Бизнес потребности клиента в продажах примеры

Компании хотят продавать больше и расти. Основной компонент роста — это ваши клиенты. От того, как вы работаете с основными потребностями своих клиентов зависит как ваше развитие, так и само существование бизнеса.

Довольные клиенты увеличивают LTV, повышают охват вашего бренда и повышают его ценность. Новые лиды становятся клиентами только если вы правильно поработали с потребностями бизнеса.

С основными потребностями клиентов не так все просто. Считается что любой клиент, звоните вы ему по «холодному» рынку или обрабатываете входящий запрос, осведомлен о своих потребностях и точно знает «чего хочет». Стоит вам применить классическое «выявление потребностей» и клиент выложит вам все, что у него болит и быстро заключит сделку.

Однако это не так. Клиент может не понимать как ваш продукт решает его проблемы, может не до конца понимать свои проблемы, а может и вовсе много лет брать ваш продукт у конкурента и не хотеть ничего менять.

На проектах Active Sales Group мы учим отделы продаж управлять потребностями своих клиентов так, чтобы они покупали именно у них.

Супер вопросы для выявления потребностей клиента в продажах | Тренинг по продажам | Скрипты продаж

Основные потребности клиента: суть
Основные потребности клиента: проблемы vs потребности
Основные потребности клиента: почему они важны
Основные потребности клиента: 3 уровня
Основные потребности клиента: по сегментам
Основные потребности клиента: что важнее
Основные потребности клиента: классификация «Продукт-Сервис»

ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: СУТЬ

Потребность клиента — это мотив, который стимулирует клиента купить Продукт (Товар, Услугу или комплексное Решение). Это та сила, которая заставляет клиента принимать решение о сделке с вашей компанией как с поставщиком этого Продукта.

Компания-поставщик рассматривает для себя потребности клиента как возможность решить его проблемы и зарабатывает на этом. В этом суть b2b продаж.

Сегодня b2b покупатели предпочитают исследовать возможности рынка самостоятельно. И стремятся сделать свой выбор без какого-либо участия продавца.

Вина за это на продавцах. Потому что в 99% случаев они делают план, а не стремятся помочь клиенту решить проблему.

ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: ПРОБЛЕМЫ VS ПОТРЕБНОСТИ

Продавать b2b клиентам сложно. Иногда это может показаться почти невозможным.

Сегодня более чем когда-либо успех в продажах зависит от знания менеджером болей и проблем клиента. Существующих и потенциальных потребностей клиента, а также мотивов и личных целей тех, кто участвует в принятии решений о закупке.

Потребности клиента лежат в узких зонах Цепочки создания стоимости вашего Клиента.

Представьте бизнес клиента как совокупность процессов. В случае, если в одном из процессов снижается эффективность работы, это автоматически влияет на снижение эффективности во всей системе.

Это в свою очередь может негативно сказаться на конечном результате, который производит бизнес — конечном ценном продукте.

Выявление потребностей Умение задавать вопросы и слушать

Чем лучше вы разберетесь какое слабое место в бизнесе клиента «чинит» ваш продукт, тем легче будет вам его продать. Потому что любое слабое звено процессов клиента это его потребность в вашем Продукте/Услугах.

ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: ПОЧЕМУ ОНИ ВАЖНЫ

Ориентированность на потребности клиентов дает b2b бизнесу зарабатывать. И это не является оригинальной концепцией. Однако, к сожалению, комплексный подход в сторону постановки работы всех подразделений и сотрудников компании на рельсы клиенто-ориентированности все еще редкость в b2b.

Обычно в компаниях только продавцы обязаны быть настроенными на изменяющиеся потребности клиента.

Удовлетворение основных потребностей клиентов, превышение их ожиданий и предвидение новых потребностей — это и есть стимулирование здорового роста бизнеса в виде выращивания лояльного пула потребителей и растущих объемов заказов.

Удовлетворение потребностей Клиента и превышение его ожиданий — это и есть стимулирование здорового роста бизнеса в виде выращивания лояльного пула потребителей и растущих объемов заказов.

