На нашем сайте можно ознакомиться с другими примерами разработанных нами описаний бизнес-процессов, отзывами наших заказчиков, а также с процедурой заказа услуги по совершенствованию бизнес-процессов. В разделе «Стоимость описания бизнес-процессов» мы рассказываем, как сэкономить при заказе этой услуги.
Если вы хотите узнать о возможностях такой экономии для вашей компании, заполните этот вопросник для подготовки коммерческого предложения на оптимизацию бизнес-процессов, и мы пришлём вам КП с ценой и планом выполнения этой работы.
Как заказать наши услуги
УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ
- Наши услуги
- Сколько стоит консалтинг?
- Примеры работ
- Отзывы клиентов
- Подписка на рассылку
В соответствии со ст. 1274 ГК РФ при публикации материала сайта в Интернете, указание авторства и индексируемая ссылка на источник публикации обязательны.
197183, Санкт-Петербург, Представительство в Москве
+7 (962) 684-45-80 +7 (812) 430-19-53 +7 (921) 962-08-63 —>
Источник: piter-consult.ru
Стратегия и правила работы интернет-магазина
Продолжаем разбираться в правилах и стратегии интернет-магазина. Под правилами подразумевается то, как устроена работа интернет-магазина, как в нем протекают бизнес-процессы и этапы работы: от прибытия пользователя на сайт до момента оформления заказа.
Стратегия интернет-магазина устроена удивительным образом, а при верном выборе подхода — вовсе не имеет трудностей. В этом материале вашему вниманию представляется детальная схема того, как функционирует интернет-магазин.
- Пользователь попадает на сайт;
- Делает покупки на сайте магазина;
- Утверждение и последующая обработка в службе доставки;
- Отправка товара покупателю;
- Прием платежа от клиента;
- Работа с клиентами после совершения покупки.
Схему можно немного отредактировать, если вы работаете с предоплатой.
Вот как работает данная схема:
Ознакомимся с главными ошибками.
Пришло время рассмотреть каждый пункт плана поподробнее.
Привлекаем потенциальных клиентов в интернет-магазин
Стратегия работы интернет-магазина само собой подразумевает несколько каналов, при помощи которых есть возможность привлечь больше покупателей. Каналы привлечения:
Оптимизация в поисковиках
Наверняка вы знаете, что существует два вида оптимизации — внутренняя и внешняя. Страницы оптимизируются под ключевики, а лэндинг — под определенный вид товаров, которыми торгует интернет-магазин. Внешняя оптимизация — продвижение сайта (покупка ссылок, метаконтент и не только).
Продвижение в социальных медиа
Ретаргетинг в Вконтакте, Твиттере, Фэйсбуке и Одноклассниках. Раскрутка пабликов и общение с аудиторией — это путь к увеличению продаж.
Из уст в уста — сарафанное радио
Способ, который действительно работает и способен увеличить продажи, но требует терпения. Ответственный подход, высокое качество обслуживания и высокий уровень лояльности покупателя к вашему магазину — всё это мотивирует покупателей оставлять отзывы и делиться со знакомыми впечатлениями, а это точно сыграет вам на руку.
Вероятность 100%, что сарафанное радио приведет в ваш интернет-магазин новых покупателей. К тому же, человек скорее поверит отзыву своего знакомого, чем отзыву того, кого он видит впервые.
Маркетплейсы
Подобные площадки также называются агрегаторами, и они предоставляют возможность размещать товары интернет-магазина в огромном каталоге.
Маркетплейсы получают процент от продаж и рекламы ваших товаров. Размещаясь на маркетплейсах, вы расширяете границы своего проекта и увеличиваете целевую аудиторию.
Реклама интернет-магазина на сайтах и блогах
Вы уже знаете, что целевая аудитория — главное. Соответственно, если вы торгуете автозапчастями, то рекламировать свой продукт на форуме, где леди обсуждают косметику — это просто абсурд. Правильно размещенная реклама позволяет увеличить продажи. Какой смысл, если к вам на сайт ежедневно попадает огромное количество нецелевых пользователей, ведь пользы от них будет гораздо меньше, чем пользы от нескольких целевых посетителей, которые попали на сайт с определённой целью.
