Бизнес правила для гостиницы

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются — услуги). 2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают: «гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; «потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; «исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. (в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

Секреты шведского стола, с помощью которых отели зарабатывают на туристах.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. 4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: настоящие Правила; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию; извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; цену номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; порядок проживания в гостинице; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; сведения о вышестоящей организации. Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Заселение/выселение гостей: универсальные правила. Урок гостеприимства № 15.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, — на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.99 N 1104) 5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель — коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц. 8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать: наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); фамилию, имя, отчество потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере); другие необходимые данные по усмотрению исполнителя. 9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. 11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. (в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693) 12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере). Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса. (в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693) 13.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Источник: studfile.net

Опубликованы новые правила оказания гостиничных услуг

Глава правительства Михаил Мишустин подписал постановление от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Документ вступает в силу c 1 января 2021 г. и действует по 31 декабря 2026 г

Глава правительства Михаил Мишустин подписал постановление от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Документ вступает в силу c 1 января 2021 г. и действует по 31 декабря 2026 г.

Глава юридического агентства «Персона Грата» и руководитель правовой комиссии РСТ Георгий Мохов проанализировал документ и обозначил ряд изменений по сравнению с прежней версией.

1. Заключение договора с гостем обязательно, но может подтверждаться платежом.

Пункт 12 правил: «Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме. Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком – физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором».

Пункт 14 Правил: «Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного двумя сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю)».

Таким образом, договор считается заключенным в случае проведения платежа за бронирование. Публичность договора предопределяет равные права любого заказчика.

Пункт 4 Правил: «Цена номера (места в номере) соответствующей категории устанавливается одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей».

2. Введено понятие гарантированного и негарантированного бронирования.

Пункт 16 Правил: «16. … а) гарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается…»

3. Регламентировано размещение детей в возрасте до 14 лет.

Пункт 18 Правил: «Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц), при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) нотариально заверенного согласия законных представителей (одного из них), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие нахождения рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних, при условии предоставления нотариально заверенного согласия законных представителей (одного из них)».

4. Расчетный час устанавливается администрацией.

Пункт 21 Правил предоставляет право на установление расчетного часа объекту размещения: «Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности».

5. Установлена разница между выездом и заездом гостя.

Абзац второй, пункта 21 Правил: «Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов».

6. Список бесплатных услуг сокращен. Из перечня исключена обязанность предоставлять иголки, нитки, один комплект посуды и столовых приборов.

Пункт 25 Правил:

«Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя».

7. Регламентирована стоимость раннего заезда

Абзац 2 пункта 27: «При заселении потребителя до установленного времени заезда (ранний заезд) и последующим проживанием в гостинице плата за номер (место в номере) за период от времени заселения до времени заезда взимается в размере, не превышающем плату за половину суток, за исключением случая, предусмотренного абзацем третьим настоящего пункта».

Абзац третий: «Если период от времени заселения до времени заезда составляет более 12 часов, плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем».

8. Исключено положение о праве гостиницы в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора.

Прежняя редакция правил устанавливала право одностороннего отказа от договора как потребителя, так и гостиницы, в случае если потребитель нарушает условия договора. В новой редакции Правил это положение исключено.

Правила были опубликованы в минувшую субботу. Все выходные дни в чатах и соцсетях участники рынка обсуждали пункт 3 этого документа. Речь идет о необходимости оформлять нотариальную доверенность на сопровождающего группу для размещения детей в гостинице.

Источник: www.frontdesk.ru

Виды и правила предоставления гостиничных услуг. Что делать, если отель не оправдал ожидания?

Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг» № 1085 было принято в 2015 году и подвергалось редакции 18 июля 2019 года. Нормативный акт освещает деятельность, основные понятия, положения, права и обязанности в сфере обслуживания населения.

Разделы материала

1. Правила предоставления в Российской Федерации
2. На кого не распространяются данные правила?
3. Регулирование согласно ЗоЗПП
4. Виды
5. Договор на их оказание
6. Показатели качества
7. Действия потребителей при нарушении их прав
8. Претензионная процедура
9. Написание жалобы на гостиницу или отель
10. Судебное разбирательство в РФ

Правила предоставления в Российской Федерации

В законодательстве гостиница – здание, его часть или имущественный комплекс вместе со всем оборудованием. А гостиничные услуги – предоставление мест проживания и сопутствующий сервис.

