Retail.ru и компания Synerdocs продолжают серию статей, посвященную организации электронного документооборота. Ранее мы уже описывали пользу и выгоды, которые получают ритейлеры, переходя на электронный документооборот со своими поставщиками и контрагентами. В этой статье мы уделим внимание отдельной группе ритейлеров – интернет-магазинам. В особенности тем из них, кто еще не использует услуги операторов ЭДО и продолжает обмениваться с поставщиками бумажными документами.
Процессы интернет-магазина сквозь призму ЭДО
Существует досужее мнение, что с внедрением ЭДО интернет-магазинам приходится ломать устоявшиеся бизнес-процессы – перекраивать работу с поставщиками, складом, клиентами… Это не совсем так. Имея за плечами определенный опыт работы с интернет-магазинами, у нас было время изучить характерные для e-commerce процессы и найти такие пути их автоматизации, которые бы не ломали годами складывающиеся процессы, а только улучшали их.
Описание бизнес-процессов Интернет-магазина — Александр Бондарь (Bondar.guru)
Процессы, о которых пойдет речь далее, прекрасно знакомы всем, кто имеет отношение к e-commerce. Давайте посмотрим на них сквозь призму ЭДО, и вы увидите, что повысить эффективность бизнеса можно и не совершая революций.
Рассмотрим, как происходит обмен между интернет-магазином и его поставщиком.
Этап №1. Отправка документов на поставку
Документы генерирует поставщик. Основу трафика составляют: товарная накладная ТОРГ-12, акт об установленном расхождении ТОРГ-2, счет-фактура. Поставщик формирует пакет документов – ТОРГ-12 и счет-фактуру. При этом доставка документов в адрес покупателя может осуществляться двумя способами:
1. Отправка бумажных документов вместе с товаром. Срок доставки может исчисляться неделями.
2. Отправка электронных документов с помощью сервиса обмена юридически значимыми электронными документами. Срок доставки – мгновенный.
Первый способ встречается чаще. Однако он сопряжен с рядом неудобств.
Поставщик , отгрузивший товар и отправивший документы на бумаге вместе с водителем-экспедитором в первую очередь сталкивается с необходимостью ожидания денег от покупателя. По сути, пока поставщик не получит на руки подписанных документов о приемке, это будет означать, что товары еще не приняты покупателем, следовательно, и не оплачены.
В бухучете даже существует понятие «товары в пути». Поставщику между тем нужны средства, чтобы закупить сырье или следующую партию товаров, выплатить налоги, перечислить зарплату работникам. Тем не менее он вынужден ждать, когда бумажные документы по поставке дойдут до интернет-магазина, и тот произведет оплату. Ситуация усугубляется еще и тем, что в течение всего того времени, пока бумага будет «ходить» между поставщиком и покупателем, может вырасти курс денежной валюты, или произойдет другой форс-мажор.
Рано или поздно, но документы на поставку товара доходят до покупателя (интернет-магазина), и тот приступает к приемке.
Этап №2. Приемка товара покупателем
В этом процессе также могут быть варианты.
● Если товар принят в полном объеме, покупатель подписывает бумажные ТОРГ-12 и принимает к учету счет-фактуру, после чего отправляет экземпляр ТОРГ-12 обратно поставщику.
● Если товар не приняли на месте в присутствии водителя-экспедитора, то товарную накладную ТОРГ-12 отправляют в следующий раз, когда водитель привезет новую партию товара. Если поставки случаются крайне редко, документы отправляют почтой. Как вы понимаете, этот вариант наиболее затяжной по времени.
Если же интернет-магазин и поставщик обмениваются электронными документами, все упрощается в разы. Покупатель получает пакет документов на поставку мгновенно, через сервис оператора ЭДО. Когда сами товары прибудут на оперативный склад, останется лишь проверить количество и качество и оформить приемку.
Этап №3. Обнаружение расхождений и корректировка первички
А теперь рассмотрим ситуацию, когда при приемке товара фиксируются расхождения. Это головная боль для обеих сторон, так как возникает необходимость в дополнительных действиях, которые затормаживают процесс согласования основных документов на поставку и оплату. В частности, приходится составлять акт об установленном расхождении ТОРГ-2, что в свою очередь тормозит оплату, а это совершенно не в интересах поставщика.
