Вы можете потратить несколько лет, доказывая необходимость реализации стратегии CRM в вашей компании и слышать в ответ: «Это очень важно, я понимаю, но сейчас у меня другие приоритеты». Практический опыт показал, что следующие сценарии развития ситуации могут заставить руководителя бизнеса предпринять немедленные шаги в сторону CRM .
- уход ключевого менеджера и «увод» лучших клиентов.
- потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников.
- резкий всплеск конкурентной борьбы.
- низкая собираемость долгов
Систематизация деятельности сотрудников
Может выражаться в следующем:
- Выход бизнеса на новый виток развития.
- Запуск новых направлений бизнеса, разработка новых продуктов, утверждение новой стратегии.
- Найм новых людей, требующих обучения.
- Появление благоприятных внешних факторов 2 Например, введение обязательного страхования гражданской ответственности для автовладельцев подстегнуло развитие CRM-стратегии в страховых компаниях.
Накопление и передача знаний
- Введен новый корпоративный стандарт, который необходимо осуществить.
- Необходимость срочной консолидации клиентской базы для увеличения капитализации компании перед ее продажей/слиянием
В разделе «Кому не нужна стратегия CRM ?» рассматриваются более подробно причины отказов. Здесь мы лишь приведем таблицу с основными причинами и возможной «домашней работой», которую необходимо проделать, чтобы бороться с каждой из указанных причин.
| Отсутствие внутреннего спроса | Непосредственные бизнеспользователи не заинтересованы в решении задач CRM по тем или иным причинам, отсутствуют бизнес- спонсоры проекта | Поиск и убеждение потенциальных бизнесспонсоров на самом высоком уровне. |
| Финансовые ограничения | В бюджете нет средств на CRM, финансовое руководство считает эти расходы неоправданными, предлагаемые решения выходят за рамки финансовых ожиданий | Расчет возврата на инвестиции — ROI (Return on Investment), управление ожиданиями, аналитика по расходам конкурентов на развитие CRM |
| Корпоративные ограничения | Существующие корпоративные стандарты не подразумевают использование CRM или не подходят для существующих задач | Разработка «Аналитической записки», или White Paper по проведению в вашем офисе «пилотного проекта» для оценки возможности применения технологии в целом по корпорации |
| Боязнь неудачи | Предыдущие внедрения систем, таких как ERP, привели к неудаче и разочарованию руководства в эффективности ИТ при огромных затратах времени и средств | Поиск возможных «быстрых побед» для решения конкретных локальных задач в короткие сроки и «малой кровью» |
| Нежелание принимать ответственность | Руководители/подчиненные не желают принимать решения, которые могут негативно сказаться на их карьере, — из-за этого любые инновационные идеи буксуют | Составление списка решений, «за выбор которых точно не уволят», «заговор» энергичных сотрудников, для которых это — шанс всей жизни |
9.4. Подготовка проекта
Почему так важно подготовиться к проекту внедрения до его формального запуска?
Подготовка к проекту внедрения экономит вам средства. Привлекая внешних консультантов для осуществления проекта внедрения системы, вы инвестируете существенные средства в работу профессионалов. Вы должны быть уверены, что эти инвестиции будут использованы наиболее оптимально. Чем больше времени и усилий консультантов будет уходить на непродуктивное ожидание и «выуживание» информации, тем меньше конструктивных бизнес-задач они смогут решить за выделенное на проект время.
Этап 1. Определение бизнес-проблем и целей
Весь успех CRM-проекта зависит от четкого определения и формулировки бизнес-целей. Речь здесь идет не о декларативных лозунгах, что с клиентами нужно быть более обходительными, а о четко сформулированных и решаемых стратегических целях.
С обсуждения этих целей начинается (или должен начинаться) любой стратегический проект, так как именно на основании этих целей в дальнейшем поставщики будут предлагать свои варианты решений, а руководство — выделять средства на CRM-проект. Если у основного инициатора проекта нет четкого видения, какие бизнес-проблемы могут быть решены в ходе проекта, того же видения не будет и у руководства, и у поставщиков, и проект будет лишен основной части — смысла («Зачем мы все это делаем?»).
Примеры не четко сформулированных целей: «Повышение эффективности работы отделов продаж, маркетинга, сервиса», «Повышение прозрачности и управляемости бизнеса», «Улучшение взаимодействия между департаментами» — все эти цели неконкретны. Такие формулировки могут присутствовать только если в дальнейшем они будут детализированы и связаны с решением конкретных бизнес-проблем и достижением конкретных целей.
Почему мы разделяем понятия «проблемы» и «цели»? Дело в том, что предпринимать какие-либо шаги в направлении CRM-компании побуждает либо недовольство текущим положением вещей и желание что-то поменять в существующей практике (бизнес-проблемы), либо наличие новых стратегический целей, связанных с будущим развитием компании (бизнес-цели). В целом не важно, что именно явилось источником интереса к CRM. В большинстве случаев это сочетание и того и другого.
