Информирование клиентов — это важный инструмент для развития бизнеса, который помогает привлекать и удерживать аудиторию. Рынок телекоммуникационных услуг предлагает различные способы информирования клиентов. В статье рассмотрим их подробнее, а также расскажем, как выбирать сервис информирования и какова цена вопроса.
Как информировать клиентов
Необходимость информирования клиентов актуальна для разных сфер бизнеса. Среди них — магазины и маркетплейсы, предприятия HoReCa, салоны красоты, клиники, финансовые, страховые и консалтинговые компании, курьерские службы.
Посудите сами, как клиенты узна́ют об открытии новых точек, о распродаже, выгодной акции, поступлении новой коллекции, смене адреса или режима работы организации, если их массово не проинформировать? Опытные предприниматели понимают, что информирование повышает лояльность клиентов, делает коммуникацию комфортной и увеличивает продажи. Благодаря сервису информирования клиентов можно передать сведения о статусе заказа и дате доставки, напомнить о времени приема, сообщить номер курьера и так далее. Кроме того, если установить контакт с потребителями, можно провести опрос, который поможет улучшить качество предоставляемых услуг. Также в функционал сервисов входит отправка поздравлений.
Вебинар: «Информирование субъектов МСП по вопросу постановки на кадастровый учет»
Как можно информировать клиентов?
Информирование клиентов звонками считается наиболее эффективным методом. Главное преимущество заключается в том, что клиент наверняка запомнит информацию — в отличие от сообщений, которые зачастую не читаются вовсе, ведь обычно рекламу смахивают не глядя и забывают.
Обзвоном могут заниматься как операторы, так и голосовые роботы. У каждого из этих способов есть свои плюсы, но лучше они работают в симбиозе [1] : непосредственно информирование лучше доверить программам, а холодные звонки — специалистам.
Автоматический голосовой сервис информирования клиентов — это не просто воспроизведение сообщения. Современные технологии умеют распознавать голосовой ответ абонента, обладают интерактивным меню, отправляют дублирующие СМС и выполняют другие функции.
Корпоративное информирование: реальность и фантазии
В последнее время я много размышляю о журналистике данных. Почему компании так лениво адаптируют возможности интерактивной инфографики под свои нужды? А будут ли эти прекрасные информационные сервисы настолько прекрасны для сотрудников? Фантазии на тему потянули за собой анализ реальности, поэтому первая половина текста о том, что такое информирование и что с ним делать.
Настроить базу
Несмотря на всеобщий прогресс, в немалом количестве компаний интранет по-прежнему существует для галочки. У него нет вовлеченного владельца, ведь в ИТ-отделах (куда он, как правило, относится) нет специалистов, профессионально работающих с информацией, контентом. Тех самых филологов, пиарщиков, переводчиков. А раз основное СМИ болтается бесхозно, можно смело говорить, что функция информирования в компании не оформлена.
Как управлять финансами компании? Почему я не могу получить достоверной финансовой отчетности? 0+
Договоримся о терминах. Информирование, а я говорю о массовом информировании, — это своевременное донесение до сотрудников новостной информации (что, где, когда). Информирование — это важный управленческий инструмент, потому как многие процессы бизнеса могут быть заблокированы, если сотрудник вовремя о чем-то не узнает и не сделает.
Да, на первый взгляд кажется, что всё понятно и просто. Но по факту, пока компания маленькая, важная информация доносится изо всех уголков офиса, а когда она уже 300+, информация исчезает или ее распространение становится хаотичным. Оставить эту тему без присмотра еще на какое-то время можно, но уже чревато.
Пример
Когда я пришла в компанию, нас как раз было около 400, интранет был представлен двумя «дохлыми» порталами, за один отвечал HR, второй технически поддерживали ИТ. Основным способом, которым доносилась информация, были рассылки по корпоративной почте. И что это были за рассылки! В них рассылалось все подряд: от ключевых данных по бонусам до объявлений о потери ключей где-то там.
