Бизнес идеи с колл центром

Организация колл-центра – это довольно прибыльный бизнес, потому многих интересует, как его открыть и бизнес-план с расчетами.

В условиях постоянной занятости предложит товар или услугу напрямую – довольно сложная задача. Люди постепенно привыкают обращаться за покупками в сервисы, которые всегда под рукой – для этого часто достаточно нажать «вызов» в смартфоне, зайти в приложение или на сайт. Потому, наверное, колл-центры приобретают все большую популярность, а организация такого бизнеса в большинстве случаев приводит к определенному успеху.

Естественно, как и любая другая предпринимательская деятельность, работа колл-центра должна быть продумана до мелочей. Здесь необходимы грамотные скрипты, по которым специалист сможет решить любую проблему клиента, и сотрудники с хорошей дикцией, грамотной речью и мгновенной реакцией – вряд ли клиент будет ждать, пока сотрудник найдет ответ на интересующий его вопрос.

Колл центр для малого бизнеса – это возможность обработать всех без исключения клиентов, сократить время ожидания до минимума и увеличить прибыль любой компании независимо от ее направленности и особенностей. Подходить к подобному процессу стоит максимально грамотно, так как часто именно от работы сотрудников центра зависит репутация всей организации.

Как Создать свой Call центр. Мои офисы. Бизнес с нуля. Колл центр. Удаленный отдел продаж. Удаленка

Вложения

Бизнес-план по работе подобного офиса должен прорабатываться подробно, в том числе важно своевременно произвести расчеты и избавиться от возможных непредвиденных обстоятельств.

Опытные специалисты, которые сталкивались с подобной задачей, утверждают, что минимальная сумма, которая понадобится для открытия такого бизнеса, составляет пятьсот тысяч рублей – с меньшей суммой вряд ли получится приобрести качественное оборудование и наладить работу. При этом сумма учитывает зал с 10-15 сотрудниками.

Деятельность

Организация колл-центра включает в себя решение сразу несколько вопросов. Как правило, такие центры многофункциональны и решают сразу несколько задач. Крупные организации выбирают одно или два направления, над развитием которых проводят активную работу:

• прием входящих звонков от постоянных и новых клиентов;
• исходящие вызовы клиентам по «холодной» и готовой клиентской базе;
• сбор сведений у клиентов, опросы;
• прямые продажи по телефону;
• телемаркетинг.

Открыть колл-центр можно как для улучшения качества обслуживания в собственной компании, так и для оказания помощи другим организациям любого направления.

Здесь можно бесплатно скачать бизнес-план колл-центра для использования его в качестве образца.

Регистрация

Задаваясь вопросом, как открыть свой колл-центр с нуля, важно в первую очередь понять, что данный процесс, как и любая другая предпринимательская деятельность, нуждается в государственной регистрации. Оптимальным вариантом считается форма ИП – при этом, налог на деятельность будет минимальным, а регистрация происходит в максимально короткие сроки по небольшой цене.

Обратите внимание! Компании, которая официально зарегистрирована в налоговом органе, гораздо проще находить контакт с крупными предприятиями.

Помещение

Важную роль в создании подобного бизнеса играет помещение – именно здесь будут находиться операторы, которые будут обрабатывать и осуществлять звонки, работать с клиентами, обрабатывать возражения и продавать товар. Рекомендуется выбрать светлое, отапливаемое помещение, установить кондиционер и провести косметический ремонт.

Очевидно, что выделить для каждого сотрудника собственный кабинет практически невозможно, если речь не идет о компании мирового уровня. Потому каждому сотруднику предоставляется рабочее место, отделенное перегородкой – так получится изолировать звук, чтобы сотрудники не мешали друг другу общаться с клиентами.

В помещении обязательно нужно организовать санузел и место для обеда, сюда же придется купить необходимое оборудование.

Оборудование

Важную роль в выполнении качественной работы центра играет качественное оборудование. Оно, равно как и сотрудники высокой квалификации, отвечает за качество связи и разговора, потому необходимо ответственно подойти к поиску и выбору техники.

