Бизнес интервью с чего начать

Участвую в игре «Чемпионат мира по бизнесу».Задание на сегодня взять интервью у незнакомого успешного человека, бизнесмена и записать на видео 30 минут. Нужно чтобы он рассказал о себе. Вопросы должны быть интересные.

Комментарии

СветланаВ

как Вы заработали свой первый миллион. всё. дальше этого вопросы можно не задавать
26 июня 2017 16:17

Екатеринбург

род занятий, год организации, образование, откуда черпал идеи для создания бизнеса, чем занимался до создания собственного бизнеса? сколько времени ушло до получения первой прибыли с момента образования компании и т.д.

Как открыть 10 бизнесов с «0»? Денис Меренков (Айден) в большом интервью Константину Заруцкому.

26 июня 2017 16:01

КЛЮКВА-вСахЕре
откуда взялась идея -это интересная тема.
26 июня 2017 16:01

елка

Краткая афтобиография, учился женился, где с кем, когда, что повлияло на выбор заняться предпринимательством (характер, ситуация, служба в армии) какие трудности подстерегали на пути к успеху, что вы хотели бы пожелать начинающим предпринимателям, какие наставления бы дали начинающим бизнесменам, в таком клюве примерно. Подготовиться самой собрать максимум информации о нем и на этой основе уже общаться.

26 июня 2017 16:01

елка

:))))) *в таком ключе :))))
26 июня 2017 16:02

Спасибо большое.
26 июня 2017 16:25

Крошка-Капитошка
у кого именно решились взять?
26 июня 2017 15:59

Крошка-Капитошка

ну в общем… чем неожиданее вопрос, тем расслабленнее будет интервьюируемый. Вопросы надо строить вокруг тех тем, которые интересны. Желательно логически выстроить, но если навскидку, то приходит на ум такое:
1) Если бы вам удалось начать жить заново, что бы вы хотели в ней изменить?
2) Какая неприятность (проблема, беда) вам ПРИГОДИЛАСЬ (принесла пользу) в итоге больше всего?
3) Школьная любовь — что вы об этом думаете и имеет ли это понятие отношение к вашей юности?

Переехать из маленького города и начать бизнес. Интервью с Дмитрием Калягиным.

4) Представьте, что перед вами поставили задачу научить бизнесу первоклассников — с чего бы вы начали обучение?
5) Бизнес — спорт, работа, или удовольствие?
6)Если бы ваши близкие должны были рассказать о вас, что ы они сказали?
7) У вас есть 3 желания для золотой рыбки?

ну и далее в том же ключе.

26 июня 2017 16:12

Спасибо огромное. Вы очень помогли! Очень крутые вопросы.
26 июня 2017 16:25

Крошка-Капитошка

на здоровье, землячка. Мастерство не пропьешь))) Уж у меня-то в жизни была возможность проинтервьюировать много крутых чуваков..)))

26 июня 2017 16:33

Крошка-Капитошка
Ыщо советов дать?
26 июня 2017 16:35

да, буду очень рада? Вы журналист?
26 июня 2017 16:57

Крошка-Капитошка

не журналист. Круче. Без комментариев шоб не попалиться )))
Итак… вопрос важный — персонаж для интервью уж известен? Или дадут «случайного»? Или самому надо искать-договариваться?

26 июня 2017 17:22

Я нашла, предприниматель в области IT
26 июня 2017 18:37

Крошка-Капитошка

это хорошо, что персона известна, т.к есть возможность пособирать на него информацию заранее. Даже если он не дает интервью, то посмотреть его профили в соцсетях — чем интересуется, где путешествует, семья, друзья ит.д.
Дале. Т.к интервью на камеру, то надо сделать так, чтобы чувак бл максимально расслаблен и доволен. Вообще, вопросы и, жанр и атмосфера интервью вытекает из его задач. А главная задача ЭТОГО интервью — победить на конкурсе, так? А значит, что там будут другие интервью, других участников. И будут они все плюс-минус одинаковые.

Поэтому для победы надо выделиться. Чем? Оригинальностью, актуальностью и полезностью.
Что нужно, чтобы зритель был доволен и заинтересован? Правильно — про деньги (где взять), юмор, секс, польза (советы). Отсюда пляшем — составляем план интервью, исходя из основных традиционных схем (родился-учился-побрился, женился и лям баксов заработал). Можно в обратном порядке. По каждому пункту набрасываем несколько вопросов — основной и несколько уточняющих-продолжающих.

