Недостаточно только зарегистрировать претензию. Для обработки претензии необходимо выполнить несколько действий. Иногда эти действия могут выполняться разными сотрудниками. Для сокращения сроков обработки претензии некоторые действия можно выполнять параллельно. Для автоматизации обработки претензии рекомендуется использовать функционал бизнес-процессов.
Бизнес-процесс можно запустить с формы претензии или настроить автоматический запуск бизнес-процесса, например, при регистрации новой претензии (с помощью автоматической реакции).
Группа команд для запуска нового и просмотра запущенных бизнес-процессов по претензии:
Чтобы запустить вручную предварительно настроенный бизнес процесс, необходимо нажать команду «Запустить бизнес-процесс» в группе команд «Бизнес-процесс». Система покажет список предварительно настроенных бизнес-процессов, который может быть запущен для автоматизации обработки претензии.
Приём заявки (бизнес процесс) Начальный уровень детализации.
Чтобы посмотреть уже запущенный бизнес-процесс по данной претензии, необходимо нажать команду «Показать бизнес-процессы» в группе команд «Бизнес-процесс». Система покажет запущенные бизнес процессы по данной претензии. Обычно одна претензия требует запуска одного экземпляра бизнес-процесса.
Просмотр запущенных бизнес-процессов и кнопка открытия состояния процесса:
При нажатии на кнопку «Состояние бизнес-процесса», открывается карта бизнес-процесса, на которой можно отследить, на каком этапе находится выполнение задач по бизнес-процессу.
Согласно легенде, был завершен этап «Зарегистрирована новая претензия» и сейчас в работе 2 задачи (2 этапа незавершенные): «Исправление последствий» и «Исправление причин».
Чтобы посмотреть более детально все этапы бизнес-процесса, необходимо воспользоваться командой навигации формы карточки бизнес-процесса «Задачи бизнес-процессов». Каждую задачу можно открыть и посмотреть детали выполнения (комментарии, даты выполнения, исполнители и др.).
Задачи (этапы) бизнес-процесса:
Дополнительная информация:
Источник: crm.ru
Претензионная работа с поставщиками: порядок ведения
При договорно-претензионной работе нужно руководствоваться не одним, а целым рядом нормативных актов. В частности, это следующие законы:
Мастер-класс Автоматизация бизнес-процессов на примере претензионно-исковой работы
Как это работает?
- ГК РФ. Регулирует порядок исполнения обязательств, виды ответственности за неисполнение обязанностей. Также в ГК прописаны возможности одностороннего отказа от контракта.
- ФЗ № 44. В статьях 94 и 95 закона содержится порядок проверки итогов выполнения государственного контракта.
- АПК. В части 5 статьи 4 указаны ситуации, когда претензионный порядок является обязательным. В части 1 статьи 126 АПК прописано, что истец должен приложить к иску копию претензии, а также документацию, подтверждающую позицию заказчика.
- Отдельные нормативные акты. Применяются в том случае, если предметом контракта являются отдельные виды объектов.
Также претензионная работа может регулироваться различными ведомственными актами. К примеру, это регламенты, методические рекомендации.
Срок подачи и рассмотрения претензии
Начать претензионную работу можно когда угодно. Закон № 44-ФЗ не содержит конкретных указаний на этот счет. Тут следует смотреть на имеющуюся практику по обозначенному вопросу. Скорость предъявления претензии часто определяет итог. Начинать проведение такой работы желательно в течение 10-30 дней.
Предъявить претензию можно и после выполнения договорных обязательств. В таком случае действует срок исковой давности. И в этой ситуации имеются некоторые исключения. Например, если был обнаружен дефект поставленной продукции — здесь ориентиром становится гарантийный срок. При его отсутствии берется период продолжительностью 2 года.
В законе № 44-ФЗ не содержится условий и в отношении того, как скоро должен быть дан ответ. АПК содержал указание на 30 суток. Однако в договоре разрешено прописать любой другой период. Обозначенное условие остается актуальным лишь в случае спора относительно незаконного обогащения.
Задачи договорно-претензионной работы
- Контроль за добросовестным исполнением обязательств по контракту (договору).
- Досудебное урегулирование споров.
- Взыскание с недобросовестных поставщиков, подрядчиков, исполнителей пеней и штрафных санкций.
Предварительно заказчику необходимо:
- определить должностное лицо, которое будет отвечать за претензионную работу со стороны организации (Заказчика);
- закрепить функциональные обязанности работника в должностной инструкции;
- определить порядок регистрации исходящих и входящих претензий по заключенным контрактам и по судебным разбирательствам.
В основном такие обязанности исполняет юридический отдел либо отдельное должностное лицо с юридическим образованием.
Этапы претензионной работы в организации
Заказчик выявляет нарушения условий исполнения/неисполнения обязательств по контракту (договору) и фиксирует их в соответствующем акте.
Каждое нарушение условий контракта необходимо задокументировать и обязательно уведомить нарушителя, пригласить его на составление акта. Для этого нужно оформить в свободной форме письмо-вызов исполнителя по адресу либо на объект заказчика, указать в нем суть нарушения и направить по электронной почте/факсу/по почте с подтверждением доставки / вручить представителю под роспись.
На этом этапе максимально фиксируются все нарушения. Подтверждающие документы оформляются по требованиям законодательства РФ и действующего контракта. Если контрагент не собирается устранять недостатки либо не выходит на связь, заказчик переходит к подготовке претензии.
Заказчик формирует претензию и документы, подтверждающие факт нарушения. Цель этапа: получить неустойку за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства. Помимо неустойки, заказчик может взыскать убытки, которые он понес из-за ненадлежащего исполнения / неисполнения обязательств по контракту.
