В мире деловых людей мало быть просто экспертом в своем деле, важно знать правила поведения и уметь выстраивать отношения в бизнес-среде. Сегодня из многообразия ритуалов делового этикета мы обратим наше внимание на деловую переписку. Связно, грамотно и структурированно выражать свои мысли в деловом письме — это искусство.
Правила, стереотипы, мнения и примеры, собранные в этом выпуске, помогут сэкономить ваши время и нервы и разобраться, где заканчивается хороший тон и начинается моветон. Обойдемся без граблей — воспользуемся чужим опытом.
«Запорожцы пишут письмо турецкому султану», Илья Репин, 1880-1891
Стереотипы
«Я все уже умею. Я 10 лет в индустрии», «Главное, в конце письма написать «С уважением»», «Деловая переписка — это скучно и однообразно. Чему здесь можно научиться», «Просто нужен шаблон». — мы мыслим стереотипами, которые мешают стать лучше.
Все в нашей жизни давно смешалось — с этим стереотипом тоже сложно спорить. Сегодня деловое общение часто выходит за рамки почтового, перетекает в мессенджеры, возвращается обратно для подкрепления договоренностей на официальном поле, а иногда и вовсе доходит до голосовых сообщений, что, по мнению большинства, в рамках делового общения — АБСОЛЮТНЫЙ МОВЕТОН. Однако в новых условиях пора разобраться: когда, где и с кем стоит переходить эти границы.
Базовые правила делового письма I Хазеева Наталья Сергеевна. РУНО
Правила делового общения безнадежно устарели. Действительно, уже никто не пишет такие фразы, как «Извещаем Вас. », «Пишет Вам. », не использует обращения «Госпожа» и «Гражданин». Вместе с этим появляется все больше англицизмов: залончили, дистёрбить, сдисапирить, наконец — пушить (да здравствует диджитол!), аббревиатур: ASAP, RSVP и так далее. Изменилась и скорость реакции на письма. Сегодня размыты границы рабочего дня или выходного — хорошие менеджеры на связи круглые сутки (правильно ли это — вопрос следующий).
Но есть правила, над которыми время не властно. О них мы сегодня и будем говорить и пристально рассматривать каждое на живых примерах с просторов рекламного рынка.
Правила
Е-mail — основной вид коммуникации с клиентами. То есть каждое письмо — это продажа, будь то продажа себя, услуги или товара.
Научиться искусству деловой переписки означает — найти баланс между сухим официальным языком из скучных учебников и простым человеческим общением. Научиться не раздражать собеседника, а заботиться о нем и, как следствие, получать от него всё необходимое.
Из чего же должно состоять письмо?
Адрес и ваша личная подпись
В идеале адрес должен быть воспринимаемым на слух, служить решению деловых задач. Проще говоря, не стоит ваш тинейджерский первый мейл использовать для бизнес-писем. Если в 16 вам казалось оригинальным иметь адрес [email protected] или [email protected]ambler.ru — пересмотрите свои взгляды. Правильно, когда в вашем адресе есть имя, фамилия, название компании, которую вы представляете.
Правила деловой переписки | Пример делового письма | Коммерческое предложение образец письма
Тема письма
Привыкните к тому, что это поле обязательно для заполнения. Иначе ваше письмо попадет в черную дыру ящика адресата. Именно этой строчкой можно и нужно привлечь внимание к вашему письму. Кратко и содержательно.
Приветствие
Нужно понять, что фраза «Доброго времени суток» – не спасение для тех, кто пишет письмо в другой часовой пояс, а штампованный супер-раздражитель. Хуже только панибратские «Приветики», «Здравия желаю» или «Шалом».
Для первого обращения больше подойдет классическое «Здравствуйте, Иван!» или «Добрый день, Мария!». Оба варианта универсальны и подходят как для утра/дня, так и для вечера.
Прежде чем обратиться к человеку, проверьте имя еще раз. Только во время подготовки этого материала в переписке с экспертами/участниками имя редактора перепутали дважды, назвав в одном случае Анной, в другом – Алиной. По мнению редакции Sostav, это моветон.
Рекомендуем также уточнить, какое обращение принято в компании или как адресат предпочитает, чтобы его называли (в России имя часто сопровождается отчеством).
Стоит задуматься и о форме имени. Многие, переходя на более неформальный тон общения, ставят в подписи «Маша» вместо «Мария». В этом случае можно начать называть человека простой формой имени. При обращении к деловому партнеру/клиенту лучше не употреблять короткую форму имени. То есть «Маша», «Петя», но ни в коем случае не «Маш» и «Петь».
