Несколько лет назад людям казалось, что сервисы мгновенных сообщений уберегут их от гигантских объемов электронной переписки. Сейчас мы все страдаем от перегрузки информацией, поступающей через множество различных каналов. Я не думаю, что популярность мгновенных сообщений в ближайшее время пойдет на спад.
Однако руководители компаний уже начали понимать, что им необходима единая платформа, которая поможет наладить совместную работу. В следующем году руководители начнут искать решение, которое должно стать для каждого сотрудника единым цифровым рабочим пространством.
Рост значимости данных и аналитики
Аналитика, автоматизация, инфраструктурное обеспечение команд (то, что в западных компаниях называют Operations) играют все более значительную роль во всех направлениях бизнеса — от маркетинга до продаж и IT. Появляются команды Marketing Operations, Sales Operations и так далее. Почему? Цифровые технологии приводят к созданию огромных объемов данных, которые помогают в принятии решений и раскрывают потенциал развития компании.
Нужно ли расписать все бизнес процессы своей компании перед внедрением ERP?
Важно, чтобы специалисты смогли найти эти данные и правильно их интерпретировать. Задача операционной группы состоит в том, чтобы обеспечить безупречную работу систем и сотрудников при расстановке приоритетов и планировании задач.
Сейчас на LinkedIn размещены более 1,3 миллиона вакансий специалистов в те или иные Operations-команды. Это доказывает растущую популярность данной роли. IBM прогнозирует, что к 2020 году будут созданы более 2,7 миллиона вакансий на должность аналитика. Это значит, что у команд, которые занимаются операционной деятельностью, есть все возможности для расширения внутри организации.
Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте
Организация совместной работы
Практически все предприятия в мире с амбициозными планами развития на ближайшие 2-5 лет, уже внедрили в том или ином объеме инструменты для организации совместной работы (Collaborative Work Management, CWM). Если говорить о конкретных подразделениях, то активнее всего CWM-решения применяются в IT, маркетинге и отделах professional services (юристы, бухгалтерия и другое).
Сегодня внедрение инструментов для организации работы между департаментами обычно обеспечивается офисами управления проектами (PMO), но в 2019 году на первое место выйдут IT и операционные отделы. По прогнозам компании Gartner, к 2022 году 70% организаций, применяющих системы CWM, объявят о более высоком уровне эффективности.
В следующие три года я рассчитываю увидеть стремительный рост внедрения платформ организации совместной работы в масштабе всего предприятия. Это обеспечит высокую прозрачность данных и координацию действий на всех уровнях — от высшего руководства до рядовых сотрудников.
Необходимость выполнять большее количество задач за меньшее количество времени также приведет к внедрению упрощенных методологий управления проектами вне офиса и совершенствованию внутренних процессов. К концу 2021 года 90% успешных инициатив в области цифровой трансформации, уже запущенных в компаниях из списка Fortune 1000, послужат толчком к созданию повторяющихся рабочих процессов.
Бизнес процессы компании — начните с реестра бизнес-процессов
Автоматизация и искусственный интеллект
По данным компании Domo, которая занимается обработкой больших данных, каждый день генерируется 2,5 квинтиллиона байт информации. Такой взрывной рост объемов данных сопряжен с уменьшением стоимости крупномасштабных вычислений (стоимость нового суперкомпьютера Nvidia составляет ⅛ от стоимости предыдущего) и быстрой коммерциализацией AI-инфраструктуры.
Примерами таких решений могут служить облачные AI-продукты от Google, Microsoft Cognitive Services и сети с открытым исходным кодом TensorFlow. Следует ожидать, что 80% компаний из списка Fortune 100 к концу 2020 года запустят хотя бы один успешный проект в сфере искусственного интеллекта.
Хотя AI притягивает к себе много внимания со стороны прессы и руководителей компаний, гораздо большую роль в повышении продуктивности играет автоматизация. С переходом к цифровой экономике каждая организация пересматривает свои рабочие процессы, чтобы создать больше возможностей для использования шаблонов.
Это снимает с сотрудников лишнюю нагрузку по поиску и вводу информации вручную. Обычно такие возможности бывает проще реализовать, чем крупные проекты в сфере искусственного интеллекта.