Предварительно придется выкупить персональную телефонную линию с номером, который будет начинаться с 8-800. Номер должен легко запоминаться для того, чтобы клиент мог дозвониться в компанию в любой удобный для него момент.

Также важно оборудовать стандартную телефонную линию и качественный доступ в сеть интернет. Важно обратить внимание на качество всей техники и ее пропускную способность – она обязательно должна выдерживать все нагрузки даже при большом количестве звонков одновременно.

Организуя бизнес, важно обратить внимание на покупку компьютеров и установку специализированного программного обеспечения, которое должно отвечать целому ряду требований:

1. Возможность регистрации вызовов на линии.
2. Распределение вызовов по свободным операторам.
3. Возможность управления голосом.
4. Сохранение информации.

Обратите внимание! Создание колл-центра предполагает приобретение самого современного оборудования, которое будет соответствовать всем требованиям. При этом не стоит экономить на технике и ее обслуживании – только так вы сможете сделать свой сервис качественным и удобным.

Также необходимо сразу закупить гарнитуры, офисную технику и телефоны для работы сотрудников.

Прибыль

Любая предпринимательская деятельность предполагает получение прибыли, иначе она просто не имеет смысла. В случае с колл-центром прибыль складывается из количества обработанных минут разговора, а также от продаж, которые совершили операторы, если направленность выбрана именно в этой сфере.

Если мы открываем среднюю фирму и грамотно продумываем каждый шаг, то ожидаемая прибыль составит примерно двенадцать тысяч долларов, из которых восемь – это регулярные расходы:

Вид расходов	Сумма (доллары США)
1.	Оплата аренды помещения	2000
2.	Коммунальные платежи и связь	300
3.	Регулярная реклама компании	1000
4.	Заработная плата работникам	4000
5.	Другие расходы	700
Итого	8000

С учетом налога в 15 процентов чистая прибыль будет составлять приблизительно 3500 долларов. Окупаемость такого бизнеса составит всего несколько месяцев, а при грамотном подходе уже через три месяца можно получать неплохую прибыль, прикладывая минимум усилий.

Персонал

Суть работы колл-центра – это непосредственное общение сотрудника и клиента. Потому так важно ответственно подойти к подбору персонала. Существуют критерии, по которым следует отбирать сотрудника, и именно они помогут в будущем избавиться от возможных неприятностей:

• Каждый работник должен обладать хорошей и четкой дикцией для того, чтобы клиент с первого раза понимал речь сотрудника.
• Грамотная речь и умение красиво выражаться также играют большую роль.
• Сотрудник должен быть устойчив к стрессу, так как в процессе работы придется сталкиваться с недовольными клиентами.
• Работник должен ориентироваться в информации, быстро находить пути решения и ответы на вопросы.
• Если речь идет о продажах, человек должен обладать определенным даром убеждения.

Большим преимуществом крупных и успешных компаний, оборудованных колл-центром, является регулярное проведение тренингов для персонала. Необязательно нанимать дорогостоящего коуча, достаточно хотя бы раз в день прорабатывать друг с другом продажи, обработку возражений и другие особенности работы.

Видео: колл-центр для бизнеса.

Дополнения

В колл-центре многое зависит от атмосферы и настроения. Как правило, сотрудник в отличном расположении духа работает намного активнее, чем его коллеги, потому рекомендуется создать подходящие условия. За хорошую работу нужно вводить поощрения, в том числе финансовые, также приветствуются регулярные выезды всей группой сотрудников.

В офисе можно создать определенные зоны отдыха, где сотрудник после тяжелого разговора и проделанной работы сможет привести себя в порядок и отдохнуть. Такой подход от руководства только поднимет командный дух, и работа в центре будет проходить весело и эффективно.

