Продажи — ключевой процесс в организации. Благодаря проданным товарам или услугам она имеет прибыль и остается работоспособной.
Прежде чем одна сторона получит объект продаж, а другая — выручку, они взаимодействуют между собой на разных этапах: устанавливают контакт, согласовывают условия и обмениваются ресурсами. Стратегия может корректироваться согласно полученным знаниям, опыту и специфике.
Как правило, продажами в организации занимается соответствующий отдел, в частности — его менеджеры. В их задачи входит успешное завершение сделок и контроль реализации самого процесса. В решениях линейки «1С:СRM» это удобно осуществить с помощью механизма Сценариев продаж.
Таких Сценариев может быть несколько, в зависимости от особенности сделки. У руководителя организации или отдела продаж есть возможность настройки Сценария — создания/добавления необходимых этапов и, в их разрезе, автоматизации выполнения условий, присущих каждому периоду.
В статье рассмотрена типовая работа менеджера по продажам, который осуществит процесс реализации товара по Сценарию, представленному в статье Типовая продажа (настройка сценария руководителем). Пример позволяет изучить механизм взаимодействия с клиентом на основных, наиболее часто встречающихся этапах продаж в «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» и модуле CRM для «1С:КА» и «1C:ERP».
Бизнес-процессы продаж — отчет менеджера по продажам о встрече
Обработка лидов — Обращения
Обращение — это лид, т. е. интерес человека, действующего от своего имени или в качестве представителя компании. Также Обращение — это обратившиеся повторно клиенты. Все лиды регистрируются с помощью:
- входящего электронного письма;
- сообщения мессенджера;
- входящего телефонного звонка;
- заявки с сайта/других сервисов.
Подробнее о лидах, их получении и обработке описано в статье Лиды. Получение и обработка.
У менеджера, чаще всего, подключены следующие каналы коммуникаций:
- электронная почта (общий для отдела продаж и личный почтовые ящики);
- телефония (интегрирована облачная или стационарная АТС);
- общая страница в ВКонтакте (страница компании);
- форма обратной связи с сайта компании.
Все входящие Обращения по каналам автоматически попадают на этап «Обращения» рабочего места «Мои продажи».
Подробнее о вариантах приема заявок описано в статье Обработка обращений и заявок.
Менеджер путем перетаскивания обращения на первый этап, либо нажатием из письма на кнопку , вводит новый документ «Интерес» с помощью мастера «Принятие обращения». При этом проверяются дубли по контактной информации и имени Клиента. Если такой Клиент уже существует в базе, то программа его идентифицирует.
Бизнес-процессы менеджеров по продажам
В окне «Описание» содержится учетная и контактная информация о существующем Клиенте и его Контактном лице.
Также есть возможность открыть настройки мастера, нажав на соответствующую кнопку .
Если Клиент определен, то система предлагает назначать ответственного за новый Интерес Клиента сотрудника, который отвечает за Клиента. Также здесь приведены настройки отображения окна «Описание» и организована возможность выбора предопределенного основного типа услуг, который будет указан по умолчанию в форме принятия Обращения.
Существует вероятность, что по данному Контактному лицу уже есть действующий Интерес. Кроме создания нового Интереса, есть возможность связать Обращение с таким Интересом.
Допускается несколько вариантов: связать с выбранным (нажатием одноименной кнопки), связать с выбранным и открыть и/или связать с выбранным и создать Задачу.
После регистрации Интереса менеджер переходит к обработке следующего лида из папки «Обращения».
«Мои продажи» отображают все Интересы, которые находятся в работе у менеджера. Интересы показывают наличие или отсутствие проблем по ним:
- зеленым цветом — нет просроченных Задач;
- желтым — есть Задачи, которые необходимо сегодня отработать;
- красным — есть просроченные договоренности с Клиентом.
Целью работы менеджера по продажам является последовательный перенос Интересов из колонки в колонку (перенос Интереса Клиента выполняется при переходе на новый этап работы с Клиентом). В итоге Интерес должен быть перемещен в колонки «Завершено успешно» или «Завершено неудачно».
При переносе Интереса Клиента на новый этап будет открыто окно, в котором нужно указать результат текущего запланированного Взаимодействия. Для каждого Интереса Клиента, работа с которым не закончена, всегда должно быть запланировано хотя бы одно Взаимодействие с Клиентом. Поэтому при переводе Интереса Клиента на следующий этап требуется вносить данные по запланированному Взаимодействию. Это требуется для контроля «зависших» Интересов — менеджер не должен забывать работать с Клиентом, когда от него не поступает обратная связь. Система дает выбор: не планировать Взаимодействий, запланировать, поставить Задачу другому Пользователю.
