Бизнес переговоры этапы ведения

Если проанализировать процесс подготовки к ведению переговоров, можно заметить определенные закономерности. Это очень похоже на складывание пазла. Не делая этого целенаправленно, большинство из нас понимает, что мы подходим к процессу ведения переговоров непоследовательно, или даже бессистемно. В использовании надежной и испытанной формулы, применяющейся для успешного ведения неоднократных переговоров, есть множество преимуществ. Навыки ведения переговоров без методологии, как правило, эффективны при заключении простых сделок, но не срабатывают в переговорах, касающихся более крупных, сложных сделок.

Люди осуществляют и принимают участие в ведении переговоров, посредничестве, а также в урегулировании споров или конфликтных ситуаций, практически ежедневно, не отдавая себе в этом отчет. Часто – без осознанного понимания или знания процесса. Наш подход как личностей зависит от воспитания, культуры, образования, жизненного опыта.

Существует множество факторов, влияющих на наше личностное развитие. Наши успехи и неудачи неодинаковы. Иногда мы сворачиваем налево, когда нужно повернуть направо, но с другой стороны, «невозможно исправить то, что уже сделано».

Правила переговоров от Стива Джобса // В чем секрет эффективных переговоров? 16+

В этом разделе мы рассмотрим различные этапы ведения переговоров. Отделы закупок в крупных компаниях используют процессы запросов на цены, предложения, тендеры и информацию, необходимые в контексте проведения переговоров.

Кроме того, многие корпоративные клиенты по продажам прошли обучение на курсах ведения переговоров или, по крайней мере, прочитали книги по различным методологиям проведения переговоров о продаже. Путем визуализации этой процедуры, а также смысла каждой фразы, мы можем добиться большего взаимопонимания и приобрести профессиональные навыки ведения переговоров в бизнесе и личной жизни. Не важно, обсуждаете ли вы режим дня с подростком или более реалистичный и гибкий график работы с руководителем. В конечном итоге, все сводится к одному – вы хотите научиться вести переговоры эффективно и успешно.

4 этапа процесса ведения переговоров

1. Предпереговорное соглашение

Все, что мы делаем, для того чтобы выполнять работу правильно, требует определенной предварительной подготовки. Бесспорно, мы неоднократно упрекаем себя за отсутствие подготовки, когда все складывается не так хорошо, как мы думали. Подготовка равносильна любому успешному мероприятию или начинанию. Ведение переговоров – то же самое.

В первую очередь, нужно определить, действительно ли существуют какие-либо причины для ведения переговоров. Во-вторых, необходимо четко представлять конкретные вопросы, которые мы собираемся решить в ходе ведения переговоров. Затем, до начала переговоров, следует определить переговорную повестку дня. Мы должны выбрать правильных людей для участия в переговорах, а также их уровни обязанностей и полномочий.

По возможности, необходимо получить как можно больше информации об этих людях и их компании или организации. Сбор информации имеет огромное значение в составлении представления о другой стороне, чтобы мы могли оценить ее потребности, мотивацию и цели в отношении собственных задач.

🎖Как побеждать в любых переговорах | Мощный бизнес тренинг по ведению деловых переговоров | 18+

Далее, необходимо подумать о месте и соответствующем времени проведения переговоров. Идея начать процесс с установления прямого контакта с партнером вполне целесообразна. Можно начать с установления некоего взаимопонимания и определения повестки дня при помощи различных средств, таких как телефонные звонки, факсы, электронная почта, и даже неформальная личная встреча.

2. Формирование представления

На этом этапе мы разрабатываем основу соглашения, формулируя вопросы и не уделяя внимания подробностям. Для понимания основной концепции соглашения, которого мы пытаемся достичь, нужно комплексно увязать все составные элементы. Это то же самое, что и объединение двух отдельных сторон для рассмотрения концептуального плана или структуры соглашения. Мы пытаемся сформулировать принципы, по которым можем достичь соглашения, например, кто обеспечит финансирование или лицензирование.

На этом этапе мы определяем цели и задачи каждой стороны при помощи установления фактов и определения согласованности. Это похоже на неловкое первое свидание. Мы начинаем рассматривать творческие варианты и обсуждать уступки в ходе проведения переговоров. Мы вносим предложения и контрпредложения, обсуждая все аспекты до тех пор, пока не достигнем какого-то предварительного соглашения.

Условия партнерства пересматриваются до тех пор, пока не достигнут того уровня, при котором обе стороны будут удовлетворены настолько, насколько это возможно, в рамках различных параметров обсуждаемых вопросов. Так мы приходим к основной концепции соглашения.

3. Обсуждение деталей

Простыми словами, на этом этапе освещаются условия выполнения соглашения. Мы обращаемся к внешним специалистам для окончательного согласования деталей сделки, к реализации которой мы обоюдно приступаем. Этот этап освещает проблемы реалистичного осуществления партнерства таким образом, чтобы оно было осуществимым и практически применимым. Также мы обсуждаем детали, поскольку они связаны с производственной деятельностью, планированием, работой с отсрочками, ответственностью за выполнение задач и полномочиями. Мы будем использовать собственный технический и управленческий персонал для рационализации процесса, чтобы он работал эффективно и отвечал нашим стандартам и требованиям.