Каждое письмо удивляло своей html-версткой, хотя авторы старались копировать шаблон из предыдущего письма. На письма отвечали и часто сразу на всю компанию. Понятно, что стиль изложения и грамматика также были авторскими. Новостной ленты не было.
Что в такой ситуации оставалось делать сотрудникам? Конечно, вспоминать о спаме, настраивать рассылки в отдельный ящик и никогда туда не заглядывать. Хотя и это сделать было сложно, так как письма могли приходить с личных адресов. В итоге, сложно было назвать подобный «неочищенный» канал официальным. И это нормальный этап развития компании, главное — обратить внимание на функцию и заняться и здесь повышением управляемости.
Тогда собралась инициативная группа и нам понадобилось примерно три квартала, чтобы объединить порталы, продумать инфоархитектуру, залить базовый контент, придумать бизнес-логику новостей-рассылок и реализовать ее на SharePoint, раздать права, выделить контентщиков в «полях» подразделений. В отношении информирования было сделано принципиальное:
- Ограничен доступ на рассылку;
- Рассылка делалась только по важным и срочным поводам, остальное уходило в новости и еженедельный дайджест;
- Выделен редактор-модератор;
- Шаблон рассылки стал максимально «жёсток»;
- Авторы прошли обучение.
Так выглядит главная страница корпоративного портала ICL Services
Информирование, диалог, влияние
В понятии «информирование» есть две ключевые характеристики. Первое — односторонность: мол, мы сказали, а вы там как-то сами это читайте и обдумайте. Второе — это объективность: мы не подбираем тексты, чтобы сформулировать ваше мнение так и этак, мы — классическая новостная журналистика. То есть мы выводим информацию в массы, когда повод для публикации неоспорим: событие случится или случилось.
Однако в последнее время на информирование стали посматривать немного пренебрежительно. Мол, это про односторонность, монологичность, нестратегичность и вообще не дело специалистов по коммуникациям. Возможно. Но при этом нужно не забывать, что информирование, качественное информирование, — это как раз то, что коммуникатору необходимо выстраивать в компании в первую очередь. А уже потом докручивать задачи и способы их решения.
То, что при желании можно сделать с односторонностью, понятно. Это соцсетийные игры и функционал: лайки-дизлайки, комментарии, опросы и т. п.
Пример
Мы по-прежнему не включили функцию комментариев у новостей. По большей части из-за нашего перфекционизма, так как предполагаем, что появится значимый объем контента, с которым нужно вдумчиво работать. Хотя одна коллега мне с уверенностью сказала, что никто не ответит на комментарии друг друга лучше, чем сами сотрудники. Возможно… Но в голову приходит другое решение.
В компании много лет (дольше, чем полноценный портал) существует коллективный блог, не связанный с официальной базой сотрудников, который в данный момент переживает не лучшие времена. А не объединить ли нам его с официальной новостной лентой, чтобы не плодить конкуренцию уже привычному ресурсу и многочисленным внешним социальным сетям? Просто на уровне размещения важных новостей и дайджеста? Глядишь, и количество зарегистрированных участников увеличится, а компания получит более регулярный фидбек на свое информирование.
Что касается влияния, то здесь остро встает вопрос целеполагания. Пока система работает в режиме информирования, решаются только тактические задачи, которые в состоянии сформулировать средний менеджмент. Если же мы уходим в классическое влияние, то должно включаться руководство. Оно должно оценить ситуацию с учетом всей аналитики по удовлетворенности персонала, всех видений и собственных планов на бизнес — и сформулировать цель: зачем будем влиять, на кого, до каких пор.
И речь здесь не идет о пропаганде в ее современном политическом «смысле», хотя, конечно, любое влияние — про интерпретацию хаоса. И это уже естественная человеческая потребность и типовые социальные ожидания. Аудитория компании, как и любая другая аудитория, нуждается в уменьшении неопределенности и ожидает этого от компании. Можно генерить негатив, можно его игнорировать, а можно его объяснить. И в идеале — отметить материал понятным маркером, чтобы сотрудник понимал, где новость, а где «за жизнь».