Сложность выявления бизнес-проблем заключается в том, что часто руководство имеет достаточно абстрактное представление о проблемах собственной компании. Распространена ситуация, когда на вопрос: «Какие проблемы бизнеса побудили вас начать поиск CRM-решения?» приводятся аргументы следующего характера: «Отсутствие единой базы данных клиентов».
Само по себе отсутствие единой клиентской базы еще не является проблемой для бизнеса. Реальные проблемы возникают в связи с отсутствием такой БД, но в каждом конкретном случае из-за одной и той же предпосылки возникают совершенно разные проблемы.
В одной компании проблема заключается в непродуктивном использовании рабочего времени продавца и росте издержек на клиентское обслуживание в связи с отсутствием эффективной системы передачи информации. В другой проблемой является низкая эффективность маркетинговых мероприятий из-за невозможности сделать узконаправленную выборку клиентов, либо проанализировать предыдущую эффективность мероприятий. И задача инициатора проекта на данном этапе — правильно сориентировать свое руководство и вместе с ним выстроить всю цепочку от предпосылки до определения реальных бизнес-проблем. Общий принцип следующий: любая бизнес-проблема имеет денежное выражение. На чем может терять или не зарабатывать деньги ваша компания, например, из-за отсутствия единой клиентской базы?
Кстати, определенные на данном этапе бизнес-цели и бизнес-проблемы еще никак не связаны с конкретным CRM-продуктом или CRM-системой вообще. Возможно, задачи более эффективно и правильно можно решить определенными организационными и структурными мерами: перестроить систему стимулирования, усилить дисциплину, провести обучение и т.д.
Источник: intuit.ru
Введение в математическую оптимизацию на примере компании Recruit. Часть 4
Это серия статей о том, что такое математическая оптимизация и как её можно применить в бизнесе на примере компании Recruit. В данной статье мы рассказываем, как была решена проблема планирования доставки бесплатной газеты. Другие части доступны здесь:
- Введение в математическую оптимизацию на примере компании Recruit. Часть 1
- Введение в математическую оптимизацию на примере компании Recruit. Часть 2
- Введение в математическую оптимизацию на примере компании Recruit. Часть 3
Примеры, представленные в предыдущих частях этой серии статей, были решены с помощью математического оптимизационного решателя общего назначения, но не все задачи могут быть эффективно решены таким образом. В данном примере сложность заключается в том, что решаемая проблема относится к типу, с которым не справляются математические решатели общего назначения. Мы надеемся, что подход, представленный в этой статье, поможет читателям решить подобные проблемы, если они с ними столкнутся.
Введение
Recruit размещает несколько бесплатных газет, в том числе Town Work и Hot Pepper Beauty, на стойках, вокзалах и в магазинах по всей Японии. Доставка бесплатных газет к каждому стеллажу осуществляется несколькими компаниями.
Поскольку компании по доставке грузов объезжают множество пунктов распространения газет на нескольких грузовиках, повышение эффективности маршрутов доставки является важным вопросом. Традиционно маршруты доставки грузов определялись вручную, но математическая оптимизация позволяет предложить более эффективные варианты.
Понимание бизнес-проблемы
Грузовики отправляются со склада компании-доставщика, посещают пункты распределения и возвращаются обратно на склад. В данном случае на каждую точку должен заезжать один из грузовиков.
На схеме ниже показан маршрут доставки.
Есть две вещи, которые необходимо решить.
- Какие грузовики будут отвечать за какие пункты распределения.
- По какому маршруту каждый грузовик будет ехать.
Кроме того, необходимо соблюдать ряд практических ограничений, включая следующие пункты:
- Время работы водителя.
- Грузоподъёмность грузового автомобиля.
- Время, необходимое для того, чтобы добраться до магазина.
Несложно представить, как трудно людям думать о подобных вопросах. Однако верно и то, что существуют детальные требования, которые можно отрегулировать только вручную. Суть этого проекта заключается в том, насколько практичные решения мы можем предложить, чтобы их могли использовать в работе.
Подход математической оптимизации
Как уже упоминалось во второй статье данного цикла, обращение к типичной проблеме является полезным подходом при рассмотрении проблемы оптимизации. Для решения текущей задачи можно использовать задачу планирования доставки 1 . Здесь был использован подход, заключающийся в том, чтобы начать с постановки базовой задачи для проблемы планирования доставки, а затем путём проведения опросов адаптировать её к оптимизационной задаче, более подходящей для данной проблемы.
1. Возможно, вы слышали о задаче коммивояжёра, поскольку это одна из самых известных оптимизационных проблем. Задача планирования доставки может рассматриваться как расширение задачи о странствующем торговце.
Проблема планирования доставки, с которой мы будем иметь дело, относится к тому типу проблем, которые плохо поддаются решению. Поэтому в данном проекте мы решили разработать собственный решатель специально для этой задачи, вместо того чтобы использовать решатель общего назначения.
