Бизнес потребности клиента примеры

Эта инструкция точно вам не подойдет, если вы продаете по принципу: «рубль штучка, три рубля кучка», а ваша задача – продать и забыть.

Очень много слов уже сказано на тему потребностей клиента, о том, что бывают вопросы открытые и закрытые, что нельзя додумывать потребность за клиента, что вопросы вообще в принципе нужны, и так далее, но очень мало информации о том, а что вообще спрашивать-то? Самая частая ошибка менеджеров по продажам в том, что, при первом же вопросе клиенту «А какая у вас сейчас самая актуальная задача в бизнесе?» соглашаются с ответом клиента «Ну как, какая?

Ну деньги же, продажи, клиенты!» и дальше не «копают». Важно понимать, что цель любого бизнеса – это клиенты, продажи и деньги, без этого бизнес не выживет. Прибыль – это то, ради чего все это делается, это базовая потребность любого бизнеса.

А вот то, за счет чего эти клиенты и деньги появляются в компании – и есть основные задачи и потребности, которые вам и предстоит выяснить, понять, а может и помочь клиенту осознать с помощью ваших правильных вопросов. Клиенты, продажи, прибыль – это крючки, которые используют ВСЕ продажники, и от которых у клиента давно выработался иммунитет.

Как Выявить Потребности Клиента В продажах? Как понять чего хочет клиент?

Абсолютно все «решатели задач» предлагают увеличить продажи и прибыль. Но клиенты – люди не глупые, иначе они бы не сделали свой бизнес, и живут они не в пещерах, и давно выработали толерантность к таким предложениям, которые «увеличивают продажи на много процентов», и обеспечивают клиентами на 50 лет вперед.

Для вас, например, как для живого существа, основная (базовая) потребность – это еда, без нее вы не выживете. То, какая это будет еда, сколько ее будет, каким образом вы ее добываете, и каких ресурсов для ее добычи вам не хватает – это уже ваши ежедневные задачи и связанные с ними возникающие потребности.

На рисунке выше, пункт 1 – это базовые потребности для выживания любого бизнеса. На вопрос менеджера: «Скажите, пожалуйста, чего хотели бы достичь в результате с помощью рекламных инструментов?», подавляющее большинство, если не все клиенты отвечают: «Клиентов, конечно!

И продаж!» Важно погрузиться с клиентом на уровни глубже, а именно – выяснить, какие конкретно задачи сейчас стоят перед ним, и что именно необходимо сделать в первую очередь. И только после этого подбирать решение и инструменты – пункт 3 Конкуренция решений/продуктов/инструментов начинается только здесь, никак не выше. Отстраиваться от конкурентов на уровне решения задачи «клиенты, продажи, прибыль» — тяжело, энергозатратно, и приводит обычно к горе возражений от клиента, а вам оно надо? Далее я покажу примеры вопросов, которые позволяют это сделать.

Вывод 1: выявляйте актуальные задачи, а не базовые потребности бизнеса.

Пример: Компания-клиент занимается производством и продажей пластиковых окон. Менеджер – М. Клиент – К.

Продажа! Весь процесс от выявления потребности до закрытия.

Неправильно:

M: — Василий Иванович, расскажите, пожалуйста, какие основные задачи сейчас стоят перед вами? К: — Ну как, какие? Клиенты, конечно! М: — Хорошо, отлично, я вас понял. У меня есть для вас решение! Для того, чтобы увеличить количество ваших клиентов, я вам предлагаю…

Правильно:

М: Василий Иванович, для того, чтобы понять, какое именно решение вам предложить, я вам задам несколько вопросов, хорошо? К: Давайте

1. Вопросы про деятельность

М: Василий Иванович, для начала, расскажите, пожалуйста, подробнее, чем занимается ваша компания? К: мы производим окна, и продаем M: я понял, а как именно вы их продаете, через какие каналы? К: у нас есть собственные розничные магазины, есть интернет-магазин, а так же дилерская сеть М: Скажите, а какое направление приносит больше прибыли – свои магазины, или дилеры?

К: не могу сравнивать, это совершенно разные каналы М: хорошо, я понял. Тогда такой вопрос: в каких городах работают магазины и дилеры? К: наши магазины у нас работают в 5 городах, это Москва, Питер, Ростов, Нижний Новгород и Казань, дилеры же работают почти во всех городах, я сейчас не вспомню. В Казани, кстати, мы сейчас будем закрывать магазин, там не идут продажи.