Вот этот основной может быть оригинальным, юморным или нестандартным. Уточняющие-продолжающие (2-4 штуки) должны быть обычными, чтобы не перегружать персонажа и зрителя своим остроумием.
Пример — вопрос про научить первоклассника бизнесу как основной. Как уточняющие — а кто стал вашим учителем в бизнесе? когда начали? что первое сделали, где деньги взяли на первый раз? и т.д.
Ну и про советы для успеха надо спросить. Как про секс(что для вас бизнес) — уже писала выше. Еще из юмора — можно как-то оригинально преподнести часть стандартных вопросов (кто, что, сколько лет, почему и т.д.) — например, в виде анкеты для визы, того же шенгена. Можно даже на инглише. Тогда стандартные вопросы про возраст и знак зодиака можно перемежать вопросами типа sex? (пол?).

Тоже мини-юмор.
Далее. Чтобы персонажу было самому интересно отвечать, его надо расслабить и «приподнять» в настроении. Т.е. продемонстрировать его исключительность наводящими вопросами про его жизнь и дать возможность показать себя с самых лучших сторон (хобби, достижения и т.д.) Еще хорошо срабатывает история с вопросом «Что для вас важнее бизнеса?». Большинство ответить — семья.

Что важнее семьи — ничтоверасправедливостьРодина и тд — т.е. это такой универсальный вопрос, любой ответ на который сделает чувака очень важным и правильным, тк. даст ему возможность продемонстрировать свои нравственные ценности. Это ему польстит.

Далее… Важно, чтобы голос журналиста был ЦВЕТНЫМ, а не тусклым. Ну тут тренировки и ктерское мастерство в помощь. И как минимум тренировка речевого аппарата непосредственно ДО записи (читать любые тексты вслух с карандашом во рту).
Бонус вам. Хорошее интервью сделает вас другом этого бизнесмена, т.к. он сможет вам доверять и сможет использовать его в своем пиаре))
удачи)))

26 июня 2017 20:46

Вот это вы мне разжевали. Спасибо большое. Ну я вообще болтливая, без камеры могу кого угодно разговорить, а вот как камеру включают я «глух и нем»)))))

Источник: www.baby.ru

Интервью с клиентами: узнайте всю правду о своей компании

Чтобы получить обратную связь от клиентов, есть много вариантов. Телефонные и интернет-опросы, email-рассылки. Но «за глаза» мы не всегда получаем достоверную информацию. Встреча – самый эффективный способ, чтобы получить правдивый отклик о продукте или сервисе.

В этой статье вы узнаете, как провести интервью с клиентами – о чем и как спрашивать, чтобы получить максимум полезной информации.

Интервью vs опрос

Опрос дает слишком обобщенные результаты, из которых сложно сделать выводы для улучшения продукта.

Как в действительности клиенты используют ваш сервис или продукт, что их убеждает, какие слова и фразы их мотивируют, какие эмоции ими руководят – на эти вопросы даст ответы только «живая» беседа.

Кейс Febreze

Всю мощь и потенциал метода интервью показывает знаменитый кейс Febreze.

Эта история стала легендой Procter and Gamble. Компания запустила в продажу новый спрей — «Спасатель от неприятных запахов в комнате». Само слово «спасатель» на флаконе смущало — вряд ли кто-то признается, что у него дома нужна помощь «спасателей», поэтому продаж не было.

Компания провела ряд интервью. Одна домохозяйка открыла секрет: она использует спрей не от неприятных запахов, а для ароматизации комнат после уборки. Procter and Gamble вскоре сменили модель позиционирования – так освежитель стал символом чистоты. В результате появилась линейка разных ароматов на все случаи жизни. Через два месяца продажи удвоились.

И сегодня интервью помогают увеличивать конверсию. Продажи SEO-сервиса Moz выросли на 52% после оптимизации лэндинга по результатам бесед с клиентами.

Основатель сервиса для поддержки клиентов Groove Алекс Тернбулл использовал слова и фразы из интервью для написания ценностного предложения и текстов на сайте. Конверсия выросла с 2,3% до 4,3%.

Кого спрашивать

Ваши респонденты – это и потенциальные покупатели, и лиды, и даже сотрудники службы поддержки. Но больше всего расскажут существующие клиенты. Почему они выбрали именно вас, довольны ли продуктом и качеством обслуживания, есть ли у них свое видение идеального сервиса, и многое другое.