В следующих разделах описывается процесс настройки оптимизационной задачи с помощью опросов, а затем разработка специального решателя.
▍ Обособление оптимизационной задачи с помощью опросов
Проблема планирования доставки давно изучена, и были предложены различные расширения, но основная постановка задачи выглядит следующим образом.
Построение задачи
- Транспортное средство отправляется со склада, проходит через несколько пунктов распределения и снова возвращается на склад.
- Местонахождение пунктов известно, и каждую точку может посетить только один из грузовых автомобилей и только один раз.
- Время в пути между населёнными пунктами известно.
- Количество используемых транспортных средств оговаривается заранее.
Ограничения
- Не превышать установленное количество транспортных средств для перевозки грузов.
- Все транспортные средства отправляются со склада и возвращаются на склад.
- Все пункты распределения посещает ровно один автомобиль.
- Учитывать предел грузоподъёмности транспортных средств для перевозки грузов.
2. Рисунок, размещённый в разделе «Понимание бизнес-проблемы», показывает тот самый результат.
Этот процесс добавляет ряд практических ограничений к базовой схеме, описанной выше, и нацелен на расчёт маршрутов, действующих на практике.
Конкретные ограничения будут определены в ходе опросов, но трудно получить всю необходимую информацию, просто спросив, например, «Что добавить?».
Одно из возможных решений — обсуждение проблемы на основе результатов. Например: «Взгляните на эти результаты и скажите нам, что из этого нереализуемо на практике». В данном проекте мы добавили по одному ограничению за раз, чтобы решить эти моменты, которые на практике неприменимы.
▍ Разработка специального решателя
Основные направления подхода к решению оптимизационных задач можно организовать следующим образом (ссылка: материал профессора Шундзи Уметани на японском языке).
Общий метод решения: формулировать и применять общий решатель для решения, например, задачи целочисленного программирования.
Специальный метод решения: разработка специального решателя, использующего особенности отдельных проблем.
Преимуществом методов решения общего назначения является простота разработки, поскольку можно использовать такие решатели, как Gurobi и CBC, но многие оптимизационные задачи решить сложно. С другой стороны, специальные методы решения требуют больше времени и усилий, поскольку их нужно разрабатывать индивидуально, но можно быть уверенным, что они обеспечат высокую производительность.
Как упоминалось в начале этого раздела, задачи планирования доставки трудно решить с помощью общих методов решения, поэтому здесь был разработан специальный решатель.
На этот раз проблема заключается в том, что нужно найти эффективный маршрут. Как мы можем этого достичь?
Во-первых, запишем маршрут соответствующим образом. Обратите внимание, что для простоты здесь мы рассматриваем только один круговой маршрут.
Стрелки, обозначающие маршруты, перепутаны и выглядят очень неэффективно. Давайте улучшим решение. Трудно сделать более эффективными сразу все маршруты, поэтому мы сосредоточимся только на двух стрелках и изменим их. Например, если заменить две стрелки красного цвета, как на рисунке ниже, маршрут выглядит немного более эффективным.
Давайте продолжим немного дальше. Теперь попробуем поменять местами ещё две стрелки, показанные красным цветом. Тогда стрелки больше не пересекаются, и мы получаем маршрут, который кажется более эффективным.
Этот метод накопления локальных улучшений называется методом локального поиска. В частности, описанный выше алгоритм называется 2-opt и часто используется в задачах оптимизации маршрутов.
Ещё один подход, который успешно использует методы локального поиска в качестве компонентов для более продвинутой оптимизации, — метаэвристика. Для данной задачи был разработан специальный решатель, использующий метод отжига.
Последствия внедрения
В результате могут быть найдены более эффективные маршруты, чем обычные, что открывает перспективу доставки меньшим количеством транспортных средств.
Как компания, занимающаяся доставкой, вы можете рассчитывать на решение проблемы нехватки водителей за счёт повышения эффективности работы.
Заключение
Использование математической оптимизации варьируется от случая к случаю, поэтому мы надеемся, что демонстрация нескольких примеров её применения поможет лучше понять общую картину.
На данной статье мы завершаем цикл о введении в математическую оптимизацию. Последней частью является стенограмма в виде беседы с профессором Шундзи Уметани и мы думаем, что для Хабра подобный формат интереса не представляет. Было приятно и интересно переводить для вас статьи с японского языка. Надеемся, что эксперимент был удачный.
Вы можете написать в комментариях, на какую тему вы бы хотели почитать материал, или же какие-то конкретные статьи для перевода. Если повезёт, то встретимся с вами вновь.
- ruvds_переводы
- recruit
- машинное обучение
- математическая оптимизация
- оптимизация
- бизнес-процессы
- бизнес-модели
- Блог компании RUVDS.com
- IT-инфраструктура
- Машинное обучение
- Бизнес-модели
Источник: habr.com