Бизнес функции отдела продаж

Продажи – ключевое понятие в бизнесе. Важно не только сделать продукт и прорекламировать его, но и в итоге продать. Даже самый лучший товар не реализует себя сам, а самая эффективная рекламная кампания будет бесполезна, если на выходе подведет отдел продаж. Он, кстати, нужен далеко не всем компаниям.

Для небольших предприятий отдел продаж – это, скорее, роскошь. Часто реализацией может заниматься один человек, как правило, это сам руководитель или отдельный менеджер.

С ростом продаж и масштабирования уже понадобится отдел. Однако не стоит возлагать на него слишком много надежд: это не волшебная структура, которая сама по себе организует продажи. И здесь задача руководителя – выстроить структуру, набрать команду, грамотно поставить задачи и добиться их исполнения.

Набирать команду без четкого понимания структуры и конечной цели каждого элемента, нельзя. Для начала стоит продумать структуру отдела, его задачи, функции и критерии эффективности.

Задачи отдела продаж:

Руководитель отдела продаж, советы руководителю отдела продаж. Часть 1

• Привлечение новых покупателей
• Работа с постоянными клиентами
• Исполнение плана продаж
• Получение обратной связи от клиентов
• Прогнозирование поставок

Исходя из задач формируются функции отдела:

• Работа с «холодной» и «горячей» аудиторией
• Поиск новых клиентов и рынков сбыта
• Формирование клиентской базы
• Обеспечение лояльности клиентов
• Презентация товаров и услуг
• Закрытие сделок

В основном структура выстраивается либо по линейному типу, либо по функциональному.

Линейный – самый простой вариант и с него начинают почти все организации. Здесь каждый сотрудник напрямую подчиняется руководителю отдела и ведет клиента от первого контакта до закрытия сделки.

Функциональный (его еще называют двухступенчатым) предполагает создание нескольких отделов или разделение менеджеров в зависимости от функционала. Например, часть работает с «холодной» аудиторией, а другая закрывает сделки или работает с постоянными покупателями.

Оценка эффективности невозможна без критериев оценки. Необходимо четко выстроить иерархию отдела и прописать функционал каждого сотрудника, план продаж за период, систему оценки качества работы. Самих сотрудников надо уведомить о том, чего от них ждут (четкий функционал) и какие показатели (KPI) они должны достичь, чтобы получить дополнительные бонусы, а за что могут наказать, например, депремировать.

Лучшей работе отдела продаж и контролю показателей способствуют:

• Продукт. Сотрудники должны знать о его плюсах и минусах.
• Поставки. Сложно продавать то, чего нет в наличии.
• Распределение обязанностей, взаимодействие сотрудников и с другими отделами, отсутствие непрофильных задач.
• Алгоритмы и скрипты продаж: работа с возражениями, первый контакт, закрытие продаж, скидки, увеличение среднего чека, допродажи.
• Внедрение CRM-системы. Поможет систематизировать работу и защитит базу данных.
• Обучение команды. Тренинги и семинары, например, по новым продуктам.
• Система поощрений и взысканий. При этом план продаж должен быть достижим и соответствовать действительности.
• Система сбора обратной связи от отдела продаж. Она позволит выявить проблемы и своевременно устранить их.
• Подбор кадров. Главный негативный сигнал – текучка кадров. Это первый признак неэффективности отдела. Все внимание – этапу отбора кандидатов. Для будущих менеджеров всегда стоит проводить тестовый день.

Источник: xn--l1agf.xn--p1ai

Как стать идеальным руководителем отдела продаж? | Обязанности и навыки РОПа

4 главные функции отдела продаж

Среди множества задач у отдела продаж есть 4 главные функции. Это те направления работы, задачи и действия, которые приносят деньги самым непосредственным образом.

Первая основная функция отдела продаж — это поиск и привлечение потенциальных клиентов. В этом случае сотрудники ищут возможных покупателей (физических лиц или организации). В таких «возможных клиентов» можно записать только тех, кто каким-то образом выразил интерес к нашей компании. Например, это заявки с сайта, вопросы через мессенджер, согласие рассмотреть наше коммерческое предложение после холодного звонка и пр.

Данная функция является самой простой с точки зрения организации, и если говорить, например, про совершение холодных звонков для «просеивания» базы компаний, то для данной работы возможно привлекать даже студентов на несколько часов в день.. В этом случае необходимо прописать алгоритмы действий и составить скрипты для холодных звонков.

Вторая функция отдела продаж – это так называемся «первая продажа» клиенту.

