Бизнес процесс продаж кейс

В сентябре 2019 года к нам в DigitalSales обратился руководитель компании «Мебель БАЗА» с целью внедрения CRM системы.

1846 просмотров

Первые попытки внедрения CRM системы в компанию были проделаны самим руководителем на базе Envybox. Но так как данная система не смогла автоматизировать тот функционал, который на нее возлагался, — было принято решение найти альтернативу. Такой альтернативой стала amoCRM.

• Во-первых, данная система полностью покрывала функционал отдела продаж.
• Во-вторых, позволяла контролировать отдел производства и отдел рекламации.

После проведения первичного аудита «Мебель БАЗЫ», было выявлено, что помимо внедрения CRM,компании необходимы услуги построения отдела продаж в целом. А именно:

• регламентация бизнес-процесса продажи
• составление мотивации для сотрудников отдела продаж
• создание четкой системы формирования и постановки плана продаж на базе целей компании
• написание речевых модулей и скриптов продаж, помогающих менеджерам повышать конверсию продаж и доводить потенциальных клиентов до покупки

Поэтому было решение строить полноценный отдел продаж в параллель с внедрением CRM в компании.

Кейс внедрения бизнес-процессов продаж в клининговую компанию

Сбор информации из 3-ёх отделов и проведение 3-ёх встреч с руководством компании заняли 10 рабочих дней.

По результатам работы была создана карта проекта, в которой был детально прописаны бизнес-процессы работы и коммуникации 3-ех отделов. Под описание этого бизнес-процесса было структурировано и сформулировано ТЗ на автоматизацию на базе amoCRM.

• Под каждый этап сделки были прописаны ключевые действия сотрудников.
• Отдельно выделена информация, которую необходимо заносить менеджеру в карточку клиента.
• Прописаны задачи, которые будет автоматически ставить система при попадании на определенный этап воронки продаж. Менеджеру не придется анализировать и думать, что дальше делать с клиентом. Система напишет ему перечень дальнейших действий и четкий дедлайн на их выполнение.
• Для отдела продаж в карте проекта были прописаны дополнительные точи касания, которые компания могла осуществлять во время работы с потенциальными клиентами, чтобы повысить лояльность клиента и довести его до покупки.

90% продаж происходит после 7-15 касаний с клиентом. Если вы сделали 2-3 звонка и после этого закрыли сделку, — Поздравляем! Вы слили клиента. А так как покупка мебели — это не импульсивное решение, нами была разработана цепочка органических касаний, которая не вызывает раздражение у потенциальных покупателей и текущих клиентов.

• Была полностью прописана и оцифрована работа отдела продаж, производства и рекламации.
• Была регламентирована и автоматизирована возможность распределения заявок между менеджерами(по городам в том числе).
• Была реализована система передачи ответственности из отдела продаж в отдел производства. CRM система автоматически создавает сделку в производстве после завершения работы отдела продаж. После окончания движения сделки по бизнес-процессу производства, проект автоматически перемещается в отдел рекламации.

Кейс «Увеличение прибыли в 3 раза за счет изменения бизнес-процессов» от ООО «Кормовит»

После описания бизнес-процесса и прикрепления к нему ТЗ на автоматизацию, работа нашей компании раздвоилась. Команда сотрудников, отвечающая за внедрение CRM, приступила к своей работе, команда отвечающая за консалтинг — к своему пулу работ. Над проектом суммарно работало 6 человек : два системных аналитика, проект-менеджер, интегратор CRM, программист, бизнес-аналитик.

В ходе реализации проекта по построению отдела продаж:

1. Составлено 2 регламента: по работе самого отдела продаж и по работе менеджеров в CRM системе.

При составлении регламентов вы должны учитывать одно важное условие — они не должны быть огромными. Если регламент занимает больше 2-ух листов А4, то высока вероятность того, что ваши сотрудники вовсе не прочитают их.

Регламенты в компании должны внедряться не по принципу наличия, а по принципу базы, к которой вы обратитесь при решении спорных моментов. возникновения спорных моментов, которые решаются в ходе работы и далее эти моменты оцифровываются и заносятся в регламент.