Если мы посмотрим на рентабельность проектов в сфере AI и автоматизации, которые будут реализованы в 2019 году, я ожидаю, что по крайней мере три четверти из них не потребуют сложных методов искусственного интеллекта. Они будут опираться на более простую автоматизацию, включая использование шаблонов для стандартных рабочих задач, статистические данные по повторяющимся рабочим процессам и эвристические алгоритмы.
Безопасность
В 2019 году философия информационной безопасности в компаниях сместится от запрета облачных и мобильных приложений к интеллектуальному мониторингу. Интеграция систем, работа вне офиса и передача данных становятся все более критичной частью бизнес-процессов, и руководители IT-компаний больше не могут ограничиться отказом в доступе к ресурсам.
В следующем году придется искать баланс между ориентацией на пользователя и безопасностью за счет более широкого внедрения стандартов безопасности SOC и ISO, тесной интеграции различных поставщиков облачных услуг, расширенного шифрования в облаке и на используемых устройствах, а также мониторинга и искусственного интеллекта.
Гендерное равенство на рабочих местах
2019 год должен стать годом гендерного равенства. В Калифорнии принят закон о представительстве в советах директоров публичных акционерных компаний. Поскольку многие международные IT-компании расположены в Калифорнии, этот законопроект окажет влияние на бесчисленное количество предприятий, дочерних компаний и быстрорастущих стартапов.
Проведенное в 2016 году исследование Ernst https://rb.ru/opinion/biznes-processy-2019/» target=»_blank»]rb.ru[/mask_link]
ИТ-архитектура организации и система регламентации ИТ-департамента
Важно не просто внедрять новые технологии, а сопровождать и обеспечивать все проекты и разработки детальной системой регламентации и моделей.
Цифровая трансформация, роботизация и внедрение самых современных информационных технологий является несомненным трендом на долгие годы вперед. Всё это нуждается в качественной регламентации и моделировании. В статье рассмотрим структуру (рис. 1) данной системы и приведем большое количество примеров многих ее компонентов. Эта структура показывает, какой полный набор моделей и документов в идеале должен иметь современный ИТ-департамент средней и крупной организации (многих отраслей, особенно самых высокотехнологичных).
При разработке данной схемы автор учитывал следующие факторы.
- Возможности систем бизнес-моделирования ( Microsoft Visio, Business Studio и др.) по разработке соответствующих моделей и документов. Это ключевой фактор, т.к. не имеет смысла говорить о каких-то моделях и включать их в рекомендуемую структуру, если их разработку не поддерживают современные системы.
- Готовые типовые решения – «Большая библиотека системного аналитика и ИТ-архитектора»
- Успешные практики и проектный опыт
- Актуальные задачи и потребности ИТ-департаментов ведущих организаций
- Требования национальных и международных стандартов и методологий в области ИТ (включая ITIL — Information Technology Infrastructure Library, TOGAF — The Open Group Architecture Framework, Archimate, ISO/IEC/IEEE 42010 и др.)
Сразу следует обратить внимание, что данная схема не является абсолютной истиной и должна дорабатываться (корректироваться) под конкретную организацию. Т.е. можно перемещать разные компоненты (блоки) между категориями (группами), удалять, добавлять новые. Но предложенные подходы являются универсальными и применимы для широкого круга задач.
Рассмотрим более подробно, что входит в каждый из компонентов схемы (рис. 1) с примерами.
1. Нормативные документы (ИТ)
Данная группа включает непроцессные верхнеуровневые нормативные документы: политики, положения, порядки. Процессные регламенты относятся в группе «4. Процессы и процедуры (ИТ)».
Наиболее важные документы данной группы, которые должны быть разработаны и постоянно актуализироваться.
- Политика информационных систем
- Политика в области обеспечения качества ИТ (IT quality assurance)
- Политика информационной безопасности
- Положение об ИТ-архитектуре
- Положение об архитектуре, функционировании и развитии компьютерной сети
- Положение об организации ведения и архитектуре электронных баз данных
- Порядок проведения регламентных работ в ИТ-инфраструктуре
- Порядок установки, модификации и обслуживания объектов ИТ-инфраструктуры
- Порядок доработки, тестирования и внесения изменений в ИТ-системы
- Положение о разработке программных продуктов
- Порядок подготовки, организации и выполнения ИТ-проектов
Плюс дополнительные категории (группы) нормативных документов: информационная безопасность, обеспечение непрерывности и восстановление деятельности. Чем крупнее организация, тем больше нормативных документов требуется для регламентации всей деятельности в области ИТ.
