На отечественном рынке CRM-системы по-прежнему оценены не в полной мере, поскольку представляются только как инструмент автоматизации продаж и взаимоотношений с клиентами. В то же время лучшие вендоры включают в состав своих программных продуктов CRM функциональность управления бизнес-процессами (BPM), фактически предлагая средства комплексной автоматизации бизнеса. Это значит, что с помощью CRM реализуется автоматизация не только вышеупомянутых сфер бизнес-деятельности, но и маркетинговой, бухгалтерской, логистической деятельности. Тем самым CRM-система попадает в поле зрения топ-менеджмента. Таким образом, CRM система становится отправной точкой построения и оптимизации бизнес-процессов всей организации.
Все начинается с бизнес-процесса
Бизнес-процесс — это набор действий, который сотрудники совершают для достижения той или иной цели. При этом не все участники бизнес-процесса знают последовательность всех действий, в зоне ответственности у каждого пользователя находятся определенные бизнес-функции (атомарные части бизнес-процесса). С другой стороны, для ответственного за бизнес-процесс в целом принципиален итоговый результат и его улучшение. В анализе проблем, связанных с продолжительностью и другими показателями помогает ведение протокола процесса. По нему легко отследить допущенные ошибки, чтобы внести корректировки в бизнес-процесс. Для того, чтобы бизнес-процесс можно было считать оптимальным сейчас и в перспективе, при его проектировании должны учитываться следующие аспекты:
Что такое Бизнес-Процессы? Визуальная схема? Примеры и особенности.
- целеполагание,
- временной фактор,
- измерение и мониторинг KPI,
- информационные потоки,
- аналитика и отчетность.
Моделирование бизнес-процессов в CRM-системе с функциональностью BPM позволяет использовать систему в качестве организатора взаимодействия внутри компании. Построение бизнес-процессов и встраивание их в CRM дает возможность оптимизировать множество задач, устранить неэффективные итерации в процессах, избежать дополнительных издержек. Таким образом мы получаем централизованную систему, нацеленную на активное управление, а не на пассивное фиксирование фактов. Например, внедрение CRM при правильно выстроенном бизнес-процессе запустит такие механизмы, которые не дадут забыть о звонке клиенту или о необходимости выставления счета.
Стандартизация операционной деятельности способствует устранению человеческого фактора и помогает формировать более прозрачные модели работы. Такая прозрачность поможет не только “здесь и сейчас” в организации конкретного бизнес-процесса, но и повлияет на более масштабные аспекты деятельности организации и на ее культуру. Например, положительное влияние может быть оказано на HR-политику компании — начиная от обновленных портретов кандидатов заканчивая количеством штатных сотрудников и новыми бизнес-ролями.
Кому нужны бизнес-процессы в CRM?
StorVerk CRM: Управление бизнес-процессами. Примеры бизнес-процессов
Моделирование, оптимизация и управление бизнес-процессами CRM востребованы не только гигантам рынка, они необходимы компаниям любого масштаба и всех отраслей. Процессы есть во всех организациях — меняться может длина цепочки, количество бизнес-ролей, количество участников процесса, объем и периодичность выполнения той или иной задачи. И в небольшой компании может потеряться маленькая невыполненная задача, которая повлечет за собой убытки как снежный ком.
Прозрачность деятельности, о которой было сказано выше, нужна не только руководству. Это еще и благоприятная перемена для сотрудников: четкое распределение обязанностей, возможность реального планирования, минимизация и авралов, в целом — четкое понимание бизнес-процесса и, как следствие, лучшее понимание собственной работы, миссии компании.
Итак, моделирование бизнес-процессов необходимо организации, если она видит необходимость в:
- улучшении качества обслуживания;
- минимизации издержек;
- устранении человеческого фактора;
- разделении зон ответственности;
- регламентировании отношений между участниками процесса;
- единой IT-структуре;
- эффективном управлении ресурсами;
- постоянном контроле и прозрачности деятельности сотрудников;
- постоянном совершенствовании деятельности.
Как построить бизнес-процесс?