М: а товары будете распродавать? Есть какая-то акция, может быть, распродажа? К: конечно, сейчас выставим все остатки со скидкой в 50% М: я понял, а для развития дилерской сети вы сейчас делаете какие-либо усилия? К: да, у нас есть специально обученный отдел, который работает с дилерами, холодные звонки и аккаунтинг М: а по своим магазинам, планируете ли открытие новых?

К: да, как раз сейчас на подходе парочка магазинов в Москве, и 1 в Ярославле М: скажите, пожалуйста, а кроме окон, чем-то еще занимаетесь? К: да, еще делаем москитные сетки к этим окнам, это сезонный продукт, на лето-осень. М: сейчас уже зима, скажите, как успехи с сетками, успели распродать? К: нет, еще остались запасы, но их уже нереально продавать, будут храниться на складе до следующего сезона. следующего сезона.

2. Вопросы про целевую аудиторию

М: хорошо, по вашей деятельности я понял, давайте про ваших клиентов поговорим, кто они? Это физические, или юридические лица? К: и те, и те. В розничных магазинах, в-основном, физические, дилеры – это юридические. Так же есть опт для оборудования бизнес-центров, например М: я понял, а какая аудитория в приоритете?

К: физические лица, которые приходят в магазины, и интернет-магазин, конечно.

3. Вопросы про уникальность и преимущества (выявление УТП):

М: скажите, пожалуйста, вот у вас уже есть клиенты, которые покупают в ваших магазинах, за счет чего, как вы думаете, они выбирают именно ваши окна? К: потому что мы уже 15 лет на рынке, у нас качество, гарантии… (клиент рассказывает свои отличия от конкурентов, преимущества компании и продукта)

4. Вопросы про рекламную активность:

М: а как именно вы рассказываете об этих преимуществах своим потенциальным покупателям, которые еще не успели убедиться в вашем качестве и надежности? К: Мы даем рекламу на ТВ, так же в яндексе рекламируемся М: как вы проверяете эффективность этих рекламных каналов?

К: по количеству продаж – они либо увеличиваются, либо нет М: а считали, сколько стоит 1 клиент, привлеченный через рекламу на тВ? К: нет, мы смотрим по метрике, конечно, видим посещаемость.

М: а как вы думаете, если бы у вас была возможность видеть, какой именно рекламный канал приносит вам наибольшее количество теплых клиентов, готовых купить, и знали бы стоимость каждого клиента, и смогли бы перераспределять рекламный бюджет именно на те каналы, которые вам дают больше всего горячих клиентов, вам бы это помогло влиять на количество продаж? К: наверное.. пока не знаю, а у вас есть какое-то решение?

М: смотрите, Василий Иванович, решение есть, давайте резюмируем, чтобы убедиться, что я вас правильно понял. Итак, ваша основная деятельность – это продажа собственных пластиковых окон через дилеров, свои магазины и интернет-магазин. В данный момент у вас 1 магазин закрывается, и необходимо рассказать целевой аудитории о том, что на все товары – скидка 50%, верно?

К: да М: Так же необходимо рассказать в городах Москва и Ярославль об открытии новых магазинов, где люди смогут купить качественные пластиковые окна с гарантией на 50 лет. И еще у вас есть интернет-магазин, который вы сейчас активно продвигаете с помощью контекстной рекламы, при этом хотели бы понимать, во сколько вам обходится 1 клиент, верно? К: да М: и еще я помню про москитную сетку, которая лежит у вас на складе и ждет следующего сезона, если клиенты будут готовы ее купить – вы же сможете обеспечить продажу К: конечно М: ну отлично, тогда давайте я вам расскажу, как именно мы сможем с вами решить эти задачи с помощью нашего сервиса. Далее – предложение с использованием техники СПВ, о которой мы поговорим в следующей статье. На самом деле, приведенная выше воронка вопросов – достаточно короткая, здесь можно было зайти еще глубже, погулять по линии времени, применить СПИН, и пр.