В соответствии с этими принципами, были составлены небольшие регламенты работы на 1-1,5 листа формата А4, полностью описывающие процесс работы отдела продаж и работы в системе.

2. Дополнительно был составлен документ с формулами, помогающий выполнить декомпозицию целей компании и выйти на определенные показали прибыли.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.

3. Прописана система мотивации для менеджеров на основе уже ранее действующих и нами прописанных регламентов работы.

Система мотивации включает в себе 3 составляющих:

Система мотивации была составлена таким способом, чтобы приоритетной целью у менеджеров было выполнение плана продаж. Так как выполняя план продаж, менеджер получает 50% от потенциально возможной ЗП.

4. Разработана кадровая политика компании.

• Был сформирован аватар менеджера по продажам, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансия составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей на собеседование, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность.

• Прописан список вопросов для проведения собеседования на должность менеджера по продажам. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.
• Проведено обучение по проведению собеседований для руководителя компании и HR.

5. Составление скриптов продаж и прописание речевых модулей для трех основных этапов воронки:

• Обработка входящей заявки или первичный контакт. Скрипты были составлены как в текстовом формате для общения в соцсетях, так и в устном для взаимодействия с клиентом в шоуруме или по телефону.
• Проведение презентации проектов мебели на заказ и выявление потребностей клиента.
• Отработка возражений клиента и закрытие на покупку.

6. Обучение сотрудников техникам продаж и работе по скриптам.

Наш специалист выехал в головной офис компании, где были собраны менеджеры по продажам из разных смен, для проведения живого обучения специалистов.

На этом работа в плане консалтинга была завершена. В совокупности на работу ушло 2 месяца.

После того, как был оцифрован и описан бизнес-процесс производства и рекламации, команда интеграторов получила на руки готовое ТЗ на автоматизацию.

Была проведена настройка базового функционала CRM и подключение всех каналов продаж компании: сайт, Instagram, FaceBook, WhatsApp, сервисы sms и e-mail маркетинга, сервис фиксации и распределения звонков между менеджерами.

Все заявки из этих источников автоматически попадают в систему, за ними закрепляется ответственный и ставится задача менеджеру.

​Пример карточки клиента

Автоматизация направлена в первую очередь на сокращение времени обработки заявок, на минимизацию человеческого фактора и увеличение конверсии в продажу при том же потоке заявок.

Проект по внедрению CRM системы был реализован за 1,5 месяца совместной работы с компанией.

Интеграция в компанию корпоративного облачного портала

После завершения работы над основным проектом, была выявлена потребность в хранении данных в облаке компании. Чтобы все данные были доступны в режиме онлайн, а не хранились на ПК менеджеров.

CRM Битрикс24. 5 рабочих кейсов автоматизации продаж.

Фраза «автоматизация воронки продаж» для заказчика звучит с одной стороны заманчиво, с другой — непонятно. И на первых шагах внедрения CRM мы не советуем своим клиента пытаться автоматизировать все бизнес-процессы в продажах — начинайте с простых и точечных решений!

Как правило, цель у отдела продаж одна – продавать больше. Как этого достичь?

• за счет клиентского сервиса: быстрая реакция на обращения клиента, поддержка качественных коммуникации с клиентом, вовремя сделанный звонок, вовремя отправленное КП и так далее;
• с помощью автоматизации рутинных задач в отделе продаж;
• благодаря разработке и внедрению четких регламентов взаимодействия между отделами (продажи — логистика, продажи – производство, продажи – снабжение).

Именно для решения таких задач созданы роботы и триггеры в CRM Битрикс24. Настроить их можно в лидах и сделках.

Робот — это автоматическое действие, которое срабатывает на определенной стадии. Например, на стадии «Производство» формируется авто-задача на руководителя производственного отдела.

Триггер — это обратная история. Триггеры меняют статус сделки в ответ на действия клиента. Например, клиент открыл ссылку из нашего письма — сделка переходит на следующую стадию автоматически.