Как действует интернет-магазин, обнаруживший количественные либо качественные расхождения при приемке продукции?
При бумажном документообороте
● Вариант 1. Подписывает ТОРГ-12 с учетом расхождений, составляет ТОРГ-2 и отправляет документы одним из перечисленных маршрутов (с экспедитором сразу, с экспедитором со следующей поставкой, по почте).
● Вариант 2. Производит вычерки в товарной накладной и с данными вычерками отправляет ТОРГ-12 обратно.
Данные варианты наиболее распространены в практике интернет-магазинов. Гораздо реже встречаются такие способы обработки расхождений, как, например, неподписание ТОРГ-12 с составлением ТОРГ-2, или перевыпуск ТОРГ-12.
При электронном документообороте
Последовательность в случае ЭДО будет той же самой. Разница в том, что при обнаружении расхождений интернет-магазин может практически мгновенно уведомить об этом поставщика, выслав ему подписанную с учетом расхождений ТОРГ-12 и составленный акт ТОРГ-2 прямо в сервисе.
Если вам интересна тема корректировки электронных документов, предлагаем ознакомиться с материалом аналитика Synerdocs Карины Кассис «Корректировочный счет-фактура или исправленный: когда и какой документ оформить».
Резюмируем: проблемы интернет-магазина и их решение
Итак, мы описали бизнес-процессы, связанные с поставкой товара в интернет-магазин, и определили круг проблем, которые зачастую возникают у поставщиков и покупателей:
1. Доставка бумажных документов на поставку (с экспедитором сразу, с экспедитором со следующей поставкой, по почте) занимает длительное время.
2. Покупатель не может начать реализацию товара без корректных документов от поставщика.
3. Поставщик не может рассчитывать на оплату товара, пока всеми сторонами не будут подписаны корректные документы.
Как видите, необходим альтернативный способ взаимодействия поставщика и интернет-магазина, который бы снял все описанные выше проблемы, но при этом не перекраивал устоявшиеся процессы. Такой альтернативой является вариант работы в системе ЭДО.
Переход на обмен электронными документами с обеспечением юридической значимости не усложняет процессы документооборота между поставщиком и интернет-магазином. Напротив, процессы получают ускорение, так как появляется новый способ отправки документов – сервис оператора ЭДО. Благодаря ему время согласования или подписания документов сокращается до ничтожно малой величины. А это означает, что покупатель быстрее может оплатить товар и приступить к его продаже. Выигрывает и поставщик, которому больше не приходится долго ожидать согласованных документов и поступления денег на счет.
Еще раз акцентируем ваше внимание на выгодах сторон при использовании услуг оператора ЭДО:
1. Покупатель быстрее начинает продавать товар и получать прибыль.
2. Поставщик быстрее получает оплату за отгруженные товары.
Несомненно, есть и другие преимущества, которые извлекают интернет-магазины и их контрагенты, обмениваясь друг с другом электронными документами. Подробнее о них вы можете прочесть в прошлом материале спецпроекта «Для чего ритейлу юридически значимый электронный документооборот?».
Вывод
Какими бы специфичными ни были бизнес-процессы, характерные для e-commerce, цель нашей статьи – показать, что процессы могут не столько меняться, сколько подстраиваться под изменяющиеся условия рынка. Мы привели примеры, как переход с бумажного документооборота на электронный может избавить интернет-магазин и его многочисленных поставщиков от недостатков, связанных с движением документов между ними. И даже больше – как этот шаг может ускорить и упростить процессы документооборота.
Понятно, что инициативу первым должен проявить интернет-магазин, организовав обмен юридически значимыми электронными документами со своими контрагентами. Не нужно бояться объема работ. Их солидную часть готовы взять на себя сами операторы ЭДО. Подробнее на эту тему вы можете прочитать в статье «Переходим на обмен электронными документами: как замотивировать контрагентов?».
Авторы: Александр Валеев, Евгения Герасимова, сервис Synerdocs
Источник: www.retail.ru
Во сколько обойдется разработка интернет-магазина и как не переплатить на старте
Интернет-магазины можно условно разделить на несколько типов:
1. Пытается сэкономить на разработке сайта, не задумываясь о развитии магазина.