Суть ее сводится к тому, что потенциальных клиентов нужно довести до сделки. Как правильно, результат этой задачи – это деньги на счете или в кассе от клиента. В некоторых случаях это может быть или заключенный договор, или часть предоплаты.

Третья основная функция — сопровождение клиентов.

Очень часто в развитых отделах продаж данное подразделение с соответствующим функционалом называется клиентским или сервисным отделом.

Основным задачами здесь является регулярное взаимодействие и контакты с уже имеющимися клиентами. Функция продаж сводится к так называемой «разработке клиентов»: расширение предоставляемого ассортимента товаров и услуг конкретной организации, допродажи, переход от штучных позиций к комплексным поставкам или реализации проектов.

Четвертая главная функция отдела продаж – это работа с VIP-клиентами. В данном случае мы по какому-то критерию выделяем часть компаний и начинаем взаимодействовать с ними на особых условиях.

Как правило, это происходит либо из-за продолжительной истории выгодного сотрудничества с компанией-клиентом, либо по каким-то особым условиям взаимодействия, либо это бывает, когда клиент достигает определенного уровня закупок. И в каждой компании эти критерии могут быть определены по-своему.

Стоит понимать, что есть множество вариантов распределения этих функций между сотрудниками в отделе продаж.

Например, когда бизнес находится на этапе стартапа, то всеми функциями занимается собственник. По мере роста компании и увеличения отдела продаж каждой функцией может заниматься выделенный специалист или даже целое подразделение. В таком случае сотрудников лучше подбирать в зависимости от их индивидуальных особенностей.

Для отдела «первой продажи» нужны самые сильные и профессиональные продавцы, которые на хорошем уровне владеют навыками переговоров и убеждения, т.к. их задача – совершить первую, самую сложную сделку. В клиентском отделе могут работать совсем другие сотрудники (часто их также называют «фермерами»): они менее агрессивно продают, зато более глубоко разбираются в ассортименте компании, а также могут более точно работать с потребностями и запросами клиентов.

Важно, что, несмотря на количество клиентов и продаж в вашем бизнесе, не стоит забывать ни про одну из четырех главных функций отдела продаж. Это в некоторой степени похоже на стул с 4 ножками: если убрать хотя бы одну, равновесие будет нарушено, и конструкция упадет. Поэтому важно постоянно в вашем отделе продаж отслеживать стабильное выполнение всех ключевых функций отдела продаж.

Если вы хотите получить консультацию о том, как улучшить работу отдела продаж вашей организации, свяжитесь с нами

Заказать бесплатный аудит системы продаж

Поля отмеченные * обязательные для заполнения

Источник: saleconsalting.ru

В погоне за продажами: методическое пособие для руководителей отделов продаж

Больше материалов в https://t.me/avsoln

Функции менеджмента

• Анализ показателей продаж.
• Планирование. Определение цели и плана продаж. Как они должны быть выражены? Как их расписать? Что сделать для того, чтобы план реализовывался?
• Организация работы: определение оргструктуры отдела продаж, работа с клиентской базой и процессами таким образом, чтобы цель и планы продаж были достигнуты и реализованы.
• Мотивация. Материальная и нематериальная.
• Контроль.

Все рекомендации и секреты выполнения данных пяти функций в работе отдела продаж вы найдёте в этой брошюре. Готовы получить много новых знаний?

Менеджмент — система управления компанией, направленная на ее развитие и достижение успеха за счет решения задач и проблем потребителей.

Рентабельность продаж — показатель чистой прибыли в общем объеме продаж.

Анализ работы отдела продаж

О чем мечтает любой руководитель? О том, чтобы его отдел продаж работал максимально эффективно без особых усилий со стороны руководства. Чтобы воплотить эту мечту в реальность, необходим постоянный аудит и анализ отдела продаж по конкретным показателям.

Для вашего удобства мы собрали показатели отдела продаж и их единицы измерения в одну таблицу. Получился настоящий чек-лист, который поможет ничего не упустить.

