Или почему некоторые сотрудники всегда против CRM К сожалению, не так уж редко компаниям-разработчикам CRM приходится слышать о том, что внедрение системы в компании прошло «не очень гладко», а часть персонала компании так и не смогла ее освоить. Генеральный директор компании «Мегаплан» (разработчика CRM «Мегаплан») Сергей Козлов рассказывает о том, как на практике выглядит внедрение CRM-системы в той или иной компании, с какими трудностями приходится сталкиваться и как их преодолеть.
Согласно недавнему опросу, проведенному компанией RegionSoft Developer Studio, сегодня CRM используют для продаж только 55% из 156 опрошенных, для управления маркетингом — 27%, финансами — 25%, техподдержки — 21%. Полностью автоматизированы все отделы лишь у 37% респондентов. При этом исследование C5 Insight CPR for CRM говорит о том, что более чем в 60% случаев внедрение CRM не привело к тем результатам, которые ожидались.
Ни для кого не секрет, что главная задача компаний, внедряющих CRM, — это рост эффективности бизнеса. Прежде всего, системы для автоматизации бизнеса экономят наше время, которое мы тратим на простые операции по поиску той и иной информации о клиенте, различных документов, созвоны, многочисленные совещания, составление различных отчетов и так далее. Казалось бы, и так понятно, что возможность экономить свое время и делать командную работу более эффективной очень важна как для топ-менеджмента, так и для рядовых сотрудников компании. На практике все может выглядеть совсем иначе, а часть персонала компании внедрение CRM просто игнорирует. Почему так происходит?
5 реальных причин автоматизации бизнес-процессов
Первая проблема: косность, или консерватизм
Новая автоматизированная система, как правило, предполагает иную концепцию использования. Один из менеджеров компании «Мегаплан» (CRM «Мегаплан»), который часто бывал на встречах с VIP-клиентами, в частности, с сотрудниками одного крупного банка, как-то заявил: «Систему надо изменить, алгоритм действий пользователей в «Мегаплане» должен стать таким же, как в традиционных инструментах, которыми они привыкли пользоваться, нужно встроить в нее почтовый клиент». Он прекрасно понимал, что нашей CRM-системе почтовый клиент не нужен, ведь почты как таковой нет, а из входящих писем сразу по мере необходимости создается «задача» или проект, и это позволяет выйти на новый уровень эффективности. В результате с работой сотрудники справляются быстрее. Однако объяснить это крупным компаниям, привыкшим работать по старинке, наш менеджер не смог и с ним пришлось расстаться.
Одна из причин сопротивления коллектива процессу автоматизации бизнеса — это просто привычка, ведь человек консервативен по своей природе, а здесь нужно нажимать другие кнопки, не такие как в Excel и Outlook. К чему это может привести?
В некоторых организациях (как правило, существующих на рынке с советских времен) специалисты начинают игнорировать новую систему, которую внедряет руководство. Один или даже несколько сотрудников говорят: «Это сложно, на это нужно время, а мне еще отчет писать! Будет время, займусь». Другие заявляют с порога: «Ваша система — ерунда какая-то, ничего в ней непонятно!» При этом излишне говорить, что разобраться в системе никто особо и не пытался.
Почему закрывается бизнес? Автоматизация бизнеса. Компания АБ
Как только из общей команды выбиваются несколько специалистов, эффективность внедрения CRM снижается в разы. Ведь персонал не может взаимодействовать с ними в системе, и данные об их работе оказываются неучтенными.
Один из примеров неудачного внедрения автоматизации управления бизнесом в нашей практике был связан с тем, что перестраиваться не захотел один из топ-менеджеров компании — финансовый директор, то есть ключевой человек в компании. Юристы, продавцы, бухгалтеры — все работали в CRM, отправляя ему отчеты, на которые он не обращал внимания. Разумеется, в такой ситуации компании пришлось отказаться от использования программы.
Был также случай, когда работать в CRM показалось сложным сразу нескольким начальникам отделов. В результате для занесения данных в систему наняли специальную секретаршу. Так CRM-система превратилась в инструмент, дублирующий отчетность в компании.