Источник: biznesask.ru

Бизнес-план call-центра

• 09.08.2017

Сall-центр – это организация, которая занимается коммуникациями в телефоном режиме с клиентами и партнерами на аутсорсинге. Его можно организовать как в удаленном режиме (операторы работают дома, в режиме home-офисе), так и в офисе. Каждый вариант имеет свои сложности, которые следует продумать. Мы остановимся на офисном варианте как более комфортном с точки зрения управления. Насколько выгодно это дело и какие этапы надо пройти для реализации проекта, расскажет бизнес-план call-центра, пример которого мы приведем в этой статье.

Резюме проекта

Бизнес-проект: как правильно организовать свой колл центр?

Как организовать колл центр: преимущества и недостатки + простые и эффективные бизнес-модели + оценка бизнеса + примеры.

Больше половины финансово-торговых операций проходят через сеть, и несмотря на, казалось бы, быстрый формат сотрудничества, обмен между заказчиком и исполнителем часто затруднён.

Чаще всего это случается с крупными компаниями, на это есть несколько причин: отсутствие у фирмы собственного отдела обработки заказов, неспособность отвечать на большую часть входящих звонков, или же нежелание работать напрямую – но в этом случае они не столь важны, важнее то, что эти причины используются для заработка.

Из этой статьи вы узнаете: как организовать колл центр быстро, эффективно и с минимальными затратами, как обойти подводные камни, и как сделать так, чтобы ваш бизнес стал приносить прибыль как можно раньше.

Преимущества и недостатки колл центра

Но перед тем, как говорить об открытии бизнеса, стоит изучить все за и против, и уже после этого решить – подходит ли вам такой вариант, или нет.

Как и в других самостоятельных делах, организация и дальнейшая работа колл центра имеет свои преимущества и недостатки. В большей степени, это заслуга высоколиквидного формата бизнеса, то есть в потенциально большой клиентской базе, и высокой вероятности её ухода.

Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл центра, предлагаем ознакомиться с приведённой ниже таблицей.

ПреимуществаНедостатки

При найме от сотрудников не требуется каких-либо навыков	Высокая ликвидность персонала, необходимость каждый раз обучать новых работников
Относительно небольшие затраты при старте бизнеса (до 15 тыс. долларов США)	Необходимость постоянно докупать и улучшать оборудование
Быстрые темпы роста базы (до 20% ежемесячно), большое количество заявок	При наплыве звонков, есть вероятность не справится с потоком
Возможность открытия по франшизе	Большая часть рынка (82%) занята крупными колл центрами
Огромная база потенциальных клиентов	В некоторых городах – слишком высокая конкуренция

В таблице подтверждается то, что российские колл центры подвержены тому же влиянию, что и другие высоколиквидные бизнесы с быстрыми темпами работы.

Однако, высоколиквидность — это не приговор, при успешном старте и эффективной работе менеджеров, высокая ликвидность легко превращается в невероятное преимущество, ежемесячно повышая поток клиентов на 10-20%.

Пошаговое руководство, как организовать колл центр

А теперь перейдём к главной теме статьи – к организации и открытию колл центра.
Первое – нет смысла ориентироваться на определённую отрасль. Как правило, колл центры работают в нескольких сферах:

Несмотря на это, ни один колл центр не будет работать на шести направлениях сразу, поэтому перед открытием необходимо выбрать основные вектор работы. От этого будет зависеть не только выбор оборудования, но и сам подход к работе.

Само разнообразие в направлениях нисколько не меняет требования к фирме, буквально всем колл центрам заказчики ставят одинаковые задачи:

Виды колл центров

Чуть выше в статье мы вскользь упомянули о том, что есть несколько способов, позволяющих организовать колл центр. Помимо франшизы, вариант с которой мы обязательно обсудим, существуют два других способа – открытие собственного колл центра, или же открытие по аутсорсингу.

Как и в предыдущем случае, рассмотрим оба варианта в виде таблицы, а затем сравним, какой из них окажется полезным в той или иной ситуации.