2. Организационные регламенты (ИТ-персонал)
Данная группа включает: должностные инструкции (всех сотрудников ИТ-департамента), положения о подразделениях (входящих в состав ИТ-департамента), положения о рабочих группах и комитетах (в сфере ИТ), организационная структура ИТ-департамента (рис. 2).
Дополнительный важный компонент – учебные материалы и тесты для персонала ИТ-департамента, которые должны быть обязательно проработаны и постоянно актуализироваться.
3. Формы документов (ИТ)
Данная группа включает: приказы, заявления, служебные записки, договора, планы, отчёты, анкеты, чек-листы, технические задания (ТЗ), бизнес-требования (БТ) и т.п. Наличие детально проработанной библиотеки форм документов позволяет эффективно спроектировать и исполнять бизнес-процессы и соответствующие им технологии (автоматизация).
4. Процессы и процедуры
Данная группа включает: дерево (реестр) ИТ-процессов (рис. 3), модели ИТ-процессов и процедур, показатели KPI ИТ-процессов (рис. 4), матрицы распределения ответственности и ролей в процессах, практики ITIL. Виды ролей, которые желательно утвердить по каждому ИТ-процессу: владелец (ответственный), бизнес-аналитик (системный аналитик), риск-офицер (риск-менеджер), исполнитель (участник). Примеры построения бизнес-архитектур, описания и оптимизации процессов, цифровой трансформации приведены в книге.
5. Архитектура приложений, технологий и баз данных
Данная группа включает: архитектура приложений (модели ИТ-систем и связей) – рис. 5 и 6, архитектура технологий, системных компонентов и платформ, архитектура баз данных, модели потоков данных, задачи и требования к ИТ-системам, матрицы прав доступа к ИТ-системам, полномочий.
6. Другие модели и материалы
Данная группа включает: стратегические карты ИТ и цели, реестр рисков ИТ-систем, модели технической архитектуры (оборудование), модели сетевой архитектуры (ЛВС, Active Directory и др.) – рис. 7, модели (графики) ИТ-проектов, другие аналитические и технические модели.
Расчет уровня зрелости системы регламентации и моделей ИТ-департамента
На основе рис. 1 можно разработать чек-лист, с помощью которого оценить уровень развития (проработки) каждого компонента и затем получить агрегированную оценку для системы в целом.
Предлагаемая шкала: 2 – полностью проработано и используется, 1 – проработано и используется частично, 0 – отсутствует. Формула: сумма оценок разделить на максимально возможный суммарный балл по всем компонентам. Автору известны организации, у которых данный чек-лист показывает 100%, т.е. максимальный уровень зрелости. А значит и другие организации тоже могут приблизиться к совершенству, выполнив соответствующие работы.
Ещё раз обратим внимание, что важно не просто разработать все необходимые регламенты и модели, а постоянно поддерживать их в актуальном состоянии, исполнять на практике и развивать. Только в таком случае всё это имеет ценность и даёт долгосрочные конкурентные преимущества.
Электронную версию чек-листа в формате Excel можно получить у автора по контактам, указанным в данной статье.
Уровни ИТ-архитектуры
Если рассмотреть ИТ-архитектуру в широком понимании, то на основе компонентов из рис. 1. все модели и документы можно разделить на 6 уровней (рис. 8), между которыми существует большое количество разносторонних связей и влияний. Основное влияние идет сверху вниз.
На основе стратегии ИТ разрабатываются (актуализируются, оптимизируются) процессы и процедуры, нормативные документы верхнего уровня. Для исполнения процессов и процедур формируется ИТ-персонал (организационная структура, системы мотивации, корпоративная культура и т.п.). Далее выполняется проработка архитектуры приложений и баз данных, которые автоматизируют процессы и процедуры. Параллельно строится архитектура технологий, системных компонентов и платформ, на которых работают приложения. Последний уровень – физический, т.е. техническая и сетевая архитектура.
Построение полноценной и комплексной системы регламентации и моделей в области ИТ, а также ИТ-архитектуры в целом – это трудоёмкая и длительная задача, требующая высокопрофессионального подхода. Чтобы не разрабатывать большинство документов и моделей с чистого листа, рекомендуется использовать готовое решение – «Большая библиотека системного аналитика и ИТ-архитектора». Данная библиотека позволит получить следующие экономические эффекты и практические выгоды для организации.