Общие положения правил предоставления гостиничных услуг:

1. Объем предоставляемых услуг определяется по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законодательством РФ.
2. Оказание гостиничных услуг возможно только при наличии свидетельства о присвоении заведению категории, предусмотренной системой классификаций гостиниц.
3. Цена на размещение и дополнительный сервис должна быть одинаковая для всех категорий граждан, кроме случаев, когда законодательством РФ допускаются льготы и преимущества.
4. Исполнитель сам устанавливает правила проживания в своем заведении, но они не должны противоречить законодательству РФ.

Потребитель должен иметь возможность ознакомиться со следующей информацией:

• Наименование, адрес и режим работы – для юридических лиц.
• Персональные данные, адрес, режим работы и государственная регистрация – для ИП.
• Сведения о категории гостиницы.
• Сведения о сертификации предоставляемых услуг.
• Цену на номер или место в нем.
• Перечень услуг, которые входят в стоимость номера.
• Сведения о способах оплаты.
• Перечень и цену дополнительных услуг.
• Сведения о порядке бронирования.
• Перечень категорий граждан, которые могут претендовать на льготы.
• Сведения о времени заезда и выезда.
• Сведения о правилах размещения.

Необходимая информация должна размещаться в доступном месте:

• Название гостиницы размещается снаружи у входа.
• Регистрационные данные, категория, перечень услуг, их стоимость, правила размещения – в вестибюле гостиницы и на сайте организации.

Для заключения соглашения на пользование услугами гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий личность. Это может быть:

• Паспорт гражданина РФ.
• Паспорт гражданина СССР, если он не был заменен.
• Для лиц, не достигших 14 лет – свидетельство о рождении.
• Паспорт иностранного гражданина или другой документ, который можно использовать иностранному гостю в качестве документа, удостоверяющего личность, в соответствии с законодательством.
• Разрешение на временное проживание для гостя без гражданства.
• Вид на жительство для гостя без гражданства.

Заезд и выезд должен происходить в расчетный час, который устанавливается по местному времени, но руководство гостиницы вправе изменить время из-за особенностей местности или деятельности.

В период проведения мероприятий может быть введено государственное регулирование стоимости услуг. Цена должна соответствовать присвоенной категории гостиницы.

Важно! Гостиница не имеет право предоставлять дополнительные платные услуги без согласия потребителя.

Существует перечень услуг, который должен быть осуществлен по требованию и без дополнительной оплаты:

• Вызов скорой медицинской помощи или иных специальных служб.
• Возможность воспользоваться медицинской аптечкой.
• Доставка личной корреспонденции.
• Просьба разбудить в определенное время.
• Предоставление иголок, ниток, кипяченой воды, комплекта посуды в одном экземпляре.

Потребитель должен рассчитаться за пребывание в соответствии с расчетным часом и получить кассовый чек по факту оплаты.

Руководство гостиницы несет ответственность за неисполнение оговоренных обязанностей. Потребитель, в свою очередь, отвечает за порчу имущества по своей вине.

Соблюдение правил контролирует Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя.

На кого не распространяются данные правила?

Под данные правила не попадают:

• места кемпинга;
• детские оздоровительные лагеря;
• туристические базы;
• вневедомственные общежития;
• квартиры и комнаты, которые сдаются в аренду.

Это отдельные категории, которые регулируются другими постановлениями.

Регулирование согласно ЗоЗПП

Так как гостиничный бизнес является сферой оказания услуг, а гости гостиницы – потребители, отношения между ними практически всегда будут попадать под действие закона «О защите прав потребителей». Кроме случаев бесплатного оказания услуг или обслуживания юридических лиц.

Согласно закону «О защите прав потребителей» человек имеет право на возмещение убытков, компенсацию материального и морального вреда, причиненных нарушением его прав.

Потребитель вправе расторгнуть с гостиницей договор в любое время, оплатив время фактического проживания. В этом заключается свобода выбора.

Виды

Услуги, предоставляемые в гостиницах, делятся на:

1. основные и дополнительные;
2. платные и бесплатные.

К основным услугам относятся – проживание и питание. Кроме основных услуг организация может предоставлять некоторые дополнительные, перечень и цена на которые должны быть согласованы и общедоступны, а также соответствовать категории заведения.

Список дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги.

Услуги по размещению гостей различаются по своим характеристикам:

• уровень комфорта;
• общая вместимость номеров;
• функциональное назначение;
• обеспеченность питанием;
• месторасположение;
• ценовой уровень;
• категории номеров.

