Привет! В этом обзоре я расскажу тебе о том, какое значение имеет искреннее понимание своего клиента. Как сильно оно выделяет тебя среди твоих конкурентов. И почему человек всегда выбирает тот продукт, который больше других отвечает его ценностям. Причем это может быть один и тот же продукт, но с разным его описанием.
Разница лишь в том, насколько быстро покупатель понимает — решает это его задачи или нет. И это кстати, — твоя работа! Ориентация на клиента, это не всегда «вылизать его с головы до ног», правильно — решать именно его задачи, говорить именно на его языке.
В прошлых обзорах и выпусках на моем канале мы говорили про портрет клиента и важность вопросов, которые ты ему задаешь при маркетинговом исследовании. Один из этих вопросов звучал так: «по каким критериям клиент выбирает твой продукт». Ответ на этот вопрос имеет критическое значение для эффективности нашего бизнеса. Для одного человека важно визуальное восприятие, то есть как красиво выполнен дизайн, какого цвета продукт и так далее.
Откуда берутся КЛИЕНТЫ? #бизнес #маркетинг #клиент
Другой же, будет смотреть на производительность, надежность, гарантийное обслуживание. Кто то, будет говорить на языке терминов, другой же — описывая основную проблему «на словах». И все это тебе важно учитывать при представлении товара клиенту. Отсюда мы можем вывести два правила представления продукта на публику.
Пойми, какую и чью проблему ты решаешь? Определи критерии выбора.
Это называется — «говорить на языке клиента». О чем речь? О том, что молодая девушка будет выбирать ноутбук по его внешнему виду, цвету и марке. Ей важно, чтобы он легко помещался в ее красивую сумочку и держал зарядку как можно долго. Наверняка, полезным будет установка программ для фото-обработки и другие дополнительные критерии, по которым она может сделать свой выбор.
А вот если, мы говорим про программиста или видеоблогера. Какие критерии выбора будут здесь? Программист вероятно разбирается в технических характеристиках самого компьютера, поэтому с ним можно говорить на языке техническом, рассказывая про частоту процессора и скорость передачи данных между составляющими этого устройства.
Для видеоблогера важна будет производительность и скорость работы. Обработка видео в 4К. Он может не понимать технические тонкости, но ему точно наплевать на внешний вид, важнейшим показателем будет информации о том, что он легко обработает видео.
Надеюсь понятно, чтобы клиент захотел купить именно у тебя, не говори с ним на чужом языке. Говори на языке решения его проблемы. То есть, именно так, как эту проблему описывает он. Определи для кого именно больше всего подойдет твой продукт и сделай соответствующее описание товара на своем сайте. Клиент в первые 10 секунд знакомства с текстом должен понять, что покупка твоего продукта решит его задачи.
Клиентоориентированный сервис.
На этом этапе подготовки продукта нужно задуматься о том, что может выделить тебя среди конкурентов. Представим, что Ваш продукт идентичен. Это все те же, розовые ноутбуки для молодых девушек. И все характеристики, как и производитель и цена — одинаковые. Большинство предпринимателей будут искать пути снижения цены.
Обычно это скажется на качестве товара обязательно (уж сервиса точно!). Но приведет только к большим потерям.
Здесь встает вопрос такого плана: «как выделиться среди конкурентов не снижая цены?». И это правильный вопрос! Ответ и единственный способ это сделать, конечно же — сервис. Сервис, это то, как именно ты предлагаешь клиенту свой продукт. Что даешь ему в дополнение к своему товару.
Это не обязательно более дешевый товар. Это может быть уважительное отношение, гарантийное обслуживание, инструкции или даже видеокурсы по использованию.
Отлично, если ты можешь в дополнении (вместо снижения цены) подарить продукт, улучшающий функции стандартного. Ну как пример: для ноутбука ты можешь подарить беспроводную мышь (уже удобнее использовать). Можно установить программы, которые твой клиент, как и так бы устанавливал после покупки. Сэкономь ему время, сделай это за него и не возьми за это денег!
Можно бесплатно дарить платные программы (антивирус, фотошоп, видеоредактор) и так далее. Выводи эти «допы» в ключевые преимущества, пусть клиент сразу знает чем ты отличаешься от конкурентов. Цена — это и скучно и подозрительно. Низкая цена намекает на такое же качество. Повышай цены и повышай уровень сервиса, адаптированного под критерии выбора твоего клиента.