Клиентам нравится болтать, делиться опытом и давать оценки. Люди по-прежнему обожают говорить о себе и о своем опыте – а это бесценная информация, которую вы получаете бесплатно.

С чего начать

Отправьте письмо с предложением поговорить и поделиться опытом использования вашего продукта. Если отклик будет, то это ваш человек.

Предупредите, что разговор займет не меньше 30-45 минут.

Сколько людей опросить

Выберите не меньше 5 человек из каждого сегмента целевой аудитории, но не больше 15 в сумме. Уже через 5-6 бесед нарисуются общие темы, направления.

Не придерживайтесь списка

Вы не менеджер на «холодных» звонках. Ведите расслабленный и искренний диалог. Подготовьте список вопросов заранее, но не бойтесь импровизировать. Лучший вопрос — неожиданный вопрос.

Решите заранее, с какой целью вы проводите интервью:

• Составить клиентский портрет,
• Понять мотивы принятия решения о покупке,
• Набраться жаргона, чтобы написать убедительное предложение на сайте.

Примеры полезных вопросов

• Про мотивацию: почему вы выбрали наш продукт (сервис)?
• Про проблемы: с какими трудностям вы при этом столкнулись?
• Про ценность продукта: в чем вам помогает наш продукт (сервис)?
• Про чувства и ощущения: что вы испытывали во время покупки и что испытываете сейчас, когда пользуетесь продуктом?

Вопросы несложные, чтобы не напрягать и не смущать клиентов. Напротив, вы увидите их непринужденное поведение и настоящие эмоции.

Избегайте ошибок

Не используйте формулировку вопросов, которые приводят к однозначным ответам. Не спрашивайте: «Вы расстроились, когда установили приложение только со второй попытки?» Переформулируйте: «Что вы почувствовали, когда приложение работало криво?»

Не спрашивайте «Почему?» – вам не нужны сухие рациональные суждения, вам нужны эмоции. Однако в беседе можно неожиданно уточнить: «А почему вы все-таки это сделали?»

Схема интервью

Интервью состоит из нескольких шагов:

• Установить доверительные отношения;
• Эффективное слушание;
• Наводящие вопросы.

Шаг №1: установить доверительные отношения

• Заранее узнайте основную информацию о человеке – хотя бы по данным в соцсетях.
• Не начинайте с места в карьер, поговорите 5 минут «за жизнь».
• Подчеркните важность вашей беседы и анонимность ответов перед началом разговора.
• Демонстрируйте искренний интерес и участие.
• Подстраивайтесь под темп речи человека. Если клиент «тихоня», говорите так же медленно, и наоборот.

Шаг №2: эффективное слушание

Эффективное слушание — это когда вы внимательно слушаете человека и не переводите разговор на себя.

• Обращайте внимание на мимику, направление взгляда, изменение скорости речи, тембра голоса.
• Перефразируйте — используйте фразы собеседника, чтобы уточнить детали.

Шаг №3: задать наводящие вопросы

Зондирование почвы — один из самых полезных методов интервью. Если вы получаете сухой ответ: «Мне это не понравилось», поинтересуйтесь: «Почему вы так чувствовали? Что облегчило бы ситуацию? Что конкретно вас раздражало?»

С помощью наводящих вопросов вы получите больше информации. Например, клиент говорит, что приложение ему сразу показалось легким. Вы можете уточнить: «Что конкретно заставило вас так думать?». И получите исчерпывающий ответ: «Меню находится там, где я привык его видеть. Ненавижу рыться в настройках».

Эхо-вопросы

Еще одна полезная техника ведения интервью. Встройте в вопрос последнее предложение, которое сказал клиент. Прекрасный вариант для заполнения пауз:

Собеседник: «Я никак не мог установить приложение, мучился с ним весь день, пока не позвал друга. Он реально хорошо разбирается в компьютерах».

Вы: «Итак, вы пригласили друга, который хорошо разбирается в компьютерах. Что было дальше?»

Полезные советы

• Записывайте беседу на диктофон, не тратьте времени на записи от руки. Делайте пометки, но записывать каждое слово бесполезно — вы пропустите больше половины.
• Учитывайте погрешности — невольное влияние интервьюера, проскочившие лишние вопросы и тому подобное.
• Отвлекитесь на что-то нейтральное, если разговор не клеится, и первичного контакта не состоялось. Позже вернитесь к теме.