Превысить ожидания клиента — это:

со стороны менеджера по продажам: понять существующие основные потребности компании-заказчика и потенциальные стратегические потребности
со стороны компании-поставщика: адаптировать свой Продукт под существующие и будущие потребности Клиента
со стороны всех участников сделки: хорошо понимать Клиента и на уровне сервиса разбираться что-когда-и-почему делаем для Клиента
со стороны всех, кто поддерживает, но не участвует напрямую в сделке: понимать на уровне своего функционала что-зачем-и-почему делаем для Клиента

Изучайте потребности своих клиентов и обучайте им менеджеров по продажам.

Не получится ни предвидеть потребности клиентов, ни превысить их ожидания, если нет системного понимания о потребностях различных клиентских сегментов.

ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: 3 УРОВНЯ

Самая распространенная ошибка, которую допускают продавцы в b2b продажах это считать, что продажа бизнесу означает буквально продажу бизнесу.

Но работая с клиентом вы продаете Компании, Отделу, Индивидуальному лицу. И на каждом уровне существуют потребности 2-х типов: корпоративные, так и индивидуальные.

Ваш продукт может оказывать на процессы компании-покупателя различное воздействие:

стратегическое
тактическое
операционное
индивидуальное

Ваши ресурсы ограничены, поэтому идя по сделке вы расставляете приоритеты, определяя свою стратегию продажи в клиенте. Когда вы квалифицируете основные потребности клиента, чьи именно потребности вы определяете?

► ПОТРЕБНОСТИ КОМПАНИИ

Это потребности бизнеса, задачи которого он решает с помощью вашего продукта. Вот некоторые примеры потребностей бизнеса:

стратегические преобразования
запуск продукта/функции
экономия затрат
снижение издержек
увеличение эффективности

► ПОТРЕБНОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

Это потребности подразделения, которое будет использовать ваш продукт:

конкретные KPI, по которым оценивается подразделение
конкретные задачи, которые возложены на подразделение
эффективность проектов/процессов
кадровые перестановки, требующие изменений

Суть потребностей b2b клиента: 3 уровня

► ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Это потребности лица, принимающего решение. Или лидера, который влияет на решение лица, ответственного за конечное решение. Основными потребностями таких сотрудников могут быть:

карьерные цели
одобрение высшего руководства
сохранение должности
признание
остаться у власти
и т.п.

ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: ПО СЕГМЕНТАМ

Ваша клиентская база не однородна: клиенты отличаются по размерам бизнеса, по объемам закупок и среднему чеку. бизнес-модели и методам использования вашего продукта в ней.

Все клиенты сегментируются в группы, объединяемые различными критериям.

Потребности различных клиентских групп будут разными.

Важно классифицировать основные потребности клиентов по клиентским сегментам для того, чтобы:

составлять правильные Коммерческие предложения — с учетом потребностей всех 3-х уровней;
адаптировать ценовую политику — размеры возможных скидок;
формировать маркетинговые кампании — опираясь на накопленную статистику потребления;
обучать менеджеров продукту — для быстрой адаптации в должность.

Понимание различий в потребностях у компаний-заказчиков разных клиентских сегментов — залог вашего успеха в b2b продажах.

Понимание различий в потребностях у компаний-заказчиков разных клиентских сегментов — залог вашего успеха в b2b продажах.

ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: ЧТО ВАЖНЕЕ

Когда вы продаете, корректируйте ваше ценностное предложение так, чтобы оно закрывало основные потребности корпоративного уровня. Тогда всем лицам, участвующим в принятии решения (а это сотрудники, участвующие в разных процессах и играющие разные роли, но имеющие отношение к вашему Продукту), будет легче обосновать свое решение в вашу пользу.

Однако окончательный выбор в вашу пользу будет зависеть, как правило, от одного, ключевого, лица. Именно этого сотрудника вам необходимо вычислить при первичной квалификации и, далее, подтвердить, прогревая клиента к покупке. И часто сделать это не так просто.

Этим сотрудником необязательно будет ЛПР. Это может быть Пользователь вашего продукта, но с сильным влиянием на ЛПРа.

Для того, чтобы понять потребности этого сотрудника, войдите с ним в контакт и выстраивайте доверительные отношения. Сделать это вам помогут приемы раппорта.

Помните о важности влияния на таких лиц, которые играют существенную роль в группе принятия решения в клиенте.

ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: КЛАССИФИКАЦИЯ «ПРОДУКТ-СЕРВИС»

Потребности клиентов формируются в 2-х направлениях и могут касаться вашего Продукта и/или Сервиса.

ПОТРЕБНОСТИ УРОВНЯ ПРОДУКТА

► 1. ЦЕНА

У клиента может быть выделен бюджет на приобретение вашего продукта/услуги. Но для того, чтобы отстроиться от конкурентов, продажу необходимо выстраивать на Ценности вашего продукта, а не на его Цене.

Донося до клиента Ценность, оперируйте такими понятиями b2b продаж, такими как Свойство, Преимущество и Выгода Продукта.

Уверенность в том, что технические характеристики продукта и его стоимость 100% подходят под задачи клиента не обеспечивает закрытие сделки. Эмоциональная презентация продукта, идеально подходящего под задачи клиента, не только не стимулирует принять решение покупке, но только отодвигает сделку.

Часто клиент получает от продавца всю информацию о продукте и об изменениях, произошедших на рынке, а далее анализирует рынок самостоятельно, чтобы принять оптимальное для своего бизнеса решение без вас.

Цена продукта — это основная потребность клиента, но она не предопределяет положительный исход сделки в b2b продажах.

► 2. ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ

Клиенты нуждаются в том, чтобы ваш Продукт обладал всеми необходимыми функциями для того, чтобы он эффективно решал их проблемы.

Помните, что почти любой продукт, на первый взгляд «идеально» разработанный под запросы рынка, всегда требует в той или иной степени адаптации и кастомизации под требования клиента.

► 3. УДОБСТВО

Функционал продукта должен быть удобным для клиента и для тех пользователе, которые будут работать с вашим продуктом.

► 4. ДИЗАЙН

Продукт, услуга, любой документ или презентация должны иметь привлекательный и понятный для клиента дизайн, чтобы сделать их простыми и интуитивно понятными в использовании.

► 5. НАДЕЖНОСТЬ

Продукт/услуга должны функционировать/исполняться надежно каждый раз при использовании/запросе, ровно так, как вы и обещали при продаже.

► 6. ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ

Продукт/услуга должны работать правильно, чтобы на выходе клиент получал тот результат, на который он рассчитывал.

► 7. ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Продукт/услуга должны быть эффективными для клиента за счет оптимизации процессов бизнеса клиента.

► 8. СОВМЕСТИМОСТЬ

Продукт/услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые ваш клиент уже использует.

ПОТРЕБНОСТИ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

► 9. ИНФОРМАЦИЯ

Вашим клиентам требуется информация как о бренде и компании, так и о продукте и услугах. Вы развиваете свой сайт, делаете на нем личный кабинет для партнеров-постоянных клиентов, организуете регулярную информационную рассылку с образовательным контентом — все это для того, чтобы стать ближе к своим клиентам и завоевать их лояльность.

►10. ДОСТУПНОСТЬ

Клиент рассчитывает на понимание и поддержку со стороны любого сотрудника вашей компании, с которым он сталкивается в рамках сделки у необходимо иметь быстрый доступ как к продавцу, работающему с ним, так и к сервисной службе. Скорость доступа предопределяет лояльность клиента и гарантирует повторные сделки.

►11. ЭМПАТИЯ

Клиент рассчитывает на понимание и поддержку со стороны любого сотрудника вашей компании, с которым он сталкивается в рамках сделки — на любом этапе процесса продажи.

Выявление потребностей клиентов в b2b и b2c

Потребности клиента в продажах – это нужды частных лиц или организаций, удовлетворяемые выпускаемыми компанией товарами или услугами. Знать их необходимо для разработки предложения, выработки тактики и стратегии продвижения на рынке.

Компания, первой выяснившая, какие бывают потребности у клиента, получает конкурентное преимущество и повышенную прибыль от продаж товаров. Выявление потребностей – одна из основных задач маркетологов и менеджеров по продажам.

Базовые типы потребностей

Базовые потребности – без которых люди неспособны думать о другом, чувствуют себя неуютно, беспокоятся. В психологии они определены пирамидой Маслоу, а в маркетинге применяют адаптированную версию, которую можно спроецировать на физических или юридических лиц.