Когда менеджер агентства спрашивает о планах по масштабированию, считает, что мы пытаемся продать им ненужные фичи, чтобы раздуть чек.
2. Старается реализовать максимум функций за раз.
Они были вынуждены создать сайт для интернет-магазина. В результате стоимость проекта сильно возрастает, запуск откладывается, владелец магазина недополучает прибыль.
3. Чтобы начать устойчивый поток клиентов, нужно начать основную функциональность.
Владелец магазина уже изучил рынок, подобрал товар, сформировал ассортимент. Мне нужен сайт интернет-магазина , который поможет наладить бизнес-процессы.
Сложность — определить, каких возможностей сайта будет достаточно для старта. Если смотреть на конкурентов, особенно крупных, то каждая опция кажется важной, а пул работ и стоимость оказываются запредельными.
Речь идет о том, как расставить приоритеты, выделить главное и запустить MVP (минимально жизнеспособный продукт). Интернет-магазин.
Такой подход позволяет сэкономить на средствах, позволяющих быстрее получить доступ к рынку и импортным товарам.
В конце приведем пример сметы на разработку стартовой версии интернет-магазина. Это не показатель, что именно ваш магазин будет столько стоить. Зато будет проще понимать порядок цифр и структуру работ.
Как определить, какие функции — базовые и ключевые
Сайт интернет-магазина — это инструмент, который разрабатывается в соответствии с бизнес-процессами. Все, что в нем есть, нацелено на главный процесс — эффективное привлечение и обслуживание покупателей. Следовательно, базовые функции интернет-магазина — те, без которых проблематично работать с товарами и покупателями.
С чего начать создание интернет-магазина? Как выявить конкретную функциональность, которую нужно реализовать? Для этого сначала разберемся, что с помощью интернет-магазина будет делать основные пользователи: покупатели, владелец бизнеса и его сотрудники.
Что нужно покупателю интернет-магазина
- Выбрать товары в каталоге
- Сравнить товары
- Добавить понравившиеся товары в корзину
- Узнать условия доставки, возврата и обмена
- Оформить и оплатить заказ
- Отслеживать доставку
- Узнавать про скидки и акции
- Посмотреть или оставить отзывы
Что нужно владельцу магазина и сотрудникам
- Размещать товары в каталоге
- Получать заказы и оплату
- Редактировать и размещать информацию на сайте
- Управлять статусами заказов
- Управлять доступом для сотрудников
- Размещать информацию об акциях
- Продвигать магазин в поисковиках
- Привлекать клиентов через маркетинговые инструменты
- Анализировать эффективность маркетинга
За каждой потребностью для каждой рыночной ниши стоит свой пользовательский сценарий. А значит, техническая реализация тоже отличается.
Подробно все эти сценарии в агентстве определяем на этапе аналитики, проектирования и дизайна. Этап занимает порядка 2-3 недель.
Зачем нужна аналитика
Например, магазин продает хозяйственные товары. У них разные поставщики предоставляют выгрузку из номенклатуры товаров разными типами полей, у некоторых есть нестандартные поля. При разработке нужно настроить импорт из 1С и поля карточек товаров таким образом, чтобы в каталоге информация верно подтягивалась и отображалась единообразно.
Другой пример — сайт магазина женской одежды. Женщины выбирают одежду не только по типу, размеру и цвету, но еще и по поводам, к которым подойдет одежда: в офис, на мероприятие, повседневное и т.д. Тогда для каталога интернет-магазина одежды понадобится дополнительный тип сортировки и фильтрации товаров.
Вот так несколько типов сортировки реализованы в интернет-магазине Asos:
Именно из-за таких нюансов не стоит опускать этап аналитики и проектирования. Иначе на этапе разработки окажется, что в ходе планирования что-то забыли или не учли какую-то деталь, которая повлияет на ход проекта. А главное — на сроки и стоимость в большую сторону.
И уже на основании аналитики оценивается техническая реализация MVP: какие функции первичны, что именно нужно разработать, сколько часов потребуется разработчикам на программирование и верстку дизайна.