Построение и описание бизнес-процессов реализуется в различных графических нотациях. Самой распространенной на сегодня является нотация BPMN (Business Process Model and Notation). На диаграмме BPMN отражаются события, исполнители, материальные и документальные потоки, сопровождающие выполнение процесса. Помимо BPMN, существует нотация EPC (event-process chain), серия нотаций IDEF* (самая популярная из которых IDEF0), нотация Процесс, нотация Процедура и другие вариации. Придерживаться конкретной нотации или ограничиться блок-схемой остается на усмотрение компании, хотя практика показывает, что чем строже регламентирован весь процесс, в том числе и его визуальное представление в виде диаграммы, тем меньше возможность допустить ошибку даже у новых сотрудников.
Необходимо также учитывать, что построение процесса требует формирования расширенной рабочей группы из представителей менеджмента. В ходе проектирования потребуется несколько корректировок, проработка множества деталей, тестирование. О том как «бороться» с неготовыми к переменам менеджерами читайте в статье Внедрение CRM.
Но эти усилия позволят компании выйти на качественно новый уровень и сконцентрироваться на потребностях клиента и их скорейшей реализации.
Преимущества CRM-решения Comindware
Типовое решение Comindware CRM позволяет оперативно автоматизировать продажи и взаимоотношения с клиентами, а кроме того приступить к более масштабной работе по анализу и моделированию бизнес-процессов в графической нотации BPMN 2.0, их автоматизации и оптимизации — все это с минимальными начальными затратами на внедрение и в минимальные сроки. Особенно важным преимуществом данного решения в условиях современного бизнеса, вынужденного быстро адаптироваться к изменениям бизнес-среды и внедрять новые бизнес-модели, является возможность корректировки бизнес-процессов и CRM функциональности “на лету”, без прерывания работы.
Дополнительная информация о Comindware CRM и демонстрация решения доступны по запросу
Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.
Источник: www.comindware.ru
Примеры внедрения CRM Мегаплан
Если говорить о преимуществах CRM-системы, то примеры внедрения показывают, что после интеграции таких программ в свою деятельность пользователи получают много преимуществ. Прежде всего, это экономия времени, исключение рутинных задач из списка ежедневных дел, комфортное управление проектами. В перспективе использование ПО для управления бизнесом приводит к росту доходов компании, если знать его особенности.
На примере CRM-системы от Мегаплана можно увидеть, что ее используют для различных целей. За более чем 10 лет работы мы внедрили CRM не в одной сотне компаний, и всегда интересовались не только мотивами заказчиков, но и достигнутыми результатами. Поэтому готовы показать внедрение CRM-системы на примере нескольких заказчиков из разных сфер бизнеса. У каждого из них были свои цели, когда они принимали решение внедрить Мегаплан. Вот самые частые:
- потребность в автоматизации бизнес-процессов, затрагивающих работу разных отделов;
- необходимость в модернизации производственных этапов;
- желание повысить доход и лучше анализировать воронку продаж.
Кроме этого, к мотивам внедрения CRM можно отнести интеграцию с IP-телефонией, чтобы сделать работу менеджеров эффективнее и прозрачнее. Это далеко не полный список целей, которые ставят перед Мегапланом пользователи. В этой статье представлены примеры работы CRM-системы в некоторых компаниях, которые выбрали Мегаплан для автоматизации работы. Рассмотрим подробнее варианты использования CRM-системы на примере различных отраслей.
Внедрение CRM системы
По статистике внедрение CRM повышает эффективность работы всей компании.
Повышение эффективности работы менеджеров
Рост прибыли за счет оптимизации бизнес-процессов
Сокращение оттока клиентов
Оставить заявку
Обслуживание промышленного оборудования
Компания «Форполимер» производит детали из полиуретана, ее продукция востребована в различных сферах – от сельского хозяйства до горнодобывающей отрасли. Одной из особенностей этой компании является компактность штата, который насчитывает 10 человек. С помощью CRM компания смогла организовать коллективный доступ к файлам. Как показывают примеры CRM-систем, это наиболее частая причина внедрения облачного ПО. Компаниям важно исключить ошибки при работе с документами в условиях удаленного доступа.