Базовый инструмент при формировании управляемого информационного поля — контент-план. Он хорошо известен маркетологам и пиарщикам. И если внутренние коммуникации интегрированы с внешними, то вопросов о его использовании не встанет. В нашем же случае ВК являются частью HR, и тут исторически другие методы и подходы.
С недавних пор мы начали-таки планировать размещение материалов не только по явным новостным поводам, но и аналитику, репортажи, мнения, истории про людей. До этого подобные материалы тоже были, но, как правило, в виде «писем в редакцию» или в качестве ответа на что-то уже слишком «горящее». Чтобы сотрудники ценили свое здоровье и ДМС, нужно напоминать им об этом ежеквартально, раскрывая тему с разных сторон. А не раз в год в момент выдачи новых полисов… К сожалению, эта ветка развития предполагает значительное увеличение объема работ, включения большого количества людей в задачи генерации контента и всё это на постоянной основе. Может ли непрофильный бизнес позволить себе в штате не только профессионального редактора, но и журналиста?
Журналистика данных: читатель = автор
Размышляя над ресурсоемкостью контент-плана, я стала читать про журналистику данных. У РИА в 2014 году случился прекрасный перевод книги The Data Journalism Handbook, в котором живо и с примерами описывается это контентное явление. И мне показалось, что использование подхода журналистики данных вполне может лечь на задачи корпоративной коммуникации.
Блогерство, сторителлинг, подкасты, стримы — это история про авторский контент, то есть описание явлений всегда сквозь призму авторского «я». Поэтому здесь всегда будет дополнительная работа авторов. В такой коммуникации сохраняется традиционный набор ролей: «писатель — читатель», и это разные лица.
Что же предлагает журналистика данных? В целом, она тоже предлагает авторские репортажи и расследования, но после этапа сбора большого количества данных, его анализа и визуализаций. Но эти традиционные авторские надстройки опциональны. Сами по себе эти визуализации становятся законченным материалом. Как бы информированием.
Ведь публикуются некие объективные данные. Но на самом деле классическим информированием всё не заканчивается. Подобный контент — сразу и диалог, и интерпретация.
Такую гистограмму представил Уильям Плэйфэйр в 1786 году (!), чтобы наглядно показать количественные показатели импорта в Шотландию
Каждый читатель, смотря на эти данные, сам становится автором. То есть он сам придумывает сюжет, исходя из актуальной для себя точки зрения, вычленяет из предложенного данные и связи, которые интересует именно его. Чем глубже данные и изощреннее визуализация, читатель=автор может создавать полноценные материалы, которые при желании можно интервьюировать и публиковать. И тут уже новый вариант «писем читателей» в редакцию (контент контента контента), но опциональный, ведь коммуникация уже случилась.
Таким образом мы информируем читателя, но информируем: а) в режиме онлайн; б) без тематической агрессии; г) вовлекая в диалог и интерпретацию. Да, создание таких сервисов трудоёмко. Но это проект, а не процесс: создав его один раз, мы дарим миру контент без срока годности.
Собралась команда журналистов, дизайнеров и программистов и решили, что в этом месяце они собирают данные о качестве школ в городе О, так как у жителей нет прозрачности, и они теряются в выборе, а в редакцию поступают жалобы (социальной запрос как повод). После этого данные на тему собираются, мапятся, сводятся, чистятся, дополняются свежей редакционными «раскопками» и в конце концов публикуются на сайте редакции в качестве интерактивного сервиса. Сервисом может пользоваться любой: найти свою школу, сравнить со школами в районе, посмотреть самые высокие рейтинги по городу, посмотреть самые низкие, сравнить школы по признаку Х, провести корреляции по признакам X и Y… Да, журналисты сделают здесь свои сюжеты и, вероятнее всего, встроят этот контент в каком-то адаптированном виде в эту визуализацию. Но каждый пользователь тоже сделает свои выводы, изучив данные, интересные конкретно ему.
