт в свою пользу, превращая покупку в настоящее приключение. В качестве примера приведу небольшой абзац из статьи про трансьюмеризм:
«Venue VBOX» — передвижной магазин в Сингапуре, сделанный из пересылочного контейнера, который можно временно установить в любом месте и в любой время. «VBOX» даёт возможность компаниям и брендам присутствовать на тех мероприятиях, с которыми они хотели бы ассоциировать свой бренд, или просто появляться там, где покупатели ожидают их меньше всего. Появиться на выставке фоторабот, или установить свой временный магазинчик там, где проходит знаменитое спортивное событие, к примеру.
Таким образом, бренды могут предложить товары, которые покупатели просто не смогли бы купить нигде в ином месте: просто выложить в «VBOX» какую-то ограниченную версию товара, и вы вселите в своих покупателей ощущение, что они становятся обладателями чего-то уникального. Сам по себе «VBOX» оборудован внутри «iMac» и «iPod HiFi». Сегодня «VBOX» продаёт коллекции самых престижных модных дизайнеров, таких, как Рэф Симонс (Prada Group) или Александр Макквин — дизайнер ограниченных коллекций компании «PUMA», Кристи Тёрлингтон, Мишура Яшухиро, а так же разнообразные CD, журналы, книги и телефоны «Motorola».
Пробуй свой бизнес на вкус. Что нужно потребителю? Евгений Черняк. Миллиарды / Billions
Подобным образом японский ретейлер одежды «Uniqlo», недавно переоборудовал двойной грузовой контейнер в передвижной магазин, который теперь колесит улицы Нью Йорка, представляя его жителям новый бренд. Вся одежда там свалена в специальные ниши в стенах, расположенных вдоль целого ряда узеньких окошек. Дизайн контейнеров был спроектирован агентством «Lot-ek».
«Comme des Garcons» недавно открыл свою новую лавку «Play Box» прямо на улице перед его собственным магазином в городе Аояма, Япония. «Play Box» будет открыт всего один месяц, и продаваться там будут только эксклюзивные наименования товаров.
Или взгляните на новый «временный» магазин «Nike», открывшийся в «SoHo» на Брум Стрит, в Нью Йорке. Магазин, продвигающий ограниченную коллекцию «Nike» — «Air Zoom LeBron IV», просуществует на этом месте всего одну неделю.»
Впрочем, так далеко ходить вовсе не обязательно. Есть примеры и намного ближе. Например, компания «Евросеть», которая устраивала такое мероприятие, как забег за телефонами. Участники соревновались в беге от одного салона компании к другому. Победитель получал в подарок мобильный телефон.
Данный забег вызвал много шума: о нем писала пресса, он обсуждался в сети интернет, и среди людей, лицезревших его на улицах Москвы.
Продажа приключений
Попробуйте, прежде чем купить
Слишком много товаров предлагается сегодня людям. Выбор настолько велик, что запомнить все торговые марки, даже в интересующей человека категории крайне сложно. Потребители уже не так сильно верят заявлениям, которые слышат в рекламе. Тем более что та не часто отличается оригинальностью, утверждая, что их товар самый лучший.
Нет ничего удивительного в том, что люди предпочитают сначала попробовать продукт в так называемом тестовом режиме, прежде чем отдать за него свои деньги. Эти самые тестовые режимы бывают разными.
Например, в магазинах Apple Store любой посетитель может в течение длительного времени поработать с любой техникой Apple. За это время он может сделать свой выбор. В то же время другие компании поступают иначе. Например, автопроизводители уже давно организуют пробные бесплатные поездки.
А в индустрии программного обеспечения присутствуют такой тип программ, как shareware. Подобные программы загружаются из сети интернет, после чего пользователь может работать с ними в течение 30 дней. В полнофункциональном режиме. Если программа удовлетворяет человека — то он приобретает ее, если нет — то просто удаляет.
Free Love. Часть2: попробуйте, прежде чем купить
Зарабатывать, предлагая товар бесплатно
Многие компании зарабатывают деньги, предоставляя свои продукты совершенно бесплатно. Например, так поступают многочисленные информационные сайты, предоставляющие статьи в бесплатный доступ вместо платной подписки. Зарабатывают они, как правило, на рекламе. Так поступают и многочисленные бесплатные газеты и журналы, преимущественно распространяемые в метро.