Реклама, ориентированная на клиента
Здесь, аналогично первому пункту, мы должны понимать критерии выбора клиентом, чтобы составить грамотное рекламное объявление. Что обязательно должно быть в заголовке рекламы? Конечно же, — ключевое преимущество твоего продукта, которое является критерием выбора твоего клиента.
К примеру, если ты знаешь, что данную модель ноутбука покупают для обработки видео, то в заголовке ты можешь написать «Ноутбук для обработки видео в 4К». Соответственно, все, кому необходимо обрабатывать качественное видео будут заинтересованы. Эффект от «Мощный ноутбук» будет ниже, хотя суть казалось бы одна.
Следующий момент в рекламе, ориентированной на клиента — это выбор площадок, на которых ты сообщаешь людям про свой продукт. Важно понимать, что они еще не клиенты, а значит большая или меньшая их часть вообще не интересуются решением боли от которой избавляет твой товар. Поэтому перед запуском рекламы необходимо понять, где наибольшее скопление твоих клиентов. Бесполезно давать рекламу «Ноутбук для обработки видео 4К» в группах молодых мам, но очень эффективно в группах про съемку видео и фото. Надеюсь намек понятен. Еще больше информации смотри в моем видео ниже:
Источник: rognowsky.ru
Что такое клиентоориентированный подход и его основные принципы
Рост рыночной экономики приводит к увеличению конкуренции во всех бизнес-нишах. Для того чтобы увеличивать прибыль, компаниям необходимо постоянно искать дополнительные ресурсы и способы стимулирования продаж.
Только лишь характеристик продукта и яркой рекламы уже недостаточно для того, чтобы привлечь клиента. Даже если он совершит покупку, но будет разочарован процессом обслуживания, он вряд ли обратится к этой компании снова.
В таких условиях термин «клиентоориентированный подход» становится все более популярным. Существует множество определений, которые описывают суть понятия. Сегодня мы попробуем разобраться, какой бизнес можно считать клиентоориентированным, и почему всем компаниям необходимо учитывать интересы своих потенциальных покупателей.
В чем суть клиентоориентированности и преимущества такого подхода
Клиентоориентированность подразумевает нацеленность коммерческих компаний на интересы лояльных и потенциальных клиентов. Клиентоориентированный подход ― это такой тип взаимодействия с покупателем, который обеспечивает дополнительную прибыль и поток клиентов благодаря глубокому пониманию и удовлетворению их потребностей.
Ориентация на клиента позволяет получить дополнительную прибыль сверх основной. За счет предоставления качественных услуг и товаров, высокого уровня сервиса, комфортных условий покупки и внимательного отношения к каждому покупателю, компания получает преимущество на рынке и обходит конкурентов, нацеленных на заработок и быстрый сбыт товаров.
Все вложения, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, должны приносить дополнительные выгоды: сверхприбыль и ощутимые конкурентные преимущества. В противном случае они себя не оправдывают.
6 основных принципов клиентоориентированности
Клиентоориентированный подход должен проявляться на всех этапах сотрудничества потребителя с компанией. Качественное обслуживание, программы лояльности, внедрение автоматизированной CRM не делают компанию ориентированной на клиента, если он не может обратиться к фирме в случае возникновения проблем с приобретенным товаром и получить квалифицированную помощь.
Для того чтобы устанавливать и поддерживать качественную связь с потребителями, необходимо придерживаться основных принципов клиентоориентированности:
- Добросовестное выполнение работы. Клиент обязательно обратится к вам снова и посоветует своим друзьям, если увидит, что сотрудники выполняют работу на совесть, аккуратно и тщательно.Клиент, который остался доволен сотрудничеством с фирмой, станет постоянным покупателем. Такой человек не будет искать, где приобрести аналогичный товар или услугу дешевле. Он готов переплатить (в рамках разумного), чтобы получить отличный сервис.
Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!
Клиентоориентированность компании на реальных примерах
Рассмотрим принцип клиентоориентированного подхода в действии на реальных примерах:
- Покупатель хочет приобрести робот-пылесос, регулярно просматривает предложения в розничном магазине техники, но откладывает покупку, так как хочет скопить нужную сумму на хороший прибор. Менеджер магазина звонит этому клиенту и сообщает, что они реализуют выставочную модель робота-пылесоса по сниженной цене. Таким образом компания обращается сразу к заинтересованному потребителю и помогает удовлетворить его потребность.
- Компания Iqos выпускает электронные сигареты. Они заинтересованы в том, чтобы сделать часть курильщиков своими постоянными клиентами. Когда с электронной сигаретой возникают проблемы или она ломается, компания меняет ее на новую.