Это нарушение границ.
Объем письма и его содержимое
- Рекомендованный объем — не более 150 слов.
- Стоит разбивать письмо на абзацы, по ходу продумывая структуру.
- Размер и цвет шрифта должны быть единообразными. Практика показывает, что зачастую этим правилом составители деловых писем активно пренебрегают. Разумеется, выделять полужирным или курсивом важные места — это нормально, но устраивать в письме «радугу» — плохо.
В большинстве случаев ссылку зашивают в конкретное слово. Но если вы предпочитаете просто вставлять ее в тело письма — не забудьте нажать Enter, чтобы ссылка стала активной. В противном случае адресату придется вручную копировать ссылку и вставлять ее в строку адреса в браузере.
Этот момент, как ни странно, очевиден далеко не для всех.
Известное среди рекламщиков наблюдение: написанное в конце текста машинально удерживает внимание сильнее, чем то, что находится в середине сообщения.
Нередко дизайн «автографа» является частью фирменного стиля крупной компании и ее корпоративной культуры. Структура такая:
- Формула вежливости: «С уважением», «С наилучшими пожеланиями», «С надеждой на понимание» и так далее.
- ФИО автора письма.
- Должность и место работы.
- Электронный адрес и номер телефона.
Если вы проигнорируете этот пункт – письмо, как минимум, выйдет оборванным.
Эти правила лежат на самой верхушке айсберга под названием «деловая переписка». Чтобы постичь все ее секреты, мы обратились к тем, кто владеет темой практически и теоретически. Слово — экспертам.
Лидеры мнений
О том, как вызвать гнев получателя с первых же строк письма, написано на первых страницах бестселлера 2018 года — «Новые правила деловой переписки». Если вы еще не читали эту книгу, то непременно исправьте это упущение. А теперь советы от одного из авторов книги Максима Ильяхова.
3 главных правила:
Говорить четко и не размывать ответственность. Продумывать заранее, кого, о чем и почему вы просите, не заставляя получателей считывать это между строк. Стараться не писать большие письма на много людей с заходом «Неплохо бы подумать».
Проделывать часть работы за читателя. Например, если от человека нужно, чтобы он проанализировал несколько документов — предварительно собрать их в одной папке. Если человеку нужно выбрать из нескольких вариантов — изложить эти варианты, а не заставлять человека самому их систематизировать.
Думать об удобстве читателя. В каком канале связи ему удобнее общаться? Легко ли ему прочитать ваш текст или придется выискивать информацию? Главная ошибка здесь — люди делают так, как удобно им, а не получателям. Например, менеджер получает длинное письмо от клиента с кучей лишних подробностей, и пересылает его специалисту, предварительно ничего не отфильтровав и не выделив главное.
И еще мнение о голосовых сообщениях: Если всем в переписке голосовые сообщения удобны — это отлично. Но обычно голосовые сообщения — это пример того, как человек десять минут пытается выжать из себя мысль, которую он бы написал тремя абзацами текста. Слушать этот поток сознания мучительно.
- Когда ситуация накаляется — поговорить лично.
- Фильтровать, структурировать, отбирать информацию.
- Одно письмо — одно дело.
- Письма, которые скидывают ответственность на неопределенный круг «коллег».
- Натянутая вежливость. В письме «Заранее спасибо», а по смыслу «Съешьте своих детей».
- Письма — поток сознания, без структуры и четкого плана.
О чем речь? В теме нужно четко обозначить, с какой такой радости вы тревожите адресата. Здорово, если вы тут же сразу можете указать цель письма (например: «Статья на апрув: про семантику»).
Почтовые сервисы вытаскивают первую строку письма в качестве прехедера. То есть показывают начало текста еще в списке неоткрытых писем. Этим можно воспользоваться, чтобы добавить информации к теме. А поздороваться можно и во второй строке.
Что внутри? Тут каждый пишет как может. Надо только помнить, что вы добиваетесь от получателя чего-то — значит, надо дать ему всю информацию для ответного действия.
Что нужно сделать? Вот это обычно забывается. Человек прочел письмо и. Будет хорошо, если вы в конце текста напишете «Жду подписанные доки завтра к вечеру» или «Скачай презентацию и напиши мне, все ли окей». Люди такие интересные, их не толкнешь — они не полетят.
Что с эмоджи? Я иногда ставлю скобочки. Но это зависит от получателя. Если мы знакомы лично, и я знаю, что человек адекватен — почему нет. Но бывают суровые письма, которые получают 4-5 человек, — тут смайлик будет неуместен.