Компания LaudaMotion является еще более интересным примером. Она предоставляет в бесплатное пользование автомобили Smart. При этом, ее клиентами преимущественно являются туристы, проезжающие в день солидные расстояния. Естественно, подобные автомобили являются еще и рекламными носителями, обеспечивающими компании LaudaMotion доход.
Сегодня многие люди просто не могут представить некоторые товары, которые будут распространяться платно (например, в рунете никто не будет платить за контент в нужном количестве). Но это вовсе не значит, что делать бизнес, основанный на предоставлении таких товаров не имеет смысла. Имеет. Просто нужно находить другие пути заработка, не всегда прямо взимая деньги с конечного потребителя.
Free Love. Часть1: как зарабатывать на бесплатном
Хороший сервис
Говорить о важности сервиса в наше время просто глупо. Он обязан быть хорошим, так как часто оказывается ключевым фактором при выборе продукта. Современный потребитель привык к высокому качеству. У него есть своя планка относительно того, как должно осуществляться обслуживание в той или иной сфере. Разочаровать его, равносильно потерять его.
И всех его знакомых, которым он обязательно расскажет про ужасное качество обслуживания в компании.
Но при этом не стоит думать, что клиент всегда прав. Нужно понимать, что вы обязаны ему предоставить, а что уже является наглостью с его стороны. Не стоит все время руководствоваться пафосной фразой из теоретической литературы: «Клиент всегда прав».
Статус, истории
Для людей всегда был важен социальный статус, так как он помогал им понять их позицию в обществе. Сегодня для многих статус выражается в финансовом положении. Женщины предпочитают дорогую одежду, в то время, как успешные мужчины разъезжают на баснословно дорогих автомобилях, использование которых явно нецелесообразно с экономической точки зрения. Зато они наглядно показывают финансовое положение владельца.
Сегодня до потребителей можно достучаться при помощи истории. Истории, которая затронет его мировоззрение, его ценности. И маркетологи уже давно осознали это. Потому не стоит забывать про истории и социальный статус. Это очень важный момент при работе с современным потребителем.
Почему люди покупают предметы роскоши?
Экономия средств
В то же время, современный потребитель достаточно умен, и предпочитает продлевать жизнь товара. Каким образом? Во-первых, через рынок c2c, главным представителем которого является самый популярный в мире аукцион eBay. Во-вторых, появилось множество сайтов, помогающих людям осуществлять обмен товарами. Например, любители кино могут меняться дисками, геймеры играми и так далее.
Ну и третье, это уже ход со стороны компаний, заметивших эту тенденцию. Например, сеть шведских магазинов одежды Filippa K (не самых дешевых, мягко говоря!) открыла свой секонд-хенд!
Знаменитый в стране бренд открывает фирменный секонд-хенд! Это говорит о многом. Собственно, в самой компании считают, что тем самым сделают свою одежду более доступной для менее обеспеченных людей. Которые смогут оценить ее качество, и впоследствии приобрести новые модели. Кроме того, те люди, которые покупают новую одежду в Filippa K, знают, что всегда смогут сдать ее в фирменный секонд-хенд.
Источник: delovoymir.biz
Чего хотят онлайн-покупатели?
Дмитрий Дементий Редакция «Текстерры»
Владельцы интернет-магазинов продали бы душу дьяволу, чтобы заглянуть в голову онлайн-покупателям. Почему люди приобретают товары в интернете, что влияет на их решения во время выбора продукта, что нравится и не нравится клиентам, — достоверные ответы на эти вопросы можно использовать для повышения эффективности онлайн-торговли.
Продавать душу не придется. Ниже вы найдете результаты исследований поведения зарубежных онлайн-потребителей. Полученные данные помогут и отечественным предпринимателям: в поведении иностранных и российских онлайн-покупателей много общего. Чего же хотят клиенты вашего интернет-магазина?