Важно:

1. Выявляя потребности клиента, необходимо пройти по такой простой структуре, и задать вопросы всего лишь по 4-м темам. Не забывайте, так же проводить клиента из настоящего в будущее (что есть сейчас – что планируете в ближайшие месяц-два)
2. Перед тем, как перейти к предложению, необходимо получить от клиента принципиальное согласие на то, чтобы выслушать предложение (моральная установка), клиент таким образом будет готов к тому, что вы переходите к коммерческой составляющей встречи.

Итак, 4 группы вопросов:

1. Деятельность:

Чем компания занимается, что продает, как продает, где, в-общем, подробно узнать про то, что компания продает, и что планирует продавать.

• Расскажите подробно, чем вы занимаетесь?
• Где вы это делаете? (в каких регионах)
• Какие еще направления есть?
• Что еще планируете делать? И где?

2. Целевая аудитория:

Для кого это все, кто потенциальный покупатель нашего клиента. Какая она сейчас, и какую бы хотелось.

• Кто является вашей основной целевой аудиторией?
• Опишите портрет вашей целевой аудитории?
• На кого сейчас делаете основной упор, на кого ориентируетесь, делаете ставки?
• Какую целевую аудиторию хотели бы видеть в идеале?

3. УТП:

Чем продукт клиента отличается от его конкурентов, за счет чего у него уже есть продажи, почему выбирают его продукт. Что он собирается сделать еще для того, чтобы стать лучше?

• За счет чего ваши клиенты выбирают именно вас?
• Что еще вы можете предложить своим клиентам?
• Что у вас есть такого, чего нет у ваших конкурентов?
• Зачем это нужно вашей целевой аудитории?
• Почему ваши клиенты должны купить у вас именно сейчас?

4. Рекламная активность:

Каким образом клиент уже сейчас доносит информацию своей целевой аудитории о своем продукте или услуге? Насколько доволен результатом? Как считает результат? Чего ожидал от рекламной активности, и что получил? А чего не хватило для достижения результата?

• Как об этом (об УТП) узнают?
• Где даете информацию об этом?
• Почему выбрали именно этот рекламный канал?
• Как отслеживаете эффективность?

Важно:

1. Задавая все эти вопросы, не забывайте про региональную активность! Часто, задачи в Москве отличаются от задач компании в Ярославле. Про деятельность в регионах вы узнаете в первых вопросах. Если это актуально для компании, добавляете эти вопросы в каждый блок вопросов.
2. Так же, по каждому общему вопросу, если клиент ответил односложно, задаете сфокусированные, уточняющие вопросы.
3. Самое главное – это не задать вопросы, а получить ответы!

А какие вообще бывают потребности клиентов?

1. Клиенты.

Да, и все-таки, клиенты. Но не в широком смысле этого слова, необходимо выяснить детально, какие именно клиенты нужны: какая целевая аудитория есть у вашего клиента сейчас, а какую бы он хотел привлечь? Какое количество клиентов он сможет обработать в месяц? А если этих клиентов будет больше, за какое время он сможет масштабироваться?

То есть, важно выяснить нужное количество этих клиентов, и их качество.

2. Имидж.

• Хочу быть, как все
• Хочу быть лучше всех
• Хочу быть первым
• Хочу быть один такой

Важно выяснить, какие именно смыслы клиент хочет донести до своей целевой аудитории. Он хочет опередить конкурентов, или хочет отойти в сторону и выделиться чем-то уникальным? А, может быть, он только выходит на рынок, и хочет, чтобы название его продукта стало нарицательным в линейке (как Xerox, или Pampers)

3. Узнаваемость компании

Клиент хочет показать своей целевой аудитории, что он здесь (в городе, в регионе, в районе, например, открыл новый магазин)

4. Информирование

Клиенту нужно сообщить своей целевой аудитории о чем-то новом, например, об акции, о выходе какой-либо новинки, об изменениях – смене адреса магазина, или телефона, сайта, о чем угодно.

5. Узнаваемость бренда / продукта

Здесь речь идет, скорее, об отложенном спросе, клиенту важно, чтобы его бренд, логотип, были на виду, «примелькались» целевой аудитории, чтобы в тот момент, когда у целевой аудитории возникнет потребность – при выборе продукта он принял решение в пользу знакомого бренда или продукта.

Второй важный момент при общении с клиентом, это понимание того, что кроме задач и потребностей бизнеса, есть задачи и потребности человека (должности).

