Бизнес процессы гостиницы это

Генеральный директор ООО «Лаборатория успеха» (УК сети капсульных отелей «Воздушный Экспресс») Сергей Лобок, в рамках Hotel Business Forum 2018, выступил с темой «Диджитализация бизнес-процессов». На форуме объявили победителей Национального конкурса отельеров с вдохновляющими историями успеха. Кейс про автоматизацию HSK генерального директора ООО «Лаборатория успеха» завоевал приз зрительских симпатий в номинации «Эффективный бизнес» и стал выбором команды HBF-2018.

Кейс про автоматизацию HSK «Диджитализация бизнес-процессов».

Перед диджитализацией бизнес-процессов ставились задачи:

• Сокращение времени на уборку и подготовку номера для проживания гостя.
• Оперативная передача информации о состоянии номерного фонда в Техническую службу и службу HouseKeeping.
• Автоматизация учета расхода моющих средств и постельных принадлежностей, используемых при уборке номеров.
• Автоматическое формирование накладных для передачи постельных принадлежностей в прачечную и химчистку.

Как реализовывалась идея:

• Для реализации задуманного мы изучили лучший российский и зарубежный опыт и применили его к условиям работы отеля.
• Были привлечены руководители служб: HouseKeeping, Технической службы, Склада, IT поддержки и аналитики. Кроме того, были задействованы специалисты ООО «Гостиничные технологии».
• Мы создали программу автоматической выдачи горничным номеров на уборку, программу контроля использования товарно-материальных ценностей и программу информирования технической службы о выявленных неисправностях в режиме online и связали их в единое целое.

Результаты:

• Программа-робот выдачи рабочих задач создана с учетом приоритетов уборки – ближайшие бронирования, расстояние между номерами, категория номера и оптимизирует перемещение горничных по номерному фонду.
• Линейный персонал –горничные и техники всю информацию об уборках и состоянии номерного фонда получает в автоматическом режиме, с использованием планшетов, и применяет современные технологии при выполнении бизнес-процессов.
• Внедрение новых технологий позволило сократить среднее время уборки номера на 20% и оптимизировать контроль расхода товарно-материальных ценностей.
• Как дополнительный результат – улучшение коммуникации между службами отеля.

В результате внедрения бизнес-кейса по автоматизации служб отеля:

• горничные получают рабочее задание на личный планшет в режиме on-line;
• максимально уменьшено время подсчета использованного белья и товарно-материальных ценностей;
• нажатием одной кнопки формируется накладная для передачи белья в стирку;
• в режиме online поступают задачи технической службе на устранение неисправностей и отчеты об их выполнении.

После внедрения программы в капсульном отеле «Воздушный эксперсс»:

• уменьшилось время подготовки номера к заселению;
• повысилась выручка от продажи номерного фонда;
• снизились трудозатраты и оптимизирован контроль расхода ТМЦ;
• повысилась ответственность сотрудников за результаты работы на своем участке;
• созданы максимальный комфорт для проживания гостей и работы сотрудников.

– Сергей, у вас приз зрительских симпатий в номинации «Эффективный бизнес», скажите, чем ваш проект понравился жюри?

– Наша инновация – диджитализация бизнес-процессов в отеле. Это – оцифровка процессов уборки номеров, автоматическая выдача номеров в уборку: учет всех расходных материалов и постельных принадлежностей. Кроме того, мы автоматизировали процесс передачи белья в прачечную и организовали оперативную передачу информации о техническом состоянии номерного фонда – о том, что происходит в номерах на данный момент времени. Это четыре процесса, которые мы полностью уже автоматизировали.

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Автоматизация это эффективные бизнес-процессы

Моделирование бизнес-процессов | Naked BPM

– Как давно внедрили автоматизацию, оцениваете ли уже результаты?

– Внедрение программы мы начали проводить с марта 2018 года, и поэтапно вводили процессы. Для этого мы обеспечили весь линейный персонал персональными планшетами и обучили работе с ними.

Первое, с чего все началось и что мы внедрили – это то, что мы автоматизировали выдачу горничным номеров в уборку. То есть, не специальный сотрудник этим занимается, а робот, для которого определены приоритеты по выдаче номеров: время заезда, количество бронирований, а также месторасположение номера на схеме отеля.