Необходимая и достаточная функциональность интернет-магазина
Самое главное в интернет-магазине — запустить его быстро и начать зарабатывать.
Отсюда первый принцип MVP для интернет-магазина: в нем должно быть только то, что помогает пользователям покупать и не мешает владельцу получать прибыль.
Второй принцип — сравнение трудозатрат на автоматизацию и выгоды от сэкономленного времени после ее внедрения. Например, если вы только запускаете интернет-магазин, еще не ведете учет в 1С и у вас немного покупателей, на старте для импорта товаров в каталог будет достаточно выгрузки Excel.
Ниже приводим набор стартовых опций интернет-магазина на примере Smart Logistic, сервиса доставки товаров из магазинов IKEA. Некоторые из них можно вынести за рамки MVP, возле этих функций стоит пометка «не обязательно на старте».
Каталог товаров
С его помощью покупатель просматривает ассортимент, сравнивает и выбирает по характеристикам.
- Карточки товаров
- Категории товаров
- Фильтры
- Поиск по каталогу
- Сравнения характеристик нескольких товаров — не обязательно на старте
Оформление покупки
Позволяет добавить товар в корзину и перейти в нее с любого экрана, а также оставить контактные данные и оформить заказ.
- Корзина и оформление заказа
- Заказ в один клик
- Регистрация и авторизация
Связан с функциональностью оформления покупки. В личном кабинете покупатель может изменить контакты и платежные данные, отслеживать заказ, отложить товар «на будущее».
- Редактирование пользовательской информации
- История заказов и статусы
- Выгрузка платежных документов в ЛК (для b2b)
- Добавить товар в «Избранное» — не обязательно на старте
- Добавить товар в «Отложенное» — не обязательно на старте
Административная панель для управления сайтом
Опции для управления магазином и работы сотрудников
- Настройка пользовательских ролей
- Управление контентом и каталогом
- Управление заказами
Интерфейс управления заказами для Smart Logistic, сервиса доставки товаров из магазинов IKEA
Backend и интеграции со сторонними сервисами
Превращает сайт из набора экранов в инструмент управления магазином и позволяет автоматизировать бизнес-процессы.
- Интеграция интерфейса с административной панелью и базами данных
- Интеграция с 1С
- Импорт товаров через Excel — альтернатива интеграции с 1С, подойдет для небольших магазинов до 100 товарных позиций.
- Интеграция с платежными системами (эквайринг)
- Онлайн-касса
- Интеграция с CRM
- Интеграция со службой доставки — желательно, но если у вас не больше 10-15 заказов в сутки, можно вынести за MVP
Так выглядит интерфейс управления каталогом для Smart Logistic, сервиса доставки товаров из магазинов IKEA
Функциональность для SEO и маркетинга
- Рекламный слайдер на главной странице — не обязательно на старте для маленького магазина, актуально — для средних
- Интеграция систем аналитики: Яндекс.Метрика и Google Analytics
- Пиксели рекламных систем для ремаркетинга
- Технические SEO-работы: метатеги, robot.txt, etc.
- SMS-уведомления — не обязательно на старте
- Настройка триггерных рассылок — не обязательно на старте
- Система лояльности — не обязательно на старте
Информационные страницы
- Страница о доставке, оплате, возврате
- Страница с отзывами и возможностью их публиковать
- Страница о компании с адресами
Сколько стоит MVP интернет-магазина
Как и обещали, ниже приводим примеры расчета стоимости разработки для двух интернет-магазинов.
ВАЖНО! Эти сметы можно использовать только как ориентир: из каких технических компонентов складывается разработка всех тех функций, которые мы описали в предыдущем разделе статьи.
Каждый интернет-магазин имеет свои особенности, которые зависят от сферы торговли, количества товаров, специфики их фильтрации, пожеланий по дизайну и т.д. Поэтому конкретный расчет для вашего конкретного интернет-магазина можно сделать только после разговора с вами и выяснения всех деталей и пожеланий.
В приведенных ниже сметах мы убрали позиции, которые не относятся к MVP. Хотя они и были оценены сразу, в финальной стоимости сейчас они не учитываются. Сметы публикуются обезличенно с разрешения наших заказчиков.