Заказчику необходимо отразить в претензии:
- информацию по действующему контракту: номер, дату заключения;
- данные о сторонах контракта: наименование каждой стороны, юридический и почтовый адрес;
- нарушенные обязательства;
- мера ответственности и ее основание;
- размер денежного требования заказчика по условиям контракта (с приложением детального расчета);
- реквизиты счета в банке для перечисления денежных средств;
- четкие сроки на добровольное исполнение денежного требования или направления возражения по указанным в претензии требованиям;
- требование о расторжении контракта по соглашению сторон (при необходимости) или иные условия исходя из нарушения условий контракта;
- документы, подтверждающие факт нарушения.
Если контрагент не реагирует на полученную претензию, необходимо сформировать исковое заявление и отправить его в суд.
- Подготовка и направление искового заявления в суд
Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы
Вам помогут документы и бланки:
- В чем заключается рекламационно-претензионная работа?
- Чем регулируется порядок претензионной работы?
- Претензионная работа на предприятии: участники
- Судебно-претензионная работа: формы (этапы)
- Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований
- Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите
- Положение о претензионной работе в организации
- Итоги
В чем заключается рекламационно-претензионная работа?
Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.
Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.
Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:
- отслеживание исполнения обязательств контрагентами;
- формирование требований об устранении нарушений закона и договора, допущенных противоположной стороной сделки;
- направление претензий в установленные сроки и отслеживание сроков, отведенных для их рассмотрения другой стороной;
- рассмотрение входящих претензий и направление мотивированных ответов на них.
Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.
РАЗЪЯСНЕНИЯ от КонсультантПлюс:
Претензионно-исковая работа в организации — это комплекс мер, направленных на урегулирование споров с контрагентами по поводу нарушения договорных обязательств одной из сторон. Она охватывает весь цикл действий от выявления нарушения до удовлетворения претензии (добровольного либо принудительного). Чтобы организовать такую работу, определите, какие сотрудники будут в ней участвовать, как они будут взаимодействовать между собой. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и узнайте, как организовать претензионно-исковую работу. Это бесплатно.
Чем регулируется порядок претензионной работы?
Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:
- Гражданский кодекс, устанавливающий общие положения о заключении договора, разрешении споров, исполнении обязательств, а также регулирующий претензионный порядок разрешения споров в отношении конкретных видов сделок;
- Арбитражный процессуальный кодекс в части установления обязательного досудебного претензионного порядка разрешения споров в большинстве исков, вытекающих из гражданских правоотношений, сроков рассмотрения претензий;
- Специальные нормы в отношении различных видов сделок и правоотношений, регулирующих порядок направления и рассмотрения требований, сроков их рассмотрения и др. (например, ст. 120 Устава железнодорожного транспорта, ст. 403 Кодекса торгового мореплавания и т. д.).
Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.
Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:
Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.
Претензионная работа на предприятии: участники
Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:
- юридические (правовые) отделы, юристы либо иные лица, отвечающие за непосредственное составление претензий в соответствии с требованиями закона и условий конкретного договора, юридически обоснованных ответов на претензии, полученных от контрагентов;
- бухгалтерии или бухгалтеры, отслеживающие поступление денежных средств на расчетные счета организации от контрагентов, а также отвечающие за перечисление платежей второй стороне договора;
- заинтересованные в исполнении условий договора подразделения или должностные лица организации (например, проектный отдел заинтересован в передаче исходных документов заказчиком).
Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.
Судебно-претензионная работа: формы (этапы)
Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:
- досудебная ― чаще всего в виде направления претензии с требованием исполнить обязательство, компенсировать причиненные убытки и выплатить предусмотренные законом или договором штрафные санкции;
- судебная ― предполагает обращение в судебный орган в соответствии с правилами подведомственности и подсудности с исковым заявлением о защите своего нарушенного права.
В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.
Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований
Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:
- требование должно предъявляться и рассматриваться в установленные правовым актом или договором сроки;
- если указанный выше срок не установлен, то выполнять действия необходимо с соблюдением принципа разумности, а также с учетом особенностей конкретного обязательства ― срок должен быть достаточным для рассмотрения (удовлетворения) претензии;
- претензия направляется определенным сторонами способом по реквизитам, указанным в договоре в качестве контактных;
- по умолчанию обмен корреспонденцией между сторонами осуществляется заказными почтовыми отправлениями;
- претензия и ответ на нее должны быть обоснованы и аргументированы с опорой на нормы закона и условия договора;
- претензия составляется, как правило, на фирменном бланке организации, содержащем ее реквизиты.
Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите
Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.
В отношении споров хозяйствующих субъектов претензионный порядок, по общему правилу, является обязательным (ч. 5 ст. 4 АПК). Для физических лиц такое правило является скорее исключением (например, по законам «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ и др.).
Составление и подача иска должны подчиняться правилам:
- подведомственности спора (ст. 22 ГПК и ст. 28 АПК);
- подсудности в соответствии с нормами процессуального (арбитражного и гражданского) законодательства;
- требованиям главы 12 ГПК и главы 13 АПК в зависимости от суда, на рассмотрение которого передается спор.
Положение о претензионной работе в организации
Положение о ведении претензионно-исковой работы в организации имеет свободную форму, но на практике включает в себя разделы, регулирующие:
- сферу действия положения, основные понятия;
- формы осуществления работы;
- взаимодействие и обязанности участников данной деятельности;
- правила составления и направления претензий и требований в иных формах;
- порядок формирования и подачи исковых заявлений;
- порядок рассмотрения входящих претензий;
- ответственность участников претензионно-исковой работы за ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
- основы делопроизводства;
- вступление документа в силу, правила внесения изменений.
Утверждается положение внутренним правовым актом организации, как правило приказом.
Итоги
Источник: nalog-nalog.ru