К базовым потребностям относятся:

Безопасность. Ее обеспечивают товары охранной отрасли, здравоохранения, продукты питания.
Принадлежность к конкретной группе, выражающаяся в следовании моде, членстве в организациях, сертификации и т.п.
Комфорт. Для человека понятие комфорта относится к удовлетворению физиологических и психологических нужд: в тепле, уюте, удобстве. Для бизнеса – экономии ресурсов.
Надёжность – удовлетворение нужд на максимальном или заданном отрезке времени.
Новизна. Постоянное развитие технологий вынуждает покупать новые товары, так как они удобней, надежней, функциональней, чем предыдущие.

Виды потребностей

Часто формирование потребности клиента происходит искусственно, чтобы вынудить его делать новые покупки. В зависимости от причины возникновения, потребности бывают:

Рациональные – основанные на соответствии функциональным запросам.
Эмоциональные – нравящиеся, вызывающие желание.
Сопряженные – следующие из предыдущих, когда одна покупка вынуждает сделать другую.
Не сопряженные – основанные на желании или необходимости решить конкретную задачу.
Внутренние – возникающие из убеждений человека.
Внешние – скрыто или явно навязанные извне.

Инструмент, который помогает сформировать потребности – реклама. Понять, создает, удовлетворяет, выясняет ли реклама потребности клиента, помогают маркетинговые исследования.

Техники выявления потребностей

Задача маркетинга – выявить как можно больше типов потребностей клиента в продажах, которые увеличат прибыль компании. Важно анализировать не только целевую аудиторию. У людей или компаний, не рассматриваемых в качестве покупателей, можно обнаружить нужды, которые удовлетворит предложение. Такие ситуации генерируют дополнительные продажи, расширяют рынки сбыта, увеличивают конкурентные преимущества.

Маркетологами разработаны техники, рассказывающие, как выявить потребности клиента и какие вопросы при этом задавать.

1. Техника: воронка вопросов

Результативная техника – воронка вопросов, применяя которую, получают требуемую информацию, одновременно подталкивая к покупке.

Открытые вопросы побуждают покупателя рассказывать о проблемах, предоставляя продавцу большой объем сведений. Например, при входе в магазин, посетителя спрашивают, что он ищет или чем ему помочь.
Альтернативные вопросы, предлагающие выбор из нескольких вариантов, сужают выбор и направляют его. Например, узнав, что посетителю требуется одежда, предлагают выбрать стиль, размер, цвет.
Закрытые вопросы, ответ на которые односложен, помогают убедить покупателя в правильности выбора и завершить сделку. Например, подобрав вариант, убедившись, что запросы удовлетворены, спрашивают, нравится ли предложенная вещь. Утвердительный ответ побуждает покупателя заплатить за товар. Отрицательный служит предлогом для следующих альтернативных вопросов.

Применяя эту технику от общего переходят к частному, сужая предложение, поэтому она получила название воронки.

2. Техника: продающие вопросы или метод СОПРАНО

Техника, названная по первым буквам видов вопросов, выявляет потребности и подводит к покупке. Предполагает длительную беседу, поэтому чаще используется в премиум или В2В сегменте.

Продавец выстраивает вопросы по цепочке:

Ситуационные, включающие технические характеристики товара, без которых невозможно что-либо предложить.
Опыт. Выяснив осведомленность собеседника или предыдущий опыт использования аналогичных товаров, получают полезную информацию для беседы.
Принципы. Можно спросить, какими принципами руководствуется собеседник.
Решение. Важно узнать: человек, с которым беседуют, принимает решение о закупке или собирает информацию.
Аналоги. Уточняют, какие аналогичные предложения уже поступили, чтобы правильно обосновать преимущества. Требуется знать сильные и слабые стороны конкурентов, чтобы убедить в преимуществах своего предложения.
Нежелательное. Боли, которые выявляют, используя слабые стороны применяемых аналогов или задав прямые вопросы, становятся «кнопками» для воздействия и принуждения к покупке.
Ограничение времени. Решиться на дорогую покупку проще, если время размышления ограничено.

Продавец должен быть компетентным в собственных товарах и области их применения, осведомленным о конкурентах и их предложении.

3. Техника: четыре шага

Техника, позволяющая за четыре шага получить информацию, необходимую для выяснения и удовлетворения потребностей клиентов. Чаще применяется в розничных магазинах, где большой поток и требуется высокая скорость обслуживания.