1. Новые нормы поведения покупателей в (пост)кризисную эпоху
В 2014 году компания Quirk’s Marketing Research Media опросила 2000 покупателей американских интернет-магазинов. Исследователи спрашивали респондентов об изменениях в их потребительской активности после мирового финансового кризиса. По результатам ответов были сделаны следующие выводы:
- Потребительский долг американских граждан в 2014 году упал до минимальной отметки с предкризисного 2006 года. Покупатели стараются планировать покупки и рассчитываются собственными средствами.
- 79 % респондентов изучают обзоры и отзывы о продукте, производителе и продавце.
- Потребители считают самым надежным источником информации о товаре мнения других покупателей.
Обратите внимание, поведение российских покупателей пока отличается от американских в некоторых вопросах. По данным Банка России и Национального бюро кредитных историй, по состоянию на конец 2013 и начало 2014 года Россия переживала бум потребительского кредитования. Более четырех пятых работоспособного населения имело потребительский долг. В середине 2014 года годовые темпы роста потребительской задолженности составляли 33 %. Впрочем, соотношение долгов к доходам домохозяйств в РФ составляет 23 %. Это в разы меньше по сравнению с американскими и европейскими показателями.
Можно предполагать, что последние тенденции на валютном рынке изменят отношение онлайн-покупателей и банкиров к потребительскому кредитованию. Российским интернет-магазинам необходимо готовиться к тому, что покупатели будут тщательнее планировать покупки и реже рассчитываться кредитными средствами. В первую очередь это коснется продавцов импортных продуктов: гаджетов, одежды, бытовой техники. В этих условиях продавцам необходимо обратить внимание на поведение потребителей: почти четыре пятых покупателей изучают отзывы о продуктах и поставщиках.
2. Раз нельзя потрогать, дайте посмотреть
Рекламное агентство MDG Advertising изучало влияние изображений на поведение онлайн-покупателей. Исследователи получили такие результаты:
- 67 % покупателей считают, что качество изображений влияет на решение о сделке. Только 54 % потребителей считают подробные описания продуктов более важными по сравнению с фотографиями.
- Страницы и карточки товаров с качественными изображениями получают на 94 % больше просмотров по сравнению со страницами, имеющими только текстовое описание.
Как известно, визуальный контент — король. Учитесь делать качественные фотографии продуктов самостоятельно, иллюстрируйте обзоры и статьи качественными и легальными изображениями. Попробуйте крутые инструменты для создания инфографики, интерактивных галерей и видео.
3. Почему потребители предпочитают онлайн-покупки
Компания Shopper Approved опросила 25 660 покупателей с целью понять, почему люди предпочитают интернет-магазины торговым точкам в офлайне. В ходе исследования были получены следующие результаты:
- 25,4 % респондентов отметили широкий ассортимент товаров.
- 25 % выбрали низкую цену.
- 24,7 % сказали, что их привлекает удобство совершения покупок.
- 7,2 % считают важной экономию времени.
- 3,6 % подчеркнули, что в интернет-магазине легче сравнивать похожие продукты.
Интернет-магазины имеют ряд преимуществ перед торговыми точками в офлайне. Во-первых, они могут демонстрировать неограниченное количество товара, так как не сталкиваются с ограничениями торговой площадью, размерами полок и законами мерчендайзинга. Во-вторых, онлайн-ритейлеры имеют возможность продавать товар дешевле по сравнению с коллегами из офлайна.
В-третьих, интернет-магазины дают возможность совершать покупки в несколько кликов. Пользователю не надо даже вставать из-за компьютера. Найдите способы подчеркнуть и полностью использовать главные преимущества онлайн-торговли.
4. Заверните все
По данным Британского психологического общества, существует категория суперлояльных потребителей. Покупатели-фаны приобретают все продукты, предложенные любимым брэндом. Психологи Кьюнгми Ким и Марсиа Джонсон установили, что стремление покупателей-фанов приобретать продукты любимых компаний определяется особыми биохимическими процессами в головном мозге.
По мнению исследователей, покупки продуктов определенного бренда позволяют фанам удовлетворять потребность в принадлежности к социальной группе. В качестве примера фанатического стремления приобретать продукты бренда психологи назвали очереди покупателей за новинками Apple.
Как использовать результаты этого исследования на практике? Продавайте продукты известных брендов. Помогайте покупателям делиться радостью приобретения в социальных сетях. Обеспечьте возможность обсуждать покупку с другими бренд-фанами.
