Моделирование бизнес-процессов позволяет не только определить, как компания работает в целом, как взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом рабочем месте. Моделирование бизнес-процессов – это эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности компании, средство прогнозирования и минимизации рисков, возникающих на различных этапах реорганизации предприятия.
Под методологией (нотацией) создания модели (описания) бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели. Основное в методологии – дать пользователю последовательность шагов, которые приводят к заданному результату. Способность получать результат с заданными параметрами и характеризует ее эффективность. В настоящее время для описания, моделирования и анализа бизнес-процессов используются несколько типов методологий. К числу наиболее распространенных типов относятся следующие методологии:
Пример прописанного бизнес-процесса
− моделирования бизнес-процессов (Business Process Modeling);
− описания потоков работ (Work Flow Modeling);
− описания потоков данных (Data Flow Modeling).
Методологии описания потоков работ (Work Flow Modeling)
Методология описания процессов IDEF3 предназначена для описания рабочих процессов или, иными словами, потоков работ. Стандарт IDEF3 близок к алгоритмическим методам построения схем процессов и стандартным средствам создания блок-схем.
Стандарт WFD
При описании бизнес-процессов нижнего уровня используются процессные схемы, называемые WFD – Work Flow Diagram, что переводится как диаграмма потоков работ (рисунок 2). На этой схеме появляются дополнительные объекты, с помощью которых описывается процесс: логические операторы, события начала и окончания процесса, а также элементы, показывающие временные задержки.
Рисунок 2 — Диаграмма потоков работ
Отличительной особенностью WFD – диаграммы является то, что стрелки между операциями бизнес-процесса обозначают не потоки объектов (информационные и материальные), а потоки или временную последовательность выполнения работ.
Методологии описания потоков данных (Data Flow Modeling)
Они позволяют отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между этими работами. Кроме того, нотация DFD предоставляет возможность описывать потоки документов (документооборот) и материальных ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой).
Методология DFD может эффективно использоваться для описания процессов при внедрении процессного подхода к управлению организацией, так как позволяет максимально снизить субъективность описания бизнес-процессов. С помощью схемы процессов в DFD выявляют основные потоки данных, что важно для последующего создания моделей структуры данных и разработки требований к информационной системе организации.
Стандарт DFD
Для описания процессов верхнего уровня используется стандарт описания бизнес-процессов DFD – Data Flow Diagram, что переводится как диаграмма потоков данных (рисунок 3).
На диаграмме потоков данных показываются работы, которые входят в состав описываемого бизнес-процесса, а также показываются входы и выходы каждой из работ. Данные входы и выходы представляют из себя информационные, либо материальные потоки. При этом выходы одной работы могут являться входами для других.
Рисунок 3 — Диаграмма потоков данных
DFD-схема бизнес-процесса показывает потоки материальных и информационных потоков и ни в коем случае не говорит о временной последовательности работ.
Источник: infopedia.su
Бизнес процесс определение по гост
Термин «бизнес-процессы» сегодня достаточно часто используется представителями делового сообщества. Однако число руководителей и специалистов, которые в полной мере понимают и умеют применять инструменты процессного менеджмента на практике, значительно меньше тех, которые просто используют модный термин при подходящем случае в разговоре. Подобное положение дел чем-то напоминает ситуацию с повальным увлечением маркетингом на предприятиях в середине 90-х годов прошлого столетия. Достаточно много компаний того времени вводили в штатное расписание должность специалиста по маркетингу или же создавали целый отдел, однако лишь немногие в полной мере понимали смысл маркетингового подхода к управлению и соответствующим образом организовывали работу компании.
Для того чтобы начать эффективно использовать процессный менеджмент, важно понять его основную идею и осознать выгоды, которые могут принести компании и ее собственнику четко отлаженные и формализованные бизнес-процессы. И проще всего это сделать, если разобрать все необходимые моменты буквально «на пальцах», нежели с головой погрузиться в изучение объемных трудов и документов, посвященных этой теме.
Данная статья как раз и призвана помочь понять основную суть процессного менеджмента и преимущества его использования на практике.
Где у вашего бизнеса «вход» и «выход»?