Для завершения работы с Интересом Клиента его карточка переносится в колонки «Завершено успешно» или «Завершено неудачно». В обоих случаях будет открыто окно для ввода результата последнего Взаимодействия с Клиентом.
Работа со своими Интересами — Запрос
Менеджер открывает Интерес из колонки «Запрос» в АРМ «Мои продажи» и отрабатывает созданную Задачу «Телефонный звонок клиенту» для уточнения потребности лида. Совершает Взаимодействия с потенциальным (либо уже определенным) клиентом. Менеджер в шапке ленты событий планирует Взаимодействия, Задачи и встречи, совершает звонки, пишет письма для уточнения потребностей лида. Вся история коммуникаций автоматически сохраняется в ленте событий Интереса.
Подтвердив потребности, менеджер готов выставить Счет Клиенту и переводит состояние Интереса в «КП/Счет». Он может перенести карточку вручную, либо сделать это из самого Интереса, выбрав соответствующий этап на полосе прогресса.
Предложение клиенту — КП/Счет
Менеджер создает Коммерческое предложение на основании Интереса.
После согласования Коммерческого предложения по утвержденному Клиентом варианту менеджер создает один или несколько документов Заказ Клиента. Менеджер может создать Заказ Клиента без использования Коммерческого предложения.
Менеджер создает Заказ Клиента из Коммерческого предложения на его основании.
В Заказе Клиента используется Соглашение с Клиентом / Договор. График оплаты указывается на его основании или выставляется вручную.
Менеджер отправляет Счет по электронной почте Клиенту.
После закрытия и проведения Заказа Клиента, менеджер снова попадает в Интерес и по гиперссылке видит созданные документы.
При выборе настройки , в иерархическом списке на каждом из этапов будут отображаться все Взаимодействия и активности по Интересу.
На основании Заказа Клиента отделом закупки могут создаваться закупочные документы — Заказ Поставщику, Приобретение товаров и услуг, Приходный ордер на товары. В таких случаях менеджер видит, какие закупочные документы к какому Заказу относятся. Из дерева есть возможность открыть их, чтобы увидеть состав и статус исполнения документов (если на эту операцию у менеджера есть соответствующие права в системе).
Далее менеджер переводит Интерес на этап «Оплата». При этом ему автоматически генерируется Задача по проверке оплаты через 3 дня.
Ожидание оплаты счета — Оплата
Если оплата не поступила в течение 3-х дней, менеджер отрабатывает Задачу «Что с оплатой?»: взаимодействует с Клиентом, договаривается о новом сроке оплаты и создает Задачу для контроля.
Бухгалтерия регистрирует поступление оплаты от Клиентов по ранее выставленным Счетам (Заказам). Интерес автоматически переводится в состояние «Отгрузка/Контроль» при поступлении оплаты по Заказам, генерируется Задача «Оформить реализацию товаров» и напоминание менеджеру.
Контроль доставки клиенту — Отгрузка/Контроль
Менеджер видит Задачу «Оформить реализацию товаров» по Интересу на текущий день и отрабатывает ее:
- Заходит в документ Интерес.
- Создает на основании Заказа Клиента документ Реализация товаров и услуг (командой «Создать на основании» для выбранного Заказа).
- При закрытии Реализации менеджер попадает в Интерес, в котором по гиперссылке «Связи» отображается созданная Реализация в структуре подчиненности.
После формирования Реализации автоматически генерируется Задача «Контроль доставки» со сроком контроля +3 дня.
Менеджер отрабатывает Задачу «Контроль доставки». Дополнительно по просьбе Клиента менеджер может заходить в Интерес и проверять статус перемещения товара между складами, стадии производства товара, статус доставки товара (маршрутный лист).
После того, как Заказы по Интересу полностью отгружены Реализациями товаров и услуг или же Расходными ордерами на товары, Интерес автоматически переходит в состояние «Завершен успешно».
Продажа завершена успешно — Интерес закрыт
Менеджер может вручную перенести Интерес в состояние «Интерес закрыт». Программа проверит обязательное выполнение условий:
- закрепление лида за менеджером — создание Клиента;
- выполнена 100% оплата по Заказам;
- выполнена 100% отгрузка по Заказам;
- сумма потенциала в Интерес будет проставлена согласно сумме выручки по всем Заказам.