Заключительная часть этого процесса связана с составлением договора, как правило, с экспертами по правовым вопросам, и переводит соглашение в письменную форму, а также описывает обязательства по контракту, на который согласились обе стороны.

Это непростая задача. Исключительно важно скрупулезно и правильно обсудить все детали. Многие переговоры провалились из-за того, что стороны не уделили необходимое время и не приложили усилий для подробного рассмотрения деталей. Мы не сможем добиться результата до тех пор, пока все вопросы не будут урегулированы.

4. Последующие мероприятия

Подписание договора не означает получения желаемого результата. Мы не можем выбросить контракт в папку с файлами и забыть о нем. Это плохо заканчивается, так как всегда возникают проблемы. Каждый пункт любого контракта может быть пересмотрен, так же как и детали, с учетом различных меняющихся обстоятельств.

Можно избежать дорогостоящих и ожесточенных правовых баталий, просто поддерживая связь с партнером. Теперь мы имеем достаточно опыта, чтобы понять, что не все так просто, как кажется.

Заключение

Если эффективно и правильно применять этапы проведения переговоров, то положительные результаты будут проявляться в соответствии с затраченными усилиями. Игра стоит свеч, и мы не можем скрыть ведение переговоров или убежать от этого, но мы можем сделать это правильно.

Источник: hr-portal.ru

Этапы проведения деловых переговоров

Этапы ведения переговоров подразумевают последовательность решения следующих задач: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование); согласование интересов и выработка договоренностей.

Наличие первого этапа предполагает, что прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга. На этом же этапе происходит выработка «общего языка» с партнером по переговорам, в том числе и уточнение понятий. На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать свои интересы.

Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и может занимать основное время переговоров. При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной договоренности. В этом случае стороны переходят к заключительному этапу — согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем — согласование деталей. И для каждых необходимо применять специальную тактику и технику их ведения.

Последовательность проведения деловых переговоров отражена в таблице.

Таблица 1 — Модель проведения деловых переговоров

Подготовка деловых переговоров. Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. До начала переговоров необходимо иметь разработанную модель деловых переговоров, т.е.:

четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему; инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

составить примерную программу, предварительный сценарий хода переговоров; в зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые могут вызвать наиболее жаркую дискуссию.

В ходе подготовки переговоров необходимо стремиться к реализации главной цели — усилить желание партнеров к непосредственным контактам. Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: 1) цель переговоров; 2) партнер по переговорам; 3) предмет переговоров; 4) ситуация и условия переговоров; 5) присутствующие на переговорах; 6) организация переговоров.

Проведение переговоров. Припроведении деловых переговоров используются следующие основные методы: вариационный метод; метод интеграции; метод уравновешивания; компромиссный метод. Рассмотрим указанные методы более подробно.

вариационный метод — при подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), можно выяснить следующие вопросы:

в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?

в чем следует видеть оптимальное (высокая вероятность реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям и др.?

какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?

какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить, с помощью каких аргументов?

метод интеграции — данная технология предназначена для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Надо изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть, какие действия в рамках совместной ответственности за результаты переговоров от него ожидаются. С позиции данного метода необходимо выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды.

метод уравновешивания — при использовании метода следует учитывать рекомендации:

необходимо определить, какие доказательства, аргументы (факты, статданные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять предложение.

на некоторое время необходимо мысленно встать на место партнера, то есть посмотреть на вещи его глазами.

рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и довести до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

обдумать возможные контраргументы партнера, соответственно «настроиться» на них и приготовиться использовать их в процессе аргументации.

бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет реакции на свои возражения, оговорки, опасения и пр. Прежде чем перейти к этому, необходимо выяснить, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание высказываний, недостаточная компетентность и т.д.).

компромиссный метод — участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер, однако есть ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

Встреча и вхождение в контакт. Стадия приветствия и вхождения в контакт — начало прямого, личного делового контакта. Даже если приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время.

Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда партнер уверен, что предлагаемая информация будет ему полезна, он станет с удовольствием слушать членов команды, следовательно, необходимо пробудить у оппонента заинтересованность.

Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, приняв идеи и предложения команды, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться идеями и предложениями команды, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения командных идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, необходимо выяснить и разграничить его желания.

Завершение переговоров. Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение.

Завершение переговоров — самый важный этап, требующий к себе особого внимания. Он должен проходить без торопливости, которая может создаваться преднамеренно.

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а также позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Следовательно, необходимо отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.

На стадии завершения переговорного процесса главное внимание должно быть сосредоточено на составлении итоговых документов. Составление соглашения лучше начинать с обсуждения заранее подготовленного проекта, необходимо помнить о всех обговоренных деталях и не упустить существенные из них, во время согласования проекта соглашения. В ходе подготовки окончательного текста договора нужно стремиться предотвратить возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии, вы в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы.