Уникальность нашего отеля в том, что мы предлагаем не суточное, а почасовое размещение, что востребовано транзитными пассажирами аэропорта. Для нас важно удовлетворить максимальное количество бронирований. К примеру, если бронируется номер с заселением в ближайший час, а все горничные заняты уборкой номеров, то робот выдает задание горничной, которая близка к завершению уборки номера.

Второй приоритет, по месту нахождения номера: если горничная убирает номер под №5, то следующий номер она убирает не в другом крыле отеля – №18, а тот, который находится вблизи нее – №6, для того, чтобы сократить время на перемещение по отелю.

Третий приоритет – номера, пользующиеся максимальным спросом – это двухместные номера. Если будет два одинаковых номера на одном расстоянии, но один – одноместный, а второй – двухместный, то робот выдаст задание на уборку двухместного номера.

Таковы приоритеты у робота.

Далее. Когда мы начали внедрять программу, то поняли, как еще можно сократить время на подготовку номера к заселению. Раньше старшая горничная два раза в смену считала белье и готовила накладные для передачи в прачечную. Но, важно, чтобы все горничные были заняты уборкой.

Мы поступили так: горничной вывели на планшет программу, в которой по завершении уборки необходимо отметить, то белье, которое было использовано (по виду и количеству) для конкретного номера. Аналогично учитываются расходные материалы – шампунь, гель для душа и пр. Пока горничная не сделает соответствующие пометки, программа не позволит завершить уборку номера.

В результате старшей горничной не надо считать белье – белье считается всеми горничными одновременно и сразу во время уборки, а старшая горничная использует освободившееся время на уборку номеров.

Дальше – больше, был внедрен алгоритм, по которому работнику склада не требуется пересчитывать белье перед отправкой в прачечную – у него автоматически формируется отчет в складской программе на определенную дату и время. Остается только распечатать из программы накладную и отправлять белье в стирку!

– Получается, инновации упростили работу персоналу?

– Конечно, персоналу стало гораздо проще работать. Освободилось, примерно, около трех часов рабочего времени у старшей горничной, которая в это время убирает номера и, соответственно, больше зарабатывает, поскольку у нас сдельная оплата труда. Выгодно и отелю: убрано большее количество номеров, соответственно, мы готовы принять большее количество гостей. Складу нужно меньше ворошить грязное белье.

– Экономия еще и на персонале?

– Да, нам не нужно набирать дополнительный персонал.

Еще одна удобная инновация – если при уборке номера горничная видит какую-либо неисправность, то она указывает ее в соответствующем разделе программы – и задача по устранению неисправности сразу «улетает» в техническую службу. Все неисправности устраняются оперативно, что опять увеличивает количество предоставляемых для бронирования номеров.

– Получается, что такие инновации ваша компания внедрила первой на рынке?

– Думаю, что так. По крайней мере, изучая публикации об инновациях в гостиничном бизнесе, мы не нашли ничего даже похожего на наши достижения. Наш проект вызвал большую заинтересованность и у экспертов, которые оценивали бизнес-кейсы на HBF-2018, они назвали внедренные процессы революцией, что подобного в России нигде не реализовано.

– Собираетесь ли совершенствовать программу автоматизации, улучшать другие службы отеля?

– Сейчас будем заниматься службой приема и размещения, там уже дело за распределением бронирований. Планов много, и стоять на месте мы не собираемся.

Источник: welcometimes.ru

Бизнес-процессы гостиницы «Лалетин»

Прежде чем преобразовывать какие-либо процессы, их нужно описать и проанализировать. Описание бизнес-процессов включает всю последовательность действий работников в рамках процесса. Описание выражается в графическом и текстовом виде.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:

— Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

— Прием, регистрация и размещение гостей;

— Предоставление услуг проживания и питания;

— Предоставление дополнительных услуг проживающим;

— Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу, и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.

Основными функциями службы приема:

— Бронирование мест в гостинице;

— Регистрация и размещение туристов;

— Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.

Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.

Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.

1 Бронирование и сдача гостиничных номеров. Продажа номеров

— Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи);

— Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения;

— Технология продаж номеров;

— Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия).

2 Регистрация и размещение гостей

— Формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;

— Биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет;

— Сбор информации о состоянии гостиничных номеров.

3 Организация службы питания

— Организационная структура службы организации питания;

— Служба продовольственного снабжения;

— Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания.