Лид отказался от продажи — Интерес потерян
Менеджер может вручную перенести Интерес в состояние «Интерес потерян». При этом программа проверит обязательное указание причины потери Интереса. Также будет создана Задача руководителю подразделения менеджера для согласования потери Интереса. Руководитель может согласиться с потерей или вернуть Интерес в одно из предыдущих состояний (этап продажи в Сценарии).
Рекомендуем ознакомиться
Как при помощи 1C:CRM организовать приём от 300 заявок в день
Кейс компании по доставке воды в организации, где каждый оператор получает 300 звонков в день
Эффективная работа с календарём для менеджера по продажам
Узнайте, как успевать больше и работать эффективнее, если правильно настроить календарь и придерживаться расписания.
Источник: 1crm.ru
Как часы: настраиваем процессы в отделе продаж
В год мы подбираем более 250 специалистов в сфере продаж от линейных сотрудников до топ-менеджеров для компаний из самых разных сфер. Почти всегда мы участвуем в настройке системы мотивации для персонала и занимаемся организацией отдела продаж: мало нанять экспертов, важно создать продуманную и комфортную среду для их работы.
По данным исследования торговой компании Vantage Point Performance, компании, которые настроили процессы в отделе продаж, оценивают свой рост на 15-28% выше, чем те, кто этого не сделал. Для того, чтобы заставить механизм работать как часы, руководителю компании нужно выполнить 8 пунктов.
Шаг первый. Анализируем взаимодействие отдела продаж с отделом маркетинга
В 2021 году продажи не могут существовать в отрыве от маркетинга. До того, как закрыть сделку, компания совершает множество касаний с клиентом: часть — с помощью инструментов маркетинга, часть — с помощью инструментария отдела продаж.
Важно запараллелить воронки продаж и маркетинга, не разделяя работу с клиентом на два департамента.
Чтобы это сделать, стоит создать карту пути клиента. Этот вариант визуализации позволит аккумулировать все задачи по коммуникации компании с клиентом.
Цель: прописать карту пути клиента в компании.
- Выписать основные этапы жизненного цикла клиента
- Отметить главные действия
- Определить точки контакта
- Оценить важность каждого из этапов
Шаг второй. Делаем “фотографию” рабочего дня
Критически важно оптимизировать каждый процесс в отделе продаж. Так вы создадите оптимальный сценарий работы, при котором время сотрудников уходит только на действия, приносящие результат.
Что делать:
- Составить «фотографию рабочего дня» с помощью TimeDoctor, Kickidler или вручную
- Прописать все реальные функции и действия менеджеров, руководителей, сотрудников отдела сопровождения клиентов по продажам в процессе общения с клиентом
- Создать наглядную схему взаимодействия с клиентом в MS Visio, draw.io или miro
- Дорисовать полученный бизнес-процесс самостоятельно или с привлечением сторонних консультантов-практиков продаж. Важно определить и добавить недостающие действия и точки контакта на каждом из этапов взаимодействия с клиентом
- Подготовить список задач для внедрения по каждому из процессов и запустить их в реализацию
Шаг третий. Оптимизируем работу со звонками
Большая часть коммуникаций с клиентами обычно ведется через IP-телефонию. Предположим, что она уже есть и подключена к CRM. Чтобы настроить работу со звонками, нужно проанализировать, сколько времени отдел продаж на них тратит.
Куда может уходить время сотрудников:
- Долго ищут ответы на вопросы клиентов
- Много действий руками: сотрудники копируют телефоны, вставляют в программу звонков
- Долгие перерывы между звонками
Цель: вычленить лишние затраты времени, чтобы оно тратилось на целевое общение в звонке.
Решение:
- Внедрить системы автоматизации дозвона, вроде «Скорозвон», Infinity или более мощных решений вплоть до Siebel — в зависимости от размера бизнеса и объема задач по звонкам;
- Протестировать разные CRM для совершения и обработки звонков. Например, мы переводили call-центр с AmoCRM на EnvyCRM и получили прирост по объему звонков более 40% за счет оптимизации работы менеджера в CRM;
- Пригласить для аудита звонков действующих практиков-руководителей отдела продаж или руководителей call-центра;
- Упростить скрипты продаж, упаковав их на 1-2 страницы в качестве инструкции-напоминания, которую можно всегда держать под рукой.
7 сотрудников за 4 часа работы проработали 881 контакт = 31 клиент в час при стандартной скорости через CRM 8-12 клиентов в час.