Контекст
Правильно настроенная контекстная реклама позволит вам почувствовать аудиторию. В помощь предлагаются такие сервисы, как Яндекс.Директ и Google.AdWords.
Появляются новые заказы? Значит вы на верном пути. Если правильно подобрать рекламное объявление, то скорее всего вам удастся уменьшить стоимость привлечения новых клиентов.
Ссылки
Ссылки, размещенные клиентами и пользователями, которых вы об этом не просили. Другими словами это — естественные, органические ссылки. Подобный момент сыграет важную роль в продвижении интернет-магазина в поисковиках.
Оффлайн-каналы
Несмотря на технологии, не стоит забывать об оффлайн-каналах продвижения. Добавляйте к заказу буклеты и промо-коды. Такой подход позволит вам увеличить продажи, и проверить эффективность рекламных кампаний. Если же у вас на сайте отсутствует модуль промо-кодов, вы можете предложить клиенту воспользоваться, приобретая товар по телефону. Не забывайте про мероприятия и события, связанные с профилем вашей деятельности, наверняка там будут ваши потенциальные клиенты.
Процесс покупки в интернет-магазине
Схематичное изображение того, как протекает процесс покупки:
Правила работы интернет-магазина
Важно, чтобы человек, попавший на сайт интернет-магазина, быстро принял решение, что он собирается приобрести здесь и сейчас.
- Пользователь попадает в интернет-магазин;
- Он находит товар, который его заинтересовал;
- Посетитель добавляет товары;
- Вы рекомендуете пользователю товары, которые возможно его заинтересуют;
- Пользователь дополняет корзину, выбранными товарами;
- Оформление покупки;
- Консультант интернет-магазина выбирает способ связи с клиентом, подтверждает и отправляет совершенный заказ на обработку.
Весь процесс оформления очень простой. Важнее всего всегда удерживать внимание пользователя, не загружая его лишней информацией и действиями.
Теперь поговорим об этапе обработки покупки интернет-магазином.
Обработка заказа в интернет-магазине
Высокое качество обслуживания подразумевает то, что вы обязательно свяжитесь со своим клиентом после оформления заказа. К тому же, совершенно нелишним будет то, если вы сообщите ему приблизительную дату получения посылки.
Вот так выглядит схематичное изображение:
Уведомляем покупателя
- Позвонить. Один из самых эффективных способов связи. Подтвердить и обговорить сроки доставки заказа по телефону будет лучше всего.
- E-mail сообщение Покупатель получает письмо на свой электронный ящик. В письме указано то, какой товар выбрал клиент, способ доставки и стоимость заказа.
- Уведомление SMS. Подобный способ хорошо использовать, как ещё один этап подтверждения. Вы можете отправить своему клиенту смс-сообщение, в котором опишите всю подробную информацию о заказе. А также предоставите покупателю номер телефона, по которому он сможет уточнить интересующую его информацию.
В лучшем случае, стоит использовать два способа уведомления сразу. А иногда и все три.
Теперь рассмотрим отправку и платеж.
Платежи и доставка
Ещё один простой, тем не менее, важный этап — получение денег за заказ и доставка.
Схематичное изображение доставки и работа с оплатой:
Рассмотрим всё по этапам:
- После того, как отправка и день доставки утверждены, подготавливаем товар: упаковка, сбор необходимых документов, буклеты и бонусы для покупателя.
- Отправляем заказ способом, который выбрал покупатель;
- Покупатель получает посылку и совершает платёж.
Ещё не всё. Не стоит прощаться с клиентом. Работа продолжается.
Что делать с покупателем после продажи?
Одно из правил работы интернет-магазина — увеличение продаж от одного клиента. Вы вероятней всего понимаете, что забрасывать общение с покупателем нельзя. И вот почему:
- Довольный покупатель, совершивший покупку в интернет-магазине, скорее всего вернется.
- Повышение лояльности;
- Покупатель оставил контактные данные, которые позволят ему получать информацию об акциях и предложениях.