Цель. Выяснение, что интересует посетителя.
Критерии. Уточнение важных характеристик товара.
Предпочтения. Учет эмоциональных пожеланий, того что нравится.
Критерии выбора. Получение информации, необходимой для завершения продажи.

4. Техника: СПИН

Получать информацию можно приемами, основанными на психологии людей. Они применены в технике СПИН, когда вопросы задаются по определенной траектории, наводя собеседника на мысль о покупке:

Ситуативные служат для «разведки» обстановки в интересующей области.
Проблемные выявляют боли, недовольство положением дел.
Извлекающие убеждают, что проблемы требуют немедленного решения, иначе они будут расти.
Направляющие мягко наводят на мысль, что предложение – идеальный выход в данной ситуации.

Техникой СПИН пользуются менеджеры по продажам, работающие в премиум сегменте или В2В, где клиенты сложно поддаются внушению и требуют индивидуального подхода. Необходима подготовка, чтобы задавать правильные, уместные вопросы.

Как выбрать технику

Иногда способы выявления потребностей клиентов очевидны. Можно заранее подготовиться, собрать информацию, подобрать тактику общения. Однако бывает, что подходят все техники или их недостаточно. Тогда приходится ориентироваться по ходу беседы.

Для выбора техники выявления потребностей в маркетинге разработаны специальные методики.

Лестница Ханта

Человек не всегда осознает, что ему нужно. Бен Хант выделил пять ступеней осознания. Если продавец знает, в какой точке потенциальный покупатель, он может подтолкнуть его пройти по всей лестнице и на последней ступени заключить сделку.

Отсутствие проблемы или безразличие, когда человек не подозревает, что ему что-то нужно.
Осведомлённость. Человек понимает, что проблема существует или вскоре появится.
Сравнение методов решения – ступень, на которой находят несколько альтернативных вариантов.
Выбор, который делают по индивидуальным критериям.
Действие.

«Провести» покупателя по лестнице поможет техника SPIN или, когда действовать надо оперативно – техника четырех шагов.

По виду потребности

Ранее рассмотренные базовые, эмоциональные, сопряженные, внутренние, внешние, потребности подсказывают способы, которыми их можно обнаружить. По словам человека, выражению лица, одежде, поведению, можно, например, понять, что товар ему нравится, вызывает положительные эмоции, или он считает его «достойным» собственного статуса.

Для совершения продажи важно понимать, какую потребность потенциальных клиентов вы решаете. «Разговорить» поможет техника воронки вопросов.

Метод трех вопросов

Если о человеке или компании ничего не известно, подобрать сразу какую-то технику невозможно. Задавая наводящие вопросы можно узнать собеседника и выбрать технику.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента могут содержать примеры ответа, подталкивать к диалогу. Важно зацепить боль потенциального покупателя, заставив его говорить.
Закрытые требуют простого односложного ответа, преимущественно «да» или «нет». Задавать их надо осторожно, так как кратким ответом можно поставить точку в разговоре, развернуться и уйти.
Альтернативные состоят из нескольких вариантов ответа, собеседнику остается выбрать.

После ответов потребность станет очевидной или можно выбрать подходящую технику.

Методика «Достройки дома»

Некоторые клиенты осознали потребность, нашли способ ее закрыть, даже определили, сколько денег могут на это потратить. Однако для совершения сделки не хватает «последнего кирпичика».

Задача менеджера по продажам – узнать, что побудило задуматься о покупке, чтобы усилить эмоции и завершить сделку. Эффективна в такой ситуации техника четырех шагов.

Усиление потребности

Часто человек знает, что ему что-то нужно, но откладывает покупку на неопределенный срок. Важно усилить потребность, побудив решить проблему немедленно.

Комментирование помогает человеку почувствовать, что его понимают. Это рождает доверие и желание говорить.
Открытые вопросы заставляют говорить дальше.
Уточнение дает полезную информацию, побуждает человека говорить и чувствовать, что его слова интересны.
Подстраивание под эмоции собеседника помогает тому почувствовать, что его понимают и разделяют его чувства.
Перефразирование, то есть повторение смысла сказанной фразы другими словами, вызывает ощущение разговора с понимающим, разделяющим мнение собеседником, убеждает в правоте.
Эхо. Повторение слов создает эффект резонанса или качелей, усиливая эмоции.
Логическое следствие подталкивает к действию, когда из разговора покупатель сам делает вывод о необходимости покупки.
Резюме после длительного диалога, в котором подчеркивают обоснованность покупки и предлагают дополнительные товары, подводит к завершению сделки и увеличивает сумму чека.