«Большая инфографика»
А теперь фантазия на тему корпоративных визуализаций данных. Собираются пиарщики, дизайнеры и программисты и делают шикарную объемную глубокую интерактивную инфографику. На какую тему? На все ключевые. Финансы, клиенты, социалка, расходы, доходы. Стоит спросить у коллег, какой информации им не хватает. Можно посмотреть на больные темы.
Например, если сотрудники не видят связи своей работы с общими целями компании, то вывести данные, которые будут отвечать на этот вопрос. «Я принес компании столько-то денег, компания на меня потратила столько-то». Со всеми налогами в обе стороны, со всеми инвестициями. Можно встроить какие-то подвиги пофамильно. Можно детализировать на команды, на отделы — зависит от культуры компании в отношении личных заслуг.
Как правило, эти данные в разном виде есть в компаниях и служат задачам управленческого учета. У кого-то это красивые эксельки со сложными формулами, у кого-то хаотичные, еще не объединенные блокноты. И понятно, что прежде чем такие данные публиковать, нужно настроить их сбор. Ну и быть готовым к ошибкам, некорректностям и расследованиям сотрудников. А что.
Аудиторам меньше работы, оптимизация от «низов», поощряем инициативы.
И да, меня сейчас закидают помидорами, говоря, что никакой руководитель не согласится открыто выдавать подобные данные. Я не буду спорить с этим. Мне кажется, что может. Любой взрослый человек понимает, что одна из задач корпорации — это прибыль акционеров, поэтому эту информацию можно воспринимать вполне лояльно.
Особенно если при этом руководитель предлагает сотрудникам комфортные рабочие места, а у сотрудников есть выбор. К тому же, форма дашбордов уже прочно вошла в отчетности любых уровней. Просто нужно усилить его интерактивностью, публичностью и многоуровневыми связями, понятными широкой аудитории (!). Ведь второй риск здесь — это сам сотрудник, который не хочет или не умеет работать с информацией. Поэтому связи должны быть о вечном и наглядны, а аудитория — лояльной к навыку анализа.
Пример
Как-то один молодой человек спросил у генерального директора большой ИТ-компании, а почемуего операционный директор получает зарплату в столько-то много раз больше, чем он обычный системный администратор. На это генеральный директор ответил, что и системный администратор будет получать столько сразу после того, как у него в подчинении будет 800 человек.
Так вот, ответ сотруднику тоже можно визуализировать, чтобы другие молча не страдали. Ну и все другие данные, которые нужны сотруднику и руководителю, чтобы чувствовать доверие, определенность, управляемость и связи. И сотрудник с удовольствием станет и читателем, и автором, и экспертом 24 часа в сутки. Хочешь посмотреть, как повлиял скачок евро на дела компании? Смотри на график.
Хочешь узнать, планирует ли компания продажи в Java-разработки? Посмотри, сколько она инвестировала в Java за последнее время! Сделали оффер из Берлина? Посмотри, какие выплаты делает по тебе компания и сравни их с налоговыми условиями Германии. И так далее.
И тому подобное.
К чему все это? А к тому, что информирование — это прекрасно. Информировать статичным фактом – это база, влиять контент-планом и аналитикой — это мощно, а информировать и интерпретировать интерактивными связями — это возможное развитие (не только функции коммуникации, но и всех ЦА). Даже если на первый взгляд этот вариант кажется очень идеалистичным. Я бы с удовольствием взялась за такой проект. Ну или помечтала бы с кем-то еще на эту тему 🙂
- корпоративный портал
- внутренние коммуникации
- информирование
- журналистика данных
- новости компании
- Блог компании ICL Services
- Управление проектами
- Управление сообществом
- Управление персоналом
- Управление медиа
Источник: habr.com
Как интернет-магазинам работать с сервисом информирования клиентов Страны СНГ
Как трансформировать новых покупателей в постоянных? В этом поможет сервис информирования, который уже активно используется большинством интернет-магазинов. Предлагаем познакомиться с инструментами, чья эффективность доказана на практике.