У владельца компании, у генерального директора и у директора по развитию компании будут совершенно разные задачи (а значит, и потребности), и вам, как менеджеру, необходимо понять именно эти задачи. Владельцу компании, скорее всего, не интересны показатели конверсии «из клика в звонок», ему интересны деньги в кассе. Руководителю продаж, который не имеет доступа к «кассе», будет интересно выполнить план продаж, чтобы получить бонус, а конечная прибыль ему будет не интересна.

Вывод 2: выявляйте задачи человека, с которым общаетесь на встрече. Даже если он не ЛПР, завоевать в его лице своего сторонника будет большим шагом.

— Василий Иванович, скажите, пожалуйста, какие задачи стоят перед вами, как перед директором по маркетингу, на ближайшие 2-3 месяца?

Помогайте клиенту осознать собственную потребность.

Пример: клиент – салон красоты. Для привлечения клиентов, сделал акцию – стрижки для пенсионеров за 100 рублей. Целевая аудитория — пожилые люди, со средним чеком 300 рублей. Ориентируется на клиентов, которые живут неподалеку, в соседних домах.

Чего бы хотел клиент – чтобы ходили модные девочки с собачками, на спа-процедуры, со средним чеком 15 тыс рублей. Каким образом этого можно достичь? Создать уникальное торговое предложение (УТП) и настроить рекламную кампанию именно на эту аудиторию, не ограничивая по территориальному охвату (если клиент сделает хороший продукт, кто сказал, что нужная целевая аудитория не поедет на другой конец города, если поймет ценность его предложения?

Изначально клиент был уверен, что ему необходимо проинформировать клиентов из соседних домов о том, что у него есть акция, а на самом деле, хотелось бы полностью изменить качество целевой аудитории, повысить средний чек.

До тех пор, пока вы не увидели, каким образом ваш продукт или решение сможет помочь клиенту в бизнесе, к предложению лучше не переходить. Точно так же, как если вы не понимаете актуальную для клиента проблему.

Правило простое: если вы не поняли актуальную задачу клиента до конца, или неправильно подобрали инструмент для решения этой задачи – ждите массу возражений и отказ клиента.

Вывод 3: не лгите своим клиентам, предлагайте только то решение, в эффективности которого уверены вы сами.

Если вам понравилась статья – расскажите, пожалуйста, о ней своим коллегам и друзьям, нажав кнопку «Поделиться»!

Приходите в гости на наш сайт.

Желаем вам больших продаж! 🙂

Источник: spark.ru

Выявление потребностей и болей клиента

Виктория Воронина OneSpot

Вырастить спрос и продажи можно за счёт анализа потребностей клиента. Работает это так: вы определяете боли клиентов → на основе решения этих проблем формируете или корректируете продуктовое предложение → ваш бизнес растёт.

В статье рассмотрим потребности и боли клиентов, способы их выявления, а также частые ошибки маркетологов.

Что такое боли клиента и выявление потребностей?

Потребность (в маркетинге) — это состояние, когда клиенту нужен какой-то товар или услуга. Выявить потребность — значит понять, какие именно товары или услуги хочет получить потенциальный покупатель: в каком виде, по какой цене, в какой срок и так далее.

Боль клиента — это препятствие в удовлетворении потребности. Например: недостаточное количество денег, чтобы позволить себе предмет роскоши.

Зачем выявлять потребность клиента и его боли?

Выявление потребности клиента — это поиск ответа на вопрос «Почему покупателю нужен именно ваш продукт?».

С этой информацией можно:

• Улучшить стратегию продвижения, сделав акценты на важных для клиента ценностях;
• Увеличить клиентскую базу благодаря более точному таргетингу целевой аудитории;
• Повысить продажи и лояльность. Покупатели ценят бренды, которые меняются под запросы аудитории.

Анализ боли клиентов — это способ определения того, как ваш продукт может помочь клиенту закрыть свою потребность.

Выявление болей клиента позволит:

• Улучшить (или создать новый) продукт, клиентский опыт;
• Найти уникальное торговое предложение;
• Выйти на новую аудиторию.