Стоимость разработки будет зависеть от платформы, которую подбираем исходя из задач создания веб-продукта. Классические варианты: платная или бесплатная CMS-система, либо фреймворк.
В России самая популярная CMS-система — 1С-Битрикс. Один из ее минусов, что нужно оплачивать лицензию. Есть бесплатные варианты CMS. Мы среди таких выделяем ModX: в ней много гибких настроек и возможностей для кастомизации функций.
Узнайте стоимость разработки интернет-магазина на 1С-Bitrix или ModX в Атвинте
Стоимость разработки с готовой CMS
Для среднего интернет-магазина без сложных бизнес-процессов лучший вариант — CMS-система. В ней есть уже готовые плагины и удобная административная панель для управления каталогом и контентом. А значит не нужно их проектировать с нуля, разработка займет меньше времени и обойдется в полтора-два раза дешевле.
Ниже — ориентировочная смета разработки интернет-магазина хозяйственных товаров на бесплатной CMS. В ассортименте магазина порядка 10 000 наименований. Учет ведут через 1С-бухгалтерию, магазин обслуживает несколько менеджеров.
В зависимости от задач можно выбрать любую платформу: хоть платный Битрикс, хоть фреймворк, хоть даже Shopify или Tilda.
Конкретно в этом случае с учетом всех технических задач выбрали разработку на ModX. Именно для него и приводим расчет.
Стоимость кастомной разработки на фреймворке
Для сложных или крупных интернет-магазинов лучше создавать MVP на фреймворке. Такая разработка выйдет дороже, ведь нужно будет с нуля разрабатывать административную панель.
Зато с такими технологиями возможно автоматизировать любые внутренние процесс, плюс больше возможностей для гибких настроек и развития сервиса. Следуя этой логике, больше половины интернет-магазинов в России используют фреймворки для создания собственных CMS.
Вот пример сметы разработки на Laravel для интернет-магазина электротоваров. В каталоге — 50 000 товаров, а среди клиентов — как розничные покупатели, так и компании. Бизнес-процессы при обслуживании b2b-клиентов имеют специфику, поэтому разработка на CMS не подходит.
Итого
Толковая минимальная рабочая версия интернет-магазина на готовой CMS и с учетом интеграций обойдется 800-900 тыс.рублей. Индивидуальная разработка на фреймворке выйдет более 1 млн. рублей.
Интернет-магазин можно делать долго и дорого, пытаясь реализовать все и сразу. А можно спланировать разработку так, чтобы как можно скорее запустить продажи, начать зарабатывать и окупать вложения.
Описанный подход разработки через MVP актуален не для всех. Он подойдет, только если владелец магазина всерьез и надолго настроен заниматься этим бизнесом: изучил рынок и конкурентов, протестировал нишу, определился с ассортиментом. Тогда инвестиции в разработку интернет-магазина и последующее его развитие — экономически целесообразны.
Если же вы только присматриваетесь к нише, хотите оценить рынок или протестировать гипотезу, можно попробовать сделать интернет-магазин на конструкторе за пару недель.
Такой вариант обойдется в 150-200 тыс.рублей. Основную часть этой стоимости рекомендуем заложить на дизайн интерфейса: даже с минимальной технической реализацией это поможет вам выделиться среди конкурентов, а пользователям — легко сориентироваться в вашем интернет-магазине и купить подходящий им товар.
Источник: atwinta.ru
Андрей Юкин: «Автоматизация интернет-магазина похожа на процесс изготовления стула»
Автоматизация работы интернет-магазина — важный процесс, который позволяет освободиться от рутины и получить дополнительное время и возможности для развития и продвижения бизнеса, а также решения стратегических задач.
О важных особенностях и перспективах этого процесса нам рассказал р уководитель отдела автоматизации компании retailCRM Андрей Юкин.
| Андрей Юкин, руководитель отдела автоматизации компании retailCRM. |
— Андрей, расскажите, чем занимается ваша компания.
— В продажах — любых, как в рознице, так и в онлайне, сегодня идет острая борьба за покупателей. Их привлечение, реклама интернет-магазинов становятся все дороже, а объемов данных о клиентах — все больше. Без специализированных crm систем для интернет-магазина бизнес может развиваться медленно и неуверенно.