Поговорите с клиентами – и вы получите множество ценных идей, как улучшить продукт и сервис компании.

Источник: yagla.ru

Гайд: как подготовиться к глубинным интервью и провести их максимально эффективно

Интервью с пользователями применяется на всех этапах работы над продуктом. Например, проблемные интервью помогают найти болевые точки и построить гипотезы, а решенческие — предварительно проверить эти гипотезы. Чтобы качественно провести интервью и получить релевантные результаты, необходимо понимать, как его подготовить и провести. Ошибка на любом из этапов может испортить выводы и привести к потере времени, денег и других ресурсов команды в попытке создать неактуальные фичи и продукты.

Гоша Кобалия, руководитель исследователей в Циан, рассказал, как правильно пройти все этапы подготовки и проведения интервью: сформулировать цель и вопросы, установить контакт с респондентом, завершить общение.

Какие фреймворки или чек-листы использовать

Чтобы докопаться до сути, нужно уметь не только правильно сформулировать вопрос, но и держаться в контексте разговора. Поэтому сложно разработать универсальный фреймворк или чек-лист для интервью — надо всегда отталкиваться от цели.

Для начала приведу небольшой список хаков для проведения эффективного глубинного интервью. Это удобный чек-лист для менеджера продуктов, который лично общается с пользователями — он поможет фокусироваться на главном и не пропустить важные этапы.

В самом же гайде я подробно объясню, что делать на каждом этапе интервью — от формулирования цели до завершения разговора с пользователем.

Чек-лист

1. Разберитесь в процессе, который собираетесь исследовать;
2. Протестируйте вопросы;
3. Рассчитайте время на интервью;
4. Не задавайте вопросы про будущее;
5. Избегайте персональных вопросов;
6. Задавайте открытые вопросы;
7. Работайте только с личным опытом человека.

Эти правила помогут получить релевантные ответы, а не чье-то мнение из интернета. Хотя иногда и мнение из интернета — тоже ответ, и его нужно учитывать. Например, если вдруг окажется, что у большинства ваших респондентов нет опыта.

Так бывает у пользователей финансовых продуктов, которые все вычитали в сети, но при этом ничего сами не делали. С такой аудиторией работать сложно: вы им ничего не продадите, зато потратите время, силы и, может быть, нервы.

Если человек не может ответить на вопросы и поделиться опытом, то, как правило, это означает, что у него такого опыта просто нет.

Мы пишем о менеджменте продуктов и развитии в телеграм-каналах make sense и Продуктовое мышление.

До интервью

1. Сформулируйте гипотезу

Интервью — это прямое исследование вашей ЦА. Как и в любом исследовании, сначала поймите, что хотите узнать или какую проблему решить. Затем сформулируйте гипотезу — это видение мира, которое вы будете проверять.

Например, вы выпускаете новые микроволновки и хотите разобраться, как люди пользуются их таймером.

Исследовательский вопрос: для чего люди пользуются таймером, какие задачи решают?

Гипотеза: люди не могут рассчитать точное время на разогрев обеда — это проблема. Значит, нужно устройство, которое его рассчитает.

В целом пользовательское интервью похоже на журналистское. Важно понимать, зачем вы идете с вопросами к людям, о чем будете их спрашивать, что хотите услышать. Без понятной цели интервью получится неинформативным и скучным.

2. Сформулируйте вопросы

На основе цели формулируются вопросы для интервью. Допустим, вам нужно узнать, как люди используют блок управления временем. Тогда вопросы могут быть такими:

• Сколько времени человек обычно использует микроволновку?
• Они в ней разогревают или готовят еду?
• На какое время обычно ставят таймер?

Например, я никогда не готовил в микроволновке — у меня она чаще всего работает минуту тридцать. Я не задумываюсь о ее мощности, размерах и других параметрах. Однако нельзя просто спросить: «Скажи, а ты на минуту тридцать обычно ставишь микроволновку?» Респондент может ответить: «Ну, примерно». А на самом деле минуту тридцать он разогревает только молоко, а в остальных случаях ставит микроволновку на три минуты.

Задавайте только открытые вопросы, даже если цель бинарная — проверить, верна гипотеза или нет. Спрашивать клиента в ключе «или — или» вообще нельзя. Хотя в том же В2В с «или» проще — интервьюер обычно лучше ориентируется в индустрии и дает вполне релевантные ответы. Но и тут лучше не рисковать.