Сервис для маркетологов, агентств и владельцев бизнеса — OneSpot

Оплата интернет-рекламы в Telegram Ads, ВКонтакте, Яндексе, myTarget, Авито в одном окне + кэшбэк, полезные инструменты и закрывающие документы.
Зарегистрируйтесь и попробуйте — это бесплатно и ни к чему не обязывает.

Техники и методы выявления потребностей

Чтобы выявить потребности клиента, нужно внимательно его слушать и задавать уточняющие вопросы. Сделать это можно до, во время и после покупки; при личном контакте с продавцом-консультантом или онлайн (с помощью опросов, видеовстреч).

Вот что важно узнать для понимания потребностей клиента:

1. Какая услуга или товар его интересует? Почему?
2. Какие параметры поиска?
3. Как клиент будет использовать ваш продукт?
4. В какой ценовой категории покупатель планирует свою покупку?
5. Есть ли конкретные предпочтения относительно характеристик продукта — цвет, модель, сроки реализации, доставка или что-то другое?
6. Что останавливает сделать покупку? Есть ли какие-то непонятные моменты, связанные с использованием продукта? Может, есть жалобы, исходя из прошлого пользовательского опыта?

Есть несколько методов для изучения потребностей.

Воронка вопросов

В основе метода лежит последовательное задавание вопросов в три этапа:

1. Открытые вопросы. Вопросы, заданные таким образом, чтобы на них нельзя было дать односложный ответ. Обычно начинаются со слов «что», «зачем», «какой/какие».
   Вам нужен фотоаппарат маленького или среднего размера? Эта модель есть в красном и чёрном цвете: какой вам нравится больше?
2. Альтернативные вопросы. Переходите к этому этапу, когда поняли основной запрос клиента. Задавайте вопросы, в которых предлагаете выбрать из каких-то конкретных вариантов, основанных на параметрах продукта. Например, на ценовом диапазоне, размере, цвете, весе и так далее.
   Вам нужен фотоаппарат маленького или среднего размера? Эта модель есть в красном и чёрном цвете: какой вам нравится больше?
3. Закрытые вопросы. Этап резюмирования полученной информации и финальной конкретизации запроса клиента. Задача — получить односложный ответ в формате «Да/Нет».
   Например: Вы выбрали фотоаппарат Samsung красного цвета, с доставкой в понедельник, верно?

Продающие вопросы или метод «Сопрано»

В этом методе уточняющие вопросы сгруппированы по 7 блокам:

1. Вопросы о ситуации. Задача — понять базовый запрос клиента.
   Например: Что вы ищете? Для кого будет этот подарок? Какого размера вам нужен этот шарф?
2. Вопросы об опыте. Узнайте, был ли у клиента опыт использования продукта ранее: он был положительным или негативным и почему.
   Например: Был ли у вас раньше опыт работы с психологом? Что вам нравилось в этой работе? Были ли какие-то проблемы?
3. Вопросы о принципах. Позволяют понять представления клиента об идеальном продукте и узнать ключевые приоритеты при выборе.
   Например: По каким критериям вы выбираете? Что для вас важнее всего при выборе? Важен ли для вас цвет/размер/время доставки?
4. Вопросы о принятии решений. Задача — понять, кто принимает решение или влияет на процесс во время покупки.
   Например: Вы выбираете для себя или кого-то другого? Правильно ли я понимаю, что финальное решение за директором?
5. Вопросы об аналогах. Уточните, рассматривает ли клиент другие варианты. Предложите альтернативный вариант решения его проблемы, если он есть.
   Например: Вы готовы рассмотреть модель другого производителя со схожими характеристиками? Могу ли я предложить вам альтернативный вариант?
6. Вопросы о нюансах. Поговорите о сомнениях и возражениях клиента: какие проблемы, связанные с продуктом, его беспокоят? Что останавливает от покупки?
7. Вопросы ограничивающие во времени. Выясните, собирается ли клиент совершать покупку сейчас или ему нужно время для принятия решения.