Работа продавца схожа с деятельностью психолога – он должен уметь слушать, слышать и заставлять покупателя говорить о проблемах.

Зачем выяснять нужды клиента

Необходимость выявления потребностей можно обосновать сразу на двух уровнях:

глобальном, в масштабах компании;
локальном, в приложении к конкретному человеку.

Маркетинговому отделу компании важно выявлять потребности, анализировать и группировать их. Разработанная карта потребностей клиента помогает построить стратегию продвижения товара на рынке, определить направление рекламной кампании. Также полученная информация помогает находить незанятые ниши, разрабатывать новые предложения и товары.

Менеджеру по продажам в разговоре с клиентом информация о потребностях помогает точнее определить, что из ассортимента предложить, а также как это сделать, чтобы сделка состоялась.

Работа без выявления потребностей возможна, но менее эффективна и результативна.

Выявление потребностей в сегменте B2C

В работе с конечным потребителем есть особенности, которые помогают быстрее выявить потребности и подвести к покупке.

Выяснить опыт и осведомленность потенциального покупателя. При недостаточной осведомленности продавцу важно вызвать доверие и показать свою экспертность.
Узнать результат, который требуется получить. При презентации акцентировать рассказ на свойствах, которые помогут это сделать.
Подтверждая адекватность выбора конкретного товара покупателем, можно повысить его мнение о себе как об эксперте, что подтолкнет к сделке.
Необходимо уточнять возможности потенциального покупателя: не «напугать» чрезмерными ценами, получить максимальную прибыль при готовности заплатить высокую цену.

При большом потоке покупателей, когда невозможно уделить время каждому, поможет анкета для выявления потребностей клиента. Проанализировав полученные результаты, выявив частые варианты ответов, можно пользоваться усредненной информацией для охвата возможно большего числа потенциальных покупателей без предварительных разговоров.

Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2C:

Вы уже пользовались подобным товаром?
Какие функции наиболее важны?
Почему вы выбрали эту модель?
Очень удачный выбор! Будете оплачивать наличными или картой?
В пределах какой суммы нужно подобрать товар?

Выявления потребностей в сегменте B2B

В B2B сегменте люди тратят не свои деньги, им легче расставаться даже со значительной суммой. Однако у каждого сотрудника есть начальник, должностные инструкции, выделенный коммерческими службами бюджет, которые его ограничивают. Сделав неправильный выбор ответственное лицо рискует понизить мнение о себе в глазах коллег и руководства, а то и лишиться места. Эти обстоятельства накладывают отпечаток на тактику поведения и выстраивания беседы.

Важно выяснить, является ли собеседник лицом, принимающим решение, или только собирающим информацию. Остается актуальным получение сведений о предыдущем опыте, бюджете, ожиданиях, результате. Если представитель компании собирает информацию, в разговоре уделяют больше внимания рассмотрению альтернативных вариантов, отличающихся по цене, характеристикам. Принимающему решение собеседнику подтверждают адекватность сделанного выбора и состояние товара решить поставленные задачи.

Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2B:

Какую модель вы сейчас используете?
С какими компаниями вы работали?
Что вас не устраивало ранее?
Какие задачи важно решить сейчас?
В каких ценовых пределах вы готовы рассмотреть предложение?