Как правило, вопросы записывают в Google Docs — так ими легче делиться с коллегами. Можно, конечно, записать их на бумаге, но, скорее всего, после тестовых интервью вы найдете некорректные формулировки и захотите что-то исправить или добавить.

3. Рассчитайте время на вопросы и перерыв

Когда вы составляете список вопросов для интервью по конкретной исследовательской задаче, различные стейкхолдеры могут приходить со своими пожеланиями и хотелками. Однако не стоит учитывать все эти просьбы: четко придерживайтесь цели исследования и убирайте все, что не помогает ее достичь. Иначе на выходе получится огромный список вопросов часа на три, который не осилит ни один респондент.

Например, в случае с микроволновками ключевым для исследования может быть вопрос, как люди используют блок управления временем. От него и надо отталкиваться. И тогда вопросы вроде «Как вы включете микроволноку в розетку?» или «Как часто вы моете микроволновку?» можно сразу отсечь.

Обычно интервью длится 40-60 минут, плюс 30 минут закладывают на перерыв. Новички чаще всего рассчитывают на час-полтора, но стараются управиться за час. Не советую «прыгать» с интервью на интервью: общаться с людьми — работа непростая, особенно если попался сложный респондент. Лучше в перерыве выпить кофе или перекусить.

4. Протестируйте вопросы

После того, как составили список вопросов, протестируйте их на коллегах, родственниках или ответьте на них сами, чтобы найти некорректные или сложные формулировки и отсечь то, что не бьется с реальностью. Особенно это полезно, когда впервые беседуешь с представителями определенной целевой аудитории. Так вам будет спокойнее, что вы не пропустили ничего важного, и вы не будете тратить время на обычные разговоры.

Вот пример. Здесь и далее И — интервьюер, а Р — респондент:

И: Как часто вы используете микроволновку?

Р: Довольно часто.

И: А часто — это сколько?

Р: Просто часто, я не считал.

И: Назовите точное число использований в неделю.

Респондент скорее всего разозлится, потому что не может ответить точно.

Еще нежелательно задавать слишком персональные вопросы:

И: Почему ты ставишь микроволновку именно на минуту тридцать?

Р: Потому сначала нагревается тарелка, а потом еда.

И: Хорошо. А какую еду ты обычно греешь?

В вашей задаче такой вопрос никак не поможет, потому что все десять респондентов, скорее всего, дадут разные ответы.

Персональные вопросы полезны только на больших выборках, когда измеряется спрос, а по результатам исследования появляется новое решение. Например, вы выяснили, что треть пользователей разогревает сосиски, и добавили на таймер «сосисочный» режим. Людям стало жить проще: нажимают кнопку, и сосиски греются.

У персональных вопросов есть и другие проблемы — они могут быть неэтичными или респондент даст ответ, который поможет ему получить социальное одобрение. Например, расскажет, что разогревает только сельдерей и пропаренную курицу (ЗОЖ!), а на самом деле чаще всего отправляет в микроволновку крылышки из KFC.

4. Готовьтесь к неожиданным поворотам и не бойтесь перебивать

Если у вас мало опыта в проведении интервью, пишите вопросы заранее. Но будьте готовы, что разговор в любой момент повернется в другую сторону.

Как только отошли от темы, возвращайтесь к сути разговора. Зафиксируйте информацию и скажите респонденту, что у вас есть вопросы, которые вы хотите обсудить, а к этой теме вернетесь позже. Или предложите вернуться на пару шагов назад, чтобы кое-что уточнить. Главное — если пообещали вернуться к его теме, выполняйте обещание. Это будет честно.

Обычно я действую по такому алгоритму:

1. Если человек действительно не может остановиться и вернуться в русло беседы, я просто стараюсь остановить его: «Извините, но прямо сейчас это не тема нашего разговора».
2. Если респондент продолжает упорствовать и навязывать свою тему, я использую еще одну механику: «Спасибо! Я это зафиксировал. Давайте вернемся к этой теме чуть позже, потому что сейчас я хочу обсудить вот это».
3. Если он продолжает настаивать на своем, попробуйте отработать его возражения и снова попросите вернуться к изначальной теме.
4. Если же респондент бесится и не хочет разговаривать дальше, вынуждает вас обсуждать его тему, то проще всего закончить диалог.