Примеры CRM систем в России и в мире показывают, что подобное ПО используется не только в организациях с большим штатом сотрудников. Программы для управления бизнесом применяют в работе более 90% компаний со штатом чуть более 10 человек.
Руководство компании «Форполимер», кроме комфортной работы с файлами, отмечает такое преимущество CRM, как удобные карточки клиентов. Этот рабочий инструмент незаменим для любого бизнеса, ориентированного на поток заказчиков. И удобное оформление заявок с помощью CRM системы – это пример того, как ПО помогает в работе с клиентами.
Во время работы менеджерам не приходится отвлекаться на создание карточек и звонки коллегам из других отделов – от лишней рутины избавляет CRM. При необходимости можно настроить ее таким образом, чтобы программа отправляла клиенту счета и прочие платежные документы, когда задача переведена в статус оплаты.
Еще один важный функционал, без которого не обойдется ни один пример CRM системы — это планировщик. Он нужен ежедневно, потому что программа не только запоминает любое дело, внесенное в календарь, но и напоминает о нем. Это вдвойне важно, когда речь идет о длительных сделках, работа с которыми может занимать не один месяц. CRM напомнит о необходимости позвонить, даже если это нужно будет сделать через полгода или даже больший срок.
Инжиниринговая компания
Еще один пример использования CRM системы — Волгоградский филиал компании «Энергия Юга», специализирующейся на разработке и строительстве подстанций и линий электропередач. Основной задачей при внедрении CRM была автоматизация бизнес-процессов в условиях разрозненности подразделений, в частности комфортное ведение проектов. Работа по каждому объекту подразумевает поэтапное привлечение специалистов из различных сфер. Поэтому важно без потери данных передавать всю информацию по задаче, и в этом помог Мегаплан.
Использование CRM-системы на примере компании «Энергия Юга» показывает следующие преимущества:
- информирование сотрудников о переходе задачи в новый статус и необходимости приступить к ней;
- удобная передача проектной документации между отделами, а также комфортный доступ к данным — они хранятся централизованно;
- возможность быстро получить отчет по интересующим параметрам;
- персонализация CRM — можно настроить Мегаплан с учетом специфики сферы деятельности.
Опыт внедрения CRM оказался настолько удачным для компании, что Волгоградский филиал «Энергии Юга» перешел на коробочную версию программы, — это явный признак того, что ПО оправдало себя.
Производство рулонных штор
Хорошо проявила себя CRM Мегаплан и при внедрении в производственную компанию «Амиго», которая выпускает жалюзи и рулонные шторы. В своей работе она ориентирована на сектор В2В, и здесь функционал программы оказался кстати. При подготовке технического задания на внедрение CRM-системы пример работы с воронками продаж включается всегда.
И именно на такой функционал была сделана ставка в компании «Амиго». Здесь воронки используются не только при продаже товара, но и при его производстве и сборе обратной связи. Это яркий пример компании, где CRM-система используется в максимально широком сценарии. Разумеется, это возможно благодаря тому, что Мегаплан предоставляет возможность персонализации под разные задачи.
По данным financesonline.com, внедрение CRM может улучшить конверсию на 300%. Кроме того, до 41% повышается эффективность менеджеров, работающих с помощью программы для управления бизнесом. Поэтому удачное применение воронок компания «Амиго» не превратила в инструмент для внутреннего пользования, а активно делится сценариями настройки и применения с представительствами в других регионах.
Применение воронок не только для развития продаж, но и для производства — это эффективное решение. Оно помогает в долгосрочной перспективе планировать загрузку оборудования, а также в режиме реального времени видеть прохождение каждого заказа через этапы. Кроме того, с помощью воронок происходит анализ обратной связи от клиентов. Это помогает быстро вносить корректировки в производственный процесс, если того требует ситуация.
Опыт компании «Амиго» показывает, что CRM система — это пример программы, которая при правильном внедрении и настройке становится прочной опорой современного бизнеса. Это не только инструмент для планирования, напоминаний или отчетов. С помощью CRM происходит большинство процессов, связанных и с ведением бизнеса, и с производством продукции.