Собственный колл центрКолл центр по аутсорсингу

Подбор помещения
При подборе помещения, предприниматель часто руководствуется желанием уменьшить расходы и увеличить количество сотрудников на рабочих местах, такие центры часто размещаются в помещениях, не предназначенных для работы КЦ.	Чаще всего, диспетчеры аутсорсинговых колл центров размещаются в специально подготовленных и предназначенных для этого местах, минимальная площадь рабочего пространства составляет 12-18 кв. метров.
Выбор оборудования
Оборудование отличается разнообразием, однако работодатель часто экономит на оснащении, поэтому качество связи с клиентами будет ниже среднего.	Техническое оснащение таких компаний лучше, чем у конкурентов, но и стоимость закупки оборудования гораздо выше. Не подходит для колл центров с 20 и более менеджерами.
Выбор персонала
Есть возможность подбирать и обучать персонал по собственному усмотрению, а также регулировать ежемесячную оплату труда и требования к навыкам. Однако, предприниматель тратит дополнительную сумму на обучение.	Нанятые менеджеры уже обучены навыкам, а их стоимость включена в оплату.
Работа колл центра
Хоть организация работы в компании и отнимет много сил, в дальнейшем предприниматель получит значительный опыт, который он сможет применить на практике.	Любые возникшие трудности решаются подрядчиком.
Гибкость выбираемого вектора
Предприниматель волен самостоятельно выбирать сферу для работы, в то же время ему нужно проводить переобучение персонала.	Если аутсорсинговый колл центр узкоспециализирован, для смены вектора работы нужно искать новую компанию.
Бизнес-план
Бизнес-план составляется предпринимателем, в зависимости от его предпочтений, при этом можно перейти к другому, если в компании сменится обстановка или направление.	Бизнес-план составляется подрядчиком. Хоть он и согласуется с нанимателем, иногда могут возникнуть спорные ситуации, которые могут навредить бизнесу.

Как видим, те и другие виды колл центров имеют свои преимущества и недостатки. Далее в статье мы будем разбирать «стандартный» вариант собственного колл центра, поэтому перейдём непосредственно к этапам открытия.

Шаг первый. Оформление предприятия

Организация любого бизнеса начинается с регистрации. На этом этапе у вас не возникнет особых трудностей, так как здесь всё обходится «стандартным» набором для предпринимателя – ООО или ИП и оформление необходимых справок об уплате налоговых сборов.

Как показывает практика, намного удобнее и экономнее оформить «пакет» документов, воспользовавшись услугами нотариуса, чем собирать необходимые справки по отдельности.

К тому же, вы будете уверены в том, что регистрационные бумаги заполнены правильно, и в будущем с ними не возникнет путаницы. И всё же, оформление предпринимательства не бесплатно, поэтому будьте готовы отдать за пакет документов от 18 до 30 тыс. рублей.

Шаг второй. Планировка бюджета

Написание бизнес-плана и планировка бюджета – важная составляющая любого проекта. Без этого вам будут недоступны все последующие пункты.

Логично, что стоит планировать бюджет компании, исходя из доступных свободных средств. Нет смысла составлять бизнес-план на 40 тыс. долларов, если у вас на руках всего 20 тыс. В целом, вы учитываете следующие расходы:

• аренда помещения, на год вперёд;
• закупка оборудования;
• косметический ремонт;
• количество сотрудников, ежемесячная зарплата;
• страховка;
• сопутствующие расходы.

Помимо этого, в бизнес-план входят заранее прописанные пути развития компании. Собираясь организовать колл центр, вы указываете примерные сроки окупаемости, прохождение точки безубыточности, направление в работе, планы на дальнейшее развитие и так далее.

Основные расходы в колл центрах

Шаг третий. Выбор помещения

Безусловно, без помещения не будет никакого колл центра, поэтому к его выбору подходят внимательно и осознанно.

Наиболее важным моментом является само помещение. Выбирайте те, которые предназначены для использования под колл центр, либо те, которые можно без проблем переоборудовать под последние.

Избегайте шумного соседства, наиболее очевидным выбором становятся специальные офисные здания, расположенные в тихой части города – поверьте, шум автомобилей или стройплощадки будет слышен и операторам, и клиентам.