В целом — проще не использовать, чем гадать, как вас поняли.
Главный совет: Отвечайте на письма. Отвечайте на письма внятно и вовремя. Затянули с ответом — все равно ответьте и извинитесь за задержку. Нет ничего хуже неотвеченных писем.
- Мне очень нравятся письма больших интернет-магазинов и booking.com. Они конкретные и понятные. «Вы оплатили, сумма вот, товар вот, доставка будет тогда-то». «Вы забронировали номер, вот ссылка на страницу, вот так связаться с отелем, вот что будет с оплатой». Такие письма не случаются просто так, это результат серьезной работы.
- Отрицательные примеры каждый видит в папке «Спам».
Деловая переписка — суть письменное общение с целью заключения сделок, не так ли? Заключение сделки, в свою очередь — попытка убедить человека или организацию в том, что твой продукт или услуга решают некую проблему этих людей. В этой связи классический смысл термина «деловая переписка» несколько ветшает. Ну, знаете, вот эти все ненужные правила и наставления про то, когда надо писать письма, в каком объеме, можно ли там использовать эмоджи и прочее.
Чтобы человеку что-то продать, надо быть убедительным и говорить на его языке. Точка. На эту тему вы можете посмотреть вот такое видео — уверен, многим оно будет интересно. Там рассматриваются ключевые принципы построения КП — с чего начать, чем аргументировать, чем закончить.
А теперь советы:
Пунктуация, орфография. Пару месяцев назад я собрал более 80 коммерческих предложений от ведущих агентств на рынке. Минимум 15-20% было написано на уровне «на тройку с плюсом» — видно было, что с русским письменным у людей заметные проблемы. И да, авторы сидели на должностях менеджеров по продажам в агентствах из топа Руварда. Так что прежде чем думать «нуууу, это не про нашу компанию», перепроверьте письма!
Общайтесь на том языке, на котором общаются с вами. Переходят на «ты» — действуйте аналогично. Используют эмоджи — используйте в ответ.
Цитируйте кусок текста, который комментируете.
Большая проблема современных менеджеров по продажам в деловой переписке — трюк под названием «я в домике». Представим, что я получил от организации КП и задал пять вопросов. Для трех у менеджера есть скрипт, или есть достаточно мозгов, чтобы сочинить ответ. Для двух вопросов нет скриптаэто проблемные моменты оффераменеджер слишком тупой, чтобы отработать возражение творчески — в таких ситуациях, менеджер просто присылает ответы на 3 вопроса из 5. Бинго, гениальная схема.
С этим я сталкивался десятки раз. То есть, просто делается вид, что двух вопросов не было, как таковых. На что при этом рассчитывают – непонятно, так как необходимость повторно тыкать носом в неотвеченное вызывает только излишнее раздражение.
- Предупреждайте о звонках в почте, согласуйте время и тезисы созвона.
- Не вижу проблемы в переводе общения в мессенджеры на позднем этапе коммуникации, особенно если есть много мелких нюансов.
- Поговорили — отпишите тезисно, о чем договорились.
- Не дозвонились, хотя была договоренность — отпишите в почту. Потом никто не обвинит вас в том, что «мы хотели стать вашими клиентами, но вы про нас забыли. »
Помните, в 60-70% случаев ваши КП читают наискосок, равно как и всю деловую переписку в процессе всего цикла сделки. К сожалению, так устроены современные люди. Договоры, которые подписывают, очень часто тоже не читают.
Поэтому расписывать все в почте и договорах на самом деле нужно для того, чтобы 30% поняли, что хотели, а 70% просто впечатлились — «ой письмо какое большое, наверно эти парни знают свое дело, купим у них». Второй вариант будет всегда, но вам, по крайне мере, будет на что сослаться.
Правила узнали, советы выслушали, лайфхаки уже готовы применять. А теперь случаи, произошедшие на рекламном рынке.
Источник: www.sostav.ru
Образец письма клиенту: 20 готовых шаблонов для рассылки
Какой самый эффективный и проверенный способ взаимодействия между деловыми людьми? Как быстро обозначить свою информированность и показать адресату, что вы в теме, не обладая достаточным временем для детального ответа? Как быстро оповестить группу клиентов о важном мероприятии или сделать им выгодное предложение? Конечно, с помощью готовых шаблонов.