Давайте рассмотрим 5 кейсов автоматизации, которые вы сможете не только применить для своего бизнеса, но и настроить самостоятельно.

Кейс №1

Цель: не забывать о сделках, ускорять процесс прохождения сделки по стадиям, контролировать работу подчиненных.

Автоматизация: уведомления для менеджера – планирование звонков – контроль на руководителя.

Сферы применения: на любой стадии, которая у вас провисает. Где сделки или лиды задерживаются дольше всего. Например, клиент думает, долго согласовывает, менеджер забывает ему позвонить.

Действия: переходим во вкладку РОБОТЫ в разделе ЛИДЫ:

Создаем трех роботов в лиде на стадии НЕ ОБРАБОТАН:
1. Запланировать звонок сразу при создании лида.
2. Уведомление на ответственного менеджера через 1 рабочий день о том, что лид не обработан.
3. Контроль на руководителя.

Теперь при создании каждого нового лида эти роботы будут срабатывать на данной стадии в указанное время.

Кейс №2

Цель: сократить трудозатраты на рутинные процессы в отделе продаж.

Автоматизация: генерация договора – отправка автописьма с вложенным договором.

Сферы применения: любые шаблонные документы и письма, в которых личное участие менеджера не нужно.

Предварительно необходимо подготовить и загрузить шаблон договора, а также заполнить реквизиты собственной компании.
Далее на стадии ПОДГОТОВКА ДОКУМЕНТОВ создаем робота «Создание договора», выбираем нужный шаблон документа, который нам необходимо сгенерировать.

Робот «Отправка письма» находится в блоке для связи с клиентом.

При настройках следующего робота «Отправить письмо» ставим флажок время срабатывания «сразу после предыдущего робота», указываем тему письма, текст и прикрепляем договор, сформированный предыдущим роботом.

В дальнейшем, как только сделка будет передвигаться на стадию «Подготовка документов», CRM самостоятельно сформирует договор и отправит его клиенту. Менеджер не потратит на эти действия ни одной минуты!

Кейс №3

Цель: оперативная обратная связь от клиента, увеличение скорости реакции менеджера на обращение клиента.

Автоматизация: триггер письмо прочитано – уведомление: свяжитесь с клиентом.

Сферы применения: своевременное получение информации о том, что письмо прочитано (КП, авто-письма по запросам закрывающих документов и так далее).

В предыдущем кейсе мы отправили авто-письмо клиенту на стадии ПОДГОТОВКА ДОКУМЕНТОВ.

Теперь мы хотим, чтобы сделка автоматически перешла на стадию ДОКУМЕНТЫ У КЛИЕНТА, как только адресат откроет письмо. Подключаем триггер ПИСЬМО ПРОЧИТАНО.

И далее добавляем уведомление для ответственного за сделку.

Таким образом, менеджеры могут мгновенно реагировать на действия клиентов и быстро закрывать сделки.

Кейс №4

Цель: выстроить коммуникации между отделами в рамках сделки.

Автоматизация: авто-задача на другой отдел от менеджера по продажам с подробным описанием.

Сферы применения: всегда, когда необходимо привлечь сотрудников других отделов: юристы, логистика, снабжение, производство (в каждом бизнесе – своя история).

Отсутствие внутренних регламентов, настроенных коммуникаций между продажами и логистикой или производством напрямую влияет на результат.
Чтобы исключить подобные ситуации обращаем особое внимание на автоматические задачи другим отделам. Например, на стадии СЧЕТ ОПЛАЧЕН подключаем авто задачу для начальника склада.

При создании описания задачи задействуем поля из карточки сделки. Например, адрес доставки, контактное лицо и телефон.

Менеджер не тратит время на коммуникации со складом, а склад видит в задаче всю необходимую для ее выполнения информацию.

Кейс №5

Цель: информирование клиента о статусе заказа, коммуникации с клиентом удобным для него способом.

Автоматизация: цепочка авто-писем или сообщений (e-mail, sms, WhatsApp).