- В частных детских поликлиниках созданы все условия для комфортного пребывания родителей с детьми: столики для пеленания, детские уголки с игрушками, раскраски и карандаши. Система предварительной записи позволяет сократить время ожидания своей очереди. Многие семьи предпочитают заплатить за осмотр врача, чтобы не проводить время в государственных учреждениях.
- В примерочной магазина есть кнопка для вызова консультанта. Если нужно принести одежду другого размера, покупатель может вызвать сотрудника, и ему не придется одеваться в свои вещи и возвращаться в торговый зал. Еще одно преимущество ― клиентам, которые не любят навязчивый сервис, не будут мешать консультанты с постоянными вопросами.
Хотите развивать свой бизнес в Интернете и получать больше заказов? Давайте работать над этим вместе!
Подведем итоги
Клиентоориентированный подход позволяет выстроить взаимовыгодный диалог между компанией и клиентом на разных этапах взаимодействия. Бизнес получает сверхприбыль и увеличение числа клиентов, а покупатель наслаждается качественным товаром, хорошим обслуживанием и получает решение своих проблем.
Клиентоориентированная компания выстраивает долгосрочные отношения с клиентом и старается удовлетворить его потребности. Такой подход дает конкурентное преимущество и позволяет успешно развивать бизнес, несмотря на высокую конкуренцию в нише.
Related posts:
- 5 важных выводов, которые бизнес должен сделать после карантина
- Что делать бизнесу, когда покупатели вступают в эпоху экономии
- 7 задач, которые бизнес может решить при помощи интернет-маркетинга
- «Пять вопросов», на которые нужно ответить для создания успешного сайта
- Share Article:
Источник: ag.marketing
Как стать клиентоориентированной компанией
Высокое качество обслуживания и большое внимание к потребностям клиента способствуют к увеличению количества потребителей и впоследствии дохода фирмы. Зная это, многие компании полностью поменяли свое отношение к построению бизнеса и дополнительно стали использовать инструменты для повышения уровня клиентоориентированности.
Что такое клиентоориентированность
Из самого определения «клиентоориентированность» при разборе слова на две смысловые части можно понять, что словосочетание подразумевает «ориентацию на клиента», а точнее на его потребности. Именно в этом и заключается основная мысль понятия.
Клиентоориентированность имеет несколько понятий, нацеленных на концепции рынка. Однако все они приходят к тому, что это способность фирмы организовывать высокий уровень обслуживания клиентов и способность повышать доход за счет своего отношения и удовлетворения клиентских потребностей.
Забронировать место на бесплатный онлайн-курс по соцсетям
Зарегистрируйся прямо сейчас и получи в подарок 50 полезных сервисов для работы в соцсетях
Клиентоориентирована ли компания или нет — можно узнать после обращения потребителя в техподдержку, отдел претензий или в сервис. То есть оценка клиента помогает понять, насколько организация уделяет внимание и удовлетворяет потребности своих посетителей.
Для повышения показателя компания должна постоянно модернизировать внутренние процессы: нанимать квалифицированных сотрудников и качественно их обучать, приобретать и применять инструменты для работы с клиентами, заниматься разработкой и дизайном оффлайн и онлайн точек контакта. Каждая мелочь в организации представляет собой строительный материал удовлетворенности клиента.
Принципы клиентоориентированности
Компания должна соблюдать и выполнять основные принципы, которые способны увеличить количество новых, постоянных клиентов и прибыль.
Понимание клиента
Работа над клиентоориентированностью подразумевает длительную и серьезную стратегию, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты, проектирование результата между организацией и клиентом и предоставление индивидуальных предложений. Все инструменты помогают глубоко понимать тех, кто обращается в компанию. По итогу аналитика определяет, какими будет продукт, сайт, помещение, техподдержка, реклама и многое другое.
Большинство руководителей должны знать, что клиентоориентированность не заключается в простых улыбках, и впоследствии ничего не должно создаваться без учета понимания потребностей клиентов.
Забота о клиенте
Прежде чем начать работу над этим принципом, который подразумевает открытость к потребностям и проблемам аудитории, стоит рассмотреть, как выглядит и от чего зависит забота о клиенте.
- Внешний и внутренний вид точек контакта (в том числе и онлайн-площадки) удобен, прост и понятен клиенту.
- Посетителя узнают сотрудники, знают кто он, каким продуктом компании пользуется и о чем он разговаривал в прошлый раз с консультантом.
- Сотрудники имеют гибкие навыки, позволяющие чувствовать посетителя и рады ему оказать помощь.