По данным аналитического агентства Data Insight к 2024 году объем онлайн-продаж увеличится на 33,2%. Все больше людей начинают заказывать товары через интернет как в Стране СНГ, так и по всей стране. В связи с этим растет спрос на сервисы информирования, которые помогают выстраивать коммуникацию с клиентом и увеличивать продажи. Предлагаем рассмотреть наиболее эффективные инструменты, предлагаемые рынком телекоммуникационных услуг, а также возможности и нюансы их использования интернет-магазинами.
Почему нужно информировать клиентов интернет-магазина
- помогает уведомлять обо всех событиях (открытии новых офлайн-магазинов, распродажах, выгодных акциях, поступлении новой коллекции и пр.);
- устанавливает постоянный долгосрочный контакт с потребителем;
- повышает лояльность аудитории;
- увеличивает продажи;
- помогает получить обратную связь и улучшить качество сервиса.
Роботизированные звонки с интерактивным меню
Одним из наиболее эффективных и простых методов информирования клиентов являются роботизированные звонки. В качестве плюса такого способа взаимодействия можно назвать тот факт, что потребитель с большей вероятностью запомнит информацию, ведь СМС и PUSH-уведомления нередко просто смахиваются и могут оставаться непрочитанными.
Обратите внимание! Звонки незаменимы, когда информацию нужно передать максимально быстро, например, о том, что заканчивается срок хранения заказа или акция ограничена по времени.
Для массового информирования клиентов удобно использовать голосового робота. Современные роботизированные звонки — это инструмент, который может не только воспроизводить сообщение. Благодаря технологиям голосовой робот способен распознавать ответ клиента и в зависимости от него предоставлять нужную информацию.
Если рассматривать роботизированные звонки для интернет-магазинов, то для взаимодействия с клиентом можно использовать:
- Исходящие звонки. Можно совершать массовый обзвон клиентов, автоматически отправлять один или несколько звонков через API, т. е. вашу программу. На случай, если клиент не ответил, можно настроить повторные звонки в заданное время или отправку сообщений.
- Входящие звонки. Предусматривают использование интерактивного голосового IVR-меню. Робот принимает звонок клиента, приветствует его, уточняет вопрос и, если может, решает его, например, предоставляет информацию о статусе заказа, ассортименте товаров, ценах, акциях, скидках. Также робот может переключить клиента на техподдержку или менеджера.
SMS-рассылка — простой и эффективный способ коммуникации
СМС-рассылка — экономичный способ взаимодействия с покупателями и продвижения интернет-магазина, поскольку позволяет охватить значительное количество клиентов за несколько минут. СМС удобны, когда нужно сообщить информацию, которую потребителю важно сохранить: промокод, номер заказа, условия акции, персональную скидку. Благодаря сообщениям клиент не только получает определенные сведения, но и может воспользоваться некоторыми функциями и бонусами дистанционно, что очень важно именно для интернет-магазинов, ведь они предполагают онлайн-покупки из дома и любого другого места в Страны СНГ и не только.
Важно! Чтобы не попасть в категорию спама, нужно грамотно выбирать периодичность рассылки. Если информационные сообщения отправляют по мере необходимости, то рекламные — не чаще 1 раза в неделю.
Используя СМС-рассылку для интернет-магазина, важно:
- Проанализировать базу клиентов, особенно если она включает тысячи номеров. Массовая рассылка может не окупаться, поскольку предложение в сообщении не персонализировано. Эффективнее точечные СМС с предоставлением скидки на товар конкретному клиенту, который покупает его наиболее часто.
- Разделить клиентов на группы. Это тоже необходимо, чтобы сделать предложения более личностными. И чем больше будет категорий, тем более персонализированными, а значит и эффективными получатся сообщения. Все потому, что контент, не учитывающий интересов клиентов, не способствует продажам.
- Не «передавить» рассылкой. Как было сказано выше, в отправке СМС клиентам очень важно чувство меры, чтобы не надоедать.
Мобильные PUSH-уведомления как способ мгновенного оповещения клиентов
Для интернет-магазинов очень актуален PUSH-маркетинг, который предполагает взаимодействие с клиентом через мобильные приложения. Речь идет о PUSH-уведомлениях — коротких мгновенных месседжах, которые появляются в «шторке» смартфона.