4 Организация службы безопасности гостиницы

— Служба швейцаров и служба охраны;

— Ночной аудит в гостинице;

5 Организация учета, снабжения и финансовой деятельности

— Основы управленческого учета;

— Отчетность о доходах и расходах;

— Контроль за расходами;

Источник: cyberpedia.su

Построение новой схемы бизнес-процесса гостиницы «Русь»

Глава I. Построение моделей бизнес-процессов гостиницы «Русь».

1. Характеристика предприятия.
2. Системное представление работы гостиниц .

1.3 Дополнение созданной модели процессов организационными
диаграммами .

■ 1.3.1 Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming).

1.3.2 Диаграммы методологии IDEF3 (Workflow Diagramming).

Глава II. Построение новой схемы бизнес-процесса гостиницы «Русь».

1. Перепрограммирование общей схемы.

1. Модель нового процесса.

Список используемой литературы.

Актуальность данного исследования определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Какие пути улучшения деятельности предприятия выбирает современный руководитель? Прежде всего, необходимо понять, что ни один руководитель, не хочет потерять самостоятельность в способности находить и принимать решения в вопросах улучшения деятельности предприятия’. Потерять самостоятельность в вопросах управления предприятием значит потерять компетентность.

Поэтому для современного руководства важнее и естественней .не иметь гениев среди своих сотрудников и не покупать передовые и зарекомендовавшие себя во времени технологии и приемы улучшения бизнес-процессов, а обладать необходимой и достаточной информацией о работе своего предприятия и предпочтениях клиентов. Необходимой и достаточной является информация, позволяющая знать не-только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними поставщиками и заказчиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте. Современное предприятие это, если можно так выразиться, корабль, который может плыть, только если все его части будут объединены в определенном порядке’ и каждая часть выполняет только ту функцию, которая имеет значение для остальных частей и всего корабля в целом. Только при таком условии корабль сможет держаться на плаву, и им можно будет управлять. Именно потому, что существует необходимость иметь такого рода информацию, создается модель.

Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек «зрения, увидеть то, что, «возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Идея моделирования бизнес- процессов является сигналом к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.

Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы можем открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели — это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.

Цель контрольной работы — на основе обобщения теоретического и практического материала по данной проблеме исследовать моделирование бизнес — процессов функционирования гостиницы «Русь».

Данная цель будет достигнута при решении следующих задач:

1. Раскрыть процессный подход к деятельности предприятия;
2. Провести анализ хозяйственной деятельности;
3. Построение моделей бизнес-процессов гостиницы «Русь».

Объектом контрольной работы является гостиница «Русь», находящаяся в центре города Туапсе.

Предметом — бизнес — процессы функционирования данной гостиницы.

Моделирование бизнес процессов идет путём создания их моделей, которые позволяют провести многовариантный анализ ситуации или процесса и разработать для реализации оптимальный план действий.

Глава I. Построение моделей бизнес-процессов гостиницы «Русь»

1.1 Характеристика предприятия

Гостиница «Русь» расположена в центре города Туапсе (юридический адрес — г. Туапсе ул. Г. Петровой 10 а), построена но европейским стандартам, имеет оригинальный дизайн. Фасад гостиницы отделан европейскими отделочными материалами. Гостиница «Русь» имеет удобные подъездные пути, а также благоустроенную освещенную прилегающую территорию, и площадку для парковки.

Работает круглогодично, может использоваться для длительного пребывания. Уровень комфорта равен уровню 3-х звезд.

Гостиница представляет собой шестиэтажное здание современного дизайна и архитектуры. Цокольный этаж арендует туристическое агентство «Мицар». Помимо этого, в цоколе расположены кабинет руководителя предприятия и помещения хозяйственного типа (прачечная, склад хранения белья).

Первый этаж представляет собой достаточно просторное, уютное фойе, где расположена служба приема и размещения гостей. Второй — пятый этажи являются номерным фондом гостиницы. В целом номерной фонд гостиницы насчитывает 33 жилых номера различных категорий. Из них:

• 4 номера категории «одноместный»

• 1 7 номеров категории «двухместный стандарт»
  •- ‘6 номеров категории «полулюкс»

• 6 номеров категории «люкс».

Оплата за одни сутки в соответствии с категорией номера составляет:

• «одноместный» — 1000 руб.
• «двухместный стандарт» — 1400 руб.
• «полулюкс» — 1 800 руб.
• «люкс» — 2500 руб.

Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем, (некоторые оборудованы феном), телевизором (13 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Гостиница оснащена современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты .имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.

В соответствии с уставом основной задачей гостиницы «Русь» является предоставление гостиничных услуг и обеспечение при этом максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных и туристических услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база (Приложение А).