Сферы применения: отслеживание заказа, информирование о стадии, в которой находится заказ, авто-письма с благодарностью за покупку и так далее.

Создаем цепочку из трех sms, в которых уведомляем клиента о смене статуса заказа.

Можно использовать такие цепочки и для мессенджеров, и для обычных e-mail писем.

Роботы в вашей CRM ждут, когда вы их подключите! Как видите, сделать это несложно.
А если нужна помощь – вы знаете где вас ждут и где помогут 🙂 В RASA общаются с роботами каждый день.

Кроме полезных постов мы создаем сайты, приложения, внедряем CRM и настраиваем рабочую рекламу

Понравился пост? Поделись им с друзьями:

Источник: rasa.pro

[Кейс] Построение отдела продаж и внедрение Битрикс24 для промышленной компании

Компания N разрабатывает и производит промышленное ​металлообрабатывающее оборудование. Основные каналы сбыта продукции: региональные представители и средние промышленные предприятия.

Почему потребовалось построение процессов в отделе продаж и внедрение CRM

В компании не использовали CRM. Процесс продаж было сложно контролировать и практически невозможно прогнозировать выручку. Не было контроля за сроками задач и исполнением поручений. Не было регламентов и ответственных. Всё это отрицательно влияло на прибыль и контроль на предприятии.Задачи:

1. Построение системных процессов в отделе продаж и сбыта.
2. Внедрение Битрикс24 для:

1. контроля процесса продаж с помощью системы дедлайнов и удобных отчётов для руководителей.
2. автоматизации и снижения человеческого фактора.

Реализация проекта: от описания процессов до обучения сотрудников

Шаг 1. Описание бизнес-процессов в отделе продаж

Собрали общие сведения

Аналитик провёл несколько встреч с представителями компании. Для составления полноценной и реальной картины взял индивидуальные интервью:– с собственником бизнеса для понимания стратегических задач;– с руководителями отделов продажи, маркетинга и производства для составления пути клиента от первого касания до сдачи проекта;– с менеджерами по продажам, чтобы понимать какие операционные задачи выполняются каждый день в зависимости от этапа продажи.

Приоритезировали продукты

Уточнили список продуктов, которые производит и продаёт компания. Выделили ключевые:

1. какие пользуются наибольшим спросом;
2. какие приносят наибольшую прибыль;
3. у каких хотят увеличить % продаж.

Описали каналы трафика и источники заявок

Составили блок-схему, через какие каналы клиент находит информацию о компании и знакомится с продукцией:

1. Мероприятия, выставки
2. Профильные каталоги
3. Статьи на профильных площадках
4. Текущие заказчики: проектные бюро, НИИ и пр.
5. Холодный поиск и обзвон менеджерами

Указали, какие системы аналитики используют для отслеживания результатов и формирования маркетинговой стратегии.

Описали текущий процесс продажи

Составили схему попадания и обработки заявки:

1. Откуда поступают лиды: звонок, форма на сайте, пишут на почту.
2. Куда поступают лиды: вручную вносятся в таблицу excel
3. Какой первый шаг в продаже, какая задача у менеджера при первом контакте.
4. Какие ещё есть шаги до закрытия сделки
5. Какой этап считается конечным в процессе продажи, когда сделки считается «выигранной».
6. Какие есть системы учёта клиентов? Есть ли общая база или каждый менеджер ведёт отдельный учёт.

Уточнили, какие результаты у отдела продаж на текущий момент

1. Сколько в среднем новых заявок приходит в месяц
2. Сколько в среднем продаж в месяц
3. Какой оборот у компании
4. Какая средняя конверсия в продажу
5. Выставляется ли план продаж и KPI

Все проделанные шаги помогли чётко сформулировать каких показателей и результатов хотят достигнуть благодаря внедрению CRM.

Шаг 2. Внедрение и настройка Битрикс24

Раздали права доступов и обеспечили безопасность данных

Создали структуру компании и настроили права пользователей, чтобы обеспечить безопасность данных и бесперебойность работы.