С помощью подобных ресурсов получаем экономию:
1. Времени (прорабатываем базы быстрее);
2. Денег (не надо раздувать штат для обработки лидов/базы);
3. Административного ресурса (меньше штат, меньше рутины — у руководителей больше времени на стратегически важные задачи).
Шаг третий. Настраиваем e-mail переписку
Часть бизнес-процесса сделки обычно идет через почту или мессенджеры, часто такое общение можно назвать типовым. Речь в нем так или иначе идет об одном и том же, меняются только адресаты, детали и цифры в коммерческом предложении.
Цель: систематизировать и шаблонизировать общение с клиентами через почту.
Решение:
- Подготовить и настроить шаблоны писем с автоподставляемыми полями в вашей CRM или с помощью сторонних приложений вроде B2B Family
- Автоматизировать подготовку коммерческого предложения из 1С или из системы проектного менеджмента. Например, мы готовим свое предложение в системе для автоматизации рабочих процессов Pyrus. Она позволяет отправить документа клиенту сразу вTelegram, потому что часть наших клиентов выбирает именно этот канал общения;
- Настроить подписку клиентов на рассылку с релевантным контентом по нажатию 1-2 кнопок из CRM. Это действие должно быть максимально простым: как только почтовый адрес внесен в CRM, система сразу запускает маркетинговую воронку для знакомства с вашей компанией и этапами реализации продукта.
Шаг четвертый. Автоматизируем общение в чатах
Последний тренд общения в чатах — это автоворонки в мессенджерах. Они подходят для таких бизнесов, как онлайн-обучение или продажа потребительских товаров. Автоворонки органично дополняют общение по телефону и почтовые рассылки, хорошо справляясь с задачей подогрева контакта в B2B продажах.
Цель: добавить возможность коммуникации с клиентами через мессенджеры с привязкой к CRM.
Решение:
- Подключить бизнес-аккаунты WhatsApp и Facebook к системам управления вроде wazzup24.com, chat2desk, Pact.im;
- Настроить автоответ, чат-операторов, воронку, интеграцию с CRM.
Шаг пятый. Ускоряем подготовку документов
Цель: полностью или частично автоматизировать подготовку документов на оплату.
Решение:
- Выставлять счет на основании оферты, опубликованной на сайте, в случае, если коммерческое предложение типовое
- Выбрать техническое решение, которое интегрируется с привычным вам способом учета клиентских документов. Свои предложения есть у 1С, Pyrus, Elba от Контура и других.
Форма подготовки документов в системе Pyrus
Шаг шестой. Регламентируем работу отдела продаж
Рабочий регламент — необходимый инструмент для систематизации растущего бизнеса на всех уровнях сотрудников от операторов до директоров по продажам.
Цель:
- Упростить онбординг новых сотрудников, снизить количество ошибок;
- Нарастить активы бизнеса, систематизировав опыт сотрудников.
Решение:
- Готовить регламенты либо в виде текстового описания, либо в формате видеоинструкции. Для удобства мы делаем скринкаст экрана с комментариями: такой формат позволяет рассказать о задаче быстрее, проще и четче. У полноценной текстовой инструкции есть свои плюсы: наглядная структура документа и большая осмысленность. Для изложении инструкции на бумаге нужна суть, «вода» в тексте видна четче, чем в видео.
- Для наглядности в инструкции полезно добавлять gif-изображения, показывающие необходимые действия для выполнения процесса.
Шаг седьмой. Разрабатываем систему мотивации
Ошибки в денежной мотивации сотрудников — самая частая причина увольнения. Либо сотрудники не понимают, за что получают оплату, либо работодатели считают, что переплачивают работникам и срезают часть бонусов. В обоих случаях сотрудники окажутся демотивированными.
Цель: выстроить процесс подготовки и согласования систем мотивации в отделе продаж так, чтобы учитывать изменения рынка, продукции, роста компании и функционала сотрудников.
Решение:
- Разработать сквозную мотивацию, которая будет ключевыми показателями насквозь проходить все уровни управления в отделе продаж;
- Подготовить таблицы с визуализацией потенциального дохода, чтобы соискателям было проще принимать решение о работе в вашей компании;
- Фиксировать денежную мотивацию на квартал для линейных сотрудников, далее регулярно пересматривать ее по результатам работы;
- Подготовить варианты развития сотрудников по группам должностей (т.н. грейдам), чтобы мотивировать их развиваться и расти по должности внутри компании.