Основными ресурсами используемыми организацией, является: люди (трудовые ресурсы), капитал (финансовые ресурсы), материалы (материальные ресурсы), технологии и информация.

1.2 Системное представление работы гостиницы

Программный продукт BPWin 4.0 является мощным инструментом для создания моделей, позволяющих анализировать, документировать и

планировать изменения сложных бизнес-процессов.

BPWin 4.0 — это современное CASE-средство, позволяющие анализировать бизнес-процесс с трех ключевых точек зрения:

1. С точки зрения функциональности системы. В рамках методологии
‘ функционального моделирования IDEF0 бизнес-процесс представляется в

виде набора функций, которые взаимодействуют между собой, а’ также показываются информационные, людские и производственные ресурсы, требуемые для каждой функции.

2. С точки зрения потоков информации в системе. Диаграммы DFD
(Data Flow Diagram) дополняют функциональные IDEFO-модели, поскольку
они описывают потоки данных, -позволяя проследить, каким образом
происходит обмен информацией между бизнес-функциями внутри системы.
Также модели потоков данных могут использоваться как самостоятельное-

• средство при проектировании информационных систем или описании бизнес-
процесса, но в DFD-модели акцент ставиться на поток данных, его структуру,
место и вид хранения данных в системе.

3. С точки зрения последовательности этапов выполняемых работ —
. методология событийного моделирования IDEF3. Этот метод привлекает

внимание к очередности выполнения этапов работ или изменения состояний, В IDEF3 включены элементы логики, что позволяет моделировать и анализировать альтернативные сценарии развития бизнес-процесса.

Моделирование действий с использованием метода 1DEF0, является технологией анализа всей бизнес-системы, как набора взаимосвязанных действий и функций. Данная функциональная направленность является основной, так как функция в системе анализируется независимо от объектов, которые ее реализуют. Данная идея заключается в том, что функции в системе могут служить основой для формирования нового процесса и при этом не могут служить обособлено, как часть структурного анализа. Функциональная перспектива позволяет осуществить разделение задуманного от реализации.

Метод IDEF0 хорошо подходит в качестве инструмента анализа и ‘ моделирования функциональной системы организации.

К компонентам стандарта IDEF 0 следует отнести следующие:

• функции (действия);
• связи;
• диаграммы.

Метод IDEF0 комбинирует графическую ограниченность (в модели присутствуют только два символа: прямоугольник и интерфейсная стрелка) со строгим и хорошо определенным процессом, которыми создается модель для улучшения качества законченности процесса.

Для того чтобы создать функциональную модель системы улучшения качества услуг, учитывая что гостиница оказывает своим клиентам широкий спектр услуг, был использован ППП BPwin.. Цель работы — создать систему непрерывного усовершенствования и удовлетворения запросов потребителей

Родительская диаграмма с названием «Обеспечивать непрерывное

улучшение качества услуг» отображает, систему в целом (рисунок З.1.). К данному функциональному блоку рисуются следующие виды стрелок:

1. Вход (Input) рисуется, как входящая в левую грань функционального
блока. Вход показывает, что требуется для выполнения функции:
Информация от клиентов; Внешние ресурсы; Деятельность конкурентов.

2. Выход (Output) — исходящая из правой грани блока. Выход —
результат функции: Информация для потребителей; Качественные услуги;
Непрерывно работающая система.

3. Механизм (Mechanism) входящая в нижнюю грань стрелка.
Механизм с помощью чего или кого выполняется функция: Оргтехника;
Генеральный директор; Сотрудники.

4. Управление (Control) рисуется входящей в верхнюю грань блока.
Управление ограничивает (регламентирует) выполнение функции: Устав и
др. управляющие документы; Законодательные требования; Документация
СМК; ГОСТы.

Рисунок 1.1. Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы.

Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рис. 1.1. это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса — «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления. («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» — это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).

«Клиенты» — те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли — цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.

«Законы РФ» и «Устав гостиницы» — это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны.

■ В оказании услуг принимает участие «Персонал» гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» — обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д.

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция — система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции-). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (рис. 1.2).

Весь процесс «Функционирования гостиницы» разбивается на:

1). «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией. ■

2) «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания
персоналом гостиницы порядка в номерах;

3) «Обеспечение телефонных переговоров» — это совокупность
оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона,
взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.

Источник: student-files.ru