Показатель
Единицы измерения

Суммарная прибыль (с разделением на регионы, направления, товары или группы товаров, филиалы, торговые точки, отдельных менеджеров по продажам, группы клиентов или целевые группы)

Рентабельность (с таким же разделением), можно считать отдельно рентабельность продаж

в денежных и в натуральных единицах

Объем продаж на одного сотрудника, задействованного в продажах (также можно считать и объем прибыли на одного сотрудника)

Выполнение плана продаж (по каждому из показателей и в среднем)

Процент сотрудников, выполнивших план продаж

Соотношение процента роста исходящих цен и процента роста входящих цен

Сумма затрат на обеспечение продаж (на систему продаж)

руб. и % к объему продаж

Экономия бюджета продаж

Количество новых клиентов

Качество клиентов: процент увеличения VIP-категории клиентов

Максимальный и минимальный чек/счет

Количество позиций в чеке/счете

Средний оборот по клиенту

Максимальный и минимальный оборот по клиенту

Средняя частота покупки

Средняя длительность жизненного цикла клиента

Средняя стоимость жизненного цикла клиента

Процент или коэффициент удовлетворенности клиентов (с разделением, как по объему продаж) — показатель считается с помощью анкетирования клиентов

Показатели воронки продаж

соотношение количества сделок к количеству контактов

Количество контактов с клиентами (отдельно: встреч/посетителей, звонков, писем)

Количество отправленных коммерческих предложений/ выставленных счетов считают в том случае, если это количество больше количества сделок

Сумма и процент просроченной дебиторской задолженности

Сумма и процент безнадежной дебиторской задолженности

Сумма и средний процент предоставленных скидок (в целом и отдельно по клиентам и по продавцам)

Как часто нужно проводить анализ работы отдела продаж?

Все зависит от конкретной ситуации и конкретной организации. Для своего удобства вы можете выделить показатели, по которым будете производить анализ работы каждую неделю, каждый месяц, каждый квартал или каждые полгода.

При этом не забывайте о главных правилах анализа:

• анализ работы отдела продаж должен производиться регулярно;
• после проведения анализа необходимо прописывать и применять необходимые меры по повышению объемов продаж.

Правила планирования и организации рабочего дня

Вы ведь знаете, чем план продаж отличается от цели продаж? Цель — это некая цифра, которую вы должны достигнуть. План — это мероприятия, которые вы будете выполнять, чтобы достичь цели. План — это наши действия, встречи, мероприятия.

Цель не равна мечте и не равна плану. Желание иметь много денег — это ваша цель или мечта?

Да, это мечта. Потому что она не выражена в конкретном количестве денег. Чтобы превратить ее в цель, она должна отвечать определенным критериям. Цель должна быть определена по формуле SMART:

Вспомните анекдот про обезьяну. Лев позвал всех зверей и приказал разделиться на умных и красивых. Когда все разделились, осталась одна обезьяна, которая спросила: «А мне теперь разорваться что ли?!». Это классический пример нерелевантной цели, когда хочется и того, и другого.

После грамотной постановки цели — время составить план. При составлении долгосрочных или кратких планов на день нужно придерживаться 13 простых правил тайм-менеджмента.

13 правил планирования и организации рабочего дня

1. План должен быть письменным. Казалось бы, это совершенно элементарная вещь, но очень часто мы видим менеджеров по продажам, у которых нет зафиксированного плана работы на день/неделю/месяц.
2. План должен быть зафиксирован в одном месте. Если у вас есть несколько мест с записанными задачами (ежедневник, отдельные листы, блокнот в телефоне и т.д.), то вы тратите много времени на перемещение между системами. Лучше выделить один день, чтобы все перенести и зафиксировать в одном месте. И желательно в электронном варианте.
3. Кто пользуется ежедневниками? Выкиньте их уже. Электронное планирование для руководителя обязательно! Сегодня есть огромное количество приложений и систем, которые вам можно и нужно использовать самому или совместно с сотрудниками.
4. Различайте список и план. План — фиксация задач, которые нужно выполнить. Список — это то, что нам хотелось бы сделать. Вам нужен рабочий ПЛАН.
5. Вычеркнуть все лишнее. Главное в продажах — выбрать приоритеты. Ловушка нашего мышления заключается в желании выполнить все, что приходит в нашу голову. Но этого делать не следует. Если речь идет про увеличение объемов продаж, то в своем плане нужно выделить то, что в дальнейшем будет влиять на результат, и вычеркнуть все, что на него влиять не будет.
6. Делегировать все, что можно делегировать. Когда к вам поступает какая-то задача, то первый вопрос должен заключается в том, надо ли ее выполнять. Второй вопрос — кто кроме вас может это сделать. Хороший руководитель даже в семейной жизни пытается всем все делегировать. Ну и для контроля — обязательно проведение планерки в начале и конце дня.
7. Разделяйте виды задач.

«Жесткие» — задачи, привязанные к конкретному моменту времени. Чаще всего это встречи и мероприятия. Их необходимо выполнять в первую очередь.

«Гибкие» — задачи, не привязанные к жесткому времени. «Гибкие» не означает «необязательные» или «не имеющие срока исполнения» — у этой задачи может быть срок, но нет конкретного момента времени, в который вы должны эту задачу решить.