Основные задачи, которые решает retailCRM — это автоматизация потоковой обработки заказов и организация системы повторных продаж. Мы занимаемся поддержкой и развитием специализированной CRM-системы для интернет-торговли.
Это накладывает на нас определенные обязательства по функционалу.
Главная страница сайта retailcrm.ru
— Как давно развивается это направление?
— Это направление начало активно развиваться, как только пошло увеличение количества сервисов, которые используют интернет-магазины. Интуитивно у участников рынка появилась потребность в “мастер-системах” с большими интеграционными возможностями. Они были необходимы для того, чтобы привязать максимальное количество служб и систем и управлять ими из одного места. Создать некую “централизацию власти”.
На момент создания retailCRM подобных специализированных систем на российском рынке не было. Годы работы, потраченные на развитие системы в сфере электронной коммерции, дают нашим клиентам огромные возможности для роста и развития бизнес-процессов в их интернет-магазинах.
Безусловно, найти для себя универсальную систему, которая удовлетворяет всем потребностям, тяжело. Так, например, у нас пока нет полноценного функционала ведения склада (оприходования товара, партионного учета): для этого необходима интеграция с ERP-системой ( Enterprise Resource Planning System — системы планирования ресурсов предприятия ).
Ну и, конечно, мы не CMS, на которой создается “витрина” сайта.
В моем понимании, автоматизация интернет-магазина основывается на трех направлениях: ERP, CMS, CRM. Все остальное, так или иначе интегрировано, подключено к ним.
Я сравниваю автоматизацию работы магазина с задачей сделать стул: если всего две ножки — стул не будет стоять. Три ножки — это состояние устойчивости. А четыре ножки — траты на лишний материал.
— Что дает автоматизация интернет-бизнеса? Как меняется работа интернет-магазинов, которые ее внедряют?
— Большинство клиентов, до внедрения CRM не могли ответить на такие важные вопросы, как: каково количество повторных продаж, какой средний чек по клиентам, куда потерялся заказ, все ли звонки оказались отвечены, когда будет курьер… Эту информацию можно было собрать, но для этого приходилось полазить в 5-7 программах, закладках, таблицах, попросить 1С-ника ночью выгрузить отчет, залезть в личный кабинет логистики и так далее. То есть, проделать целый ряд теперь уже ненужных манипуляций.
После внедрения CRM владельцы интернет-магазинов не просто получили эту информацию в режиме реального времени, но и освободили время для улучшения своих показателей и развития бизнеса, которое они раньше тратили на сбор аналитики.
Интернет-магазины, внедрившие retailCRM, получили:
- Прозрачность всех процессов
- Автоматическое взаимодействие с покупателем
- Инструменты u psell (продажи более дорогого продукта) и cross-sell (продажи сопутствующих продуктов)
- Работу с бронированием товара
- Общую историю всех коммуникаций
- Единый инструмент для работы менеджеров
И это далеко не все: преимущества можно перечислять еще долго. В настоящий момент интернет-магазинов с CRM-системой, у нас более 3 500. Я еще ни разу не слышал, что это не улучшило бы показатели магазина.
Информация о работе CRM
— Если говорить об улучшении бизнес-процессов интернет-магазинов, то какое время обработки заказов вы считаете наиболее оптимальным? Каким должно быть максимальное время отклика?
— Начну с главного: без описанного и продуманного бизнес-процесса “каши” не сваришь. Многие пытаются выдать за него должностные обязанности: “Приходи вовремя, звони, продавай, оформляй, получай зарплату”. Но это в корне неверно.
Бизнес-процесс интернет-магазина — это универсальный набор шаблонов взаимодействия с клиентом, которые можно разделить на типы. В таком процессе наиболее важным становится клиент, а не то, по каким правилам ведется взаимодействие с ним. Главное — придерживаться воронки продаж.
Все люди разные: кто-то любит поболтать, кто-то пишет на почту и просит, чтобы ему не звонили. Именно поэтому нужно разработать стандарты и правила магазина при общении с каждым конкретным типом клиента. Для этого в CRM должен быть функционал сегментации клиентской базы и возможность ведения различных бизнес-процессов на основании типа клиента.