Ошибки при выявлении потребностей

Продавец, желая скорее совершить сделку, часто допускает ошибки, приводящие к противоположному результату. Несостоявшийся покупатель разворачивается и уходит. Самые частые ошибки:

Необходимо начинать презентацию товара или услуг с учетом потребностей клиента. Его может вообще не интересовать подобное предложение, тогда время будет потрачено впустую.
Закрытый вопрос, заданный не вовремя, или большое их количество, следующих один за другим, побуждают покупателя уйти.
Не принимая во внимание эмоции человека, что-то у него узнать сложно.
Ошибается продавец, которому кажется, что его опыт позволяет решить за клиента, что тому подойдет.
Если клиента не слушают или не слышат, шансы на успех стремятся к нулю.
Одна и та же техника, применяемая во всех случаях, не сможет приводить к одинаковому результату.
Импровизация хороша и допустима только при наличии опыта, когда любая ситуация многократно проиграна. В остальных случаях требуется тщательная подготовка.
Работая на потоке легко перейти на автоматические, заученные фразы и выражения. Разговаривать с бездушным роботом никому не нравится.
Вопросы, сыплющиеся как из рога изобилия, утомляют и вынуждают уйти.
Понятно, что на рабочем месте бывает скучно, а среди посетителей попадаются интересные собеседники. Однако уходить в сторону от товара не стоит: так теряется время, а несостоявшийся покупатель поблагодарит за беседу и уйдет с пустыми руками.
Гоняться сразу за всеми зайцами бесперспективно. Беседа должна быть структурирована и последовательна. Сначала выявляют потребности, потом предлагают товар.

Выявление потребностей клиента – обязательная часть маркетинговой стратегии компании или продаж менеджера. Чтобы в минимальные сроки получать нужные сведения, пользуются специальными техниками. Умение задавать вопросы, слушать и слышать ответы, поможет получить полезную информацию о целевой аудитории, типовых проблемах, а также совершить сделку с максимальной прибылью.

Источник: www.web-dius.ru

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Потребности клиента — это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

Выявление. Вы анализируете потребности клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или реакций в социальных сетях.
Распространение. После определения потребностей вы можете распределить информацию между нужными командами и отделами.
Создание. Вы адаптируете функции продукта, создаете контент, который описывает потребности клиентов.
Сбор. Вы регулярно получаете отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов
Типы потребностей клиентов
Зачем нужны вопросы
Виды вопросов для выявления потребностей
Как правильно задавать вопросы в процессе продаж
Примеры вопросов в продажах

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Во-первых, поможет создать портрет потенциального клиента и определить, что необходимо для запуска востребованных на рынке продуктов.
Во-вторых, благодаря анализу можно будет понять, как улавливать настроения целевой аудитории и отрабатывать отзывы клиентов.

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае — быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

продавец хорошо подготовлен, поэтому его предложение стоит выслушать;
продавец обладает реальными знаниями и идеями, которые актуальны для клиента.

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах — открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы — это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Другими словами, вы чувствуете, что если сможете преодолеть…
Если я правильно понял ваши основные задачи, мы можем предложить.

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы — очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Ранее вы упомянули, что…
Для вас самое главное…
Проблемы, которые у вас возникли…

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Какие у вас среднемесячные операционные расходы?
Какое направление в вашей компании самое прибыльное?

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

с личными целями (продвижение по карьерной лестнице);
с функциональными целями (достижение определенных показателей по продажам);
с целями команды (работа с определенным количеством клиентов, сокращение расходов);
с целями отдела (выпуск нового продукта или выход на новый рынок);
с целями компании (получение финансирования, открытие офиса, удержание клиентов и т.д.).

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Увеличьте конверсию в дозвон и продажу: находите новых клиентов для бизнеса по 40 критериям, обновляйте данные текущих контрагентов

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Что будет, если вы не достигнете цели?
Представьте ситуацию через три месяца. Допустим, проблемы № 1 и № 2 удалось решить благодаря такому-то продукту. Как это повлияет на…?

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Вы не будете против, если я в общих чертах обрисую, что нам нужно сделать, чтобы…?
Что из предложенного лучше соответствует вашим целям или задачам?

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения — позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Нужно ли вам привлечь к разговору коллег, принимающих решения?
Если бы у вас не было ограничений в сроках и бюджете, каким было бы идеальное решение для вашей компании?
Почему этот вопрос сейчас для вас в приоритете?
Используете ли вы в настоящее время другое решение? Если да, то почему хотите поменять его?
Как мы можем максимально упростить процесс?
Какой у вас примерный бюджет для этого проекта?
Какие еще инструменты вы используете в работе?
С какими проблемами столкнулись?
Что является самым главным препятствием на пути к достижению целей?
Каковы критерии для выбора решения?

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Выгрузите базу в Excel или CRM.

Источник: kontur.ru