Договор на их оказание

Договор составляется между исполнителем и потребителем и содержит следующие данные:

• сведения о заказчике;
• сведения о номере;
• период проживания;
• стоимость услуг.

Соглашение с физическими лицами оформляется в виде квитанции или иного документа, подтверждающего этот факт.

В случае если соглашение составляется между гостиницей и организацией, которая планирует разместить группу или одного своего сотрудника, договор будет иметь следующие положения:

1. Обязательство сторон.
2. Раздел, регламентирующий порядок предоставляемых услуг.
3. Срок действия договора.
4. Юридические адреса сторон.

О договорах на оказание услуг мы рассказывали тут.

Показатели качества

Критерии качества гостиничных услуг делятся по видам, в зависимости от своих свойств:

1. Технические качества. Это то, что клиент получает от взаимодействия с гостиницей.
2. Функциональное качество. Сам процесс предоставления услуг.

Эффективность работы любой гостиницы напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. Выделяется ряд основных критериев качества гостиничных услуг:

• Компетентность. Работники отеля должны обладать необходимым уровнем профессионализма.
• Надежность. Длительность существования заведения и его стабильная работа.
• Отзывчивость. Персонал готов удовлетворить все пожелания клиента.
• Доступность. Персонал должен быть доступен в любое время проживания.
• Понимание. Понимание особенностей каждого посетителя.
• Коммуникация. Своевременное и понятное информирование посетителей.
• Доверие. Репутация организации.
• Безопасность. Защита от физической и моральной угрозы.
• Обходительность.

Важно! Успешная деятельность в сфере гостиничного бизнеса невозможна без высокой степени контакта между персоналом и гостями.

Действия потребителей при нарушении их прав

Если потребитель пришел к выводу, что в полученной им услуге есть недостатки, он вправе потребовать:

• Немедленного устранения недостатков.
• Уменьшение стоимости услуги.

Недостатком можно считать несоответствие требованиям, установленным в законе или условиях договора.

Если исполнитель отказался устранить недостатки или нарушил условия договора, клиент вправе расторгнуть соглашение и потребовать возмещение убытков.

Претензионная процедура

Любой человек, воспользовавшийся некачественной услугой, может попробовать отстоять свои права самостоятельно путем переговоров с руководством гостиницы или начать претензионную работу.

Потребитель может обратиться к следующим лицам и организациям:

1. К администратору в устной форме. Если недостаток не будет устранен, потребовать контакта с руководством отеля.
2. Написать претензию на руководство гостиницы.
3. В Роспотребнадзор.
4. В органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит рассмотрение жалоб потребителей и их консультирование (ЗОЗПП).
5. Обратиться в суд.

Написание жалобы на гостиницу или отель

Претензия делается в двух экземплярах, один остается у потребителя.

На сайтах учреждений можно найти электронную форму обратной связи, которая предназначена для подачи претензий. Текст жалобы должен быть составлен:

Недостатки должны быть исправлены в течение часа с момента предъявления требования. Но исполнитель все равно не освобождается от уплаты неустойки. Если клиент потребовал снижения стоимости услуги, либо возмещения убытков, причиненных расторжением договора, требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней.

Законом предусмотрено начисление пеней за не вовремя выплаченную компенсацию. Они начисляются за каждый день просрочки.

Судебное разбирательство в РФ

Клиент имеет полное право на компенсацию ущерба, в том числе и морального. Если не получилось урегулировать проблему мирным путем, обманутый гражданин может требовать защиту своих прав через судебное разбирательство.

Для этого необходимо обратиться в районный суд по месту нахождения гостиницы (ответчика) с исковым заявлением. В нем необходимо четко и понятно изложить суть претензии, привести аргументы и основания, по которым требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из законов или нормативно-правовых актов). Если есть возможность, применяйте доказательную базу:

• фото;
• видеосъёмку;
• показания свидетелей.

Соблюдать правила предоставления гостиничных услуг должны обе стороны. Это регламентируется законодательством РФ. За ненадлежащее исполнение обязанностей стороны могут быть привлечены к ответственности. Таким образом, каждый гражданин, вознамерившийся воспользоваться услугами гостиницы, может быть уверен в защите своих прав и в случае неприятных ситуаций в возможности отстоять их в уполномоченных органах, несущих контроль в данной сфере.

Источник: pravovoi.center