Существуют инструменты e-mail маркетинга, которые помогут вам удержать и привлечь внимание клиента. У вас есть возможность отправлять своим покупателям информацию, которая возможно их заинтересует.
Главное отправлять нескучные и персонализированные письма.
Полная схема процессов работы интернет-магазина
Для того, чтобы сформировать целостную картину, объединяем все схемы в одну большую. Таким образом, можно увидеть и разобраться во всех принципах и правилах работы интернет-магазина.
Источник: bbbro.ru
Рисуем схему бизнес-процесса на примере Интернет-магазина. Часть 2
Для оптимизации любого бизнес-процесса рекомендуется составлять подробные схемы выполняемых внутри него потоков работ. Бизнес-тренер Александр Сагалович рекомендует делать это при помощи нотации eEPC и раскрывает новые подробности работы с ней.
– В Части 1 были описаны основные («Функция» и «Событие») и дополнительные элементы нотации eEPC. В этой статье я расскажу, как размещать все элементы на схеме бизнес-процесса. Для этого используются 2 типа линий:
- Если есть движение ресурсов или информации к функции или от нее, то используется линия со стрелкой.
- Если движения нет, то остальные элементы связываются между собой обычными линиями.
Посмотрите на рисунок 5. То, что на нем изображено, на реальном примере можно описать следующим образом: специалист отдела продаж по наступлению события «Поступила заявка от клиента» изучает данную заявку. Она подается от клиента на вход данной функции. Затем специалист отдела продаж, согласно «Инструкции по работе с 1С», делает запрос в программу 1С и получает необходимую выписку об остатках товара, указанного в заявке.
Рисунок 5. Использование различных элементов в нотации eEPC и отображение их связи
Для входа выбран элемент «Документ» – так как предполагается, что заявка поступает в виде электронного письма, которое отправляет робот интернет-магазина. Отмечу, что для обозначения электронного письма на схеме можно и даже рекомендуется использовать отдельный графический элемент.
Для отображения выхода (выписки об остатках товара) используется элемент «Кластер информации». На практике он представляет электронный документ, который получается в результат запроса в базу данных 1С.
Каких-либо жестких требований по расположению элементов нет. Но рекомендуется располагать их однообразно на всех схемах. Для этого можно зафиксировать такой принцип в регламентирующем документе.
Некоторые возможные правила размещения элементов на схеме:
- входы располагаются слева и немного выше функции;
- выходы – слева и немного ниже функции;
- элемент «Приложение» или «База данных» размещается сверху справа от функции;
- элементы для обозначения материальных потоков размещаются слева от сопровождающих их элементов документов, и связывается с ними линией без стрелки;
- элемент «Кластер информации» размещается справа от приложения или базы данных, с которыми он ассоциируется, и связывается с ними линией без стрелки;
- элемент «Должность» (т.е. исполнитель – работник или подразделение) размещаются справа от функции на одном уровне с ней.
Ограничений по количеству входов и выходов для функции нет. Но если их много, то, скорее всего, функцию можно легко декомпозировать на несколько более детальных и распределить входы и выходы между ними.
Важно. Входы и выходы не должны быть «подвисшими». То есть, входы на схеме должны «откуда-то» поступать, а выходы должны поступать «куда-то». Источниками и получателями входов и выходов могут быть:
- Другие функции. Например, функция, находящаяся выше, передает выход в функцию, которая располагается ниже. Ресурс, который был передан, будет являться для нее входом.
- Другие процессы. Например, во время выполнения одного процесса какой-либо ресурс, являющийся выходом одной из функций данного процесса, передаются в другой процесс.
- Базы данных (программное обеспечение), в которые заносятся информация путем добавления или изменения записей. Например, функция «Добавить нового клиента в CRM» будет иметь на выходе новую запись в базе данных CRM, содержащую информацию о новом клиенте.
- Работник или подразделение компании.
- Внешние поставщики и получатели.