«Бюджетируемые» — крупные приоритетные задачи, у которых нет жесткого времени исполнения, но которые требуют достаточно большого ресурса времени на выполнение.

«Уточняющие» — задачи, подтверждающие проведение встреч и мероприятий, уточняющие планы работы коллег и других подразделений, а также порядок и важность задач. Они помогают сэкономить время на том, что мы не делаем лишнюю и не нужную работу.

1. Обозначайте норматив на каждую задачу: количество времени, которое вы готовы уделить каждой задаче. Работа имеет свойство заполнять все отведенное на нее время.

1. Правило 60/40. 60% рабочего времени должно быть запланировано, а 40% — оставляем свободным на форс-мажоры, на вновь появившиеся задачи и другие дела. Таких задач день ото дня больше. И да, это соотношение может быть разным в зависимости от вашей сферы работы.

1. Правило 7+/-2. В зоне своего внимания человек держит от 5 до 9 единиц. И тайм-менеджмент говорит, что в течение рабочего дня мы сможем сделать лишь 5-9 активностей. Скорее всего, это будут 3-4 крупных дела и 2-5 мелкие задачи.

1. Правило «лягушки». Если у вас есть неприятное дело, то его нужно сделать в первую очередь. Как говорят в Китае, если вам нужно проглотить лягушку, сделайте это быстро. Нужно составить список этих «лягушек», каждый день выполнять по одной, не затягивая и не тратя на них свою энергию.

1. Блочный принцип работы. Когда у вас есть небольшие, но похожие задачи, то важно эту работу формировать в блоки. Только от такой упорядоченности может прийти рост продаж.

1. Использовать первые 10% рабочего времени. Представьте систему координат со шкалой времени и целью по продажам. Если нет ограничений в продукте, то люди склонны выполнять 90% работы в последние 10% времени. Поэтому тайм-менеджмент рекомендует выполнять задачу в первые 10% времени и не откладывать на потом. Такой подход считается предпринимательским: если появилась идея, то нужно немедленно приступать к ее реализации.

Как это реализовать в отделе продаж? Если план нужно выполнить к концу месяца, то ставьте крайним сроком 25 число. Тогда у вас останется еще небольшой запас времени.

«36 вопросов, приводящих к любви»

Карточная игра для семейных и дружеских посиделок (помогает людям становиться ближе).

Работа с клиентской базой вашей компании

Клиентская база — это база данных компании, содержащая все необходимые сведения о существующих, бывших и потенциальных клиентах. Это не просто список клиентов и «мертвый» перечень на бумаге, а некий «живой организм», дающий возможность проведения анализа по всем необходимым направлениям.

Хорошо организованная клиентская база позволяет хранить и использовать информацию о «закупочной истории», средней стоимости покупки, частоте закупок клиентами, стоимости приобретенных дополнительных товаров или услуг, сумме скидок и т.д. Такая клиентская база дает возможность прогнозировать продажи и управлять ими, а также вести клиентов.

Если у вас нет такой клиентской базы, то у вас нет системы продаж.

Начните грамотно работать с потенциальными клиентами!

1. Выберите CRM-программу для ведения клиентской базы. Философия CRM заключается в том, что ни один контакт ни с одним клиентом не должен пропасть.

Выбор CRM зависит от функционала, стоимости, уровня подготовленности сотрудников, установки на базе или не на базе 1С, формата «облака» или «коробки». Если у вас нет CRM, то следует немедленно заняться ее установкой и внедрением.

Customer Relationship Management — это управление взаимоотношениями с клиентами. В России этим термином обозначают прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.

Ваша задача — прописать в вашей CRM-программе не только то, сколько вы продаете, но и то, сколько ваш клиент берет этой же продукции у конкурентов (ваш процент присутствия у клиента).

1. Составьте портрет вашего потенциального клиента. Сделать это очень просто с помощью опросника «Маккей-66», который включает в себя 66 простых вопросов о клиенте. Он поможет обратить внимание на важные моменты, которые вы могли упустить в повседневной работе с клиентами.

1. Перепишите весь «2Гис». Да, вы правильно поняли, в уже установленную CRM-программу, с учетом портрета клиента. Разделите компании по уровню прибыли, количеству сотрудников или по другим важным для вашей компании показателям. После этого приступайте к обработке собранной базы.

1. Разделите телемаркетинг и работу с существующей базой. Вы должны знать, чем занят каждый из менеджеров и устанавливать раздельные нормативы. Менеджеры, в свою очередь, должны знать свою зону ответственности.