Если интернет-магазин подразумевает повторные продажи товара, бизнес-процесс обязательно должен идти до тех пор, пока клиент не купит повторно. А по факту, не должен прекращаться никогда. Он должен развиваться, трансформироваться для того, чтобы создать идеальный цикл потребления, желательно автоматизированный цикл.
Что касается времени отклика, то нет общего универсального показателя, оптимальной скорости обработки. Все должно быть быстро, просто и максимально удобно для клиента.
— Что в работе с заказами является наиболее “тонким” местом, которое часто рвется? Как с этим бороться?
— Самое тонкое место — это ведение общей истории по клиентам и работа с ней. Вспомните такую ситуацию: вы звоните оператору, объясняете свою проблему, разрывается соединение. Вы перезваниваете, и вот уже на проводе совершенно другой человек, а вы, конечно, не помните, как зовут первого. И весь процесс начинается заново.
Если оператор здоровается с клиентом по имени, использует в разговоре информацию из предыдущих обращений и заказов, это в разы повышает лояльность покупателя и шанс повторной продажи. Всегда хорошими продавцами были те, кто помнили своих клиентов и заботились о них. retailCRM дает этот важный инструмент клиентского сервиса каждому, кто ее использует.
— А что вы скажете о главных проблемах в работе колл-центров?
— У колл-центра нет проблем, если он помогает магазину продавать. Вопрос в том, как этот процесс сделать более эффективным и качественным.
У оператора должна быть система, которая помогает продавать, а не просто контролирует его работу. Если на первом плане контроль, результат будет ограничен. Мы как раз и создали такую систему, помогающую, в первую очередь, продавать, а потом контролировать этот процесс.
— В чем заключается главный секрет выстраивания эффективного контакта с клиентом?
— В искренности и улыбке Я видел проекты, которые у экспертов вызвали бы бурю эмоций, в плане организации, маркетинга, дизайна, ценовой политики. Но, по непонятным причинам, продающие больше, чем их “экспертно подкованные” конкуренты. Просто потому что там работают искренние и доброжелательные к любому обратившемуся в магазин люди. И это важнее, чем автоматизация интернет-бизнеса.
И даже если клиент ничего у них не купит, все равно будет их всем рекомендовать.
Андрей Юкин с коллегой
— Помогаете бороться с брошенными корзинами?
— Помогаем и предотвращаем их появление. Для того, чтобы брошенных корзин не было, нужно изучать ваших клиентов, адаптироваться под ситуацию.
Конверсии с “брошенных корзин” давно изучены и протестированы в разных сегментах товаров. Но главное здесь не работа с ними, а знание причин, по которым клиенты бросают заказ. Все просто: причины эти динамические, они могут меняться от сезона к сезону, в зависимости от особенностей товара или проводимой вами акции.
— Как выстраивается ваше сотрудничество со службами доставки? Удаётся автоматизировать данный бизнес-процесс?
— С каждым днем все лучше и лучше. Все больше служб доставок воспользовались нашей документацией и написали с нами интеграцию.
Клиентов очень радует, когда в retailCRM появляется служба доставки, с которой можно работать автоматически через наш интерфейс, налаживать оповещения для клиентов, контролировать выкуп. Это позволяет магазину нарастить объем продаж, а соответственно и отправлений через эту службу.
— Наверняка вы получаете обратную связь от владельцев интернет-магазинов о работе служб доставки. Есть ли сегодня среди них откровенные аутсайдеры?
— Это решают сами клиенты. Я не люблю выяснять, кто лучше, потому что на пачку хороших отзывов о логистике будет столько же и плохих.
Есть явные лидеры по доставкам в нашей системе: это “Почта России”, СДЭК и СПСР. Но гораздо больше магазинов, имеющих своих курьеров.
Думаю, что ФЗ-54 “О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа”, усложнит жизнь внутренней логистике, так как обяжет магазин снабдить каждого курьера кассовым оборудованием и фискальным принтером. Это, безусловно, очень затратно.
Таким образом, все это сформирует естественный интерес к службам, где активно развиваются сервисы фулфилмента ( комплекса операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки) и агрегаторы доставок.