Преимущество таких оповещений заключается в том, что они не воспринимаются как спам. Кроме того, такое уведомление с большей вероятностью будет прочитано, поскольку пользователь все равно его увидит в «шторке», даже краем глаза перед тем как смахнуть сообщение. То есть такое сообщение практически невозможно «прозевать».
- персонализированный подход, обеспечиваемый настройкой уведомлений под интересы получателя;
- качественную визуальную составляющую за счет удачно подобранных картинок, которые улучшают восприятие информации;
- интерактивность — кроме изображений в уведомление можно добавить интерактивные кнопки для выполнения определенных действий;
- возможность чаще находиться в поле зрения целевой аудитории, напоминать о себе и повышать узнаваемость.
Важно! Если у вас есть физический магазин, можно настроить отправку адресных PUSH-уведомлений каждый раз, когда клиент проходит мимо вашей торговой точки.
E-mail рассылка как основа для долгосрочной рекламной кампании
Почтовая рассылка хорошо работает в отношении сезонных рекламных предложений и других длительных кампаний. Это обусловлено тем, что скорость получения отклика ниже, чем СМС или PUSH-уведомления, ведь адресат может открыть письмо не сразу. При правильном оформлении E-mail-рассылка для интернет-магазина может быть очень эффективной. Здесь важна визуальная составляющая — нужно добиваться идеального сочетания содержания письма со шрифтом и цветовым оформлением.
Обратите внимание! Маркетологи рекомендуют экспериментировать с форматом E-mail, например, оформить письмо в стиле поста из соцсети. Такой ход рассчитан на узнавание, ведь хорошо знакомый образ вызывает доверие.
Если в СМС и PUSH-уведомлении может быть только побуждающая информация, то в E-mail рассылке нужен и полезный контент, например, рассказ о продукции, интересные факты, отзывы потребителей.
Однотипные письма с призывом к покупке в скором времени с большой вероятностью попадут в спам, а клиент и вовсе отпишется от рассылки. Тем, кто на нее подписался, интересно получать письма со спецпредложениями и полезным контентом в равном соотношении. При этом информационные письма должны быть продумываться не менее тщательно, чем продающие. Нужно подбирать темы на основе глубокого анализа потребительского спроса, чтобы определить, что интересно аудитории. Если при таком подходе открываемость писем будет хорошей, то можно даже постепенно увеличивать объем рассылки.
IMSI-сервис
Основной функцией IMSI-сервиса выступает проведение валидации и контроля телефонных номеров клиентской базы. Это позволяет исключить риск мошенничества, связанного с подменой SIM-карт клиентов интернет-магазина. С помощью IMSI можно проверить, не находится ли сим-карта в руках мошенника, перед тем как отправить покупателю код подтверждения, например, для входа в личный кабинет или смены пароля.
Если клиент не пройдет верификацию, то отправка СМС приостановится. Это поможет избежать ситуаций, когда злоумышленник получает возможность зайти в личный кабинет покупателя, узнать его данные и даже забрать за него заказ. Чтобы с этим не столкнуться и не потерять своих клиентов, и нужно использовать IMSI-сервис для интернет-магазина.
В заключение
Сервис информирования дает интернет-магазину широкие возможности для развития. Причем владельцам бизнеса сегодня есть из чего выбирать: E-mail и СМС-рассылки, роботизированные звонки, мобильные PUSH-уведомления и IMSI-сервис, который также обеспечивает безопасность клиентов.
Главное — построить эффективную стратегию информирования. Для этого нужно выбрать каналы коммуникации, создать выгодное предложение, проинформировать аудиторию, в конце обязательно проанализировать результаты. И в этом помогут готовые решения, которые при необходимости можно даже интегрировать с CRM. В результате интернет-магазину удастся вовлечь, удержать и сделать лояльной свою аудиторию, что будет способствовать повышению продаж в ближайшее время и в долгосрочной перспективе.
Источник: cis.ibatele.com