Главное — оставить хорошее впечатление. Иногда можно дать человеку немного выговориться, что-то зафиксировать и сказать: «Увы, но эта тема для другой беседы. Если вы хотите обсудить конкретно вашу проблему, то я готов уделить время в будущем. Сейчас я предлагаю завершить разговор: я зафиксировал, что вас беспокоит (раздражает), но уделить этой теме больше времени я в данный момент не готов».

Респондент — это обычный человек и его может унести в любую тему. Дополнительный контекст полезен для исследователя — но в меру.

Чек-лист: как правильно перебивать респондента

Когда стоит перебивать респондента

• Он рассказывает умопомрачительные истории
• Он случайно отклонился от сути вопроса
• Он забыл ответить на вопрос или не понял вопроса
• Вам надо вернуться на назад и уточнить какие-то детали

Чем вы рискуете, если боитесь перебивать

• Вы услышите и узнаете все, кроме нужной информации.
• Вас впечатлит личность респондента, а не его опыт — и вы потеряете нить интервью.

5. Работайте с пользовательским опытом

На интервью важны не уникальные события, а опыт пользователя.

Например, респондента раздражает, что микроволновку нужно мыть раз в полтора месяца. Скорее всего, он справится с этой проблемой и сможет помыть микроволновку самостоятельно. Само по себе плохое настроение или впечатление — это полезный дополнительный фактор, но без уточнения деталей это не опыт.

А вот другой пример. Я поставил микроволновку на минуту тридцать — и у меня разогрелась тарелка, а не еда. Когда это повторяется из раза в раз, я получаю и накапливаю негативный опыт.

Задавая вопросы, мы обращаемся к опыту и оценке его результата. Если человек недоволен процессом, но доволен результатом, надо переформулировать вопросы в сторону процесса. А респондент доволен процессом, а результат ему не нравится, то исследовать его опыт в этом процессе нет никакого смысла. Важно определить, что вы хотите: сделать эффективный продукт или только оставить хорошие впечатления?

6. Обращайтесь к нерациональному

Определить в интервью вещи, которые портят настроение клиенту, крайне сложно. Когда задаешь вопросы, отталкиваясь от рационального, получаешь очевидные ответы.

Поэтому нужно просить клиента разложить свои действия: что он предпринял, когда еда в не разогрелась, как часто сталкивается с проблемой, как решает ее сейчас. Тогда пользователь даст информативные ответы: «Ничего не делаю. Ем холодную, потому что времени нет» или «Теперь начал греть по две с половиной минуты».

В интервью важно обращаться к нерациональному: к тому, что человек делает из раза в раз, с чем сталкивается ежедневно, какое у него впечатление остается, что он ожидает и что получает.

Рационально все рассуждают правильно. Например, устраиваешься на работу, тебя спрашивают: «Как вы себя поведете в конфликтной ситуации?» Ну как, буду искать методы, найду переговорные точки, например. Попробую разрулить ситуацию. Дам себе остыть, дам другому остыть.

На самом деле нельзя сказать точно, как вы поступите в такой ситуации, потому что это обращение к рациональному, да к тому же будущему. Будущее — это всегда гипотеза, а релевантный ответ дает только прошлый и настоящий опыт. Поэтому лучше не спрашивайте о будущем, если хотите разобраться в какой-то актуальной проблеме.

7. Дайте собеседнику время подумать

Не бойтесь замолчать на 3-5 секунд — такое бывает в любом диалоге. Это один из распространенных советов, но его мало кто использует.

Как и в дружеской беседе, паузы иногда нужны, чтобы закончить мысль. Например, на собеседовании, когда кандидат замолчал и увел взгляд, стоит дать время. Возможно, он расскажет что-то интересное. А если его спросить: «Почему вы замолчали?», — человек начнет выкручиваться и придумывать причину.

8. Не бойтесь останавливать интервью

Во время интервью обращайте внимание на эмоциональное состояние респондента. Если затронете нежелательную тему, он будет отвечать сухо, а потом вообще закроется. С другой стороны — когда отвечают сухо, стоит задуматься: может, вопросы неподходящие? Не стоит идти на встречу с вопросами, на которые можно ответить «да» или «нет».

Помните, что у людей есть право не отвечать на вопросы или, например, отказаться от записи разговора. К сожалению, не все это понимают. Зафиксируйте для себя: перед беседой спрашивайте у респондента согласие на запись.