Техника СПИН

Задача этой техники – привлечь интерес потребителя к покупке:

1. Ситуационные вопросы. Помогают выяснить текущую ситуацию, установить первичный контакт с клиентом, чтобы понять его запрос и ожидания.
   Например: Как вы сейчас ищете Х? Сколько времени занимает Х?
2. Проблемные вопросы. Помогают определить проблемы клиента, причины неудовлетворенности.
   Например: Чтобы вы хотели улучшить в Х? Как часто возникают проблемы с Х?
3. Извлекающие вопросы. Показывают клиенту последствия выявленных проблем.
   Например: Как эта проблема влияет на Х? Что изменится, если исчезнет проблема Х?
4. Направляющие вопросы. Показывают клиенту ценность решения, предлагаемого вашим бизнесом.
   Например: Если вы решите эту проблему, как изменится ваш процесс работы? Позволит ли решение проблемы Х увеличить прибыль?

Изучение источников в интернете

В интернет-ресурсах можно использовать различные методы исследования потребностей целевой аудитории.

Тематические форумы и группы в социальных сетях

В интернете люди более открыто и честно высказывают своё мнение, пользуясь анонимностью. С помощью тематических форумов и социальных сетей можно найти критические замечания, неочевидные проблемы и другие боли потенциальной аудитории.

Отзывы на собственных площадках и специальных ресурсах

Покупатели часто оставляют отзывы о продукте в социальных сетях компании, на торговых площадках и маркетплейсах, сайтах с отзывами. По ним можно собирать обратную связь и материалы для работы с возражениями, находить слабые места в клиентском сервисе.

Сервисы вопросов-ответов

Неочевидным источником для анализа потребностей и болей клиента являются сервисы вопросов-ответов: Ответы Mail.ru, Яндекс Кью, Quora. Там пользователи делятся своими проблемами, опытом использования различной продукции, просят советов.

Поисковые запросы

Еще один метод выявления потребностей клиентов — изучение популярных поисковых запросов в Яндекс Вордстат. С помощью похожих запросов, можно найти причины, которые заставляют пользователей искать решение проблемы. Чтобы найти боль можно попробовать ввести вопросительное слово (как, почему, зачем и так далее) + ваш продукт.

Например: почему стиральная машина, как психолог, зачем водителю.

Изучение предложений конкурентов

Сайты, лендинги, рекламные объявления и посты в социальных сетях конкурентов могут быть источником болей целевой аудитории. Посмотрите, на какие проблемы акцентируется внимание. Изучите критику, вопросы и мнения в обсуждениях и комментариях. Всё это может натолкнуть на новые проблемные точки вашего бизнеса.

Какими бывают потребности и боли клиентов? Примеры

Потребности клиентов

1. Физиологические. Это потребность в еде, воде, сне и других базовых нуждах. В этой нише потребностей находятся FMCG бренды (бренды ежедневного спроса). Самые известные: Procter Johnson, L’Oréal, Colgate, Coca-Cola, Pepsi, Nestle и другие.
2. Потребность в безопасности. С этим уровнем работают страховые, банковские компании. Например: СберБанк, ВТБ, Альфа-Банк, Тинькофф Банк.
3. Социальные потребности. Это потребности в любви и принадлежности. В современном мире здесь главенствуют социальные сети: ВКонтакте, TikTok, Telegram.
4. Потребности в уважении и признании. Это стремление показать свой статус и усилить собственную значимость. Этого можно достичь с помощью luxury-брендов (брендов предметов роскоши): Apple, Chanel, Rolex, Porche и другие.
5. Потребности в самореализации. Это стремление к познанию себя и социально значимой деятельности. Компании, которые нацелены на этот уровень потребностей — НКО, культурные и образовательные институции.

Также можно классифицировать потребности клиентов с точки зрения продаж:

1. Заявленные потребности. Когда клиент прямо говорит, что ему нужно. Например: «Мне нужен мобильный телефон».
2. Реальные потребности. Конкретизация запроса клиента по самому важному параметру. Например: «Мне нужен мобильный телефон, чтобы всегда быть на связи с семьей и друзьями». Значит, клиент хочет телефон с лучшими параметрами батареи, а не разрешением камеры.
3. Неустановленные потребности. Это потребности, о которых клиент не заявил напрямую, но хотел бы удовлетворить. Например: получить расширенную гарантию или бесплатный доступ к игровому каталогу мобильной платформы.
4. Потребность в удовольствии. Клиент хотел бы получить дополнительную бесплатную выгоду с покупкой телефона. Например: аксессуар (чехол, дополнительный провод зарядки или наушники), защитную плёнку на экран, скидку на сим-карту и так далее.
5. Скрытые потребности. Те потребности, которые клиент не хочет открыто признавать. Например: клиент хочет, чтобы телефон показывал его статус, но он не хочет говорить продавцу, что для него важен социальный статус.