На этом этапе необходимо тщательное и внимательное чтение всех подготовительных документов с целью выявления формулировок с двойным смыслом, фактических неточностей, сознательного искажения смысла и результатов договоренности. Поэтому заключительному этапу должно уделяться особое внимание. При этом следует иметь в виду, что все устные договоренности во время переговоров, которые не были включены в окончательный текст итогового договора никакой юридической силы не имеют. Устные договоренности имеют равное значение с письменным соглашением, если переговоры состоялись с первым лицом.

Завершающий этап переговоров важен еще и потому, что достигнутые договоренности во многом определяют не только перспективу дальнейшего сотрудничества с партнером, но оказывают влияние на профессиональную репутацию ее участников. Даже, если успех в переговорах не будет достигнут, вы имеете реальную возможность новыми знакомствами расширить границы вашего делового сотрудничества, т.е. вы на практике реализуете информационно-коммуникативную функцию переговоров.

Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы. Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

) сравнение целей переговоров с их результатами;

) определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

) деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Источник: poisk-ru.ru

Техника телефонных переговоров: как правильно общаться с клиентом

Все деловые телефонные переговоры преследуют определённые цели. Мы либо хотим продать что-то своему собеседнику, либо желаем договориться с ним о чём-либо, или же совершить определённую сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта, необходимо уметь правильно общаться по телефону. Человек на другом конце провода не видит нас, а только слышит, поэтому успешно выполнить задачу становится гораздо сложнее.

В этой статье нами с разных сторон будет рассмотрена техника телефонных переговоров. Вы узнаете об основных этапах делового общения по телефону, а также прочтёте, как вести себя на каждом из них. Информация ниже будет особо актуальна для менеджеров по продажам, но она не помешает и людям других профессий, желающим улучшить навыки деловой коммуникации.

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:

1. Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.

Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.

Этап 1: установление контакта

Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.

Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку.

Психология телефонных переговоров такова, что ваш клиент, хоть и не видит вас, но может различать ваши эмоции. Поэтому во время общения улыбайтесь, и ваш дружелюбный настрой обязательно перейдёт и к собеседнику.

Этап 2: выяснение позиции собеседника

Деловые телефонные переговоры невозможны до тех пор, пока вы не выясните позицию своего собеседника. Для этого достаточно всего 30 секунд. Вы должны узнать, как потенциальный клиент относится к вашему предложению, и в случае негатива перевести ход его мыслей в позитивное русло.

Для этого быстро оцените характеристики голоса собеседника и подберите с ним одинаковый тембр. Покажите свою заинтересованность в теме вопроса и всеми силами дайте клиенту понять, что ваши с ним желания совпадают.

Люди отличаются свойством перенимать настроение своего собеседника, в этом состоит психология телефонных переговоров, а потому вам важно оставаться бодрым и весёлым, независимо от настроения человека на том конце провода.

Этап 3: демонстрация собственной позиции

Правила телефонных переговоров подразумевают, что в этот момент вы чётко и внятно аргументируете своему собеседнику собственную позицию: другими словами, цель звонка. Естественно, речь необходимо подготавливать ещё до того, как набрать нужный номер.

Есть довольно много методов аргументирования собственной позиции:

– метод «да, но»;
– метод игнорирования;
– метод акцентирования и др.

Если интересно, почитайте о них в интернете, так как описывать каждый из методов — слишком долго, и мы не хотим растягивать эту статью.

Главное, помните о ключевом правиле: ваша речь должна быть максимально информативной и сжатой, иначе вы попросту наскучите своему собеседнику.

Этап 4: достижение договорённости

Ведение телефонных переговоров должно привести к достижению вашей цели, иначе в чём смысл? Методов тут тоже очень много: это угрозы и запугивание, лесть, давление на жалость и чувство вины собеседника и многое другое. Но самый оптимальный из них — достижение обоюдной договорённости с клиентом, при которой и он, и вы получаете то, что вам нужно.

Правила ведения телефонных переговоров подразумевают, что во время этого этапа клиент уже будет «разогретым», и вам только и нужно, что деликатно перевести его к сути.

До тех пор, пока вы не установите взаимопонимание со своим собеседником, не пытайтесь заключить с ним какую-либо сделку.

Этап 5: завершение разговора

Если необходимая цель достигнута, сразу же завершайте разговор. Желательно, чтобы в конце вы не нагружали клиента ненужной информацией, а просто пожелали ему удачи и повесили трубку. Опять же, помните, что каждому приятно слышать собственное имя, а потому обязательно попрощайтесь, озвучив его. Так вы оставите человека в приподнятом расположении духа и увеличите свои шансы на то, что он не передумает.

Зачем вам эти техники телефонных переговоров

Вышеописанные правила телефонных переговоров помогут вам достигать своих целей во время делового общения. Надеемся, материал показался вам полезным. Попробуйте, структурируйте любой деловой звонок, разделив его на этапы, и четко проработайте каждый этап. Это поможет вам определить, в какой момент большинство клиентов сомневаются, и наоборот, на каком этапе вы наиболее эффективны. Такой подход поможет проработать недочеты и добиваться более высоких результатов в деловом телефонном общении.

Источник: piter-trening.ru