- После приобретения продукта или услуги общение с клиентом не заканчивается. Ему предлагают индивидуальные предложения, дополнительные услуги, систему лояльности и дополнительную информацию в социальных сетях или на сайте компании.
- Руководители обращают внимание на отзывы, а не пишут ненастоящие. Отрицательный комментарий от своего клиента сподвигает на усовершенствование компании, ликвидирование негативных моментов в ней.
Мотивированные сотрудники
Сотрудники — важная часть компании, влияющая на большинство направлений организации. Именно они заботятся и понимают посетителей. Обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность также необходимо, потому что выполнять задачи без мотивации невозможно.
Специалисты должны знать политику организации и посвящаться в ее культуру. Для этого руководителю необходимо создать атмосферу, где сотрудник почувствует свою важность и ценность для компании и своих клиентов. Без всего этого фирма не поднимется на новую ступень и не приобретет статус клиентоориентированной.
Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять рабочее место и лишиться премии, а потому что им нравится свое дело и они готовы тратить больше времени и сил. Каждый клиент чувствует то, когда к нему, действительно, обращается добродушный человек, желающий помочь, и тот, кто работает под гневом руководителя.
Виды клиентоориентированности
Клиентоориентированность условно разделяют на два вида: внутренняя (сотрудники) и внешняя (компания).
Подобрать клиентоориентированный персонал довольно сложно. Обычно ими являются ценные сотрудники, которые на первое место ставят не компанию, а клиентов. Они отличаются высоким процентом продаж и имеют лояльных и постоянных посетителей. Именно такие специалисты следуют образному выражению «Вам платит клиент, а не руководитель».
Клиентоориентированная компания планирует длительное нахождение на рынке. Для этого фирма разрабатывает правила, регламенты общения с клиентами, узнает и применяет новые инструменты для ведения бизнеса. Большая проблема руководителей состоит в том, что они изначально нацеливаются на клиентов и прибыль. На самом деле важная часть в клиентоориентированной компании — сотрудники, соблюдающие стратегию по удовлетворению потребностей клиентов.
Оценка клиентоориентированности
Оценка производится разными способами.
- Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
- Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
- Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.
Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.
Компании
Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.
Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.
Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль
Сотрудника
Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.
Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.
Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов
Показатель клиентоориентированности для развивающейся компании имеет большое значение. Для его повышения необходимо следовать советам специалистов.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг
Магазины
При примерке вещей покупателю потребуется другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не переодеваться в свою одежду, клиент может нажать на кнопку в раздевалке для вызова сотрудника, который принесет необходимую вещь.
Банки
Канадский банк Роял обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания.
Недавно операторы стали звонить своим потребителям услуг и задавать вопрос: «Мы очень дорожим вашим доверием и хотим выразить благодарность за то, что остаетесь нашим клиентом. Скажите, есть ли у Вас какие-то вопросы или проблемы?»
Спустя год компания окупила все затраты на проект, увеличила объем продаж и число постоянных клиентов. Метод, который убеждает клиента в том, что компания ценит каждого из них, будет актуален во все времена.
Медицина
Если сравнить государственную и частную больницу для детей, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Тесный коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок смог бы провести время в ожидании очереди, дефицит сидячих мест для ожидания приема к врачу — все это только отталкивает посетителей. Однако частная поликлиника имеет детский уголок, телевизор с мультфильмами, новую и безопасную мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где будет удобно им и их ребенку.
Рестораны
В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона образуются очереди на столики, идущие вдоль улицы. Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время клиент не устал, ему предоставляются стулья и бесплатная вода.
Сотрудники кофейни Starbucks на каждом стаканчике с кофе, который заказал покупатель, пишут имя клиента. Это помогает запомнить посетителя и обращаться к нему по имени, когда он в следующий раз вернется.
Клиентоориентированность глазами клиента
По мнению большинства людей, определенные фирмы привлекают их по нескольким причинам:
- наличие возможности обратиться с вопросом любым удобным способом — через онлайн-чат, социальные сети (Facebook или Вконтакте) или мессенджеры (Viber, Telegram);
- получение быстрого ответа или извинения, если этого сделать не удалось;
- живое и простой общение с человеком;
- отсутствие шаблонов;
- использование смайликов в сообщениях;
- ощущение того, что все сотрудники рады общаться с клиентом и оказывать помощь.
Таким образом, клиентоориентированность — важная часть для увеличения прибыли и роста новых и постоянных клиентов, приобретающих продукт или услугу фирмы. Основные шаги компании — составление регламента общения с потребителями и мотивирование сотрудников.
Источник: reklamaplanet.ru