Любой человек, который сталкивается с термином «бизнес-процессы», понимает, что речь идет о неких действиях, которые выполняются в ходе работы компании. Однако, стоит обратиться к авторитетным источникам, как искра понимания тут же гаснет. Так, например, если мы обратимся к тексту стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные определения и словарь», то обнаружим, что под процессом понимается «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Подобное разъяснение термина скорее запутывает, чем помогает уяснить суть вопроса и, кроме того, формирует представление о бизнес-процессах как о чем-то чрезвычайно сложном и малопонятном.
Давайте отложим в сторону определение, данное в стандарте, и попробуем разобраться самостоятельно.
Любой процесс представляет собой определенную последовательность действий. Так, например, если мы будем говорить о процессе чтения журнала, то в нем, скорее всего, будут присутствовать следующие действия:
- рассматривание обложки журнала;
- раскрытие журнала и просмотр содержания номера (либо пролистывание журнала);
- выбор статьи (или нескольких статей) для прочтения;
- изучение содержания выбранной статьи (или нескольких статей);
- закрытие и откладывание журнала в сторону.
Помимо того, что любой процесс представляет собой определенную совокупность действий (шагов), важно также отметить, что каждый процесс осуществляется с определенной целью. В случае с чтением журнала целью может быть получение необходимой информации по интересующему читателя вопросу.
В сфере бизнеса все обстоит точно так же. Поэтому наиболее удобным и практичным будет определение «бизнес-процесса» как совокупности действий (шагов), приводящих к определенному (необходимому) результату.
Если вы вспомните, как начинаете процесс чтения, то наверняка обратите внимание, что «запуск» процесса происходит при наличии некоторых условий и заканчивается определенным результатом. Так, для начала процесса чтения необходимо как минимум наличие трех моментов: наличие журнала, а также интереса к его тематике и свободного для чтения времени. По завершении чтения у читателя появляется новая информация и, вероятно, какие-то мысли по поводу прочитанного. Указанные моменты и служат «входом» и «выходом» процесса чтения.
Точно так же происходит и с бизнес-процессами. «Запуск» любого из них обусловлен наличием ряда факторов, которые являются «входами», а завершение сопровождается определенными результатами — «выходами».
В итоге получается, что в результате действий (шагов), имеющихся в процессе, мы преобразуем то, чем располагали в начале, в нужные нам результаты.
Разобравшись с сутью бизнес-процессов, гораздо легче воспринимать и понимать любые другие источники информации, посвященные данной теме. Так, например, если мы сейчас вернемся к упоминавшемуся ранее стандарту ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные определения и словарь», то данное там определение деятельности по преобразованию входов в выходы станет теперь простым и понятным.
Зачем изучать то, что уже эффективно работает?
Разобравшись с тем, что представляют собой бизнес-процессы, давайте выясним — в чем сила процессного менеджмента, то есть какую пользу дает их выявление и описание (формализация)?
Выгод для компании от внедрения процессного подхода к управлению несколько.
Во-первых, работа всех сотрудников становится более четкой и понятной. Каждый процесс имеет определенные цели, последовательность ключевых действий и планируемый результат. За счет этого снижается возможности для сотрудников демонстрировать собственнику и руководству компании имитацию бурной деятельности, когда «что-то» делается, но непонятно — что именно и зачем.
Во-вторых, снижается зависимость компании от сотрудников, поскольку работа строится не на личных компетенциях работников, а на отлаженном и документированном процессе. Даже если кто-то из числа «звездных» сотрудников уволится, у компании будет необходимая информация о том, как должна вестись работа. Это позволит получить достаточно четкие и последовательные действия, ведущие к необходимому результату, от вновь принятых сотрудников и снизит временные и прочие затраты на их введение в курс дела. В том случае, если компания работает за счет личных компетенций ее собственника, руководителя и ключевых сотрудников, а не за счет построения системы бизнес-процессов, отсутствие по какой-либо причине указанных лиц (болезнь, отпуск, командировка, увольнение и т. п.) может привести к снижению оборотов бизнеса либо вообще к его краху.
В-третьих, появляется возможность легко тиражировать бизнес (например, создать франчайзинговую сеть) и переносить его в новые регионы (открывать филиалы, представительства, дополнительные офисы и т. п.), либо продать (в виде актива, работающего как отлаженный механизм и постоянно приносящего определенный cash-flow).
Как разделить бизнес на четыре, чтобы приумножить?
Количество и цели бизнес-процессов, протекающих в разных компаниях, отличаются друг от друга. Все зависит от вида бизнеса, которым занимается компания, ее размеров, условий, в которых осуществляется деятельность, существующего видения собственника и руководства фирмы и т. п.