5. Покупатели ждут ваших писем
Исследователи из Forrester Research утверждают, что покупатели уменьшают негативное отношение к коммерческой рассылке. Компания опросила более 30 тыс. онлайн покупателей и получила следующие данные:
- В 2014 году 42 % американских потребителей удаляло коммерческие письма, даже не открывая их. В 2012 году этот показатель составлял 44 %, а в 2010 году — 59 %.
- 30 % потребителей часто не могут понять, откуда отправитель коммерческих писем знает их имя и электронный адрес.
- 38 % покупателей считают, что в рассылке нельзя найти интересных предложений. В 2012 году этот показатель составлял 41 %.
Более половины потребителей читает коммерческие электронные письма. Более 60 % знают, что в рассылке можно найти что-то интересное. Вы еще не отправляете покупателям письма? Тогда вы теряете время.
6. По каким критериям вас оценивают покупатели
Специалисты The Society For New Communications Research утверждают, что главный критерий оценки продавца — это качество продукта. Так считают 80 % онлайн-потребителей. Какие еще факторы оценки используют клиенты?
- Цена продукта — 55 %.
- Уровень сервиса — 37 %.
- Отзывы знакомых и известных людей — 34 %.
- Отзывы неизвестных потребителей — 30 %.
- Рейтинги на социальных сервисах и в соцсетях — 30 %.
- Информация в СМИ — 13 %.
- Информация в рекламных статьях и объявлениях — 10 %.
- Активность компании в соцсетях — 7 %.
Вот простой рецепт успеха: продавайте качественные продукты по приемлемым ценам. Уделяйте внимание уровню сервиса.
7. Что влияет на решение о покупке
Компания Bigcommerce опросила клиентов интернет-магазинов, чтобы выяснить ключевые факторы, влияющие на решение о покупке. Среди самых главных факторов респонденты назвали:
- Качество продукта — 56 %.
- Бесплатная доставка — 49 %.
- Возможность вернуть неподходящий товар — 35 %.
- Отзывы клиентов — 33 %.
- Возможность оценить продукт по фото — 30 %.
- Удобная навигация по сайту — 26 %.
- Простое оформление заказа — 24 %.
- Наличие нужных размеров или комплектаций продукта — 12 %.
- Наличие новинок — 10 %.
Вы уже знаете, что покупателям нравятся качественные продукты. Также вы в курсе, что потребители обращают внимание на отзывы и фотографии. Теперь обратите внимание на важность бесплатной доставки, гарантии возврата средств и юзабилити сайта.
8. Что у покупателей в голове
Специалисты сервиса Vouchercloud изучали психологию онлайн-покупателей. Некоторые результаты их работы заслуживают внимания:
- 57 % покупателей покидает сайт, если он загружается более трех секунд. 80 % из них никогда не возвращается на этот сайт.
- Потребители оценивают продукт и принимают предварительное решение о покупке в течение 90 секунд.
- 41 % незавершенных покупок объясняется скрытыми платежами и комиссиями, которые покупатели видят на этапе оформления заказа.
- 53 % покупателей считает дешевую доставку достаточным поводом, чтобы поменять онлайн-магазин.
Сокращайте время загрузки сайта. Уделяйте внимание визуальной привлекательности карточек товара. За 90 секунд потребитель успевает оценить только изображение и оформление страницы. Заранее предупреждайте покупателей о комиссиях и стоимости доставки.
Всем покупателям не угодишь
Но к этому надо стремиться. Используйте полученные в ходе исследований данные, чтобы удовлетворять самые важные потребности клиентов. Продавайте качественные продукты, обеспечивайте приемлемые цены и высокий уровень сервиса. Заботьтесь о юзабилити сайта, публикуйте качественные фото продуктов. Продавайте товары известных брендов.
Позаботьтесь, чтобы клиенты и эксперты хорошо отзывались о вашем магазине.
Адаптация материала Why People Buy Things Online by Eric Siu.
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Источник: texterra.ru
Оформление уголка потребителя для ИП
Все предприниматели и организации должны ещё на старте бизнеса понимать, с какой категорией покупателей и клиентов они будут работать. Сегмент B2B (Business to Business) предполагает взаимодействие с юридическими лицами и ИП. Если же основными потребителями товаров и услуг будут обычные физические лица, то этот сегмент называют B2C (Business to Consumer).