— Как автоматизация работы магазина помогает сделать маркетинговые активности эффективнее?
— Самое важное в персонализации — это получение обратной связи от клиентов. Не нужно спрашивать об этом ваших сотрудников: поговорите с клиентом сами, хотя бы с одним. Продумайте вопросы, создайте поля для ответов в CRM и делайте это на регулярной основе.
Только так вы узнаете, что интересно вашим клиентом, что им не нравится и поймете, как вам развиваться дальше.
CRM — это “инструмент контроля фантазии ваших маркетологов”. Поэтому ни в коем случае нельзя останавливаться в процессе улучшения работы с клиентами. Она должна вестись непрерывно.
Отсюда и увеличение эффективности маркетинга: любой эксперимент, затраты, тесты и так далее будут отражены и зафиксированы в retailCRM. Они будут проанализированы и приняты, либо отклонены как инструмент повышения продаж. Нет необходимости предполагать: просто загляните в CRM.
— Как будет развиваться общение с клиентами в ближайшее время? Какие появятся новые технологии? Как изменятся бизнес-процессы?
— Главные тренды сегодня — это персонализация и omni-channel.
Без первого магазин будет терять клиентов и деньги на их привлечение. Персонализация должна быть в рассылках, звонках, рекомендуемых товарах, уведомлениях и так далее. И это задачи CRM! Если у вас 10 клиентов, Excel поможет вам найти всю необходимую информацию о них. А если 10000, вам нужна специальная система, чтобы управлять ими.
Ни один клиент не хочет чувствовать себя частью толпы, все хотят уникального персонализированного обращения. Таким образом, предприниматели, которые заботятся о своих клиентах, находятся в числе первых, кто внедряет retailCRM.
Omni-channel — это создание максимально комфортных условий для покупки клиентом товара любым удобным способом: в онлайн- или оффлайн-магазине, через каталог или мобильное приложение и так далее, а также обеспечить быструю доставку. Э то совершенно новая задача для большинства коммерсантов в России.
Для этого нужны профессионалы, специальные сервисы и понимание того, что ты делаешь.
— Вы анализируете ключевые показатели эффективности интернет-магазинов. Исходя из этих данных, каковы тенденции, как развивается электронная коммерция в России сегодня?
— Электронной коммерции в нашей стране еще не определилась с конкретным направлением — куда и как именно идти. У нас еще не готова законодательная база. Но для многих это как раз является главной меткой, что именно этой сферой нужно заниматься. Ведь всегда интереснее быть там, где больше перспектив для развития.
На подходе — клиенты, которые никогда не были в розничном магазине своего любимого бренда или никогда не разговаривали с оператором интернет-магазина. Это нормально: выбрал, оплатил, жди курьера. В России пока что доминирует построение бизнес-процессов вокруг колл-центров, где покупателю обязательно должны подтвердить, что все хорошо.
Но это нормально. Думаю, у нас просто такой менталитет. Так что у “чужих” мы купим и будем ждать, а со своими надо созвониться и поговорить. Вдруг обманут!
— Чувствуется кризис, или, напротив, идет подъем?
— Кризис если и чувствуется, то в одном — народ зашевелился. Все кто хотят выжить, ищут для этого возможности, новые пути для развития. Автоматизация бизнес-процессов в этом очень помогает, так как выбор в пользу этого процесса говорит о том, что интернет-магазин готов меняться и стремиться к лидерству, бороться за своих клиентов. А, значит, давать лучшее качество клиентского сервиса.
Что касается прогнозов, то я точно знаю что все будет хорошо! Мы развиваем продукт, наши партнеры занимаются внедрением. Очень хорошая обратная связь от рынка.
А если довольны и партнеры и клиенты, значит и у рынка в целом все хорошо.
А вы уже автоматизировали процессы в вашем интернет-магазине? Оставляйте ваши комментарии!
Подготовила Виктория Чернышева
Фото из личного архива Андрея Юкина
Чтобы не пропустить новые крутые интервью, видеоуроки маркетинга и полезные статьи, подписывайтесь на нас во Вконтакте и Facebook.
Источник: www.cs-cart.ru