Боли клиентов

1. Финансы. Это про стремление найти оптимальное соотношение цены и качества, стремление к экономии. Эту боль можно решить с помощью снижения цены, распродажи или акции.
2. Незнание. Некоторые клиенты недостаточно осведомлены о возможных способах решения проблемы. Тут задача бизнеса — информировать и предлагать разные решения, в зависимости от исходных данных клиентов.
3. Страх. Неудачный опыт или предубеждения могут стать причиной неспособности закрыть свою потребность. Здесь постоянный контакт с клиентом позволит со временем проработать возражения.
4. Нехватка времени. Клиент не хочет тратить свободное время на неважные ему вещи. Бизнес должен минимизировать временные затраты: предложить ускоренную доставку, наглядно показать все условия, уменьшить путь до покупки.
5. Необходимость гарантии качества. Это может быть потребность в определённом составе продукции (например, люди с пищевыми аллергиями) или обеспокоенность безопасностью хранения персональных данных.

Ошибки при выявлении потребностей клиента

Главная ошибка при выявлении потребностей клиента заключается в навязывании собственных представлений о нужности и важности продукта. Основная задача — услышать мнение клиента, а не найти подтверждение ваших предположений.

Также избегайте:

1. Излишней навязчивости. Не все клиенты будут готовы уделить время полноценному опросу или анкетированию. Учтите это при планировании времени сбора информации от респондентов.
2. Поверхностного разговора. Задача — получить как можно больше деталей и конкретики. Если клиент немногословен — задавайте дополнительные уточняющие вопросы. Если часто уходит от темы — вежливо прерывайте и возвращайте к сути разговора.
3. Совмещения с другими задачами бизнеса. Во время опроса не стоит пытаться продать или проинформировать клиента о каком-то продукте. Покажите максимальную заинтересованность во мнении вашей аудиторией и она отплатит полезными инсайтами.

Заключение

Анализ потребностей клиента — это эффективный инструмент для развития и продвижения бизнеса. Зная боли потребителей, вы сможете предлагать уникальное торговое предложение, которое будет нести пользу выбранной целевой аудитории.

В основе техник и методов выявления потребностей лежит принцип активного слушания. Позвольте клиенту свободно говорить о продукте и опыте использования, направляя с помощью уточняющих вопросов. Не будьте навязчивы, не пытайтесь продать товар или услугу во время опроса. Кроме звонков и опросов на торговых точках можно использовать онлайн-методы: изучать тематические форумы, обсуждения и комментарии в социальных сетях, поисковые запросы.

Источник: onespot.one

4 способа выявить потребности ваших клиентов

В классической схеме пирамиды американского психолога Абрахама Маслоу, лежит 5 иерархических уровней. Если нижние не удовлетворены, верхние проявляются менее слабо или отсутствуют.

Фактически любая потребность появляется вследствие нужды в чём-то. А необходимость чаще всего связана с некой проблемой, которая возникла или может возникнуть в будущем. В воронке продаж выявлять потребности нужно между этапом квалификации клиента и моментом презентации товара или услуги.

Виды потребностей

• По критериям принятия решения можно выделить рациональные и эмоциональные потребности. Чаще всего рациональные присуще мужчинам, а эмоциональные женщинам.

Предположим, когда молодая пара приехала выбирать автомобиль жене. Мужчина в первую очередь будет смотреть на технические характеристики, качество сборки и стоимость. Женщину в большинстве своем будет интересовать внешний вид автомобиля и удобство салона.

• Также потребности делятся на внутренние и внешние. К примеру, покупка все того же автомобиля для одного клиента будет вопросом безопасности — внутренняя потребность, а для другого — престиж, имидж, статус — внешняя потребность.
• Отсюда возникают сопряженные потребности, возникших в результате удовлетворения других. Например, после приобретения автомобиля, возникает необходимость в оплате парковки, страховки, ТО.
• Также потребности делят и на два других вида: явные и скрытые. Явные потребности клиента — это когда он знает, что ему конкретно нужно и осознает необходимость в удовлетворении. Скрытая потребность — это ровно наоборот. Потребитель может не осознавать потребность, пока ему не предложат конкретный товар или услугу. Или же узнает об альтернативе, которая гораздо лучше. Вот тогда скрытая потребность клиента перетекает в явную, и для этого необходимо время.