Оптовые продажи сырья
Комплексные CRM-системы и примеры программ показывают разнообразие их возможностей для производственной сферы. Так, еще одна компания, внедрившая Мегаплан, — «Стелла Кемикалс». Она специализируется на поставках сырья для пенополиуретана и других химических продуктов.
Работа компании связана с проектной деятельностью, где важно отслеживать сделки и анализировать воронку продаж. Для оптовых продаж также был важен функционал, подходящий для работы менеджеров. В этом случае козырем оказалась возможность интеграции CRM с IP-телефонией. Это помогло создать комфортное рабочее пространство для сотрудников отдела продаж — им не приходится переключаться между разными сервисами и вкладками, так как все взаимодействие с клиентом происходит в рамках одной платформы.
Через Мегаплан можно сделать звонок, написать письмо, выставить счет, посмотреть детали предыдущей сделки или одного из прошлых разговоров с заказчиком. В этом случае CRM — пример системы, представляющей единое пространство и для коммуникации с клиентом, и для управления бизнес-процессами.
Преимущество Мегаплана сказалось на скорости адаптации новых сотрудников. Теперь они быстрее начинают работать в полную силу, потому что вся информация о клиентах у них перед глазами, а CRM удобна и понятна. При этом на обучение и интеграцию нового сотрудника уходит меньше времени и денег — в условиях пандемии было решено перевести отдел продаж на удаленную работу. Это существенно сократило затраты на оснащение рабочих мест — с 80 000 до 1000 рублей.
Пошив одежды
Позитивные примеры систем CRM не ограничиваются производственной сферой и сегментом В2В — это показывает опыт компании «Элема». Она появилась на базе швейного объединения им. Н.К. Крупской, которое занималось пошивом ватников и спецодежды. Теперь специализация иная – это пальто, платья и другая женская одежда.
Разумеется, пошив верхней одежды — специфичная сфера, где предъявляются особые требования к производственному процессу. Но при выполнении всех задач за пределами швейных цехов используется Мегаплан. К ним относятся:
- передача проектов от дизайнеров раскройщикам;
- контроль за открытием новых торговых точек;
- отслеживание задач, поставленным различным отделам.
Как видите, Мегаплан — это универсальная CRM, которая подходит для внедрения в различных сферах. Список успешных примеров не ограничивается перечисленными выше отраслями. Среди наших клиентов есть и кредитные организации, и службы доставки, и медицинские клиники. Все благодаря широкому набору опций и возможности персонализировать программу под разные бизнес-процессы и задачи.
Вопросы и ответы
Как внедрить CRM, если у персонала нет опыта работы с таким ПО?
У Мегаплана есть внутренний учебный центр, услуги которого облегчают интеграцию CRM независимо от уровня технической подготовки сотрудников. Кроме того, положительно сказывается интуитивно понятный интерфейс и возможность скрыть модули, которые не используются — благодаря этому каждый может настроить программу под себя.
У меня небольшой бизнес. Нужна ли мне CRM, за которую нужно платить?
Внедрение CRM рекомендовано даже если в компании насчитывается не более 3-4 сотрудников. Если хотите сэкономить, можно воспользоваться бесплатной версией Мегаплана, в которой доступны базовые опции, вплоть до возможности интеграции со сторонними сервисами.
Могу ли я дать доступ в CRM для подрядчика?
Да, это возможно. Можно предоставить ему права пользователя на постоянной основе или дать гостевой доступ, если речь идет о работе над разовым проектом.
- CRM системы: что это такое
- стоимость CRM системы
- внедрение CRM системы
Источник: megaplan.ru
Бизнес процессы crm примеры
28.09.2016 Новости 0 Коментариев
2006 год. Форум специалистов по SQL. Прозвучало предложение о моделировании в CRM-системах бизнес-процессов. Целесообразность этого предложения в то время не была оценена, и лишь спустя 7 лет на него взглянули совсем по-другому. Внедрение crm позволяет привести в порядок бизнес-процессы.