Если попался «реактивный» собеседник, который легко идет на диалог — вам крупно повезло. Как только он затронет нужную тему, сориентируйте в нужную сторону и вы получите столько информации, что даже не успеете записать.

Но иногда респонденты бывают вялыми или просто уставшими. Это нормально. Отлавливать бодрых собеседников, готовых отвечать на все вопросы, сил не хватит. Есть совсем инертные — их постоянно нужно раскачивать, вытягивать из них информацию. Это настолько морально сложно, что в некоторых случаях проще отказаться от общения.

В некоторых ситуациях надо отказываться от респондента, чтобы найти другого, более разговорчивого. Если видите, что человек отвечает нехотя и не думая, деликатно скажите: «Спасибо вам за уделенное время. Я услышал все, что хотел, больше вопросов нет. Может быть, у вас есть вопросы?» Достойное завершение диалога.

Держаться за респондентов нужно в одном случае — когда общаетесь с экспертами рынка. Правда, в отличие от других людей, эксперты редко бывают вялыми — обычно они просят прислать вопросы заранее или сразу говорят: «Ой, я не готов уделить этому время» или «Я не понимаю, зачем нам общаться».

Для масс-маркета «вялый собеседник» — норма. Есть люди, которые всегда так разговаривают, не только на вашем интервью. С ними можно потратить полтора часа, чтобы получить ответ на три вопроса. Тут сработает специальная тактика общения — выровнять категории, о которых вы говорите, чтобы собеседнику проще было отвечать на вопросы.

Вот мы спрашиваем:

И: Как часто вы используете микроволновку?

Р: Что значит как часто? Я по необходимости.

Тут мы не попали в его понимание слова «часто». Значит, нужно перейти в его категорию и через нее выйти на нужный ответ:

И: А что для вас необходимость?

Р: У меня необходимость еду погреть.

И: Сколько раз в день вы греете еду?

Р: Три-четыре раза в день.

Теперь мы общаемся одними категориями и понимаем друг друга.

Всегда полезно протестировать вопросы на знакомых, чтобы убрать неприятные или двояко интерпретируемые. Но не удивляйтесь, если кто-то из десяти человек вас не поймет, такое бывает и это тоже нормально.

Есть старый приём у исследователей — «я не понимаю, объясните, пожалуйста.

Пример: вы не знаете, что такое микроволновка и просите собеседника вас просвятить. Это поможет понять уровень осведомленности пользователя о продукте, узнать, как он его видит, использует и что с ним делает.

В реальной жизни сложно задавать вопросы в формате «объясни мне, что это такое» — это напоминает допрос и часто звучит неестественно. Зато можно попросить описать процесс, с которым вы столкнулись впервые. Люди с радостью делятся опытом и рассказывают свое видение, а не так, как написано в книге или инструкции.

После интервью

В конце интервью полезно уточнить: «может быть, я не спросил о чем-то, что вы хотели рассказать? Есть что дополнить?» Иногда это спасательный круг для исследователя, который упустил что-то важное о чём действительно хотел рассказать респондент, пока вел интервью. В то же время, респондент будет доволен, что его мнение интересно. В Циан мы всегда оставляем немного времени после беседы, чтобы респондент мог высказать свои пожелания или задать какие-то вопросы — если у него что-то «горит» и он хочет этим поделиться.

Дополнительные источники

1. « Спроси маму » Роба Фицпатрика. В книге есть хорошие чек-листы и правила подготовки к интервью.
2. « Придумай, сделай, сломай, повтори ». Настольная книга менеджера продуктов, который хочет изучить методы исследования пользователей.
3. «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно» Ларри Кинга. В книге много лайфхаков: как разговаривать на темы, в которых не разбираешься, заводить беседы с незнакомыми людьми и общаться эффективно. Старый прием, которым часто пользовался сам Кинг: «я не понимаю, объясните».
4. Статья « Где хранить результаты исследований и по каким принципам организовать базу инсайтов? » Максима Королева из Acronis. Он описал разные принятые в индустрии методики и рассказал, какая система используется в его команде.
5. Семинар « Как провести первичное исследование и выявить потребности клиентов » Алины Ермаковой
6. Семинар « Как извлечь максимум пользы из интервью » Дарьи Хлоповой
7. Семинар « Level up касдева — как эффективнее проводить интервью и продуктовые тесты с клиентами » Михаила Правдина из Авито
8. Открытый урок « Как (не) надо составлять опросники » Никиты Ефимова

Источник: sense23.com