Минимальная площадь помещения – 50-70 кв. метров и больше, сам офис должен соответствовать всем СЭС и противопожарным нормам. Убедитесь в том, что в помещении возможна установка специальных перегородок, которые необходимы для комфортной работы менеджеров.

Это же касается и электронного оборудования. Помещение должно бесперебойно снабжаться электричеством, по возможности – установите дополнительный источник питания. Это поможет «пережить» скачки и отключение напряжение, обезопасит ваш офис от внеплановых сбоев.

В стандартный список оборудования колл центра входят:

• серверы;
• компьютеры;
• аудио гарнитура;
• проведение дополнительных интернет- и телефонных линий;
• дополнительные устройства (IP-телефония, IVR).

Нет смысла экономить и на самой гарнитуре – хорошее качество обеспечит комфорт менеджерам, операторам и клиентам.

План колл центра площадью в 54 кв. метра

Шаг четвёртый. Начало работы

Последний шаг – начало работы колл центра. На подготовку к запуску может уйти от 3-4 до 6-7 недель, в это время предприниматель:

• нанимает, инструктирует и обучает персонал;
• устанавливает всё необходимое оборудование, настраивает ПО и софт;
• заключает контракты с другими компаниями, ищет партнёров;
• латает дыры в бизнес-плане и в стратегии развития.

Далее следует важный момент – колл центр начинает функционировать. В это время главное – наработать отличную репутацию и опыт, после чего есть смысл формировать костяк из «старших менеджеров», которые будут заниматься обучением новоприбывших.

Какое количество работников потребуется для нормальной работы колл центра? Всё зависит от того, на какой объем работы рассчитывает предприниматель, и на какой площади будет работать КЦ.

Если рассматривать состав фирмы, опираясь на план офиса чуть выше, оптимальный штат сотрудников будет выглядеть следующим образом:

• операторы – 7 человек;
• администратор отдела – 1;
• руководитель колл центра – 1.

Итого, для эффективной работы КЦ площадью в 54 кв. метра, нам понадобится всего 9 человек.

Не забывайте про ликвидность самого рынка – больше половины клиентов готовы сменить компанию только потому, что им не понравилось качество обслуживания, среди них 20% — это те, кого не устроил последний разговор с оператором.

Удачное лавирование в тенденциях рынка, предоставление бонусов, заключение выгодных контрактов – всё это быстро сделает ваш бизнес процветающим.

Видеопример: работа колл центра, операторов,
ежедневные нормы и требования/

Как организовать колл центр по франшизе?

Достаточно связаться с представителями крупных российских компаний, например: Teleperformance, Ростелеком Контакт-Центр, Телеконтакт, Аудиотеле, Телеком-Экспресс.

Открытие КЦ по франшизе лишит вас мороки и освободит от таких хлопот, как обустройство помещения, подбор и обучение персонала, составление бизнес-плана и поиск клиентов для сотрудничества.

Что такое франшиза в страховании: 7 видов

У такого варианта есть и минусы, к примеру, при заключении договора, предприниматель лишается некоторой финансовой независимости, а его решения не могут перечить установленной политике компании.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

Перед тем, как подвести итоги, давайте проведём общую оценку бизнеса. Оценивать будем по трём критериям – рентабельность, простота старта и окупаемость компании.

b) Аналоги колл центра

Какие аналоги КЦ существуют в современном рынке? Можно с уверенностью утверждать, что таковых нет, однако сам принцип работы колл центров может отличаться. Давайте рассмотрим три варианта колл центров.