В то же время, несмотря на индивидуальность, есть и некоторые общие для всех компаний моменты. Это связано с тем, что любая компания:
- взаимодействует с клиентами, удовлетворяя их потребности в получении необходимых товаров (работ, услуг) и зарабатывая на этом деньги;
- осуществляет необходимые действия для обеспечения производства товаров (работ, услуг): закупку материалов, прием и увольнение персонала и т.п.;
- стремится к каким-то целям;
- проводит по мере возможностей улучшение своей работы.
Безусловно, в одних компаниях указанные моменты осуществляются осознанно, системно и регулярно, а в других стихийно и эпизодически, однако важно, что они все присущи работе любой фирмы.
На основе этого все процессы, которые могут протекать в компании, можно разделить на несколько ключевых категорий (видов), а именно на процессы:
Разделение всех процессов на виды позволяет увидеть «общий план» работы компании и затем проводить детализацию до необходимых параметров. Если же рассматривать все существующие в компании бизнес-процессы скопом, без их систематизации и разделения на категории (виды), легко запутаться и погрязнуть в деталях, так никогда и не увидев всей картины в целом.
Давайте разберемся, что представляет собой каждая из указанных категорий бизнес-процессов.
Основными бизнес-процессами являются те, которые приводят к удовлетворению потребностей клиента и получению компанией прибыли. Именно за результат основного процесса потребитель готов платить деньги.
Так, например основным процессом для автомобильной мастерской будет процесс встречи клиента, формирования заказа и ремонта автомобиля.
Пример бизнес-процесса для автомастерской
Клиент приехал (вход)
Клиент доволен (удовлетворен), автомастерская получила прибыль (выход)
Для компании, торгующей канцтоварами, основным бизнес-процессом будет продажа соответствующей продукции, а, скажем, для ресторана — встреча, размещение клиента и приготовление для него заказанного блюда.
Вспомогательными являются процессы, которые необходимы для деятельности компании, но которые не приносят ценности клиенту и за которые он не готов платить. Так, например, клиенту безразлично — каким образом в компании осуществляется управление персоналом или организована логистика.
Управленческими называются процессы, в результате которых осуществляется постановка целей (в целом для компании и для структурных подразделений), а также осуществляется управление (организация и координация действий сотрудников и структурных подразделений компании, осуществление контроля и т.п.).
Процессы улучшения (совершенствования) — это процессы, в результате которых осуществляются измерение и анализ показателей работы, выявление, устранение и предупреждение несоответствий, а также повышение удовлетворенности клиентов и работа с поступающими от них рекламациями.
Кто, если не вы, составит карту вашего бизнеса?
Безусловно, внедрение процессного менеджмента в компании требует определенных знаний и навыков. Зачастую необходимые изменения проходят эффективней, если компания пригласила к сотрудничеству бизнес-консультанта. Однако, если собственник и руководство компании понимают суть процессного менеджмента, то вполне возможно провести необходимые мероприятия в компании собственными силами.
Для этого требуется не так уж много.
Во-первых, посмотреть на деятельность компании с точки зрения прочтенного материала и определить соответствующие процессы: основные, вспомогательные, управленческие и процессы улучшения.
Во-вторых, описать и оптимизировать имеющиеся бизнес-процессы.
В-третьих, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии описанные и оптимизированные процессы.
Поскольку мы уже рассмотрели разные категории бизнес-процессов, самое время поговорить об их описании.
При описании бизнес-процессов важно стремиться сделать это максимально просто, кратко и понятно. Гораздо лучше, если у вас будет несколько листов формата А4 с описанием ключевых процессов в виде схем с пояснениями (которые будут всегда в работе), чем многостраничные труды (которые будут пылиться на полках в вашем кабинете и кабинетах сотрудников).
Все ключевые процессы полезно изложить в укрупненном виде на одной сводной схеме, которая позволят видеть всю картину целиком. Подобная схема именуется сводной картой или ландшафтом процессов компании.
Описанные в компании процессы должны быть результативными, т. е. дающими компании необходимый результат, и эффективными, т. е. дающими максимальный эффект при минимальных усилиях и затратах. При этом важно, чтобы процессы периодически оптимизировались. Ведь мир не стоит на месте. Постоянно появляются новые возможности, новые методики и технологии и т. п.