Зачем нужно выявлять потребности

Это важный этап продаж, который позволяет изучить глубинные мотивы и ценности клиента, понять его картину мира и выяснить наиболее важные критерии, которые помогут принять решение о покупке.

Полученная информация позволяет выбрать и предложить потребителю наиболее подходящий продукт и правильно презентовать его свойства, действительно представляющие ценность.

Также эта информация поможет подобрать правильные и весомые аргументы для того, чтобы отработать возражения.

Важно понимать, что продажа происходит при условии, когда не просто выявлены все потребности, а ещё и усилены до такого уровня, когда совокупность проблем и их значимость существенно превышает стоимость продукта.

Когда этапы квалификации клиента и выявления его потребностей проведены грамотно, шансы закрыть сделку очень высоки в большинстве случаев. Поэтому выявление потребностей в этом случае – необходимый и важный процесс, без которого трудно представить эффективные продажи.

3 способа выявить потребности клиента

Основной инструмент выявления потребностей — это правильно заданные вопросы. С их помощью вы интуитивно нащупаете потредность клиента. А для того, чтобы сразу же задавать правильные вопросы и не тратить время на поиски правильных формул.

1. Воронка вопросов

Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов.

Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задавайте все интересующие технические и продающие вопросы на этапе выявления потребностей. «Для чего/Почему/Когда/Как/Зачем?» Если клиент неразговорчив, запрограммируйте его фразой: «Никита, чтобы мне подобрать вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Предлагают собеседнику выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей товара.

Примеры: «Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?»

Предполагают ответ «да» или «нет». Это последний этап воронки, когда вы имеете четкое представление о проблеме клиента, его предпочтениях и оптимальном решении, которое можете предложить. Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта.

Примеры: «Вам удобно начать с понедельника?»

2. СПИН для выявления потребностей клиента

Вопросы задаются по 4 принципам техники СПИН. СПИН – это логика и карта переговоров по продажам, где:

С – ситуационные вопросы: менеджер знакомится с интересами, как обстоят дела в соответствии с темой. «Каким тарифом пользуетесь?», – спрашивает сотрудник.

П – проблемные: зацепка за возможную проблему. «Устраивает ли вас цена и скорость ответа сотрудника?».

И – извлекающие: далее проблема или потребность усиливается. «Не кажется ли вам, что тариф невыгоден и вы переплачиваете?».

Н – направляющие: клиенту предлагается решение проблемы. «Предлагаем больше функций, но за меньшие деньги», – завершает менеджер и подводит к заявке.

3. Три вопроса

Для этой техники нужно взять открытые, закрытые и альтернативные вопросы и сделать из них воронку. Чем ниже по этой воронке спускается клиент и сотрудник, тем лучше. Пример такой воронки.

«Почему/когда/как/зачем вам потребовались услуги нашей компании?» или «Для каких задач вам пригодился бы…». Отталкивайтесь от того, что вам рассказал собеседник, расскажите о продукте и товаре.

«Вам было бы удобнее оплатить наличными или картой/в режиме онлайн?»

«Эти условия подходят вам, будем оформлять заявку?».

Если потенциальный клиент не склонен к разговору, попробуйте задать серию уточняющих вопросов.

4. Метод «Достроить дом»

Вы беседуете с клиентом, который уже определился с тем, что ему нужно и он знает, сколько готов потратить на товар или услугу.

Вам остается лишь выяснить мотив, которым движет потенциального покупателя, чтобы сделка была успешной. И это на самом деле не простая, но решаемая задача. Конечно же, с помощью точных вопросов, например: «Что вас не устраивает, может быть дизайн?», «Почему вы считаете, что эта услуга вам не подойдет?» и «Что вам не хватает?». И таким образом вы достраивайте дом. А следовательно приводите к сделке.

Правильно выявленные потребности помогут увеличить эффективность работы отдела продаж. Так вы сможете продавать точнее и быстрее. Но важно подходить к этому вопросу комплексно — анализировать свои услуги и потенциальную целевую аудиторию.

Источник: asmart-group.ru