1. Улучшите переговорный процесс своих менеджеров по продажам. Обучайтесь сами и обучайте сотрудников.

Менеджеры работают у клиентов: что делать?

Проблема, которая есть у менеджеров любой компании. Если у вас ее нет — вы просто счастливый человек!

Менеджеры работают не у вас в компании, а у клиентов. Они приходят к вам как к руководителям со словами: «Ну у него денег сейчас нет… Ну давай подождем… У него появятся — он рассчитается… Ну у нас дороже, чем у остальных, давай скидку дадим…». Слышали такое? Подобным фразам нужно положить конец.

Если у менеджеров по продажам спросить, что нужно сделать для увеличения продаж, то они ответят, что нужно понизить цену, проводить больше акций, размещать больше рекламы. И хоть бы кому-нибудь пришла в голову мысль о том, что нужно привлекать больше клиентов, улучшать качество переговоров, пытаться продавать более дорогой товар и больше товаров в чеке.

Ваша задача — делать своих людей профессионалами. Они должны точно считать, отслеживать и понимать свои показатели.

И все разговоры о том, что «продажи от меня не зависят», нужно пресекать на корню.

Прекратите терять существующих клиентов!

• Составьте список, почему у вас не покупают товар или услугу. Проведите мозговой штурм со своими сотрудниками, не спорьте и не противоречьте, а просто запишите мысли.
• Установите обратную связь с клиентами. Для тех, кто работает в сфере услуг, это жизненно необходимо.
• Устраните ТОП-5 причин, по которым у вас не покупают товар или услугу.
• Новая фишка каждый месяц. Фишка — это маленький, недорогой инструмент, который может помочь в переговорах с клиентом. Улучшайте точки контакта — те моменты, с помощью которых ваша компания взаимодействует с клиентом. «Цепляйте» клиента с парковки-входа-ресепшена-продавца-звонка!
• Создайте новый сервис для своих клиентов.

Коммерческий директор одной крупной компании ставит задачу по увеличению объемов продаж, на что ему кто-то из менеджеров отвечает: «Это невозможно, потому что конкретно вот этому клиенту мы продаем ВООБЩЕ все! Все запчасти они берут только у нас!». Коммерческий директор взял этого менеджера на «слабо». Мол, если ты в этом так уверен, то возьми документы в их бухгалтерии, в которых бы было написано, что 100% покупок они совершают у нас. Менеджер действительно имел хорошие отношения с этим клиентом, запросил документы в бухгалтерии.

Реальный процент присутствия в работе клиента составил 13%, а не 80%, как утверждал менеджер. Вывод? Всегда есть, куда расти.

Пример из практики

Что нужно сделать, чтобы увеличить количество покупателей?

1. Осваивать новые территории.
2. Проводить «холодный» обзвон.
3. Разграничить отдел продаж на «охотников» и «фермеров».
4. Создать любые мотивационные программы для менеджеров или продавцов по увеличению контактов с клиентами, устраивать соревновательные моменты.
5. Использовать маркетинговые инструменты и рекламу.
6. Создать лидогенерацию.
7. Создать «воронку» продаж.
8. Улучшать переговорный процесс.
9. Провести акцию «тайный покупатель».
10. Прописать стандарты и скрипты, чек-листы для отслеживания работы.
11. Завести корпоративную библиотеку, книжную полку, настольные игры.
12. Увеличивать средний чек с помощью продажи сопутствующих товаров.

Алгоритм разработки формулы материального вознаграждения отдела продаж

Первый шаг при разработке системы оплаты труда — определение оклада и премии, а также соотношение той и другой частей в заработной плате. Оптимальное соотношение — это 30% оклада и 70% премии. Помните, что оклад мы платим сотруднику за ведение CRM и какие-то другие KPI типа количества звонков и количества встреч, а НЕ за то, что человек просто пришел на работу.

Второй шаг — мы решаем, от чего платим премию. От объема продаж, прихода денежных средств или маржи. Премия иногда бывает стабильной, но таким образом устанавливается потолок, выше которого сотрудник прыгнуть не сможет.

Третий шаг — определяем процент, который мы будем платить. 1%, 3%, 5% … процент зависит от рентабельности вашей компании и от того, что вам нужно выйти на ту сумму, которую должен получить ваш менеджер. От этого будет зависеть и план продаж. Основная рекомендация — платить сотруднику чуть выше, чем в среднем по рынку.

Четвертый шаг — самый сложный. Определить коэффициенты. Для этого дифференцируем полученную сумму (Мвр) по критериям выполнения планов:

Источник: prodasch.ru