Оптимизация бизнес-процессов — это поиск путей более быстрого или более экономичного достижения необходимого результата, либо и того и другого вместе. В ходе оптимизации бизнес-процессов мы анализируем логичность и последовательность их функционирования, находим и исключаем из процессов лишние шаги, анализируем степень включения руководства компании в процессы, достаточность (либо избыточность) контроля за ходом процессов, изучаем возможности и стоимость передачи того или иного процесса для выполнения сторонней организацией (на аутсорсинг) и т. п.
Внедрение и поддержание в рабочем состоянии описанных бизнес-процессов подразумевает:
- доведение до сотрудников информации о том, что выполнение работы должно осуществляться на основе описанных в компании бизнес-процессов;
- контроль за соблюдением сотрудниками описанных бизнес-процессов;
- периодический анализ результативности и эффективности бизнес-процессов;
- оптимизацию бизнес-процессов на основе регулярного анализа сведений об их результативности и эффективности.
Для того чтобы внедрение и поддержание в рабочем состоянии описанных процессов было наиболее эффективным, необходимо участие сотрудников компании в обсуждении и описании бизнес-процессов. Также необходимо обеспечить, чтобы система мотивации персонала, существующая в компании, поощряла сотрудников, работающих по описанным бизнес-процессам и подающих разумные предложения по их оптимизации.
С чего начать, чтобы процесс пошёл?
Вы можете извлечь из прочтенной статьи максимальную пользу прямо сейчас. Для этого возьмите чистый лист бумаги и ручку либо создайте файл в компьютере. Затем поразмышляйте над приведенными ниже вопросами и запишите на листе бумаги или в созданном на компьютере файле свои ответы.
- Используется ли в вашей компании процессный подход к управлению?
- Если да, то стоит ли что-либо изменить в имеющихся процессах? Что именно и каким образом? Какой эффект это может дать?
- Если нет — поразмышляйте над тем, как использовать процессный подход. Для этого:
- посмотрите на деятельность вашей компании с точки зрения прочтенного материала и определите бизнес-процессы в вашей компании;
- опишите их;
- обсудите и уточните описанные вами процессы с персоналом, задействованным в них;
- продумайте возможные пути оптимизации бизнес-процессов;
- внедрите описанные и оптимизированные бизнес-процессы;
- периодически измеряйте показатели процессов, анализируйте их и ищите пути дальнейшей их оптимизации.
Оцените и запишите свои мысли о том, какой эффект может дать вам и вашей компании применение процессного менеджмента?
Как поставить эксперимент на своих сотрудниках?
Для того чтобы поднять себе настроение, узнать больше о процессном менеджменте, а также о людях, которые вас окружают, проведите пару экспериментов.
Эксперимент № 1.
Попросите кого-то из числа своих сотрудников, которые периодически употребляют термин «бизнес-процессы» в своей речи, рассказать, в чем заключается суть процессного менеджмента и как он работает. Если человек не может объяснить вам все простым языком, т.е. «на пальцах», то, скорее всего, он не вполне понимает (либо не понимает вообще), о чем говорит.
Эксперимент № 2.
Дайте ему прочитать эту статью и после этого спросите, в чем заключается суть процессного менеджмента и как он работает. Сравните первый и второй результаты.
Мой опыт проведения подобных экспериментов показывает, что оба рассказа будут существенно отличаться. Самое важно изменение при этом — у человека появляется понимание того, о чем он рассказывает. А это дает возможность применять полученную информацию на практике.
Понимая, как работает процессный менеджмент, топ-менеджер может начать его внедрять в своей компании с учетом ее индивидуальных особенностей, масштабов и т. п. — и в итоге получает хорошие результаты. Если такого понимания нет, вы можете рассчитывать только на то, что наемный руководитель в лучшем случае сможет бездумно копировать чужие бизнес-процессы, которые без необходимой адаптации работают не так, как надо, а иногда — совсем как не надо. В худшем он вообще не станет проводить никаких изменений. А вы будете по-прежнему зависеть от личных компетенций своих ключевых сотрудников.
Источник: cherem24.ru
Термины и определения
1. Достоверные источники информации по терминологии
Внедрение процессного подхода к управлению требует использования четкой однозначной терминологии. Между тем, интернет и книжные издания по теме процессного подхода пестрят самыми разными формулировками. Что же можно считать достоверным источником информации?