[tip]На современном уровне программы автоматизации продаж стали технологиями повышения эффективности и уровня организации бизнеса. Их применяют в работе все – бухгалтера, программисты, маркетологи, логисты, менеджеры. Для начала надо уяснить, что бизнес-процессы представляют собой универсальную схему взаимодействия, последовательность, которая приводит специалистов к определенному результату.[/tip]
Как сделать бизнес-процесс в 1с:crm
1С:CRM – это удобное решение для бизнеса, предлагающее инструменты для управления процессами и проектами, проходящими в компании, интегрируется с корпоративными системами, позволяет создать единый интерфейс. Как создаются бизнес-процессы:
1. в специальном визуальном конструкторе можно создать и отредактировать бизнес-процесс;
2. в зависимости от типа создаваемого процесса будет меняться вид визуального конструктора;
3. задать параметры процесса в визуально конструкторе;
4. технология drag
5. сначала создаются нужные процессы, устанавливаются их настройки, а затем задаются команды.
Автоматизация бизнес-процессов — erp crm системы
Автоматизация бизнес-процессов пройдет гладко и слаженно, если следовать нескольким полезным советам:
1. автоматизацию следует проводить на базе профессиональной CRM;
2. При выборе системы важно обратить внимание на наличие конструктора бизнес-процессов;
3. Перед автоматизацией надо пригласить специалиста для исследования данной сферы4
4. Важно обратить внимание на проблемные места;
5. Не надо автоматизировать все и сразу, достаточно сфокусировать внимание на главных проблемах.
Структура
СRM-система состоит из следующих элементов:
• фронтальная часть, которая отвечает за обслуживание клиентов;
• операционная часть обеспечивает авторизацию операций;
• хранилище для данных;
• аналитическая система;
• распределенная система продаж.
Типы crm
[important]Классифицировать CRM- системы можно по назначению и уровню обработки информации. В первую категорию входит управление продажами, маркетингом, колл-центрами и клиентским обслуживанием. По уровню обработки информации выделяют операционный CRM, аналитический и коллаборативный CRM.[/important]
Преимущества
Компания, которая взяла курс на постоянное совершенствование просто обречена на успех. Одно из главных условий успеха является внедрение CRM, что имеет целый ряд преимуществ:
• в одной программе собрано множество инструментов управления;
• все данные находятся в одном месте;
• оптимизируется работа персонала;
• анализ продаж;
• легко внедряется;
• экономия.
Критерии выбора
[help]Руководители компаний, при выборе CRM должны обращать внимание сразу на несколько аспектов, выделяя среди них самые важные и значимые.[/help]
Важно найти ответы на следующие вопросы:
1. Какой тип CRM лучше всего подходит для работы компании?
2. Соответствует ли система отечественным стандартам ведения бизнеса?
3. Можно ли менять модули под потребности своего предприятия?
4. Как организовывается рабочий процесс и можно ли организовать удаленную работу?
5. Сколько стоит внедрение и обслуживание?
Внедрение crm
Внедрение crm позволяет вывести управление организацией на новый уровень, повышая качество обслуживания людей. Процесс внедрения обязательно затрагивает клиентов, поэтому надо четко спланировать деятельность компании и поставить конкретные цели. К основным шагам, создающим бизнес-процесс, относятся:
• вовлечение главных заинтересованных сторон;
• определение стратегии CRM;
• постановка целей и расстановка приоритетов;
• разработка плана создания;
• интеграция всех существующих систем;
• установка CRM-системы;
• информирование заинтересованных сторон.
Похожие статьи
Работа с клиентами: автоматизация процессов и CRM-системы
Локализация и адаптация CRM-систем для российского рынка
Обзор популярных CRM-систем на российском рынке в 2023 году
Рейтинг CRM-систем для отдела продаж
Обзор лучших CRM для детских центров
Автор Илья Даниличев
CRM эксперт, специалист по внедрению. Инженер по сопровождению автоматизированных систем взаимоотношений с клиентами.
No Comments, Be The First!
Отменить ответ
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
Источник: crm-systems.info