- Снижение трудозатрат на разработку документов, выполнение проектов, обучение сотрудников.
- Возможность выполнить большой объём задач собственными силами без привлечения внешних консультантов, т. е. дополнительных расходов.
- Минимизация рисков ИТ-систем и ИТ-процессов (ошибки, дефекты, сбои).
- Улучшение показателей KPI ИТ-процессов, качества и эффективности работы организации.
- Систематизация и распространение знаний в организации, обучение и вовлечение сотрудников.
- Исполнение национальных и международных стандартов и требований в области информационных технологий, информационной безопасности.
Источник: www.it-world.ru
Реальный ITSM — обеспечение эффективности ИТ-деятельности
ИТ-деятельность, как и любая бизнес-сфера, имеет свои сложности и нуждается в их минимизации, другими словами — в управлении. В качестве основных бизнес-проблем можно выделить следующие аспекты:
- Отсутствие прозрачности и контроля в управлении ИТ-отделом;
- Нечеткое перераспределение задач и обязанностей;
- Длительное время ответа на заявку;
- Отсутствие надлежащей отчетности и оценки качества.
При стандартном (“ресурсном”) подходе на бизнес смотрит на IT как на некий ресурс: у нас есть компьютеры, интернет, ПО, и всё это совместно должно “вырабатывать продукцию” – обеспечивать коммуникацию сотрудников, быстрое и безошибочное создание документов для контрагентов и проверяющих органов, и так далее.
Если эти ресурсы IT-отдела почему-либо не работают (надо обновить ПО, проблемы с доступом к удалённому серверу), то при традиционном подходе бизнес смотрит на это, как на вышедший из строя станок, который нужно починить.
Но здесь есть большое отличие: сроки и стоимость ремонта станка обычно предсказуемы, а вот в случае с IT это не всегда так. В одной и той же ситуации (составление договоров происходит медленно) руководитель IT-отдела может предложить разные меры: от обновления ПО до замены всех компьютеров на предприятии на более мощные.
Кроме того, обращаясь в IT-отдел, часто нельзя предсказать, как быстро проблема будет решена. В одних случаях это произойдёт мгновенно, когда достаточно “просто нажать кнопку”, в других может выясниться, что вся сеть заражена вирусом или обновление ПО вызвало проблемы совместимости. Тогда устранение проблемы затянется надолго.
Но главное, что при традиционном подходе на момент обращения в IT-отдел никогда нельзя быть уверенным, сколько времени и денег потребует решение поставленной задачи. А после того, как проблема устранена, руководитель не может быть уверен, что той же цели нельзя было достичь с меньшими затратами, что IT-руководитель не воспользовался удобным шансом, чтобы освоить дополнительный бюджет.
Методология ITSM
Все эти проблемы в той или иной степени хорошо знакомы каждому управленцу в ИТ-сфере. И для того, чтобы наиболее эффективно справиться с бизнес-проблемами, перечисленными выше, стоит погрузиться в методологию ITSM (IT Service Management) — подход, базисом которого является идея перехода к представлению и рассмотрению всех результатов деятельности ИТ-подразделения как конечных ИТ-сервисов, предоставляемых бизнес-пользователям.
В некотором смысле ITSM может напомнить основные принципы Дао Тойота (автор Джеффри Лайкер), принципы, которые вошли во множество других методологий, но особенно качественно синтезировались в рассматриваемой. Показательно, что методология ITSM предполагает гибкость, маневренность, а значит вы имеете больший контроль и больше возможностей в достижении эффективного результата. Модель ITSM разработана в рамках ITIL (хотя также отражена в стандартах и фреймворках (ISO/IEC 20000, COBIT)) и описывает процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг — первичным задачам ИТ-службы предприятия.
Реальный ITSM демонстрирует клиентоориентированность, превращая каждое промежуточное решение в продукт, ценный для потребителя, прививает понимание ценности всем причастным к рабочему процессу.
Примеры ITSM-процессов
Понимание на абстрактном уровне необходимо также, как и более предметное и детальное — примеры ITSM процессов. Говоря об ITSM процессах, принято выделять:
- управление инцидентами — обеспечивает лап@$https://www.comindware.ru/blog/real-itsm/» target=»_blank»]www.comindware.ru[/mask_link]