АналогиСферы применения, преимуществаНедостатки и стоимость

Автоответчик, голосовой набор	80% зарубежных колл центров работают по технологии «голосовых» команд – клиент в вербальном режиме выбирает нужные ему вопросы, после чего автоответчик отвечает на них. При необходимости, есть возможность подключиться к оператору.	Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонящий бросает трубку до того, как дождётся связи с оператором. Стоимость открытия колл центра на 9 человек – 18-20 тыс. долларов США.
Аутсорсинг КЦ	Как уже упоминалось ранее в статье, аутсорсинг – это использование внешнего ресурса, т.е. контакт-центра, использующего уже собранные и организованные отделы. Подходит тем заказчикам, которые хотят сразу же получить готовый отдел.	Наиболее дорогой вариант, наниматель наделён минимальными возможностями в изменении рабочего распорядка такого КЦ. Стоимость открытия – 20-24 тыс. долларов.
«Стандартный» КЦ	Стандартный вариант, описываемый в статье. На территории СНГ таких колл центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ».	Организовать колл центр сложнее, чем нанять КЦ по аутсорсингу, для этого требуется разработать бизнес-план. В первое время подобный контакт центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия – 14-16 тыс. долларов.
«Эрзац» КЦ	Самый простой вариант КЦ, организован значительно хуже, чем другие. Часто расположен в непредназначенном для этого месте, квалификация труда персонала – низкая. Используется для наиболее простых контактов с широкой аудиторией.	Использование низкоквалифицированной рабочей силы, места, не предназначенного для расположения в нём КЦ, а также общая экономия на гарнитуре, может иметь свои последствия. Невысокий шанс заключения выгодного контракта. Стоимость открытия – от 10 тыс. долларов США.

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

В статье были указаны несколько пунктов, которые стоит соблюдать при организации колл центра, сейчас же их можно выделить в отдельный, структурированный список:
1. создавайте несколько смен, даже в том случае, когда время работы вашего колл центра не превышает 12 часов;
2. ориентируйтесь на нескольких партнёров, можно без проблем обрабатывать заявки от нескольких компаний, при этом не обладая достаточно крупным штатом сотрудников;
3. не экономьте на оборудовании, качественная гарнитура – это не только комфорт ваших операторов, но и высокое качество связи с клиентами;
4. сохраняйте костяк из 2-3 операторов с наивысшим стажем работы, это позволит обучать новоприбывших и эффективно управлять остальными;
5. сокращайте всё, что только можете – время разговора, время звонка, время паузы и ожидания, это позволит совершить как можно большее количество звонков в минимальный промежуток;
6. создавайте наиболее оптимальные алгоритмы общения с клиентами, совершенствуйте «скрипт» на протяжении всего контракта;
7. предлагайте бонусы и абонентам, и операторам, это повысит удовлетворение КЦ одним и эффективность работы другим;
8. минимизируйте общее количество звонков ранним утром и поздним вечером, в такое время высока вероятность отказа. Ориентируйтесь на изображение выше, оптимальное время для звонков – 15-18:00.

Пример успешного руководства колл центра

Хорошим примером организации и развития может послужить российский колл центр «Телеконтакт!». Основанный в 1999 году, во время высокой рыночной конкуренции, Телеконтакт! Уверенно входит в тройку крупнейших контактных центров России, открывая свои филиалы в Белоруссии, Казахстане, Литве и Украине.

Успешный кризисный менеджмент, следование тенденциям рынка, постоянное введение новых технологий, конкурентоспособность – всё это повысило качество работы контакт центра, сделав его одним из лидеров рынка СНГ.

Не являясь государственной компанией, Телеконтакт! сотрудничает со многими государственными институтами, компания занимает первое место по качеству и удовлетворённостью обслуживания, и сейчас эта фирма – пример успешного КЦ, с которого можно и нужно перенимать опыт.

Бизнес с нуля. Как создать свой Call центр?

Подробный план организация колл-центра.

Подведём итоги

Колл-центр – наверное, один из самых интересных вариантов бизнеса, изначально подразумевающий работу со звонками. Возможностей для развития масса – можно работать как аутсорсинговый КЦ, а можно заключить крупный контракт с другой компанией, тем самым став их филиалом.

Организовать колл центр гораздо проще, чем кажется, а их постоянная востребованность позволяет быстро окупить все вложения, точка безубыточности проходится спустя 6-7 месяцев после запуска, полная окупаемость – 1,1-1,3 года.

Источник: b-mag.ru