В первом случае сотрудничество партнёров строится на основании договоров или выставленных счетов. Интересы таких контрагентов защищают целые юридические отделы и бухгалтерии. Что касается второй категории, то это многочисленные сделки, в которые ежедневно вступает каждый из нас в качестве розничного покупателя или получателя бытовых услуг.
Отдельно контролировать такие сделки невозможно, поэтому в России действуют общие правила защиты прав потребителей-физлиц. Обязанность донести информацию об этих правах и способах их защиты возложена на субъекты предпринимательской деятельности. Поэтому ИП и организации, которые работают с обычными физическими лицами, должны оформлять уголок потребителя. Как это сделать, расскажем подробнее.
Какие нормативные акты регулируют защиту прав потребителей
Сферу розницы и оказания услуг населению регулирует множество нормативно-правовых актов. Но если говорить о документах, которые обязывают размещать информацию о продавце или исполнителе, а также правила о продаже товаров и реализации услуг, то вот их перечень:
- закон от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 о правилах продажи розничных товаров;
- постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 о правилах оказания услуг общепита;
- постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514 о правилах бытового обслуживания населения.
Административные санкции за нарушение этих норм предусмотрены статьей 14.5 КоАП РФ. Для индивидуальных предпринимателей сумма штрафа составляет от 3 000 до 4 000 рублей, а для организаций в 10 раз больше: от 30 000 до 40 000 рублей. Применяется также статья 14.8 КоАП РФ, по которой штрафы ниже: от 500 до 1 000 рублей для ИП и от 5 000 до 10 000 рублей для юридических лиц.
Оформление уголка потребителя не требуется только для разносной торговли. Но в этом случае работник продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием полного имени и кратких сведений о продавце.
Какая информация должна содержаться в уголке потребителя
До потребителя надо донести следующую информацию:
- сведения о госрегистрации продавца (исполнителя) и название регистрирующего органа;
- адрес и режим работы магазина или точки оказания услуг;
- контакты для связи с руководителем организации или ИП;
- наличие лицензии или аккредитации, если этого требует вид деятельности;
- правила продажи товаров и оказания услуг;
- закон о защите прав потребителей;
- сведения о контролирующих органах, например, территориальном подразделении Роспотребнадзора, а также полиции и пожарной службы, с указанием адресов и телефонов.
Исходя из этого, можно перечислить, какие документы должны быть в уголке потребителя:
- копия свидетельства о регистрации ИП/ООО или листа записи ЕГРЮЛ/ЕГРИП;
- листок с указанием адреса, режима работы, контактов для связи с ответственным лицом продавца или исполнителя;
- копия лицензии и свидетельства об аккредитации (при наличии);
- брошюра или распечатка закона «О защите прав потребителя»;
- брошюра или распечатка Правил продажи товаров, Правил оказания бытовых услуг, Правил оказания услуг общепита – один из документов, в зависимости от вида деятельности;
- листок с указанием названия и контактов контролирующих органов;
- книга жалоб и предложений.
Копии документов должны быть заверены подписью и печатью (при наличии) индивидуального предпринимателя или руководителя организации. Если деятельность связана с реализацией алкоголя, то дополнительно надо разместить информацию о запрете реализации таких товаров несовершеннолетним.
Кроме того, рядом с уголком или на одном с ним стенде вывешивают план эвакуации и инструкцию по пожарной безопасности и другие документы, например, журнал учёта проверок. Если продукция продаётся на развес, здесь же можно разместить контрольные весы.
Покупатель или клиент, до которого из-за отсутствия уголка потребителя не доведена перечисленная выше информация, может направить жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. По его заявлению ведомство должно провести внеплановую проверку. Если же уголка потребителя нет при реализации авто- и мототехники, лекарств, бытовой химии, алкоголя, драгоценностей, оружия и некоторых других товаров, то покупатель вправе обратиться в полицию.
Как оформить уголок потребителя
Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.
А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.
Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.
Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.
Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
Бесплатная консультация по налогообложению
Спасибо!
Ваша заявка успешно отправлена. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Источник: www.regberry.ru