Они используются во всех сферах, но целевое действие у них общее – короткая, но актуальная информация. Не важно, какая у вас специфика работы. Деловая переписка – неотъемлемая часть общения. С этой целью, для оперативного ответа используют готовые шаблоны.
Личная визитка представителя организации
Можно использовать для отправки контактных данных потенциальному клиенту:
Здравствуйте, это [Имя].
Мои контакты [адрес электронной почты, мессенджеры].
Предложение о возможном сотрудничестве
Образец можно использовать как предложение услуг или товаров. Если клиент откликается, дальнейшие переговоры планируются в индивидуальном порядке.
Формат делового письма (с шаблоном и примером)
Существует множество различных деловых писем, которые вы можете использовать в своей профессиональной карьере. От сопроводительных писем до рекомендательных писем, составление чистого, читабельного делового письма может помочь вам четко донести свои идеи. Понимание компонентов и шагов, связанных с составлением делового письма, поможет вам улучшить свою способность эффективно общаться с помощью письма.
В этой статье мы рассмотрим формат и компоненты профессиональных писем, а также приведем шаблон делового письма и пример, который вы можете использовать для составления своего.
Разделы делового письма
Правильно оформленное деловое письмо обычно содержит следующие разделы:
Ваша контактная информация
В левой части делового письма укажите свою контактную информацию. Контактная информация: ваше полное имя, номер телефона, адрес электронной почты, а также город, штат и почтовый индекс, где вы живете. Вот пример того, как следует оформлять контактную информацию:
[Ваше имя] [Фамилия], [Степень или сертификат, если применимо]
[Номер телефона] | [Адрес электронной почты] | [Город], [Штат] [Почтовый индекс]
Дата
Добавьте пробел после контактной информации, а затем добавьте дату вашего письма. Выпишите сначала месяц, затем добавьте день и год. Типичный формат даты в деловом письме часто выглядит следующим образом Месяц День, Год.
Контактная информация получателя
Добавьте пробел после даты делового письма. На новой строке добавьте контактную информацию получателя. Вы можете отформатировать их информацию, используя следующий шаблон:
[Имя получателя] [Фамилия], [Ученая степень или сертификат, если применимо]
[Номер телефона] | [Адрес электронной почты] | [Город], [Штат] [Почтовый индекс]
Вступительное приветствие
Добавьте пробел после контактной информации получателя, а затем выберите приветствие, чтобы открыть ваше деловое письмо. К распространенным приветствиям в деловых письмах относятся:
- Уважаемый [Имя Фамилия],
- Уважаемая [г-жа., Миссис., Mx. или господина. Фамилия],
- Уважаемый [Имя и фамилия], (используйте только в том случае, если вы знаете получателя)
- Кому это может касаться (используйте только в том случае, если вы не можете найти имя конкретного сотрудника)
Тело
Основная часть делового письма дает вам возможность выразить цель вашего сообщения. Этот раздел обычно не превышает трех-четырех абзацев.
- Пункт 1: Открытие
- Параграф 2: Аргумент
- Параграф 3: Заключение
Заключительное приветствие
Добавьте пробел после основной части письма, а затем выберите приветствие, чтобы завершить деловое письмо. Распространенные приветствия для закрытия делового письма включают:
- С уважением к вам,
- С уважением,
- Сердечно,
- Искренне,
- Искренне Ваш,
- Спасибо,
Подпись
Добавьте две строки и подпишите свое полное имя. Если возможно, подпишите свое имя от руки или рассмотрите возможность использования цифрового программного обеспечения для работы с компьютерной мышью. На следующей строке напишите свое имя и фамилию.
Как оформить деловое письмо
При форматировании делового письма делайте главным приоритетом удобочитаемость. От выбора стиля шрифта до корректировки полей — убедитесь, что ваше письмо четкое и хорошо читаемое. Есть несколько моментов, о которых следует подумать при составлении делового письма:
1. Выберите профессиональный шрифт
Решая, какой шрифт выбрать для делового письма, обратите внимание на чистоту и удобочитаемость. Хотя может показаться заманчивым выбрать стилистический шрифт, который персонализирует письмо, вашему получателю будет легче прочитать письмо, если вы используете более простой шрифт. в идеале получатель вашего письма может получить необходимую информацию из вашего письма как можно быстрее.