Стандарты ГОСТ Р ИСО 9000, 9001 содержат основные понятия, принципы и терминологию систем менеджмента качества (СМК). А причем здесь система менеджмента качества, спросите вы? Дело в том, что процессный подход к управлению является одним из семи базовых принципов СМК .
Системный взгляд на процессный подход в виде целого ряда взаимосвязанных формулировок, обоснование важности данного принципа для СМК, обоснование преимуществ от внедрения, а также система терминов, относящаяся к понятию бизнес-процесс (процесс), представлена именно в стандартах ИСО. Вы можете внедрять процессный подход к управлению, не ставя перед собой задачу получения сертификата СМК. Но стандарты ИСО должны являться нормативной базой в части того, что касается процессного подхода .
2. Проблема упрощенного толкования понятия «бизнес-процесс»
Часто используемое определение понятия бизнес-процесса, как «набора последовательных операций», грубо упрощает понятие бизнес-процесса и ориентирует только на задачу разработки схем потоков операций (работ). Если руководство компании ставит целью построение системы управления на основе процессного подхода, то подобная трактовка не должна использоваться.
3. Система терминов по процессному подходу
В стандартах серии ИСО 9000 практически по каждому понятию дается несколько взаимодополняющих определений . Их надо рассматривать не в отрыве друг от друга, а в совокупности . Ни одно понятие или принцип не является более важным, чем другие. Д ля облегчения использования терминов на практике, в конце каждого информационного блока (см. ниже) по отдельному понятию процессного подхода дается определение, включающее самые сущностные моменты .
3.1. Процессный подход к управлению
— управление организацией путем построения системы процессов, управления ими, осуществление деятельности по улучшению процессов.
Процессный подход. Формулировка
ИСО 9000-2015, п.2.3.4.1
Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.
Процессный подход. Обоснование
ИСО 9000-2015, п.2.3.4.2
Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и ее результаты деятельности.
Рис.1. Система процессов предприятия
3.2. Система процессов
— деятельность, рассматриваемая в виде организованных и взаимосвязанных процессов, где выходы одного процесса могут быть входами для других процессов.
Система
Организации стремятся понять свою внутреннюю и внешнюю среду для определения потребностей и ожиданий соответствующих заинтересованных сторон. Эта информация используется при разработке СМК для достижения устойчивости организации. Выходы одного процесса могут быть входами для других процессов и связаны между собой в общую сеть. Хотя часто кажется, что организация имеет аналогичные процессы, каждая организация и СМК являются уникальными.
Система
Совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих элементов.
3.3. Бизнес-процесс (процесс)
— устойчивая, целенаправленная, управляемая совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для клиента.
Процессы
У организации есть процессы, которые могут быть определены, измерены и улучшены. Эти процессы взаимодействуют для достижения результатов, соответствующих целям организации, и пересекают функциональные границы. Некоторые процессы могут иметь важное значение, а другие — нет. Действия, составляющие процессы, преобразуют входы в выходы.
Процесс
ИСО9000-2015, п. 3.4.1
Совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата.
1. В зависимости от контекста «намеченный результат» называется выходом, продукцией или услугой.
2. Входами для процесса обычно являются выходы других процессов, а выходы процессов обычно являются входами для других процессов.
3. Два или более взаимосвязанных и взаимодействующих процессов совместно могут также рассматриваться как процесс.
4. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
Рис.2. Универсальная структурная схема бизнес-процесса
Основные термины и определения, связанные с понятием «бизнес-процесс», смотрите на странице Что такое бизнес-процесс?
3.4. Длина процесса
По длине процессы делятся на:
— межорганизационный процесс, проходит через несколько предприятий до получения продукта, потребляемого клиентом;
— межфункциональный процесс, проходит через несколько подразделений от входа в организацию до получения продукта ее клиентом;
— процесс подразделения, целиком выполняется в рамках подразделения организации.
Процессы
ИСО 9000-2015, п. 2.4.1.3
У организации есть процессы, которые могут быть определены, измерены и улучшены. Эти процессы взаимодействуют для достижения результатов, соответствующих целям организации, и пересекают функциональные границы. Некоторые процессы могут иметь важное значение, а другие — нет. Действия, составляющие процессы, преобразуют входы в выходы.
3.5. Масштаб процесса
Масштаб процесса
ИСО9000-2015, п. 3.4.1, примечание 3
Два или более взаимосвязанных и взаимодействующих процессов совместно могут также рассматриваться как процесс.
Источник: rich-c.ru