Рисунок 6. Примеры «передачи» выходов различным получателям
Оптимизация процесса и обозначение временных рамок
Вспомним приведенный в Части 1 фрагмент процесса обработки заявки клиента и замечания о важности документирования выходов функций. На примере с получением заявки (письма от робота сайта), о котором мы сказали в начале материала, расскажу, как вы можете документировать и автоматизировать другие фрагменты процесса.
Итак, сразу по получении заявки (письма от робота сайта) рекомендуется создавать запись в программе для работы с заказами клиентов. Делать это можно при помощи специального ПО, документов Excel или Access и т.д. В ходе выполнения процесса можно работать с этой записью: добавлять информацию об остатках, уточненную информацию от клиента, возможное время доставки.
Вторым оптимальным вариантом может стать автоматическое создание такой записи сразу после того, как клиент оставит заказ на сайте. Современные технологии позволяют сделать это легко. Достоинства такого подхода не только в том, что все шаги процесса можно отследить, перевести в цифры статистики, проанализировать. Кроме этих плюсов, в ходе выполнения других процессов, например, «Отгружать товар» или «Доставлять товар» можно пользоваться тем же самым, уже выработанным программным инструментом, сведя таким образом к минимум лишние действия.
Составляя схему элементов, надо помнить о времени, отведенном на выполнении каждой из функций и, соответственно, наступления событий. Сама по себе нотация eEPC не содержит элементы для определения временных характеристик. То есть последовательность операций может быть отражена, а вот время начала их выполнения и их длительность – нет.
Чтобы увидеть процесс во времени, оценить его длительность и загрузку персонала я рекомендую использовать вот эти решения:
- немного отойти от нотации и, пользуясь возможностями MS Visio или другой программы, наносить надписи с обозначением времени на стрелки;
- в дополнение к блок-схеме в нотации eEPC разрабатывать диаграммы Ганта (это популярный тип столбчатых диаграмм (гистограмм), который используется для иллюстрации плана, графика работ по какому-либо проекту), используя программные продукты для управления проектам или делая это вручную в Excel;
- дополнять графическое описание процесса и функции текстовым – например, таблицей с полям. В них указываете такие данные, как наименование функции, описание функции, время ожидания перед выполнением, время выполнения, номер на схеме.
Элементы логики в схемах нотации eEPC
Как и сама нотация, элементы логики довольно просты, но при этом имеют определенные особенности:
- Самая важная из них в том, что логические решения принимаются только в ходе выполнения функций. После события решения не принимаются. О том, что такое событие и функция, мы рассказывали в Части 1. То есть после одиночной функции может быть использован любой логический элемент, после одиночного события может использоваться только логический элемент «И».
- При этом после двух и более событий может быть их соединение через элемент логики. В ходе рассмотрения самих элементов логики я проиллюстрирую данное правило.
Для каждого элемента возможны различные варианты использования.
Рисунок 7. Элементы логики
Логический элемент «И»
Последовательно разберем все варианты использования элемента «И»
Пример, когда после выполнения функции обязательно возникает несколько событий:
Рисунок 8. По окончании отгрузки товар размещен в кузове автомобиля, а накладные документы подписаны и переданы водителю
Вот ситуация, когда для выполнения функции необходимо наступление нескольких событий:
Рисунок 9. Печать накладных документов начинается тогда, когда счет оплачен и наступило плановое время отгрузки товара
Часть схемы, когда в результате выполнения двух функций наступает одно суммарное событие:
Рисунок 10. После подготовки счет-фактуры и договора пакет документов для оформления купли-продажи товара готов
Вариант, когда после наступления события необходимо выполнить несколько функций:
Рисунок 11. После прибытия товара на склад необходимо произвести его разгрузку, в приходные данные внести в учетную программу
Консультант, бизнес-тренер.
Опыт работы на различных позициях в производственных, логистических и торговых компаниях.
С 2003 года занимается преподавательской и тренерской деятельностью. С 2008 года занимается консалтинговой деятельностью в области управления бизнес-процессами.
Специализация: системы управления бизнес-процессами, складская логистика, автоматизация бизнес-процессов, управление персоналом.
Источник: probusiness.io