При выборе размера шрифта учитывайте наименьший размер, при котором ваш документ еще может быть легко читаемым. Многие люди используют размер шрифта между 10 и 12. Вот несколько примеров популярных стилей шрифтов, используемых в профессиональных документах:
- Arial
- Avenir
- Calibri
- Corbel
- Garamond
- Грузия
- Gill Sans
- Helvetica
- Open Sans
- Roboto
- Times New Roman
2. Включите разделы для всей необходимой информации
При разработке макета делового письма продумайте всю необходимую информацию, которая часто включается в профессиональный документ. Как правило, деловое письмо включает следующую информацию в верхней части:
- Ваша контактная информация (имя, должность, компания, адрес, номер телефона, электронная почта)
- Дата
- Контактная информация получателя (Имя, должность, компания, адрес компании)
После этой информации следует приветствие, затем основная часть, ваше заключение и подпись. При составлении делового письма постарайтесь включить всю необходимую информацию.
3. Обратите внимание на интервалы и поля
Пробелы важны для того, чтобы ваше деловое письмо выглядело читабельным и профессиональным. Подумайте о том, чтобы поставить пробелы между элементами в верхней части письма, например, контактной информацией, а затем еще один пробел для начала письма.
В основных абзацах выделите текст письма одинарным пробелом, чтобы создать чистый, но читабельный документ. Включите пробел между каждым абзацем, а также до и после заключения. Обычно считается лучшей практикой выравнивать все письмо по левому краю страницы, а не по центру или справа. Это облегчает аудиторию. Как правило, профессиональный документ имеет однодюймовые поля.
Для деловых писем уместно делать поля немного больше обычного, вплоть до одного с четвертью дюйма.
4. Правильно начинайте и заканчивайте свое письмо
Начиная свое письмо, обратитесь к адресату соответствующим образом. Если вы не знаете получателя, включите общее приветствие типа Кому это может касаться или обратитесь к нему по должности, например, Уважаемый финансовый директор . Если вы знаете имя получателя, но никогда не встречались с ним официально или встречались лишь мельком, включите более корректное приветствие, например, Уважаемый господин!. (Фамилия) или Уважаемая г-жа. (Фамилия). Если вы знаете получателя, вы можете поприветствовать его по имени.
Выберите краткое, подходящее завершение, которым вы заканчиваете письмо, например, Искренне , С уважением или Всего наилучшего , за которым следует ваше имя, фамилия и должность. Включите пробел между заключительной частью и вашим именем.
Шаблон формата делового письма
Вот шаблон форматирования, который вы можете использовать при оформлении делового письма:
[Ваше имя] [Фамилия], [Степень или сертификат, если применимо]
[Номер телефона] | [Адрес электронной почты] | [Город], [Штат] [Почтовый индекс]
[Имя получателя] [Фамилия], [Ученая степень или сертификат, если применимо]
[Номер телефона] | [Адрес электронной почты] | [Город], [Штат] [Почтовый индекс]
Уважаемый [Фамилия получателя],
Искренне,
[подпись]
[Полное имя Фамилия]
Пример формата делового письма
Вот пример формата делового письма, который вы можете использовать при составлении своего письма:
1 июля 2022 года
Уважаемый Винсент Прасад,
С удовольствием настоятельно рекомендую Эшли Сингер на должность мл. Роль аналитика данных в компании Clouddatanow Tech. Я Рейчел Гомес, руководитель проекта в компании Asomtech Solutions. У меня 12-летний опыт работы в технологической отрасли, и я видел, как многие молодые люди приходят и уходят. Эшли Сингер — одна из тех, с кем я работал, кто всегда отличался как член команды.
За время нашей совместной работы Эшли проявила большие таланты в аналитике данных. Когда мы впервые встретились, Эшли произвела на меня неизгладимое впечатление. За то время, что мы работали вместе, ее понимание анализа данных для достижения результатов для нашей компании выросло намного больше, чем у ее коллег.
Меня впечатляют не только ее технические навыки. С Эшли было приятно работать благодаря ее удивительно позитивному настрою и умению общаться в коллективе. Ее сосредоточенность и внимание к деталям также были необходимы и ценились не только мной, но и ее коллегами, которые часто полагались на нее в выполнении работы. Я абсолютно уверен, что Эшли отлично подойдет для работы в Clouddatanow Tech. Она может привнести навыки и опыт, которые вы ищете в кандидате, и быстро станет активом и поможет вашей компании развиваться.
Если вам нужна дополнительная информация или конкретные примеры, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне. Поскольку рекомендательное письмо, скорее всего, дает лишь общее представление о ее талантах и достижениях, я буду рад рассказать о том, как я работал с ней.
Искренне,
Рейчел Гомес
Старший. Менеджер проекта
Ключевые слова:
- indeed.com
Источник: hr-portal.ru