Создали воронки продаж

Создали пять воронок продаж, чтобы систематизировать работу по каждому из направлений работы с клиентами:

1. Воронка продаж по входящим заявкам
2. Воронка продаж по холодным
3. Воронка допродаж текущим клиентам
4. Воронка реанимации ушедших клиентов (автоматическая)
5. Воронка удовлетворенности клиентов (NPS)

Описали этапы воронок в совершенном виде, чтобы у менеджеров не возникало вопросов в какой момент переносить сделку: «КП отправлено», «КП согласовано» и т. д.Для каждой воронки создали регламенты: что должен сделать менеджер, чтобы перенести сделку на следующий этап. По каждому этапу закрепили дедлайны, чтобы отслеживать сложные сделки или ошибки менеджеров.Настроили автоматическое распределение лидов в зависимости от количества сделок на менеджере.

Проработали карточки сделок

В CRM можно настроить не только типовые (системные) поля, но и пользовательские. Это помогает собирать всю необходимую информацию о клиенте. Так дополнительно мы создали поля по типу продукции (выпадающим списком), для возврата документов, причины отказа и другие. Создали обязательные поля – без их заполнения менеджер не может перенести сделку на следующий этап.

Поэтому база клиентов содержит всю необходимую информацию для составления полных и чётких отчётов.Отдельно настроили запрет на изменение значения в поле «Итоговая сумма сделки». Теперь не возникает путанницы с прогнозирование дохода, потому что общая сумма собирается из количества товаров и их стоимости.

Подключили необходимые сервисы и интеграции

ТелефонияПодключили виртуальную АТС от «Мегафон» через SIP-коннектор. Теперь все разговоры записываются и можно контролировать качество работы. Пропущенные звонки отражаются в системе, а если один из менеджеров не может ответить, то звонок автоматически переходит на другого.ПочтаПодключили к CRM рабочие ящики сотрудников. Теперь вся переписка ведется из единой системы.Отдельно создали шаблоны типовых писем:

1. Перечень позиций в заказе
2. Согласование проекта договора
3. Письмо, когда не дозвонились по заявке
4. Отправка КП и другие.

Создали корпоративные подписи для сотрудников.ДокументооборотСоздали шаблоны коммерческих предложений и договоров. Составили подробные регламенты по их заполнению.

Автоматизировали рутинные процессы

Настроили 63 автоматизации. Теперь роботы отправляют уведомления сотрудникам о необходимости звонка или напоминание о встрече, отправляют письма клиентам, меняют ответственных в зависимости от этапа сделки, предупреждают руководителя о задержках или срывах дедлайнов.

Настроили аналитику и отчёты

Настроили отчёты, которые помогают руководителям и менеджерам следить за ходом продаж и выполнением плана:

1. Отчёт по результатам работы отдела продаж за неделю
2. Отчёт по некачественным лидам за неделю для маркетинга
3. Сумма успешных сделок за месяц для каждого менеджера
4. План продаж за месяц по сотрудникам
5. Сделок в работе на сумму в текущем месяце
6. Количество забытых сделок в текущем месяце
7. Сделки в работе с указанием прогнозируемой прибыли

Шаг 3. Обучение сотрудников

Провели обучение сотрудников. Отдельно составили базу знаний с ответами на вопросы и видео-инструкции по работе в CRM.Подготовили регламент обучения новых сотрудников работе в системе.

Результат внедрения Битрикс24

Спустя 3 месяца после внедрения можно говорить о достигнутых целях:

1. Прогнозы и планы продаж стали оцениваться реально и достигаться обозначенных цифр.
2. Руководители получили инструмент для своевременного изменения работы отдела и перераспределения задач.
3. Сократили время на подготовку документов. Менеджеры получили до 70 минут в день дополнительного времени.
4. Нет задолженностей по документообороту. Все документы сдаются в срок.
5. Нет пропущенных или необработанных заявок. По каждой сделке – выигранной или проигранной – есть отчёт.

Источник: www.sostav.ru