Пример визуализации системы мотивации для новых сотрудников отдела продаж
Шаг восьмой. Отчетность и контроль за работой сотрудников
Отслеживать только запаздывающие показатели вроде количества подписанных договоров или полученных денег — наивно, потому что они не рассказывают о текущем состоянии компании. Нужно контролировать опережающие показатели в отделе продаж. К ним относятся количество клиентов, которых обзвонили сотрудники, среднее время звонков, количество назначенных встреч и так далее.
- Отслеживать динамику опережающих показателей отдела продаж на ежедневной, еженедельной, ежемесячной основе;
- С помощью этих показателей оценивать моральное и физическое состояние команды продаж.
Решения:
- Настройка дашборда в CRM для оценки эффективности работы;
- Настройка дашборда, позволяющего вручную или автоматизированно собирать данные и визуализировать на одном экране (в Power BI, Platrum или любой другой системе).
Пример отчета по количеству и продолжительности звонков одной из групп продаж
Пример дашборда в Platrum по опережающим и запаздывающим показателям
Не забудьте проанализировать оставшиеся этапы работы отдела продаж. Обратите особое внимание на процессы обработки заявок, оценки удовлетворенности клиентов, сбора рекомендаций, допродажи услуг и набора новых сотрудников.
Комплексная настройка процессов продаж даст весомый эффект уже через квартал, позволит развиваться быстрее конкурентов и получать ощутимый годовой прирост даже на фоне стагнирующего рынка. Так, например, даже на фоне «ковидного» 2020 года, когда спрос на услуги подбора персонала сильно упал, мы по итогам года выросли на 14,5% именно за счет отлаженности процессов продаж.
Алексей Галицкий для РБК
Скачать бонусные статьи
Подпишитесь на рассылку и получите дополнительные материалы только для наших подписчиков:
- Как платить меньше налогов за сотрудников
- Как сформировать систему мотивации
Источник: upinc.ru
Как настроить отдел продаж за 9 шагов
Аналитика воронки продаж, чаты и звонки клиентам, автоматизация рассылок, шаблоны документов и многое другое для вашего бизнеса в одной OkoCRM.
Нельзя просто взять ребят, дать им скрипты, посадить на телефоны и ждать выручку. Продажи так не работают. Чтобы отдел стал эффективным, нужно продумать его структуру, правила работы, алгоритмы и принципы. А еще нужно дать бюджет и подключить OkoCRM. Рассказываем, как настроить работу отдела продаж с нуля и без боли.
Этап № 1. Ставим цель
Чтобы понимать, к какому результаты мы стремимся, нужна цель. Стратегическая, финансовая и для сотрудников. Это основа системного бизнес-планирования. Заработать как можно больше — еще не цель.
Стратегическая цель
Как наша компания будет развиваться в долгосрочной перспективе? Мы планируем открыть 15 офисов в городах-миллионниках? Или наша цель — выход на международный рынок? А возможно, мы метим на роль крупнейшего поставщика программных продуктов в Москве? Что бы мы себе ни придумали, нашу стратегическую цель нужно зафиксировать.
Почему это важно? Чтобы мы адекватно оценили и смогли запланировать ресурсы.
У нас в планах активная экспансия и захват 20% доли рынка СПб и Ленобласти. Рынок насыщенный, конкурентов много. Чтобы мы смогли бодаться с лидерами и откусывать у них аудиторию, нам нужен отдел продаж из 20 человек с потенциалом для масштабирования, отдел обучения, мощная автоматизация и соответствующий бюджет.
Более скромные цели потребуют не таких существенных ресурсов. И наоборот: грандиозные планы потребуют больше. Это в любом случае отразится на финансовых целях отдела продаж.
Финансовая цель
Отделу нужен план продаж. Это результаты, к которым сейлзы будут стремиться на короткой дистанции: месячный, квартальный, годовой план.
Для новой компании. С нуля назвать объективные цифры сложно. Для нового отдела план продаж строится на уровне гипотез. По мере получения реальных результатов и подтверждения или опровержения идей план корректируется. Прогнозирование с нуля обычно строится с учетом:
- результатов конкурентов
- состояния и текущих трендов рынка
- мнения экспертов
- поведения потребителей в текущих условиях
- базовых ресурсов компании
Для действующей компании. Если бизнес уже работает, будет проще. Чтобы задать цифры сбыта для отдела, учитывайте:
- объективные факторы — результаты прошлый периодов. Например, аналитика продаж за 2 предыдущих года с сезонными трендами
- прогнозирование, с учетом всех остальных внешних и внутренних факторов, включая результаты конкурентов, состояние рынка, текущий спрос и пр.