Вторая проблема: желание оставаться в тени
Еще одна причина, по которой коллектив может сопротивляться автоматизации бизнеса, — это желание некоторых работников «оставаться в тени». При успешном внедрении CRM топ-менеджмент компании приобретает инструмент по контролю над персоналом. Руководитель всегда знает, кто сколько задач выполнил, кто что забыл и потерял, скольких клиентов в реальности обзвонил каждый из менеджеров и т.д. Естественно, такая прозрачность нравится не всем. Нередко часть персонала инстинктивно сопротивляется внедрению системы, как протестовала бы при необходимости делать очередной отчет.
Что делать в таких ситуациях?
Задача № 1: грамотное внедрение CRM
Систему недостаточно просто купить и установить на компьютеры персонала. Каждый специалист должен на практике понять ее пользу и почувствовать выгоду для себя. То есть программист компании или какой-то другой сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен внимательно проработать с каждым специалистом все алгоритмы действий системы. Важно показать не то, как система работает в целом, а как именно этот специалист должен ее использовать с учетом своих потребностей. Пока каждый человек в команде не поймет преимущества работы в CRM лично для себя, об эффективном внедрении говорить не приходится.
Задача № 2: личный пример руководителя
Безусловно, менеджмент должен и сам работать в системе. Ставить задачи и контролировать их выполнение с помощью CRM — его прямая обязанность. Если само руководство будет игнорировать CRM, то чего ждать от персонала?
Задача № 3: жесткие управленческие решения
Привычка, как мы знаем, вторая натура. Если до внедрения системы вы работали иначе, скажем, использовали для коммуникации мессенджер в Facebook или Telegram, общались между собой, получали задания, обсуждали их, зачем вам что-то менять? Часто временный запрет на использование внутри компании сторонних мессенджеров (по рабочим вопросам) бывает очень полезен.
Источник: spark.ru
Так жить нельзя: пять ситуаций, когда бизнесу необходима автоматизация
Многие предприниматели ведут бизнес без использования программ автоматизации. Они не хотят вкладываться в современные решения, опасаясь высоких затрат и долгих процессов внедрения. И многие из них из-за нежелания изменений теряют прибыль, клиентов и контроль над своим делом. Руководитель разработки решений для малого бизнеса фирмы «1С» Андрей Иванов на конференции «Как увеличить эффективность бизнеса без огромных затрат» рассказал о типичных ситуациях, когда предпринимателям стоит задуматься об автоматизации.
Андрей Иванов — руководитель разработки решений для малого бизнеса фирмы «1С» , эксперт-практик в области автоматизации бизнес-процессов небольших компаний. В настоящее время руководит развитием и продвижением программного продукта «1С:Управление нашей фирмой» . Автор и ведущий тренингов и семинаров для партнёров франчайзинговой сети фирмы «1С» и представителей малого бизнеса.
Почувствовать чужие проблемы
Трудности автоматизации: семь главных ошибок при внедрении CRM
Вряд ли кто-то будет спорить, что системы CRM делают бизнес-процессы в компании более эффективными, повышают производительность и уровень лояльности клиентов. Но внедрение таких систем не всегда проходит гладко.
Ошибка №1. Внедрили, но так и не использовали
По легенде, император Священной Римской империи Карл Великий был неграмотным, а книги использовал в качестве подушек. Когда его спросили, зачем он кладет книгу под голову, король франков ответил, что таким образом он надеется научиться читать. Сегодня компании нередко поступают точно так же. Системы автоматизации бизнеса закупаются, устанавливаются на компьютеры сотрудников.
Часто CRM просто не используется или работа в системе не считается обязательной для всего коллектива, работать в ней могут те, кто хочет, остальные могут игнорировать. Бессмысленно объяснять, что в такой ситуации определить эффективность внедрения системы автоматизации бизнес-процесса не представляется возможным и говорить о высоких результатах не приходится.
Ошибка №2. Неправильный выбор CRM